Tải bản đầy đủ

Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện hòa vang, thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ XUÂN THÁI

PHÁT TRIỂN DỊCH V TH GHI N

N I ĐỊ

TẠI NGÂN H NG N NG NGHI P V PHÁT TRIỂN
N NG TH N VI T N M CHI NHÁNH
HUY N HÒ V NG - Đ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ T I CHÍNH - NGÂN HÀNG

Đà Nẵng - Năm 2018


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ


TRẦN THỊ XUÂN THÁI

PHÁT TRIỂN DỊCH V TH GHI N

N I ĐỊ

TẠI NGÂN H NG N NG NGHI P V PHÁT TRIỂN
N NG TH N VI T N M CHI NHÁNH
HUY N HÒ V NG - Đ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS. VÕ THỊ THÚY NH

Đà Nẵng - Năm 2018


LỜI C M ĐO N
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả Luận Văn

Trần Thị Xuân Thái


M CL C
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ........................................................... 3
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu .......................................................... 4
4. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................... 5
5. Bố cục của đề tài ................................................................................. 6
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................ 6
CHƯ NG 1. C
C

SỞ L

LUẬN VỀ DỊCH V

TH GHI N

N I ĐỊ

NGÂN H NG THƯ NG MẠI .......................................................... 10

1.1. THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................... 10
1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán ....................................................... 10
1.1.2. Đặc điểm thẻ thanh toán ............................................................. 10
1.1.3. Phân loại thẻ thanh toán .............................................................. 12
1.1.4. Quy trình phát hành thẻ .............................................................. 15
1.2. DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NHTM ..................................... 17
1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ......................................... 17
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa .................................... 18
1.2.3. Vai tr của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ........................................ 19
1.2.4. Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa .................... 21
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI ............................................................................................... 25
1.3.1. Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ........................ 25
1.3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa .......................... 25
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ... 32
1.3.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội
địa .................................................................................................................... 35


KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 42
CHƯ NG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH V

TH

N I ĐỊ

PHÁT TRIỂN

C

NGÂN H NG N NG NGHI P V

N NG TH N VI T N M- CHI NHÁNH HUY N HÒ

GHI N

V NG- Đ

NẴNG ............................................................................................................. 43
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIÊP VA PHAT TRIÊN NÔNG
THÔN VIÊT NAM- CHI NHANH HUYÊN HOA VANG- ĐA NĂNG.............. 43
2.1.1. Lịch s hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện H a Vang- Đà Nẵng ....... 43
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện H a Vang- Đà Nẵng ................................. 43
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ các ph ng ban trong Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện H a Vang- Đà
Nẵng ................................................................................................................ 46
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM- CHI
NHANH HUYÊN HOA VANG- ĐA NĂNG..................................................... 47
2.2.1. Bối cảnh kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện H a VangĐà Nẵng........................................................................................................... 47
2.2.2. Các giải pháp ngân hàng đ thực hiện để phát triển kinh doanh
dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam- Chi nhánh huyện H a Vang- Đà Nẵng ......................................... 50
2.2.3. Thực trạng nhu cầu về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trên địa bàn
huyện H a Vang .............................................................................................. 52
2.2.4. Kết quả phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân
hàng ................................................................................................................. 53
2.2.5. Đánh giá chung ........................................................................... 64


KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 69
CHƯ NG 3. KHUYẾN NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH V
N

N I ĐỊ

C

NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P V

N NG TH N VI T N M- CHI NHÁNH HUY N HÒ

TH

GHI

PHÁT TRIỂN
V NG- Đ

NẴNG ............................................................................................................. 70
3.1. CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
GHI NỢ NỘI CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIÊP VA PHAT TRIÊN
NÔNG THÔN VIÊT NAM- CHI NHANH HUYỆN HÒA VANG- ĐÀ NẴNG
......................................................................................................................... 70
3.1.1. Triển vọng phát triển thẻ trên thị trƣờng H a Vang và khả năng
của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh
huyện H a Vang- Đà Nẵng ............................................................................. 70
3.1.2. Chiến lƣợc phát triển kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện H a Vang- Đà Nẵng ....... 71
3.1.3. Định hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của
ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện
H a Vang- Đà Nẵng ........................................................................................ 73
3.2. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ....................................................................... 74
3.2.1. Đối với Ngân hàng nhà nƣớc ...................................................... 74
3.2.2. Đối với nội tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh huyện H a Vang - Đà Nẵng ....................................... 75
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 93
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 94
PH L C
D NH M C T I LI U TH M KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)


D NH M C CÁC TỪ VIẾT TẮT
Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Agribank Hòa Vang - Đà Nẵng: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện H a Vang- Đà Nẵng
ATM

: Automated teller machine (máy giao dịch tự động)

CN

: Chi nhánh

CNTT

: Công nghệ thông tin

CLDV

: Chất lƣợng dịch vụ

CSCNT

: Cơ sở chấp nhận thẻ

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

EDC
: Electronic Data Capture (Máy đọc thẻ tự động)
NH
: Ngân hàng
NHPH
: Ngân hàng phát hành
NHNN
: Ngân hàng nhà nƣớc
NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
NHTM
: Ngân hàng thƣơng mại
NHTMCP
: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
NHTT
: Ngân hàng thanh toán
NHTW
: Ngân hàng trung ƣơng
OTP
: One Time Password
PIN

: Personal identification Number (M số xác định chủ thẻ)

POS

: Point of Sale (gọi là máy cà thẻ)

TCTQT

: Tổ chức thẻ quốc tế

TMCP
TNHH
TTKDTM
TSQ
VN
VND

: Thƣơng mại cổ phần
: Trách nhiệm hữu hạn
: Thanh toán không dùng tiền mặt
: Technical Service Quality (Chất lƣợng kỹ thuật)
: Việt Nam
: Việt Nam đồng


D NH M C CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng
2.1

2.2

2.3

2.4
2.5

Tên bảng
Quy mô dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank H a
Vang – Đà Nẵng từ 2014-2016
Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa tại
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng từ 2014-2016
Doanh số giao dịch qua thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank
Hòa Vang - Đà Nẵng từ 2014-2016
Giao dịch qua ATM/POS có tra soát khiếu nại tại
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng từ 2014-2016
Bảng tổng hợp kết quả điều tra

Trang

54

56

57

57
60


D NH M C CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên hình

hình
2.1

2.2

2.3

Nhân viên quản lý dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa lịch sự,
nhanh nhẹn
Khi gặp sự cố về giao dịch thẻ ghi nợ nội địa nhân viên
x lý thắc mắc và x lý tận tình
Sự hài l ng về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank
Hòa Vang – Đà Nẵng

Trang

61

62

64


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trên thế giới, thẻ ngân hàng ra đời dƣới loại hình đơn giản vào cuối
những năm 1800. Sau n a thế kỷ xuất hiện, cho đến nay số lƣợng thẻ các loại
đang lƣu hành trên toàn thế giới đạt con số hơn 14 tỷ, và có thể vƣợt 18 tỷ
năm 2016. Đối với Việt Nam, đến năm 2002, chiếc thẻ ghi nợ nội địa (hay
đƣợc biết đến với tên gọi là thẻ ATM) mới đƣợc Vietcombank chính thức ra
mắt. Nhờ nó, các giao dịch ngân hàng nhƣ lƣu giữ tiền, rút tiền… của các cá
nhân trở nên tiện dụng và thân thiện hơn.
Đất nƣớc ngày càng phát triển và hội nhập, Việt Nam đang từng bƣớc
tiến lên để bắt kịp với các nƣớc phát triển trên thế giới. Chính sách mở c a,
thu hút đầu tƣ từ bên ngoài cùng những hoạt động thƣơng mại gia tăng thúc
đẩy các ngân hàng trong nƣớc ngày càng nhiều và phát triển hệ thống mạng
lƣới của mình cũng nhƣ gia tăng tiện ích về số lƣợng, chất lƣợng sản phẩm
dịch vụ để phục vụ nhu cầu của doanh nghiệp cũng nhƣ cá nhân, dân cƣ đang
ngày càng phát triển hơn. Nhận thức đƣợc điều đó, trong những năm gần đây,
các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam đ và đang rất cố gắng trong
việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, song những gì đ làm
đƣợc chƣa thực sự xứng đáng với tiềm năng sẵn có cũng nhƣ chƣa đáp ứng
đƣợc nhu cầu phát triển của nền kinh tế.
Cùng với sự phát triển vƣợt bậc đó cũng đi kèm với những bất lợi và rủi
ro không loại trừ bất kỳ quốc gia nào (từ các quốc gia tiên tiến đến các nƣớc
phát triển, đang phát triển,…). Ngay ở Việt Nam, việc dùng hệ thống thông
tin trong bảo mật quá lỏng lẻo nhƣ không mật khẩu OTP, không cần xác thực
qua tin nhắn; không cần m pin khi thanh toán trực tiếp; ai cũng có thể dễ
dàng ký vào hóa đơn... quy trình bảo mật quá đơn giản, dễ d i của thẻ ghi nợ


2

nội địa khiến hàng loạt khách hàng liên tiếp bị mất tiền oan trong thời gian
gần đây.
Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi
nhánh huyện H a Vang- Đà Nẵng (Agribank H a Vang- Đà Nẵng) có trụ sở
chính trên địa bàn huyện H a Vang từ năm 2006 đến nay, hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong thời gian gần đây đang chậm lại và có
xu hƣớng giảm nhƣ số liệu thống kê đến hết năm 2016 với lƣợng thẻ ghi nợ
nội địa là 7.797 thẻ giảm so với năm 2015 là 1.127 thẻ. Đặc biệt với tình hình
phát triển kinh tế x hội hiện nay, nhu cầu s dụng thẻ ngày càng nhiều và các
công chức viên chức, ngƣời dân, hộ kinh doanh, học sinh, sinh viên,… nhu
cầu thanh toán cũng nhƣ giao dịch chuyển tiền trong và ngoài nƣớc phát sinh
ngày càng lớn. Trong đó, số lƣợng doanh nghiệp tăng kèm theo tăng lao động
năm 2016 là 667 doanh nghiệp tăng hơn so với năm 2015 là 32 doanh nghiệp.
Số lƣợng cán bộ công chức trong 12 ph ng ban, 7 đơn vị hành chính sự
nghiệp trên địa bàn huyện vẫn chƣa đạt 100% việc s dụng loại hình dịch vụ
thẻ ghi nợ nội địa, vẫn c n 2-3 ph ng ban chƣa tham gia bất kỳ loại hình thẻ
ghi nợ nội địa của ngân hàng nào và cũng có 2 ph ng ban và 2 đơn vị hành
chính sự nghiệp đ s dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á; mặc dù Ngân
hàng Đông Á mới đóng chân trên địa bàn từ năm 2016. Số lƣợng s dụng loại
hình dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong đơn vị Giáo dục giảm. Mặc dù cán bộ,
nhân viên giáo viên tăng từ 2.302 ngƣời trong năm 2015 lên 2.434 ngƣời
trong năm 2016 nhƣng lƣợng s dụng thẻ ghi nợ nội địa lại giảm do các đơn
vị đổi ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Vì thế, Agribank H a
Vang- Đà Nẵng cũng nên phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng
ngày càng trở nên phong phú, đa dạng hơn, đặc biệt là phải đƣợc chú trọng
đầu tƣ cũng nhƣ gia tăng về các tiện ích dịch vụ nhƣ thanh toán trực tuyến,
chuyển tiền… Loại thẻ này của Agribank H a Vang- Đà Nẵng chính là một
sản phẩm tiện ích cho mọi đối tƣợng dù là doanh nghiệp hay cán bộ công


3

chức, viên chức, cá nhân dân cƣ, học sinh, sinh viên đều có thể sở hữu một
chiếc thẻ ghi nợ nội địa phù hợp cho mình với nhiều tín năng ƣu việt. Nhƣng
tuy nhiên, sự phát triển của thẻ ghi nợ nội địa của Agribank H a Vang- Đà
Nẵng c n chƣa thực sự phát huy đầy đủ tiềm năng của thẻ do sự tác động của
nhiều yếu tố vừa khách quan vừa chủ quan. Thêm đó, trong lĩnh vực này đ
có rất nhiều nghiên cứu nhƣng chƣa có tác giả nào nghiên cứu phát triển dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank H a Vang- Đà Nẵng này. Đồng thời
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng đóng trên địa bàn rộng tại khu vực trung tâm
của huyện H a Vang- Một trong 02 huyện của Thành phố Đà Nẵng và là ngân
hàng đầu tiên đóng chân trên địa bàn huyện này. Để khai thác thị trƣờng dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa đầy tiềm năng này, Agribank H a Vang- Đà Nẵng đang
đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa để đƣa nó là một trong những
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trọng tâm nhằm tăng cƣờng năng lực cạnh tranh
của mình trên thị trƣờng tài chính trên địa bàn.
Xuất phát từ thực tế trên, nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội
địa của ngân hàng và góp phần phát triển nền kinh tế nói chung, em quyết
định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch v th ghi n n i địa t i Ngân hàng
N ng nghiệp và phát triển n ng th n Việt Nam- Chi nhánh hu ện H a
Vang- Đà Nẵng” để nghiên cứu, hy vọng đƣa ra những khuyến nghị để có
thể đƣợc ứng dụng vào thực tiễn để mở rộng thị trƣờng thẻ cũng nhƣ phát
triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện H a Vang- Đà
Nẵng trong thời gian tới.
2. M c tiêu nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, các nhân tố
ảnh hƣởng cũng nhƣ lợi ích và rủi ro khi s dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
của ngân hàng thƣơng mại.
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại


4

Agribank Hòa Vang- Đà Nẵng, tìm ra hạn chế, nguyên nhân của việc phát
triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng.
Đề ra một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank
Hòa Vang- Đà Nẵng. Từ đó đƣa ra một vài khuyến nghị nhằm phát triển dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank H a Vang- Đà Nẵng.
Để giải quyết những mục tiêu đ đề ra, đề tài đƣa ra một số câu hỏi
nghiên cứu bao gồm:
- Những

yếu tố nào ảnh hƣởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ghi

nợ nội địa của ngân hàng?
- Kết

quả đạt đƣợc và hạn chế của hoạt động phát triển kinh doanh dịch

vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank H a Vang- Đà Nẵng là gì?
- Cần

làm gì để phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank H a

Vang- Đà Nẵng?
3. Đối tư ng, ph m vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện H a Vang- Đà
Nẵng.
b. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng
thƣơng mại không bao gồm cho vay thấu chi qua thẻ ghi nợ nội địa.
Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện H a Vang- Đà Nẵng.
Phạm vi thời gian: Khảo sát phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện
H a Vang- Đà Nẵng trong v ng 3 năm: 2014- 2016.


5

4. Phương pháp nghiên cứu
Hệ thống hóa, phân tích, thu thập và tổng hợp các luận văn Thạc sĩ đƣợc
bảo vệ thành công, các bài báo khoa học trong các tạp chí, tham khảo giáo
trình của các tác giả trong và ngoài nƣớc. Từ đó chọn lọc, tổng hợp liên kết
từng mặt, từng bộ phận thông tin để đƣa ra hệ thống cơ sở lý luận về phát
triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng thƣơng mại.
Luận văn s dụng phƣơng pháp khảo sát thực trạng môi trƣờng bên trong
và bên ngoài ngân hàng nhƣ sau:
- Tiến hành khảo sát môi trƣờng bên trong Agribank Hòa Vang- Đà
Nẵng: bằng cách dựa vào báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các văn bản,
công văn, s a đổi, chiến lƣợc kinh doanh hay nguồn lực để thực hiện chúng
và thông qua công tác trao đổi nghiệp vụ giữa những ngƣời trực tiếp thực hiện
công tác dịch vụ thẻ ghi nợi nội địa tại Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng.
- Khảo sát môi trƣờng bên ngoài Agribank Hòa Vang- Đà Nẵng:
 Tham khảo các văn bản pháp lý, các quyết định của Ngân hàng Nhà
nƣớc về quy định, quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa, cũng nhƣ biểu phí
phát hành thẻ ghi nợ nội địa… Hay các chính sách phát hành thẻ ghi nợ nội
địa, phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM khác. Từ đó có cái nhìn bao quát về
hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đối với các NHTM hiện nay và môi
trƣờng cạnh tranh mà Agribank Hòa Vang- Đà Nẵng đang phải đối mặt.
 Dựa vào các thông tin từ phƣơng tiện truyền thông nhƣ truyền hình,
báo chí, các sự kiện của địa phƣơng… để nắm bắt các hiện tƣợng, các sự kiện
nổi bật liên quan đến tình hình phát hành, quản lý và việc s dụng dịch vụ thẻ
của các NHTM đ và đang diễn ra, có thể có những rủi ro nào.
 Dựa vào tình hình kinh tế, xã hội tại địa phƣơng mà Ngân hàng đang
nghiên cứu.


6

 Khảo sát trình độ học vấn, văn hóa của ngƣời dân trên địa bàn
Agribank Hòa Vang- Đà Nẵng.
Phƣơng pháp điều tra xã hội học: Điều tra ngƣời đang s dụng dịch vụ
thẻ ghi nợ nội địa hay có khả năng sẽ s dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong
thời gian đến để biết đƣợc dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Hòa Vang
– Đà Nẵng có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng hay không? Bằng
cách xây dựng bảng câu hỏi chính thức, s dụng kỹ thuật thu thập thông tin
trực tiếp bằng cách phát bảng câu hỏi, phỏng vấn đối tƣợng nghiên cứu và có
giải thích nếu cần thiết nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng. Từ đó, đƣa ra các giải
pháp khắc phục cũng nhƣ các khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa tại ngân hàng thƣơng mại (bảng câu hỏi đính kèm trong phụ lục).
5. Bố c c của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu đƣợc trình bày gồm 03
chƣơng:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng
thƣơng mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện H a
Vang- Đà Nẵng.
Chương 3: Khuyến nghị về phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện
Hòa Vang- Đà Nẵng.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tôi đ tìm hiểu và nghiên cứu khá
nhiều đề tài cùng các bài báo liên quan đến tình hình phát triển dịch vụ thẻ ghi
nợ nội địa tại Việt Nam cũng nhƣ giải pháp, định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ


7

ghi nợ nội địa trong thời điểm hiện tại và tƣơng lai. Với mong muốn phục vụ
tốt nhất cho công tác nghiên cứu thêm chuyên sâu, tôi đ tiến hành thu thập
các luận văn có đề tài tƣơng tự, đ đƣợc công nhận trong 03 năm gần nhất,
các bài báo nghiên cứu trên các tạp chí khoa học, nhằm tổng hợp, học hỏi và
rút kinh nghiệm, giúp bài luận của tác giả đƣợc hoàn chỉnh hơn.
Trong các bài báo trên các trang tạp chí đều chỉ ra tầm quan trọng của
thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ nội địa,... chung cho toàn hệ thống ngân hàng nên
khi đƣa ra giải pháp áp dụng vào từng mảng dịch vụ thẻ cho từng ngân hàng
với sự khác biệt của cơ cấu, nguồn lực, tiềm năng thì có phần hạn chế. Ví dụ
nhƣ bài báo của ThS.Đặng Công Hoàn (2013) đ chỉ ra đƣợc tầm quan trọng
của việc thanh toán không dùng tiền mặt và đƣa ra giải pháp chung cho toàn
bộ các ngân hàng Việt Nam theo nhƣ sự tiếp cận của các nƣớc phát triển.
Chính vì thế, khi áp dụng vào mỗi ngân hàng cụ thể thì có gặp một số khó
khăn nhất định.
Khi nghiên cứu các luận văn khác nhau ta thấy các tác giả đều chỉ nghiên
cứu và phân tích trong phạm vi của từng chi nhánh ngân hàng riêng biệt, với
các đối tƣợng riêng trên địa bàn khác nhau và trong khoảng thời gian nhất
định nên khi đƣa ra giải pháp thì chỉ có thể áp dụng cho từng ngân hàng mà
tác giả nghiên cứu nhƣ các bài luận văn:
Lê Đức Hiếu (2013) đ nêu đầy đủ các vấn đề lý luận cơ bản liên quan
đến thẻ thanh toán, phân tích nội dung phát triển dịch vụ thẻ và hoạt động
kiểm soát rủi ro của NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ từ góc độ
của NH. Tác giả đ đề xuất các tiêu chí đánh giá quá trình phát triển dịch vụ
thẻ của NHTM và lý giải các nhân tố ảnh hƣởng tới quá trình phát triển dịch
vụ thẻ của NH. Song tác giả chƣa làm rõ dịch vụ thẻ, kinh doanh dịch vụ thẻ
là gì, hay phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ làm gì. C n trong giải pháp thì chỉ
tập trung vào giải pháp mở rộng phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn.


8

Man Thị Quỳnh Na (2013), đ hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quan
đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện t trong các Ngân hàng thƣơng
mại nói chung, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện t tại Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam - CN Phú Tài, đƣa ra đề
xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện t tại
Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam - CN Phú Tài. Tuy nhiên, tác giả
chƣa chỉ rõ các tiêu chí đánh giá sự phát triển kinh doanh dịch vụ.
Nguyễn Gia Phú (2013) trong phần cơ sở lý luận, tác giả đ trình bày chi
tiết khái niệm chung về dịch vụ thẻ, đặc biệt đi sâu vào phân tích các nhân tố
tác động đến thẻ. Từ những nghiên cứu chi tiết dịch vụ thẻ, tác giả đ đánh
giá chung về tình hình phát thiển dịch vụ thẻ từ 2010-2012, nêu chi tiết các
biện pháp phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng. Từ đó đƣa ra nhiều
kiến nghị để phát triển dịch vụ thẻ tốt hơn. Song đề tài chƣa chỉ ra đƣợc vai
tr của dịch vụ thẻ cũng nhƣ các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ.
Cũng nhƣ những nghiên cứu khác, Phạm Thị Minh Yến (2013) hệ thống
hóa, tổng hợp, phân tích đƣợc cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thanh toán
trong nƣớc qua ngân hang, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động và phát
triển dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ, tác giả
cũng đ xây dựng các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ thanh toán
trong nƣớc qua Ngân hàng, nghiên cứu, phân tích những các nhân tố ảnh
hƣởng đến phát triển dịch vụ thanh toán trong nƣớc nhƣng chƣa đề cập đến
tầm quan trọng của công nghệ và sự bảo mật trong việc s dụng dịch vụ thẻ.
Hay nhƣ Huỳnh Thị Minh Duyên (2014), Nguyễn Thị Bách Thảo
(2014), Phan Ngọc Thu (2014), Đoàn Thanh Thƣơng (2014), Lê Thị Tƣờng
Vy (2015) cũng nhƣ các đề tài khác các tác giả đ viết về thanh toán nói
chung hay ở một chi nhánh hạn hẹp của một chi nhánh NHTM, các giải pháp
đƣa ra chƣa đáp ứng với dự báo cho sự phát triển đa dạng của các sản phẩm
dịch vụ thẻ.


9

Hay Nguyễn Thị H a (2016) đ hệ thống hóa đƣợc các cơ sở lý luận,
phân tích hoạt động kinh doanh thẻ, các nhân tố ảnh hƣởng và rủi ro khi s
dụng, tìm ra đƣợc ƣu và nhƣợc điểm của hoạt động kinh doanh tại ngân hàng.
Từ đó tác giả đƣa ra các giải pháp, kiến nghị hết sức thiết thực, nhƣng tác giả
vẫn chƣa đƣa vào nội dung các tiêu chí đánh giá sự phát triển kinh doanh dịch
vụ thẻ.
Nhìn chung các luận văn nêu trên đều chỉ nghiên cứu, phân tích trong
phạm vi nghiên cứu của từng chi nhánh ngân hàng riêng biệt và trong khoảng
thời gian nhất định. Các bài luận văn trên có điểm đồng nhất là: đều tập trung
phân tích và đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nói chung, ít đề cập đến
các các rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ và các biện pháp khác,
một phần cũng do mạng lƣới công nghệ thông tin, bảo mật thông tin trong
nƣớc chƣa phát triển nhƣ các nƣớc trên Thế Giới, một phần cũng do nƣớc ta
chƣa phát triển mạnh mảng dịch vụ này.


10

CHƯ NG 1

C

SỞ L LUẬN VỀ DỊCH V TH GHI N
C

N I ĐỊ

NGÂN H NG THƯ NG MẠI

1.1. TH TH NH TOÁN C

NGÂN H NG THƯ NG MẠI

1.1.1. Khái niệm về th thanh toán
Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do
một ngân hàng/tổ chức phát hành, cho phép chủ thẻ s dụng để thanh toán
hàng hóa, dịch vụ hoặc để rút tiền mặt trong phạm vi số tiền trên tài khoản
của khách hàng hoặc trong hạn mức tín dụng của thẻ tại các điểm chấp nhận
thanh toán bằng thẻ.
Hiện tại có nhiều khái niệm về thẻ thanh toán dựa trên những khía cạnh
về thẻ thanh toán căn cứ trên nhiều góc độ nghiên cứu khác nhau.
Thẻ thanh toán ngân hàng là một loại công cụ thanh toán hiện đại do
ngân hàng phát hành và bán cho các đơn vị và cá nhân, để họ s dụng trong
thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ… hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng
đại lý hay tại các quầy trả tiền tự động (ATM).
1.1.2. Đặc điểm th thanh toán
Thẻ thanh toán ngân hàng đƣợc làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn
quốc tế và bao gồm các yếu tố: nh n hiệu thƣơng mại của thẻ (Visa,
Master...); tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ; loại thẻ (ATM, debit,
prepaid, credit...); thời hạn hiệu lực của thẻ; hạng thẻ (Chuẩn, vàng, bạch
kim...); số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật. Ngoài ra trên thẻ c n có tên
công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy
định của tổ chức thẻ quốc tế.
Hầu hết các loại thẻ thanh toán đƣợc cấu tạo với 3 lớp đƣợc ép với kỹ
thuật cao. Thẻ thƣờng thiết kế với kích thƣớc chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp


11

với khe đọc thẻ, có kích thƣớc thông thƣờng là 8,5 cm x 5,5 cm. Trên bề mặt
thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ)
hoặc chip (thẻ chip) lƣu trữ thông tin về tài khoản đ đƣợc khách hàng đăng
ký tại ngân hàng.
a. Mặt trước của thẻ
Tên và biểu tƣợng của ngân hàng phát hành thẻ, của tổ chức thẻ: Mỗi
loại thẻ có một biểu tƣợng riêng, mang tính đặc trƣng của tổ chức phát hành
thẻ. Đây đƣợc xem nhƣ một yếu tố an ninh, chống lại sự giả mạo.
Số thẻ (đƣợc in nổi): Số này dành riêng cho mỗi chủ thẻ, đƣợc dập nổi
trên thẻ và đƣợc in lại trên hoá đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ. Tuỳ theo
từng loại thẻ mà có chữ số, cách cấu trúc theo nhóm khác nhau.
Họ tên chủ thẻ: In chữ nổi, là tên của cá nhân nếu là thẻ cá nhân, tên của
ngƣời đƣợc uỷ quyền nếu là thẻ công ty.
Ngày hiệu lực của thẻ (đƣợc in nổi): Là thời hạn mà thẻ đƣợc phép lƣu
hành. Tuỳ theo từng loại thẻ mà có thể ghi ngày hiệu lực cuối cùng của thẻ
hoặc ngày đầu tiên và ngày cuối cùng đƣợc s dụng thẻ.
Ký tự an ninh trên thẻ, số mật m của đợt phát hành: Mỗi loại thẻ luôn
có ký hiệu an ninh kèm theo, in phía sau của ngày hiệu lực nhằm tăng tính an
toàn của thẻ, đề ph ng giả mạo.
Ngoài ra c n có thể có các yếu tố khác nhƣ: chữ kí, hình của chủ thẻ,
hình nổi không gian 3 chiều (hoặc chip đối với thẻ điện t ).
b. Mặt sau của thẻ
Dải băng từ chứa các thông tin nhƣ: số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ,
ngân hàng phát hành, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
Dải băng chữ kí của chủ thẻ: cơ sở chấp nhận thẻ đối chiếu chữ ký này
với chữ ký khi thực hiện thanh toán thẻ.


12

1.1.3. Phân lo i th thanh toán
Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản
xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi
lãnh thổ...
Đứng trên nhiều góc độ để phân loại, ta có thể chia thẻ thanh toán thành
nhiều loại khác nhau. Dƣới đây là một số cách phân loại thƣờng gặp:
a. Theo tính chất thanh toán
Xét theo tính chất của thẻ thanh toán ta chia làm hai loại thẻ thanh toán:
thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ (Debit card).
Thẻ tín dụng (Credit card)
Đây là loại thẻ đƣợc s dụng phổ biến hiện nay. Chủ thẻ đƣợc s dụng
một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả l i để mua hàng hoá và dịch
vụ. Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận đƣợc một bảng sao kê do ngân hàng g i
tới. Nếu khách hàng thanh toán đƣợc hết số tiền nợ thì sẽ không phải trả l i.
C n nếu trả đƣợc một phần thì chủ thẻ phải trả l i, trả phí hoặc bị phạt theo
quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ. Sau khi thanh toán hết dƣ nợ phát
sinh trong kỳ, hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ đƣợc khôi phục nhƣ ban đầu.
Đây chính là tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng.
Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách
hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả
năng đảm bảo chi trả đƣợc xác định dựa trên các tiêu chí nhƣ: thu nhập, tình
hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, tài sản thế
chấp... của khách hàng. Khi s dụng thẻ này, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất
trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ
để thanh toán.
Thẻ ghi nợ (Debit card)
Loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền g i hoặc


13

tài khoản séc. Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ
ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện t đặt tại
nơi tiếp nhận thẻ.
Giống nhƣ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là phƣơng tiện thanh toán không
dùng tiền mặt. Nó cho phép khách hàng tiếp cận với số dƣ tài khoản của mình
qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các
ĐVCNT hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy
ATM. Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dƣ trong tài khoản.
Ngân hàng giữ vai tr cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. Đối
với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay
tín dụng, không có việc phân loại khách hàng nên mọi khách hàng chỉ cần có
tài khoản tại ngân hàng đều có thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân
hàng. Chính vì vậy về mức độ có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ƣu
thế vƣợt trội hơn so với thẻ tín dụng.
b. Theo phạm vi lãnh thổ
Xét theo phạm vi lãnh thổ, thẻ thanh toán đƣợc chia làm hai loại: thẻ nội
địa và thẻ Quốc tế.
Thẻ nội địa
Là thẻ đƣợc giới hạn s dụng trong phạm vi một quốc gia do vậy đồng
tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nƣớc đó. Hoạt động của loại thẻ này rất
đơn giản, chỉ do một ngân hàng hoặc một tổ chức điều hành từ việc phát hành,
x lý trung gian cho đến thanh toán. Thẻ có nhƣợc điểm là việc s dụng chỉ
giới hạn trong phạm vi một quốc gia vì vậy việc kinh doanh sẽ không có hiệu
quả nếu số cơ sở chấp nhận thẻ ít.
Thẻ quốc tế
Thẻ s dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, đƣợc chấp nhận trên
phạm vi toàn cầu. Thẻ đƣợc hỗ trợ quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức


14

tài chính lớn nhƣ Mastercard, Visa… hoạt động thống nhất, đồng bộ. Thẻ
quốc tế rất đƣợc ƣa chuộng vì tính an toàn tiện lợi của nó.
c. Theo công nghệ sản xuất
Xét theo công nhệ sản xuất, thẻ thanh toán đƣợc chia làm ba loại: thẻ
khắc chữ nổi, thẻ băng từ và thẻ thông minh.
Thẻ khắc chữ nổi
Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ đƣợc khắc nổi các thông tin cần thiết.
Ngày nay, ngƣời ta không còn s dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá
thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới nhƣ băng
từ hoặc chip thông minh.
Thẻ băng từ
Là loại thẻ đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật những thông tin của thẻ và
chủ thẻ đƣợc m hóa trên băng từ ở mặt sau của thẻ. Thẻ này đƣợc s dụng
phổ biến trong v ng 20 năm trở lại đây nhƣng có thể bị lợi dụng để lấy cắp
tiền do có một số nhƣợc điểm nhƣ: thông tin ghi trong thẻ hẹp và mang tính
cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật m hoá an toàn, có thể đọc đƣợc dễ
dàng bằng thiết bị gắn với máy vi tính.
Thẻ thông minh
Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ thuật vi x lý tin học, một
“chip” điện t có cấu trúc hoạt động nhƣ một máy tính đƣợc gắn vào thẻ
khiến cho thẻ có tính an toàn và bảo mật rất cao. Nhờ có những tiện ích nhƣ
vậy nên việc phát hành và chấp nhận thanh toán loại thẻ này đ đƣợc áp dụng
tại nhiều Ngân hàng Việt Nam.
d. Theo hạn mức tín dụng
Xét theo hạn mức tín dụng của thẻ thanh toán đƣợc chia làm hai loại: thẻ
thƣờng và thẻ vàng.
Thẻ thường (Standard Card): Đây là loại thẻ đƣợc s dụng phổ biến, hạn
mức tín dụng tùy theo từng ngân hàng qui định.


15

Thẻ vàng (Gold Card): Là loại thẻ phát hành cho nh ng khách hàng cao
cấp, có mức thu nhập, mức sống và nhu cầu tài chính cao. Loại thẻ này tùy
theo từng vùng mà có hạn mức tín dung khách nhau.
e. Phân loại theo chủ thể phát hành:
Xét theo chủ thể phát hành, thẻ thanh toán đƣợc chia làm hai loại: thẻ do
ngân hàng phát hành và thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành.
Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ do ngân hàng phát
hành giúp cho khách hàng s dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch và giải trí
của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các c a hiệu
lớn... phát hành nhƣ Diner"s Club, Amex
1.1.4. Qu trình phát hành th
a. Quy trình phát hành thẻ
3
Ngân hàng phát
hành thẻ

Trung tâm thẻ của
NHPH thẻ

4
1

2

5

Đối tƣợng
làm thẻ
Sơ đồ 1.1. Quy trình phát hành thẻ
Bƣớc 1: Đối tƣợng có nhu cầu s dụng thẻ ATM đến ngân hàng phát
hành thẻ xuất trình chứng minh nhân dân để làm thủ tục, làm đơn.
Bƣớc 2: Thanh toán viên ngân hàng kiểm tra và viết phiếu hẹn ngày giao
thẻ.
Bƣớc 3: Nhập hồ sơ đối tƣợng làm thẻ qua mạng máy tính chuyển về
trung tâm thẻ của ngân hàng phát hành thẻ. Lập chứng từ chuyển tiền của đối


16

tƣợng làm thẻ về trung tâm thẻ qua thanh toán điện t để mở tài khoản ATM
cho đối tƣợng.
Bƣớc 4: Trung tâm thẻ của ngân hàng phát hành thẻ tiếp nhận hồ sơ từ
ngân hàng phát hành thẻ chuyển về qua mạng, kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp
của hồ sơ, chuyển thông tin cho bộ phận kiểm soát và quản lý rủi ro, nhận thẻ
và PIN từ bộ phận kiểm soát, vào sổ theo dõi, g i cho ngân hàng bằng đƣờng
thƣ bảo đảm.
Bƣớc 5: Đến ngày giao nhận thẻ, thanh toán viên giao thẻ và yêu cầu đối
tƣợng làm thẻ ký nhận thẻ và xác nhận số dƣ trên tài khoản ATM đồng thời
hƣớng dẫn cách s dụng. Sau khi chủ thẻ thực hiện đổi số PIN, trung tâm thẻ
tự động mở tài khoản cho chủ thẻ ATM hoạt động
b. Quy trình thanh toán thẻ
10

NGÂN HÀNG
PHÁT HÀNH

CHỦ THẺ
9
8
1

7
TỔ CHỨC THẺ

2

6
CƠ SỞ CHẤP
NHẬN THẺ

5

3
NGÂN HÀNG
THANH TOÁN THẺ
4

Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ
Bƣớc 1: Khách hàng yêu cầu thanh toán hàng hoá dịch vụ
Bƣớc 2: Cơ sở chấp nhận thẻ cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách
hàng (hoặc các dịch vụ khác).


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×

×