Tải bản đầy đủ

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile internet của thuê bao hòa mạng mobifone trên địa bàn thành phố huế


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC


NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ MOBILE INTERNET CỦA THUÊ BAO HÕA
MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HUẾ




Sinh viên thực hiện : Trần Thị Hồng Liên Giáo viên hƣớng dẫn:
Lớp : K42 QTKD Tổng hợp ThS. Trƣơng Thị Hƣơng Xuân
Niên khóa : 2008 – 2012




Huế, tháng 5 năm 2012
MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng nghiên cứu 2
4. Phạm vi nghiên cứu 2
5. Phương pháp nghiên cứu 2
PHẦN II. NÔI DỤNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5
1.1 Cơ sở lý luận 5
1.1.1 Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong ngành dịch vụ 5
1.1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Mobile Internet 6
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 6
1.1.2.2 Dịch vụ điện thoại di động và các đặc tính của nó 6
1.1.2.3 Giới thiệu dịch vụ Mobile Internet 7
1.1.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile
Internet của các thuê bao MobiFone 7
1.1.3.1 Mô hình hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975; Ajzen & Fishbein,
1980) 7
1.1.3.2 Mô hình hành vi có kế hoạch TPB (Ajzen, 1985) 8
1.1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis & cộng sự, 1989) 9
1.1.3.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile
Internet của thuê bao hòa mạng MobiFone trên địa bàn thành phố Huế 10
1.2 Cơ sở thực tiễn 14
1.2.1 Cơ sở pháp lý 14
1.2.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ 15
1.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet di động tại Việt Nam 15
1.2.4 Lý do cần phải phát triển dịch vụ Internet di động ở Việt Nam 16
1.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Mobile Internet của thuê bao hòa mạng MobiFone trên địa bàn thành phố Huế 16
CHƢƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ MOBILE INTERNET CỦA THUÊ BAO HÕA MẠNG
MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 18
2.1 Tổng quan về Công ty thông tin di động VMS MobiFone 18
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty thông tin di động VMS MobiFone . 18
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban 19
2.1.3 Giới thiệu về thương hiệu MobiFone và dịch vụ cung cấp 21
2.1.3.1 Giới thiệu về thương hiệu 21
2.1.3.2 Các dịch vụ GTGT của VMS MobiFone 22
2.2 Chi nhánh Công ty thông tin di động MobiFone TT-Huế 22
2.2.1 Sự thành lập và vị trí so với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động cùng địa bàn
22
2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của Chi nhánh 23
2.2.3 Tình hình nguồn lực của Chi nhánh 27
2.3 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Internet của MobiFone 28
2.4 Đánh giá của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ Mobile Internet của công ty thông
tin di động MobiFone-Huế. 30
2.4.1 Phân tích mô tả đối tượng khách hàng 30
2.4.2 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Mobile Internet 33
2.4.3 Tình hình sử dụng Mobile Internet của thuê bao hòa mạng MobiFone trên địa bàn
thành phố Huế 33
2.4.3.1 Tình hình sử dụng Mobile Internet của khách hàng phân bố theo nghề nghiệp 33
2.4.3.2 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Internet 35
2.4.3.3 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Internet 35
2.4.3.4 Tần suất sử dụng dịch vụ Mobile Internet 36
2.4.3.5 Mục đích sử dụng dịch vụ Mobile Internet 37
2.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 37
2.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ Mobile Internet 40
2.6.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 40
2.6.1.1 Phân tích nhân tố lần 1 40
2.6.1.2 Phân tích nhân tố lần 2 42
2.6.1.3 Đặt tên và giải thích các nhân tố 43
2.6.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 44
2.6.2.1 Thành phần thái độ 44
2.6.2.2 Thành phần dự định sử dụng 45
2.7 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy 48
2.7.1 Kiểm định mối quan hệ giữa nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức sự hữu ích 48
2.7.2 Kiểm định mối quan hệ giữa nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức
biểu cảm, nhận thức hưởng thụ với thái độ 49
2.7.2.1 Phân tích tương quan giữa nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức
biểu cảm, nhận thức hưởng thụ với thái độ 49
2.7.2.2 Phân tích hồi quy bội 49
2.7.3 Kiểm định mối quan hệ giữa nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức
biểu cảm, nhận thức hưởng thụ, tiêu chuẩn chủ quan, sự kiểm soát hành vi cảm nhận, thái
độ với dự định sử dụng 52
2.7.3.1 Phân tích tương quan giữa nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức
biểu cảm, nhận thức hưởng thụ, tiêu chuẩn chủ quan, sự kiểm soát hành vi cảm nhận, thái
độ với dự định sử dụng 52
2.7.3.2 Phân tích hồi quy bội lần 1 52
2.7.3.3 Phân tích hồi quy bội lần 2 53
2.8 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về các thành phần nghiên cứu 56
2.8.1 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Nhận thức tính dễ sử dụng” 56
2.8.2 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Nhận thức sự hữu ích” 57
2.8.3 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Nhận thức biểu cảm” 58
2.8.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Nhận thức hưởng thụ” 58
2.8.5 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Tiêu chuẩn chủ quan” 59
2.8.6 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Sự kiểm soát hành vi cảm nhận” 60
2.8.7 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Thái độ” 60
2.8.8 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Dự định sử dụng” 61
2.9 Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu giữa
các nhóm giới tính 61
2.10 Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu giữa
các nhóm độ tuổi 63
2.11 Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu giữa
các nhóm trình độ học vấn 66
2.12 Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu giữa
các nhóm thu nhập 68
CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG
DỊCH VỤ MOBILE INTERNET CỦA THUÊ BAO HÕA MẠNG MOBIFONE
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 71
3.1 Định hướng 71
3.2 Giải pháp 71
3.2.1 Giải pháp về nhận thức dễ sử dụng 71
3.2.2 Giải pháp về nhận thức sự hữu ích 72
3.2.3 Giải pháp về nhận thức biểu cảm 73
3.2.4 Giải pháp về nhận thức hưởng thụ 73
3.2.5 Giải pháp về tiêu chuẩn chủ quan 74
3.2.6 Giải pháp về sự kiểm soát hành vi cảm nhận 75
3.2.7 Một số giải pháp khác 75
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78
1. Kết luận 78
2. Kiến nghị 79
2.1 Đối với cấp quản lý nhà nước 79
2.2 Đối với thành phố Huế 80
2.3 Đối với Công ty thông tin di động MobiFone và chi nhánh MobiFone Huế 80
3. Hạn chế của đề tài 81
4. Hướng nghiên cứu đề tài 81

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 : Thang đo các thành phần trong mô hình 13
Bảng 2.1: Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2010-2012 27
Bảng 2.2 : Mức độ sử dụng dịch vụ Mobile Internet theo giới tính 31
Bảng 2.3 : Phân bố nghề nghiệp theo độ tuổi 31
Bảng 2.4 : Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến Mobile Internet 33
Bảng 2.5 : Tình hình sử dụng Mobile Internet phân bố theo nghề nghiệp 34
Bảng 2.6 : Kết quả kiểm định Chi-square 34
Bảng 2.7 : Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Interent 35
Bảng 2.8 : Độ tin cậy của thang đo 39
Bảng 2.9 : Phân tích nhân tố các biến đôc lập lần 1 40
Bảng 2.10 : Phân tích nhân tố các biến độc lập lần 2 42
Bảng 2.11 : Phân tích nhân tố thái độ 45
Bảng 2.12 : Phân tích nhân tố dự định sử dụng 46
Bảng 2.13 : Hệ số tương quan giữa nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức sự hữu ích 49
Bảng 2.14 : Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và thái độ 49
Bảng 2.15 : Bảng thống kê các hệ số hồi quy tuyến tính 50
Bảng 2.16 : Kết quả hồi quy 50
Bảng 2.17 : Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và dự định sử dụng 52
Bảng 2.18 : Bảng thống kê các hệ số hồi quy tuyến tính 53
Bảng 2.19 : Kết quả hồi quy 53
Bảng 2.20 : Bảng thống kê các hệ số hồi quy tuyến tính 53
Bảng 2.21 : Kết quả hồi quy 54
Bảng 2.22 : Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Nhận thức tính
dễ sử dụng” 56
Bảng 2.23 : Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Nhận thức sự
hữu ích” 57
Bảng 2.24 : Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Nhận thức biểu
cảm” 58
Bảng 2.25 : Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Nhận thức
hưởng thụ” 58
Bảng 2.26 : Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Tiêu chuẩn chủ
quan” 59
Bảng 2.27 : Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự kiểm soát
hành vi cảm nhận” 60
Bảng 2.28 : Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Thái độ” 60
Bảng 2.29 : Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần ”Dự định sử
dụng” 61
Bảng 2.30: Kết quả kiểm định Independent Sample T - Test 62
Bảng 2.31: Kiểm định Kolmogorov – Smirnov 64
Bảng 2.32 : Kiểm định Kruskal – Wallis 64
Bảng 2.33: Kiểm định Kruskal - Wallis 65
Bảng 2.34: Kiểm định Kolmogorov – Smirnov 66
Bảng 2.35: Kiểm định Kruskal - Wallis 67
Bảng 2.36: Kiểm định Kruskal – Wallis 67
Bảng 2.37: Kiểm định Kolmogorov – Smirnov 68
Bảng 2.38: Kiểm định Kruskal - Wallis 69
Bảng 2.39: Kiểm định Kruskal - Wallis 69

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình hành động hợp lý TRA 8
Sơ đồ 1.2 : Mô hình hành vi có kế hoạch TPB 8
Sơ đồ 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 9
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 11
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Thông tin di động VMS 20
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh công ty thông tin di động MobiFone Thừa
Thiên Huế 26
Sơ đồ 2.3: Quy trình kết nối Mobie Internet 29
Sơ đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48
Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu thực tiễn 55

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993-2010 19
Biểu đồ 2.2: Thị phần thông tin di động tại Huế 23
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo mức thu nhập 32
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo trình độ học vấn 32
Biểu đồ 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ MI 36
Biểu đồ 2.6: Tần suất sử dụng dịch vụ MI 36
Biểu đồ 2.7: Mục đích sử dụng dịch vụ MI 37








DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

WTO : Tổ chức thương mại thế giới
MI : Mobile Internet
TPB : The Theory of Planned Behaviour
TRA : The Theory of reasoned action
TAM : The technology of Planned Behaviour
DD : Nhận thức tính dễ sử dụng
HI : Nhận thức sự hữu ích
BC : Nhận thức biểu cảm
HT : Nhận thức hưởng thụ
CQ : Tiêu chuẩn chủ quan
KS : Sự kiểm soát hành vi cảm nhận
TD : Thái độ
SD : Dự định sử dụng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH
1
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong thời đại bùng nổ khoa học công nghệ và xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các
ngành kinh tế nói chung và ngành dịch vụ thông tin di động nói riêng đang phải đối đầu
với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường.
Ngành thông tin di động ở Việt Nam trong những năm qua không ngừng phát triển.
Bên cạnh những tên tuổi lớn như MobiFone, Vinaphone, Viettel, sự xuất hiện của tân
binh như Viettnamobile làm cho thị trường thông tin di động ngày càng sôi động hơn.
Tuy nhiên, hiện nay ngành viễn thông đang trở nên bão hào về thuê bao và dịch chuyển
dần sang cạnh tranh sáng tạo trong việc ứng dụng và phát triển công nghệ. Các nhà mạng
bước vào một cuộc chạy đua mới về các dịch vụ gia tăng với trình độ công nghệ cao.
MobiFone cũng không nằm ngoài dòng chảy đó của thị trường. Đặc biệt, sự xuất hiện của
dịch vụ 3G nói chung và dịch vụ Mobile Internet nói riêng đã mở ra một cánh cửa mới
cho MobiFone trong việc giữa chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, đồng
thời gia tăng lợi nhuận. Mobile Internet là dịch vụ truy cập Internet trực tiếp từ máy điện
thoại di động. Dịch vụ này giúp người sử dụng truy cập Internet nhanh chóng, tiện lợi; dễ
dàng cập nhật thông tin; chia sẻ cảm xúc, hình ảnh; gửi và nhận email trực tiếp từ điện
thoại di động…Chính vì những ưu điểm nổi trội đó mà dịch vụ Mobile Internet đang được
sử dụng phổ biến và ngày càng được cải tiến với nhiều tiện ích dịch vụ nhằm đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ Mobile Internet, MobiFone đang phấn
đấu, nổ lực hết mình để không những bắt kịp mà còn dẫn đầu thị trường về mặt chất
lượng dịch vụ cũng như mức giá truy cập.
Là một Chi nhánh của Công ty thông tin di động MobiFone, MobiFone TT-Huế
đang không ngừng nổ lực trong việc phát triển dịch vụ Mobile Internet trên địa bàn. Tuy
nhiên, Mobile Internet vẫn chưa trở thành một khái niệm quen thuộc với người dân Huế.
Phần lớn khách hàng vẫn còn dè dặt, hạn chế sử dụng, chưa có sự hiểu biết rõ ràng và
thiếu tin tưởng vào chất lượng của dịch vụ Mobile Internet.
Vì vậy, vấn đề đáng quan tâm ở đây là làm thế nào để khách hàng biết đến lợi ích của
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH
2
dịch vụ Mobile Internet của chi nhánh và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Muốn
giải quyết được vấn đề này đòi hỏi phải có những nghiên cứu cụ thể tạo hướng phát triển dịch
vụ Mobile Internet một cách phù hợp và đúng đắn, nhưng hiện tại vẫn còn rất ít nghiên cứu
chính thức nào về việc phát triển dịch vụ Mobile Internet tại Chi nhánh MobiFone TT-Huế.
Xuất phát từ thực tế đó, tác giả quyết định chọn đề tài : “Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Internet của thuê bao hòa mạng
MobiFone trên địa bàn thành phố Huế” để thực hiện khóa luận tốt nghiệp đại học của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu
- Khảo sát mô hình lý thuyết trong việc phân tích ý định sử dụng dịch vụ Mobile
Internet.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Mobile Internet của
thuê bao hòa mạng MobiFone trên địa bàn thành phố Huế.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến dự định sử dụng Mobile Internet.
- Đề xuất các giải pháp cho công tác quản lý và triển khai dịch vụ Mobile Internet.
 Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Mobile Internet ?
- Các nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến dự định sử dụng dịch vụ Mobile Internet ?
- Những giải pháp nào nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Internet?
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng tại thành phố Huế, đang sử
dụng thuê bao di động của MobiFone.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian : nguồn số liệu thứ cấp được tổng hợp cho nghiên cứu là số liệu
chung của chi nhánh trong 3 năm 2010-2012, nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách
hàng của MobiFone trong thời gian từ tháng ba đến tháng tư năm 2012
- Về không gian : đề tài được nghiên cứu tại Công ty thông tin di động (VMS)
MobiFone chi nhánh TT-Huế.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH
3
Đề tài được thực hiện dựa trên sự phân tích, tổng hợp các nguồn tài liệu trong thực
tế, bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
5.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Tổng hợp nguồn thông tin chủ yếu từ các báo cáo thống kê của chi nhánh
MobiFone Huế: quy mô, cơ cấu lao động, tình hình trang thiết bị, báo cáo kết quả hoạt
động kinh doanh qua các năm 2010, 2011, 2012.
- Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo, các tài liệu
nghiên cứu có liên quan , số liệu thống kê của các ban ngành liên quan.
5.2 Phƣơng pháp thu thập dự liệu sơ cấp
+ Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:
Phần 1: bao gồm 6 câu hỏi liên quan đến tình trạng sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Phần 2: bao gồm 26 phát biểu dùng để đo lường đánh giá của khách hàng. Với phát
biểu được chia thành 8 nhân tố : (1) Nhận thức tính dễ sử dụng, (2) Nhận thức sự hữu ích,
(3) Nhận thức biểu cảm, (4) Nhận thức hưởng thụ, (5) Tiêu chuẩn chủ quan, (6) Sự kiểm
soát hành vi cảm nhận, (7) Thái độ, (8)Dự định sử dụng. Toàn bộ 28 phát biểu này đều
được thiết kế theo thang đo likert 5 mức độ từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý
Phần 3: Là những câu hỏi về thông tin cá nhân như giới tính, tuổi, trình độ học
vấn, thu nhập những câu hỏi này được dùng để mô tả mẫu điều tra . Các câu hỏi này
được thiết kế theo thang đo định danh hoặc thứ bậc.
Sau khi thiết kế bảng hỏi xong, tác giả tiến hành điều tra thử 30 khách hàng nhằm
phát hiện những sai sót của bảng hỏi và kiểm tra độ tin cậy của thang đo.
Sau khi điều tra thử, tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức với:
→ Số phiếu phát ra: 190 phiếu.
→ Số phiếu thu về: 187 phiếu.
→ Số phiếu hợp lệ: 185 phiếu.
+ Phƣơng pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên tại thực địa
Tiến hành phát 190 bảng hỏi tại quầy dịch vụ tại công ty MobiFone Huế (84 Nguyễn
Huệ, Huế) trong 4 tuần ( từ 5/3/2011-2/4/2011). Tiến hành phát bảng hỏi điều tra ý kiến
khách hàng 3 ngày mỗi tuần. Trong mỗi tuần có 48 bảng hỏi được phát ra, mỗi ngày có 16
bảng hỏi được phát ra. Theo tìm hiểu của tác giả tại bộ phận giao dịch, trung bình mỗi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH
4
ngày có 80 khách hàng đến giao dịch. Do đó, tác giả quyết định chọn bước nhảy ca
k=80/16=5. Vì vậy cứ 5 khách hàng đến giao dịch lại phỏng vấn một khách hàng, theo
hình thức phỏng vấn trực tiếp.
5.3 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu:
Sử dụng phần mềm SPSS 15.0 để phân tích số liệu. Quá trình phân tích số liệu
được tiến hành như sau:
Với tập dữ liệu thu về, sau khi hoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra mã hóa, nhập dữ
liệu, làm sạch dữ liệu một số phương pháp phân tích sẽ được sử dụng như sau:
+ Phân tích thống kê mô tả: sử dụng bảng tần số để mô tả các thông tin liên quan
đến dịch vụ, các thuộc tính của nhóm khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn,
thu nhập.
+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach alpha để kiểm tra độ
tin cậy, những biến nào không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu.
+ Phân tích nhân tố: được sử dụng để thu gọn các tham số ước lượng, nhận diện
các nhân tố và chuẩn bị cho các phân tích tiếp theo.
+ Phân tích mối liên hệ giữa các nhân tố trong mô hình, sử dụng phương pháp
tương quan với hệ số tương quan “pearson correlation coefficient”.
+ Sử dụng hồi quy tuyến tính đơn và hồi quy tuyến tính bội để xác định mức ý
nghĩa và mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình.
+ Sử dụng kiểm định One Samples T-test để đánh giá mức độ đồng ý của khách
hàng về các nhân tố được sử dụng trong mô hình.
+ Sử dụng kiểm định Independent sample T – test, Kruskal - Wallis về sự khác
nhau về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu trong mô hình giữa các nhóm
giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập.





Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH
5

PHẦN II
NÔI DỤNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1:
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong ngành dịch vụ
Một doanh nghiệp ra đời với mong muốn gặt hái được nhiều thành công và thu
được nhiều lợi nhuận. Để làm được điều này, trước hết doanh nghiệp phải tìm cách tồn tại
và duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh của mình bằng cách sản xuất ra nhiều sản phẩm,
thực hiện nhiều dịch vụ và bán được sản phẩm, dịch vụ của mình trên thị trường. Như
vậy, doanh nghiệp cần có khách hàng để tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của họ. Có càng
nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ và càng phát
triển hoạt động sản xuất kinh doanh. Việc tìm kiếm và thu hút khách hàng luôn là ưu tiên
hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Vậy khách hàng được khái niệm như thế nào ?
Một cách đơn giản, khách hàng có thể được hiểu là người đem tiền đến cho doanh
nghiệp để đổi lấy sản phẩm, dịch vụ.
Tuy nhiên, khách hàng không chỉ bó hẹp trong phạm vi một cá nhân mà mua hàng
mà định nghĩa khách hàng có thể được mở rộng ra cho bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào
mà hành động của họ có ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng của doanh
nghiệp. Hơn nữa, không chỉ những khách hàng hiện hữu, khách hàng đang có dự định
mua hàng mà còn có cả những khách hàng tiềm năng có nhu cầu mua hàng trong tương
lai. Doanh nghiệp cần phải nắm rõ khái niệm và nhận diện đúng khách hàng của mình
mới có thể xây dựng, triển khai và phát triển tốt hoạt động kinh doanh.
Khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động là những người có thiết bị
đầu cuối nhưng phải đăng ký và thông qua mạng viễn thông của nhà cung cấp để thực
hiện các kết nối trên chính máy điện thoại di động của mình. Khách hàng có thể là các tổ
chức hành chính, các tổ chức hoạt động xã hội, các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp sản
xuất kinh doanh…, hoặc những cá nhân cần sử dụng điện thoại di động.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH
6
1.1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Mobile Internet
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự hàng hóa nhưng vô hình, phi vật chất mà khi
khách hàng mua nó, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lượng thông qua các yếu tố hữu
hình khác chứ bản thân dịch vụ không thể được đánh giá bằng năm giác quan thông thường.
Thông thường, khách hàng mua hàng hóa giao dịch với người bán hàng trong
khoảng thời gian ngắn, và sự gắn bó giữa khách hàng với doanh nghiệp phụ thuộc vào số
lần mua hàng tiếp theo. Còn đối với sản phẩm là dịch vụ, thời gian giao dịch sẽ kéo dài
hơn và trong một số trường hợp đặc biệt như dịch vụ điện thoại thì sự gắn bó giữa khách
hàng với doanh nghiệp sẽ diễn ra trong khoảng thời gian dài lâu, cho nên khách hàng luôn
cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định chọn mua dịch vụ so với mua hàng hóa.
1.1.2.2 Dịch vụ điện thoại di động và các đặc tính của nó
Như đã nói ở trên, sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản là sự kết nối thông
tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối, nó có đầy đủ
các đặc tính của một dịch vụ thông thường như:
- Tính vô hình
- Không tồn kho, lưu trữ
- Tính đồng thời, sản xuất gắn liền vớ tiêu thụ
- Tính không đồng nhất
Ta thấy dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩa là
không chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra sự giao dịch, như
vậy nó không thể được sản xuất trước và lưu trữ như những sản phẩm hữu hình bình
thường khác. Ta không nhìn thấy sự kết nối, chất lượng của dịch vụ điện thoại di động
thông thường được đánh giá thông qua các tiêu chí như: sự đón tiếp, hướng dẫn của các
nhân viên giao dịch, khả năng kết nối tín hiệu cuộc gọi nhanh, độ rõ của cuộc đàm
thoại… Tất cả các yếu tố này đều vô hình, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chứ không thể
cầm nắm, nhìn thấy nó, và do chúng là những yếu tố vô hình nên xảy ra hiện tượng là kết
quả và chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thời điểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản
phẩm, ví dụ như sử dụng máy điện thoại của hãng nào, thời gian gọi điện vào ngày
thường hay vào dịp lễ, Tết Các nhà cung cấp dịch vụ cần nắm rõ những đặc tính này để
quản lý quá trình khai thác dịch vụ cho hiệu quả.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH
7
1.1.2.3 Giới thiệu dịch vụ Mobile Internet
♦ Khái niệm dịch vụ
Mobile Internet là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động
thông qua các công nghệ truyền dữ liệu GPRS/EDGE/3G của mạng MobiFone
♦ Tiện ích của dịch vụ
+ Truy cập Internet, theo dõi tin tức nhanh chóng, dễ dàng mọi lúc, mọi nơi.
+ Truy cập và xem, chia sẻ video clip.
+ Download/Upload ảnh/video, gửi nhận email trực tiếp từ điện thoại di động
một cách nhanh chóng, thuận tiện.
♦ Đối tượng và điều kiện sử dụng dịch vụ
+ Tất cả các thuê bao di động trả trước và trả sau của MobiFone đều có thể đăng
ký sử dụng dịch vụ Mobile Internet.
+ Thuê bao có máy điện thoại di động hỗ trợ truy cập Internet thông qua các
công nghệ truyền dữ liệu GPRS/EDGE/3G.
+ Thuê bao đã đăng ký sử dụng dịch vụ và cài đặt thành công các cấu hình kết
nối (GPRS setting, APN…) trên máy điện thoại di động.
+ Thuê bao hoạt động trong vùng phủ sóng GPRS/EDGE/3G của mạng
MobiFone.
1.1.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile
Internet của các thuê bao MobiFone.
1.1.3.1 Mô hình hành động hợp lý TRA (The theory of reasoned action)(Ajzen &
Fishbein, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980)
TAM bắt nguồn từ thuyết hành động hợp lý (TRA). TRA là một mô hình nghiên
cứu rộng rãi tâm lý xã hội trong mối quan hệ với các quyết định, dự định mang tính hành
vi. Thuyết hành động hợp lý dựa trên giả thuyết rằng người sử dụng hành động dựa trên
lý lẽ. Họ có khả năng thu thập và đánh giá một cách có hệ thống tất cả những thông tin
hiện có. Thêm vào đó, TRA cũng cho rằng người sử dụng quan tâm tới các tác động của
hành động của họ. Dựa trên những lý lẽ này, họ quyết định thực hiện hay không thực hiện
hành động.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH
8





Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975)
Sơ đồ 1.1: Mô hình hành động hợp lý TRA
Theo thuyết này, hai nhân tố chính quyết định dự định mang tính hành vi là thái độ
đối với việc thực hiện hành động và tiêu chuẩn chủ quan. Yếu tố quyết định trực tiếp đến
hành động là dự định.
Thái độ đối với hành động nói đến sự phán quyết cá nhân hay việc thực hiện một
hành vi cụ thể là tích cực hay tiêu cực. Nếu một người tin rằng thực hiện một hành vi sẽ
dẫn đến kết quả tích cực thì sẽ có thái độ tán thành việc thực hiện hành động và ngược lại.
Do đó, thái độ đối với hành động là một biến cố xã hội của cả niềm tin ở kết quả chắc
chắn của hành động và đánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả này (Davis &
cộng sự, 1989).
Tiêu chuẩn chủ quan phản ánh quan niệm của một người về áp lực xã hội tác động
khiến họ thực hiện hay không thực hiện hành động (Fishben & Ajzen, 1975). Nói cách
khác, hiệu quả của các tiêu chuẩn chủ quan về dự định là một cá nhân có thể lựa chọn để
thực hiện một hành vi nếu người đó tin rằng hầu hết những người quan trọng với họ mong
muốn họ nên làm thì họ sẽ làm theo và ngược lại
1.1.3.2 Mô hình hành vi có kế hoạch TPB (Theory of Planned Behaviour – TPB)
(Ajzen, 1985)






Nguồn: Ajzen (1985)
Sơ đồ 1.2 : Mô hình hành vi có kế hoạch TPB
Niềm tin và
sự đánh giá
Niềm tin theo
chuẩn mực
Tiêu chuẩn
chủ quan
Thái độ
Dự định
Hành động
thực sự
Thái độ
Tiêu chuẩn chủ quan
Sự kiểm soát hành vi
cảm nhận
Dự định
Hành vi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH
9
Thuyết hành vi có kế hoạch là mở rộng của thuyết hành động hợp lý (TRA). Theo
mô hình này, để lý giải nguyên nhân của một hành vi, Ajzen (1991) cho rằng hành vi phải
được xuất phát từ dự định về hành vi đó, dự định này là do 3 nhân tố : thái độ đối với
hành vi, tiêu chuẩn chủ quan của cá nhân về hành vi, sự kiểm soát hành vi cảm nhận hay
những nhân tố thúc đẩy hành vi.
Thứ nhất, thái độ là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi. Nhân tố thứ hai là
ảnh hưởng xã hội, đề cập đến áp lực xã hội khiến cá nhân thực hiện hay không thực hiện
hành vi. Cuối cùng, sự kiểm soát hành vi cảm nhận là đánh giá của cá nhân về mức độ
khó dễ của việc thực hiện hành vi.
Một trong những điểm yếu của mô hình này là vai trò của nhân tố ảnh hưởng xã
hội trong việc giải thích dự định và hành vi (Ajzen, 1991). Để cải thiện điểm yếu này, một
số nhà nghiên cứu đã phân biệt nhân tố xã hội thành hai mặt: ảnh hưởng xã hội và cảm
nhận xã hội (Sheeran & Orbell, 1999; Armitage, 2001). Ảnh hưởng xã hội nói đến áp lực
xã hội hoặc điều mà những người có ý nghĩa với cá nhân mong muốn cá nhân nên làm.
Cảm nhận hành vi xã hội đề cập đến các cảm nhận của cá nhân về thái độ và hành vi của
người khác có ý nghĩa với cá nhân trong vấn đề đó (Rivis & Sheeran, 2003).
1.1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ( Technology Acceptance Model) (Davis
& cộng sự, 1989)









Nguồn : Davis (1989)
Sơ đồ 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Biến bên
ngoài
Ích lợi cảm
nhân đƣợc
Sự dễ sử
dụng cảm
nhận
Thái
độ
Dự
định
Sử dụng
thực sự
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH
10
Mục tiêu của TAM là “giải thích rõ ràng hành vi chấp nhận công nghệ của người
sử dụng một cách cơ bản nhất, hợp lý nhất”. Mô hình giải thích một cách phù hợp những
biến đổi đa dạng trong dự định và hành vi sử dụng của khách hàng. TAM cung cấp một
cơ sở cho việc khảo sát tác động của những nhân tố bên ngoài đối với niềm tin bên trong,
thái độ và dự định (Davis & cộng sự, 1989), giải thích hành vi của người sử dụng thông
qua nghiên cứu nhiều người sử dụng công nghệ.
 Biến bên ngoài là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin (hữu ích cảm nhận và
dễ sử dụng cảm nhận) của một người về việc chấp nhận đến sản phẩm hoặc dịch vụ
(Venktesh & Davis, 2000). Theo Fishben và Ajzen (1975) những tác động bên ngoài ảnh
hưởng đến thái độ của một người đối với hành động một cách gián tiếp thông qua niềm
tin của người đó.
 Nhận thức sự hữu ích là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ
thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả công việc của họ (Daivs, 1989).
 Nhận thức tính dễ sử dụng là mức độ một người tin rằng việc sử dụng một hệ
thống đặc thù sẽ không tốn nhiều công sức. Nếu khách hàng tiềm năng tin rằng một ứng
dụng là có ích, họ có thể đồng thời tin rằng hệ thống không khó sử dụng và ích lợi từ việc
sử dụng nó là hơn cả mong đợi. Người dùng thường chấp nhận một ứng dụng nếu họ cảm
nhận được sự thuận tiện khi sử dụng ứng dụng đó hơn các sản phẩm khác. Dễ sử dụng
cảm nhận có ảnh hưởng mạnh tới thái độ trực tiếp cũng như gián tiếp thông qua tác động
của nó tới nhận thức sự hữu ích (Davis & cộng sự, 1989; Venkatesh, 2000; Agarward &
Pascal, 1999).
 Thái độ hướng đến việc sử dụng là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực
hiện hành vi mục tiêu (Fisben & Ajzen, 1975).
 Dự định sử dụng chịu ảnh hưởng của nhận thức sự hữu ích và thái độ của cá
nhân. Trong đó nhận thức sự hữu ích tác động trực tiếp đến dự định và gián tiếp thông
quan thái độ. Từ đó cá nhân sẽ sử dụng hệ thống nếu họ có dự định sử dụng.
1.1.3.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Mobile Internet của thuê bao hòa mạng MobiFone trên địa bàn thành phố Huế
Mặc dầu các mô hình kể trên đều rất hữu ích khi đề ra các nhân tố ảnh hưởng đến
dự định sử dụng dịch vụ của người sử dụng, tuy nhiên Nysveen et al (2005) đề nghị mở
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH
11
rộng một số nhân tố có thể liên quan đến ý định sử dụng các dịch vụ điện thoại di động.
Họ đã cố gắng tích hợp các mô hình để đề xuất một mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh và
phù hợp hơn.
Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu Nysveen et al(2005) về việc chấp nhận tiêu
dùng các dịch vụ điện thoại di động để áp dụng nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến dự
định sử dụng dịch vụ Mobile Internet của thuê bao hòa mạng MobiFone trên địa bàn
thành phố Huế.






















(Nguồn : Nysveen, 2005)
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
♦ Biến số và các giả thuyết liên quan
 Nhận thức tính dễ sử dụng
Môt số nghiên cứu cho rằng nhận thức tính dễ sử dụng ảnh hưởng cả trực tiếp lẫn
gián tiếp đến sự chấp nhận dịch vụ thông qua tác động của nó đến nhận thức sự hữu ích
(Argawal & Pascal, năm 1997; Venkatesh & Davis, 2000). Người sử dụng đánh giá việc
dễ sử dụng khi họ cảm thấy học cách sử dụng Mobile Internet là dễ dàng hoặc không quá
Nhận thức biểu cảm
Nhận thức hƣởng thụ
Nhận thức sự hữu ích
Nhận thức tính dễ sử
dụng
Tiêu chuẩn chủ quan
Thái độ
Dự dịnh sử dụng
Sự kiểm soát hành vi
cảm nhận
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH
12
phức tạp. Thành phần nhận thức tính dễ sử dụng còn được đánh giá thông qua khách hàng
cảm thấy thế nào về học cách sử dụng, họ có thể dễ thực hiện điều họ muốn không, thao
tác thế nào…Và họ thường chấp nhận một ứng dụng nếu họ cảm nhận được sự thuận tiện
khi sử dụng ứng dụng đó hơn các sản phẩm khác. Đồng thời, khách hàng tin rằng một hệ
thống dễ sử dụng sẽ đem lại cho họ nhiều hơn lợi ích mong đợi. Đây cũng là yếu tố tác
động mạnh tới thái độ của cá nhân từ đó đi đến quyết định sử dụng hay không sử dụng
dịch vụ. Giả thuyết đề xuất:
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức sự hữu ích
H2: Tồn tại mối quan hệ giữa nhận thức tính dễ sử dụng và thái độ
H3: Tồn tại mối quan hệ giữa nhận thức tính dễ sử dụng và dự định sử dụng
 Nhận thức sự hữu ích
Một số nghiên cứu chỉ ra rằng nhận thức sự hữu ích là một trong những biến mạnh
nhất ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ . Người sử dụng cảm thấy hệ thống là hữu
ích khi nó giúp họ thực hiện thao tác nhanh chóng, tiện lợi. Giả thuyết đề xuất:
H4: Tồn tại mối quan hệ gữa nhận thức sự hữu ích và thái độ
H5: Tồn tại mối quan hệ giữa nhận thức sự hữu ích và dự định sử dụng
 Nhận thức biểu cảm
Theo Nysveen (2005), việc sử dụng dịch vụ Mobile Internet có thể như là một cách
thể hiện cá tính, tình trạng và hình ảnh bản thân trong một bối cảnh công cộng. Vì vậy,
khi người sử dụng có thể hiện cá tính, hình ảnh bản thân thông qua việc sử dụng dịch vụ
thì xác suất cho việc sử dụng dịch vụ sẽ cao hơn, vì nó góp phần để biểu cảm nhận thức
cao hơn. Do đó có mối quan hệ giữa nhận thức biểu cảm và dự định sử dụng dịch vụ. Giả
thuyết đề xuất:
H6: Tồn tại mối quan hệ giữa nhận thức biểu cảm và thái độ
H7: Tồn tại mối quan hệ giữa nhận thức biểu cảm và dự định sử dụng
 Nhận thức hƣởng thụ
Nghiên cứu sự hài lòng (Hoflich & Rossler, 2001) chỉ ra rằng khi người sử dụng
cảm thấy sự thích thú khi sử dụng dịch vụ nó sẽ tác động đến nhận thức hưởng thụ, từ đó
tác động tích cực đến dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Giả thuyết đề xuất:
H8: Tồn tại mối quan hệ giữa nhận thức hưởng thụ và thái độ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH
13
H8: Tồn tại mối quan hệ giữa nhận thức hưởng thụ và dự định sử dụng
 Tiêu chuẩn chủ quan
Dựa trên lý thuyết hành động hợp lý, Venkatesh và Davis (2000) đã bổ sung bản
gốc mô hình TAM với các khái niệm như là tiêu chuẩn chủ quan. Tiêu chuẩn chủ quan có
mối quan hệ trực tiếp đến dự định sử dụng dịch vụ, một người lựa chọn thực hiện hành vi
hoặc không thực hiện dựa trên nhận thức những người có nghĩa với anh ta nghĩ anh ta nên
làm theo và ngược lại. Giả thuyết đề xuất:
H9 : Tồn tại mối quan hệ giữa tiêu chuẩn chủ quan và dự định sử dụng
 Sự kiểm soát hành vi cảm nhận
Như đã đề cập đến ở trên, thuyết hành vi có kế hoạch TPB cho biết mức độ mà một
trong những kỹ năng và năng lực tài chính để thực hiện hành vi (Harrison et al, 1997) và
sự tự tin vào khả năng để thực hiện hành vi (Ajzen, 1991) được gọi là nhận thức hành vi
kiểm soát. Vì vậy, nó là sự sẵn có của nguồn lực và cơ hội trực tiếp ảnh hưởng đến dự
định sử dụng dịch vụ. Nói cách khác, khi một người có nguồn lực hay khả năng để sử
dụng dịch vụ thì họ sẽ có kinh nghiệm kiểm soát hơn, do đó xác xuất sử dụng dịch vụ sẽ
cao hơn. Giả thuyết đề xuất:
H10: Tồn tại mối quan hệ giữa sự kiểm soát hành vi cảm nhận và dự định sử dụng
 Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục tiêu
(Fisben & Ajzen, 1975). Một số nghiên cứu chỉ ra rằng thái độ là nhân tố tác động mạnh
nhất đến dự định sử dụng dịch vụ. Giả thuyết đề xuất:
H11: Tồn tại mối quan hệ giữa thái độ và dự định sử dụng
Bảng 1.1 : Thang đo các thành phần trong mô hình
Thành phần
Các biến quan sát
Nhận thức
tính dễ sử
dụng
Học cách sử dụng Mobile Internet (MI) là dễ dàng
Sử dụng MI thành thạo không mất nhiều thời gian
Các thao tác trên MI đơn giản
MI nhìn chung dễ sử dụng
Nhận thức
sự hữu ích
Sử dụng MI cho phép truy cập Internet mọi lúc, mọi nơi
Sử dụng MI giúp tiết kiệm thời gian truy cập Internet
Sử dụng MI giúp thực hiện hiệu quả các công viêc liên quan
Sử dụng MI nhìn chung mang lại lợi ích
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH
14
Thành phần
Các biến quan sát
Nhận thức
biểu cảm
Sử dụng MI giúp nâng cao giá trị bản thân
Lối sống hiện đại thể hiện khi sử dụng MI
Tự hào khi sử dụng MI
Nhận thức
hƣởng thụ
Cảm thấy vui vẻ khi sử dụng MI
MI có nhiều tính năng khiến tôi hài lòng
Sử dụng MI là một trải nghiệm thú vị
Tiêu chuẩn
chủ quan
Những người ảnh hưởng đến hành vi cua tôi nghĩ tôi nên sử
dụng MI
Những người thân nghĩ tôi nên sử dụng MI
Tôi sử dụng MI vì mọi người xung quanh tôi sử dụng
Sự kiểm soát
hành vi cảm
nhận
Tôi có thể sử dụng MI dù chưa từng sử dụng hệ thống tương
tự
Tôi có đủ năng lực tài chính để sử dụng dịch vụ
Tôi tin rằng mình có đủ khả năng sử dụng dịch vụ MI
Thái độ
Tôi rất thích sử dụng MI
Tôi cảm thấy sáng suốt khi sử dụng MI
Tôi thấy sử dụng MI là có ích cho mọi người
Dự định sử
dụng
Tôi dự định sẽ sử dụng MI
Tôi sẽ sử dụng MI thường xuyên trong tương lai
Tôi sẽ giới thiệu MI cho người thân, bạn bè

1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Cơ sở pháp lý
Nhà nước đã ban hành nhiều quy định và chính sách trong việc quản lý dịch vụ
viễn thông. Trong đó nghị định 25/2011 NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn một số
điều luật viễn thông đã trình bày rất rõ quan điểm của Nhà nước về những vấn đề liên
quan như kinh doanh dịch vụ viễn thông; thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông (
trong đó bao gồm cả dịch vụ cung cấp kết nối Internet); cấp phép viễn thông; tài nguyên,
quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng và giá cước viễn thông; công trình viễn thông…
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH
15
Với sự ra đời của Nghị định 25/2011 NĐ-CP của Chính phủ, khung pháp lý cho
hoạt động này đã cơ bản hoàn thành, đặt nền móng cho quá trình mở rộng triển khai và
phát triển dịch vụ viễn thông nói chung cũng như dịch vụ Mobile Internet nói riêng.
1.2.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ
Nắm bắt được nhu cầu xã hội hoá thông tin di động của Tập đoàn bưu chính viễn
thông Việt Nam, đặc biệt MobiFone là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực xã hội hoá cho
các doanh nghiệp, đã nhanh chóng hình thành, phát triển xây dựng các trạm thu phát sóng
thông tin di động, trở thành nhà cung cấp dịch vụ uy tín, chất lượng hàng đầu Việt Nam.
Các trạm BTS của MobiFone được phân bố ở khắp cả nước từ bắc vào nam. MobiFone
trang bị đầy đủ cơ sở hạ tầng viễn thông trên tất cả các tỉnh thành trong cả nước, bao gồm:
mặt bằng, phòng máy, cột ăng ten, hệ thống điện, chiếu sáng và tiếp đất, hệ thống cảnh
báo ngoài; thiết bị phụ trợ: máy điều hoà không khí, ổn áp, máy phát điện dự phòng; dịch
vụ trông coi bảo vệ, vận hành khai thác, ứng cứu khi có sự cố.
1.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet di động tại Việt Nam
Theo công bố kết quả nghiên cứu về thói quen sử dụng Internet trên thiết bị di
động của người tiêu dùng Việt Nam của Yahoo! (Yahoo! Mobile Index). Người sử dụng
Internet di động tại Việt Nam chủ yếu là nam giới trong độ tuổi từ 15 đến 24 tuổi và
thường có thói quen sử dụng điện thoại di động thông minh (smartphone) với giá thành rẻ
(trung bình từ 2 triệu đến 4 triệu đồng) nhưng đáp ứng đầy đủ các tính năng tiên tiến như
truy cập Internet và giải trí đa phương tiện bên cạnh những tính năng cơ bản như gọi và
nhắn tin.
Hiện nay, Việt Nam là quốc gia có mức độ chi tiêu cho Internet di động cao nhất
trong khu vực Đông Nam Á (trung bình 24 USD/ tháng). Kết quả nghiên cứu cũng cho
thấy MobiFone hiện đang dẫn đầu thị trường trong việc cung cấp các gói dịch vụ di động
trả trước. Trong khu vực Đông Nam Á, người sử dụng Internet trên điện thoại di động chủ
yếu là truy cập vào các trang mạng xã hội, nhưng tại Việt Nam, chat, email và công cụ
tìm kiếm là các hoạt động phổ biến.
Kết quả nghiên cứu thói quen sử dụng Internet di động của Yahoo! cho thấy việc
truy cập Internet di động tại nhà cũng tăng cao và người dùng truy cập chủ yếu để đọc tin
tức thời sự, thể thao, xem hình ảnh và dự báo thời tiết.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH
16
Nghiên cứu cũng cho thấy MobiFone là nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu tại
Việt Nam (chiếm 60%), tiếp theo đó là Viettel (26%), Vinaphone (11%) và
Vietnammobile (1%).
1.2.4 Lý do cần phải phát triển dịch vụ Internet di động ở Việt Nam
 Lý do khách quan
Nền kinh tế nước ta đang trong giai đoạn hội nhập mạnh mẽ với khu vực và thế
giới. Một trong những lĩnh vực có tốc độ hội nhập cao nhất hiện nay là viễn thông. Quá
trình hội nhập đòi hỏi sự tương đồng về trình độ công nghệ cũng như các dịch vụ giữa các
nhà cung cấp trong nước và trên thế giới. Để thu hẹp khoảng cách so với các nước khác,
các nhà cung cung cấp viễn thông chắc chắn phải áp dụng dịch vụ Internet di động vì loại
hình dịch vụ này đang bùng nổ mạnh mẽ cùng theo với sự phát triển của công nghệ.
 Lý do chủ quan
+ Nhu cầu nâng cao khả năng cạnh tranh: Các nghiên cứu cho thấy áp lực cạnh
tranh là động lực chính thúc đẩy việc triển khai dịch vụ mới. Các nhà mạng xem việc phát
triển dịch vụ Internet di động là một cách để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút
khách hàng mới. Công nghệ và sản phẩm Internet di động sẽ tạo mang đến cho khách
hàng những trải nghiệm thú vị, thỏa mãn nhiều hơn nữa kỳ vọng của khách hàng.
+ Nhu cầu tối đa hóa lợi nhuận: Các nhà mạng cũng như mọi doanh nghiệp khác,
hoạt động vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Khi mà các dịch vụ cuộc gọi thoại, tin
nhắn…đã dần bảo hòa thì Internet di động sẽ mở ra một cánh cửa mới để các nhà mạng
nâng cao lợi nhuận.
+ Nhu cầu mở rộng phạm vi khách hàng : Các nhà mạng ngoài việc củng cố mối
quan hệ với khách hàng hiện tại, còn phải quan tâm đến việc mở rộng phạm vi khách
hàng, thu hút các khách hàng tiềm năng.
1.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Mobile Internet của thuê bao hòa mạng MobiFone trên địa bàn thành phố Huế
Trong tất cả các mối quan hệ kinh tế, con người vẫn giữ vai trò trung tâm và là yếu
tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến sự thành công của bất kỳ hệ thống công nghệ nào.
Do đó mặc dù Mobile Internet và những lợi thế của nó được phổ biến nhưng có một số
khách hàng của MobiFone nói riêng và khách hàng của dịch vụ viễn thông nói chung xét

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×

×