Tải bản đầy đủ

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng café sài gòn thuộc khách sạn movenpick sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.
HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN
THUỘC KHÁCH SẠN MÖVENPICK SÀI GÒN

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG

Giảng viên hướ ng dẫn : Ths. Nguyễn Hoàng
Long Sinh viên thực hiện
Oanh MSSV: 0954050229


: Trần Thị Ki m
Lớp: 09DQKS5

TP. Hồ Chí Minh, 2013
1


ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP .
HCM

KHOA QUẢN TRỊ K INH DOANH
----------

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN
THUỘC KHÁCH SẠN MÖVENPICK SÀI
GÒN

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Ngành Quản trị khách sạn – nhà hàng

GVHD: Th.s Ngu yễn Hoàng
Long SVTH: Trần Thị Kim Oanh
MSSV: 0954050229

TP.HCM, 2013


BM05/QT04/ĐT

Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU G IAO ĐỀ TÀI ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT
NGHIỆP
(Phiếu này được dán ở trang đầu tiên của quyển báo cáo ĐA/KLTN)

1. Họ và tên si nh vi ên/ nhóm si nh vi ên được gi ao đề tài (sĩ số trong nhóm……):
Tr ần Thị Ki m Oanh
Lớp:

MSSV: 0954050229 –

09DQKS5 Ngành: Quản trị ki nh do
anh
Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng - khác h s
ạn
Tê n đề tài : Các gi ải pháp nâng cao chất l ượng dị ch vụ tại nhà hàng Café Sài
Gòn thuộc khách s ạn Mo venpi ck Sài Gòn

2. Các yêu cầu chủ yếu :
 Trì nh bày đẹp, đủ về bì a, c ách đ ánh số bảng, số tr ang, mục lục,
phụ lục.
 Văn phong rõ ràng, ít lỗi chí nh tả, ít câu tối
nghĩa.
 Trì nh bày t ài liệu t ham khảo đ úng quy
định.
 Có mở đầu và kết l
uận.
 Nội dung gồ m 3 phần : chương 1 - Cơ sở lý luận , Chương 2- Thực
trạng,
Chương 3 - Gi ải pháp
3. Kết quả tối thi ểu phải có:
1) Về hình thức c ủa KLTN: đ úng c ác yê u cầu
trên.
2) Về mở đầu: trình bày được sự cần t hiết của đề t ài, đối tượng nghiên cứu phù
hợp với tên đề tài, phạm vi nghiên cứu rõ ràng, phương pháp nghiên cứu phù
hợp với nội dung đề tài.


3) Về kết luận: biết cách tóm tắt những điểm c hính của c hương 1, 2, 3 và kết l
uận chung của KLTN.


4) Về cơ sở lý luận : trình bày đủ cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu. Nội
dung
trong cơ sở lý l uận l à cơ sở để mô tả thực
trạng.
5) Về thực trạng: giới thiệ u khái quát về của nhà hàng Café Sai gon – khách
sạn Mo venpick Sài Gòn, mô tả tình hình hoạt động tổ chức kinh doanh liên
quan đến đối tượng nghiên cứu và rút ra được những thành t ựu (điểm mạnh)
và hạn chế (điểm yếu), nguyên nhân của hạn c hế đó.
6) Về giải pháp : nêu được c ác quan điểm (định hướng) và mục tiêu phát triển
của nhà hàng Café Saigo n – khách s ạn Mo ve npick Sài Gòn, đưa r a các gi ải
pháp phù hợp với vấn đề nghiên c ứu, có cơ sở và khả t hi.

Ngày giao đề tài: 15/5/2013
15/07/2013

Ngày nộ p báo c áo:

TP. HCM, ngày 15 tháng 5 năm2013
Chủ nhi ệm ng
ành

Gi ảng vi ên hướng
dẫn

Ths Nguyễn Hoàng
Long


BM06/QT04/ĐT

Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ
LÀM ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT
NGHIỆP

(Do giảng viên hướng dẫn ghi và giao cho sinh viên nộp chung với
ĐA/KLTN
sau khi hoàn tất đề tài)
Tê n đề tài : Các gi ải pháp nâng cao chất l ượng dị ch vụ tại nhà hàng Café Sài
Gòn thuộc khách s ạn Mo venpi ck Sài Gòn
4. Gi ảng vi ên hướng dẫn: Ths Nguyễn Ho àng Long
5. Si nh vi ên/ nhóm si nh vi ên thực hi ện đề tài (sĩ số trong nhóm……):
Tr ần Thị Ki m Oanh
MSSV: 0954050229 – Lớp:
09DQKS5 Ngành: Quản trị ki nh do anh
Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng - khác h s ạn
T
u


N N h
g
22
1 /0
4/
20
13

H
ư
ớn
g
dẫ

26
2 /0
4/
20
13
02
2 /0
5/
20
06
/0
3 5/
20
13

N
hậ
n
đề

C
hỉ
nh
sử
C
hỉ
nh
sử
a
lầ
n
D
uy
ệt
đề

ơn
g

15
/0
5/
4 20
13


T
u


N N h
g

26 S
5, /1 V
6, 0/ vi
7, 20 ết
Kiểm Đánh
tra
giá
ngày: công
việc
17 N
9 /0 hậ
6/ n
20 bả
24
1
/0
0
6/
20

C
hỉ
nh
sử

01
1 /0
1 7/
20
13

C
hỉ
nh
sử
a

08
1 /0
2 7/
20
13

D
u
y
ệt
b
X
ác
nh
ận

13
1
/0
2
7/
20

Gi ảng vi ên hướng dẫn
phụ
(Ký và ghi rõ họ tên)

TP. HCM, ngày 08 tháng 07 năm 2013
Gi ảng vi ên hướng dẫn c hí
nh
(Ký và ghi rõ họ tên)

Ths Nguyễn Hoàng
Long


LỜI CAM ĐOAN
Tôi c am đoan đ ây l à đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số
liệu trong khóa luận được thực hiện t ại nhà hàng Café Sài Gòn thuộc khác
h sạn Movenpi ck Sài Gòn, khô ng sao chép bất kỳ nguồ n nào khác. Tôi hoàn toàn
chị u trách nhiệm trước nhà trường về sự c am đo an này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 06 năm 2013
Sinh viên

Tr ần Thị Kim
Oanh


LỜI CÁM ƠN.

Movenpi ck Sài Gòn

trong mộ

3
. Chính những kiến t hức e m học được
trong thời gian thực tập đã khuyế n khích em tiếp tục nghiên cứu sâu hơn trong bài
khóa l uận
tốt nghiệp l ần này.

Kinh Do anh –

– Khách Sạn
thầy Nguyễ

u tiên em
khi còn đang học tập tại trường, khi đi t hực t ập và tiếp tục hướng dẫn em hoàn t
hành báo c áo khóa luận tốt nghiệp.
Và em c ũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban gi ám đốc khác h
sạn
Movenpi ck Sài Gòn nói chung và nhà hàng Café Sài Gòn nói riêng
.
Movenpi ck Sài Gòn
riêng.

Sinh Viê n

Trần Thị Ki m Oanh




KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng
Long
MỤC LỤC
Tr ang

LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG .........5
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG. ...........................................5
1.1.1 Khái ni ệm nhà hàng và ki nh doanh nhà hàng .................................................5
1.1.2 Đặc đi ểm về ki nh doanh nhà hàng ..................................................................... 5
1.1.2.1

Đặc điểm về lao động ................................................................................. 5

1.1.2.2

Đặc điểm về đ ối tượng khách hà ng ..........................................................6

1.1.2.3

Đặc điểm về môi trường phục vụ ............................................................. 6

1.1.2.4

Đặc điểm về món ă n ................................................................................... 6

1.1.2.5

Đặc điểm về kiến tr úc và trang trí nội t hất trong nhà hàng ................7

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ
HÀNG ............................................................................................................................... 8
1.2.1 Khái ni ệm chất l ượng dị ch vụ ăn uống .............................................................. 8
1.2.2 Đặc đi ểm của chất l ượng dị ch vụ ăn uố ng ......................................................10
1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến c hất l ượng dị ch vụ ăn uống .........................13
1.2.4 Ý nghĩ a của vi ệc nâng c ao chất l ượng dị ch vụ ăn uố ng ...............................16
Ti ểu kết chương I ................................................................................................................ 18

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯ ỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN. ..................................................................................
19
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN MOVENP ICK SÀI GÒN. ..........19
2.1.1 Quá trì nh hì nh t hành và phát tri ển. ................................................................ 19
2.1.2 Thô ng ti n chung về khác h s ạn........................................................................... 20

i


2.1.3 Cơ c ấu tổ chức ..................................................................................................... 23
2.1.4 Cơ s ở vật chất và s ản phẩm dị ch vụ trong khách sạn. ................................24
2.1.5 Thị trường khác h của khác h s ạn ...................................................................... 30
2.1.5.1 Thị trường k hách của k hách sạn ............................................................30
2.1.5.2 Thị trường k hách mục tiêu ...................................................................... 30

2.2 THỰ C TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
BUFFET CAF É SÀI GÒN ..........................................................................................
31
2.2.1 Gi ới thi ệu chung về nhà hàng buffet Cafe Sài Gòn......................................31
2.2.1.1 Vị trí .............................................................................................................. 31
2.2.1.2 Chức nă ng.................................................................................................... 31
2.2.1.3 Sơ đ ồ tổ chức và c hức năng nhiệm vụ các bộ p hận tr ong nhà hàng 34
2.2.2 Đặc đi ểm ki nh doanh của nhà hàng B uffet Café Sài Gòn .........................36
2.2.2.1 Các đối tượng khách hà ng và yêu cầu của k hách với nhà hàng .......36
2.2.2.2 Các tiệc buffet trong nhà hàng ................................................................. 37
2.2.3 Các quy đị nh đối với nhân vi ên trong nhà hàng ...........................................39
2.2.3.1 Quy định về t hủ t ục ra và o khách sạn ....................................................39
2.2.3.2 Quy định về ca làm việc trong nhà hàng. ...............................................39
2.2.3.3 Quy định về vệ sinh cá nhân, đồng phục nhâ n viên ............................40
2.2.4 Thực trạng c hất l ượng dị ch vụ ăn uống nhà hàng buffet Café Sài Gòn .40
2.2.4.1 Các yếu tố t hiết lập nên tiêu chuẩn c hất lượng dịch vụ ......................40
2.2.4.2 Kiểm tra chất lượng dịch vụ trong nhà hà ng .......................................42

2.3 ĐÁNH G IÁ CHẤT LƯ ỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG BUFFET
CAFÉ SÀI GÒN ........................................................................................................... 49
2.3.1 Ưu đi ểm ................................................................................................................. 51
2.3.2 Hạn chế .................................................................................................................. 52
Ti ểu kết chương II ............................................................................................................... 54

ii


CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN.
......................................56
3.1 ĐỊNH HƯ ỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG
BUFFET CAFE SÀI GÒN
............................................................................................................ 56

3.1.1 Đị nh hướng c ủa nhà hàng .................................................................................. 56
3.1.2 Mục ti êu của nhà hàng ....................................................................................... 58
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG Ở NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN .............................................59
3.2.1 Tăng số l ượng nhân vi ên phục vụ cho nhà hàng ...........................................59
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp .................................................................................... 59
3.2.1.2 Phương pháp thực hiện ............................................................................ 59
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả ..................................................................................... 60
3.2.2 Nâng cao chất l ượng nghi ệp vụ cho nhân vi ên phục vụ. ...........................60
3.2.2.1 Cơ sở c ủa giải pháp.................................................................................... 60
3.2.2.2 Phương pháp thực hiện ............................................................................ 61
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả ..................................................................................... 61
3.2.3 Bổ sung và c ải thi ện trang thi ết bị cho nhà hàng . ......................................61
3.2.3.1

Cơ sở của giải pháp .................................................................................. 61

3.2.3.2

Phương pháp thực hiện .......................................................................... 62

3.2.3.3

Đánh giá hiệu quả..................................................................................... 62

3.2.4 Hoàn thi ện mối liên kết gi ữa các bộ phận trong khác h s ạn với nhà hàng
3.2.4.1

Cơ sở của giải pháp ................................................................................. 63

3.2.4.2

Phương pháp thực hiện .......................................................................... 63

3.2.4.3

Đánh giá hiệu quả ................................................................................... 64
3


3.3

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ............................................................................................. 64
3.3.1 Ki ến nghị đối với bộ phận F&B ..................................................................... 64
3.3.2 Ki ến nghị đối với tổng quản l ý khách s ạn MOVENP ICK .......................65

Ti ểu kết chương III ............................................................................................................. 66

KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 69
PHỤ LỤC ............................................................................................................................... 70

4


DANH MỤC CÁC B ẢNG
Bảng 2.1: Các l oại phòng trong khách s ạn .........................................................................
25
Bảng 2.2: Số l ượng phòng trong khác h sạn ........................................................................
25
Bảng 2.3: Gi ờ hoạt động của bộ phận F&B và các dị ch vụ khác trong khác h s ạn ...
28
Bảng 2.4 : Thố ng kê c hi ti ết buffet nhà hàng Café Sài Gòn............................................
37

5


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH.

Sơ đồ 2.1: Cơ c ấu tổ chức nhân sự khách s ạn Mo venpi ck Sài Gòn ..............................
23
Sơ đồ 2.2: Cơ c ấu tổ chức c ủa bộ phận F&B trong khách sạn Mo venpi ck Sài Gòn.
24
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ nhà hàng Café Sài Gòn ........................................................................... 33
Sơ đồ 2.4: Tổ chức nhân sự Café Sài Gòn ........................................................................ 34
Hì nh 2.1: Logo khách s ạn Move npi ck Sài Gòn ................................................................
20
Hì nh 2.2: Vị trí khách sạn Mo venpi ck Sài Gòn ................................................................
21

6


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng
Long

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Việt Nam đang là một điểm du lịch hấp dẫn trong khu vực Đô ng Nam Á.
Đất nước hình chữ S hiện đ ang sở hữu 10 di sản văn hóa phi vật thể t hế giới, 5 di
sản văn hóa thế giới , 2 di sản t hiên nhiên thế giới và t háng 4/2012 Vinh Hạ Long
Việt Nam đã được chính thức công nhận là một trong 7 kì quan t hiên nhiên t hế giới
mới mang đến niềm hy vọ ng mới cho sự phát triển vượt bậc của ngành du lịch Việt
Nam. Năm 2012 du lịch Việt Nam đón hơn 6.8 triệu lượt khác h du lịch quốc tế, t ăng
13.68% so với năm
2011, một con số mang lại niềm vui c ũng như đ ặt ra nhiều thách thức cho toàn
ngành du lịch.

Khi được hỏi về sự quay trở l ại Việt Nam du lịch, chỉ có 15% lượng khác h
quốc tế muốn quay trở lại, đó là một tỉ lệ quá t hấp cho một đất nước có tiềm năng
du lịch dồi dào, và được thiên nhiên ưu ái c ho quá nhiề u thắng c ảnh đẹ p. Câu hỏi
đặt r a là vì đâu khách du lịch quốc tế không muốn quay trở lại Việt Nam? Và c âu
trả lời l à ngành du lịch Việt Nam phát triển ồ ạt trong những năm gần đ ây, nhà nhà l
àm du lịch, người người làm du lịch, khách sạn – nhà hàng mọc lên như nấm sau
mưa, số lượng t ăng lên một cách c hóng mặt nhưng chất lượng t hì lại không đi đến đ
âu.

Chất lượng mong đợi của khác h du lịch là gì? Khô ng phải chỉ l à một chuyế n
đi an toàn, có một nơi đáp ứng nhu c ầu căn bản sinh l ý của con người là ăn, mặc,
ở…. Mà đó là những đòi hỏi c ao hơn, một không khí thân t hiện, tận hưởng đ ược
những phút giây t hoải mái nhất, tìm được những hương vị l ạ c ủa những nền văn
hóa khác nhau, hay tìm lại được chính hương vị quê hương trên miền đ ất khách nơi
cách xa nửa vò ng trái đất. Một “ngôi nhà t hứ hai ” đúng nghĩa, một nụ cười vui vẻ
khi bước chân vào khách s ạn, một cảm giác thíc h thú khi được thưởng thức
những mó n ăn ngo n, trong một nhà hàng s ang trọng, rực rỡ ánh đèn, với kiểu kiến
1


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng

tr úc lạ mắt và c ả những cái nhì n luyến tiếcLong
khi rời khỏi khách sạn….
điều đó sẽ in sâu vào tâm trí

2

Những


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng
Long

khách hàng và có phương t hức nào quảng bá c ho thương hiệ u khác h sạn một các h
rộng rãi, ít tốn c hi phí, và hiệu quả cao đến thế ?

Một trong những nguồ n doanh thu lớn đối với c ác cơ sở kinh doanh lưu trú
đó chính l à dịch vụ kinh do anh ăn uống. Nâng cao c hất lượng dịch vụ kinh do anh
ăn uống đang là một trong những xu hướng hiện t ại mà các khác h sạn lớn ở thành
phố Hồ Chí Minh – một trung tâm du lịch hàng đầu ở Việt Nam ứng dụng. Qua quá
trình tôi thực tập ở khác h sạn Mo ve npic k Sài Gòn, c ũng l à một trong những khác h
sạn năm sao hàng đầu t hành phố Hồ Chí Mi nh về chất lượng dịch vụ, tôi càng c ảm
nhận s âu sắc hơn về tính quan trọng c ủa chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống.

Thực tế đáng buồn hiện t ại là ngay trong c hính nhà hàng Café Sài Gòn t
huộc khách sạn Mo ve npick Sài Gòn vẫn còn đang tồ n tại những bất cập về c ung c
ách phục vụ, thái độ phục vụ, sự liên kết giữa các bộ phận liên quan suôt quá
trình phục vụ khách hàng. Dĩ nhiê n chất l ượng dịch vụ của nhà hàng đi xuống, trở t
hành vấn đề nóng tâm điểm của toàn khách sạn Mo ve npick Sài Gò n. Nâng cao
chất lượng dịc h vụ hiện tại không chỉ l à nhiệm vụ riêng của c ác cấp quản lý trong
khác h sạn mà còn là nhiệm vụ chung c ủa toàn thể nhân viên nhà hàng.
Chí nh vì sự bức t hiết hiện thời c ủa nhà hàng đ ã thôi t húc tôi l àm đề t ài
nghiên cứu: “Các gi ải pháp nâng cao c hất l ượng dị ch vụ t ại nhà hàng Café Sài
Gòn thuộc khách sạn Mo venpi ck Sài Gòn”
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài.
Mục tiêu nghiên c ứu c ủa đề tài là tìm ra những gi ải pháp để có thể nâng
cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trong khách s ạn bởi vì mối quan t âm hàng
đầu của khách hàng là chất lượng. Để thực hiệ n được mục tiêu trên ta phải xác
định được thị hiếu của khác h hàng và những yêu c ầu họ mong muố n được đáp ứng
khi đến với nhà hàng trong khách s ạn. Không những t hế chúng ta còn phải nghiê n
cứu chất lượng dịch vụ hiện có của nhà hàng, xem nê n nâng cao cái nào, t hay đổi
cái nào cho phù hợp với nhu c ầu hiện t ại c ủa khách hàng. Khô ng phải chỉ đáp ứng
nhu cầu của khách hàng hiện
3


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng
Long

tại mà t a còn cần nghiên cứu thị hiế u và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa
ra những dịc h vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng.
Có như thế chúng t a mới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiệ n tại, đưa thêm các
phương án mới cho dịch vụ trong tương l ai. Từ đó, ngo ài việc có thể nâng cao được
do anh thu cho nhà hàng mà chúng ta còn có thể mở thêm các loại hì nh sản phẩm và
dịch vụ trong bộ phận F & B nói chung và nhà hàng nói riêng, và còn đưa ra được
những chiến lược cũng như biện pháp c ụ thể để phục vụ tốt cho cơ cấu khác h hiệ n
tại và cũng như định hướng để phát triển thị trường khác h mới.
3. Đối t ượng và p hạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Café Saigo n
– khách sạn Mo ve npick Sai gon, tọa lạc t ại số 253 Nguyễn Văn Trỗi, quận Phú
Nhuận, t p Hồ Chí Mi nh.
Phạm vi t hời gian: đề tài nghiên cứu tì nh hì nh chất lượng của nhà hàng
Café Sai gon – khách sạn Mo ve npic k Saigo n từ ngày 10 tháng 1 năm 2013 cho đến
ngày 10 tháng 4 năm 2013.
4. Phương pháp ng hiên cứu.
Phương pháp phân tích và tổng hợp:
Phương pháp này đ ược dùng để đưa r a c ác dự báo về chỉ tiêu phát triển hay
tình hình cơ cấu c ủa t hị trường khác h trong tương lai. P hương pháp này thường
được thực hiện dựa vào quy luật vận động của lĩnh vực nghiên cứu trong quá khứ,
hiện tại để suy ra xu hướng vận động trong tương lai . Nó có thể được các nhà nghiên
cứu thể hiện qua việc mô hì nh hóa bằng c ác biể u đồ toán học đơn giản.

5. Kết cấu của đề tài .
Ngo ài phần mở đầu và phần kết luận bài báo c áo gồm 3 chương:
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

4


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng
Long

Tro ng c hương này chúng t a sẽ tìm hiểu một số khái niệm liên quan đến nội
dung mà t a phân tích cùng các cơ sở c ủa việc phân tích. Từ đó gi úp ta hiểu rõ hơn
về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách s ạn đồng thời có hướng đi đúng đắn để
phát triển.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN.
Sơ lược về tình hình ho ạt động, mô hình ki nh doanh và tình hình hoạt động của
nhà hàng sẽ được giới t hiệu rõ r àng trong c hương
này.
 Thô ng qua các chỉ tiêu về chất lượng cũng như trên cơ sở phân tích doanh t hu,
và lợi nhuận cũng như các chỉ tiêu khác sẽ làm sáng tỏ những tiềm năng, thác h
thức, cơ hội, đe dọ a của nhà hàng. Đây sẽ l à cơ sở để đề ra các giải pháp ở chương
sau.

CHƯƠNG III:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG BUFFET CAF É SÀI GÒN.
 Từ phân tích rút ra kết luận c ủa chương 2 để nhận thấy những tồn tại , khó khăn
của nhà hàng, dựa trên cơ sở đó tìm ra nguyên nhân và đưa ra gi ải pháp cho những
khó khăn và tồn t ại cụ thể mà nhà hàng đang gặp phải.

5


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng
Long

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG.
1.1.1 Khái ni ệm nhà hàng và ki nh doanh nhà hàng
Theo gi áo trình môn “Quản trị kinh do anh nhà hàng” Th.S Nguyễ n Thị
Hải Đường t hì: Nhà hàng l à đơn vị cấp dịch vụ ăn uống, và dịch vụ bổ s ung cho
khác h có mức chất lượng c ao nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Theo thông tư liên bộ số 27/LB- TCDL ngày 10-1-1996 của tổng c ục du lịch
và Bộ thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi ki nh doanh các mó n ăn đồ uống có
chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của
từng loại hình doanh nghiệp.
“Hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động c hế biế n thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và gi ải trí tại các nhà hàng (khách sạn)
cho khách nhằm mục đích có lãi .”
(Nguồn Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, năm 2004, nxb Lao động Hà
Nội)
Kinh do anh nhà hàng là hoạt động ki nh do anh chiếm vị trị quan trọng t hứ
hai sau ki nh doanh lưu trú vì bê n c ạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách là nhu cầu ăn
uống. Do đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồ n thu khổ ng lồ trong tổng doanh
thu của khách sạn.

1.1.2 Đặc đi ểm về ki nh doanh nhà hàng
1.1.2.1

Đặc điểm về lao đ ộng

Lao động trong nhà hàng với số lượng l ao động lớn, tính chuyê n môn hó a
trong
nhà hàng khá cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ. Mỗi
công
6


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng
Long

đoạn, ho ạt động trong quá trình sản xuất hàng hoá, dịch vụ trong nhà hàng có
những quy trình phục vụ khác nhau.
Lao động trong nhà hàng thương đòi hỏi có độ tuổi tương đối trẻ, năng động
do yêu cầu tính chất của công việc phục vụ trong nhà hàng thường trái với qui luật
sinh lý, với công việc khá nặng nhọc và cường độ lao động c ao nhưng khách t
ập tr ung trong kho ảng t hời gian ngắn.
1.1.2.2

Đặc điểm về đối t ượng khách hàng

Khách hàng trong ho ạt động kinh doanh nhà hàng – khách s ạn là những
người sử dụng các dịc h vụ trong nhà hàng – khách sạn như phò ng ốc, ăn uống, giải
trí, các dịch vụ bổ sung…
Khách hàng là độ ng lực gi úp doanh nghiệp hoàn t hiện c ác sản phẩm của
mình tốt hơn, người quảng bá c ho những s ản phẩm c ủa do anh nghiệp đến những
khách hàng khác một cách hiệu quả nhất. Khác h hàng l à những người quyết định sự
sống còn của một sản phẩm cụ t hể hay một do anh nghiệp nói c hung.
1.1.2.3

Đặc điểm về môi trường p hục vụ

Đối tượng phục vụ chủ yếu c ủa nhà hàng l à khách lưu trú t ại khách s ạn,
nhưng đồng thời khách sạn cũng khai thác nhu cầu phục vụ ăn uố ng của dân địa
phương, khách hội nghị hay khách đoàn từ c ác hãng du lịch.
Nhân viê n phục vụ trong nhà hàng c hịu áp lực lớn về công việc, do đối tượng
phục vụ trực tiếp của họ l à con người với c ác nhu c ầu, đòi hỏi khác nhau. Thời gian
làm việc của nhân viê n c ũng r ất khắc khe, họ không được nghỉ vào cuối t uần hay
các dịp lễ. Và t hời gian phục vụ tùy t huộc vào thời gi an tiêu dùng của khách và
mang tính mùa vụ cao.
1.1.2.4

Đặc điểm về sản p hẩm

Sản phẩm c ủa nhà hàng vừa mang tính hữu hì nh vừa mang tính vô hì nh.
Hữu hình đó là những món ăn, t hức uống mà khách hàng có t hể thấy, ăn uống,
thưởng thức được.
7


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng
Long

Vô hì nh đó là c ung c ách phục vụ, không khí , khô ng gi an nhà hàng mang l ại
cho khách hàng. Những điều này khách hàng không t hể thấy hay cảm nhận khi c hưa
bước chân vào nhà hàng. Vì đó là s ản phẩm vô hì nh buộc khách hàng phải đến nơi
mới có thể kiểm chứng được nên đây cũng l à một khó khăn trong việc maketting s ản
phẩm
cho nhà hàng, đồng t hời cũng khẳng định rõ rang những t hương hiệu lớn trong
ngành nhà hàng - khách s ạn luô n là những t hương hiệu được xây dựng bằng niềm
tin c ủa
khách hàng và uy tín của nhà hàng - khách s ạn.
Sản phẩm c ủa nhà hàng chỉ có một số lượng s ản phẩm hữu hì nh được gọi là
sản phẩm có khả năng tồn kho trong một t hời gian ngắn, cò n lại những sản phẩm vô
hình thì không t hể tồn kho, vì quá trình s ản xuất và tiêu thụ gần như trùng nhau ở c
ùng một thời gi an và không gi an.
Sản phẩm nhà hàng - khác h sạn có tính c ao cấp: khác h của khách s ạn c hủ yế
u là khách du lịch, họ là những người có khả năng chi trả c ao miễn là sản phẩm mà
do anh nghiệp cung cấp đáp ứng được những yêu cầu, đòi hỏi và nhu cầu của họ.
Do đó, doanh nghiệp muố n tồn t ại được trên thương trường họ phải đảm bảo cung
cấp cho khách hàng những s ản phẩm có chất l ượng cao.
Sản phẩm nhà hàng c hỉ được t hực hiện trong những điều kiệ n cơ sở vật c hất
kỹ thuật nhất định. Đặc điểm này được gi ải thích như sau: để đủ điều kiện kinh
doanh các nhà hàng - khách s ạn phải đảm bảo một cách đầy đủ và an toàn về các
điều kiệ n cơ sở vật chất. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn của mỗi quốc
gia cho từng loại, hạng khách sạn c ủa quốc gi a đó.

1.1.2.5

Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội t hất trong nhà hà ng

Khô ng phải tất cả nhà hàng đều được thiết kế như nhau, đều theo cùng một
kiểu dáng. Tuỳ theo mục đích kinh doanh mà mỗi nhà hàng xây dựng theo một lối kiến
trúc nhất định. Nhà hàng trong khách s ạn t hì phụ thuộc vào lối kiến trúc của khách s
ạn đó.

8


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng
Long

Và việc trang trí nội thất của nhà hàng phải gắn liền với kiế n trúc và mức
độ hiện đại c ủa nhà hàng cũng như cấp hạng của khách s ạn phù hợp với đối tượng
khách dự đị nh phục vụ.

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG
NHÀ HÀNG
1.2.1 Khái ni ệm chất l ượng dị ch vụ ăn uống trong nhà hàng.
Để tìm hiểu rõ hơn về chất lượng dịc h vụ ăn uống trong nhà hàng trước
tiên chúng ta sẽ cùng tì m hiểu về chất lượng dịch vụ là gì ?
Chất l ượng dị ch vụ có rất nhiều đị nh nghĩa:
Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịc h vụ là mức phù hợp gi ữa các đặc tính của
sản phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính c hung c ủa sản phẩm.
Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ l à sự phù hợp giữa sản phẩm với
mục
đích sử dụng và l à mức độ thỏ a mãn c ủa khách hàng.
Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm ho ặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đ ã đặt r a hoặc tiềm ẩn c ủa khách hàng.
Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000: Chất
lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vố n có của một sản phẩm,
hệ thống hoặc quá trì nh làm thỏ a mãn c ác yê u cầu c ủa khách hàng và c ác bê n có
liên quan.
Chất lượng dịch vụ l à những gì khách hàn c ảm nhận được. Chất lượng dịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu
cầu cá nhân của họ.
Theo Paras uraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ l à khi
cảm nhận của khách hàng về một dịc h vụ đã tạo giao ngang xứng với kì vọng trước
đó của họ.
9


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng
Long

Theo Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng c ủa khách hàng nê n đánh
giá trong thời gi an ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá t heo thái độ của khác
h hàng về dịc h vụ trong thời gi an dài.

Chất l ượng dị ch vụ trong nhà hàng – khác h sạn.
Chất lượng dịch vụ l à một khái niệm khá trừu t ượng và khó định nghĩ a. Nó
là một phạm trù mang tính tương đối và c hủ quan. Ta có thể xây dựng khái niệm
chất lượng dịch vụ từ những khái niệm s au:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của một quá
trình đánh gi á dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Khái niệm
này được xây dựng dựa trên tính chất vô hình của dịch vụ, cho nê n khác h hàng
thường có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng
dịch vụ để đánh gi á chất lượng như hì nh thức bên ngoài và thái độ của nhân viên
phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngo ài của cơ sở vật c hất kỹ t huật c ủa do anh nghiệ p cung
cấp dịch vụ.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng
của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm t hấy”, hay sờ hoặc nhìn được, …
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng
chỉ có thể đánh gi á được sau khi đã s ử dụng dịch vụ, ho ặc đã tiếp xúc với những
nhân viên phục vụ trực tiếp, tức l à sau khi đã có sự tr ải nghiệm nhất định về việc
cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: c hất l ượng c ủa sản phẩm mà
khách hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng t ăm của nhà cung cấp sản
phẩm để đánh gi á. Do anh nghiệp cung cấp càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị
trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn.
Theo gi áo trình môn “Quản trị kinh doanh nhà hàng” Th.S Nguyễn Thị
Hải Đường thì khái niệm chất lượng dịc h vụ trong ngành khác h sạn – nhà hàng
được hiểu là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một do anh nghiệp khác h sạn –
10


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×

×