Tải bản đầy đủ

Chiến lược marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân PGD cầu ông lãnh từ năm 2012 đến năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI
HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN
– TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHIẾN LƯỢC MARKETING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUỐC DÂN PGD CẦU ÔNG LÃNH
TỪ NĂM 2012 ĐẾN 2014

Ngành:

TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn:

ThS. Võ Tường Oanh


Sinh viên thực tập:

Trần Thị Kim San

MSSV: 1154020823

Lớp: 11DTNH11

TP. Hồ Chí Minh, 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHIẾN LƯỢC MARKETING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUỐC DÂN PGD CẦU ÔNG LÃNH
TỪ NĂM 2012 ĐẾN 2014

Ngành:

TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn:

ThS. Võ Tường Oanh

Sinh viên thực tập:

Trần Thị Kim San

MSSV: 1154020823

Lớp: 11DTNH11


TP. Hồ Chí Minh, 2015

i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong
khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại PGD Cầu Ông Lãnh của NH Quốc Dân, không
sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự
cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2015
Ký tên

Trần Thị Kim San

ii


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Công Nghệ
TP.HCM đã tạo điều kiện để tôi có một môi trường học tập thoải mái về cơ sở hạ tầng,
trang thiết bị cũng như cơ sở vật chất. Tôi xin cảm ơn các thầy cô khoa Kế toán - Tài
chính - Ngân hàng đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho
tôi trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến GVHD cô Võ Tường Oanh, người đã trực tiếp hướng
dẫn và tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể các anh chị làm việc tại NH Quốc
Dân PGD Cầu Ông Lãnh đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo tôi trong thời gian thực tập tại NH.
Mặc dù đã nổ lực rất nhiều trong việc hoàn thành bài báo cáo này nhưng do thời
gian và trình độ còn hạn chế nên bài báo cáo sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Rất
mong nhận được sự đóng góp từ quý thầy, cô.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2015
Ký tên

Trần Thị Kim San

iii


iv


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
`

Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2015
Giáo viên hướng dẫn

5


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHIẾN LƯỢC MARKETING NH ...................... 3
1.1 Tổng quan về marketing NH:
...................................................................................3
1.1.1 Khái niệm marketing NH: ...................................................................................3
1.1.2 Vai trò của marketing NH: ..................................................................................3
1.1.2.1 Là cầu nối gắn kết hoạt động của NH với thị trường: ..................................3
1.1.2.2 Tham gia giải quyết những vấn đề cơ bản của hoạt động KD NH:..............4
1.1.2.3 Tạo vị thế cạnh tranh cho NH:......................................................................4
1.1.3 Đặc điểm của marketing NH: ..............................................................................5
1.1.3.1 Là loại hình marketing DV tài chính: ...........................................................5
1.1.3.2 Là loại hình marketing hướng nội: ...............................................................5
1.1.3.3 Là loại hình marketing quan hệ: ...................................................................5
1.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận marketing trong NH: ....................................................6
1.2 Thị trường của marketing NH: ................................................................................7
1.2.1 Nghiên cứu thị trường: ........................................................................................7
1.2.1.1 Khái niệm:.....................................................................................................7
1.2.1.2 Đặc điểm của nghiên cứu thị trường: ...........................................................8
1.2.1.3 Các nghiên cứu thị trường: ...........................................................................8
1.2.1.4 Quá trình nghiên cứu:
...................................................................................8
1.2.2 Phân đoạn thị trường:
..........................................................................................9
1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu: ...........................................................................10
1.3 Các chiến lược marketing NH:
...............................................................................10
1.3.1 Chiến lược SP: ...................................................................................................10
1.3.1.1 Khái niệm và phân loại SPDV NH: ............................................................10
1.3.1.2 Nội dung của chiến lược SP: ......................................................................11
6


1.3.1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới chiến lược SP:.............................................12
1.3.2 Chiến lược giá: ..................................................................................................12
1.3.2.1 Khái niệm về giá cả DV NH:......................................................................12
1.3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến giá cả: .............................................................13

7


1.3.2.3 Chính sách định giá: ...................................................................................13
1.3.3 Chiến lược phân phối: .......................................................................................14
1.3.3.1 Khái niệm về kênh phân phối NH: .............................................................14
1.3.3.2 Phân loại kênh phân phối:...........................................................................14
1.3.3.3 Lựa chọn kênh phân phối: ..........................................................................14
1.3.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp: ............................................................................15
1.3.4.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp:.......................................................................15
1.3.4.2 Các hình thức xúc tiến hỗn hợp: .................................................................15
1.4 Quản trị marketing:
................................................................................................16
1.4.1 Khái niệm hoạch định chiến lược:.....................................................................16
1.4.2 Khái niệm thực hiện chiến lược: .......................................................................16
1.4.3 Mối quan hệ giữa hoạch định và thực hiện chiến lược: ....................................16
1.5 Đánh giá và kiểm tra hoạt động marketing NH: ..................................................17
1.5.1 Kiểm tra kế hoạch năm:.....................................................................................17
1.5.2 Kiểm tra khả năng sinh lời: ...............................................................................18
1.5.3 Kiểm tra hiệu suất:.............................................................................................18
1.5.4 Kiểm tra chiến lược marketing: .........................................................................19
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NH QUỐC DÂN PGD CẦU ÔNG
LÃNH TỪ NĂM 2012 - 2014 ............................................................. 21
2.1 Giới thiệu về NH TMCP Quốc Dân: ......................................................................21
2.1.1 Thông tin chung về NH: ....................................................................................21
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của NH Quốc Dân: ........................................21
2.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển của PGD Cầu Ông Lãnh NCB: .....................22
2.1.4 Bộ máy tổ chức:.................................................................................................22
2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức và chức năng: .....................................................................22
2.1.4.2 Ưu điểm và hạn chế: ...................................................................................23
2.1.5 Tình hình nhân sự:
.............................................................................................23
2.1.5.1 Cơ cấu lao động tại PGD Cầu Ông Lãnh NCB: .........................................23
2.1.5.2 Ưu, nhược điểm: .........................................................................................25


vii


2.1.6 Tình hình hoạt động KD:...................................................................................26
2.1.7 Địa bàn KD:.......................................................................................................27
2.1.7.1 Vị trí địa lý: .................................................................................................27
2.1.7.2 Mức sống của người dân: ...........................................................................27
2.1.8 Khả năng cạnh tranh: .........................................................................................27
2.1.8.1 Các NH trong khu vực: ...............................................................................27
2.1.8.2 So sánh một số chỉ tiêu giữa các NH trên địa bàn: .....................................30
2.2 Chiến lược marketing của NH Quốc Dân: ............................................................31
2.2.1 Hoạt động marketing của NH Quốc Dân: .........................................................31
2.2.1.1 Mô hình hoạt động marketing của NCB:....................................................31
2.2.1.2 Phân đoạn thị trường:..................................................................................32
2.2.1.3 Chiến lược SP: ............................................................................................33
2.2.1.4 Chiến lược giá:............................................................................................35
2.2.1.5 Chiến lược phân phối:.................................................................................40
2.2.1.6 Chiến lược xúc tiến: ....................................................................................42
2.2.1.7 Chiến lược hỗn hợp:...……………………………………………………43
2.2.2 Đánh giá về hoạt động marketing của NCB:.....................................................44
2.2.2.1 CP PR và doanh thu bán hàng: ...................................................................44
2.2.2.2 Sự hài lòng của KH:....................................................................................46
2.2.3 Định hướng chiến lược marketing cho NCB:....................................................50
2.2.3.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu: ....................................................................50
2.2.3.2 Kênh phân phối:..........................................................................................50
2.2.3.3 Giá SP: ........................................................................................................51
2.2.3.4 Xúc tiến – truyền thông: .............................................................................51
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 51
CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIỆN NGHỊ ................................................................. 54
3.1 Nhận
xét:...................................................................................................................54
3.1.1 Những kết quả đạt được: ...................................................................................54
3.1.2 Hạn chế: .............................................................................................................54
8


3.1.3 Nguyên nhân tồn tại: .........................................................................................55

9


3.1.4 Giải pháp:…………...……………………………...…………………………55
3.2 Kiến nghị:
.................................................................................................................55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 58
PHỤ
LỤC..............................................................................................................................

9


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NH

Ngân hàng.

TM

Thương mại.

TMCP

Thương mại cổ phần.

NHNN

Ngân hàng Nhà nước.

PGD

Phòng giao dịch.

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh.

TP

Thành phố.

TK

Tài khoản.

GD

Giao dịch.

GDV

Giao dịch viên.

KH

Khách hàng.

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn.

CNH – HĐH

Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa.

LNTT

Lợi nhuận trước thuế.

HĐV

Huy động vốn.

CV

Cho vay

TCKT

Tổ chức kinh tế.

DV

Dịch vụ

NLNN

Nông lâm ngư nghiệp.

DN

Doanh nghiệp.

KKH

Không kỳ hạn.

BĐLV

Bưu điện Liên Việt.

LS

Lãi suất.

KD

Kinh doanh.

TN

Thu nhập.

CP

Chi phí.

SP

Sản phẩm.
x


SPDV

Sản phẩm dịch vụ

CMND

Chứng minh nhân dân.

GVHD

Giảng viên hướng dẫn.

VND

Việt Nam đồng.

USD

Đô – la Mỹ.

PR

Public Relations: quan hệ công chúng.

NCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân.

DongA Bank

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á.

LienVietPostBank

Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín.

VIB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế.

OCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông.

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam.

HSBC

Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn 1 thành viên HSBC.

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.

xi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự phân theo giới tính và trình độ. ...........................................
23
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động KD....................................................................................... 26
Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu cơ bản của các NHTM năm 2014 ............................................ 30
Bảng 2.4: Dư nợ CV phân theo một số tiêu chí từ năm 2012 – 2014. .............................. 32
Bảng 2.5: LS tiền gửi 1/12/2014 của các NH trên địa bàn quận 1. ................................... 35
Bảng 2.6: LS tiền gửi VND của NCB từ 2012 – 2014. ..................................................... 36
Bảng 2.7: LSCV năm 2014 của các NH trên cùng địa bàn quận 1.................................... 38
Bảng 2.8: Biểu phí DV TK cá nhân của NCB năm 2014 so với các NH khác. ................ 38
Bảng 2.9: CP PR và doanh thu bán hàng. .......................................................................... 44
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát thông tin về KH ................................................................... 46
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát sự hài lòng của KH về NCB ................................................ 47
Bảng 2.12: KMO and Bartlett’s Test…………………………………………………….48
Bảng 2.13: Ma trận tương quan giữa các nhân tố………………………………………..49
Bảng 2.14: Kết quả hồi quy...……………………………………………………………49

xii


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tình hình nhân sự phân theo giới tính. .........................................................
24
Biểu đồ 2.2: Tình hình nhân sự phân theo trình độ……………………………………....25
Biểu đồ 2.3: Biến động LS tiền gửi của NCB qua 3 năm. ................................................. 37
Biểu đồ 2.4: CP PR và doanh thu bán hàng……………………………...……................45
Sơ đồ 1.1: Tổ chức bộ phận marketing độc lập trong mô hình tổ chức NH……………....6
Sơ đồ 1.2: Quá trình nghiên cứu marketing……………………………………………….8
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức PGD Cầu Ông Lãnh của NCB. ............................................... 22
Sơ đồ 2.2: Mô hình hoạt động marketing của NCB..........................................................31

xiii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ, đang
trong quá trình hội nhập thị trường tài chính tiền tệ khu vực và thế giới. Trong bối cảnh
đó, sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng đã tạo sức ép buộc
các ngân hàng Việt Nam phát triển và tự khẳng định mình với rất nhiều thách thức lớn.
Trong điều kiện đó thị phần của các NH trong nước dần bị chiếm chỗ bởi các NH nước
ngoài, cuộc chiến giành thị phần diễn ra ngày càng khốc liệt. Và đây cũng là lúc
marketing trở thành một triết lý kinh doanh sáng giá nhất, được ứng dụng phổ biến
trong thực tiễn sản xuất kinh doanh và đem lại những thành công vang dội.
Thực tế cho thấy, marketing giúp tổ chức tốt quá trình cung ứng SP và hoàn
thiện mối quan hệ trao đổi giữa NH và KH. Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt
động của ngân hàng với thị trường đồng thời góp phần tạo vị thế cạnh tranh cho NH.
Muốn cạnh tranh được với các NH khác trong khu vực cũng như có được kết quả KD cao
đòi hỏi NH phải có một chiến lược marketing hoàn hảo. Đó cũng là lý do tôi chọn đề
tài: “Chiến lược marketing tại NH Quốc Dân PGD Cầu Ông Lãnh từ năm 2012 – 2014”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về marketing NH.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chiến lược marketing tại NH Quốc Dân PGD
Cầu Ông Lãnh trong thời gian qua.
- Đưa ra nhận xét ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân tồn tại các nhược điểm
đó. Từ đó, tìm ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing trong thời gian
tới để tăng khả năng cạnh tranh cũng như kết quả kinh doanh của NH Quốc Dân PGD
Cầu Ông Lãnh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: chiến lược marketing tại NH Quốc Dân PGD Cầu Ông
Lãnh từ năm 2012 – 2014.
- Phạm vi nghiên cứu:
1


Nghiên cứu các chiến lược marketing như chiến lược sản phẩm, chiến lược giá,
chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến tại NH Quốc Dân PGD Cầu Ông Lãnh.

2


Xem xét thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing tại NH Quốc
Dân PGD Cầu Ông Lãnh, dựa trên các số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2012 - 2014 và các
số liệu sơ cấp có được do khảo sát khách hàng. Từ đó, định hướng phát triển cho chính
sách marketing trong thời gian tới của NH Quốc Dân PGD Cầu Ông Lãnh.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi đã vận dụng phương pháp luận để xem xét
các vấn đề một cách khách quan. Từ phương pháp chung đó, tôi vận dụng phương
pháp chuyên môn trong nghiên cứu như phương pháp thống kê kinh tế để tiến hành điều
tra thu thập số liệu, tổng hợp và phân tích số liệu một cách khoa học.
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của ngân hàng qua
các năm. Ngoài ra, còn sử dụng các thông tin thống kê của ngành được đăng trên các
báo, tạp chí...
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng phương pháp tiến hành điều tra mẫu trên những khách
hàng đang sử dụng dịch vụ của PGD Cầu Ông Lãnh NCB. Quá trình điều tra tập trung
vào tìm hiểu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng hoạt động ngân hàng
cũng như dịch vụ mà ngân hàng đem lại. Việc xử lý số liệu được thực hiện bằng Excel,
sử dụng những kỹ thuật phân tích trong phần mềm SPSS 20 như thống kê tần số, thống
kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích EFA, phân tích tương quan, phân tích
hồi qui tuyến tính bội, kiểm định độ phù hợp của mô hình, kiểm định giả thuyết.
- Thiết kế nghiên cứu: Công tác điều tra được tiến hành phát phiếu thăm dò cho 101
khách hàng, thu về 101 phiếu hợp lệ. Thang đo Likert 5 điểm từ mức độ “hoàn
toàn không hài lòng” đến “hoàn toàn hài lòng” được sử dụng trong bảng câu hỏi. Qua
khảo sát, tôi đã thống kê được một số đặc điểm của khách hàng như giới tính, độ
tuổi, nghề nghiệp.... Những số liệu thống kê này sẽ phần nào làm rõ thêm đối tượng
và đặc điểm khách hàng mục tiêu của ngân hàng.
5. Kết cấu đề tài: Gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chiến lược marketing NH.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing tại NH Quốc Dân PGD Cầu Ông Lãnh
từ năm 2012 - 2014.
3


Chương 3: Nhận xét và kiến nghị.

4


CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHIẾN LƯỢC MARKETING NH
1.1 Tổng quan về marketing NH:
1.1.1 Khái niệm marketing NH:
Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về marketing NH. Do vậy, việc nghiên
cứu các quan niệm này sẽ góp phần làm rõ bản chất và nội dung củanó, giúp việc sử
dụng marketing có hiệu quả cao hơn trong hoạt động KD NH. Sau đây là một số quan
niệm tiêu biểu:
“Marketng NH là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một NH, từ việc phát
hiện ra nhu cầu của nhóm KH đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các
chính sách biện pháp nhằm đạt mục têu lợi nhuận như dự kiến.” [4, 8]
“Marketng NH là một hệ thống chiến lược, biện pháp, chương trình hoạt động tác
động vào toàn bộ quá trình tổ chức cung ứng DV NH nhằm sử dụng các nguồn lực của
NH một cách tốt nhất trong việc thỏa mãn nhu cầu của KH mục têu. Marketing NH được
duy trì trong sự năng động qua lại giữa SPDV với nhu cầu của KH và những hoạt động
của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa NH, KH và xã hội.” [5, 2]
“Marketng NH là tập hợp các hành động khác nhau của NH nhằm hướng mọi nguồn
lực hiện có của NH vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu KH, trên cơ sở đó thực hiện các
mục têu của NH.” [5, 3]
Từ các quan niệm trên, ta có thể rút ra một khái niệm đơn giản, dễ hiểu về
marketing NH như sau: “Marketing NH là toàn bộ những nỗ lực của NH nhằm thỏa
mãn nhu cầu của KH và thực hiện mục tiêu lợi nhuận.”
1.1.2 Vai trò của marketing NH:
1.1.2.1 Là cầu nố i gắn kế t hoạt đ ộng của NH vớ i thị trư ờ ng:
Thị trường vừa là đối tượng mà NH phải phục vụ, vừa làmôi trường để NH hoạt
động KD. Hoạt động của NH và thị trường có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau. Do
vậy, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn kết chặt chẽ các hoạt động của NH với thị
trường sẽ làm cho hoạt động của NH có hiệu quả cao. Điều này sẽ được thực hiện
tốt thông qua cầu nối marketing, bởi marketing giúp NH nhận biết được các yếu tố của
5


thị trường, nhu cầu của KH về SPDV và sự biến động của chúng. Từ đó dẫn dắt hướng
chảy

6


của tiền vốn, khai thác khả năng HĐV, phân chia vốn hợp lý theo nhu cầu thị trường.
Nhờ có marketing mà NH có thể phối hợp tất cả các hoạt động của NH nhằm thỏa mãn
nhu cầu thị trường và giải quyết những vấn đề cơ bản của hoạt động KD NH.
1.1.2.2 Tham gia giải quyế t nhữ ng vấn đ ề cơ b ản của hoạt đ ộ ng KD NH:
Vấn đề đầu tiên: xác định các loại SPDV cần cung ứng ra thị trường. Bộ phận
marketing giúp NH giải quyết tốt vấn đềnày thông qua các hoạt động như tổ chức
thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng SPDV và
sự lựa chọn NH của KH...
Vấn đề thứ hai: tổ chức tốt quá trình cung ứng SPDV. Quá trình cung ứng
SPDVNH có sự tham gia đồng thời của ba yếu tố: cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội
ngũ nhân viên trực tiếp và KH. Bộ phận marketing NH có nhiều biện pháp khác nhau để
kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố này với nhau, góp phần trong việc nâng cao chất lượng
SPDV, tạo uy tín cho NH.
Vấn đề thứ ba: hoàn thiện mối quan hệ, công tác chăm sóc KH giữa nhân viên
với KH. Bộ phận marketing giúp NH giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua việc
điều hành chính sách lãi, phí, đưa ra chế độ ưu đãi phù hợp đối với từng loại KH.
1.1.2.3 Tạ o vị thế cạnh tranh cho NH:
Để tạo được vị thế cạnh tranh cho NH, bộ phận marketing thường tập trung
giải quyết ba vấn đề lớn:
Tạo ra sự khác biệt, độc đáo của SPDV: hiện nay, các SPDV của các NH
hầu hết đều tương tự nhau khiến KH khó lựa chọn. Vì thế, bộ phận marketing
phải làm sao để tạo ra được những SP lạ, độc đáo so với các NH khác để thu
hút KH.
Định vị sự khác biệt, độc đáo đó đối với KH: nếu chỉ tạo ra sự khác biệt ở SP
không thôi thì vẫn chưa đủ tạo ra lợi thế cạnh tranh. Điều quan trọng là sự
khác biệt ở SP phải thỏa mãn được nhu cầu, sự mong mõi của KH.
Duy trì lợi thế về sự khác biệt: sự khác biệt phải được NH tiếp tục duy trì,
đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ
cạnh tranh.
7


1.1.3 Đặc điểm của marketing NH:
1.1.3.1 Là loại hình marketing DV tài chính:
Tính vô hình của SPDV NH đã dẫn đến việc KH không nhìn thấy, không thể nắm
giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng SPDV trước khi mua, trong quá
trình mua và sau khi mua. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng SPDV NH, KH
buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng SPDV như địa điểm, nhân viên,
thông tin, mức độ trang bị công nghệ, uy tín của NH...
Tính không tách rời của SPDV NH được thể hiện trong quá trình cung ứng SP của
NH. Thực tế cho thấy, quá trình cung ứng SPDV thường diễn ra đồng thời với quá trình
tiêu thụ. Chính điều này đã làm cho SPDV NH không có khả năng lưu trữ. Lý do này đòi
hỏi NH phải có hệ thống, phương pháp phục vụ nhanh với nhiều quầy, nhiều địa điểm.
1.1.3.2 Là loại hì nh m arketing hư ớ ng nội:
Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên NH
theo định hướng phục vụ KH ngày càng tốt hơn được gọi là marketing hướng nội.
Thực hiện marketing hướng nội, hiện nay các NH đều tập trung vào việc đào tạo
nâng cao trình độ cho nhân viên NH, đưa ra những chính sách về tiền lương, đãi ngộ
khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, bố trí công việc hợp lý, từng bước xây dựng
phong cách văn hoá riêng của NH.
1.1.3.3 Là loại hình marketing quan hệ :
Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận marketing phải xây dựng những mối quan hệ
bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả KH và NH bằng việc luôn giữ đúng
những cam kết, cung cấp cho KH những SPDV chất lượng với giá cả hợp lý, tăng cường
các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển.
Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận marketing cần tập trung mọi nguồn lực
vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa KH và NH, đặc biệt là duy trì KH hiện
tại, đồng thời có nhiều biện pháp để thu hút KH mới. Kết quả lớn nhất của marketing
quan hệ là đảm bảo cho hoạt động của NH được xây dựng trên cơ sở các mối quan hệ
KD tốt. Đó là sự hiểu biết, tin tưởng, sự phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ nhau cùng phát
triển bền vững.
8


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×