Tải bản đầy đủ

Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại bưu điện tỉnh quảng trị

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn
và các thông tin trích dẫn đã được ghi rõ nguồn gốc.

U

Ế

Quảng Trị, ngày 10 tháng 01 năm 2016

Đ
A

̣I H

O

̣C


K

IN

H



́H

Tác giả luận văn

i

Lê Thị Hà Nhung


LỜI CẢM ƠN
Cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả những cá nhân và cơ
quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài với tình
cảm chân thành nhất.
Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy và
giúp đỡ tôi trong suốt khoá học.

U

dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để tôi hoàn thành luận văn.

Ế

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS.Phan Văn Hòa đã giúp đỡ và hướng

́H

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học kinh tế Huế; Khoa
đào tạo sau đại học; các Khoa, Phòng ban chức năng đã giúp đỡ tôi trong suốt quá



trình học tập và nghiên cứu đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ nhân viên Bưu điện tỉnh

H

Quảng Trị; các khách hàng; các đơn vị đối tác trên địa bàn tỉnh Quảng Trị; đồng

IN

nghiệp, bạn bè đã nhiệt tình cộng tác, cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin

K

cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã nhiệt

O

và nghiên cứu đề tài.

̣C

tình giúp đỡ, động viên và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian học tập

Đ
A

̣I H

Tác giả

Lê Thị Hà Nhung

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: LÊ THỊ HÀ NHUNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Niên khóa: 2013 - 2015

Người hướng dẫn khoa học: TS.PHAN VĂN HÒA
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN
TỈNH QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tài chính bưu chính, xây dựng uy tín

U

Ế

của sản phẩm, giữ vững và phát triển thị phần là nhiệm vụ sống còn của các công ty

́H

kinh doanh dịch vụ tài chính. Từ thực tế nêu trên, làm thế nào để đưa công ty phát
triển ngày càng lớn mạnh trên thị trường thanh toán trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, tác



giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu điện tỉnh Quảng
Trị” để viết luận văn Thạc sĩ khoa học kinh tế.

H

2. Phương pháp nghiên cứu

IN

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị, luận văn

K

sử dụng kết hợp hai loại phân tích thống kê thông dụng: phân tích định tính và phân
tích định lượng, phương pháp phân tích số liệu.

̣C

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp cho luận văn

O

Thứ nhất, luận văn đã hệ thống những vấn đề cơ bản về lý luận và thực tiễn

̣I H

về chất lượng dịch vụ thu hộ trong hoạt động kinh doanh tài chính bưu chính và tính
tất yếu khách quan việc vận dụng Chính sách dịch vụ khách hàng trong hoạt động

Đ
A

kinh doanh tài chính bưu chính.
Thứ hai, luận văn đã nghiên cứu, phân tích, đánh giá kết quả hoạt động kinh

doanh của Bưu điện tỉnh Quảng Trị trong thời gian từ năm 2013 đến năm 2015, từ
đó rút ra những điểm mạnh, điểm yếu, tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng tới chất
lượng sản phẩm dịch vụ thu hộ chi hộ của Bưu điện tỉnh Quảng Trị.
Thứ ba, trên cơ sở luận cứ khoa học và thực tế chất lượng triển khai dịch vụ
thu hộ chi hộ tại Công ty, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện
nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị.

iii


DANH MỤC VIẾT TẮT
: Máy rút tiền tự động (Automated teller machine)

CBNV

: Cán bộ nhân viên

CN

: Cá nhân

DN

: Doanh nghiệp

KH

: Khách hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTW

: Ngân hàng Trung Ương

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TCKT

: Tổ chức kinh tế

TMCP

: Thương mại cổ phần

TTQT

: Thanh toán quốc tế

VN

: Việt Nam

VNPOST

: Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

BĐQT

: Bưu điện tỉnh Quảng Trị

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H



́H

U

Ế

ATM

iv


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1:

Tình hình lao động của Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 2013-2015 ..40

Bảng 2.2:

Tình hình số điểm phục vụ của Bưu điện Quảng Trị
giai đoạn 2013-2015..........................................................................41

Bảng 2.3:

Kết quả sản xuất kinh doanh của Bưu điện Quảng Trị
giai đoạn 2013-2015..........................................................................42

Bảng 2.4:

Tình hình doanh thu theo nhóm dịch vụ của Bưu điện Quảng Trị

Đội ngũ lao động phụ trách dịch vụ thu hộ tại Bưu điện Quảng Trị

́H

Bảng 2.5:

U

Ế

giai đoạn 2013-2015..........................................................................43

năm 2015 ...........................................................................................46
Số điểm phục vụ cung cấp dịch vụ thu hộ tại Bưu điện Quảng Trị ..48

Bảng 2.7:

Tình hình biến động sản lượng giao dịch các dịch vụ thu hộ



Bảng 2.6:

Tình hình biến động doanh số thu hộ các dịch vụ giai đoạn 2013-

IN

Bảng 2.8:

H

giai đoạn 2013-2015 tại Bưu điện Quảng Trị ...................................49

Bảng 2.9:

K

2015 tại Bưu điện Quảng Trị ............................................................51
Tỷ trọng doanh số thu hộ các dịch vụ thu hộ tại Bưu điện Quảng Trị

̣C

giai đoạn 2013-2015..........................................................................52
Doanh thu dịch vụ thu hộ giai đoạn 2013 – 2015 .............................53

Bảng 2.11:

Tình hình biến động doanh thu các dịch vụ thu hộ giai đoạn 2013-

̣I H

O

Bảng 2.10:

Đ
A

2015 tại Bưu điện Quảng Trị ............................................................55

Bảng 2.12:

Giá thành dịch vụ thu hộ giai đoạn từ năm 2013 – 2015 ..................57

Bảng 2.13:

Thống kê số lượng giao dịch điều chỉnh ...........................................58

Bảng 2.14:

Thông tin chung về khách hàng được điều tra ..................................62

Bảng 2.15:

Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha cho tổng các biến......................64

Bảng 2.16:

Đánh giá độ tin cậy của các biến nghiên cứu....................................65

Bảng 2.17:

Kiểm định số lượng mẫu thích hợp (KMO and Bartlett's Test)........67

Bảng 2.18:

Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu
hộ của Bưu điện Quảng Trị theo đánh giá của khách hàng ..............70

v




Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×

×