Tải bản đầy đủ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ



NGUYỄN TRÍ SƠN

TẾ

H

U

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

N
H

KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA


Đ

ẠI

H


C

KI

KHU VỰC TRIỆU HẢI

MÃ SỐ: 8 31 01 10

TR

Ư



N
G

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. PHAN VĂN HÒA

HUẾ, 2019


LỜI CẢM ƠN
T




, ồ







V

:




b

b



X



ạ ,

Bệnh việ Đ

T ở


c Triệu Hả

X


Đạ





T

ng d ,

,

ủ P


ế - Đại h c Huế
ế,







TẾ



b

N
H

Trân trọng cảm ơn!

tháng 3 năm 2019

KI

Ngày

ẠI

H


C

Học viên thực hiện

TR

Ư



N
G

Đ

Nguyễn Trí Sơn

i

ĩ ủa

,

ĐTSĐH,

U


ế

PGS-TS P



H



H

V



ế
ế


TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ
H và tên h c viên: NGUYỄN TRÍ SƠN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế – Niên khóa 2017-2019
N

ng d n khoa h c: PGS.TS. PHAN VĂN HÒA

T

tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chấ
vấ

ng khám ch a bệnh của các bệnh viện và các vấ

cấp thiết. D

liên quan là nh ng

: “Nâng cao chất lượng

n th c hiện nghiên cứ

ng DV KCB cho bệnh nhân.

U

ý kiến cho BV nâng cao chấ

TẾ

H

2. Phƣơng pháp nghiên cứu
ng pháp thống kê mô tả

- Ph

ng pháp phân tích d liệu chu i th i gian

- Ph

ng pháp so sánh

- Ph

ng pháp phân tích nhân tố


C

KI

N
H

- Ph

H

3. Kết quả nghiên cứu

Đ

ẠI

- Hệ thống hóa lý lu n và th c tiễn v chấ

N
G



,

Ư

số liệu thứ cấp của bệnh việ

ng dịch vụ nói chung và chất

ở y tế nói riêng.

ng dịch vụ khám ch a bệ
-P

c trạng của công tác khám ch a bệnh thông qua nguồn
i u tra th c tế.

TR

- Đ xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chấ
bệnh tại Bệnh việ Đ



dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải” nhằm góp một số

c Triệu Hải.

ii

ng dịch vụ khám ch a


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT

Bảo hi m y tế
ĩ

BSCKII


II

Bệnh việ
Bộ y tế

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

CT

Chỉ thị

CTh

Chấ

ĐTSĐH

Đ

HTQT

H p tác quốc tế

H

ại h c

N
H

TẾ



U



BYT

Khám bệnh ch a bệnh

KI

KBCB

Khám ch a bệnh


C

KCB

H

KHCN

Nghiệm thu kỹ thu t

Đ

ẠI

NTKT

P

N
G

PGS

Ư

Quản trị kinh doanh

TR

QTKD

G

Quyết ịnh





Khoa h c công nghệ

TĐ T

T

TS

Tiế

TT

T

TW

T

iii

e
ĩ

ởng


MỤC LỤC
L i cả

........................................................................................................................i

T



c lu

ĩ .............................................................................................. ii

Danh mục các ch viết tắt ............................................................................................. iii
Mục lục ...........................................................................................................................iv
Danh mục bảng bi u ..................................................................................................... vii
ồ ................................................................................................... viii

Danh mụ

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................................1
tài...............................................................................................1

1. Tính cấp thiết củ



2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3 Đố

U

ng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
ứu .............................................................................................3

TẾ

H

4 P

..........................................................................................................4

N
H

5. Kết cấu lu

Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ..........................................................................5

KI

Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA


C

BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ .....................................................................................5
ở lý lu n v khám ch a bệnh và dịch vụ khám ch a bệnh ................................5

H

11

Đ

ẠI

1.1.1 Khái niệm bệnh viện ...............................................................................................5

N
G

1.1.2 Phân loại bệnh viện ................................................................................................6

1.2.

Ư

m của dịch vu khám ch a bệnh ............................................................................9
ở lý lu n v chấ

ng dịch vụ khám ch a bệnh ...........................................14

TR





1.1.3 Khái niệm v khám ch a bệnh, dịch vụ khám ch a bệnh, phân loại, vai trò và

1.2.1 Khái niệm v chấ

ng dịch vụ khám ch a bệnh ..............................................14

122T

ng chấ

123



124T



1.2.5 Các yếu tố ả



ng dịch vụ ...............................................15

ng dịch vụ từ khách hàng ....................................16
ng dịch vụ khám ch a bệnh ........................................19

ến chấ

ng dịch vụ khám và ch a bệnh .....................21

1.3. T m quan tr ng và th c tiễn của việc nâng cao chấ
bệnh tạ

ng dịch vụ khám ch a

ở y tế....................................................................................................23

1.3.1 T m quan tr ng của việc nâng cao chấ

ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ

sở y tế .............................................................................................................................23

iv


1.3.2. Th c tiễn của việc nâng cao chấ

ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ

ởy

tế tại Việt Nam ...............................................................................................................24
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI .........................................31
2.1. Tổng quan v Bệnh việ Đ

c Triệu Hải ............................................ 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n ........................................................................31
ệm vụ của Bệnh việ Đ

2.1.2 Chứ
213

c Triệu Hải ...................32

ấu tổ chức của Bệnh việ Đ

c Triệu Hải .................................33
ộng của Bệnh viện.......................................35

2.1.4 Tình hình cán bộ viên chứ

2.1.5 Tình hình tài chính của Bệnh viện ........................................................................35

U



2.1.6 Tình hình trang thiết bị của Bệnh viện .................................................................36
ng dịch vụ khám ch a bệnh tại Bệnh việ Đ

c

TẾ

H

2.2. Th c trạng chấ

Triệu Hải ........................................................................................................................ 36
ở v t chất và trang thiết bị y tế .....................................................................39

KI

222

N
H

2.2.1 Quy trình khám ch a bệnh ...................................................................................37


C

2.2.3 Nguồn nhân l c y tế.............................................................................................. 40

H

2.2.4 Tình hình giá các dịch vụ khám ch a bệnh của Bệnh viện ..................................41

234Đ

N
G

u tra ..........................................................................49

Ư



ồng cảm ..............................................50

ủa bệnh nhân v
mứ

235Đ



ện h u hình của Bệnh viện .......................51

ứng của nhân viên y tế của Bệnh viện ..........................53

ộ tin c y của Bệnh viện ..................................................................53

236Đ
2.3.7 Ki

u tra .........................................................48

ủa bệnh nhân v

TR

233Đ



m củ

232Đ



Đ



2.3 Phân tích
2 3 1 Đặ

ẠI

2.2.5 Dịch vụ khám ch a bệnh ......................................................................................44

c phục vụ củ




ế của Bệnh viện ...........54

..............................................................................................55

2.3.8. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................................56
b ến ....................................................................................61

2.3.9. Phân tích hồ

2.3.10. Thảo lu n kết quả phân tích hồi quy .................................................................63
24Đ

chấ

ng dịch vụ khám ch a bệnh của Bệnh việ Đ

khu v c Triệu Hải ..........................................................................................................65
2.4.1 Kết quả chấ

ng dịch vụ KCB tại Bệnh việ
v

c Triệu Hải .......65


2.4.2 Hạn chế chấ

ng dịch vụ KCB tại Bệnh việ

c Triệu Hải ......66

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế .....................................................................................67
Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC
TRIỆU HẢI ..................................................................................................................71
3 1 Đị

ng khám ch a bệnh tại Bệnh việ Đ

ng nâng cao chấ

c

Triệu Hải ........................................................................................................................ 71
3 1 1 Đị

ng phát tri n chuyên môn .....................................................................71

3 1 2 Đị

ng phát tri n nguồn nhân l c ................................................................71

3 1 3 Đị

ng phát tri

sở v t chất, máy móc, thiết bị .....................................72



H

c Triệu Hải ...........................................................................................72
ở hạ t ng, máy móc thiết bị, công nghệ .........................72

TẾ

Đ

ng khám ch a bệnh tại Bệnh viện

U

3.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chấ

3.2.1 Giải pháp v

ng dịch vụ khám ch a bệnh ................................76

KI

3.2.3 Giải pháp v nâng cao chấ

N
H

3.2.2 Giải pháp v phát tri n nguồn nhân l c................................................................74


C

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................83

H

1. KẾT LUẬN ...............................................................................................................83

ẠI

2. KIẾN NGHỊ ...............................................................................................................84

N
G

Đ

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................85
PHỤ LỤC .....................................................................................................................87

Ư



QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

TR

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠ SĨ (PHẢN BIỆN 1)
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠ SĨ (PHẢN BIỆN 2)
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠ SĨ INH TẾ
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
ạn 2016-2018 ............. 35

Bảng 2.1:

Tình hình thu chi tài chính của bệnh việ

Bảng 2.2:

T

Bảng 2.3:

Bảng giá một số l ai dịch vụ khám ch a bệnh ........................................41

Bảng 2.4:

Tình hình khám, ch a bệnh tại bệnh việ

Bảng 2.5:

Đặ

bản củ



ng .........................................................49

Bảng 2.6:

Đặ

bản củ



ng .........................................................50

Bảng 2.7:

Đ

s

Bảng 2.8:

Đ

ện h u hình của bệnh viện ...................................52

Bảng 2.9:

Đ

Bảng 2.10:

Đ

Bảng 2.11:

Đ

Bảng 2.12:

Phân tích nhân tố EFA l n 3 v

Bảng 2.13:

Kết quả phân tích nhân tố EFA



2



2018 .............................47

ồng cảm..........................................................51
ứng của nhân viên y tế bệnh viện .................... 53



mứ

2017-2018 ........................................40



TẾ

c phục vụ củ

H

U

ộ tin c y của bệnh viện ......................................................54
ộc l p ....................58

ộc nhân tố Chấ

ng

KI

N
H

bế

ế ......................55


C

dịch vụ khám ch a bệnh ..........................................................................60
P

ộ phù h p của mô hình ..........................................................62

Bảng 2.15:

Kết quả phân tích hồ

Bảng 2.16:

Tóm tắt ki

Bảng 2.17:

Thố

b ến ...........................................................62

ẠI

H

Bảng 2.14:

Đ

ịnh các giả thiết nghiên cứu ............................................63

TR

Ư



N
G

F e e e ối v i Chấ

vii

ng dịch vụ khám ch a bệnh.........65


DANH MỤC HÌNH SƠ ĐỒ
S

ồ 1.1: M



S

ồ 1.2: Phân loại bệnh viện theo chủ sở h u .............................................................8

S

ồ 1.3: Phân loại bệnh viện theo tuyến kỹ thu t ........................................................9

S

ồ 1.4: Bố

S

ồ 1.5: Mô hình lí thuyết v khoảng cách chấ

S

ồ 1.6: Mô hình chấ

S

ồ 2.1:

S

ồ 2.2:

xuấ



ng dịch vụ khám ch a bệnh ....................4

bản của dịch vụ ............................................................101
ng dịch vụ ...............................18

ng dịch vụ SERVQUAL ..................................................20

ấu tổ chức của Bệnh việ Đ

c Triệu Hải ...................34

TR

Ư



N
G

Đ

ẠI

H


C

KI

N
H

TẾ

H

U



Quy trình khám ch a bệnh ......................................................................38

viii


Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đ i sống xã hội ngày càng phát tri n thì nhu c
N

c chú tr
bệnh (KCB),
N

ức khỏe củ
bả

ng yêu c


i bệnh còn có nh

i dân sẵn sàng chịu trả mứ

a


nh

i

ng dịch vụ KCB.

c dịch vụ y tế tốt nhất và chất

ng dịch vụ KCB là một trong nh ng tiêu chí quan tr

i bệnh l a ch n

Bệnh viện.
V i mục tiêu mang lại nh

ức khỏe m i ngày một tố

u kiệ

ở hạ t ng, trang thiết bị và

i dân, Chính phủ
phát tri n nguồn nhân l c y tế N

N
H


C

,

ng



c cải tiế

yêu c u KCB của nhân dân.

c

ứng, phục vụ

mong muốn củ

H

Bên cạ

ồng bộ. Chấ



KI

ng phục vụ

ng

ộng của các bệnh việ

c nâng cấ ,

hạ t ng của nhi u bệnh việ
dịch vụ kỹ thu t và chấ

ện phí mà chấ

TẾ

ấp so v i nhu c u hoạ

H

ạn hiện nay. Các chính sách v

ngành y tế trong giai

U



n còn rất nhi u thách thứ

nhi

,

Ư

ứng nhu c

TR

Đ



cho khách hàng.
hoặ

N
ộ phục vụ tố , e

N
G

các l i ích tố

Đ

i bán và bệ

ẠI

ột khách hàng khi mua và sử dụng các dịch vụ khác. Bệnh việ

giố

ở y tế

c mở rộ

c nâng cao. Bộ Y tế

b

e

ại cho khách hàng

ại s thỏa mãn và hài lòng
ở y tế

c thành l p

i số

ng và chấ

ng của các dịch vụ KCB

b

T

số 07/2014/TT-BYT ngày

ịnh v quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức,

25/2/2014 của Bộ Y tế
ộng làm việc

vị s nghiệp y tế nhằm nâng cao chấ

i lao

ng phục vụ, tạo

ộ làm việc chuyên nghiệp, t n tình v i bệ
bệnh nhân. Chấ

i nhà của

ng dịch vụ KCB của m i Bệnh viện là một trong nh ng kênh thông


tin quan tr
Bệnh việ

ng dịch vụ y tế mà bệnh việ

Khu v c Triệu Hải là mộ


tháng 5/1990. Bệnh việ Đ

Khu v c Triệu Hải có quy mô 200



c thành l p và chính thứ

:

ởng.

ị s nghiệp công l p tr c

thuộc Sở Y tế Quảng Trị,
dụng các kỹ thu t hiệ

c thụ


ộng từ

ng bệnh, áp
ủ các xét nghiệm

1


v Sinh hóa, Huyết h c, Vi sinh, X quang, Siêu âm màu 4 chi , Đ ện tim, CTG. Tri n
khai m i kỹ thu t nội soi dạ dày- ại tr c tràng, các kỹ thu t v R
Bệnh việ

n khai tốt quy trình KCB tạ

khám ch a bệ

…T

,

u. Độ

– Hàm – Mặt,
ến

u kiện thu n l

ở hạ t ng, máy móc thiết bị của bệnh viện
b

bộ,

ĩ

ế

ứng yêu c u cung

cấp các dịch vụ KCB một cách tốt nhất cho bệnh nhân. Bên cạ
ng dịch vụ KCB tại Bệnh việ Đ

th c trạng v chấ
m ,

i bệnh cảm thấy nh

khi KCB tại Bệnh việ

i bệnh ngày một tố

ng dịch vụ KCB là một yêu c u quan tr ng của



Do v y việc nâng cao chấ

U

Đ

TẾ

: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải”

ủa mình.

N
H

tài lu

KI

2. Mục tiêu nghiên cứu


C

2.1 Mục tiêu chung

Trên c sở phân tích th c trạng chất l

ng dịch vụ khám ch a bệnh của Bệnh

xuất các giải pháp nâng cao chất l

ẠI

H

c Triệu Hải,

ng dịch vụ

c Triệu Hải trong th i gian ến.

N
G

Đ

khám ch a bệnh của Bệnh việ Đ
2.2 Mục tiêu cụ thể:

ng dịch

H

c t m quan tr ng của việc nâng cao chấ

vụ KCB, vì v y, tác giả ch

việ Đ

ế nào

c xem là một tiêu chí quan tr ng trong việc cải tiến

ng dịch vụ y tế nhằm phục vụ

bệnh viện hiệ



Khu v c Triệu Hải còn

c th c hiện. Việ

chấ

,



- Hệ thống hoá c sở lý lu n và th c tiễn v chấ

ng dịch vụ nói chung và chất

ở y tế nói riêng;

Ư

ng dịch vụ khám ch a bệ

TR

- Phân tích th c trạng chấ


khoa khu v c Triệu Hải

ng dịch vụ khám ch a bệnh của Bệnh việ Đ
2016 -2018;

- Đ xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất l
của Bệnh việ Đ

c Triệu Hải ế

ng dịch vụ khám ch a bệnh

2025.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu: Là nh ng vấ
khám ch a bệnh tại Bệnh việ Đ

ến chấ

ng dịch vụ

c Triệu Hải;

3.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Bệnh việ Đ


- Th
giả

ến

c Triệu Hải

c trạng th i kỳ 2016-2018; Đ

2025.
2

2018

ra


4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1 Thu thập thông tin, tài liệu, số liệu
ế thừa tất cả các thông tin, số liệu thứ cấp

- Số liệu thứ cấp: Sử dụ

v các công tác khám ch a bệnh của Bệnh việ Đ

c Triệu Hải thông qua

, ấp tỉnh và cấp bộ của Bệnh viện trong th i gian vừa qua.

các báo cáo cấ

ấp củ

ấp: Số liệ

- Số liệ
tra tr c tiếp 200

ở sử dụng phiế
a bệnh tại bệnh việ Đ

i bệ

Triệu Hải. Cách lấy ý kiến là phỏng vấn tr c tiế

u
c

i bệnh bằng cách khoanh tròn ý

kiến của mình và các câu trong bảng hỏi.
- Xử lý số liệu: Ph n m m SPSS và EXEL
ử dụng cá

U



4.2 Phƣơng pháp tổng hợp và phân tích: Lu

TẾ

H

chủ yếu sau:
- Phƣơng pháp thống kê mô tả



b ,




C

ng nghiên cứu.

ến việc thu th p số liệu,

phản ánh một cách tổng quát

KI

tóm tắ ,

N
H

Thống kê mô tả bao gồ

H

- Phƣơng pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian
,



Đ

từ

ĩ

c các thuộc tính thố

ặc

N
G

th

phân tích d liệu chu i

ẠI

Phân tích chu i th i gian bao gồ



m của d liệu.

củ

ịnh l a ch n T

tài này sử dụ

ng nghiên cứu; từ



Bệnh việ Đ



ra

làm nổi b t yêu

ạn hiện nay v việc nâng cao chấ

c u củ



khác biệt hay nh

giúp c



quyế

õ

TR

S

Ư

- Phƣơng pháp so sánh

ng dịch vụ khám ch a bệnh của

c Triệu Hải.

- Phƣơng pháp phân tích nhân tố:
P



d liệu S

c sử dụ

rút g n và tóm tắt các

c các nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố,

nhân tố s

ở cho việc xây d ng mô hình hồi quy

c tính cho từ

tuyến tính. Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy tuyến tính s


ộả

ởng của từng biế

m số của các

ộc l p (các yếu tố chấ
3

c xây d ng nhằm
ng dịch vụ khám


ch a bệ ) ến biến phụ thuộc (cảm nh n của khách hàng v chấ
b

ch a bệnh). Mô hình hệ số
EFA (E

tố

F

,

giá trị củ

A

ng dịch vụ khám

’ A
)

ộ tin c y và

c sử dụ

ịnh mô hình nghiên cứu.

4.3 Xây dựng mô hình chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa
khu vực Triệu Hải
ở lý thuyết v

Từ

ng dịch vụ và các yếu tố ả



chấ

ng dịch vụ khám ch a bệnh, tác giả

chấ

ng dịch vụ khám ch a bệ
Sự đồng cảm



ến


:

H

U



B1 H1

KI

N
H

TẾ

H2

Mức độ đáp ứng

H3


C

Phƣơng tiện hữu hình

Chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh

H5

N
G

Đ

Mức độ tin cậy

ẠI

H

H4

TR

Ư



Năng lực phục vụ

Sơ đồ 1.1 Mô hình đề xuất đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
5. Kết cấu luận văn
V



ng, phạm vi và mục tiêu nghiên cứ

kết lu n, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, lu

y, ngoài ph n ặt vấ
c bố cục thành 3

:
Chương 1:

ở khoa h c v chấ

Chương 2: Th c trạng chấ

ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ

ở y tế

ng dịch vụ khám ch a bệnh tại Bệnh việ Đ

khoa khu v c Triệu Hải
Chương 3: Đị
ch a bệnh tại Bệnh việ Đ

ng và các giải pháp nâng cao chấ
c Triệu Hải
4

ng dịch vụ khám

,


Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ
1.1 Cơ sở lý luận về khám chữa bệnh và dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1 Khái niệm bệnh viện
-T e W
bệ

e

:













ế ồ

b

bệ

Đ

ĩ ộ b



,



,



é



ộ bộ






(WHO): ệ
ộ,



ế, ả



bệ

bệ

ộY ế


ệ b

bệ

Q



ỏe

 Khám chữa bệnh:

ế bệ

19

09

ệ : ệ



bệ


bệ

ẠI

ế

N
G

Đ

bệnh, ch a bệnh nội trú và ngoại trú theo chế ộ
e

chức khám sức khoẻ và chứng nh n sức khỏe
 Đào tạo cán bộ: ệ

Ư





,ứ

TR

 Nghiên cứu khoa học:


,



ế













ỉ ạ





bệ

,

:

N

ịnh. Tổ
c.
bộ

ế.


bệ

,

bệ





e

ế



ế
bệ

,

bệ

bệ







bệ



ến cấp cứu, khám




ủ N

 Quản lý kinh tế trong bệnh viện: T
bệ ,

1997 ủ



 Hợp tác quốc tế: T e
,

bộ

ế





 Phòng bệnh: S




bệ

 Chỉ đạo tuyến: Hệ
T ế





ịnh của N





ộ ổ



ố 1895/1997/QĐ- YT

KI






C

-T e Q ế

bả

N
H



H

ế





U

ế

H

ứ Y ế

TẾ

- T e Tổ



lâm sàng.[15]










5

b











ủ N




1.1.2 Phân loại bệnh viện
1.1.2.1 Phân loại theo chủ sở hữu:
bố
bệ





ấ ( ấ

,



H ạ
ứ ,

N







ủ bệ
ở ở



ấ ( ấ

,



ế









ộ bệ











)



e

ủ ế

ạ Tấ



ủ N

ủ bệ







e







T

ế

, bệ






e



bệ
N








bệ

N




ế bị)

bệ
ủ ế

ế

ế ộ bả

bệ

ấ ,

bệ





bệ



Ư
TR
bệ

ủ ế bằ



ệ , bệ






ế

e

- Các trung tâm tình nguyện:






ủ bệ

N
G



)

(T
ử )

e



bộ

ử ,








bệ





bệ

H



,

ẠI



N

Đ



bệ



ủ ế

N

e



ệ b







- Bệnh viện tư nhân:
bệ




ấ ( ấ





ủ bệ



- Bệnh viện bán công:
,

ủ ế





ngành y khoa và



bệ

bệ

ế bị)


C

ế



bằ

ử ,



bệ

(T

TẾ



N

N
H

,

:



- Bệnh viện công:



U



H

ệ b

KI



ế


bệ
ả ,

ị bằ


Các trung tâm



6

ế





ệ b








ủ ở



Các trung tâm tình


Sơ đồ 1.2 Phân loại bệnh viện theo chủ sở hữu
1.1.2.2 Phân loại theo tuyến kỹ thuật





U

bố

ở khám bệnh, ch a bệnh tr c thuộc Bộ Y tế

H

- Bệnh viện Trung ương: là

TẾ





có trách nhiệm khám bệnh, ch a bệnh cho nhân dân. Bệnh việ
,

ở hạ t ng phù h p. Bệnh viện có chứ


C

ngoài hoặc từ các bệnh viện khác chuy

H

ngoại trú. Ngoài ra bệnh việ T

ẠI

nghiên cứu khoa h c, chỉ ạo tuyế

ếp nh n các bệnh nhân từ

KI

,

ại, có các chuyên khoa

c trang bị hiệ

N
H

ộ chuyên môn kỹ thu

tế

bộ y

ến cấp cứu, khám và ch a trị nội trú và


ạo cán bộ y tế,

i v chuyên môn kỹ thu t, phòng bệnh, h p

N
G

Đ

tác quốc tế và quản lý kinh tế bệnh viện.
- Bệnh viện tỉnh/TP trực thuộc Trung ương: là c




ụ ế
ỏe


ế


ỏe

bệ

,













e




ế,








bệ
Tổ









Tổ








bệ





ỉ ạ

ế

ế bệ

ế N

bệ





7

ế








ủ N


bả



ặ ừ


ẻ,


ố ế



bệ



,

ế trên
,

bệ





bệ

ứ ,


bị



bệ

bệ





ấ ả

,



bả




bệ





ế



ộ T

bộ

TR

N





Ư





,


bệ ,



bệ
bệ















Tổ




Tổ




bệ





,

- Bệnh viện huyện/quận:




bệ

,







bộ
















TR

Ư



Bệnh viện





bệ

bệ

,

bả



bộ

Tổ

ế,



ỉ ạ



ộ Sở Y ế ỉ



bệ

,

ỏe

e

bệ


,

ị b

ệ /

ở ạ

ù
bệ

ứ ,



ế

ế bệ

ế bị

ẻ,



ấ ả


e







C

ế









ỏe

N
G




ế

H

Tổ

ụ ế



ỉ ,

ố ế

,

ẠI



bệ





bệ

Đ





ỏe

bệ

Tổ



bệ ,

bệ ,



ế trên



ứ ,



bộ







ỏe

ế

ế bị


ế






bệ

ụ ế






,




ủ N

N



bệ







bộ

ệ ,

TẾ

ù





KI

ở ạ

bệ





bệ ,

ộ Sở Y ế ỉ ,

N
H



bệ

U





H

- Bệnh viện khu vực: là c

bệ






ủ N


bệ

ế trên



Bệnh viện Trung ƣơng
Bệnh viện Tỉnh/ Tp
trực thuộc T.Ƣ

Tuyến kỹthuật

Bệnh viện khu vực
Bệnh viện huyện/quận

Sơ đồ 1.3 Phân loại bệnh viện theo tuyến kỹ thuật

8


1.1.3 Khái niệm về khám chữa bệnh, dịch vụ khám chữa bệnh, phân loại, vai trò và
đặc điểm của dịch vu khám chữa bệnh
1.1.3.1 Khái niệm về khám chữa bệnh
,

- Khám bệnh: Là việc hỏi bệnh, khai thác ti n sử bệ
c n thiết thì chỉ ịnh làm xét nghiệm c n lâm
và chỉ ị

c th , khi

,

u trị phù h



c công nh n.
ỹ thu

- Chữa bệnh: là việc sử dụ
é

nh n và thuố

chẩ

cấp cứ ,

c công
,

u trị,

ục hồi chức

i bệnh.
N

ỉ ị

y khám ch a bệnh là việc chuẩ



ỹ thu t y khoa và thuốc) thông qua việ

bệnh, ki m tra

U



dụ

.

phục hồ

i bệnh nhanh chống

TẾ

H

th c th và các kết quả xét nghiệm lâm sàng nế

u trị (sử

N
H

1.1.3.2 Dịch vụ khám chữa bệnh

ẠI

chất vô hình của nó nên dịch vụ

Đ




ĩ



T

,

h

“ ết quả của một quá trình hay một
,

ĩ

ế



dịch vụ. Các h c giả ứng trên từng quan
ng quan niệ , ị



Th c tế có rất nhi



nhìn thấ

N
G

hoạ

ản phẩm h u hình, dịch vụ (sản phẩm vô

u ra của một quá trình hay một hoạ

H

hình) là kết quả

ng giố


C

a. Khái niệm dịch vụ:

KI

1.1.3.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

ĩ

dịch vụ.

Ư

m riêng của mình

TR

Hiện tại có một số quan niệm sau v dịch vụ:
Theo Từ
c u nhấ
Đị

n Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ tr c tiếp cho nh ng nhu

ịnh của số
ĩ

,

ổ chứ

c trả công [10]

dịch vụ trong kinh tế h
t chất T e

cung ứ

ứng nhu c

c hi u là nh ng thứ

m kinh tế h c, bản chất của dịch vụ là s
: ịch vụ du lịch, th

,

ức khoẻ,...và

ịch vụ: Dịch vụ là một hoạ

ộng hay l i ích cung

mang lại l i nhu n.
P
ứng nhằ

e



ĩ

ổi, chủ yếu là vô hình và không d

ến việc chuy n quy n sở

h u. Việc th c hiện dịch vụ có th gắn li n hoặc không gắn li n v i sản phẩm v t
chất.[4]
9


Tóm lại, có nhi u khái niệm v dịch vụ

c phát bi

ộ khác

i nh

u chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng
hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội
b. Đặc điểm của dịch vụ


ản phẩm h u hình, dịch vụ

Giố
S

ột số ặ

m của dịch vụ:

- Tính vô hình (hay phi v t chất): Đ
,

e

c, không c

nhìn thấy, không nếm
Đặ

c dịch vụ

tổ chức cung ứng dịch vụ

U
H

ng dịch vụ.

TẾ

c: Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra

- Tính không th chia cắ

N
H

ồng th i. Vì v y, dịch vụ không th d tr , không th

ịnh chấ

KI

hàng là một trong nh ng yếu tố tr c tiếp quyế
ịnh: Chấ

ĩ

ù



, ị


m cung
ộ của bác

bệnh tốt, lúc khác chuẩ

lúc này chuẩ

Ư



không tốt.
-T

i cung ứng, th

Đ

ộ b

ng dịch vụ.

bệnh

N
G

ĩ, ù

bệ

ẠI

ứng). Ví dụ: Chuẩ

H

tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (

ế n a, khách

ộng trong một khoảng rất rộng,

ng dịch vụ


C

- Tính không ổ

m



ỏi nhà quản trị phải d a vào các yếu tố gián tiế


m riêng có của

TR

không th v n chuy n từ

c: Dịch vụ

c, không th tồn kho và

ế

Tính vô hình

Không th chia cắt

c

Dịch vụ

Không ổ

ịnh

Sơ đồ 1.4 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ [4]
10


1.1.3.2.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám ch a bệnh là kết quả mang lại nh các hoạ

a

ứng nhu c u v sức khoẻ

i cung cấp dịch vụ
khám bệnh, chuẩ

phòng bệnh,

u trị thích h p nhằm nâng cao sức

ở y tế N

khoẻ



c (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyệ /TP,
)

tuyến tỉ

ở y tế

(P

ở y tế

, bệnh việ

,

ệu

thuốc) cung cấp.
Có quan niệm cho rằng dịch vụ khám ch a bệnh là hàng hoá y tế song không
c sử dụng vì dễ bị l i dụ

biện minh cho hoạ

của th y thuố ,

i sử dụng thì phải trả ti n

ế thị

KI

,

ế thị

ng phả

ng th c hiện tố

T

ĩ

c y tế,

Đ

th v n hành một cách hiệu quả. Các nhà phân tích kinh tế

Ư



ng y tế không phải là thị

TR

một mặ

N
G

ng y tế luôn tồn tại các yếu tố “ ất bại thị

i bán. Trong thị
i bán quyế


ng t do, giá của

ịnh d a trên s thỏa thu n t nguyện gi

i mua và

ng dịch vụ y tế không có s thỏa thu n này, giá dịch vụ do

ịnh.

ối v i s gia nh p thị

ảm bảo nh

ng không

ừa nh n trong thị

ng t do. Trong thị

u kiện nhấ

u kiện, tức là có s hạn chế

ng của các nhà cung ứng dịch vụ khám ch a bệnh.

Cụ th , muốn cung ứng dịch vụ khám ch a bệnh c
c

ế thị

”, ụ th :

Dịch vụ khám ch a bệnh là một ngành dịch vụ
nhấ

ủa

ủ và không bị

ẠI

ộng ngoạ

ộng phân bổ

c chứ

ng cạnh tranh hoàn hảo, t

ởng bở

Thị

ế nào và sản xuất

ng, các nguồn l c của n n kinh tế t


C

T

một cách tố

U

ịnh sản xuất cái gì, sản xuấ

quyế

T

TẾ

ng

ứ vào nhu

có l i nhu n tố

N
H

c u và giá cả thị

ng, nhà sản xuấ

c).

H

ế thị

H

T



ức



i cung cấ

i trả ti n là cá nhân, có th là t p th , N

mình, thị



c tế các dịch vụ khám ch a bệnh v n ít nhi u mang tính

chất của hàng hoá: có nhu c ,
(có th

ộng y tế kiếm l ,

ịnh v

c cấp giấy phép hành ngh và

ở v t chất. Nói một cách khác, trong thị

ng dịch vụ khám ch a bệnh không có s cạnh tranh hoàn hảo.
Bấ

ối xứng thông tin gi a bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ N
b ,

u trị, do v y h

c tế, bệnh nhân hi u biết rất ít v bệnh t t và các chỉ ịnh
i bệnh hoàn toàn phải d a vào các quyế

thuốc trong việc l a ch n các dịch vụ y tế (c u do cung quyế
11

ịnh của th y

ịnh). Nếu vấ

này


c ki m soát tốt s d n t i tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứ

, ẩy

cao chi phí y tế.
ặc thù của dịch vụ khám ch a bệnh và thị

Do tính chấ
bệnh, N

ất quan tr ng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ

sóc sức khoẻ N


ộ ”

c c n gi vai trò cung ứ
ịch vụ



loại hình dịch vụ khám ch a bệnh
ki m soát giá cả và chấ

ối v i các dịch vụ khám ch a bệnh
có th cung ứng

ng có nhu c u

Đồng th i v i s tạ

các dịch vụ khám ch a bệnh

,

u kiện thu n l i phát tri n các

ản lý củ N

ng dịch vụ,

c rất c n thiết trong việc

ng thông tin, thẩ



u kiện hành

ở trên. Công cụ h u hiệu nhất trong ki m soát giá cả và dịch vụ cung

ngh

ức chi trả phù h p. Kinh nghiệm quốc tế

ấy rất khó ki m

ng trong thị

ng bảo hi m y tế

bản cho m

i dân chỉ có

TẾ

phủ bảo hi m y tế và tiếp c n dịch vụ khám ch a bệnh

. Mục tiêu bao

H

soát các yếu tố thất bại thị

U







ng bảo hi m y tế toàn dân v i s h tr củ N

N
H

th

ng dịch vụ khám ch a



tham gia t

KI

i già…

ồng.


C

giác của cộ

i nghèo, c n nghèo, dân tộc thi u số,

c cho

i cung ứng và

H

Dịch vụ khám ch a bệnh là một ngành dịch vụ

ẠI

i sử dụng quan hệ v i nhau thông qua giá dịch vụ.

Đ

Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có đặc điểm sau:


N
G

- Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiệ
ối v i sản xuất hàng hoá.

m và không th d tr , không thoả

u kiện

TR

Ư



một mô hình cụ th
- Tính chấ

ồn tại ở

này dịch vụ trở nên không có giá trị.
- Do phụ thuộc quá nhi u yếu tố: Không gian, th i gian, trạng thái tâm lý, hoàn
cảnh của các bên tham gia... nên chấ

ng dịch vụ mang tính chấ


- Do tính chất không th d tr
tiêu chuẩn hoá dịch vụ. Tuy nhiên v n có th



ệc

u nên gặ


c một mứ

u.

ộ phục vụ nhất


- Dịch vụ không th tồn tạ

ộc l p mà gắn li n v

i tạo dịch vụ. Khác v i

hàng hoá, dịch vụ là s gắn chặt song hành gi a dịch vụ v
- Chính từ s yêu c u củ
ra dịch vụ

i tạo ra dịch vụ.

i sử dụng mà dịch vụ hình thành và quá trình tạo
ù

ịch vụ Đ

i tiêu dùng t i s tồn tại của dịch vụ.
12



ởng m t thiết của


Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có một
số đặc điểm riêng, đó là:
ắc bệnh và nhu c

-M
ộ khác nhau. Chính vì không d

c th

ức khoẻ ở các mức

m mắc bệ

ả các chi phí y tế

gặ

c.

- Dịch vụ khám ch a bệnh là loạ
ịnh. Nói mộ

,

khám ch a bệnh “

c lại v i thông lệ “
ế

ịnh c ”

,

u quyế

ụ th ,
,

u trị bằ

bệ

(



i bệnh)

ở y tế) quyết


ịch vụ

i bệnh có nhu c u khám ch a

i gian bao lâu lạ

b

ĩ

u trị, ở một chừng m

ịnh.
ĩ

U

c chủ ộng l a p

ế
,b



i bệnh chỉ có th l a ch

u trị.

H

u trị chứ

(

i sử dụ

c mà chủ yếu do bên cung ứ

ng không t mình l a ch

N

i ta

TẾ

- Dịch vụ khám ch a bệnh là loại hàng hoá gắn li n v i sức khoẻ, tính mạng con
)



ặc biệt không giống các

KI

i ta v n phải mua (khám ch a bệ

N
H

i nên không giống các nhu c u khác, khi bị ốm, mặc dù không có ti

H

- Dịch vụ khám ch a bệnh nhi


C

loại hàng hóa khác.

ẳng trong mối quan hệ, ặc biệt

c và chấp nh n dịch vụ bằng m i giá.

ẠI

trong tình trạng cấp cứu: Không th ch

b

là một cá

Đ

Đ

- Bên cung cấp dịch vụ có th là một tổ chứ

N
G

c là bên cung cấp dịch vụ khám ch a bệnh thì phải có giấy phép hành ngh theo
ịnh củ N



c.

Ư

1.1.3.2.3 Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh

TR

a. Phân loại theo đối tượng phục vụ:
Có ba loại dịch vụ khám ch a bệnh: Khám ch a bệnh bảo hi m y tế, khám ch a
bệnh viện phí và khám ch a bệnh theo yêu c u.
- Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế: là các dịch vụ cung ứng tr c tiếp cho
i sử dụng có tham gia bảo hi m y tế và các chi phí khám ch a bệnh củ
bảo hi m mà h tham gia chi trả

dụ
y tế và của từ

e

i sử

ịnh của Lu t bảo hi m

bảo hi m.

- Dịch vụ khám chữa bệnh viện phí: là dịch vụ cung ứ
cấp cứu, khám ch a bệnh tại bệnh viện hoặ



ến

ở y tế.

- Dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu: là các dịch vụ khám ch a bệnh chỉ
cung ứng tr c tiế

i có yêu c u riêng.
13


b. Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám
chữa bệnh
Danh mục kỹ thu t trong khám ch a bệnh là nh ng dịch vụ khám ch a bệnh mà
ở y tế

các

N

ký v

thu t trong khám ch a bệ

ị mình. Danh mục kỹ

c cung cấp tạ
e

c sắp xế

,

: Dịch

, ội, sản, nhi...

vụ khoa ngoại, chấ

N

ịnh củ

Phân tuyến kỹ thu t là nh

c trong phạm vi
ế T

chuyên môn kỹ thu t cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉ

(P
ịnh số

tuyến kỹ thu t và danh mục kỹ thu t trong khám ch a bệnh trong Quyế
43/2013/QĐ-BYT ngày 11/12/2013 của Bộ y tế v việ b

Q

U
H

1.1.3.2.4 Vai trò của dịch vụ khám chữa bệnh

bảo vệ sức khỏe

ộng. V i chứ

ở thành

i sống xã hộ

Đồng th i, nó tạo ra chấ
bảo vệ


C

ộng và làm tái tạo sứ

sứ

ế

KI

yếu tố tất yếu và c n thiế

ộng tr c tiế

N
H

,

bộ ph n không th

TẾ

e

Bệnh viện nói riêng và ngành y tế
tách r i của n n kinh tế quố



kỹ thu t và danh mục kỹ thu t trong khám ch a bệnh).

ịnh phân tuyến

ng

ức khỏe,

ộng nhằ

ứng nhu c

ến th c hiện công bằ



i dân,

ức khỏe nhân dân, giảm thi u khoảng

Ư

h

u cố gắng trong tổ chức các

u trị bệ



hoạ

ở y tế

N
G

Đ

giám sát chặc ch các ổ dị

n khai th c hiện công tác phòng, chống dịch bệnh,

ẠI

Ngành y tế và bệnh việ

H

ngành y tế gi vai trò quan tr ng trong s phát tri n chung của n n kinh tế.

ố và nâng cao hiệu

TR

cách chênh lệch giàu nghèo, chênh lệch gi a các vùng mi ,
quả của hệ thống cung cấp dịch vụ khám ch a bệnh.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
Tổ chức Quốc tế v T
ch a bệ

:“



Chấ



v chấ
- Chấ



ĩ



ng dịch vụ khám
ủa các dịch vụ khám

i bệnh và các bên có liên quan” [5]

ng dịch vụ khám ch a bệnh có nh


ĩ

ng dịch vụ khám ch a bệnh là khả

ứng các nhu c u củ

ch a bệ

ISO

ống nhấ



ến nay

ng thống nhất. Có một số ị

ng dịch vụ y tế

ĩ

c sử dụng là:

ng dịch vụ khám ch a bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa h c và kỹ
14


thu t y khoa theo cách thứ


tố

i ích và sức khỏe mà không làm gia

ứng do ứng dụng các kỹ thu

D

ng dịch vụ

c kỳ v ng s

e



ịch vụ y tế mà các

ộ mà dịch vụ y tế

khám ch a bệnh chính là mứ



ại s cân bằng

mong muốn nhất gi a rủi ro và l i ích.
- Chấ

ng dịch vụ khám ch a bệnh là mứ
ồng sử dụ

cá nhân và cộ



e



c kết quả sức khỏe mong

muốn và phù h p v i kiến thức chuyên môn hiện tại.
y, chấ

ng dịch vụ khám ch a bệnh tùy thuộc vào mụ

kiện hiện tại của hệ thống y tế;

u trị của các dịch vụ khám ch a bệnh nhằm



ối cùng là sức khỏe.

c mụ

1.2.2 Tiêu chí đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

ụ,



Yế





ụ,

” ủ
ử ,






T









ộ,

lòng



ụ ị







ụ RATER





ộ, ẹ



:[7]
ứ ,











bộ




cung





ế



,



2. Sự đảm bảo:

ặ bằ



,

1. Độ tin cậy: T



ụ,





3. Tính hữu hình: Đ




,















Ư

ế

TR

ụ- ấ

;

ứ ạ Đ



Đ
N
G





ế



ế ố

ế bị Yế



ụ ế ứ


C

“ ả





KI





H





ẠI







N
H

ị ,



TẾ



U



, ến tính hiệu

c p t i s kỳ v ng củ

quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả

u

H

N



ấ,

ế bị

ứ b





4. Sự thấu cảm: Q

,



5. Trách nhiệm: Sẵ




15








1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ khách hàng
,

Trong th c tế hiện nay, trên thế gi i có nhi

ộng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh

v s thoả mãn của khách hàng trong hoạ
,

dịch vụ y tế nói
một số

m khác nhau

ổ của lu

ỉ t p trung vào nghiên

ở lý thuyết sau:

- Lý thuyết cấp b c nhu c u của A.Maslow
i của D.Davidoff

- Lý thuyết v s
- Lý thuyết v chấ

ng dịch vụ và 5 khoảng cách (GAP) v chấ

ng dịch vụ.

ng dịch vụ Servqual.

T

ở lý thuyế

ch n l c nh ng nội dung

tài.

U

c n thiết cho việc nghiên cứu củ

bản trên, lu



- Mô hình chấ

TẾ

H

1.2.3.1 Lí thuyết về chất lƣợng dịch vụ và 5 khoảng cách chất lƣợng
Khái niệm: Theo ISO 8420, có th coi chấ


ng, tạ



N
H



nêu hay ti m ẩ ”







i (E) bằng chấ

: “T p h

ặc

ả mãn nh ng yêu c

thoả

c bằng

c. Nếu chấ

i (E)

ng tuyệt hảo; nếu chấ

i (E)

ảm bảo và nếu chất
ảm bảo.

c (P) thì chấ


i và chấ

ng mong

ù

Ư

Khi chấ



c (P) thì chấ

N
G



l

c (P) thì chấ

ẠI



i và chấ

Đ

thấ

ng m

H

hiệu số gi a chấ

ng dịch vụ


C

hi u chấ

KI

tính của mộ

ng dịch vụ

ảm bảo.

TR

xuất hiện khoảng cách. Có 5 khoảng cách l n khiến chấ
Cụ th gồm:

- Khoảng cách 1: S khác biệt gi a dịch vụ khách hàn

i và nh ng hi u

biết của nhà quản lí v nh ng s
- Khoảng cách 2: S khác biệt gi a s hi u biết của nhà quản lí v s
của khách hàng v

ặc tính chi tiết v chấ

biế

ng dịch vụ của doanh nghiệp.
ặc tính chi tiết chấ

- Khoảng cách 3: S khác biệt gi

i

ng dịch vụ nh n

c v i quá trình th c tế phân phối t i khách hàng.
- Khoảng cách 4: S khác biệt gi a dịch vụ th c tế phân phối và cung cấp v i

nh ng thông tin mà khách hàng nh

c qua hoạ

- Khoảng cách 5: S khác biệt gi a dịch vụ
16

ộng truy n thông v dịch vụ
i và dịch vụ th c tế nh

c.


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×

×