Tải bản đầy đủ

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại các phường trên địa bàn thành phố huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÙI THỊ THU HẰNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CÁC PHƯỜNG
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ


BÙI THỊ THU HẰNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CÁC PHƯỜNG
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8 31 01 1060.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HỒ THỊ HƯƠNG LAN

HUẾ, 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện. Mọi số liệu,
kết quả nghiên cứu đã công bố được tham khảo trong lLuận văn đều trung thực và
trích dẫn nguồn tài liệu đúng quy định. Những kết quả nghiên cứu của lLuận văn
chưa từng được công bố trong bất cứ công trình của tác giả nào khác.

i


Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện.
Mọi số liệu, kết quả nghiên cứu đã công bố được tham khảo trong Luận
văn đều trung thực và trích dẫn nguồn tài liệu đúng quy định. Những
kết quả nghiên cứu của Luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ
công trình của tác giả nào khác.

TÁC GIẢ

Bùi Thị Thu Hằng

ii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến toàn
bộ quý Thầy Cô giáo, các giảng viên thỉnh giảng tại Trường Đại học Kinh tế –- Đại
học Huế đã tận tình dạy dỗ tôi trong suốt những năm qua. Những kiến thức mà các
Thầy Cô truyền đạt là những nền tảng vô cùng quý giá để tôi tiếp tục học tập và
nghiên cứu khoa học sau này. Cám ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của bạn bè, Thầy Cô,
những người đã đọc, góp ý, chỉnh sửa luận văn của tôi trong suốt quá trình thực
hiện. Nghiên cứu khoa học và tiếp tục học lên cao học thực sự là những khó khăn
lớn của tôi trong điều kiện công việc bận rộn.
Luận văn này sẽ không thể hoàn thành nếu không nhận được sự hướng dẫn
tận tình, sâu sắc của giáo viên hướng dẫn tôi TS. Hồ Thị Hương Lan, người không
những đã chỉ cho tôi những góp ý, chỉnh sửa về mặt nội dung mà còn là động lực để
tôi hoàn thành tốt luận văn này. Tôi xin chân thành gửi lời biết ơn sâu sắc đến Cô vì
đã dành thời gian để đọc và chỉnh sửa cho luận văn của tôi, mặc dù Cô rất bận rộn
với công việc của mình. Đặc biệt, những lời khuyên của Cô đã giúp tôi giới hạn lại
phạm vi nghiên cứu để hoàn thành phù hợp với yêu cầu của một luận văn thạc sĩ.
Cuối cùng, những tình cảm biết ơn chân thành và sâu sắc nhất xin được gửi
đến gia đình và những người bạn thân thiết của tôi. Một lần nữa tôi xin chân thành
cám ơn!
iên Huế, t áng 7 02 năm 2019
Học viên
Bùi Thị Thu Hằng

iii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌOẠC KINH TẾ

Họ và tên học viên :

BÙI THỊ THU HẰNG

Chuyên ngành

:

Quản lý kinh tế

:

2017 –- 2019

Mã số: 60.34.04.108 31 01

10
Niên khóa

Người hướng dẫn khoa học: TS. HỒ THỊ HƯƠNG LAN
Tên đề tài : SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu:
* Mục đích nghiên cứu:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về DVHCC cấp phường.
- Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại các phường trên
địa bàn thành phố Huế.
- Đề xuất những giải pháp để cải thiện DVHCC tại các phường trên địa bàn
thành phố Huế.
* Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại các phường trên địa bàn thành phố Huế.
2. Các phương pháp nghiên cứu:
P ương p áp t u t ập dữ liệu; p ương p áp xử lý và p ân tíc dữ liệu;
p ương p áp thống kê mô tả; p ương p áp so sán ; p ương p áp p ân tíc , tổng
hợp; p ân tíc p ương s i Anov ; p ân tíc IPA (Import nce An lysis):

iv


3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận:
Nhóm phường thuộc trung tâm thành phố có tỷ lệ người dân tham gia dịch vụ
hành chính công nhiều hơn; nhóm phường thuộc vùng ven tỷ lệ tham gia giao dịch
DVHCC ít hơn; nhóm phường tái định cư có tỷ lệ các hộ sử dụng các loại dịch vụ
khá cao.
Từ thực tiễn đã khảo sát, đánh giá, tác giả đã đưa ra các giải pháp tập trung
chủ yếu vào cải thiện dịch vụ hành chính công như: mở rộng các hình thức thông
tin để người dân dễ dàng tiếp cận về cơ quan HCNN; cải thiện hệ thống cơ sở vật
chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi giao dịch dịch vụ hành chính công;
tiếp tục đơn giản hóa các TTHC về thủ tục hành chính công; tăng cường ứng dụng
công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính công; nâng cao năng lực
giải quyết công việc của công chức…

v


vi


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ iiiii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................ iviii
MỤC LỤC ............................................................................................................. viiv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................. xviiiix
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................ xixx
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ ...................................................................... xxivxii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................32
3.2.1. Không gian nghiên cứu ...................................................................................32
3.2.2 Thời gian nghiên cứu .......................................................................................43
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................43
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................43
4.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp....................................................................................43
4.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp: ....................................................................................43

vii


4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................54
5. Cấu trúc của Luận văn...........................................................................................65
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................76
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG .......................................................................................................................76
1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công .................................................................................................................76
1.1.1. Dịch vụ hành chính công.................................................................................76
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công. ......................................................................................................................2218
1.2. Kinh nghiệm cải thiện dịch vụ hành chính công ở một số địa phương điển hình
trên cả nước ...........................................................................................................3027
1.2.1. Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng .........................................................3027
1.2.2. Kinh nghiệm của thành phố Hà Nội............................................................3229
1.2.3. Kinh nghiệm của tỉnh An Giang .................................................................3532
CHƯƠNG 2. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
GIAI ĐOẠN 2015 - 2017 ....................................................................................3936
2.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội của các phường trên địa bàn
thành phố Huế .......................................................................................................3936
2.1.1. Đặc điểm của điều kiện tự nhiên .................................................................3936
2.1.2. Đặc điểm về kinh tế - xã hội .......................................................................4037
2.2.Tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công của các phường trên địa bàn thành
phố Huế .................................................................................................................4540

viii


2.2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ hành chính công theo loại hình dịch vụ của các
phường ở thành phố Huế .......................................................................................4540
2.2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ theo phường trên địa bàn thành phố Huế.........4641
2.3. Kết quả khảo sát thực hiện dịch vụ hành chính công các phường .................4843
2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ...............................................................................4843
2.3.2. Các dịch vụ hành chính công người dân đã sử dụng tại các phường được khảo
sát trên địa bàn thành phố huế ...............................................................................5045
2.3.3 Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công ................5952
2.4. Kết quả phân tích IPA về đánh giá dịch vụ hành chính công của người dân tại
các phường trên địa bàn thành phố Huế ................................................................7261
2.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công .......................................................................................................................7261
2.4.2. So sánh sự đánh giá của người dân giữa mức độ quan trọng và mức độ đáp
ứng về 4 tiêu chí: thủ tục, sự phục vụ của công chức, kết quả giải quyết, chất lượng
dịch vụ ...................................................................................................................7261
2.4.3. Kết quả phân tích IPA về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công .............................................................................................................7362
2.5. Một số đề xuất cải thiện việc giải quyết thủ tục hành chính cấp phường ......7463
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................7665
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .7866
3.1. Định hướng cải thiện dịch vụ hành chính công theo chủ trương của Tỉnh và
thành phố ...............................................................................................................7866
3.2. Một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công tại các phường trên địa bàn thành phố Huế ..................8068

ix


3.2.1. Cải thiện thái độ phục vụ, nâng cao năng lực giải quyết công việc của công
chức .......................................................................................................................8068
3.2.2. Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận về cơ quan
hành chính Nhà nước ............................................................................................8471
3.2.3. Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi giao
dịch dịch vụ hành chính công................................................................................8572
3.2.4 Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về thủ tục hành chính công .8774
3.2.5. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành
chính công .............................................................................................................8875
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................9377
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................9578
1. Kết luận: ............................................................................................................9578
2. Kiến nghị: ..........................................................................................................9679
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................9881
PHỤ LỤC ................................................................................................................83
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ iiiii
MỤC LỤC ............................................................................................................. iviii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT............................................................... viiivii
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................... ixviii
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ ............................................................................ xix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2

x


2.1. Mục tiêu chung ...................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................2
3.2.1. Không gian nghiên cứu ...................................................................................2
3.2.2 Thời gian nghiên cứu .......................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ..........................................................................3
4.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp....................................................................................3
4.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp: ....................................................................................3
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ..........................................................4
5. Cấu trúc của Luận văn .........................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................6
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG .........................................................................................................................6
1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công.........................................................................................................6
1.1.1. Dịch vụ hành chính công ................................................................................6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công. ...............................................................................................................18
1.2. Kinh nghiệm cải thiện dịch vụ hành chính công ở một số địa phương điển
hình trên cả nước.....................................................................................................27

xi


1.2.1. Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng .........................................................27
1.2.2. Kinh nghiệm của thành phố Hà Nội ............................................................29
1.2.3. Kinh nghiệm của tỉnh An Giang ..................................................................32
CHƯƠNG 2. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HUẾGIAI ĐOẠN 2015 - 2017 ................................................................................36
2.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội của các phường trên địa
bàn thành phố Huế: ................................................................................................36
2.1.1. Đặc điểm của điều kiện tự nhiên ..................................................................36
2.1.2. Đặc điểm về kinh tế - xã hội .........................................................................37
2.2.Tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công của các phường trên địa bàn
thành phố Huế. ........................................................................................................40
2.2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ hành chính công theo loại hình dịch vụ của
các phường ở thành phố Huế. ................................................................................40
2.2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ theo phường trên địa bàn thành phố Huế ....41
2.3. Kết quả khảo sát thực hiện dịch vụ hành chính công các phường;.............43
2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát .................................................................................43
2.3.2. Các dịch vụ hành chính công người dân đã sử dụng tại các phường được
khảo sát trên địa bàn thành phố huế. ....................................................................45
2.3.3 Đánh giá của người về chất lượng dịch vụ hành chính công .....................52
2.4. Kết quả phân tích IPA về đánh giá dịch vụ hành chính công của người dân
tại các phường trên địa bàn thành phố Huế. ........................................................61
2.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo về đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính công. ...............................................................................................................61

xii


2.4.2. So sánh sự đánh giá của người dân giữa mức độ quan trọng và mức độ
đáp ứng về 4 tiêu chí: tThủ tục, sSự phục vụ của công chức, kKết quả giải
quyết, cChất lượng dịch vụ. ...................................................................................61
2.4.3. Kết quả phân tích IPA về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công. ...............................................................................................................62
2.5. Một số đề xuất cải thiện việc giải quyết thủ tục hành chính cấp phường ...63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................65
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .....66
3.1. Định hướng cải thiện dịch vụ hành chính công theo chủ trương của Tỉnh
và thành phố ............................................................................................................66
3.2. Một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công tại các phường trên địa bàn thành phố Huế. .......68
3.2.2. Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận về cơ
quan hành chính Nhà nước ....................................................................................71
3.2.3. Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại
nơi giao dịch dịch vụ hành chính công. .................................................................72
3.2.4. Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về thủ tục hành chính
công. ..........................................................................................................................73
3.2.5. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành
chính công. ...............................................................................................................75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................77
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................78
1. Kết luận: ...............................................................................................................78
2. Kiến nghị: .............................................................................................................79

xiii


TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................81
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ iiiiii
MỤC LỤC .............................................................................................................. iviv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................. viivii
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... viiiviii
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................xx
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................11
1. Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................11
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung ...................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................2
3.2.1. Không gian nghiên cứu ...................................................................................2
3.2.2 Thời gian nghiên cứu .....................................................................................43
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................43
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................43
4.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp..................................................................................43
4.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp: ..................................................................................43
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ........................................................54
5. Cấu trúc của Luận văn .......................................................................................65

xiv


PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................76
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG76
1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công.......................................................................................................76
1.1.1. Dịch vụ hành chính công ..............................................................................76
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công. ...........................................................................................................2019
1.2. Kinh nghiệm cải thiện dịch vụ hành chính công ở một số địa phương điển
hình trên cả nước.................................................................................................2827
1.2.1. Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng .....................................................2827
1.2.2. Kinh nghiệm của thành phố Hà Nội ........................................................3029
1.2.3. Kinh nghiệm của tỉnh An Giang ..............................................................3332
CHƯƠNG 2. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾGIAI
ĐOẠN 2015 - 2017 ...............................................................................................3736
2.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội của các phường trên địa
bàn thành phố Huế: ............................................................................................3736
2.1.1. Đặc điểm của điều kiện tự nhiên ..............................................................3736
2.1.2. Đặc điểm về kinh tế - xã hội .....................................................................3837
2.2.Tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công của các phường trên địa bàn
thành phố Huế. ....................................................................................................4140
2.2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ hành chính công theo loại hình dịch vụ của
các phường ở thành phố Huế. ............................................................................4140
2.2.2. Tình hình sử dụng dịch vụtheophường trên địa bàn thành phố Huế ..4241

xv


2.3. Kết quả khảo sát thực hiện dịch vụ hành chính công các phường;.........4443
2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát .............................................................................4443
2.3.2. Các dịch vụ hành chính công người dân đã sử dụng tại các phường được
khảo sát trên địa bàn thành phố huế. ................................................................4645
2.3.3 Đánh giá của người về chất lượng dịch vụ hành chính công .................5351
2.4. Kết quả phân tích IPA về đánh giá dịch vụ hành chính công của người dân
tại các phường trên địa bàn thành phố Huế. ....................................................6160
2.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo về đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính công. ...........................................................................................................6260
2.4.2. So sánh sự đánh giá của người dân giữa mức độ quan trọng và mức độ
đáp ứng về 4 tiêu chí: Thủ tục, Sự phục vụ của công chức, Kết quả giải quyết,
Chất lượng dịch vụ. .............................................................................................6261
2.4.3. Kết quả phân tích IPA về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công. ...........................................................................................................6361
2.5. Một số đề xuất cải thiện việc giải quyết thủ tục hành chính cấp phường
...............................................................................................................................6462
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................6665
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .....................6766
3.1. Định hướng cải thiện dịch vụ hành chính công theo chủ trương của Tỉnh
và thành phố ........................................................................................................6766
3.2. Một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công tại các phường trên địa bàn thành phố Huế. ...6968
3.2.1 Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận về cơ
quan hành chính Nhà nước ................................................................................6968

xvi


3.2.2. Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại
nơi giao dịch dịch vụ hành chính công. .............................................................7069
3.2.3 Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về thủ tục hành chính công.
...............................................................................................................................7170
3.2.4 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành
chính công. ...........................................................................................................7271
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................7777
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................7878
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

xvii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

- Cải cách hành chính

CCHC

- Cán bộ công chức viên chức

CBCCVC

- Dịch vụ công

DVC

- Hành chính công

HCC

- Hành chính Nhà nước

HCNN

- Kinh tế - xã hội

KT-XH

- Quản lý nhà nước

QLNN

- Quyền sử dụng đất

QSDĐ

- Thủ tục hành chính

TTHC

- Tình trạng hôn nhân

TTHN

- Ủy ban nhân dân

UBND

- Chất lượng dịch vụ

CLDV

xviii


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1.Tình hình số hộ của các phường trên địa bàn thành phố Huế ...............4238
Bảng 2.2.Thống kê tình kinh tế xã hội của thành phố trong những năm qua .......4439
Bảng 2.3.Một số loại dịch vụ tiêu biểu .................................................................4540
Bảng 2.4. Một số loại dịch vụ hành chính công tiêu biểu theo nhóm phường đã thực
hiện ........................................................................................................................4641
Bảng 2.5. Tình hình sử dụng dịch vụ hành chính công trên một số phường tiêu biểu.
........................................................................................................................................ 4742
Bảng 2.6. Thông tin của các hộ điều tra ................................................................4843
Bảng 2.7. Các loại dịch vụ người dân sử dụng .....................................................5045
Bảng 2.8. Phân loại chi tiết các loại dịch vụ người dân sử dụng ..........................5246
Bảng 2.9. Các loại dịch vụ người dân sử dụng theo nhóm phường ......................5347
Bảng 2.10. Nguồn thông tin dịch vụ .....................................................................5448
Bảng 2.11. Nguồn thông tin dịch vụ theo nhóm phường ......................................5549
Bảng 2.12. Thời gian trung bình cho một lần giao dịch .......................................5650
Bảng 2.13. Thời gian trung bình cho một lần giao dịch theo nhóm phường ........5750
Bảng 2.14. Đánh giá chất lượng tiếp cận dịch vụ .................................................5952
Bảng 2.15. Đánh giá chất lượng tiếp cận dịch vụ theo nhóm phường ..................6053
Bảng 2.16. Đánh giá thủ tục hành chính ...............................................................6154
Bảng 2.17. Đánh giá thủ tục hành chính theo nhóm phường ................................6355
Bảng 2.18. Đánh giá công chức giải quyết công việc cho người dân ...................6355
Bảng 2.19. Đánh giá công chức giải quyết công việc cho người dân ...................6456
Bảng 2.20. Đánh giá về kết quả giải quyết TTHC ................................................6557

xix


Bảng 2.21. Đánh giá về kết quả giải quyết TTHC theo nhóm phường ................6858
Bảng 2.22. Đánh giá chung về sự hài lòng của người dân đối với toàn bộ quá trình
giao dịch dịch vụ hành chính công ........................................................................6959
Bảng 2.23. Đánh giá chung về sự hài lòng của người dân đối với toàn bộ quá trình
giao dịch dịch vụ hành chính công theo nhóm phường ........................................7060
Bảng 2.24. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha. ..7261
Bảng 2.25. So sánh mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng dịch vụ qua các tiêu chí
về chất lượng dịch vụ hành chính công.................................................................7261
Bảng 2.26. Một số đề xuất cải thiện việc giải quyết thủ tục hành chính cấp phường
...............................................................................................................................7463
Bảng 2.1. Tình hình số hộ của các phường trên địa bàn thành phố Huế ..................38
Bảng 2.2. Thống kê tình kinh tế - xã hội của thành phố trong những năm qua ........39
Bảng 2.3. Một số loại dịch vụ tiêu biểu ....................................................................40
Bảng 2.4. Một số loại dịch vụ hành chính công tiêu biểu theo nhóm phường đã thực
hiện. ...........................................................................................................................41
Bảng 2.5. Tình hình sử dụng dịch vụ hành chính công trên một số phường tiêu biểu.
...................................................................................................................................42
Bảng 2.6.Thông tin của các hộ điều tra .....................................................................43
Bảng 2.7. Các loại dịch vụ người dân sử dụng .........................................................45
Bảng 2.8. Phân loại chi tiết các loại dịch vụ người dân sử dụng ..............................46
Bảng 2.9. Các loại dịch vụ người dân sử dụng theo nhóm phường ..........................47
Bảng 2.10. Nguồn thông tin dịch vụ .........................................................................48
Bảng 2.11. Nguồn thông tin dịch vụ theo nhóm phường ..........................................49
Bảng 2.12. Thời gian trung bình cho một lần giao dịch ...........................................50

xx


Bảng 2.13. Thời gianiant trung bình cho một lần giao dịch theo nhóm phường ......50
Bảng 2.14. Đánh giá chất lượng tiếp cận dịch vụ .....................................................52
Bảng 2.15. Đánh giá chất lượng tiếp cận dịch vụ theo nhóm phường ......................53
Bảng 2.16. Đánh giá thủ tục hành chính ...................................................................54
Bảng 2.17. Đánh giá thủ tục hành chính theo nhóm phường. ...................................55
Bảng 2.18. Đánh giá công chức giải quyết công việc cho người dân .......................55
Bảng 2.19. Đánh giá công chức giải quyết công việc cho người dân .......................56
Bảng 2.20. Đánh giá về kết quả giải quyết TTHC ....................................................57
Bảng 2.21. Đánh giá về kết quả giải quyết TTHC theo nhóm phường ....................58
Bảng 2.22. Đánh giá chung về sự hài lòng đối với toàn bộ quá trình giao dịch dịch
vụ hành chính công ...................................................................................................59
Bảng 2.23. Đánh giá chung về sự hài lòng đối với toàn bộ quá trình giao dịch dịch
vụ hành chính công theo nhóm phường. ...................................................................60
Bảng 2.24. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha. ......61
Bảng 2.25. So sánh mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng dịch vụ qua các tiêu chí
về chất lượng dịch vụ hành chính công.....................................................................61
Bảng 2.26. Một số đề xuất cải thiện việc giải quyết thủ tục hành chính cấp phường
...................................................................................................................................63

Bảng 2.1.Tình hình số hộ của các phườngtrên địa bàn thành phố Huế ................3937
Bảng 2.2.Thống kê tình kinh tế xã hội của thành phố trong những năm qua .......4039
Bảng 2.3.Một số loại dịch vụ tiêu biểu mà UBND thành phố Huế sử dụng.........4140
Bảng 2.4. Một số loại dịch vụ hành chính công tiêu biểu mà UBND các nhóm
phường đã thực hiện. .............................................................................................4241

xxi


Bảng 2.5. Tình hình sử dụng dịch vụ hành chính công trên một số phường tiêu biểu.
...............................................................................................................................4342
Bảng 2.6.Thông tin của các hộ điều tra .................................................................4443
Bảng 2.7. Các loại dịch vụ người dân sử dụng .....................................................4645
Bảng 2.8. Phân loại chi tiết các loại dịch vụ người dân sử dụng ..........................4746
Bảng 2.9. Các loại dịch vụ người dân sử dụng theo nhóm phường ......................4847
Bảng 2.10. Nguồn thông tin dịch vụ .....................................................................4948
Bảng 2.11. Nguồn thông tin dịch vụ theo nhóm phường ......................................5049
Bảng 2.12. Thời gian trung bình cho một lần giao dịch .......................................5150
Bảng 2.13. Thời gian trung bình cho một lần giao dịch theo nhóm phường ........5250
Bảng 2.14. Đánh giá chất lượng tiếp cận dịch vụ .................................................5351
Bảng 2.15. Đánh giá chất lượng tiếp cận dịch vụ theo nhóm phường ..................5452
Bảng 2.16. Đánh giá thủ tục hành chính ...............................................................5553
Bảng 2.17. Đánh giá thủ tục hành chính theo nhóm phường. ...............................5654
Bảng 2.18. Đánh giá công chức giải quyết công việc cho người dân ...................5655
Bảng 2.19. Đánh giá công chức giải quyết công việc cho người dân ...................5756
Bảng 2.20. Đánh giá về kết quả giải quyết TTHC ................................................5857
Bảng 2.21. Đánh giá về kết quả giải quyết TTHC theo nhóm phường ................5957
Bảng 2.22. Đánh giá chung về sự hài lòng đối với toàn bộ quá trình giao dịch dịch
vụ hành chính công ...............................................................................................6058
Bảng 2.23. Đánh giá chung về sự hài lòng đối với toàn bộ quá trình giao dịch dịch
vụ hành chính công theo nhóm phường. ...............................................................6159
Bảng 2.24. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha. ..6260

xxii


Bảng 2.25. So sánh mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng dịch vụ qua các tiêu chí
về chất lượng dịch vụ hành chính công.................................................................6261
Bảng 2.26. Một số đề xuất cải thiện việc giải quyết thủ tục hành chính cấp phường
...............................................................................................................................6463

xxiii


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×

×