Tải bản đầy đủ

Sự ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý đến quyết định mua sản phẩm của người tiêu dùng tại chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K

Mở đầu
Với sự phát triển kinh tế và đặc biệt sau sự kiện Việt Nam gia nhập Tổ
Chức Thương Mại Thế Giới (WTO), Việt Nam đã và đang từng bước
xây dựng một nền kinh tế ngày càng ổn định và phát triển bền vững.
Kinh tế phát triển đã giải quyết được các vấn đề về việc làm đồng thời
đời sống của người dân cũng được cải thiện rõ rệt về mọi mặt. Cụ thể,
thu nhập trung bình năm 2010 là 1200$/năm, đối với dân cư ở các thành
phố lớn thu nhập vào khoảng 2800$/năm. Tuy nhiên để đạt được con số
ấn tượng này người dân buộc phải dành nhiều thời gian hơn cho công
việc để đạt được hiệu suất lao động cao hơn do đó họ không có thời gian
cho các nhu cầu mua sắm hằng ngày. Nhằm đáp ứng các nhu cầu này đã
dẫn tới sự ra đời của các chuỗi cửa hàng bán lẻ trong và ngoài nước. Bên
cạnh nhiều loại hình cửa hàng tiện lợi như Circle K … Cùng với chiến
lược kinh doanh của mình, Các hệ thống cửa hàng tiện ích đang dần
chiếm được lòng tin của khách hàng và ngày càng phát triển mạnh mẽ
với các chi nhánh rộng khắp các thành phố lớn cả nước nói chung. Vậy
điều gì đã làm cho khách hàng tìm đến và chấp nhận sử dụng sản phẩm
của hệ thống cửa hàng tiện ich. Để trả lời câu hỏi đó, nhóm chúng tôi đã
tìm hiểu về đề tài “Sự ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, xã hội, cá
nhân, tâm lý đến quyết định mua sản phẩm của người tiêu dùng tại
chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K.”



Nội dung
I. Giới thiệu về chuỗi cửa hàng tiện lợi Cricle K:
1. Sự hình thành chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K




Bắt đầu từ năm 1951 tại bang Texas, Mỹ, tới nay, Circle K đã trở thành
một trong những thương hiệu cửa hàng tiện lợi uy tín rộng khắp, nổi tiếng
trên toàn thế giới vì chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng
tuyệt vời với hơn 15,000 cửa hàng, bao gồm:
Hơn 13,000 cửa hàng do công ty điều hành hoạt động tại Mỹ,
Canada, Na Uy, Đan Mạch, Ai-len & Đông Âu; và
Hơn 1,500 cửa hàng Circle K nhượng quyền hoạt động tại 12 nước
khác nhau trên thế giới, gồm: Hồng Kông- Macau, Trung Quốc, Việt
Nam, Indonesia, Các Tiểu Vương Quốc Ả Rập Thống Nhất, Mexico,
Honduras, đảo Guam, Malaysia, Philippines, Ai Cập và Costa Rica.
2. Circle Việt Nam
Circle K rất tự hào là chuỗi cửa hàng tiện lợi quốc tế đầu tiên tại Việt Nam. Cửa
hàng đầu tiên tại Việt Nam khai trương vào ngày 20/12/2008.
Circle K mở cửa 24 giờ một ngày và 365 ngày một năm với nhiều mặt hàng chính
hãng, chất lượng tốt, giá cả phải chăng, cùng nhiều dịch vụ tiện ích như thanh toán
hóa đơn, thẻ cào điện thoại…
Hệ thống Circle K hiện nay có hơn 250 cửa hàng tại Tp. Hồ Chí Minh, Bình
Dương, Vũng Tàu và Hà Nội.
“Điểm thu hút đặc biệt”: Dịch vụ ăn uống đa dạng, nhanh, ngon, bổ
dưỡng đã thực sự giúp thương hiệu Circle K đi vào trái tim của người
tiêu dùng.
Cam kết của Circle K: cung cấp cho khách hàng mô hình dịch vụ với tiêu
chí 4F (Fresh – tươi ngon; Friendly – thân thiện, Fast – nhanh chóng và
Full – đầy đủ).
Tầm nhìn Thương hiệu: trở thành chuỗi cửa hàng tiện lợi được ưa chuộng
nhất tại Việt Nam.
*Sự phát triển:


20/12/2008: Khai trương cửa hàng Circle K Việt Nam đầu tiên
Tháng 3/2012: Khai trương mảng Thức ăn nhanh


11/06/2013: Khai trương cửa hàng Circle K thứ 50
Tháng 4/2014: Trung tâm phân phối đi vào hoạt động
06/02/2015: Khai trương cửa hàng Circle K thứ 100
24/04/2015: Khai trương cửa hàng Circle K đầu tiên tại Hà Nội
26/02/2016: Khai trương cửa hàng Circle K thứ 150
11/11/2016: Khai trương cửa hàng Circle K thứ 200
2.1 Quy mô thị trường
Việt Nam là một thị trường khá lớn, với gần 90 triệu dân, cơ cấu dân số
rất trẻ với khoảng 65% dân số trong độ tuổi lao động, hơn một nửa dân số
có độ tuổi dưới 30 và thu nhập của người dân ngày càng cao. Việt Nam có
mức tăng trưởng GDP cao và ổn định, theo đó nhu cầu tiêu dùng cũng
ngày một tăng lên. Tầng lớp trung lưu với thu nhập 250USD/tháng trở lên
đang tăng nhanh. Riêng tầng lớp trung lưu thu nhập trên 500USD/tháng
chiếm trên 1/3 số hộ gia đình ở thành thị. Đây cũng là nhóm đối tượng mà
cửa hàng tiện ích đang hướng đến.Tổng mức bán lẻ hàng hoá và dịch vụ
xã hội ước đạt 451.83 nghìn tỷ đồng trong quý I/2011 (tăng 22.6% so với
cùng kỳ năm 2010). Ước tính đến năm 2015 tổng mức sẽ đạt khoảng 4770
nghìn tỷ đồng.Hiện nay, cả nước hiện có hơn 8000 chợ; 400 siêu thị, trung
tâm thương mại và hơn 500 các cửa hàng tiện ích các loại, cho thấy quy
mô thị trường bán lẻ trong nước đang rất cao. Mỗi hệ thống siêu thị có
2.000-3.000 nhà cung cấp hàng hóa là các DN, cơ sở SX trong nước.


2.2 Nhu cầu thị trường
Cuộc sống của người dân (đặc biệt ở thành thị) ngày càng bận rộn, nhu
cầu chọn mua những sản phẩm một cách tiện lợi, dễ dàng lựa chọn tăng.
Nhu cầu về các hàng hóa sạch, có xuất xứ rõ ràng tăng, ngày càng chú ý
hơn về sức khỏe bản thân.
2.3 Xu hướng thị trường
Khi đời sống nâng cao, nhu cầu của người tiêu dùng sẽ dần chuyển từ
kênh mua sắm truyền thống sang kênh mua sắm hiện đại (doanh số kênh
hiện đại hiện chiếm 37% trong tổng kinh doanh ngành bán lẻ ở Việt Nam)
Xu hướng tiện lợi, nhanh chóng trong việc chọn mua các loại hàng hóa
Người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có nhiều sự lựa chọn nên họ chú
trọng hơn vào chất lượng hàng hóa, dịch vụ, sạch cho môi trường, có
nguồn gốc và xuất xứ rõ ràng.
Người tiêu dùng ngày càng nhạy cảm hơn về vấn đề chênh lệch giá và có
xu hướng tìm kiếm sản phẩm giá rẻ. Theo TNS, có khoảng 12% số hộ gia
đình mua sắm ở các siêu thị nhỏ lẻ, cửa hàng tiện ích mỗi tháng (số liệu
theo năm 2010)
2.4 Tốc độ phát triển ngành
Tốc độ phát triển của ngành tính từ năm 2005 đến nay ước tính đạt
khoảng 25%/năm (Theo Tổng Cục thống kê)


Sự phê duyệt của chính phủ phát triển phát triển hệ thống các siêu thị,
trung tâm thương mại, cửa hàng tiện lợi… thay thế cho các chợ
truyền thống ở các đô thị lớn ở Việt Nam(Nguồn theo Planet
Retail).

Hình 2 – Đánh giá sự phát triển của hệ thống bán lẻ giai đoạn 2005 –
2014
Việt Nam là một trong những thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới theo
đánh giá của A.T.Keaney (Tổ chức Nghiên cứu thị trường hàng đầu tại
Hoa Kỳ).
Thị trường còn nhiều tiềm năng phát triển do Việt Nam có dân số trẻ, áp
lực cạnh tranh chưa cao, tốc độ phát triển nền kinh tế dưới mức 8%.


Xuất hiện của nhiều tập đoàn bán lẻ trong và nước bước đầu tăng tính
cạnh tranh trong nhóm ngành cửa hàng tiện ích như CircleK, Family
Mart…
II/THỰC TRẠNG:
Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng:

Văn hóa:
Xã hội:

-Nền văn hóa

Cá nhân:

-Nhánh văn hóa

-Giai tầng xã hội

-Tuổi và đường đời

-Sự giao lưu và

-Nhóm gia đình

-Nghề nghiệp

-Vai trò và địa vị xã

-Hoàn cảnh kinh tế

hội

-Nhân cách

biến đổi văn hóa

-Lối sống
fg

-Cá nhân và nhận

Tâm lý:
-Động cơ
-Nhận thức

Người tiêu
dùng

-Sự hiểu biết
-Niềm tin và
quan điểm

thức
--

Khảo sát 100 người bất kì thì kết quả thu được 81 người đã từng mua
hàng trên 3 lần , chiếm 81%; số còn lại chiếm 19% mua hàng từ 12 lần; không ai là chưa từng mua hàng ở các cửa hàng tiện ích.
1.Các yếu tố thuộc về văn hóa:


Bằng sự tìm hiểu và nghiên cứu kĩ các nền văn hóa của Việt Nam,
từ khi xâm nhập vào thị trường Việt Nam, Circle K đã đáp ứng được nhu
cầu của người tiêu dùng tại những thành phố lớn. bên cạnh sự hài lòng
về chất lượng sản phẩm phù hợp với khẩu vị từng vùng miền thì chất
lượng dịch vụ tiện lợi cũng ghi điểm cao đối với người tiêu dùng. Theo
nghiên cứu của Nielsen, với nhịp sống ngày càng nhanh hơn và quy mô
hộ gia đình Việt ngày càng nhỏ dần, người Việt mong muốn tiện lợi
trong mọi vấn đề, đặc biệt là việc lựa chọn cửa hàng để mua sắm.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện nay, Circle K phát triển
theo định hướng tập trung vào dịch vụ 4F : Fresh, Friendly, Fast, Full.
Theo đó, từ một cửa hàng chỉ bán sản phẩm tiêu dùng theo mô hình cửa
hàng tiện lợi, Circle K đã đầu tư các dịch vụ từ thực phẩm thức ăn nhanh
(theo mô hình chế biến tại chỗ, tuỳ theo khẩu vị và nhu cầu thực khách);
hình thành các nhãn hiệu nước uống riêng và cung cấp thêm các tiện ích
như chỗ ngồi; Wifi miễn phí… để đưa các cửa hàng Circle K vừa là nơi
bán sản phẩm, hàng hóa nhưng cũng là nơi trao đổi, gặp gỡ của giới trẻ
theo mô hình tiện lợi và phục vụ liên tục 24/24h.
Điểm đặc biệt của Circle K khác với cửa hàng tiện lợi khác là
phục vụ 24/24, vì vậy thu hút rất nhiều các bạn trẻ, đặc biệt là sinh viên.
Đó không những là 1 nơi tiện lợi để mua sắm mà còn là 1 nơi tốt để học
tập. Tuy nhiên, ngoài những điểm tích cực trên, Circle K cũng nhận
được những phản ánh tiêu cực về văn hóa phục vụ từ khách hàng: các


sản phẩm hết hạn sử dụng nhưng vẫn được bày bán trên kệ hàng, đặc
biệt là các sản phẩm hoa quả đóng gói và sữa chua
Việc bày bán các sản phẩm đã hết hạn sử dụng đã khiến cho cửa hàng
mất dần niềm tin của khách hàng, gây hình ảnh xấu trong mắt người tiêu
dùng.
Sự hội nhập và biến đổi văn hóa ảnh hưởng lớn khuynh hướng nhu
cầu của người tiêu dùng. Điều đấy cũng là một nhân tố lớn ảnh hưởng
đến nhu cầu cầu khách hàng của Circle K.
Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về nếp tiêu dùng lịch sự và
dịch vụ thuận tiện hợp lý. Vì vậy, Cricle luôn cố gắng cải tiến và nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình như những dịch vụ thanh toán hóa
đơn điện nước, thẻ tín dụng… rất thuận tiện cho người tiêu dùng.
Khách hàng quan tâm chủ yếu đến chất lượng xuất xứ sản
phẩm đảm bảo an toàn chứ không tập trung chủ yếu quá nhiều vào
giá thành sản phẩm. Cricle K luôn luôn quan tâm đến chất lượng
sản phẩm về xuất xứ thương hiệu. Tất cả các mặt hàng được bày
bán tại chuỗi cửa hàng tiện lợi của Cricle K luôn đảm bảo an toàn,
rõ ràng về thành phần xuất xứ trước khi phục vụ đến tay người tiêu
dùng.
Khách hàng trở lên khó tính hơn trong khâu đưa ra lựa chọn
tiêu dùng khi phải lựa chọn những sản phẩm chưa có thông tin
nhãn mác đầy đủ. Công nghệ thông tin ngày càng phát triển, giúp
xã hội có thêm nhiều mặt hàng với chất lượng ngày càng được
nâng cao. Bên cạnh đó, xã hội ngày càng phát triển, việc cập nhật


thông tin của người tiêu dùng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn. Vì
vậy, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng nâng cao. Cricle luôn
cố gắng phong phú các sản phẩm của mình về cả số lượng và chất
lượng mặt hàng.
Đi chung với sự hội nhập là nguồn hàng nước ngoài ra vào
nước ta cũng tăng lên đáng kể, với quan niệm hàng ngoại luôn tốt
thì ưu tiên của khách hàng cũng là hàng ngoại vì thế nhu cầu về
hàng ngoại tăng mặc cho sản phẩm cùng loại suất xứ trong nước
vẫn nhiều. Văn hóa tiêu dùng thay đổi theo từng giai đoạn dẫn đến
những thay đổi trong nhu cầu của người tiêu dùng cũng đã thay đổi
rất nhanh và trở lên ngày càng khắt khe hơn. Từ nếp tiêu dùng chợ
đã thay đổi lên văn hóa tiêu dùng chọn lọc và yêu cầu quan tâm
chất lượng và vệ sinh an toàn cao.
2. Các yếu tố thuộc về xã hội:
Trong xã hội nào cũng tồn tại các giai tầng xã hội khác nhau(các đẳng cấp
xã hội).
Ví dụ: Những người có trình độ học vấn cao, nghề nghiệp có uy tín sẽ được
nể trọng hoặc có quyền lực hơn những người khác. Những người đó sẽ
được xếp vào tầng lớp cao và ngược lại. Ở Việt Nam chưa có phân loại
chính thức xã hội thành giai tầng. Tuy nhiên trong xã hội cũng thừa nhận
một số các tầng lớp cư dân khác nhau. Những người cùng chung trong
một giai tầng thì thường có hành vi tiêu dùng giống nhau. Ảnh hưởng


của yếu tố giai tầng xã hội đến hành vi người tiêu dùng đối với cửa hàng
tiện ích Circle K
Những người trong cùng một tầng lớp xã hội có khuynh hướng cư xử giống
nhau kể cả hành vi tiêu dùng. Họ có những sở thích tương tự về sản
phẩm và dịch vụ, về việc chọn nhãn hiệu khi mua sắm tại cửa hàng
Circle K , và có những phản ứng như nhau đối với những chương trình
quảng cáo và về giá cả của sản phẩm. Điều này do khả năng mua và lối
sống của những người này tương tự như nhau
Ví dụ: Những người ở tầng lớp cao nhiều tiền thì họ sẽ mua những món
hàng hóa đắt tiền hơn , sang trọng hơn, mức chi tiêu của họ cũng thoáng
hơn. Còn về những tầng lớp thấp hơn có mức thu nhập thấp hoặc trung
bình thì họ sẽ chọn mua những sản phẩm phù hợp với túi tiền, chi tiêu
cũng sẽ tiết kiệm hơn và cũng có sự cân nhắc hơn khi quyết định mua
-

sản phẩm ở cửa hàng Circle K
Tuy nhiên do sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ và sự giao tiếp
được mở rộng, những tầng lớp có thu nhập vừa phải vẫn có khả năng
mua những sản phẩm tiện nghi đắt tiền trong cửa hàng mà trước kia chỉ
dành cho những người có giai tầng cao được sử dụng
- Vai trò trong xã hội của người tiêu dùng khi đến với Circle – K

có thể chia ra thành các nhóm chính như sau:
+ Trẻ em có xu hướng mua các sản phẩm bắt mắt, màu sắc, có hình thức
ngộ nghĩnh,...
+ Học sinh, sinh viên có xu hướng mua các sản phẩm về đồ dùng học tập
hoặc đồ ăn vặt như kem, sữa, snack, nước ngọt giải khát,...và là lực
lượng đông đảo nhất. Họ thường xuyên sử dụng công nghệ cập nhật các


xu hướng xã hội và thích tham gia các chương trình khuyến mại như tích
điểm, voucher,...
+ Người nội trợ có xu hướng mua các sản phẩm tiêu dùng trong gia đình
như: kem đánh răng, bàn chải đánh răng, khăn mặt, dầu gội, sữa
tắm,...và mua theo khối lượng lớn, thích các sản phẩm tặng kèm ví dụ
như mua 1 thùng sữa vinamilk sẽ được tặng 1 bộ cốc,...
+ Người lao động phổ thông có xu hướng mua các sản phẩm thiết yếu cho
đời sống xã hội nhưng ở mức giá rẻ hơn, ví dụ như với các loại nước
uống khác nhau thì họ thường mua nước lọc với kích thước lớn hơn là
các loại nước ngọt, nước có gas,...
+ Những người giữ chức vụ cao trong công ty, doanh nghiệp và xã hộicó xu
hướng mua các sản phẩm đắt tiền như rượu bia nhập khẩu,...
Ngoài ra, còn nhiều nhóm vai trò khác nữa.
- Circle – K hướng đến mọi đối tượng khách hàng nhưng không
phải phù hợp với tất cả mọi đối tượng.
+ Trong khi xu hướng của các cửa hàng tạp hoá cổ điển thường chỉ bán
phần lớn về các sản phẩm tiêu dùng thông thường dành cho người nội
trợ, học sinh – sinh viên, trẻ em với hầu hết là các sản phẩm phổ biến và
đã có thương hiệu từ trước đến nay. Thì với chuỗi cửa hàng tiện lợi
Circle – K, người tiêu dùng có thể tìm mua tích hợp tất cả các sản phẩm
với hầu hết các vai trò của họ.
Ví dụ như cùng một người, với vai trò là sinh viên thì anh ta cần tìm kiếm
những đồ dùng học tập, với vai trò là một công dân thì anh ta cần tìm
kiếm các sản phẩm hoá mĩ phẩm và hàng tổng hợp (áo mưa, khăn giấy,
kem đánh răng,...) để phục vụ nhu cầu sống thiết yếu hằng ngày, hoặc


với vai trò là một nhân viên part time thì anh ta cần tìm kiếm các sản
phẩm đồ ăn nhanh, đồ ăn liền vì sự tiện lợi,...
+ Với vai trò là những khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam theo kiểu
Tây balo thì nếu muốn mua các sản phẩm thiên về công nghệ như loa,
tai nghe,... hoặc đồ chơi dành cho trẻ em,... thì chuỗi cửa hàng này lại
không đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Hoặc là những người
địa vị cao có thu nhập cao và chuộng sử dụng hàng nhập khẩu thì chuỗi
cửa hàng cũng không đáp ứng được hoàn toàn vì Circle – K không quá
chuyên về các đồ dùng và sản phẩm nhập khẩu.
- Sản phẩm của Circle – K thường đắt hơn so với cửa hàng tạp
hoá cổ điển.
Với những người ở địa vị thấp của xã hội thì họ thường mua các sản phẩm
giá rẻ hơn tại các cửa hàng tạp hoá cổ điển vì thường là mua nhiều sẽ
được giảm giá hoặc là có quen biết với chủ quán cũng sẽ được giảm giá
hoặc “mua chịu”. Họ có xu hướng mua đồ rẻ hơn là đồ sạch. Vì vậy,
Circle – K dù đã len lỏi vào rất nhiều tuyến phố nhỏ nhưng vẫn chưa
phải là sự lựa chọn số 1 cho tất cả các tầng lớp địa vị trong xã hội.
- Circle – K hấp dẫn người tiêu dùng bằng nhiều dịch vụ khác
nhau nhưng không thực sự đa dạng.
Chuỗi cửa hàng này có sự đào tạo nhân viên rất chuyên nghiệp, mở cửa
24/24, có chỗ ngồi, wifi và điều hoà miễn phí và thanh toán thì phải xếp
hàng theo lượt, không có tình trạng xô lấn chen chúc. Ở đây còn cung
cấp các sản phẩm ăn nhanh như cơm hoặc mì trộn, nước đá xay froster,
milo, cafe đã được pha sẵn. Ngoài ra, circle – K còn có máy nước nóng,
lò vi sóng để chế biến các sản phẩm ăn liền. Ở đây còn có các dịch vụ


thanh toán chuyển khoản khá đặc biệt như thanh toán qua payoo,...
khách hàng có thể book khách sạn, vé máy bay, nhà hàng,... trên các app
trên điện thoại di động và ra các cửa hàng circle – k để thanh toán. Nếu
người tiêu dùng với vai trò là khách du lịch thì những dịch vụ như trên
khiến họ cảm thấy rất tiện lợi và quen thuộc hơn.
Dù cung cấp đồ ăn nhanh nhưng ý tưởng menu còn khá đơn giản, chỉ phù
hợp với một vài đối tượng có địa vị ở tầm trung của xã hội mà phần lớn
là học sinh và sinh viên. Các sản phẩm ăn liền cũng chỉ dừng lại ở những
sản phẩm như mì tôm, bánh bao,... thông thường. Những người ở địa vị
cao có những khẩu vị cao hơn thì những sản phẩm như trên là không đủ
khả năng đáp ứng họ. Còn với những người ở địa vị thấp thì việc sử
dụng các dịch vụ trên là đắt hơn và không cần thiết so với nhu cầu của
họ.
-

Cửa hàng được thiết kế bắt mắt và đặc trưng với 2 tông màu chủ
đạo là đỏ và trắng, các sản phẩm được sắp xếp ngăn nắp và gọn
gàng và có treo giá đầy đủ, nhân viên lễ phép và lịch sự. Điều
này ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng ở chỗ những người
có địa vị thấp hơn mà luôn mong muốn mọi người nhìn họ với
con mắt là những người có địa vị cao hơn thì việc mua sắm tại
các Circle – K có thể đáp ứng mong muốn của họ. Vì việc mua
sắm thường xuyên ở đây có thể giúp họ có phong cách mua
hàng giống với bạn bè quốc tế - vì ở nước ngoài thì không có
cửa hàng tạp hoá – và trông chuyên nghiệp và “sang chảnh” hơn
trong mắt bạn bè. Nhưng ngược lại, những người lao động phổ


thông mà ở địa vị thấp sẽ không mua sắm tại đây vì họ cảm thấy
kiểu mua hàng như này khá là xa lạ.
3.Các yếu tố thuộc về cá nhân:
Giới tính
Nam
Nữ

Số lượng
67
33

Từ những kết quả trên cho thấy người nam đi mua hàng ở những cửa
hàng tiện ích có tỉ lệ đông hơn nữ. Ta có thể giải thích như sau: vì
người nam không thích phải trả giá như ở ngoài chợ mà thích mua
hàng sao cho nhanh, gọn, lẹ nhất và giá cả so với sự tiện lợi thì
không là vấn đề.
Tuổi
Dưới 20
20-29
30-39
>39

Số lượng
16
60
13
11

Số liệu này cho ta thấy ở độ tuổi 20-29 chiếm phần trăm đi mua hàng ở
những cửa hàng tiện lợi nhiều nhất tới 60% - một con số khá lớn, vậy có
thể giải thích là họ đang ở độ tuổi mới ra trường, nên muốn khẳng định
giá trị bản thân và thích bắt chước người khác ( thấy người ta đi mua ở
đâu thì mua ở đó), ở độ tuổi 30- trên 40 thì là những người đã có gia
đình và có công ăn việc làm ổn định nên họ sẽ đi mua hàng ở những nơi
quen thuộc mà họ đã mua từ trước, hoặc có thể là thích những hàng hóa


ở những nơi sang trọng hơn như : siêu thị lớn, những chợ thuộc tầm cỡ
quốc gia...còn ở độ tuổi dưới 20 thì chưa có khả năng nếu chưa đi làm.
Trình độ
THPT
Đại học
Sau đại học

Số lượng
16
39
45

Những người ở đại học và sau đại học là những người mua đồ ở cửa
hàng tiện ích là nhiều nhất, có thể giải thích đơn giản như sau: có thể
những người này có trình độ cao nên họ rất quan tâm đến sức khỏe của
mình và gia đình, quan trọng hơn nữa vì có trình độ cao nên có thể thu
nhập của họ khá nên họ có đủ khả năng mua hàng ở những cửa hàng tiện
ích trên để đổi lại sự thoải mái hơn là mua hàng ở ngoài chợ.

Nghề nghiệp
Số lượng
Chưa đi làm
19
Công nhân
17
Nhân viên văn phòng
30
Quản lí
34
 Như vậy có thể kết luận rằng, những người có khả năng đi mua
hàng ở những cửa hàng tiện ích tập trung phần lớn là những người
có kiến thức, tuổi từ 20-29 và có thu nhập khá như là nhân viên
văn phòng hay quản lý ( đặc biệt là nam giới).


4. Các yếu tố thuộc về tâm lý:
Từ kết quả khảo sát cho thấy các cửa hàng tiện ích đã tạo thương hiệu
của mình về chất lượng trong lòng người tiêu dùng. Gần 6 trong 10
người mua hàng Việt Nam nói rằng quyết định lựa chọn cửa hàng
của họ bị ảnh hưởng bởi vị trí thuận lợi của cửa hàng đó. Hơn nữa,
gần 5/10 người tiêu dùng cho biết việc dễ dàng lựa chọn và mua
sắm sản phẩm trong một cửa hàng được thiết kế và trưng bày hàng
hóa hợp lí cũng là một yếu tố quan trọng tác động đến việc lựa
chọn nơi mua sắm.
Lý giải cho việc tăng tốc nhanh chóng số cửa hàng trong thời gian
ngắn, ông Tony Yang, Giám đốc Circle K Việt Nam cho biết,
Circle K tại Việt Nam được đầu tư theo hình thức nhượng quyền từ
Circle K (Hoa Kỳ), sau khi được tái cấu trúc vào đầu năm 2015,
Circle K đã phát triển theo định hướng tập trung vào dịch vụ 4F
(Fresh-tươi ngon; Friendly-Thân thiện; Fast-Nhanh chóng và Full:
đầy đủ).
Cửa hàng Circle K dày đặc và được phân phối mọi nơi trong nội
thành
Có nhiều mặt hàng khác nhau và đa dạng: sữa tắm, đồ ăn
nhanh, ......
Có thể tùy ý lựa chọn và dùng dịch vụ ngay tại chỗ. Theo đó, từ
một cửa hàng chỉ bán sản phẩm tiêu dùng theo mô hình cửa hàng


tiện lợi, Circle K đã đầu tư các dịch vụ từ thực phẩm thức ăn nhanh
(theo mô hình chế biến tại chỗ, tuỳ theo khẩu vị và nhu cầu thực
khách); hình thành các nhãn hiệu nước uống riêng và cung cấp
thêm các tiện ích như chỗ ngồi; Wifi miễn phí… để đưa các cửa
hàng Circle K vừa là nơi bán sản phẩm, hàng hóa nhưng cũng là
nơi trao đổi, gặp gỡ của giới trẻ theo mô hình tiện lợi và phục vụ
liên tục 24/24h.
Qua mọi cách tiếp cận, người tiêu dùng đã cho thấy mức độ giá cả chưa
thỏa mãn người tiêu dùng lắm, nhưng nhìn một cách tổng quát thì tuy có
hơi mắc chút nhưng đổi lại người tiêu dùng được hưởng sự tiện lợi, thoải
mái từ những cửa hàng tiện lợi nêu trên. Từ đó ta thấy nhận thức của
người tiêu dùng đang thay đổi theo chiều hướng ưa chuộng sử dụng các
sản phẩm tại các cửa hàng tiện ích.
Tuy nhiên, nhân viên còn thiếu kiến thức về các sản phẩm được
bày bán
Nhân viên còn thờ ơ không niềm nở với khách hàng vào cửa
hàng
Các sản phẩm bày bán có khi còn quá hạn sử dụng ảnh hưởng
đến khách hàng
II.GIẢI PHÁP:
Cần tiếp thu và cải tiến dịch vụ và sản phẩm theo kịp đà phát triển của
xã hội và thường xuyên cập nhật những xu thế và nâng cấp hệ
thống sản phẩm để ngày càng tiên tiến hơn


Sử dụng và giới thiệu với khách hàng nguồn kênh đáng giá sản phẩm
và dịch vụ của Circle K để nắm bắt kịp thời nhu cầu và đòi hỏi
thiết thực nhất của khách hàng để tìm giải pháp đáp ứng những đòi
hỏi và khắc phục những đánh giá chưa tốt về sản phẩm
Nhận hàng từ nhiều kênh sản phẩm khác nhau và uy tín để đa dạng
hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu nhánh văn hóa khác nhau
- Circle – K cần tập trung mở rộng quy mô để ai ai cũng biết đến
chuỗi cửa hàng này hơn nữa.
- Tập trung phân tầng lại sản phẩm với giá bản từ thấp đến cao, đa
dạng hoá sản phẩm, mở rộng với các mặt hàng mới như là loa, tai
nghe,... cho khách du lịch “bụi” và các loại đồ chơi cơ bản cho trẻ
em để phù hợp với tất cả mọi đối tượng khách hàng.
- Hạ thấp gía bán sản phẩm phù hợp với mặt bằng chung, có chế độ
ưu đãi cho khách hàng gia đình muốn mua với số lượng lớn tính
theo lô/thùng,...
- Có các chương trình khuyến mại, giảm giá để kích thích mọi người
đến mua sắm tại đây. Đối với khách quen thì có chương trình làm
thẻ thành viên theo mức độ từ cấp 1 đến cấp vvip chẳng hạn, mua
đến các điểm giới hạn sẽ được tặng quà,... Ngoài ra, các chương
trình như tích vé tem để đổi các sản phẩm có giá tiền tương ứng
cũng là một ý tưởng khá hay.
- Các dịch vụ ăn nhanh tại cửa hàng cần được mở rộng menu, có thêm
nhiều món hơn để khách hàng dễ chọn lựa. Circle – K có thể bán


đồ ăn trưa và tối theo mô hình giống các quán “cơm bình dân”
hoặc mô hình “Food street” nhưng phải chú ý đến chất lượng và
khẩu vị của từng đối tượng khách hàng khác nhau. Cửa hàng nên
trang bị thêm máy nướng bánh mì, máy phục vụ nước và đá tự
động để khách hàng có thể tự túc hơn trong việc mua sắm.
- Đối với sản phẩm: Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, phục vụ mọi
đối tượng tiêu dùng trong xã hội. Đặc biệt nên đầu tư, cải thiện các loại
hình dịch vụ, sản phẩm hướng tới thị hiếu của nhóm khách hàng mục
tiêu là giới trẻ. Nâng cao chất lượng sản phẩm và định giá sản phẩm phù
hợp với chất lượng.
- Thiết kế một không gian cửa hàng ấm cúng, thân thiện, dịch vụ hiện
đại, hợp thời, đúng gu yêu thích của khách hàng. Ngoài ra, cần tạo
không gian để xe, tủ để đồ cá nhân và tuyển chọn nhân viên bảo quản đồ
dùng cá nhân và phương tiện đi lại cho khách hàng.
- Trong hoạt động bán hàng, thiết kế các chương trình khuyến mãi hấp
dẫn, cập nhật thực đơn những món ăn, dịch vụ ẩm thực mới nhằm mang
đến sự hứng khởi cho khách hàng mỗi ngày. Để hạn chế tối đa tình trạng
khiếu nại từ khách hàng, cần thực hiện chặt chẽ các khâu bán hàng, kiểm
tra nghiêm ngặt về chất lượng sản phẩm trước khi bàn giao cho khách
hàng để khi bàn giao sản phẩm đến tay khách hàng đều là những sản
phẩm có chất lượng tốt nhất, mẫu mã đẹp nhất.
- Đào tạo nhân viên phục vụ theo phong cách chuyên nghiệp, bài bản.
Huấn luyện nhân viên các kỹ năng cần thiết về bán hàng và sự am hiểu


về sản phẩm kinh doanh. Phục vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra tài sản vô
hình vô cùng giá trị giúp nâng cao giá trị và hình ảnh của cửa hàng trong
tâm trí khách hàng.
- Nghiên cứu để hiểu rõ và phản ứng kịp thời hơn những trải nghiệm
của khách hàng khi tương tác với thương hiệu của mình. Mối
tương tác giữa khách hàng và nhà bán lẻ nên diễn ra theo 2 chiều.
Đội ngũ nhân viên cần trang bị thêm những kiến thức về các mặt
hàng được bày bán
Cửa hàng cần thường xuyên kiểm tra những mặt hàng được bày
bán để không gây ra sự cố
Nhân viên cần niềm nở, nhiệt tình hơn với khách hàng của cửa
hàng hơn nữa




Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×