Tải bản đầy đủ

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ F&B tại nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint

Table of Contents


CHƯƠNG MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu:
Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao , nhu cầu sử dụng dịch vụ
ăn uống càng phức tạp và mang tính cao cấp. Việc ăn uống tại nhà nhiều khi mất thời
gian, trong khi đó, yêu cầu về tác phong công nghiệp nơi làm việc lại rất cao dẫn đén
nhiều người không có đủ thời gian ăn uống tại nhà . Bên cạnh đó, đi ăn tại các nhà
hàng, khách sạn luôn tạo ra cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với việc xã giao giữa
bạn bè, đồng nghiệp. Đến với các nhà hàng, người tiêu dùng còn có nhiều cơ hội được
thưởng thức nét văn hóa ẩm thực tinh túy từ mọi miền, mọi quốc gia. Nếu như trước
kia điều này được coi là “xa xỉ” thì ngày nay đang trở thành “mốt” và là một phong
trào trong đời sống hiện nay. Tuy nhiên, để giữ được vị trí và sự tin tưởng của khách
hàng thì các nhà hàng , khách sạn không ngừng nâng cao CLDV. Khách sạn Liberty
Central Sài Gòn Citypoint đang hoạt động tại khu vực quận 1, nơi trung tâm du lịch
của Thành Phố Hồ Chí Minh nên lượng khách đến sử dung dịch vụ ăn uống tại nhà
hang Central của khách sạn rất nhiều vì ngoài lượng khách lưu trú còn them từ bên
ngoài nên vì thế muốn nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng. Đó là lý do tác
giả chọn nghiên cứu “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ F&B tại nhà hàng
Central của khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint “.

2. Mục tiêu nghiên cứu:
Dựa trên những kiến thức đã học vào thực tế để đánh giá, phân tích những vấn đề
còn hạn chế trong dịch vụ kinh doanh ăn uống tại khách sạn Liberty Citypoint đưa
ra một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Liberty Citypoint trong thời gian hiện tại và tương lai .
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Phạm vi nghiên cứu
-Đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Sài Gòn
Citypoint


3.2 Đối tượng nghiên cứu:
-Là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Sài
Gòn Citypoint
4. Phương pháp nghiên cứu:
Để thực hiện bài nghiên cứu này , tác giả sử dụng những phương pháp sau:
-Thu thập số liệu , đọc , tìm kiếm tài liêu nghiên cứu có liên quan , đồng thời quan sát
ghi chép số liệu tại nhà hàng Central.
-Phương pháp khảo sát thực tế : khảo sát nhân viên và các khách hàng sử dụng các dịch
vụ của nhà hàng từ đó có nhận định chug và đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng.
5. Ý nghĩa nghiên cứu:
Qua bài nghiên cứu, tác giả từ những trãi nghiệm thực tế và những kiền thức đã
đươc học tập . Để tìm ra những vấn đề còn hạn chế , từ đó đưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Central của khách sạn
Liberty Central Sài Gòn Citypoint
6. Kết cấu nghiên cứu:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Central của khách sạn
Liberty Central Sài Gòn Citypoint
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ F&B tại nhà hàng Central
của khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint .


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn :
1.1.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ sau dịch
vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và đúng cách
để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa.
Ngày nay đời sống xã hội được nâng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn ngon mặc
đẹp nữa và việc ăn không chỉ đơn thuần ăn bằng “ miệng “ mà còn ăn bằng “mắt” yêu
cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao. Chính vì điều này mà ngành kinh doanh
nhà hàng khách sạn trở thành nghành kinh doanh có nhiều triể vọng.
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng.
Về hoạt động, các nhà hàng gần như 24 giờ mỗi ngày. Về chức năng nhà hàng không
chỉ phục vụ ăn uống về tất cả các bữa ăn (sáng, trưa,tối) cho khách mà còn phục vụ
theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của
khách trong thời gian họ ăn uống.
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm bảo các
nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngoài ra nhà hàng trong khách
sạn còn phục vụ một lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ bên ngoài vào.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 hoạt động:
- Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống,
do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên liệu được chế biến
thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệu
ban đầu. Vì vậy lao động tại các bếp trong các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất.


- Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là món ăn đồ
uống đã chế biến, vận chuyển hàng hóa từ nơi này đến chế biến đến nơi khách tiêu
dùng.
- Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản
sản phẩm thức uống ngay tịa nhà hàng và cung cấp các điều kiện để khách được nghỉ
ngơi thư giản. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ.Khách
hàng sẽ cảm nhận sự phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang
lại cho khách hàng những dịch vụ tôt nhất.
Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng hách sạn theo một trình tự gồm 6
bước:
Sơ đồ 1.1: Các bước xây dựng thực đơn

Xây dựng thực đơn

Tổ chức mua hàng

Tổ chức nhập hàng

Tổ chức phục vụ trực tiếp

Tổ chức chế biến thức ăn

Tổ chức kho cất trữ hàng

Bước 1: Xây dựng kế hoạc thực đơn.
Bước 2: Tổ chức mua hàng.
Bước 3: Tổ chức nhập hàng.
Bước 4: Tổ chức kho cất trữ hàng.
Bước 5: Tổ chức chế biến thức ăn.
Bước 6: Tổ chức phục vụ trực tiếp.


Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong
khách sạn. Đặc biệt khi đời sống càng ngày được nâng cao, ăn uống không còn là chỉ
để thỏa mãn sinh lý con người mà nó còn để thõa mãn nhu cầu tâm lý. Ăn uống bên
ngoài giúp con người có thể thỏa mãn nhu cầu đó. Các nhà hang, khách sạn chính là
nơi để khách hang tìm đến và thỏa mãn cả về sinh lý và tâm lý.
Sau đây là đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hang khách
sạn:
- Nguồn khách của khách sạn rất phong phú và đa dạng, khách hang của khách
sạn đến từ các vùng khác nhau. Do vậy, khách của nhà hang trong khách sạn chủ yếu ở
ngoài vùng khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho phù hợp với văn hóa
ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn..
- Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng khách sạn cần phải có cơ sở hạ tầng, đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những phút giây
thoải mái nhất. chủ yếu khách đang trong chương trình du lịch hoặc đến với mục đích
tổ chức tiệc vui, do vậy khách luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà.
- Khách đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ăn uống cho
khách 24/24.
- Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải
thuận lợi cho khách hàng.

1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
1.1.2.1. Chức năng

Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận
cung cấp dịch vụ chính, là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang
lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng,
khách sạn, cần có sự phối hợp của ba bộ phận :


-

Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống

-

của khách
Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.
Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất
với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.
Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp,
phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực tiếp
tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức
năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục
vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách cacs món ăn của nhà
hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng ohair có khả năng hiểu được tâm lý,
thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và
cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp
nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.
1.1.2.2. Nhiệm vụ chung

Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành
một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể tổng hợp
nhiệm vụ chung của F&B như sau:
-

Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của

-

khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gang sạch sẽ

-

nhất là phòng ăn phải có tính nghệ thuật.
Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thết bị, dụng cụ phục vụ khách.
Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa dược giao.
Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày .
Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi them kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ,
văn hóa, ngoại ngữ…..


1.1.3 Phân loại nhà hàng

Là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng
cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô,
đẳng cấp dịch vụ ăn uống hình thức phục vụ mức độ lien kết …
1.1.3.1.Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn ( theo menu, món ăn phục vụ )
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất. Các nhà
hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ.
Bao gồm :






Nhà hàng Pháp : phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu
Nhà hàng Ý : phục vụ các món Ý
Nhà hàng Trung Hoa : phục vụ các món ăn Trung Hoa
Nhà hàng Á : phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
Nhà hàng Âu : phục vụ các đồ ăn Âu

1.1.3.2.Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp
Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm :




Nhà hàng bình dân, các quán ăn nhỏ, các quầy di động trên đường phố
Nhà hàng trung – cao cấp
Nhà hàng rất sang trọng

1.1.3.3.Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện nay
tại Việt Nam. Bao gồm:
 Nhà hàng chọn món (A lacarte) :

Alacarte còn được gọi là À la carte theo tiếng Pháp, là một trong những kiểu đặt món
theo thực đơn có sẵn tại nhà hàng. Khách có thể tự do lựa chọn bất kì món ăn nào có
trong thực đơn của nhà hàng sao cho phù hợp với sở thích và số lượng thành viên trên
bàn.
Quy trình phục vụ Alacarte :
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ




Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế và
các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ



Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm
bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm
phục vụ



Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách,…phải
được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết



Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng



Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Bước 2: Đón khách và phục vụ



Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình. Nói chuyện
đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện



Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không.



Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi



Rót nước lọc mời khách. Trình thực đơn cho khách. Giới thiệu thức uống hay
món ăn đặc biệt nhất tại nhà hàng. Tư vấn món ăn cho khách khi có yêu cầu.



Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộ phận liên quan



Mang đồ uống mà khách đã chọn trước đó lên phục vụ khách (nếu có). Tiếp đó,
mang đồ ăn theo order của khách



Chú ý quan sát, xin phép khách dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù
hợp với món ăn của khách, tiếp nước cho khách



Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách


Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc



Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
Quan sát để đoán biết khả năng khi nào khách muốn thanh toán để thông báo



cho bộ phận thu ngân chuẩn bị
Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu, giải thích nếu



khách có gì thắc mắc.
Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, giao tiền cho thu ngân



và trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu
Có thể hỏi ý kiến về mức độ hài lòng của khách khi dùng bữa, nhắc nhở và kiểm



tra xem khách có để quên đồ gì tại nhà hàng không
Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý



khách.
Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn


Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận có
liên quan



Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng



Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo
 Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) :

Tiệc Buffet là một loại hính thức phục vụ ăn uống đặc biệt với hình thức tự phục vụ,
khách được lựa chọn thức ăn theo sở thích của mình, lựa chọn thức ăn từ bàn để vào
chổ ngồi của mình, ăn món gì và bao nhiêu tùy ý khách hàng.


Tiệc Buffet được xem như tiệc tự chọn.Nhiều tài liệu khẳng định, Buffet bắt nguồn từ
Châu Âu, song thực ra nó đã được người Trung Quốc tổ chức từ hàng ngàn năm về
trước.
Và giờ đây nó là hình thức tiệc rất phổ biến trên toàn thế giới và thống nhất gọi cách
ăn uống tự phục vụ này là Buffet.
Ở Việt Nam, tiệc buffet dần dần cũng được biến thể thành của người Việt như có những
tiệc Buffet chay, Buffet ngọt, Buffet các món Việt...
Điểm nổi trội nhất của tiệc buffet mà ai cũng thích là phong cách tự do, thoải mái.
Ngày đó, thực đơn chỉ gói gọn với các món khai vị nóng, lạnh, tôm hùm, khoai tây, thịt
gà, tôm, sốt, bánh mì, wafer (rau diếp, cà chua, thịt xông khói xắt mỏng), bánh ngọt,
kem và các đồ uống cà phê, rượu, socola.
Buffet phát triển rầm rộ và rất được ưa chuộng. Thực đơn buffet ngày càng đa dạng,
tùy từng nhà hàng mà có các bữa buffet khác nhau cũng như những món đặc sắc riêng.
Ngoài dạng buffet thập cẩm gồm nhiều món ăn đa dạng thì còn các dạng buffet theo
các chủ đề riêng như: buffet hải sản, buffet kem, buffet lẩu nướng, buffet lẩu nhúng,
buffet thuần Việt, buffet quốc tế, buffet chay…


Phân loại
Thông thường có 3 loại tiệc Buffet chính là: Sitdown buffet, Standing buffet và

Cooktail buffet:
- Sitdown buffet: là loại tiệc Buffet lớn. Không gian tiệc bao gồm các quầy
phục vụ và các bàn ăn đã được setup trước. Đồ ăn phục vụ trong các tiệc Sitdown
buffet nhiều và đa dạng hơn. Thực khách dùng đồ ăn và có thể được phục vụ đồ uống
tại bàn.
- Standing buffet: là loại tiệc Buffet lưu động. Thực khách lựa chọn các loại
đồ ăn và dùng dụng cụ ăn trực tiếp trên tay. Loại tiệc này không bố trí bàn tiệc.Đôi khi
sẽ có bày sẵn ghế để thực khách có thể nghỉ chân.Với loại tiệc này, thực khách phải tự
phục vụ đồ uống.


- Cooktail buffet: là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang
tính chất ngoại giao. Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn. Các
loại đồ ăn hầu hết là fingerfood (đồ ăn nhẹ). Công việc của thực khách chỉ là chú ý đến
một chiếc giấy ăn để đảm bảo vệ sinh.


Đặc điểm
Số lượng món ăn, đồ uống khá nhiều, trình bày đẹp mắt.
Khách lựa chọn món ăn cho mình từ dãy bàn ăn được bày diện hấp dẫn.
Người phục vụ phải bày và mang them thức ăn nếu thiếu.



Hình thức tổ chức
Sự tổ chức của Buffet thường là xếp đặt các món ăn giống nhau ở nhiều vị trí

hoặc đặt tại các bàn soạn khác nhau trong phòng tiệc. Thường người ta xếp những món
ăn như cơm, mỳ, miến, bún... ra một phía. Những món thịt rán, luộc, nướng các loại ra
bên khác rồi đến những loại rau, hoa quả, nước ngọt, chè caffe... Hầu hết món ăn được
đựng trong bát lớn hoặc âu, khay... nhưng cũng có những món được đựng trong nồi hay
chảo được đặt trên bếp ga hay cồn, một số món nướng lại đặt trên những lò than hồng
rực. Khách ăn tự lấy bát đĩa được xếp gần đó và đi xung quanh các bàn để thức ăn và
chọn lấy những món thích hợp với mình. Người ta có thể ăn uống tùy ý cho đến khi
nào cảm thấy no nê.
Có thể nói việc sắp xếp các thức ăn của tiệc Buffet giống như cách tổ chức của
một bếp ăn tự do mà ở đó, người đầu bếp chuẩn bị sẵn những món ăn chế biến thô,
khách vừa là người ăn, vừa là người đầu bếp và cũng là người phục vụ cho chính mình.
Người ăn có thể chọn lấy những miếng thịt rồi tự rán cho đến khi nào chín nhừ hoặc ăn
tái, gỏi tùy ý, các món mỳ, miến, cơm trộn cũng có thể ăn riêng nhưng cũng có người
thích trộn lẫn với nhau...vv. Chính vì những đặc điểm trên nên có thể coi bàn tiệc
Buffet là một loại bếp ăn tự phục vụ đa dạng nhất thế giới.
Một số bàn thức ăn dạng bếp nấu với đầu bếp phục vụ tại chỗ để phục vụ trực
tiếp theo yêu cầu của khách. Những món ăn luôn nóng mới ngon miệng thì phải có bếp
ga hoặc cồn đun nhỏ lửa để giữ nhiệt.


Một vài nhà hàng còn phát triển hình thức kinh doanh này bằng cách nấu thêm
nhiều món ăn ngon để khách hàng muốn ăn thì trả thêm tiền (những món này thường
ngoài tiêu chuẩn ăn thông thường).
Một số nhà hàng ở một vài nước còn tổ chức thêm cả ca nhạc, múa hát hiện đại
hoặc dân tộc để cho khách vừa ăn vừa nghe, thậm chí ở các nước tư bản người ta còn
tổ chức cả sexy show để khách hàng vừa ăn vừa... ngắm cho ngon miệng.


Quy trình nhận đặt tiệc
Sơ đồ 1.2: Quy trình nhận đặt bàn tiệc.
Xác định số
lượng khách

Giải quyết yêu cầu
kháchhàng

Xác nhận thông
tin cá nhân

Xác định hình
thức mua
hàng

Quy trình nhận đặt bàn được thông qua các booking được đặt trực tiếp, hoặc đặt
qua điện thoại hoặc email…
Quy trình nhận đặt tiệc bao gồm các bước:
Bước 1: Yêu cầu khách cho biết số lượng người booking.
Bước 2: Giải quyết yêu cầu của khách về vị trí ngồi, số lượng trẻ em….
Bước 3: Yêu cầu khách về thông tin cá nhân: tên, số điện thoại…
Bước 4: Cuối cùng là yêu cầu khách xác định giờ đến và hình thức mua hàng:
voucher, khách lẻ….
Quy trình phục vụ
Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ tiệc Buffet



Chuẩn bị

Tiếp khách


Tiễn khách

Phục vụ
Quy

chuẩn

trình

bị:
- Làm vệ sinh khu vực ăn của khách và setup bàn ăn mới:
Khi khách ăn xong, các waitress/ waiter của nhà hàng sẽ thu lại các dụng cụ
khách đã dùng và lau dọn bàn ăn sạch sẽ rồi setup lại một bàn ăn mới:
+ Buffet sáng: giấy lót bàn hiện đại thay thế cho khăn trải bàn, có thể thay dễ

dàng, nhanh chóng và không chiếm nhiều diện tích cất trữ, theo thứ tự từ trái qua phải
gồm: dao bơ đặt trên dĩa bơ, nĩa lớn, khăn giấy ăn màu trắng đơn giản có chữ “good
morning”, dao lớn. Bên trên mũi dao lớn là dĩa lót tách, tách và muỗng trà.Giữa bàn là
bình hoa, đường, sữa, muối, tăm, tiêu.
+ Buffet trưa và tối: tấm lót bàn plate mate, từ trái qua phải: dao bơ đặt trên
dĩa bơ, nĩa lớn, khăn ăn, dao lớn. Bên trên mũi dao lớn là ly uống nước, giữa bàn là
muối, tăm, tiêu, bình hoa.
+ Sàn của khu vực ăn dành cho khách sẽ được bộ phận P.A (public area) của
housekeeping quét dọn, lau và hút bụi sạch sẽ (khi không còn khách).
+Vệ sinh khu vực buffet:
Sau khi đã hết giờ phục vụ buffet mỗi buổi thì nhân viên có
thể lâu dọn sạch tất cả các quầy buffet để chuẩn bị cho buffet tiếp theo gồm các
quầy:


+ Buffet sáng: thu lại cc dụng cụ gắp và dĩa đặt dụng cụ của các quầy: quầy
phục vụ các món nóng; quầy salad; quầy phở; quầy tráng miệng; quầy bánh mì bơ; cất
lò nướng bánh mì, các bình nước trái cây, ngũ cốc, sữa tươi; bình nước nóng để khách
tự pha trà và dọn máy pha café, lau khô tủ kem.
+ Buffet trưa và tối: thu lại các dụng cụ gắp và dĩa đặt dụng cụ của các quầy
phục vụ các món nóng; quầy salad; quầy phở; quầy tráng miệng; quầy bánh mì bơ; lau
khô tủ kem.
+ Các dụng cụ dành cho buffet như: các dụng cụ gắp (tongs), dĩa đặt dụng cụ,
muỗng, nĩa, muỗng xốt sẽ được cho vào một khay lớn và mang vào steward phía sau
nhà hàng (khu vực hậu cần) để rửa.
+ Khu vực buffet cũng được bộ phận P.A của housekeeping lau sàn và hút bụi
sạch sẽ trước giờ đón khách.
+ Làm vệ sinh và kiểm tra các trang thiết bị nhà hàng:
+ Các nồi của quầy nóng phải được lau chùi thật sáng bóng và các tủ lạnh sẽ
được trưởng ca của nhà hàng hôm đó kiểm tra xem có trục trặc về kỹ thuật hay không
để gọi bộ phận kỹ thuật sửa chữa kịp thời.
+Gọi bộ phận kỹ thuật sửa ngay các thiết bị hỏng hóc như: đèn, bếp, tủ lạnh,
máy café, bếp nướng trước khi phục vụ.
+ Vệ sinh và lưu trữ các dụng cụ ăn.
Đây là công việc của nhân viên được phân công làm back of house:
Các dụng cụ ăn và dụng cụ buffet đã được dọn xuống steward sẽ được rửa sạch
và mang ra lau bóng bằng nước sôi đối với đồ dùng inox và ly thủy tinh, các đồ dùng
bằng sứ như dĩa, chén, được lau lại bằng khăn sạch với một ít nước chanh pha nước
nóng cho bóng.
Đối với các dụng cụ không phục vụ cho buffet sẽ được cho vào các khay cất
vào kho và các tủ chứa riêng biệt.


Tất cả các nhân viên được tập trung lại để chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cho buffet
sau. Đến giờ giải lao mỗi ca nhân viên được trưởng ca phân công sắp đặt các quầy
buffet sẽ ở lại, các nhân viên khác đi ăn cơm và nghỉ trưa.
+ Bố trí, sắp đặt lại các khu vực chức năng:
Các khu vực chức năng cần được bố trí và sắp đặt lại trong nhà hàng là khu
vực ăn uống của khách các quầy buffet, tủ rượu, các tủ đựng dụng cụ cho việc phục vụ
khách ở khu vực ăn uống.
+ Khu vực nhà hàng sẽ được bố trí lại bàn ghế và setup bàn sao cho phù hợp
với lượng khách đã đặt trước một cách phù hợp nhất cho việc đón tiếp và phục vụ
khách.
+ Các quầy buffet phải được thêm đầy đủ các loại dụng cụ: chén súp (tròn), ly
kem, chén chè, dĩa vuông lớn, dĩa vuông nhỏ, dĩa bánh mì/ dĩa tráng miệng, nĩa tráng
miệng (nĩa nhỏ), muỗng ăn kem, đũa, muỗng sứ ăn phở, chén xốt/ chén mứt đúng vị trí
các quầy và phải đảm bảo tất cả đều là dụng cụ sạch để khách sử dụng trong bữa ăn.
+ Sau khi bếp set-up các món ăn lên quầy, nhân viên phụ trách quầy buffet
phải là người tìm và đặt bảng tên đúng cho món ăn, đặt các dĩa đặt dụng cụ: gắp,
muỗng hay nĩa phù hợp với món ăn để khách dễ dàng lấy món ăn khi muốn dùng
chúng.
+ Đồng thời phải chuẩn bị các loại đi kèm với món ăn như đá để ăn chè, khăn
để cắt bánh mì, khăn lót tô đá cho những loại thức ăn phải ướp lạnh như bơ ăn bánh
mì. Phải đảm bảo bảng tên đúng với món ăn và đầy đủ các đồ dùng, món ăn đi kèm và
dụng cụ để khách gắp thức ăn.
+ Đối với các món nóng nhân viên lễ tân đã liên hệ với bếp để đánh bảng tên
hoặc tìm trước cho nhân viên làm buffet.
+ Các tủ đựng dụng cụ ngoài khu vực ăn uống của khách sẽ được các nhân
viên phục vụ bàn thêm các dụng cụ vào tủ cho đầy để tiện việc setup bàn và cung cấp
cho khách.


+ Tủ rượu sau mỗi buổi phục vụ sẽ được thêm cho đầy vừa để trang trí vừa
phục vụ cho việc phục vụ trong các bữa buffet.
+ Kiểm tra toàn bộ nhà hàng lần cuối:
Sau khi mọi thứ đã được sắp xếp xong, nhà hàng được kiểm tra lại lần nữa để
đảm bảo mọi thứ đều sạch sẽ, đầy đủ, đúng vị trí và chắc chắn để mở cửa đón khách.
+ Cá nhân người phục vụ chuẩn bị trước khi đón khách:
Nhân viên phục vụ kiểm tra lại diện mạo, vẻ ngoài của mình phải đúng với
những quy định mà khách sạn đã đưa ra trước khi đón khách.
Quy trình đón tiếp khách:
Lễ tân sẽ đón và chào khách ở quầy lễ tân được bố trí ngay cửa ra vào nhà
hàng, ngay khi khách sắp bước vào cửa sẽ được nhân viên mở cửa chào đón, hỏi số
phòng (nếu là buffet sáng) và khách sẽ được dẫn vào để sắp chỗ ngồi phù hợp.
Nhân viên kéo ghế mời khách ngồi, mời khách dùng buffet, hỏi khách có gọi
thêm món trong menu alacarte hay dùng thêm rượu, các loại nước uống nào khác ngoài
nước trong buffet không.
Quy trình phục vụ:
+ Nếu khách có gọi thêm thức ăn hay nước uống alacarte, phục vụ bàn sẽ ghi
order cho khách cùng những lưu ý về món ăn mà khách yêu cầu và chuyển vào cho bếp
để bếp chế biến.
+ Nếu khách không gọi thêm thức ăn mà chỉ dùng món buffet, phục vụ luôn
phải quan sát khách để châm thêm nước, café, hay rượu, nước ngọt (nếu khách uống
free flow) và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách.
+ Dọn các dụng cụ chén, dĩa khi khách đã ăn xong món.
+ Các dụng cụ bẩn, phục vụ bàn sắp xếp đặt lên khay được bố trí trên các tủ
đựng dụng cụ (station), đến khi khay đầy mới mang vào steward sau nhà hàng để rửa.


Như vậy sẽ tiết kiệm được thời gian đi lại và có nhiều thời gian để phục vụ khách nhiều
hơn.
Việc bưng những mâm dụng cụ bẩn vào trong steward khi đông khách hầu như
được nhân viên thực tập làm vì nhân viên chính thức phục vụ khách bên ngoài nhà
hàng.
Không được chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách, trong khi phục
vụ phải thật chu đáo, ân cần và nhiệt tình để khách cảm thấy thoải mái và được chăm
sóc.
Không chỉ phục vụ khách ở nhà hàng mà các phục vụ bàn nam còn phục vụ
khách tại phòng hay các khu vực ngoài nhà hàng vì nhà hàng Central không có riêng
bộ phận phục vụ phòng (room service) nên khi nhà hàng đông khách, nhân viên phục
vụ bàn và nhân viên thực tập phải làm việc với áp lực lớn.
Đối với nhân viên thực tập nhận nhiệm vụ làm buffet phải đảm bảo: thức ăn,
dụng cụ ăn luôn đầy đủ, các quầy buffet phải luôn sạch. Thức ăn còn một nửa phải báo
cho bếp chế biến và tự mang ra châm thêm thức ăn cho khách vì nhà hàng không có
nhiều nhân viên bếp và nhân viên tiếp thực nên công việc của nhân viên thực tập chịu
trách nhiệm quầy buffet, hải sản khá nhiều đặc biệt khi có khách đoàn đến dùng bữa
một lúc.
Quy trình thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp:
+ Sau khi khách đã dùng xong thì nhân viên gửi hóa đơn thanh toán cho khách,
giải đáp thắc mắc của khách nếu có, rồi trả lại tiền thừa.
+ Lắng nghe cảm nhận, nhận xét và giải quyết phàn nàn của khách (nếu có).
+ Tiễn khách và không quên nói lời cảm ơn.
+ Quay lại bàn dọn dẹp sạch sẽ và setup bàn ăn mới.
Buffet trưa kết thúc lúc 14h30, nhân viên thực tập phụ trách làm buffet sẽ là
người dọn các dụng dụ dơ vào steward và tiếp tục một quy trình chuẩn bị buffet tối như


khi chuẩn bị buffet trưa. Nhưng về thời gian và công việc có phần nhẹ nhàng hơn. Do
nhân viên ca sáng tan ca trễ nhất vào lúc 15h30, hầu hết công việc phải làm để chuẩn bị
cho ca tối không còn nhiều. Đến 16h là nhân viên ca chiều gần như hết việc, công việc
đều do nhân viên thực tập làm là set up các quầy buffet đến 17h thì nhân viên đi ăn
cơm, nhà hàng còn lại một nhân viên thực tập và trưởng ca. Tuy nhiên khi vàothời gian
mở cửa đón khách thì nhà hàng không có người làm back of house vì vậy đến hết ca tối
các dụng cụ ăn như ly, tách, chén, dĩa, muỗng, đũa, dao và nĩa vẫn chưa được lau bóng
rất nhiều. Tất cả các công việc của buổi tối chưa làm xong được nhân viên ca đêm làm
và hầu như là nhân viên thực tập nhận nhiệm vụ làm back of house.


Ưu và nhược điểm của tiệc Buffet
Ưu điểm của tiệc Buffet
- Khách có thể mở rộng giao lưu. Trong bữa tiệc, khách có thể gặp gỡ, trò

chuyện cùng với nhau, quyền chủ động thuộc về cá nhân.
- Tiết kiệm được thời gian của mỗi cá nhân thời hiện đại.
- Có thể đáp ứng được khẩu vị của nhiều người.
- Có thể phục vụ được nhiều khách trong một thời gian ngắn.
- Không phải chuẩn bị nhiều về bàn ghế, khăn khố...
- Nhân viên phục vụ không nhiều.
- Không tốn công phục vụ tại bàn ( tiệc tự chọn, tự phục vụ ).
- Không phải set-up cover theo kiểu tiệc ngồi theo mâm.
- Không tốn nhiều dụng cụ bày biện thức ăn theo từng đĩa (vì sẽ đựng trong các
đĩa lớn và các chafer giữ nóng chuyên dụng).
- Chuẩn bị thực phẩm dễ dàng hơn, tận dụng được nhiều thực phẩm.


- Đầu tư trang thiết bị phục vụ tiệc đơn giản, dụng cụ là những loại có độ bền
cao, khấu hao lâu dài.
Nhược điểm của tiệc Buffet:
- Lãng phí đồ ăn thứ uống do nhiều thức ăn đựơc lấy nhưng không ăn hết.
- Gây khó khăn cho những đối tượng không quen với việc tự phục vụ và kiểu
tiệc tự phục vụ.
- Chi phí trang trí cho một bữa tiệc Buffet khá tốn kém.
- Các món ăn phần nhiều là du nhập từ nước ngoài nên đôi khi gây khó khăn cho
khách và không hợp khẩu vị của người Việt Nam.
 Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) :

Banquet là bộ phận trực thuộc khối F&B (Food & Beverage) của khách sạn, đảm nhận
nhiệm vụ tổ chức các buổi hội nghị, meeting, tiệc… cho khách hàng. Vào những mùa
thấp điểm du lịch khi số lượng khách thuê phòng ít đi thì Banquet là bộ phận tạo ra
nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Thường thì chỉ có những khách sạn vừa và
lớn, từ 3 - 5 sao mới có bộ phận Banquet.
Các loại hình Banquet trong khách sạn như :
 Meeting & Seminars

Loại hình Meeting & Seminars trong khách sạn thường phục vụ cho nhu cầu của đối
tượng khách Mice cần tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị, các cuộc họp… với đầy đủ
các tiện nghi: thiết bị âm thanh, hình ảnh - máy chiếu, màn chiếu – bút, tài liệu – hoa
tươi – nước suối… Cách bố trí bàn thường sử dụng với loại hình này là kiểu nhà hát,
lớp học; trong trường hợp hội nghị kết hợp tiệc thì bố trí bàn theo kiểu hình tròn.


 Tiệc cưới

Với loại hình tiệc cưới, không gian tiệc được bố trí theo dạng bàn tròn, có khu vực sân
khấu riêng, có lối đi được trải thảm đỏ dành cho cô dâu – chú rể. Với mỗi gói tiệc cưới,
khách sạn sẽ đảm nhận việc chuẩn bị và tổ chức cả phần lễ và phần tiệc. Set menu là
loại thực đơn thường được chọn để phục vụ trong các buổi tiệc cưới với số lượng món
ăn cố định theo mức giá thỏa thuận cụ thể. Nhiều khách sạn còn áp dụng hình thức tặng
phòng tân hôn tại khách sạn cho các cặp đôi để tạo lợi thế thu hút hơn so với các nhà
hàng tiệc cưới.
 Tiệc trà/ tiệc ngọt (Tea break/ Coffee break)

Tiệc trà/ tiệc ngọt thường phục vụ vào đầu hoặc giữa giờ nghỉ giải lao các buổi hội
nghị, hội thảo… với menu gồm các loại bánh ngọt, trái cây, trà, café… bày trí theo kiểu
canape để khách tham dự vừa thuận tiện ăn uống vừa trò chuyện với nhau.
 Tiệc dạ hội (Gala dinner)

Tiệc dạ hội thường có không khí vui nhộn với yêu cầu về chất lượng phục vụ ăn uống
cao. Trước tiệc dạ hội thường sẽ có tiệc chiêu đãi và vào cuối buổi tiệc, khách tham dự
sẽ được phục vụ trà và café.
1.1.3.4.Phân loại theo loại đồ ăn chuyên
Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như :


Nhà hàng hải sản , đặc sản : chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc

sản của các vùng miền
• Nhà hàng chuyên bò : chuyên phục vụ các món ăn về bò
• Nhà hàng lẩu
1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống
nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đén nhà hàng không chỉ để đáp ứng


nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà hàng để tìm một hông khí , không
gian nơi mà họ đến được phục vụ. Đây là lý do chất lượng dịch vụ trong khách sạn rất
qua trọng.
Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng chính là
mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn. Từ đó có thể suy ra
chất lượng dịch vụ khách sạn bằng sự thỏa mãn của khách.
Mà sự thõa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.davidoff lại được đo bởi
biểu thức tâm lý như sau: “ Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có
trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá rất tồi tệ. Ngược lại,
khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ
vọng mà họ có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được
đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là
chấp nhân được sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ.
Trường hợp này chất lượng dich vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dich vụ ăn uống
1.2.2.1.Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường đánh giá
Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố như nhân viên
phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường
đánh giá được chất lượng dịch vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong ba
thành phần trên.


Đầu tiên là đánh giá cở sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là
đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo
đếm được, chúng là những thứ mang hình tháo vật chất do vậy chúng đều có



thước đo để đánh giá chất lượng.
Thứ hai là nhân viên phục vụ yếu tố này khó hơn vì phải đánh giá con người,
các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ
đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định




Thứ ba là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình
không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn phục
vụ khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt. Trong quá trình phục vụ thì ccs
yếu tố như tâm trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc ….. của
mỗi người tiêu dùng thường khác nhau. Và nhân viên phục vụ cũng chỉ là con
người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý,tình trạng sức khỏe …
lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe tốt họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất và ngược lại.

1.2.2.2.Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng
Do chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đò uống của nhà hàng.
Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là
khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp
tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản
phẩm nhà hàng.
Từ đặc điểm này các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch
vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp
sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi
hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng
mình để xem xét.
1.2.2.3.Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân
tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào
quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng chất
lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng
kĩ thuật và chất lượng chức năng để dánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật nhà
hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mĩ


của trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà
hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc
trong nhà hàng.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố lien quan tới con người, đặc biệt là nhưng
nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ cách ứng xử khả năng giao tiếp
và hình thức bên ngoài của nhân viên trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức
khỏe, độ tuổi giới tính nhân viên phục vụ
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình
ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm nhận
của nhà hàng. Vấn đề đặt cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm
cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên
dựa trên những thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng
mục tiêu.
1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ cũng như ảnh
hưởng đến chất lượng đồ ăn thức uống vì nó ảnh hưởng đến tiện nghi phục vụ cho lễ
cưới như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ dùng cần thiết khác, ngoài ra nó còn
ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến bảo quản nguyên liệu và sản phẩm ăn uống. Cơ sở vật
chất kỹ thuật hiên đại, đồng bộ, sang trọng tạo cảm giác thoải mái cho cả nhân viên và
khách hàng.
1.3.2 Trình độ của độ ngũ nhân viên
Thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại
ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp và nhà quản lý. Trình độ đội ngủ
nhan viên ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món
ăn thức uống , vệ sinh.
Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách
chuẩn xác, mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng .


1.3.3 Quy trình phục vụ
Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc kịp thời. Mặt khác những nhân viên
trực tiếp cung cấp dịch vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch sự, tôn trọng, quan
tâm, và than thiện với khách hàng, có kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết để phục vụ một
cách tốt nhất, tránh sự mâu thuẩn với khách hàng.
Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý, tạo điều kiện
thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho
khách khi đến nhà hàng sử dụng dịch vụ.

+ Nếu khách có gọi thêm thức ăn hay nước uống alacarte, phục vụ bàn sẽ ghi
order cho khách cùng những lưu ý về món ăn mà khách yêu cầu và chuyển vào cho bếp
để bếp chế biến.
+ Nếu khách không gọi thêm thức ăn mà chỉ dùng món buffet, phục vụ luôn
phải quan sát khách để châm thêm nước, café, hay rượu, nước ngọt (nếu khách uống
free flow) và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách.
+ Dọn các dụng cụ chén, dĩa khi khách đã ăn xong món.
+ Các dụng cụ bẩn, phục vụ bàn sắp xếp đặt lên khay được bố trí trên các tủ
đựng dụng cụ (station), đến khi khay đầy mới mang vào steward sau nhà hàng để rửa.
Như vậy sẽ tiết kiệm được thời gian đi lại và có nhiều thời gian để phục vụ khách nhiều
hơn.
Việc bưng những mâm dụng cụ bẩn vào trong steward khi đông khách hầu như
được nhân viên thực tập làm vì nhân viên chính thức phục vụ khách bên ngoài nhà
hàng.
Không được chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách, trong khi phục vụ
phải thật chu đáo, ân cần và nhiệt tình để khách cảm thấy thoải mái và được chăm sóc.


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×

×