Tải bản đầy đủ

Phân tích tình hình phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP maritime bank chi nhánh thanh xuân

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu,
kết quả nêu trong đồ án tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế
của đơn vị thực tập.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Minh Hải

MỤC LỤ

Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp


2

Học viện Tài chính

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ
PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM....................3
1.1 Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế
...........................................................................................................................3
1.1.1 Ngân hàng thương mại :...........................................................................3
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế :.......................4
1.2 Dịch vụ ngân hàng và đặc trưng của dịch vụ ngân hàng.............................6
1.2.1 Dịch vụ và đặc trưng cơ bản của dịch vụ.................................................6
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng...................................................................................8
1.2.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng...........................................................14
1.3.1 Khái niệm...............................................................................................16
1.3.2

Các tiêu thức phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHTM.................17

1.3.3

Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHTM...............................20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA
NHTMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM-CHI NHÁNH THANH XUÂN............28
2.1 Tổng quan về NHTMCP Hàng Hải Việt Nam...........................................28
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển............................................28
2.1.2 Khái quát về ngân hàng Maritime –chi nhánh Thanh Xuân...................30
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tại Maritime Bank- chi nhánh Thanh Xuân.....33
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn............................................................................33
2.2.2 Dịch vụ tín dụng.....................................................................................39
2.2.3 Dịch vụ thanh toán.................................................................................45
2.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối và vàng...................................................49
2.2.5 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán...........................................................51
2.2.6 Một số loại hình dịch vụ khác................................................................52
2.3 Đánh giá về hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Hàng Hải Việt Nam –chi
nhánh Thanh Xuân..........................................................................................54
Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

3

Học viện Tài chính

2.3.1 Kết quả đạt được....................................................................................54
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân.............................................................56
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG MARITIME BANK THANH XUÂN....................................59
3.1. Cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ.....................................................59
3.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng......................................60
3.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn........................................60
3.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng................................................61
3.2.3. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán.............................................62
3.2.4. Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ..............................63
3.2.5. Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh chứng khoán......................63
3.2.6. Định hướng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng khác...............64
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ của ngân hàng maritime bank thanh xuân........65
3.3.1. Xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn....65
3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực....................................................66
3.3.3. Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp................................67
3.3.4. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị
khách hàng.......................................................................................................68
3.3.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm, chú trọng phát triển sản phẩm mới....70
3.3.6. Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ
mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại..................................................71
3.3.7. Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ..............73
3.5. Kiến nghị..................................................................................................75
3.5.1 Đối với Nhà nước...................................................................................75
3.5.2 Đối với ngân hàng nhà nước..................................................................76
3.5.3 Đối với hội sở.........................................................................................76
3.5.4 Đối với Maritime Bank Thanh Xuân......................................................77

Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

4

Học viện Tài chính

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1 : Số liệu về hoạt động huy động vốn qua các năm 2012-2014
Biểu đồ 1 : Tỉ trọng về nguồn vốn huy động tại Maritime Bank Thanh Xuân
năm 2012
Biểu đồ 2 : Tỉ trọng về nguồn vốn huy động tại Maritime Bank Thanh Xuân
năm 2013
Biểu đồ 3 : Tỉ trọng về nguồn vốn huy động tại Maritime Bank Thanh Xuân
năm 2014
Bảng 2: Cơ cấu về tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn
Biểu đồ 4 : Tỉ trọng nguồn vốn huy động theo loại hình tiền gửi qua các năm
Bảng 3 :Tổng dư nợ cho vay trong 3 năm 2012 2013 2014
Bảng 4: Cơ cấu các khoản vay theo thời hạn
Biểu đồ 5 :Tỉ trọng các khoản cho vay theo thời hạn tại Maritimebank Thanh
Xuân năm 2012
Biểu đồ 6 :Tỉ trọng các khoản cho vay theo thời hạn tại Maritimebank Thanh
Xuân năm 2013
Biểu đồ 7 :Tỉ trọng các khoản cho vay theo thời hạn tại Maritimebank Thanh
Xuân năm 2014
Bảng 5 : Tỉ trọng dư nợ cho vay theo ngành nghề sản xuất
Bảng 6: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng và theo loại hình doanh
nghiệp
Bảng 7 : Chất lượng dư nợ cho vay
Bảng 8: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán 2012,2013,2014
Biểu đồ 8 : Tốc độ tăng trưởng thanh toán quốc tế tại Maritime Bank Thanh
Xuân
Bảng 9 : Lãi (lỗ) thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng trong năm
2012 2013 2014
Bảng 10: Các khoản đầu tư chứng khoản qua các năm
Bảng 11: Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ qua các năm
Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

5

Học viện Tài chính

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây với nhiều chủ trương, đường lối, chính sách
Việt Nam đã tạo điều kiện và môi trường thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát
triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của người sử
dụng. Trong bối cảnh đó, ngân hàng Nhà nướcViệt Nam và các tổ chức tín
dụng không ngừng nỗ lực hướng tới đổi mới cơ chế, chính sách và tăng cường
năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng đã có những chuyển
biến tích cực về số lượng và chất lượng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu
sản xuất, tiêu dùng và đời sống xã hội, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế
và chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hoá hiện đại hoá, hội
nhập kinh tế toàn cầu.
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam
đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt
động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể
đứng vững trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như
nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động
dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng. Trong khi
đó, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung
vào các hoạt động truyền thống như cho vayhay nhận tiền gửi. Nguồn thu từ
các dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động
tín dụng lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy, phát triển dịch
vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng
đắn và cần thiết.
Nắm bắt được tầm quan trọng và tính cấp thiết của vấn đề này, với
những kiến thức đã học và kinh nghiệm thực tập, tìm hiểu tình hình thực tế tại
Ngân hàng Maritime Bank chi nhánh Thanh Xuân , em xin chọn đề tài “Phân

Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

tích tình hình phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Maritime Bank chi
nhánh Thanh Xuân” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho mình.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
- Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ ngân
hàng tại Ngân hàng thương mại.
- Tiến hành phân tích thực trạng tại Ngân hàng TMCP Maritime Bank
Thanh Xuân.
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Maritime Bank Thanh Xuân trong thời gian tới.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn
- Các loại hình của dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại
- Hoạt động dịch vụ của Ngân hàng TMCP Maritime Bank Thanh Xuân
trong những năm gần đây.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và
tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời vận dụng phương pháp
duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương
pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và
giải pháp.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham
khảo, luận văn được trình bày trong 03 chương:
Chương I:

Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng của ngân

hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Maritime
Bank Thanh Xuân.
Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ của Ngân hàng Maritime
Bank Thanh Xuân.
Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
VIỆT NAM
1.1 Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng
thương mại trong nền kinh tế
1.1.1 Ngân hàng thương mại :
NHTM trước hết là một doanh nghiệp thực hiện kinh doanh dịch vụ tiền
tệ, không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất như các loại hình doanh nghiệp
khác, nhưng lại tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất, lưu thông và
phân phối sản phẩm xã hội bằng cách cung ứng vốn tín dụng, vốn đầu tư cho
các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế mở rộng kinh doanh, góp phần tăng nhanh
tốc độ phát triển kinh tế.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:


Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung

cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.


Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng

thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là
nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức
khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết
khấu, tín dụng và tài chính".


Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương

mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là
nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó
để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định
chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với
nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh
toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối
đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế :
Ngân hàng thương mại ra đời và phát triển gắn liền với sự phát triển của
nền kinh tế. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác
động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,
ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền
kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành
những định chế tài chính không thể thiếu được.
Đã có nhiều người tin rằng NHTM chỉ có chức năng nhận tiền gửi và cho
vay trong nền kinh tế, tuy nhiên hiện tại với sự phát triển của nền kinh tế,
NHTM đã phải thực hiện nhiều chức năng mới để đáp ứng được sự cạnh tranh
và nhu cầu của xã hội.Chính vì vậy hiện nay các NHTM có các chức năng cơ
bản sau :
1. Chức năng trung gian tín dụng : Chức năng trung gian tín dụng được
xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện
chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa
vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại
vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng
lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và
góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi
vay... Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại,
nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.

Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

2. Chức năng trung gian thanh toán : Với chức năng này , NHTM đóng
vài trò là thủ quĩ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các yêu cầu
thanh toán từ phia khách hàng như trích tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng
hóa dịch vụ hoặc ghi có tài khoản của họ tiền thu các khoản bán hàng hóa
dịch vụ .Hiện nay các ngân hàng cung cấp rất nhiều phương tiện thanh toán
tiện dụng như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng….
.Khách hàng vì vậy có thể lựa chọn cho mình được hình thức thanh toán phù
hợp , họ không cần thiết phải sử dụng tiền mặt khi thanh toán cho chủ nợ
.Điều này đã tiết kiệm được chi phí và thời gian cho các chủ thể kinh tế, đồng
thời lại đảm bảo cho sự an toàn trong quá trình thanh toán .Một cách gián
tiếp, chức năng này đã đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, luân chuyển
vốn, thúc đẩy phát triển kinh tế
3. Chức năng tạo tiền : Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh
rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu
cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh
doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo
tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng
khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua
chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để
cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa,
thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách
hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua
hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm
tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh
toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự
trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với nhtm. do vậy ngân
hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Minh Hải

Học viện Tài chính

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

1.2 Dịch vụ ngân hàng và đặc trưng của dịch vụ ngân hàng
Để hiểu rõ về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần hiểu rõ được thế nào là
dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của nó
1.2.1 Dịch vụ và đặc trưng cơ bản của dịch vụ
1.2.1.1 Dịch vụ
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng
và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ
kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản
lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau,
đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau
Cách hiểu thứ nhất
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với
cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp
và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ
cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán
Cách hiểu thứ hai
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà
kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ
bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá
trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói
riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những
ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại,
bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như:
dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.
- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay
cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của
Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc
hay công trình.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt
động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn
tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm
thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con
người.
1.2.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ
 Có thể được sử dụng nhiều lần do các tính chất của dịch vụ thường
không mất đi sau khi sử dụng : bởi các hoạt động dịch vụ mang tính kỹ năng,

thường được lặp đi lặp lại nhiều lần và càng ngày càng được hoàn thiện sau
nhiều lần sử dụng
 Không ổn định và khó xác định được chất lượng : Khác với các ngành
sản xuất khi mà tại đó người ta có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm
theo những tiêu chuẩn nhất định, biên độ dao dộng về chất lượng của dịch
vụ rất rộng do chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau
như thời gian, địa điểm , cách thức thực hiện…..Thông thường người ta chỉ
có thể tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ theo một góc độ nhất định vì trên
thực tế cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa bên cung ứng và bên tiêu dùng
là khác nhau
 Dịch vụ mang tính vô hình hay phi vật chất : Dịch vụ chỉ có thể nhận
thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm
dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp
đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng , khối lượng .Ví dụ như khi
đi xem phim , khán giả không thể nào biết được chất lượng của bộ phim
trước khi đến rạp, hoặc du khách không thể biết được chất lượng dịch vụ của
địa điểm tham quan trước khi tới đó
Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

 Dịch vụ không thể lưu trữ được : bởi vì quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, cho nên việc lưu trữ dịch vụ như các mặt
hàng sản xuất khác là không thể
 Hàm lượng tri thức chiếm tỉ trọng lớn : Điểm khác biệt lớn nhất giữa
dịch vụ và các ngành khác trong nền kinh tế là dịch vụ không phụ thuộc quá
nhiều vào các yếu tố nguyên vật liệu sản xuất hữu hình.Trong dịch vụ thì
yếu tố con người giữ vai trò hàng đầu, thể hiện qua việc sử dụng chất xám
và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của máy móc thiết bị .Một số ví dụ
như là dịch vụ y tế, dịch vụ tư vẫn ……
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng
1.2.2.1 Khái niệm
Cho đến hiện tại , trên thế giới vẫn chưa có được định nghĩa chuẩn hóa
thế nào là dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên , có rất nhiều quan điểm cho tới
hiện tại quan niệm rằng các hoạt động rằng tất cả các hoạt động tín dụng,
nhận tiền gửi, chuyển tiền,...được cung ứng bởi ngân hàng đều được coi là
dịch vụ ngân hàng, theo đó người ta định nghĩa như sau:
Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là các công việc
trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu phí cho
các tổ chức cung ứng dịch vụ.
1.2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng **
a) Dịch vụ truyền thống của ngân hàng : Đây là các dịch vụ có quá trình
hình thành và phát triển gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của ngân
hàng , bao gồm:
 Trao đổi ngoại tệ : Đây là một trong những hoạt động dịch vụ đầu tiên
được các ngân hàng thực hiện.Theo đó , ngân hàng sẽ đứng ra mua hoặc bán
một loại tiền này để lấy một loại tiền khác theo một tỉ giá nhất định và tỉ giá
Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

này thay đổi theo thời gian tùy thuộc vào tình hình kinh tế của nước sở hữu
đồng tiền (ví dụ đổi từ USD sang GBP và hưởng phí dịch vụ nếu có ). Trong
thời đại hiện nay khi thị trường tài chính phát triển thì hoạt động mua bán
ngoại tệ thường được các ngân hàng lớn đứng ra thực hiện do các hoạt động
giao dịch thường đối mắt với rủi ro cao , đồng thời yêu cầu chuyên môn cao
và hệ thống máy móc phát triển
 Nhận tiền gửi : Vì một phần lớn doanh thu của ngân hàng tới từ các
hoạt động cho vay nên họ luôn luôn cố gắng huy động tối đa được các nguồn
vốn để cho vay.Một trong những nguồn quan trong là các khoản tiền gửi tiêt
kiệm của khách hàng với lãi suất và thời hạn khác nhau ( ngắn, trung, dài
hạn…)
 Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: thời kỳ đầu ngân hàng
đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho các công ty vay - những người
bán các khoản phải thu của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là
bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp nhằm
giúp khách hàng có vốn để mua hàng dự trữ, xây dựng và mua sắm máy móc
thiết bị phục vụ cho sản xuất
 Dịch vụ bảo quản tài sản quí và giấy tờ có giá : Ngân hàng sẽ tiếp nhận
và bảo quản các tài sản có giá trị như vàng , bạc , kim loại quí, giấy tờ có giá
hay tài liệu quan trọng của khách hàng.Thường các nghiệp vụ này sẽ do
phòng bảo quản của ngân hàng đảm nhận
 Cung cấp các tài khoản giao dịch : Tài khoản giao dịch để khách gửi
tiền và rút tiền bằng cách sử dụng thẻ ghi nợ (debit card), sét, hay ngân hàng
trực tuyến. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi mới này được xem là một trong
những bước đi quan trọng nhất trong ngành ngân hàng bởi vì nó cải thiện
đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh
dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn.
Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

 Ủy thác đầu tư : Ủy thác đầu tư là việc ngân hàng nhận ủy thác của một
cá nhân hoặc tổ chức để đầu tư vào một dự án. Tổ chức, cá nhân đem vốn ủy
thác cho tổ chức tín dụng sẽ được nhận lãi suất thỏa thuận và ký với ngân
hàng một hợp đồng ủy thác. Sau đó, ngân hàng được sử dụng số tiền này để
đầu tư vào các lĩnh vực khác nhau hoặc đem cho vay với lãi suất đã thỏa
thuận từ trước đối với người ủy thác. Trái lại, người ủy thác sẽ trả phí cho
ngân hàng.
b) Các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới phát triển gần đây:
Dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân
hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại
và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích
mới cho người sử dụng. Ngoài các đặc điểm đặc điểm chung cơ bản như tất
cả các dịch vụ ngân hàng khác như: tính vô hình, tính không thể tách biệt hay
không chia cắt, tính không ổn định và khó xác định, dịch vụ ngân hàng hiện
đại còn có một số đặc điểm riêng, đó là:
 Thứ nhất, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đều được phát triển dựa trên
nền tảng công nghệ hiện đại.
 Thứ hai, các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các sản phẩm dịch
vụ mang tính trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ
sung và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại :
 Thẻ ngân hàng là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt rất tiện lợi;
ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để thanh toán tiền mua
hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động (thông qua các máy đọc thẻ
(POS), hay các máy rút tiền tự động ATM) trong phạm vi số dư tiền gửi của
mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Công nghệ thanh toán bằng thẻ có
nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào
Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế… nên đã đi vào
cuộc sống. Hiện nay, chúng ta có các sản phẩm thẻ phổ biến là: thẻ tín dụng
(credit card), thẻ ghi nợ (debit card, ATM) :
+) Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép
khách hàng chi tiêu trước trả tiền sau trong phạm vi hạn mức tín dụng mà
ngân hàng cấp cho khách hàng. Chu kỳ sao kê và thời gian từ khi chi tiêu đến
khi thanh toán tuỳ thuộc vào từng loại thẻ của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ
thẻ thanh toán toàn bộ dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian trên là thời gian ân
hạn và chủ thẻ không phải trả lãi với số dư nợ cuối kỳ sao kê. Nếu đến hạn,
chủ thẻ không thanh toán thì sẽ phải trả phí và lãi chậm trả. Khi chủ thẻ thanh
toán hết toàn bộ số dư nợ phát sinh thì hạn mức tín dụng sẽ được khôi phục
như ban đầu. Đó chính là tính tuần hoàn của thẻ tín dụng.Các tổ chức phát
hành thẻ tín dụng cho khách hàng như ngân hàng hay công ty tài chính dựa
trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng đ ược xác định
căn cứ vào thu nhập, tình hình chi tiêu, vị trí công tác… Mỗi khách hàng có
một hạn mức tín dụng khác nhau và từ đó cũng có nhiều hạng thẻ khác nhau
như: thẻ vàng, thẻ chuẩn, thẻ kim cương…
+) Thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt mà không có quan hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ. Hay nói đúng
hơn, thẻ ghi nợ sử dụng số dư tài khoản tiền gửi của chính khách hàng để giao
dịch, và bắt buộc trong tài khoản phải còn số dư mà ngân hàng đã quy định.
Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ th ẻ
trực tiếp rút tiền tại máy ATM. Hiện nay ngân hàng cung ứng cho khách hàng
nhiều tiện ích thẻ tại ATM như: vấn tin tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in
sao kê, xem thông tin quảng cáo. Hệ thống ATM còn cho phép chủ thẻ gửi
tiền vào tài khoản ngay tại ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng
khác như gởi tiền tiết kiệm, thanh toán tiền điện, nước, cước viễn thông.
Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

 Quản lý tiền mặt: thực tế đã chỉ ra rằng, một số dịch vụ mà NHTM
làm cho bản thân ngân hàng cũng mang lại lợi ích cho khách hàng. Một trong
những dịch vụ nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó NHTM đồng
ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh, đồng thời tiến hành đầu
tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng
ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.Ngoài ra còn có
thêm một số hoạt động khác như là thu đổi tiền mặt VND, ngoại tệ, dịch vụ
nộp, rút tiền mặt, dịch vụ kiểm đếm tiền mặt, dịch vụ cất giữ, dịch vụ chi
lương trực tiếp
 Cho vay tiêu dùng: lịch sử đã cho thấy, hầu hết các ngân hàng không
tích cực cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình do họ tin rằng các khoản
cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao
và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Tuy nhiên, từ việc cạnh
tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay, cũng như thực trạng
nền kinh tế có nhiều biến động khiến cho nhiều doanh nghiệp khó có khả năng
hoàn trả lại các khoản nợ vay từ ngân hàng đã buộc nhiều NHTM phải hướng
tới người tiêu dùng như một khách hàng trung thành tiềm năng. Cho dù, tín
dụng tiêu dùng có những bước thăng trầm nhưng vẫn phải thừa nhận rằng cho
vay tiêu dùng đã tạo ra nguồn thu quan trọng trong thu nhập của NHTM.
 Dịch vụ thanh toán tiền điện tử: Dịch vụ này cho phép một doanh
nghiệp, một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay không có tài
khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác ở ngân
hàng đó hay tại một ngân hàng khác, thông qua mạng internet . Khách hàng là
doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ này để thực hiện thanh toán cho các
nhà cung cấp, các chủ nợ… Khách hàng cá nhân thường sử dụng dịch vụ này
để chuyển tiền cho người thân ở xa hay gửi tiền cho con đi học… Dịch vụ này
rất hữu ích do chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an toàn, thuận lợi.
Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

 Dịch vụ cho thuê tài chính : Đây là phương thức mà các doanh nghiệp
nhờ đó mà có thể có được những trang thiết bị cần thiết phục vụ sản xuất …
mà không cần đầu tư vốn. Các doanh nghiệp thiếu vốn cần mua sắm tài sản
phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, họ có thể đến các công ty thuê
mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương lượng giữa hai bên, tài
sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của các công ty cho thuê, doanh nghiệp được
sử dụng trong thời gian thuê.
 Dịch vụ tư vấn tài chính : Ngân hàng là một tổ chức chuyên về tài
chính, có trong tay rất nhiều các chuyên gia tài chính do vậy ngân hàng sẵn
sàng tư vấn về đầu tư, quản lý tài chính, thành lập, mua bán, sáp nhập doanh
nghiệp và được khá nhiều khách hàng tin tưởng. Một số ngân hàng đã tập
trung vào cung cấp dịch vụ tư vấn để đáp ứng các nhu cầu tư vấn tài chính và
quản lý các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các doanh nghiệp này đang gặp khó
khăn về tài chính và vấn đề quản lý .Ngân hàng hướng dẫn và tư vấn cho
doanh nghiệp kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo
nguồn thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh .Ngày nay ,
các NHTM cung cấp đa dạng các loại hình tu vấn tài chính, từ thuế , kế hoạch
tài chính cho các cá nhân đến tư vấn các cơ hội từ trong nước hoặc tới nước
ngoài cho các doanh nghiệp ….
 Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap) : là
hình thức hai tổ chức tín dụng ký kết hợp đồng trao đổi cho
nhau một khoản tín dụng, chủ yếu để đa dạng hoá danh mục
cho vay, để thực hiện các danh mục tín dụng theo chính sách
tín dụng.
 Dịch vụ bảo lãnh : do khả năng thanh toán của một ngân hàng cho một
khách hàng là rất lớn, và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên
ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Ngân hàng thường bảo
Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

lãnh cho khách hàng mua chịu trang thiết bị hoặc hàng hóa, phát hành chứng
khoán hoặc vay vốn của các tổ chức tín dụng khác... Dịch vụ bảo lãnh đang
phát triển mạnh và ngày càng đa dạng trong những năm gần đây. Đặc biệt đối
với những ngân hàng có uy tín thì tỷ trọng của hoạt động này là khá cao trong
tổng nguồn thu của ngân hàng.
 Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã
bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó đảm bảo việc hoàn trả trong trường
hợp khách hàng bị tai nạn hoặc mất khả năng thanh toán. Ngân hàng liên
doanh với các công ty bảo hiểm hoặc tổ chức công ty bảo hiểm con, ngân
hàng cung cấp dịch vụ tiết kiệm gắn với bảo hiểm Việc ngân hàng liên doanh
với các công ty bảo hiểm còn để trở thành địa lý bán bảo hiểm cho họ. Các
ngân hàng, với lợi thế là có một mạng lưới chi nhánh rộng khắp có thể giúp
các công ty bảo hiểm triển khai các hợp đồng của mình được thuận tiện và tiết
kiệm chi phí một cách tối đa; còn về phía ngân hàng thì được hưởng hoa hồng
cho hoạt động này.
1.2.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng
Về cơ bản , dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm giống với các loại
hình dịch vụ thông thường, tuy nhiên vẫn có một số đặc trưng riếng :
 Dịch vụ ngân hàng luôn đề cao tính an toàn trong quá trình hoạt động:
điều này được thể hiện rõ nét thông qua hoạt động tín dụng. Ngân hàng huy
động vốn từ cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước kèm theo điều kiện hoàn trả
cả gốc, lãi khi đáo hạn và đem cho vay đối với cá nhân, tổ chức thiếu vốn
khác. Tuy nhiên, nếu việc thực hiện lựa chọn các khách hàng không hiệu quả,
lựa chọn dịch vụ cung cấp không hợp lý, không dự trù các biện pháp chống
rủi ro,... có thể sẽ dẫn đến việc các ngân hàng mất khả năng thanh toán, dẫn
đến phá sản và gây ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế.

Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

 Tính cạnh tranh giữa các dịch vụ ngân hàng rất cao: sản phẩm chính
của các NHTM là “tiền” - loại sản phẩm có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm
cao , do vậy chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (đầu vào và đầu ra) cũng sẽ tác
động đến việc dịch chuyển của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng
khác. Điều này càng được thể hiện rõ nét hơn khi một trong số các NHTM
phát triển được dịch vụ thu hút được sự ưa chuộng của xã hội thì ngay lập tức
sau đó, các NHTM khác cũng sẽ tạo ra dịch vụ tương tự để cạnh tranh do sản
phẩm không có tính độc quyền .Mặt khác, để tạo được một sản phẩm, các
doanh nghiệp cần phải tốn rất nhiều thời gian dài nghiên cứu ứng dụng và
triển khai đối với sản phẩm. Như vậy, tính cạnh tranh cao giữa các NHTM
xuất phát từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân
hàng nhằm mục đích các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán sản
phẩm “tiền” cao nhất.
 Dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng : Do sản phẩm của dịch
vụ ngân hàng là phi vật chất, nên không thể dự trữ để cung cấp khi thị trường
có nhu cầu.Thay vào đó, dịch vụ ngân hàng chỉ chính thức được cung cấp khi
mà khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, uỷ nhiệm phát sinh từ các
quan hệ giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành nghĩa vụ tài
chính nào đó. Chính vì vậy, muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng cần thiết
phải xác định được nhóm khách hàng mục tiêu

 Sự phụ thuộc lớn vào công nghệ : Do sự tương đồng về sản phẩm nên
yếu tố thời gian cũng là một trong những yếu tố quyết định thu hút khách
hàng.Do vậy , sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay đều hoạt động
dựa trên hệ thống máy móc tiên tiến nhất nhằm tiết kiệm tối đa thời gian cho
khách hàng.Mặt khác, ứng dụng công nghệ trong ngân hàng cũng giúp cho
việc tăng tính bảo mật trong hoạt động ngân hàng.

Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm
Phát triển dịch vụ ngân hàng là hình thức đa dạng hóa dịch vụ ngân
hàng cung cấp bao gồm phát triển chủng loại dịch vụ cung cấp, mở rộng
phạm vi và dung lượng thị trường cung cấp nhằm mục đích phân tán rủi ro,
nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng thường được áp dụng kể từ
trước đến nay:
 Cung cấp các dịch mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới
 Cung cấp các dịch hiện có trên thị trường mới
 Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn
lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ có nhiều tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể, tuy nhiên
xét một cách tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm. Ngân hàng
thường cung cấp một số sản phẩm nhất định. Chủng loại và số lượng của các
dịch vụ này tạo nên danh mục dịch vụ của các ngân hàng. Các dịch vụ trong
danh mục dịch vụ này có thể có quan hệ với nhau theo nhiều kiểu khác nhau:
các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ thay thế, bổ sung,... Các chủng loại của dịch
vụ nhiều hay ít tuỳ thuộc vào chính sách dịch vụ mà ngân hàng theo đuổi
(chính sách chuyên môn hoá hay chính sách đa dạng hoá dịch vụ). Trong quá
trình phát triển của ngân hàng, các danh mục các dịch vụ thường không cố
định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của
thị trường và điều kiện kinh doanh. Điều này thể hiện sự năng động và nhạy
bén của ngân hàng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của
khách hàng, tạo cho ngân hàng khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn
nhu cầu của khách hàng. Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn
liền với sự phát triển dịch vụ theo một trong hai hướng phát triển sau:
Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

 Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có(phát triển theo
chiều sâu): các ngân hàng sẽ tập trung nâng cao tính năng sẵn có để giảm
thiểu sai sót, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kỳ vọng của người sử dụng cũng
như giảm thiểu rủi ro của ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
 Phát triển các dịch vụ mới (phát triển theo chiều rộng), theo đó dịch
vụ mới được ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã đang được sử
dụng trên thị trường nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển. Dịch vụ
mới hoàn toàn là dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và cả thị trường. Đây là
một quá trình tương đối phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho việc nghiên
cứu, thiết kế, thử nghiệm trên thị trường rất cao do sản phẩm của ngân hàng
chủ yếu là “tiền” nên không có sự khác biệt giữa các ngân hàng. Một dịch vụ
có được coi là mới hay không còn bị phụ thuộc vào cách mà thị trường mục
tiêu nhìn nhận về nó. Nếu khách hàng cho rằng, dịch vụ này khác đáng kể so
với dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh, thì nó sẽ được coi là dịch vụ mới.
Phát triển theo chiều rộng và theo chiều sâu là những hướng phát triển
được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay. Việc tăng trưởng, mở rộng quy mô cũng
như khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưa phát
triển được của một sản phẩm, nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạng hóa các
dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng, đồng
thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các ngân
hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch vụ hiện có và
phát triển các dịch mới.
1.3.2 Các tiêu thức phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHTM

1.3.2.1 Tiêu thức phản ánh chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng, phản
ánh mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong
phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh
Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

tiếng và khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn
có của ngân hàng đó, đồng thời chất lượng dịch vụ còn tạo và mở rộng
thương hiệu cho ngân hàng không chỉ thị trường trong nước mà còn cả thị
trường quốc tế. Các tiêu thức phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng được
thể hiện ở các tiêu chí sau:
 Đáp ứng kỳ vọng và hài lòng của khách hàng: các nhà cung cấp dịch
vụ nói chung cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, ngân hàng cung cấp dịch vụ cũng đáp ứng các nhu cầu đó. Chất lượng
dịch vụ càng cao và hoàn hảo thì không những đáp ứng tốt mong muốn và kỳ
vọng của khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm
năng khác, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh các dịch vụ của ngân hàng đó.
Đây cũng là tiêu chí đầu tiên và quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ.
 Giá cả dịch vụ: nói chung khi mua bán hay có ý định sử dụng bất kỳ
dịch vụ nào, yếu tố thứ hai mà người sử dụng quan tâm nhất đó là giá cả của
dịch vụ. Giá cả dịch vụ hay còn gọi là phí dịch vụ nếu được ngân hàng thu với
mức phí hợp lý, cạnh tranh thì đó là một trong những yếu tố thu hút ngày càng
đông khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Phí dịch vụ chính là giá cả
của một loại dịch vụ đồng thời cũng là một trong những phương pháp cạnh
tranh truyền thống mà các NHTM thường sử dụng nhưng phải đảm bảo chất
lượng dịch vụ tương xứng.
 Chất lượng của dịch vụ: được hiểu là việc tối thiểu hóa các lỗi khi
giao dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phía
người sử dụng đối với ngân hàng, đồng thời những rủi ro kinh doanh dịch vụ
của ngân hàng ngày càng phải giảm đi.
 Sự tăng lên không ngừng về quy mô và tỷ trọng thu nhập từ các dịch
vụ ngân hàng: một trong các tiêu chí khẳng định sự phát triển của dịch vụ hay
Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

không là sự phát triển không ngừng về quy mô và tỷ trọng thu nhập của dịch
vụ, không chỉ đơn thuần phản ánh sự đa dạng của các dịch vụ khác nhau của
ngân hàng mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ, chất lượng và tính chuyên
nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngân hàng. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa
dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ
của ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi
vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự
đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không
được khách hàng chấp nhận.
 Các điểm khác phản ánh chất lượng dịch vụ: được chứng minh bằng
khả năng cạnh tranh của ngân hàng này với dịch vụ của ngân hàng khác cùng
loại, ngân hàng không chỉ giữ vững được thị phần mà ngày càng mở rộng thị
phần trên mọi phương diện khác nhau. Ví dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh
toán quốc tế, thanh toán thẻ,… Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ
thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của
ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng. Song đương nhiên là chất
lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút
khách hàng.
1.3.2.2 Tiêu thức phản ánh số lượng dịch vụ
Số lượng dịch vụ, danh mục dịch vụ và dịch vụ trọn gói được ngân hàng cung
cấp phản ánh được quy mô và sự đa dạng trong danh mục các dịch vụ trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng.

Tuy nhiên, việc phát triển số lượng dịch vụ, đa dạng hóa cung cấp dịch
vụ đòi hỏi các ngân hàng không đơn thuần chỉ duy trì được chất lượng dịch vụ
vốn có, các tiện ích sẵn có mà còn phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch
vụ đảm bảo đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và khả năng cạnh
tranh với các ngân hàng khác.

Nguyễn Minh Hải

Lớp: CQ49/15.01


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×

×