Tải bản đầy đủ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của các hợp tác xã NÔNG NGHIỆP TRÊN địa bàn HUYỆN TRIỆU PHONG, TỈNH QUẢNG TRỊ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ THÙY TRANG



\


C

KI

N
H

TẾ

H


U

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
HỢP TÁC XÃ NÔNG NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN TRIỆU PHONG, TỈNH QUẢNG TRỊ

H

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ

N
G

Đ

ẠI

MÃ SỐ : 8 31 01 10

TR

Ư



LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHAN THANH HOÀN

HUẾ 2019




Ư

TR
G

N
Đ
ẠI
H

C
H

KI
N
TẾ

H
U




LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn cao học này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ
ràng.
Học viên

TR

Ư



N

G

Đ

ẠI

H


C

KI
N

H

TẾ

H
U



Trần Thị Thùy Trang

i


LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn trân trong và chân thành nhất trong suốt
quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học và quý
Thầy Cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế Huế đã quan tâm, nhiệt tình giảng dạy, giúp đỡ,
tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trƣờng. Xin chân
thành cảm ơn Ủy ban nhân dân huyện Triệu Phong, các phòng ban chuyên môn của
huyện, đặc biệt là Phòng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn, Chi cục Thống kê
huyện Triệu Phong đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp tài liệu và các số liệu liên quan.



Cảm ơn sự giúp đỡ của các HTXNN và bà con xã viên trên địa bàn huyện Triệu

H
U

Phong.

TẾ

Cuối cùng, tôi xin đƣợc bày tỏ những tình cảm đến gia đình, ngƣời thân của tôi

H

và lãnh đạo, cán bộ Văn phòng HĐND-UBND huyện Triệu Phong nơi tôi đang công

Quảng Trị, tháng

năm 2019

Tác giả luận văn

N

G

Đ

ẠI

H


C

KI
N

tác, đã điều kiện, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.

TR

Ư



Trần Thị Thùy Trang

ii


TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: TRẦN THỊ THÙY TRANG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Niên khóa: 2017-2019
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHAN THANH HOÀN
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HỢP TÁC
XÃ NÔNG NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TRIỆU PHONG, TỈNH QUẢNG
TRỊ



1. Mục đích và đối tƣợng nghiên cứu

H
U

Mục đích: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của các

TẾ

HTXNN, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các HTXNN trên

KI
N

H

địa bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị trong thời gian đến.
Đối tƣợng nghiên cứu: các HTXNN và xã viên trên địa bàn huyện Triệu Phong,


C

tỉnh Quảng Trị.

ẠI

H

2. Các phƣơng pháp nghiên cứu đã sử dụng

Đ

Phƣơng pháp thu thập thông tin, số liệu; phƣơng pháp tổng hợp và phân tích số

N

G

liệu; phƣơng pháp tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu điều tra.



3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

TR

Ư

Chỉ ra những khó khăn, tồn tại ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của các hợp
tác xã nông nghiệp trên địa bàn huyện Triệu Phong. Đánh giá chất lƣợng các dịch vụ
của HTXNN trên địa bàn huyện Triệu Phong.
Đƣa ra đƣợc các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các HTXNN
trên địa bàn huyện Triệu Phong.
Bên cạnh các kết quả đã đạt đƣợc, các HTXNN cần mạnh dạn, phát huy tính
sáng tạo hơn nữa trong việc tìm hƣớng đi mới nhằm phát huy những nguồn lực, thế
mạnh hiện có của mình để dịch vụ nông nghiệp ngày càng nâng cao về chất lƣợng và
hiệu quả.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Bình quân

BQT

Ban quản trị

BVTV

Bảo vệ thực vật

DVNN

Dịch vụ nông nghiệp

HTX

Hợp tác xã

HTXNN

Hợp tác xã nông nghiệp

KDTH

Kinh doanh tổng hợp

KH

Kế hoạch

NNPTNT

Nông nghiệp và phát triển nông thôn

SXKD

Sản xuất kinh doanh

H
U

TẾ
H
KI
N


C

H
ẠI

Ủy ban nhân dân

TR

Ư



N

G

Đ

UBND



BQ

iv


MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................................... 1
Lời cảm ơn .......................................................................................................................ii
Mục lục ............................................................................................................................ v
Danh mục các biểu, bảng............................................................................................. viii
Danh mục sơ đồ, hình vẽ ................................................................................................ xi
PHẦN MỘT: MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của để tài .................................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3

H
U



4. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3
5. Kết cấu luận văn .......................................................................................................... 5

TẾ

PHẦN HAI: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................... 6

KI
N

H

CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC HTX NÔNG NGHIỆP ............................................................................... 6


C

1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .............................................................. 6

H

1.1.1. Dịch vụ .................................................................................................................. 6

ẠI

1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................................. 10

G

Đ

1.2. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HTX VÀ DỊCH VỤ CỦA HTXNN ....................... 15



N

1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và các loại hình HTX ........................................................ 15

Ư

1.2.2. Vai trò của dịch vụ HTX trong nông nghiệp ....................................................... 21

TR

1.2.3. Mô hình HTXNN ở Việt Nam............................................................................. 23
1.2.4. Chất lƣợng dịch vụ của HTXNN ......................................................................... 25
1.3. KINH NGHIỆM CỦA CÁC HTXNN Ở VIỆT NAM ........................................... 31
1.3.1. Bài học kinh nghiệm của Hợp tác xã nông nghiệp Thống Nhất, Đồng Phú, tỉnh
Quảng Bình năm 2015 [22] ........................................................................................... 31
1.3.2. Bài học kinh nghiệm của Hợp tác xã chăn nuôi và dịch Đồng Tâm, Quốc Oai,
Hà Nội năm 2018 [22] ................................................................................................... 33
CHƢƠNG II:THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HỢP TÁC
XÃ NÔNG NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TRIỆU PHONG, TỈNH QUẢNG
TRỊ ................................................................................................................................ 35

v


2.1. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN KINH TẾ XÃ HỘI VÀ HTXNN HUYỆN TRIỆU
PHONG ......................................................................................................................... 35
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên của huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị ............................... 35
2.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị ........................... 39
2.1.3. Đánh giá tình hình cơ bản của huyện ảnh hƣởng đến phát triển HTXNN và chất
lƣợng dịch vụ của các HTXNN ..................................................................................... 44
2.2. Tình hình cơ bản của các HTXNN huyện Triệu Phong ......................................... 46
2.2.1. Tình hình phát triển HTXNN huyện Triệu Phong .............................................. 46
2.2.2. Tình hình tài chính, tài sản và đầu tƣ cơ sở vật chất kinh doanh dịch vụ của các
HTXNN huyện Triệu Phong ......................................................................................... 47

H
U



2.2.3. Chất lƣợng đội ngũ cán bộ của các HTXNN huyện Triệu Phong ....................... 48
2.2.4. Tình hình bộ máy tổ chức quản lý các HTXNN huyện Triệu Phong. ................. 50

TẾ

2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HTXNN TRÊN ĐỊA

KI
N

H

BÀN HUYỆN TRIỆU PHONG, TỈNH QUẢNG TRỊ.................................................. 53
2.3.1. Các loại hình dịch vụ của HTXNN huyện Triệu Phong...................................... 53


C

2.3.2. Tình hình thực hiện dịch vụ của các HTXNN huyện Triệu Phong ..................... 56

H

2.3.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ của một số dịch vụ chủ yếu của các HTXNN ở

ẠI

huyện Triệu Phong năm 2018 ....................................................................................... 56

G

Đ

2.3.4. Đánh giá của của xã viên về chất lƣợng dịch vụ của các HTXNN đƣợc điều tra ở

N

huyện Triệu Phong......................................................................................................... 71

Ư



2.3.5. Đánh giá của xã viên về sự cần thiết và sự mong đợi với các hoạt động dịch vụ

TR

của HTX đối với hoạt động sản xuất của nông hộ ........................................................ 79
2.3.6. Đánh giá về giá cả dịch vụ HTXNN ở huyện Triệu Phong................................. 80
2.3.7. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ của HTXNN .......................................... 81
CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
HỢP TÁC XÃ NÔNG NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TRIỆU PHONG,
TỈNH QUẢNG TRỊ ..................................................................................................... 86
3.1. MỘT SỐ YÊU CẦU CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÁC HTXNN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TRIỆU PHONG, TỈNH QUẢNG TRỊ ........... 86
3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC HTXNN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TRIỆU PHONG, TỈNH QUẢNG TRỊ88

vi


3.2.1. Giải pháp về nguồn vốn ....................................................................................... 88
3.2.2. Giải pháp về đào tạo cán bộ HTX........................................................................ 89
3.2.3. Giải pháp quản lý HTX ....................................................................................... 90
3.2.4. Củng cố lại các hoạt động dịch vụ kinh doanh hiện tại ....................................... 91
3.2.5. Mở rộng, bổ sung thêm loại hình dịch vụ hợp lý ................................................ 92
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 97
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẢN BIỆN 2

H
U



BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TR

Ư



N

G

Đ

ẠI

H


C

KI
N

H

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

TẾ

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC CÁC BIỂU, BẢNG

Bảng 2.1:

Tình hình sử dụng đất đai huyện Triệu Phong năm 2017 ............ 38

Bảng 2.2:

Tình hình dân số và lao động huyện Triệu Phong, giai đoạn 20152017............................................................................................... 39

Bảng 2.3:

Kết quả sản xuất của huyện Triệu Phong giai đoạn 2015-2017 .. 42

Bảng 2.4:

Tình hình vốn SXKD các HTXNN huyên Triệu Phong giai đoạn
2015-2017 ...................................................................................... 47

Bảng 2.5:

Tình hình chất lƣợng đội ngũ cán bộ quản lý các HTX qua 3 năm 2015 -



2017 ............................................................................................... 48
Tình hình chung về xã viên và cán bộ quản lý của các HTXNN ở

H
U

Bảng 2.6:

TẾ

huyện Triệu Phong giai đoạn 2015-2017...................................... 50
Tình hình cán bộ quản lý của các HTXNN huyện Triệu Phong năm

H

Bảng 2.7:

KI
N

2017 ............................................................................................... 50
Tình hình cán bộ và xã viên của các HTX ở huyện Triệu Phong giai


C

Bảng 2.8:

H

đoạn 2015-2017 ............................................................................ 52
Các loại hình dịch vụ của HTXNN Triệu Phong giai đoạn 2015-

ẠI

Bảng 2.9:

N

Tình hình thực hiện dịch vụ của các HTXNN huyện Triệu Phong



Bảng 2.10:

G

Đ

2017............................................................................................... 55

Biến động kết quả hoạt động dịch vụ bảo vệ thực vật của các

TR

Bảng 2.11:

Ư

giai đoạn 2015-2017 ..................................................................... 56
HTXNN đƣợc điều tra thuộc Huyện Triệu Phong năm 2018 ....... 58

Bảng 2.12:

Tình hình thực hiện dịch vụ bảo vệ thực vật của các HTXNN đƣợc
điều tra năm 2018 ......................................................................... 58

Bảng 2.13:

Kết quả hoạt động dịch vụ bảo vệ thực vật của các HTXNN đƣợc
điều tra năm 2018 ......................................................................... 59

Bảng 2.14:

Kết quả biến động hoạt động dịch vụ tƣới tiêu và thủy lợi nội đồng
của các HTXNN đƣợc điều tra ở huyện Triệu Phong năm 2018 . 60

Bảng 2.15:

Tình hình thực hiện dịch vụ tƣới tiêu và thủy lợi nội đồng của các
viii


HTXNN đƣợc điều tra ở huyện Triệu Phong năm 2018 .............. 62
Bảng 2.16:

Kết quả hoạt động dịch vụ tƣới tiêu và thủy lợi nội đồng của các
HTXNN đƣợc điều tra ở huyện Triệu Phong năm 2018 .............. 63

Bảng 2.17:

Kết quả hoạt động dịch vụ cung ứng vật tƣ nông nghiệp của các
HTXNN đƣợc điều tra ở huyện Triệu Phong năm 2018 .............. 65

Bảng 2.18:

Kết quả hoạt động dịch vụ bảo vệ đồng của các HTXNN đƣợc
điều tra ở huyện Triệu Phong năm 2018....................................... 66

Bảng 2.19:

Kết quả hoạt động dịch vụ làm đất của các HTXNN đƣợc điều tra
ở huyện Triệu Phong năm 2018 .................................................... 67
Kết quả hoạt động dịch vụ cung ứng giống cây trồng của các



Bảng 2.20:

H
U

HTXNN đƣợc điều tra ở huyện Triệu Phong năm 2018 .............. 70
Số lƣợng phiếu điều tra xã viên .................................................... 72

Bảng 2.22:

Đánh giá của xã viên về chất lƣợng dịch Tƣới tiêu và thủy lợi nội

H

TẾ

Bảng 2.21:

Đánh giá của xã viên về chất lƣợng dịch vụ cung ứng vật tƣ phân


C

Bảng 2.23:

KI
N

đồng của các HTXNN ở huyện Triệu Phong năm 2018 ............. 73

Đánh giá của xã viên về chất lƣợng dịch vụ cung ứng giống cây

ẠI

Bảng 2.24:

H

bón của các HTXNN ở huyện Triệu Phong năm 2018 ............... 74

N

Đánh giá của xã viên về chất lƣợng dịch vụ bảo vệ thực vật của



Bảng 2.25:

G

Đ

trồng của các HTXNN ở huyện Triệu Phong năm 2018 ............. 74

Đánh giá của xã viên về chất lƣợng dịch vụ làm đất của các

TR

Bảng 2.26:

Ư

các HTXNN ở huyện Triệu Phong năm 2018 ............................. 75
HTXNN ở huyện Triệu Phong năm 2018 .................................... 75

Bảng 2.27:

Đánh giá của xã viên về chất lƣợng dịch vụ bảo vệ đồng của các
HTXNN ở huyện Triệu Phong năm 2018 .................................... 76

Bảng 2.29:

Đánh giá của xã viên về giá cả dịch vụ của các HTXNN ở huyện
Triệu Phong năm 2018 .................................................................. 77

Bảng 2.30:

Đánh giá của xã viên về năng lực quản lý của cán bộ các HTXNN
ở huyện Triệu Phong năm 2018 .................................................... 78

ix


Bảng 2.31:

Đánh giá của xã viên về sự cần thiết đối với các hoạt động dịch vụ
của HTX ở huyện Triệu Phong năm 2018 .................................... 79

Bảng 2.32:

Mức thu phí dịch vụ của các HTXNN đƣợc điều tra ở huyện Triệu

TR

Ư



N

G

Đ

ẠI

H


C

KI
N

H

TẾ

H
U



Phong năm 2018 ........................................................................... 80

x


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Bản đồ hành chính huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị ............................... 36

TR

Ư



N

G

Đ

ẠI

H


C

KI
N

H

TẾ

H
U



Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HTXNN điển hình tại huyện Triệu Phong ..........51

xi


PHẦN MỘT: MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị là huyện có nền nông nghiệp lớn của tỉnh.
Hiện nay, trên địa bàn huyện Triệu Phong có 90 HTX kinh doanh dịch vụ trong lĩnh
vực sản xuất nông – ngƣ nghiệp với trên 24 ngàn xã viên hợp tác. Đến nay, 100%
HTX nông nghiệp trên địa bàn huyện Triệu Phong đã chuyển đổi thành công mô hình
theo Luật HTX. Các HTX thành lập mới hay chuyển đổi đều tổ chức hoạt động theo
đúng nguyên tắc, điều lệ, xây dựng phƣơng án sản xuất, kinh doanh dịch vụ rõ ràng,
đúng hƣớng. Đội ngũ cán bộ quản lý HTX có trình độ chuyên môn, có năng lực lãnh
đạo quản lý HTX tốt. Nhờ vậy, hiện nay trên địa bàn huyện, các HTX đang phát triển

H
U



theo xu hƣớng tốt, từng bƣớc đƣợc cũng cố, hoạt động đi vào ổn định và hiệu quả.
Với việc chuyển đổi mô hình HTX hoạt động theo Luật HTX năm 2012, vai trò của

TẾ

HTX đƣợc nâng lên thông qua việc thực hiện tốt các khâu tổ chức sản xuất, mở rộng

H

các dịch vụ, mở rộng các liên kết từ cung ứng sản phẩm đầu vào tới tiêu thụ sản phẩm.

KI
N

Đồng thời, tạo thuận lợi trong thực hiện quy hoạch, chỉnh trang đồng ruộng theo


C

hƣớng sản xuất hàng hóa. Việc chuyển đổi thành công mô hình HTX hoạt động theo

H

Luật HTX năm 2012 còn có ý nghĩa xã hội tích cực, góp phần gắn kết tình làng, nghĩa

ẠI

xóm, góp phần thực hiệu quả chƣơng trình xây dựng nông thôn mới ở các địa phƣơng.

Đ

Để hỗ trợ cho các HTX thực hiện chuyển đổi hoạt động theo đúng luật quy định, các

N

G

cấp, ngành, chính quyền địa phƣơng đang tập trung đẩy mạnh công tác tuyên truyền,

Ư



tƣ vấn xây dựng phƣơng án sản xuất kinh doanh, đồng thời phối hợp với các cơ quan

TR

chức năng tăng cƣờng công tác kiểm tra đôn đốc, giải quyết những vấn đề vƣớng mắc
của HTX trong quá trình thực hiện chuyển đổi theo mô hình mới.
Các HTXNN ở huyện Triệu Phong đã góp phần không nhỏ trong việc trợ giúp
nông hộ về dịch vụ nhƣ: cung ứng vật tƣ, phân bón; giống cây trồng; tƣới tiêu và thủy
lợi nội đồng; bảo vệ thực vật; làm đất; bảo vệ đồng... tạo điều kiện tốt nhất cho bà con
thành viên phát triển kinh tế nông nghiệp nói chung, và nâng cao năng suất, chất lƣợng
sản xuất lúa nói riêng trong điều kiện cạnh tranh thị trƣờng hiện nay. HTX có vai trò là
bà đỡ đối với ngƣời lao động, giúp họ trong quá trình tổ chức sản xuất sao cho có lợi
nhất; cung cấp đầu vào cho những hộ chƣa có sản xuất hàng hóa và giúp thêm về các
dịch vụ đầu ra cho các hộ sản xuất hàng hóa; làm điểm tựa để xây dựng cơ sở hạ tầng
nông thôn, đồng thời mở mang nganhg nghề, phân công lại lao động, góp phần đảm

1


bảo công bằng xã hội, thực hiện dân chủ ở nông thôn và tiến tới từng bƣớc xóa đói
giảm nghèo.
Tuy vậy, các HTXNN huyện Triệu Phong vẫn còn nhiều mặt hạn chế, số HTX làm
ăn có hiệu quả còn ít, lợi nhuận đem lại cho xã viên chƣa nhiều, nhiều HTX hoạt động
còn cầm chừng và yếu kém, chƣa đóng góp nhiều cho quá trình phát triển kinh tế - xã
hội của huyện nhà, nhiều HTX có quy mô nhỏ, thiếu vốn, tài sản ít, khả năng cạnh
tranh thấp, chậm đổi mới. Những khó khăn này ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng
hoạt động của các HTX, một số HTX chỉ làm đƣợc dịch vụ đầu vào, chƣa mạnh dạn
liên doanh, liên kết để mở thêm nhiều ngành nghề mới.
Nguyên nhân chính là do chất lƣợng dịch vụ của HTX chƣa cao, dẫn đến khả năng



cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần còn hạn chế, một bộ phận không nhỏ các hộ nông dân

H
U

có nhận thức chƣa đúng về HTX, coi HTX nhƣ một tổ chức hỗ trợ, cho không vật tƣ

TẾ

sản xuất, đa số cơ sở vật chất của các HTX còn nghèo nàn, lạc hậu, các công trình và

H

điều kiện đảm bảo dùng để ứng dụng, thực nghiệm và chuyển giao các tiến bộ khoa

KI
N

học kỹ thuật cho xã viên không có, nguồn vốn hoạt động, trình độ quản lý, điều hành
còn hạn chế. Các HTX chƣa thật sự đổi mới về nội dung hoạt động, khả năng xây


C

dựng và tổ chức thực hiện phƣơng án sản xuất kinh doanh của Ban Quản trị HTX còn

H

yếu, thiếu tính tham gia lập kế hoạch của các thành viên nhóm mục tiêu và xã viên.

Đ

ẠI

Những hạn chế trên đã kìm hãm sự phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các

G

HTXNN trên địa bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị.

N

Vì vậy, để tháo gỡ khó khăn cho HTXNN, nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng khả

Ư



năng cạnh tranh các dịch vụ nông nghiệp đáp ứng nhu cầu thúc đẩy kinh tế hộ phát

TR

triển, đồng thời góp phần thay đổi các quan hệ kinh tế giữa hộ - HTX trong bối cảnh
mới của kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa, cần phải cấp bách đổi mới và
nâng cao chất lƣợng dịch vụ của HTXNN trên địa bàn huyện.
Xuất phát từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các
hợp tác xã nông nghiệp trên địa bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị” làm luận
văn thạc sỹ của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỂ TÀI
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ của các HTXNN, đề xuất giải
pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các HTXNN trên địa bàn huyện Triệu
Phong, tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới.

2


2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ của HTX nói chung
và HTXNN nói riêng;
- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ của các HTXNN trên địa bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị giai đoạn
2015-2017;
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các HTXNN trên
địa bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị.
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu

H
U



Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ
của các HTXNN trên địa bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị.

TẾ

3.2. Phạm vi nghiên cứu

H

- Phạm vi không gian: Huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị.

KI
N

- Phạm vị thời gian: Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu thứ cấp từ năm 2015-


C

2017; điều tra thu thập số liệu sơ cấp năm 2017 và đề xuất giải pháp đến năm 2020.

H

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của các

ẠI

HTXNN và các giải pháp nhằm phát triển chất lƣợng dịch vụ của các HTXNN trên địa

Đ

bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị.

N

G

4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Ư



4.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin số liệu

TR

- Số liệu thứ cấp đƣợc tham khảo từ các tài liệu sau:
+ Tạp chí, Báo điện tử và các kết quả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của các
HTX trong và ngoài nƣớc;
+ Niên giám thống kê huyện Triệu Phong các năm 2015, 2016, 2017;
+ Các báo cáo về hoạt động của các HTXNN trên địa bàn huyện Triệu Phong của
Phòng Nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện từ năm 2015 đến năm 2017;
+ Báo cáo của Phòng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Triệu Phong về
Xây dựng Kế hoạch phát triển kinh tế tập thể;
+ Báo cáo của Huyện uỷ Triệu Phong về Tổng kết thực hiện Nghị quyết Hội nghị
Trung ƣơng 5 (Khoá IX) về tiếp tục đổi mới, phát triển và nâng cao hiệu quả kinh tế
tập thể;

3


+ Báo cáo của Liên minh HTX tỉnh Quảng Trị về HTX;
+ Kế hoạch của UBND huyện Triệu Phong về Đổi mới phát triển các hình thức tổ
chức kinh tế HTX trong nông nghiệp;
+ Kế hoạch của UBND tỉnh Quảng Trị về Tổ chức lại HTX theo Luật Hợp tác xã
năm 2012.
- Số liệu sơ cấp:
Để tính chất đại biểu của mẫu cao, tôi sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu theo mức độ
xếp loại HTX kết hợp với điều tra phỏng vấn 30 HTXNN trên địa bàn huyện (trong
tổng số 90 HTXNN năm 2018, thuộc 11/19 xã, thị trấn của huyện Triệu Phong) vì
những HTX này đại diện cho đủ các vùng và các cấp độ xếp loại HTX. Sau khi tiến

H
U



hành lựa chọn địa điểm nghiên cứu đại diện, việc chọn hộ điều tra đƣợc thực hiện một
cách ngẫu nhiên tại 30 HTXNN đƣợc chọn để đảm bảo tính đại diện thì sẽ chọn điều

TẾ

tra phỏng vấn 300 xã viên ngẫu nhiên của 30 HTXNN này thông qua bảng hỏi để thu

H

thập số liệu sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu. Trong số 30 HTXNN thì có 2 HTXNN

KI
N

xếp loại giỏi, 16 HTXNN xếp loại khá, 12 HTXNN xếp loại trung bình, số khâu dịch


C

vụ các HTXNN thực hiện là khác nhau. Nội dung chính của cuộc điều tra là

H

đánh giá chất lƣợng và độ hài lòng của xã viên về chất lƣợng dịch vụ của HTX

ẠI

và những thông tin liên quan. Từ các thông tin đó nhằm tìm ra nguyên nhân tại

Đ

sao trên cùng địa bàn huyện, cùng cơ hội và thách thức, nhƣng lại có sự khác biệt về

N

G

chất lƣợng dịch vụ. Từ đó làm rõ đƣợc sự linh hoạt cũng nhƣ hạn chế về chất lƣợng

Ư



dịch vụ của các HTX.

TR

4.2. Phƣơng pháp tổng hợp và phân tích số liệu
- Phƣơng pháp phân tổ thống kê: Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng để xác định điều
tra các HTX và các xã viên về cung cấp và sử dụng các loại dịch vụ, sau đó tiếp tục
đƣợc sử dụng để phân tổ các mẫu điều tra theo các chỉ tiêu, phục vụ cho phân tích định
lƣợng.
- Phƣơng pháp thống kê mô tả, so sánh: Số liệu từ kết quả điều tra, kết quả chất
lƣợng dịch vụ của HTXNN đƣợc phân tích bằng cách lƣợng hóa và so sánh các chỉ
tiêu nhƣ doanh thu, chi phí, lợi nhuân…
4.3. Công cụ tổng hợp và xử lý số liệu
Số liệu sau khi điều tra đƣợc phân tích, xử lý bằng Microsoft Excel.

4


5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có
kết cấu 3 chƣơng:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ của HTXNN;
- Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của các HTXNN trên địa bàn huyện
Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị;
- Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các HTXNN trên địa bàn

TR

Ư



N

G

Đ

ẠI

H


C

KI
N

H

TẾ

H
U



huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị.

5


PHẦN HAI: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC HTX NÔNG NGHIỆP
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên
cứu vẫn chƣa đƣa ra đƣợc một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn, Từ điển
Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu
sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”[17]. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và

H
U



chƣa thực sự làm rõ đƣợc bản chất của dịch vụ.

Trong cuốn “Lựa chọn bƣớc đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ

TẾ

thƣơng mại”[6], tác giả Nguyễn Thị Mơ đã đƣa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các

H

lao động của con ngƣời đƣợc kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại

KI
N

sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm đƣợc”. Khi so sánh với cách giải thích của


C

Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ

H

là kết tinh sức lao động con ngƣời trong các sản phẩm vô hình.

ẠI

Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia

Đ

khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ

N

G

(GATS), Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn,

Ư



trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành với 4

TR

phƣơng thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh
thổ, hiện diện thƣơng mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng.
Theo Philip Kotler, “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này
cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể
hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”[9].
Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngƣời cung
cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
Theo Adam Smith thì lại từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang
phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ

6


công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra"[22]. Từ
định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến
khía cạnh "không tồn trữ đƣợc" của sản phẩm dịch vụ, tức là đƣợc sản xuất và tiêu
thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ
không mua bán đƣợc".
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng đƣợc nhận
thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tƣợng nhƣng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ
hiện nay, mà trong đó dịch vụ đƣợc mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán
nhƣng không thể đánh rơi nó xuống dƣới chân bạn".

H
U



C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên

TẾ

tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát

H

triển"[22].

KI
N

Nhƣ vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển


C

của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.

H

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch

ẠI

vụ đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến

Đ

văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều

N

G

khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa

Ư



rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.

TR

Cách hiểu thứ nhất
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ đƣợc xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu
này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều
đƣợc xem là thuộc ngành dịch vụ.
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ đƣợc hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng truớc, trong và sau khi bán.
Cách hiểu thứ hai
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng không tồn tại dƣới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả
các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội,
môi trƣờng của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây

7


dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống nhƣ: giao thông vận tải, du lịch,
ngân hàng, thƣơng mại, bảo hiểm, bƣu chính viễn thông, mà còn lan toả đến các lĩnh
vực rất mới nhƣ: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trƣờng, dịch vụ tƣ vấn.
- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho ngƣời khác hay cộng đồng,
là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con ngƣời, nhƣ: vận
chuyển, sửa chữa và bảo dƣỡng các thiết bị máy móc hay công trình.
Nhƣ vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao
động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới hình thái vật
thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu
sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời.

H
U



Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc
vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt

TẾ

khác, còn tùy thuộc vào phƣơng pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan

H

niệm khác nhau sẽ có ảnh hƣởng khác nhau đến chất lƣợng dịch vụ, đến quy mô, tốc

KI
N

độ phát triển cũng nhƣ tốc độ tăng trƣởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.


C

1.1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

H

- Tính không mất đi

ẠI

Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Ngƣời ca sĩ không hề mất

Đ

đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công,

N

G

bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.

Ư



- Tính vô hình hay phi vật chất

TR

C.Mác chỉ rõ: "Trong những trƣờng hợp mà tiền đƣợc trực tiếp trao đổi lấy một
lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất,
thì lao động đó đƣợc mua với tƣ cách là một sự phục vụ, lao động đó cung cấp những
sự phục vụ không phải với tƣ cách là một đồ vật, mà với tƣ cách là một sự hoạt động.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ
mó" sản phẩm dịch vụ đƣợc, dịch vụ cũng không thể đo lƣờng đƣợc bằng các phƣơng
pháp đo lƣờng thông thƣờng về thể tích, trọng lƣợng. Bệnh nhân không thể biết trƣớc kết
quả khám bệnh trƣớc khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trƣớc tác động của
những dịch vụ đƣợc cung cấp trƣớc khi chúng đƣợc cung ứng và tiếp nhận.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin,
đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại nhƣ tƣ vấn, pháp lý, dịch vụ

8


nghe nhìn, viễn thông, máy tính...Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt
động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời nhƣ thƣờng thấy ở những dịch vụ
thông thƣờng khác nhƣ phân phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp
xúc trực tiếp giữa ngƣời cung cấp dịch vụ và ngƣời tiêu dùng.
- Tính không thể phân chia
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật
chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lƣu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch
vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại
không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
- Tính không ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng

H
U



Chất lƣợng dịch vụ thƣờng dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào
hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, ngƣời cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).

TẾ

- Tính không lƣu giữ đƣợc

H

Dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc. Không thể mua vé xem bóng đá trận này để

KI
N

xem trận khác đƣợc. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ không phải là vấn đề quá


C

lớn nếu nhƣ nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhƣng thực tiễn nhu cầu

H

dịch vụ thƣờng không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp

ẠI

những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.

Đ

- Hàm lƣợng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.

N

G

Ngƣời ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình nhƣ dây chuyền sản

Ư



xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt

TR

động dịch vụ là yếu tố con ngƣời, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ
năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức
mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với
những ngành dịch vụ có tính truyền thống nhƣ phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm
quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức
vẫn là chủ yếu và không thể thiếu đƣợc.
- Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công
nghệ
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lƣợng
dịch vụ không ngừng đƣợc tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự
xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di

9


động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang
thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 ngƣời ta
đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ
dàng, mọi lúc mọi nơi.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng
Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhƣng bản chất của chất lƣợng dịch vụ nói chung
đƣợc xem là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Mỗi khách hàng có nhận thức
và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau.



Khác với chất lƣợng hàng hóa có thể quan sát bằng kiểu dáng, hình thức bên

H
U

ngoài trƣớc khi khách hàng quyết định mua, chất lƣợng dịch vụ chỉ có thể đƣợc đánh

TẾ

giá sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ. Nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ là những gì khách

H

hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm

KI
N

nhận của khách hàng liên quan đến cá nhân nhu cầu của chính họ. Trên thực tế có


C

nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ tùy theo góc độ của ngƣời quan sát.
– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lƣợng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.

ẠI

H

– Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng

Đ

dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên

G

những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu



N

ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính

Ư

chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh”.

TR

– Theo American Society for Quality “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”.
– Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh
giá trên hai khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣỡng kỹ năng. Chất lƣợng kỹ thuật
liên quan đến những gì đƣợc phục vụ còn chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc
phục vụ nhƣ thế nào.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào ngƣời cung cấp dịch vụ qua thái
độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp
cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lƣợng
kỹ thuật và chất lƣợng chức năng.

10


Nhƣ vậy, từ các quan điểm về chất lƣợng dịch vụ trên chúng ta có định nghĩa chung về
chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận
của khách hàng về một dịch vụ”. Tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở để thực hiện các giải
pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lƣợng cung ứng các dịch vụ nông nghiệp. Vì thế nó
không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho HTX
kinh doanh DVNN phát triển thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Khác với chất lƣợng hàng hóa có thể quan sát bằng kiểu dáng, hình thức bên
ngoài trƣớc khi khách hàng quyết định mua, chất lƣợng dịch vụ chỉ có thể đƣợc đánh
giá sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ. Nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ là những gì khách



hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm

H
U

nhận của khách hàng liên quan đến cá nhân nhu cầu của chính họ. Trên thực tế có

TẾ

nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ tùy theo góc độ của ngƣời quan sát.

H

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng

KI
N

chất lƣợng dịch vụ. Theo Lehtinen và Lehtinen cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc
đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.


C

Gronroos cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ đó là (1) chất lƣợng kỹ

H

thuật, là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc và (2) chất lƣợng chức năng, diễn giải

Đ

ẠI

dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Tuy nhiên khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, không

G

thể không đề cập đến những đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg. Parasuraman &



N

ctg định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là “ mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời

Ư

tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Nghiên cứu của

TR

Parasuraman cho rằng Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hƣởng
thụ. Nhƣ vậy, theo Parasuraman thì sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng là việc
đánh giá có tính khách quan nhất về chất lƣợng dịch vụ [5].
Theo Hurbert thì trƣớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch
bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau,
khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ. Dịch vụ là một loại sản
phẩm vô hình. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao
tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá
đƣợc toàn bộ chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Khách hàng phải
thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lƣợng phục vụ của các nhân viên dọn

11


phòng hay giặt ủi áo quần. Khách hàng chỉ biết về chất lƣợng đào tạo hay chất lƣợng
tƣ vấn của đơn vị đào tạo, tƣ vấn bên ngoài sau khi họ hoàn tất hợp đồng. Một đặc
điểm khác là chất lƣợng dịch vụ rất dễ bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố bên ngoài và dễ bị
nhầm lẫn.
Nhƣ vậy, qua các quan điểm về chất lƣợng dịch vụ trên chúng ta có một định
nghĩa chung về chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ”. Tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lƣợng cung
ứng các dịch vụ nông nghiệp. Vì vậy nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng
mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho HTX kinh doanh dịch vụ nông nghiệp phát



triển thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Mặc dù có nhiều cách hiểu và sử dụng khác

H
U

nhau về chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào mục đích nghiên cứu hay hoàn cảnh sử dụng

TẾ

thì nhìn chung chất lƣợng dịch vụ cũng bao gồm 5 đặc trƣng cơ bản sau:

H

- Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện

KI
N

đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với khi khách hàng không sử dụng dịch vụ.


C

Chính sự ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của
doanh nghiệp cung cấp. Sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ nông

ẠI

H

nghiệp chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía xã viên sử dụng dịch vụ.

Đ

Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với việc nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ nông

G

nghiệp từ phía xã viên trong các hoạt động Marketing nông nghiệp của HTXNN.



N

- Tính đặc trƣng của sản phẩm: Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi

Ư

nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ. Vì

TR

vậy, dịch vụ có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trƣng vƣợt trội hơn so với các
dịch vụ cấp thấp. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của
dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy đặc trƣng này không có giá trị tuyệt đối
mà chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng
hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi.
- Tính cung ứng: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình cung ứng dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, cách cung ứng dịch vụ
sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự
biểu hiện của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, doanh
nghiệp cung cấp trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo ra thế mạnh
lâu dài của chính doanh nghiệp mình trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

12


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×

×