Tải bản đầy đủ

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

U

Ế

TRẦN THỊ THANH LINH

KI

N

H



́H

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

Mã số: 60 34 04 10

ẠI

H

O
̣C

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Đ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. HÀ THỊ HẰNG

HUẾ, 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các

Ế

thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.



́H

U

Tác giả luận văn


Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

TRẦN THỊ THANH LINH

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn này là tổng hợp kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà
trường, kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình công tác và sự nỗ lực cố gắng
của bản thân.
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quý
Thầy (Cô) giáo và các cán bộ, viên chức Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã

Ế

nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tôi. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô

U

TS. Hà Thị Hằng là người trực tiếp hướng dẫn luận văn khoa học kinh tế. Cô đã

́H

giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn.



Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các cán bộ nhân viên
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện về

H

thời gian và giúp đỡ tôi trong việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm các nguồn thông
tin quý báu cho việc hoàn thành luận văn.

N

Cuối cùng, tôi xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp, những người thân của tôi

KI

đã tạo điều kiện, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn

O
̣C

này.

Tuy đã có sự nỗ lực, cố gắng nhưng luận văn không thể tránh khỏi những

H

khiếm khuyết, tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành của quý Thầy, Cô và
đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn !

Đ

ẠI

Tôi xin trân trọng cảm ơn !
Tác giả luận văn

TRẦN THỊ THANH LINH

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H



́H

U

Ế

Họ và tên học viên: TRẦN THỊ THANH LINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 83.404.10
Niên khoá: 2016-2018
Người hướng dẫn khoa học: TS. HÀ THỊ HẰNG
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc đẩy mạnh dịch vụ cho
vay tiêu dùng trở nên tất yếu đối với mọi loại hình ngân hàng. Tuy nhiên, để triển
khai dịch vụ này hiệu quả, đòi hỏi các chế định ngân hàng Việt Nam phải vươn lên,
khám phá cơ hội kinh doanh cũng như tạo dựng vị thế cạnh tranh của mình trong
bối cảnh hội nhập. Tại Việt Nam, vài năm trở lại đây, hoạt động cho vay tiêu dùng
đã sớm ra đời và ngày càng được thúc đẩy bởi sự phát triển của nhu cầu xã hội.
Điều này hoàn toàn hợp lý và dễ hiểu, bởi với số dân trên 90 triệu người, đây là điều
kiện vô cùng thuận lợi và là thị trường “khổng lồ” cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng
phát triển. Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị đã đáp ứng phần
nào nhu cầu của dân cư cũng như khai thác được tiềm năng của đối tượng khách
hàng này.Mặc dù vậy, Ngân hàng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng trong phân khúc
thị trường này, chưa sử dụng một cách có hiệu quả các nguồn lực để nâng cao hơn
nữa hiệu quả họat động của ngân hàng.Với mong muốn tìm hiểu thực trạng và đưa
ra những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế, nâng cao chất cho vay tiêu
dùng tại Chi nhánh, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam Chi nhánh Quảng Trị”
để làm đề tài nghiên cứu.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp sau: phương pháp thống kê mô tả,
phương pháp so sánh, đối chiếu, Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích hồi quy. Công cụ sử dụng: SPSS 20.0, Excel.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CVTD tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, những tồn tại và những
nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVTD, làm cơ sở cho việc đề xuất
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD trong thời gian tới.

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Cán bộ tín dụng

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CN

Chi nhánh

CVTD

Cho vay tiêu dùng

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DN

Doanh nghiệp

GTCG

Giấy tờ có giá

GTTB

Giá trị trung bình

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNT

Ngân hàng Ngoại thương

NH

Ngân hàng

PGD

Phòng giao dịch

KH

Khách hàng

TMCP

Thương mại cổ phần

TCTD

Tổ chức tín dụng

VCB

U
́H



H

N

KI

O
̣C

TSĐB

Tài khoản

Tài sản đảm bảo

H

TK

Ế

CBTD

Vietcombank
Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam

VND

Việt Nam đồng

Đ

ẠI

Vietcombank

iv


MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii
Danh mục các từ viết tắt............................................................................................ iv
Mục lục........................................................................................................................v
Danh mục các bảng ................................................................................................. viii

Ế

Danh mục các sơ đồ ....................................................................................................x

U

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1

́H

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1



2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

H

5. Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................5

N

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................6

KI

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

O
̣C

CHO VAY TIÊU DÙNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................6
1.1.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương
mại ...............................................................................................................................6

H

1.1.1. Các khái niệm....................................................................................................6

ẠI

1.1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ..........................11

Đ

1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ................13
1.1.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHTM 17
1.1.5. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................18
1.2. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại .......23
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các NHTM
ở một số nước............................................................................................................23
1.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho các NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Quảng Trị .......................................................................................................27

v


Chương 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ..............................................................29
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Quảng Trị ..................................................................................................................29
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý...................................................................................29

Ế

2.1.3. Đội ngũ cán bộ tại Chi nhánh..........................................................................32

U

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Trị ......................35

́H

2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị..........................................................37



2.2.1. Tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
chi nhánh Quảng Trị..................................................................................................37

H

2.2.2. Tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng

N

TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị..............................................45

KI

2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.....................................49

O
̣C

2.2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị..........................................................72

H

Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

ẠI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG

Đ

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ............................................................................................................76
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị..........................................................76
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Vietcombank Việt Nam.............................76
3.1.2. Định hướng hoạt động cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng tại
Vietcombank Quảng Trị............................................................................................78

vi


3.2. Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...................................78
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình..........................79
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy ...............................................................80
3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .............................................................82
3.2.4. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và đáp ứng..................................................84
3.2.5. Giải pháp nâng cao yếu tố giá cả cảm nhận....................................................85

Ế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................87

Kiến nghị.........................................................................................................88

́H

3.2.

U

3.1. Kết luận ..............................................................................................................87

3.2.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ ..........................................................................88



3.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước .........................................................................89
3.2.3. Kiến nghị đối với Vietcombank ......................................................................90

H

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................91

N

PHỤ LỤC .................................................................................................................93

KI

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ

O
̣C

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2

H

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Đ

ẠI

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.

Tình hình lao động tại đơn vị ............................................................32

Bảng 2.2.

Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2017.........................35

Bảng 2.3.

Doanh số CVTD của Vietcombank Quảng Trị từ
năm 2014 - 2017................................................................................37
Dư nợ CVTD tại Vietcombank Quảng Trị từ năm 2014-2017.........38

Bảng 2.5.

Nợ quá hạn, nợ xấu cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Quảng Trị 39

Bảng 2.6.

Thu lãi cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Quảng Trị ...................40

Bảng 2.7.

Cơ cấu dư nợ CVTD theo sản phẩm tại Vietcombank Quảng Trị....42

Bảng 2.8.

Tình hình các chương trình ưu đãi của dịch vụ CVTD tại Chi nhánh

́H

U

Ế

Bảng 2.4.

Bảng 2.9.



...........................................................................................................46
Tình hình các khóa đào tạo, bồi dưỡng phục vụ cho hoạt động cho

H

vay tiêu dùng .....................................................................................47
Tình hình kiểm tra giám sát CVTD tại Chi nhánh............................48

Bảng 2.11.

Tình hình khiếu nại, phản ánh ý kiến của khách hàng liên quan đến

KI

N

Bảng 2.10.

CVTD tại Chi nhánh .........................................................................49
Thang đo chính thức..........................................................................53

Bảng 2.13.

Thông tin về giới tính của mẫu nghiên cứu ......................................55

Bảng 2.14.

Thông tin về độ tuổi của mẫu nghiên cứu.........................................55

H

Thông tin về thu nhập của mẫu nghiên cứu ......................................56

Bảng 2.16.

KMO and Bartlett's Test của biến độc lập ........................................57

Đ

ẠI

Bảng 2.15.

O
̣C

Bảng 2.12.

Bảng 2.17.

Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến độc lập ..................57

Bảng 2.18.

Hệ số tải nhân tố của thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại Vietcombank Quảng Trị...............................................58

Bảng 2.19.

KMO and Bartlett's Test của biến phụ thuộc ....................................59

Bảng 2.20.

Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến phụ thuộc ..............60

Bảng 2.21.

Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến phụ thuộc
...........................................................................................................60

viii


Bảng 2.22.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm và
đáp ứng..............................................................................................61

Bảng 2.23.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy ..........61

Bảng 2.24.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ
...........................................................................................................62

Bảng 2.25.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu
hình....................................................................................................62
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả

Ế

Bảng 2.26.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo Đánh giá chất

́H

Bảng 2.27.

U

cảm nhận ...........................................................................................63

lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.......................................................63
Kết quả phân tích tương quan Pearson .............................................64

Bảng 2.29.

Thống kê phân tích các hệ số hồi quy...............................................65

Bảng 2.30.

Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình.................66

Bảng 2.31.

Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình ...............................67

Bảng 2.32.

Thống kê mô tả chung về các thang đo.............................................67

Bảng 2.33.

Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các

KI

N

H



Bảng 2.28.

Xu hướng sử dụng dịch vụ CVTD trong tương lai ...........................72

Đ

ẠI

H

Bảng 2.34.

O
̣C

nhân tố ...............................................................................................70

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1.

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) ............20

Hình 1.2.

Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................22

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H



́H

U

Ế

Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức bộ máy tại Vietcombank Quảng Trị ..........................31

x


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Cho vay tiêu dùng, theo cách hiểu phổ biến, được xem là các khoản cho vay
cá nhân dùng cho mục đích mua sắm những hàng hóa và dịch vụ phi đầu tư (thường
trên cơ sở không có tài sản bảo đảm) loại trừ cho vay mua nhà hay bất động sản,
bao gồm: cho vay qua thẻ tín dụng, cho vay mua ô tô, cho vay mua các đồ dùng

Ế

thiết bị gia đình, cho vay phục vụ các hoạt động như giáo dục, chăm sóc sức khỏe,

U

đám cưới, du lịch hay các mục đích khác. Ra đời trước tiên từ thị trường Bắc Mỹ và

́H

Châu Âu. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng nhanh chóng trong hoạt động cho vay tiêu



dùng lại được ghi nhận tại các thị trường mới nổi (bao gồm cả Mỹ La tinh, châu Á Thái Bình Dương, Đông Âu, Trung Đông và Châu Phi), đã tạo nên những lực đẩy
quan trọng đối với thị trường cho vay tiêu dùng toàn cầu trong giai đoạn gần đây.

H

Có thể thấy sự ra đời của hoạt động cho vay tiêu dùng là một kết quả tất yếu của

N

quá trình phát triển của nền kinh tế. Nhu cầu vay tiêu dùng đã luôn tồn tại.

KI

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc đẩy mạnh dịch vụ cho vay

O
̣C

tiêu dùng trở nên tất yếu đối với mọi loại hình ngân hàng. Tuy nhiên, để triển khai dịch
vụ này hiệu quả, đòi hỏi các chế định ngân hàng Việt Nam phải vươn lên, khám phá cơ

H

hội kinh doanh cũng như tạo dựng vị thế cạnh tranh của mình trong bối cảnh hội nhập.
Tại Việt Nam, vài năm trở lại đây, hoạt động cho vay tiêu dùng đã sớm ra đời và ngày

ẠI

càng được thúc đẩy bởi sự phát triển của nhu cầu xã hội. Điều này hoàn toàn hợp lý và

Đ

dễ hiểu, bởi với số dân trên 90 triệu người, đây là điều kiện vô cùng thuận lợi và là thị
trường “khổng lồ” cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng phát triển.
Trên thị trường hiện có nhiều gói vay vốn cung cấp bởi các ngân hàng khác
nhau. Tùy theo thời gian vay (6 tháng, 12 tháng, trên 24 tháng…), khách hàng được
hưởng ưu đãi lãi suất dao động ở mức 6,8-9% trong thời gian đầu. Ở những kỳ tiếp
theo, đa số áp dụng mức lãi suất tiết kiệm 13 tháng kèm theo biên độ lãi suất từ 2,84,5%/năm. Dựa trên nhu cầu cụ thể, các ngân hàng đưa ra nhiều lựa chọn cho người
dùng. Trong 5 năm trở lại đây, các dịch vụ tiện ích của ngân hàng đã phát triển với

1


tốc độ khá cao, tạo điều kiện cho người dân dễ dàng hơn trong việc tiếp cận nguồn
vốn từ ngân hàng để hoạt động sản suất kinh doanh cũng như nhu cầu cải thiện cuộc
sống. Các ngân hàng đang hướng tới cung cấp dịch bán lẻ để đáp ứng nhu cầu của
cá nhân và các hộ gia đình.
Là một Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank), trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh
Quảng Trị luôn tìm cách mở rộng họat động tín dụng cho vay tiêu dùng và đã đạt

Ế

được những kết quả đáng kể như: số lượng khách hàng cũng như doanh số cho vay

U

không ngừng tăng nhanh, mạng lưới họat động tín dụng và các kênh dẫn truyền vốn

́H

luôn phát triển, hiệu quả họat động của ngân hàng không ngừng nâng cao... Với các
sản phẩm cho vay tiêu dùng như: cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ô tô tiêu dùng,



cho vay tín chấp... Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị đã đáp
ứng phần nào nhu cầu của dân cư cũng như khai thác được tiềm năng của đối tượng

H

khách hàng này.Mặc dù vậy, Ngân hàng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng trong

N

phân khúc thị trường này, chưa sử dụng một cách có hiệu quả các nguồn lực để

KI

nâng cao hơn nữa hiệu quả họat động của ngân hàng. Với mong muốn tìm hiểu thực
trạng và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế, nâng cao chất cho

O
̣C

vay tiêu dùng tại Chi nhánh, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam Chi nhánh

H

Quảng Trị” để làm đề tài nghiên cứu.

ẠI

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đ

2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

củaNgân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014-2017,
luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng của Ngân hàng trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại Ngân hàng thương mại;

2


- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Quảng Trị;
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP

Ế

Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị.

U

3.2. Phạm vi nghiên cứu

́H

+ Về không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
chi nhánh Quảng Trị.



+ Về thời gian: Đề tài lấy số liệu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi

4. Phương pháp nghiên cứu

H

nhánh Quảng Trị trong khoảng thời gian ba năm từ năm 2014 đến 2017.

N

4.1. Phương pháp thu thập số liệu, thông tin

KI

4.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Đề tài thu thập tài liệu, số liệu từ:

O
̣C

- Các giáo trình, các bài báo, tạp chí, sách, các báo cáo khoa học về lĩnh vực
ngân hàng và cho vay tiêu dùng;

H

- Các báo cáo của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị

ẠI

như báo cáo hoạt động kinh doanh, tín dụng và báo cáo tài chính hàng năm của chi

Đ

nhánh giai đoạn 2014 – 2017.
- Các kênh tiếp cận thông tin: Website vietcombank.com.vn, sbv.gov.vn,

gso.gov.vn, cafef.vn, vietstock.vn…, Thư viện, Ấn phẩm, Các nguồn của các tổ
chức uy tín trên thế giới như World bank, IMF...
4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Đề tài tiến hành điều tra bằng bảng câu hỏi điều tra được thiết kế và sử dụng
để thu thập số liệu sơ cấp từ các khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng và các cán
bộ tín dụng của ngân hàng.

3


Về quy mô mẫu, mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình
thức phát bảng câu hỏi và thu trực tiếp. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 220, số
lượng thu về là 188 (tỉ lệ hồi đáp 83,18%). Sau khi phân tích và kiểm tra, có 17
bảng bị loại do điền thiếu thông tin hoặc chỉ ghi một mức độ đánh giá cho tất cả các
phát biểu. Kết quả là có 171 mẫu hợp lệ được dùng làm dữ liệu cho nghiên cứu,
đảm bảo cở mẫu tối thiễu gấp 5 lần biến quan sát 5*22=110 (Theo Hair, Anderson,
Tatham và Black (1998)) và đây cũng là cỡ mẫu phù hợp theo nghiên cứu về cỡ

Ế

mẫu do Roger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong các

U

nghiên cứu thực hành là từ 150-200.

́H

Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức phát bảng
câu hỏi và thu trực tiếp.



Quá trình thực hiện phỏng vấn được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại

4.2. Phương pháp phân tích

N

ngẫu nhiên.

H

thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu

KI

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: Để có thể áp dụng được phân
tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với nhau. Theo đó sẽ tiến hành kiểm định sự

O
̣C

thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thống kê
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), trị số của KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến

H

1 thì phân tích nhân tố mới thích hợp. Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo ý nghĩa

ẠI

thiết thực của EFA, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) phải lớn hơn hoặc

Đ

bằng 0.5 (Hair & ctg, 1998). Và kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi tổng
phương sai trích >50% và điểm dừng Eigenvalue phải lớn hơn 1 (Gerbing &
Anderson, 1998).
- Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha là một
phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương
quan với nhau. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến
không phù hợp. Theo đó, các biến số có hệ số tương quan biến tổng (item – total

4


correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s
Alpha lớn hơn 0,6 (Nunnally & Bernstein, 1994).
- Kiểm định mô hình thông qua phân tích hồi quy.
4.3. Phương pháp so sánh, đối chiếu:
Dựa vào hệ thống các chỉ số, số liệu thu thập được kết hợp với các công thức,
bảng biểu để tính toán, minh họa để tiến hành so sánh, đối chiếu về số tương đối, số
tuyệt đối, sự tăng giảm các giá trị cần nghiên cứu.

Ế

4.4. Phương pháp thống kê mô tả

́H

Sau đó, lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập được.

U

Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (% phù hợp).

4.5. Công cụ xử lý dữ liệu



Về mặt xử lý dữ liệu, toàn bộ dữ liệu hồi đáp sau khi được làm sạch và được
mã hóa dữ liệu, sau đó sẽ xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0, excel để hỗ

H

trợ cho việc phân tích các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

N

5. Nội dung nghiên cứu

KI

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ
lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:

O
̣C

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ở
Ngân hàng thương mại

H

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

ẠI

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

Đ

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Quảng Trị.

5


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng
thương mại
1.1.1. Các khái niệm

Ế

1.1.1.1. Khái niệm cho vay, cho vay tiêu dùng

́H

U

 Khái niệm cho vay

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết



giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một
thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. [4]

H

 Khái niệm, đặc điểm, phân loại cho vay tiêu dùng

N

- Cho vay tiêu dùng được hiểu là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu của

KI

cá nhân, hộ gia đình. Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng
giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở,

O
̣C

phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế… trước khi họ có đủ
khả năng về tài chính để hưởng thụ. [3]

H

- CVTD có những đặc điểm riêng khác với tín dụng ngân hàng nói chung:
Thứ nhất, quy mô của từng món vay thường nhỏ nhưng số lượng các món

ẠI

vay rất lớn. Vì nhu cầu của dân cư với các loại hàng hoá xa xỉ là không cao hoặc đã

Đ

có tích luỹ trước đối với các loại tài sản có giá trị lớn. Song, nhu cầu vay tiêu dùng
là khá phổ biến do đối tượng của loại hình cho vay này là mọi cá nhân trong xã hội
từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấp
với nhiều nhu cầu phong phú và đa dạng.
Thứ hai, các khoản vay tiêu dùng thường có rủi ro cao hơn so với các loại
cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Bởi vì bên cạnh sự ảnh hưởng
của các yếu tố khách quan như môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội nó còn phải chịu
tác động của những nhân tố chủ quan xuất phát từ bản thân khách hàng.

6


Thứ ba, nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ
kinh tế và hầu như ít co dãn với lãi suất. Thông thường, người đi vay quan tâm tới
số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất họ phải chịu.
Thứ tư, nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn phụ thuộc
vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của người này.
Thứ năm, khi cho vay tiêu dùng thì thông tin về khách hàng rất quan trọng
trong việc đánh giá tư cách, khả năng tài chính.

Ế

Thứ sáu, chi phí mỗi khoản cho vay tiêu dùng là khá lớn. Do thông tin về

U

nhân thân, lai lịch và tình hình tài chính của khách hàng thường không đầy đủ và

́H

khó thu thập, ngân hàng phải bỏ nhiều chi phí cho công tác thẩm định và xét duyệt
cho vay. Hơn nữa phần lớn các khoản vay với số lượng lớn và giá trị nhỏ nên ngân



hàng phải chịu một khoản chi phí đáng kể để quản lý hồ sơ khách hàng.
Thứ bảy, lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng cao. Do rủi ro cao và chi phí tính

H

trên một đơn vị tiền tệ của cho vay tiêu dùng lớn nên ngân hàng thường đặt lãi suất

N

rất cao đối với các khoản cho vay tiêu dùng. Bên cạnh đó, số lượng các khoản cho

KI

vay tiêu dùng là khá nhiều, khiến cho tổng quy mô cho vay tiêu dùng là rất lớn làm
cho tổng lợi nhuận thu được từ hoạt động cho vay tiêu dùng là đáng kể.

O
̣C

- Phân loại CVTD:

+ Nếu căn cứ vào mục đích vay có thể phân loại thành 2 loại:

H

Cho vay tiêu dùng cư trú là các khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây

ẠI

dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình.

Đ

Cho vay tiêu dùng không cư trú đó là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải

thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch, học hành hoặc giải trí…
+ Nếu căn cứ vào hình thức có thể chia cho vay tiêu dùng thành 2 loại:
Cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua
các khoản nợ phát sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hóa hoặc đã cung
cấp các dịch vụ cho người tiêu dùng, hình thức này ngân hàng cho vay thông qua
các doanh nghiệp bán hàng hoặc làm các dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng.

7


Với hình thức cho vay này nó có những ưu điểm là các NHTM dễ dàng mở
rộng và tăng doanh số cho vay, tiết kiệm và giảm được các chi phí khi cho vay.
Đây cũng là cơ sở để mở rộng quan hệ với KH và tạo điều kiện thuận lợi cho
các hoạt động khác của NH. Hơn nữa, nếu NHTM quan hệ tốt với các DN bán lẻ,
thì hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp có mức độ rủi ro thấp hơn cho vay tiêu
dùng trực tiếp.
Tuy nhiên, hình thức cho vay này có những hạn chế là: Khi cho vay, các

Ế

NHTM không tiếp xúc trực tiếp với KH (người vay vốn) mà thông qua các DN đã

U

bán chịu hàng hóa, dịch vụ.

́H

Hình thức này thiếu sự kiểm soát của NH (cả trước, trong và sau khi vay vốn)
khi DN thực hiện bán lẻ hàng hóa, dịch vụ, nhất là trong việc lựa chọn KH. Bên cạnh



đó, kỹ thuật và quy trình nghiệp vụ của hình thức cho vay này rất phức tạp.
Cho vay tiêu dùng trực tiếp là NH và KH trực tiếp gặp nhau để tiến hành cho

H

vay hoặc thu nợ.

N

Hình thức này có ưu điểm là NH có thể sử dụng triệt để trình độ, kiến thức,

KI

kinh nghiệm và kỹ năng của cán bộ tín dụng, do đó các khoản cho vay này thường
có chất lượng cao hơn so với cho vay thông qua DN bán lẻ.

O
̣C

Hình thức cho vay tiêu dùng trực tiếp linh hoạt hơn hình thức cho vay gián
tiếp, vì khi quan hệ trực tiếp, giữa NH với KH sẽ xử lý tốt các phát sinh, hơn nữa có

H

khả năng làm thỏa mãn quyền lợi cho cả hai bên.

ẠI

Do đối tượng KH rất rộng do đó thông qua hình thức này, việc đưa ra các
dịch vụ, tiện ích mới là rất thuận lợi, đồng thời là hình thức để tăng cường quảng bá

Đ

hình ảnh của NH đến với KH.
+ Căn cứ vào phương thức hoàn trả có thể phân loại cho vay tiêu dùng được

chia làm 3 loại
Cho vay tiêu dùng trả góp là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó người đi
vay vốn sẽ trả nợ (gốc + lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo kỳ hạn nhất định trong
thời hạn cho vay. Phương thức này thường được áp dụng đối với các khoản vay có
giá trị lớn hoặc thu nhập từng định kỳ của người đi vay không đủ để có thể thanh
toán hết một lần số nợ vay.

8


Cho vay tiêu dùng phi trả góp là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó tiền
vay vốn sẽ được khách hàng thanh toán chỉ một lần khi đến hạn cho ngân hàng.
Thường thì các khoản cho vay tiêu dùng phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay
có giá trị nhỏ với thời hạn không dài.
Cho vay tiêu dùng tuần hoàn là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó ngân
hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc cho phép
thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Ở phương thức cho vay này, thời gian tín dụng

Ế

sẽ được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu cũng như thu nhập kiếm được

U

từng thời kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay với một hạn

́H

mức tín dụng và được trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn.
1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ



Trong một thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới cũng đã cố gắng
định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào

H

đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

N

Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng CLDV chính là CLDV theo cảm

KI

nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng
nhầm lẫn, khó phân biệt. Như vậy chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

O
̣C

hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói
chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa

H

những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được. [8]

ẠI

Theo Parasuraman và cộng sự năm 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng

Đ

qua dịch vụ. [8]

Theo Kotler và cộng sự năm 2005, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả

năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dể vận
hành, dể sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Theo Arun Kumar G.Manjunath S.J và Naveen Kumar H.,2012, chất lượng
dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh
nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh
và hiệu quả của ngành. [5]

9


1.1.1.3.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

 Để đưa ra một khái niệm đúng về chất lượng dich vụ cho vay tiêu dùng
không phải là dể, bởi lẽ mỗi khái niệm đưa ra đòi hỏi phải chi ra nó xuất phát từ trên
quan điểm nào, và mỗi quan điểm khác nhay sẽ có những quan niệm khác nhau về
chất lượng dịch vụ CVTD.
- Theo quan điểm của khách hàng, họ là đối tượng sử dụng dịch vụ của ngân

Ế

hàng, đặc biệt là dịch vụ tín dụng vì nó là nguồn tài trợ quan trọng đối với khách

U

hàng. Mục tiêu của họ là tối đa hóa giá trị sử dụng của khoản vốn vay. Chính vì thế

́H

với khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ CVTD của ngân hàng thì cái họ
quan tâm là lãi suất, kỳ hạn, quy mô, phương thức giải ngân và phương thức thu nợ



của khoản CVTD mà ngân hàng cung cấp có thỏa mãn nhu cầu của họ hay không,
làm sao để các thủ tục được giải quyết nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí hợp

H

lý. Nếu tất cả các yếu tố này đều đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khoản

N

tín dụng đó được coi là có chất lượng tốt và ngược lại. Do đó theo quan điểm của

KI

khách hàng thì chất lượng dịch vụ CVTD là: Sự thỏa mãn nhu cầu của họ về khoản
CVTD trên các phương diện, lãi suất, quy mô, thời hạn, phương thức giải ngân,

O
̣C

phương thức thu nợ...

- Theo quan điểm của ngân hàng thì chất lượng dịch vụ CVTD với các yếu tố

H

cấu thành cơ bản đó là mức độ an toàn của khoản vay và khả năng sinh lời do hoạt

ẠI

động CVTD mang lại. Đối với ngân hàng, một khoản CVTD có khả năng sinh lời cao

Đ

khi khoản CVTD đó đến hạn thanh toán thì sẽ hoàn trả đầy đủ vốn gốc và lãi. Do đó
theo quan điểm Ngân hàng thì chất lượng dịch vụ CVTD được hiểu là một thuật ngữ
phản ánh mức độ an toàn và khả năng sinh lời của hoạt động CVTD Ngân hàng
- Theo quan điểm của xã hội thì thông qua các khoản CVTD mà Ngân hàng
cung cấp cho các chủ thể kinh tế trong nền kinh tế sẽ góp phần thúc đẩy phát triển
kinh tế. Như vậy trên quan điểm của xã hội để đánh giá chất lượng dịch vụ CVTD
thì chất lượng dịch vụ CVTD là: Sự đáp ứng cho mục tiêu phát triển kinh tế xã hội
mà các khoản CVTD của Ngân hàng đem lại.

10


 Theo TCVN ISO 9001: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn
nữa hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả
doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là những hoạt động
được tiến hành tại ngân hàng nhăm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa
hiệu quả và hiệu suất của hoạt động cho vay tiêu dùng để tạo thêm lợi ích cho ngân

Ế

hàng cũng như khách hàng.

Chỉ tiêu định tính

́H

1.1.2.1.

U

1.1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

- Độ tin cậy: Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi



độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy. Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch
dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng.

H

Khách hàng cũng cảm nhận hài lòng của yếu tố này rất cao. Khi ngân hàng hứa làm

N

điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện đúng như vậy không? Khi khách

KI

hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó? Ngân hàng
có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào việc không để

O
̣C

tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc không?
- Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả

H

năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp

ẠI

thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho

Đ

việc phục vụ khách hàng.
- Sự đồng cảm và đáp ứng: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc và dịch vụ của ngân

hàng danh cho từng khách hàng. Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ mau chóng. Khách hàng có được biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
không? Ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng không?
- Phương tiện hữu hình: Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và
hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ. Ngân hàng có được trang bị hiện
đại, được bố trí bắt mắt không? Trang phục của nhân viên ngân hàng trông có gọn

11


gàng, trang nhã? Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các
bài giới thiệu có được thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu và hấp dẫn không?
- Giá cả cảm nhận: yếu tố giá cả dịch vụ cho vay được khách hàng quan tâm
nhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là một
căn cứ để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không.
Khách hàng sẽ khá hài lòng khi tiết kiệm được chi phí khi tham gia vay tiêu dùng.
1.1.2.2. Chỉ tiêu định lượng

Ế

– Chỉ tiêu tổng dư nợ và kết cấu dư nợ

U

Chỉ tiêu tổng dư nợ phản ánh quy mô tín dụng của ngân hàng, sự uy tín của

́H

Ngân hàng đối với doanh nghiệp. Tổng dư nợ của ngân hàng khi so sánh với thị
phần tín dụng của ngân hàng trên địa bàn sẽ cho chúng ta biết được dư nợ của ngân



hàng là cao hay thấp.

Kết cấu dư nợ phản ánh tỷ trọng của các loại dư nợ trong tổng dư nợ. Phân

H

tích kết cấu dư nợ sẽ giúp ngân hàng biết được gân hàng cần đẩy mạnh cho vay theo

N

loại hình nào để cân đối với thực lực của ngân hàng. Kết cấu dư nợ khi so với kết

KI

cấu nguồn huy động sẽ cho biết rủi ro của loại hình cho vay nào là nhiều nhất.
– Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng tuyệt đối

O
̣C

Giá trị tăng trưởng
tuyệt đối

=

Tổng dư nợ tín dụng
tiêu dùng năm (t)

-

Tổng dư nợ tín dụng
tiêu dùng năm (t-1)

H

– Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng tương đối

ẠI

Giá trị tăng trưởng tuyệt đối x 100%

Giá trị tăng trưởng tương đối =

Đ

Tổng dư nợ tín dụng tiêu dùng năm (t-1)
– Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng về tỷ trọng
Tỷ trọng =

Tổng dư nợ tín dụng tiêu dùng x 100%
Tổng dư nợ của hoạt động tín dụng

– Tỷ lệ nợ quá hạn
Nợ quá hạn là hiện tượng phát sinh từ mối quan hệ tín dụng không hoàn hảo
khi người đi vay không thực hiện được nghĩa vụ trả nợ của mình cho ngân hàng
đúng hạn.

12


Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tổng dư nợ của ngân
hàng thương mại ở một thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối quý, cuối năm.
Nợ quá hạn x 100%

Tỷ lệ nợ quá hạn =

Tổng dư nợ

Xét về mặt bản chất, tín dụng là sự hoàn trả, do đó tính an toàn là yếu tố
quan trọng bậc nhất để cấu thành chất lượng tín dụng. Khi một khoản vay không
được trả đúng hạn như đã cam kết, mà không có lý do chính đáng thì nó sẽ bị

Ế

chuyển sang nợ quá hạn với lãi suất cao hơn lãi suất bình thường. Trên thực tế, phần

U

lớn các khoản nợ quá hạn là các khoản nợ có vấn đề có khả năng mất vốn. Như

́H

vậy, tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thì ngân hàng thương mại càng gặp khó khăn trong
kinh doanh vì sẽ có nguy cơ mất vốn, mất khả năng thanh toán và giảm lợi nhuận,



tức là tỷ lệ nợ quá hạn càng cao, chất lượng tín dụng càng thấp.
– Thu nhập từ hoạt động tín dụng

H

Không thể nói một khoản tín dụng có chất lượng cao khi nó không đem lại

N

một khoản thu nhập cho ngân hàng. Nguồn thu từ hoạt động tín dụng là nguồn thu

KI

chủ yếu để ngân hàng tồn tại và phát triển. Lợi nhuận do tín dụng đem lại chứng tỏ
các khoản vay không những thu hồi được gốc mà còn có lãi, đảm bảo được độ an

O
̣C

toàn của nguồn vốn cho vay.

H

Thu nhập từ hoạt động tín dụng =

Lãi từ hoạt động tín dụng
Tổng thu nhập

ẠI

Ta thấy rằng nếu ngân hàng thương mại chỉ chú trọng vào việc giảm và duy

Đ

trì một tỷ lệ nợ quá hạn thấp mà không tăng được thu nhập từ hoạt động tín dụng thì
tỷ lệ nợ quá hạn thấp cũng không có ý nghĩa. Chất lượng tín dụng được nâng cao
chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần nâng cao khả năng sinh lời của ngân hàng.
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
1.1.3.1. Các nhân tố từ phía ngân hàng
- Chính sách cho vay của ngân hàng là hệ thống các chủ trương, định hướng
quy định chi phối hoạt động cho vay do hội đồng quản trị đưa ra nhằm sử dụng hiệu
quả nguồn vốn để tài trợ cho các doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân. Những yếu

13


tố trong chính sách cho vay đều tác động một cách mạnh mẽ tới việc mở rộng cho
vay nói chung và cho hoạt động CVTD nói riêng. Nếu như có những hình thức
CVTD không nằm trong chính sách cho vay của ngân hàng thì chắc chắn các khách
hàng chẳng thể mong đợi vay được những khoản tiền từ ngân hàng để tài trợ cho
nhu cầu chi tiêu của mình. Do tính chất cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng
gay gắt thì một chính sách cho vay đúng đắn hợp lý là yếu tố thu hút khách hàng
hiệu quả. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng cho vay của ngân hàng, ngân hàng

Ế

phải có chính sách cho vay phù hợp với đường lối phát triển kinh tế, đồng thời kết

U

hợp được lợi ích của người gửi tiền, của ngân hàng và người vay tiền.

́H

- Quy trình cấp tín dụng là trình tự tổ chức thực hiện các bước kỹ thuật nghiệp
vụ cơ bản, chỉ rõ cách làm, trình tự các bước từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một



giao dịch thuộc chức năng, nhiệm vụ của CBTD và lãnh đạo ngân hàng có liên
quan. Quy trình tín dụng là yếu tố quan trọng, nếu nó được tổ chức khoa học, hợp lý

H

sẽ cho phép bảo đảm thực hiện các khoản vay có chất lượng.Với quy trình cấp tín

N

dụng hoàn thiện, hiệu quả có ý nghĩa rất lớn trong việc ngăn ngừa và hạn chế rủi ro

KI

xảy ra, đồng thời nó gây được cảm tình với khách hàng, thu hút được nhiều khách
hàng hơn.

O
̣C

- Chất lượng cán bộ tín dụng
Trong quá trình cho vay, cán bộ tín dụng đóng vai trò hết sức quan trọng, là

H

người trực tiếp tiếp xúc, phân tích, đánh giá và thẩm định tư cách khách hàng. Hoạt

ẠI

động CVTD có thực hiện được hay không là do người điều hành, đó chính là các

Đ

cán bộ nhân viên của ngân hàng. Nếu như đạo đức người vay được xếp vào vị trí
hàng đầu trong các nhân tố khách quan thì đạo đức cán bộ tín dụng được xếp vào vị
trí hàng đầu trong các nhân tố chủ quan. Chất lượng cán bộ tín dụng thể hiện ở trình
độ nghiệp vụ,nhận thức và trách nhiệm của CBTD đối với nghề, có bản lĩnh kinh
doanh, khả năng giao tiếp, luôn rèn luyện và tu dưỡng đạo đức nghề nghiệp, có
trách nhiệm trong công việc. CBTD có đủ năng lực, trình độ sẽ giúp cho việc cho
vay đạt hiểu quả cao vì có thể phân tích, kiểm tra, đánh giá khách hàng chính xác,
an toàn và hiệu quả. Và một ngân hàng phải có số lượng cán bộ tín dụng hợp lý,

14


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×