Tải bản đầy đủ

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại khách sạn du monde

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề
Các ngành dịch vụ đang ngày càng chứng tỏ vai trò của của nó trong sự
phát triển của mỗi quốc gia. Cùng với sự hội nhập và chuyển dịch cơ cấu của
ngành kinh tế thế giới ,giá trị của các ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn
trong tỷ trọng trong tổng sản phẩm quốc nội GDP của mỗi quốc gia.
Tại Việt Nam theo tổng cục thống kê năm 2016,ngành dịch vụ đóng góp tơi
40,92% tỷ trọng cơ cấu GDP của các ngành kinh tế.Tháng 5 năm 2012 ,Việt Nam
đã ký hiệp định Thương mại tự do Việt Nam EFTA,và hiệp định đối tác xuyên Thái
Bình Dương TTP năm 2016 mở rộng thị trường kinh tế trong nước với thế
giới.Trong bối cảnh đó ngoài các ngành dịch vụ truyền thống như bưu chính viễn
thông ,vận tải..là các ngành dịch vụ vui chơi giải trí đặc biệt là ngành dịch vụ du
lịch và dịch vụ lưu trú đang phát triển mạnh.Theo tổng cục du lịch năm 2017 riêng
Hà Nội đón gần 24 triệu lượt khách thu về gần 71 nghìn tỷ đồng trong đó dịch vụ
lưu trú ,khách sạn chiếm tới 70% cho thấy sự phát triển mạnh mé trong dịch vụ
khách sạn tại Việt Nam.Bên cạnh đó cùng với sự phát triển nhảy vọt về công nghệ
thông tin trong những năm gần đây đã thổi một luồng gió mới vào sự phát triển của
ngành dịch vụ khách sạn nói riêng và các ngành dịch vụ khác nói chung.Chưa bao
giờ việc đặt phòng khách sạn lại trở nên dễ dàng như thế chỉ cần một chiếc điện
thoại thông minh và ứng dụng đặt phòng vậy là khách hàng đã có thể đặt phòng tại

khách sạn mong muốn.Các khách sạn đua nhau xây dựng trang web cá nhân,liên
kết với các công ty ứng dụng đặt phòng trực tuyến ,các mạng xã hội để tiếp cận
khách hàng.

1


Khi mà thông tin tràn lan,các dịch vụ cung cấp tương tự như nhau,các
hạng phòng và nội thất khách sạn cũng tương đương nếu không theo kiểu Châu Âu
hiện đại sẽ là châu Á truyền thống ..đòi hỏi các khách sạn phải có sự khác biệt để
cạnh tranh với đối thủ của mình.Điểm khác biệt đó chính là những nhận xét,những
điểm số mà khách hàng đánh giá khách sạn khi sử dụng dịch vụ hay chính là sự hài
lòng của khách hàng.Một khảo sát nhỏ năm 2012 trên ứng dụng Tripadvisor với
2800 người tham gia khảo sát cho thấy chỉ cần một vài ý kiến không hài lòng của
khách hàng trên ứng dụng có thể khiến khách sạn nhiều tổn hại như tụt hạng vị trí
trong bảng xếp hạng,đánh mất nhiều khách hàng tiềm năng,ảnh hưởng tới danh
tiếng...nhưng nếu khách sạn nhận được những ý kiến tốt của khách hàng có thể
giúp khách sạn tăng tới 40% các tương tác với khách hàng mới.Hay như câu
chuyện của khách sạn HaNoi Old Town năm 2016 chỉ vì một vài hiểu lầm với ba vị
khách người Anh và bị tố là ‘ăn chặn” tiền tour khiến cho việc kinh doanh của
khách sạn đang tốt đẹp bỗng nhiên thua lỗ nặng nề do hàng loạt khách hàng né
tránh thuê phòng.Từ những thực tế trên cho thấy việc làm hài lòng khách hàng đối
với sự phát triển của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là vô cùng quan trọng.
Với mục tiêu phát triển lâu dài và bền vững lấy khách hàng làm trung tâm của
khách sạn Du Monde,việc quan tâm tới cảm nhận của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ là vô cùng quan trọng.Nhận thấy được tầm quan trọng của khách hàng đối
với kinh doanh dịch vụ khách sạn nên em quyết định chọn đề tài : “Nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại khách sạn Du Monde”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung

2


Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ tại khách
sạn Du Monde. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tại khách sạn.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách
sạn Du Monde
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ tại khách sạn Du Monde
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại khách sạn Du Monde
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Du Monde
Thời gian:


Thời gian của số liệu từ 2015-2018



Thời gian của thực hiện đề tài từ tháng 6/2018-11/2018

1.4 Kết quả nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách
sạn Du Monde

3


Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại
khách sạn Du Monde
PHẦN II: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan tài liệu
2.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ trên thế giới hiện nay được phát triển phong phú theo nhiều ngành
và loại khác nhau. Trong số những nghiên cứu đã được công bố hiện nay, người ta
cũng đưa ra những cách hiểu, hay các định nghĩa về dịch vụ, xuất phát từ điểm
nhìn của mỗi tác giả. Chúng ta có thể nêu ra đây một vài định nghĩa tiêu biểu sau:
Theo Kotler Armstrong(1991): “ Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,trong đó nó có tính vô hình và không dẫn
đến sự chuyển giao quyền sở hữu.”
Theo Zeithaml & Britner (2000): “ Dịch vụ là những hành vi , cách thức,
quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách
hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Philip Kotler(2005) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền
với sản phẩm vật chất.
Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác biệt về nội dung và quy mô của khái
niệm này, nhưng có thể suy ra dịch vụ là sự phục vụ của một cá nhân hay tổ chức
cho dân chúng dựa trên sự phân công lao động xã hội ở một trình độ cao. Dịch vụ
là kết quả của quá trình tương tác hai chiều nằm trong một chuỗi những mối quan
hệ phụ thuộc lẫn nhau dựa trên nền tảng của luật pháp và phong tục tập quán.
4


2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với
các loại hàng hóa hữu hình khác.Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc
thù sau đây:
a. Tính vô hình
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách
hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không.
Ngược lại, DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không
nhận biết được trước khi mua DV. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV
so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua,
khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo
về DV. Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá.
Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để
họ có thể xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu công dụng, tính năng, chất lượng, ướm
thử. Cách bán hàng này rất hấp dẫn khách hàng. Nhưng khi bán DV lại khó áp
dụng phương pháp này.
Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng:
Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ
Khách hàng khó thử trước khi mua
Khách hàng khó đánh giá chất lượng
Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ
Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng
Marketing dịch vụ
5


Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến
tâm lý khách hàng
Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng
Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn
Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất
Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt
Để bán được dịch vụ, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về
chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng... mà dịch vụ mang lại. Người bán dịch vụ có
vai trò rất quan trọng. Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng,
phục vụ khách hàng. Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ
các tư chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng, đồng thời có các
chính sách quản lý thích hợp để kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách hàng.
Để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua,
doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin cần thiết không thể dùng
Internet công cộng nếu không đến bưu điện. Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp
xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Và người cung cấp
dịch vụ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.bằng nhiều phương tiện khác nhau:
cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị
khách hàng, qua điện thoại miễn phí, và gián tiếp qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua
các trang Web của công ty, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao,...
b. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu
cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản
xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và
6


quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào
thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện
cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung
cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với
một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt,
*Điều này tác động đến khách hàng
Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ
Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ
Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch
vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp.
*Tác động đến doanh nghiệp dịch vụ
Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô
Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch
vụ)
Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ
Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
*Marketing dịch vụ như thế nào để khắc phục những vấn đề nêu trên:
Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng
Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa...
7


Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người thường
xuyên tiếp xúc với khách hàng)
Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng.
Trong một số trường hợp, khi không cần đến sự tiếp xúc cá nhân, có thể tách
biệt giữa cung cấp và tiêu dùng. Khách hàng có thể mang máy điện thoại, xe máy,
quần áo đến cửa hàng sửa chữa. Sau khi chữa xong thì mới mang về sử dụng. Đây
là trường hợp đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ là tài sản của khách hàng.

c. Tính không đồng đều về chất lượng
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng
hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất.
Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động
mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của
nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy,


61


Ph

ng sai trích

c b ng 65,510%, cho bi t 4 nhân t gi i thích

c 65,5%

bi n thiên c a d liêu.

62


a.

63


Ph

ng sai trích

c b ng 67,558%, cho bi t 4 nhân t gi i thích

c 67,5%

bi n thiên c a d liêu.

64


Tóm l i k t qu phân tích nhân t cho th y có 16 bi n quan sát
thành 4 nhân t . Các bi n có tr ng s

c nhóm

u l n h n .40 nên các bi n quan sát

u

quan tr ng trong các nhân t , chúng có ý ngh a thi t th c. H s KMO = 0.858 nên
EFA phù h p v i d li u. Ki m
các bi n quan sát có t
trích

nh Bartlett’s test có m c ý ngh a .000, do v y

ng quan v i nhau xét trên ph m vi t ng th . Ph

c b ng 67,585%, cho bi t 4 nhân t gi i thích

c 67,5% bi n thiên c a

d liêu.Các thành ph n c a thang o các y u t chính nh h
mãn c a ng
EFA t

i s d ng và thang o m c

ng sai

ng

nm c

th a

th a mãn sau khi th c hi n phân tích

ng t nh nhau. Ði u này, cho th y mô hình o l

ng có s

n

nh. Các

thành ph n c th c a thang o nh sau:
Nhân t th 1 :

t tên m i là s b o

m khách s n g m

BAODAM3,BAODAM2,DONGCAM3,TINTUONG2.
Nhân t th 2:

t tên m i là s

ng c m khách s n g m:

BAODAM1,PHANHOI2,DONGCAM2,DONGCAM1
Nhân t th 3:

t tên m i là h u hình khách s n g m:

HUUHINH2,HUUHINH3,HUUHINH4,BAODAM4
Nhân t th 4 :

t tên m i là Tin t

ng khách s n g m:

TINTUONG1,TINTUONG3,TINTUONG4

65


3.2.4.2. Thang o m c

th a mãn c a ng

i s d ng

66


Qua b ng trên chúng ta th y, các bi n có tr ng s
bi n quan sát

u quan tr ng trong nhân t s th a mãn c a ng

H s KMO = 0,64, m c ý ngh a c a ki m
trích

u l n h n .40 nên các

nh Bartlett’s là .000. Ph

c b ng 62,94%. Do ó EFA là phù h p. Có 4 nhân t

lòng c a khách hàng s gia t ng 4 nhân t

i s d ng.

nh h

ng sai
ng t i s hài

ó giúp t ng s hài lòng c a khách

hàng.

67


Mô hình lý thuy t
nh ng c m nh n c a ng
t

c trình bày có 6 khái ni m nghiên c u, là
i s d ng v (1) thành ph n h u hình, (2) thành ph n tin

ng, (3) thành ph n b o

m, (4) thành ph n h i, (5) thành ph n

thành ph n hài lòng. Trong ó, s th a mãn c a ng
thu c, 5 khái ni m còn l i là nh ng khái ni m
t tác

ng vào s th a mãn c a ng

thành ph n này
s n,2-

ng

c l p và

c gi

i s d ng. Sau khi ki m

ng c m khách s n,3-H u hình khách s n và 4-tin t

n s th a mãn c a ng

xác

nh là các y u

nh EFA thì các

c th c hi n b ng ph

m khách

ng khách s n

nh c th tr ng s c a t ng y u t tác

i s d ng. Giá tr c a các y u t

h i qui là giá tr trung bình c a các bi n quan sát ã
qui

i s d ng là khái ni m ph

c rút g n và nhóm vào 4 nhân t chính là:1-b o

Ti n hành phân tích h i qui

ng c m, (6)

c ki m

c dùng

ch y

nh. Phân tích h i

ng pháp h i qui t ng th các bi n (ph

ng pháp

enter)v i ph n m m SPSS 16.

68


K t qu phân tích h i qui tuy n tính b i cho th y mô hình có R2 = 0.711 và R2
c i u ch nh là 0.697. Ði u này nói lên

thích h p c a mô hình là 69,7% hay

nói m t cách khác i là 69,7% s bi n thiên c a bi n s th a mãn (SAT)

c gi i

thích chung c a 4 bi n quan sát.

69


Phân tích ANOVA cho th y thông s F có sig. = .000, ch ng t r ng mô hình
h i qui xây d ng là phù h p v i b d li u thu th p

c, và các bi n

có ý ngh a v m t th ng kê v i m c ý ngh a 5%. Nh v y các bi n
mô hình có quan h

a vào

u

c l p trong

i v i bi n ph thu c SAT.

K t qu phân tích các h s h i qui cho th y mô hình không b vi ph m hi n
t

ng a c ng tuy n do h s phóng

nh h n 10. Hi n t
n, vì d li u

ng t t

i ph

ng quan (t

ng sai c a các bi n

c l p (VIF)

u

ng quan chu i) không c n thi t ph i xét

ch y mô hình không ph i là d li u chu i th i gian, mà là d li u

chéo.K t qu phân tích các h s h i qui cho ta th y: giá tr sig. c a t t c các bi n
cl p

u nh h n 0.05. Do ó, ta có th nói r ng t t c các bi n

cl p

u có

70


tác

ng

n s th a mãn c a ng

ngh a trong mô hình và tác
do các h s h i qui

i s d ng. T t c các nhân t này

ng cùng chi u

u mang d u d

u có ý

n s th a mãn c a ng

i s d ng,

ng. C th nh sau:

H s h i qui chu n hóa c a bi n HUUHINH là 0.130; H s h i qui chu n
hóa c a bi n TINTUONG là 0.164, cao nh t trong các h s h i qui chu n hóa; H
s h i qui chu n hóa c a bi n DONGCAM là 0.401; H s h i qui chu n hóa c a
bi n BAODAM là 0.288 Lúc này,chúng ta có th vi t

c ph

ng trình h i qui

cho mô hình này nh sau:
Ph

ng trình h i qui ã chu n hóa c a mô hình:

SAT = 0.164TINTUONG+0.401DONGCAM+0.130HUUHINH+0.288BAODAM

Mô hình này gi i thích

c 69,7% s thay

i c a bi n SAT là do các bi n

c l p trong mô hình t o ra, còn l i 31,3% bi n thiên
khác ngoài mô hìnhMô hình cho th y các bi n
nm c

th a mãn c a ng

i s d ng

qui chúng tath y khi i m ánh giá v s tin t
ng

cl p

c gi i thích b i các bi n
u nh h

tin c y 95%. Qua ph

ng thu n chi u
ng trình h i

ng t ng lên 1 thì s th a mãn c a

i s d ngt ng trung bình lên 0.164 i m, gi nguyên các bi n

không

c l p còn l i

i.

3.3.4.5 Phân tích s khác bi t theo
Ti p theo,

c i m cá nhân

tìm hi u gi a nam và n nhìn nh n các y u t tác

ng là nh
71


nhau hay không, chúng ta s th y qua các b ng ki m

nh sau:

72


73


74


75


76


77


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×

×