Tải bản đầy đủ

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh phú xuân (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́H

U

Ế

HOÀNG TÔN NỮ KIM KHÁNH

N

H



PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ XUÂN

: 60 34 01 02

O
̣C

MÃ SỐ

KI

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đ

ẠI

H

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHAN THANH HOÀN

HUẾ, 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 11 năm 2018

U

Ế

Học viên thực hiện

Đ


ẠI

H

O
̣C

KI

N

H



́H

Hoàng Tôn Nữ Kim Khánh

i


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận văn này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi xin
gửi lời cám ơn chân thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo của Trường Đại học
Kinh tế - Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, dìu dắt và chỉ bảo tận tình, giúp tôi
có được nhiều kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Phan Thanh Hoàn – người đã

Ế

trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn này.

U

Tôi cũng xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, các anh, chị trong Ngân

́H

hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Phú Xuân
đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho việc điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho



viêc nghiên cứu đề tài khóa luận.

Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn

H

bên cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến trong quá trình

N

hoàn thành luận văn này.

KI

Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm thực tiễn cũng như trình độ chuyên môn,
thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi sai sót. Tôi rất mong nhận

O
̣C

được những đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.

H

Huế, tháng 11 năm 2018

Đ

ẠI

Học viên thực hiện

Hoàng Tôn Nữ Kim Khánh

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên

: HOÀNG TÔN NỮ KIM KHÁNH

Chuyên ngành

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Niên khóa: 2016-2018

Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN THANH HOÀN
Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ XUÂN
1. Tính cấp thiết của đề tài

Ế

Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính

U

khách quan trong nền kinh tế hiện đại, nhất là trong thời đại hội nhập kinh tế quốc

́H

tế. Với mong muốn góp phần triển khai thành công, hoàn thiện dịch vụ ngân hàng



điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân,
tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
nghiên cứu luận văn tốt nghiệp.

N

2. Phương pháp nghiên cứu

H

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân” làm đề tài

KI

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

+ Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại Ngân hàng TMCP

O
̣C

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân qua các năm 2014 – 2016;
+ Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng

H

đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hang điện tử tại ngân hàng;
- Phương pháp chọn mẫu: Do điều kiện về khả năng tiếp cận với danh sách

ẠI

khách hàng nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện;

Đ

- Các phương pháp thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp để phân tổ số liệu và

phân tích, so sánh sự biến động của số liệu theo thời gian;
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân thông qua đánh giá của khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên cơ sở đó đề xuất 7 nhóm giải pháp
nhằm Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân trong thời gian tới.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Ý nghĩa

ACB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

ATM

Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam
Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

IBMB

Internet Banking – Mobile Banking (Giao dịch ngân hàng

U

Ế

NHĐT

́H

qua mạng Internet, qua điện thoại di động)
One Time Password (Mật khẩu dùng một lần)

PIN

Mã số cá nhân

POS

Point of Sale (Điểm chấp nhận thanh toán thẻ hay nghĩa là



OTP

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Việt

KI

Nam

N

SACOMBANK

H

máy quẹt thẻ thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị…)

Tin nhắn trên điện thoại di động

O
̣C

SMS

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

TMCP

Thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Khách hàng quan trọng

WAP

Wireless Application Protocol (Giao thức ứng dụng không
dây)

WEBSITE

Trang mạng điện tử

ẠI

VIP

Đ

VCB

H

TECHCOMBANK

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... iv
MỤC LỤC..................................................................................................................v

Ế

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ ix

U

DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... xi

́H

PHẦN 1: MỞ ĐẦU....................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1



2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2

H

2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2

N

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2

KI

3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................2

O
̣C

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................................2

H

4.3. Phương pháp phân tích.........................................................................................4

ẠI

5. Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................4
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.....................................................................5

Đ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ...................................................................................5
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................................5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................................5
1.1.2. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................7
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................................8
1.1.4. Các ưu, nhược điểm và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ................ Error!
Bookmark not defined.
v


1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại................ Error!
Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm, nội dung, ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ....... Error!
Bookmark not defined.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............... Error!
Bookmark not defined.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..... Error!

Ế

Bookmark not defined.

U

1.2.4. Mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) tại Việt Nam

́H

...................................................................................Error! Bookmark not defined.
1.3. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not



defined.

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng Việt

H

Nam ...........................................................................Error! Bookmark not defined.

N

1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

KI

Chi nhánh Phú Xuân .................................................Error! Bookmark not defined.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1..............................................Error! Bookmark not defined.

O
̣C

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI

H

NHÁNH PHÚ XUÂN ..................................................Error! Bookmark not defined.

ẠI

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Đ

Phú Xuân ...................................................................Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển và cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của
BIDV Phú Xuân ........................................................Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Xuân .............. Error!
Bookmark not defined.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2014 – 2016 ........... Error!
Bookmark not defined.

vi


2.2.1. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2014 – 2016
...................................................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua một số chỉ tiêu
định tính.....................................................................Error! Bookmark not defined.
2.3. Kết quả khảo sát khách hàng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Phú Xuân... Error!

Ế

Bookmark not defined.

U

2.3.1. Mô tả nghiên cứu.............................................Error! Bookmark not defined.

́H

2.3.2. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu ..............Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ........................Error! Bookmark not defined.



2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................Error! Bookmark not defined.
2.3.5. Phân tích hồi quy.............................................Error! Bookmark not defined.

H

2.3.5.1. Phân tích hồi quy..........................................Error! Bookmark not defined.

N

2.4. Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Bookmark not defined.

KI

thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân ... Error!

O
̣C

2.4.1. Những kết quả đạt được ..................................Error! Bookmark not defined.

defined.

Bookmark

not

H

2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chếError!

ẠI

TÓM TẮT CHƯƠNG 2..............................................Error! Bookmark not defined.

Đ

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH PHÚ XUÂN ..................................................Error! Bookmark not defined.
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Xuân ..........Error! Bookmark not defined.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân..............................Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Giải pháp tăng cường sự tin cậy của khách hàngError!
defined.
vii

Bookmark

not


3.2.2. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử ...............................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Giải pháp tăng cường lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử........................................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Giải pháp gia tăng việc dễ sử dụng trong dịch vụ ngân hàng điện tử..... Error!
Bookmark not defined.
3.2.5. Giải pháp Marketing .......................................Error! Bookmark not defined.

Ế

3.2.6. Giải pháp tăng cường công tác quản lý rủi ro .Error! Bookmark not defined.

U

3.2.7. Giải pháp tăng cường liên kết với các đơn vị, tổ chức và doanh nghiệp Error!

́H

Bookmark not defined.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3..............................................Error! Bookmark not defined.



PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................11
1. Kết luận .................................................................................................................11

H

2. Kiến nghị ...............................................................................................................12

N

2.1. Kiến nghị với Chính phủ....................................................................................12

KI

2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ..................................................................13
2.3. Đối với BIDV Việt Nam ....................................................................................15

O
̣C

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................16
PHỤ LỤC .....................................................................Error! Bookmark not defined.

H

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

ẠI

NHÂN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ

Đ

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỦA LUẬN VĂN
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014-2016 ...... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ của BIDV ...Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dich vụ thẻ ghi nợ của BIDV Phú Xuân giai đoạn
2014 – 2016...............................................................Error! Bookmark not defined.

Ế

Bảng 2.4: Các loại thẻ tín dụng tại BIDV .................Error! Bookmark not defined.

U

Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh thẻ tín dụng của BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014 - 2016

́H

.......................................................................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.6: Số lượng máy ATM, máy POS của BIDV Phú Xuân 2014-2016.... Error!



Bookmark not defined.

Bảng 2.7: Doanh thu phí giao dịch tại ATM, POS của BIDV Phú Xuân 2014-2016 Error!

H

Bookmark not defined.

N

Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS của BIDV Phú Xuân giai

KI

đoạn 2014 – 2016 ......................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.9: Doanh thu phí dịch vụ BSMS của BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014-2016 Error!

O
̣C

Bookmark not defined.

Bảng 2.10: Kết quả kinh doanh dịch vụ IBMB của BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014

H

– 2016........................................................................Error! Bookmark not defined.

ẠI

Bảng 2.11: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân........ Error!
Bookmark not defined.

Đ

Bảng 2.12: Doanh thu phí từ các dịch vụ NHĐT của BIDV Phú Xuân giai đoạn
2014 – 2016...............................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.13: So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của
BIDV Phú Xuân với các ngân hàng khác trên địa bàn Thừa Thiên Huế .......... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.14: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ......................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.15: Bảng thống kê biến “Ích lợi cảm nhận” .Error! Bookmark not defined.

ix


Bảng 2.16: Bảng thống kê biến “Sự dễ sử dụng cảm nhận”Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.17: Bảng thống kê biến “Sự tin cậy” ............Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.18: Bảng thống kê biến “Thái độ” ................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.19: Bảng thống kê biến “Sự thuận tiện” .......Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.20: Bảng thống kê biến “Dự định” ...............Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “ích lợi cảm nhận”

Ế

...................................................................................Error! Bookmark not defined.

U

Bảng 2.22: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “Sự dễ sử dụng cảm

́H

nhận” .........................................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.23: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “sự tin cậy” ......... Error!



Bookmark not defined.

Bảng 2.24: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “thái độ”.............. Error!

H

Bookmark not defined.

KI

Bookmark not defined.

N

Bảng 2.25: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “sự thuận tiện” .... Error!

Bảng 2.26: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha “thang đo sự thuận tiện” lần 2

O
̣C

...................................................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “dự định” ............ Error!

H

Bookmark not defined.

ẠI

Bảng 2.28: Phân tích nhân tố EFA lần 2 các thang đo của mô hình nghiên cứu

Đ

...................................................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.29 : Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tố “Dự định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” ..............................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.30: Kết quả phân tích hồi quy.......................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.31: Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứuError!
defined.

x

Bookmark

not


xi

ẠI

Đ
H
O
̣C
H

N

KI
Ế

U

́H




DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình Hành vi dự đinh TPB ................Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.2: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM.......Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam .......... Error!
Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................Error! Bookmark not defined.
Bookmark

Ế

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Phú XuânError!

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H



́H

U

defined.

xii

not


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính
khách quan trong nền kinh tế hiện đại, nhất là trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế.
Lợi ích đem lại của dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và
cho nền kinh tế nhờ vào tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
Xét về mặt kinh doanh tiền tệ, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp

Ế

các ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Về mặt kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân

U

hàng điện tử sẽ góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du

́H

lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và
thế giới, đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển.



Ngoài sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân
hàng truyền thống và hiện đại thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho

H

các tổ chức tín dụng tiếp cận nhanh chóng với các phương pháp quản lý hiện đại, đa

N

dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là

KI

nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập.
Vì vậy, để tồn tại và phát triển trong thời kỳ hội nhập, Ngân hàng TMCP Đầu

O
̣C

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân cũng không nằm ngoài xu thế đó,
chi nhánh đã và đang cố gắng phấn đấu đẩy mạnh và hoàn thiện các sản phẩm, dịch

H

vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử song song cùng việc

ẠI

duy trì các sản phẩm ngân hàng truyền thống.

Đ

Tuy nhiên, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh vẫn

gặp nhiều khó khăn như chi nhánh mới thành lập, lượng khách hàng giao dịch còn
thấp, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân chưa nhiều. Việc
nghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm khắc phục yếu kém và phát huy điểm tốt, điểm
mạnh, từ đó triển khai thành công, hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân đang là một đòi
hỏi cấp thiết được đặt ra. Chính vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Phú Xuân” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp.
1


2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài
đánh giá thực trạng về tình hình phát triển và đề xuất các giải pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Phú Xuân.
2.2. Mục tiêu cụ thể

Ế

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân

U

hàng điện tử của ngân hàng thương mại.

́H

- Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân, đưa ra những kết quả



đạt được, hạn chế, nguyên nhân.

- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

H

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.

KI

3.1. Đối tượng nghiên cứu

N

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

O
̣C

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

H

- Phạm vi không gian: nội dung trên được tiến hành nghiên cứu tại Ngân hàng

ẠI

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.

Đ

- Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu giai đoạn 2014 – 2016.
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử và

các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
a. Đối với số liệu thứ cấp: Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân qua các năm 2014 –
2016, phương hướng hoạt động các năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từ
2


sách, báo, tạp chí và các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại
chúng, internet.
b. Đối với số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua điều tra khảo sát các khách
hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.
- Kích thước mẫu:
+ Kích cỡ mẫu được tính theo công thức:

U

Ế

n=

́H

n: kích cỡ mẫu cần điều tra



Z1-α/2 = 1,96: giá trị z tương ứng với độ tin cậy cho phép α= 5%
p=q=0.5 (Do tính chất p  q  1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p  q  0, 5 nên

H

p .q  0, 25

e: sai số cho phép (e=9%)

n=

KI

N

Theo công thức trên, mẫu cần điều tra sẽ có kích cỡ lớn nhất là:

= 118,5

=

O
̣C

+ Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), cỡ mẫu (số quan
sát) tối thiểu để có thể thực hiện phân tích nhân tố phải bằng 5 lần số biến quan sát

H

trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa. Như vậy với bảng hỏi có 24 biến

ẠI

quan sát thì cần phải có ít nhất 120 quan sát trong mẫu điều tra. Để đảm bảo số mẫu

Đ

cho việc nghiên cứu, số bảng hỏi được phát ra để điều tra là 180 bảng.
- Phương pháp chọn mẫu: Do điều kiện về khả năng tiếp cận với danh sách

khách hàng nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện:
Với qui mô mẫu điều tra là 180 bảng, ta tiến hành chọn ngẫu nhiên bằng cách
phỏng vấn trực tiếp tại Ngân hàng bằng bảng hỏi đối với các khách hàng cá nhân
đến giao dịch. Thời gian phỏng vấn trực tiếp khách hàng được thực hiện từ 2/12 đến
11/12 (10 ngày), như vậy ta tiến hành chia đều với mức thu thập 18 bảng hỏi/ ngày.
Do đó, với 10 ngày với phương pháp thu thập ngẫu nhiên thuận tiện thì 180 bảng
hỏi được phỏng vấn điều tra và tiến hành xử lý phân tích.
3


4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra
theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần
mềm thống kê thông dụng Exel và SPSS phiên bản 16.0.
4.3. Phương pháp phân tích
- Phương pháp so sánh: Sau khi thu thập và chọn lọc những thông tin cần thiết,

Ế

tiến hành so sánh qua các thời kỳ, xem xét xu hướng biến động của các chỉ tiêu.

U

- Phương pháp thống kê mô tả: thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến

- Phân tích nhân tố khám phá EFA:

́H

quan sát, cũng như phần trăm trong tổng số.



Các thang đo sử dụng trong bài được tổng hợp từ nhiều nghiên cứu khác nhau,
nên một số biến quan sát của các yếu tố có thể sẽ có điểm tương đồng. Vì vậy, tác

H

giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm đảm bảo giá trị phân biệt cho

N

các thang đo.

KI

EFA được thực hiện với phép trích Principle Component với phép xoay
Varimax và các tiêu chuẩn Community > = 0.5, hệ số tải nhân tố (Factor loading) >

O
̣C

= 0.5, Eigenvalue >=1, tổng phương sai trích >= 0.5 (50%) và hệ số KMO (Kaiser –
Meyer – Olkin) > = 0.5 để đảm bảo dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố.

H

- Phân tích hồi quy: Sử dụng phương pháp hồi quy nhằm phân tích và đánh

ẠI

giá mức độ tác động của các yếu tố đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện

Đ

tử tại ngân hàng.

5. Nội dung nghiên cứu
Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân
4


PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng

Ế

điện tử (NHĐT). Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa

U

trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng

́H

không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng; hiểu theo nghĩa rộng hơn
đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công



nghệ thông tin và điện tử viễn thông.[13]

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cũng đã định nghĩa về dịch vụ

H

NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân

N

phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục

KI

24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông
qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính,

O
̣C

máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động...) được gọi là dịch vụ ngân
hàng điện tử”.[9]

H

Ngoài ra, NHĐT là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt

ẠI

động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT là các

Đ

dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn
thông. Trong đó, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công
nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện
tử hoặc công nghệ tương tự. Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện
thoại, mạng vô tuyến.[13]
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên, khái niệm dịch vụ NHĐT đều thông
qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể
đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát
triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng
5


như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về dịch
vụ NHĐT có thể được diễn đạt như sau:
“NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập
từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa
trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa
trên công nghệ hiện đại như Internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính,
ATM, POS, điện thoại di động..”.[2]

Ế

Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ NHĐT bao gồm những

U

dịch vụ sau:[25]

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết

́H

tắt của Automatic Teller Machine trong Tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao



dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ
ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng

H

kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

N

Internet-banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch

KI

vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng bất cứ lúc nào,

O
̣C

bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
Home-banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng

H

vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản
tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã

ẠI

cài đặt cho khách hàng.

Đ

Phone-banking: Là hệ thống trả lời 24/24 giờ của NHTM. Khách hàng có thể

sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và
thông tin về tài khoản cá nhân.
Mobile-banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, khách hàng chỉ
cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số
dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu.
Call-center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến
ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung
ứng các dịch vụ ngân hàng.
6


Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến,
chỉ tồn tại trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi
trường mạng và mô hình kết hợp giữa 2 hệ thống ngân hàng thương mại truyền
thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm
dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển
theo mô hình này.
1.1.2. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Ế

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ

U

Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng

́H

như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục
vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống

Website quảng cáo (Brochure- Ware)



Ngân hàng điện tử được phát triển qua từng giai đoạn sau:[13]

H

Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi

N

mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều bắt đầu với mô hình này. Việc đầu tiên

KI

là xây dựng website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm của ngân
hàng lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc..., thực chất đây chỉ

O
̣C

là một kênh quảng cáo mới ngoài những thông tin truyền thống như báo chí, truyền
hình...mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua kênh phân phối truyền thống,

H

đó là các chi nhánh ngân hàng.

ẠI

Thương mại điện tử (E-commerce)

Đ

Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh

phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận
thông tin giao dịch chứng khoán. Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ
cộng thêm vào để tạo thêm sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân
hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
Quản lý điện tử (E-business)
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở khách hàng và cả ở
người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn
này được phân biệt với hai giai đoạn sơ khai ở trên bởi sự gia tăng về sản phẩm và
7


chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của
khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở
ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây...
giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác
hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân
hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý...
Ngân hàng điện tử (E-bank)

Ế

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế

U

điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản

́H

lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm
cung cấp toàn bộ những giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.



Từ những bước ban đầu là cung cấp những sản phẩm, dịch vụ hiện hữu thông qua
nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung

H

cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.

N

1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

KI

Về nguyên tắc, dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài
chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân

O
̣C

hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau nhiều
nghiên cứu, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các

H

NHTM Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: dịch vụ thẻ, dịch vụ máy

ẠI

rút tiền tự động (ATM/POS) và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như dịch vụ

Đ

ngân hàng tại nhà (Home-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phonebanking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile-Banking), trung tâm dịch vụ
khách hàng qua điện thoại (Call-center), ngân hàng trên mạng internet (Internetbanking)...[13]
1.1.3.1. Máy rút tiền tự động
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn gọi là ATM, viết tắt của
Automatic Teller Machine trong tiếng anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự
động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ

8


ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài
khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.[13]
Một ví dụ cụ thể là các ông chủ có thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân
hàng và người nhận lương có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải
giao dịch với nhân viên ngân hàng. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc
sử dụng tiền mặt trong thanh khoản.[13]
Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo tài khoản của

Ế

người sử dụng. Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt. Ngày nay,

U

các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy rút tiền.[13]

́H

Thẻ ATM thực chất là một thẻ để khách hàng có thể giao dịch trên máy ATM,
tuy nhiên theo nghĩa ngược lại là các thẻ giao dịch được trên máy ATM lại không



phải là thẻ ATM, nó là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng... Ngoài ra hiện nay ở Việt Nam, thẻ
ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần túy, nó còn được

H

giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các

N

điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó.[13]

KI

Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều
kiện:[13]

O
̣C

Thứ nhất là điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ này
với ngân hàng phát hành hoặc là đại lý thanh toán của ngân hàng phát hành và được

H

ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp.

ẠI

Thứ hai là khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của

Đ

mình (PIN), chính vì phải nhập mã số cá nhân nên việc được trang bị loại máy phù
hợp mới có thể thực hiện được giao dịch, do có nhiều loại máy hiện không cho phép
khách hàng nhập mã số cá nhân vào máy.
1.1.3.2. Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng
Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng là hình thức thanh toán không dùng tiền
mặt thông qua việc sử dụng máy kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng
(POS – Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ hay còn gọi là dịch vụ chuyển
tiền tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale: địa điểm bán hàng chấp nhận thanh
toán bằng các loại thẻ). Các thiết bị này đều trang bị máy tính bằng tiền thẻ. Số tiền
9


trả sẽ được chuyển từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán.
Điểm bán hàng là nhà hàng, khách sạn, shopping center, cửa hàng thức ăn nhanh,
khu du lịch, trạm xăng.[13]
Nhìn chung, POS là hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả
cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa
dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận nào.[13]
1.1.3.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

Ế

Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ,

U

sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại 24/24 giờ. Đặc điểm của Phone-Banking là hệ

́H

thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn.
Dịch vụ Phone- banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất



cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ; cập nhật các
thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền,

N

phẩm, dịch vụ của ngân hàng.[7]

H

tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản

KI

Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và
ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp

O
̣C

2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài
ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong

H

giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.[7]

ẠI

Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và

Đ

khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức
năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh
sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra
và gửi tới khách hàng khi giao dịch xử lý xong.[7]
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking)
Home – Banking là kênh phân phối của dịch vụ NHĐT, cho phép khách hàng
thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng ( nơi khách hàng mở
tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng,
giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số
10


PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Hiện nay ngân hàng điện tử (NHĐT) đã và đang được các Ngân hàng trên
thế giới phát triển mạnh mẽ, đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển như vũ
bão về khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin (CNTT). Những
lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại là ưu điểm không thể “chối cãi” đối với loại
hình dịch vụ này. Chính vì những ưu điểm nổi bật đó mà dịch vụ NHĐT đang được

Ế

áp dụng phổ biến tại hầu hết các NHTM Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng

U

và tiềm năng phát triển của dịch vụ NHĐT, BIDV Việt Nam nói chung và BIDV

́H

Phú Xuân nói riêng đang phấn đấu, nỗ lực để phát triển loại hình dịch vụ này.
Kết quả nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng



BIDV Phú Xuân đã đưa ra một số kết luận sau:

Thứ nhất, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV

H

Phú Xuân đã có những thay đổi tích cực trong thời gian qua: mở rộng nền khách

N

hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, phát triển các tiện ích của dịch vụ; mở rộng mạng

KI

lưới ATM, POS; mở rộng thị phần, gia tăng phát triển dịch vụ; nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực về trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ khách hàng. Chính

O
̣C

những thay đổi trên mà doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh đã tăng
trưởng tốt qua các năm, khẳng định vị thế của BIDV trong lòng khách hàng.

H

Thứ hai, kết quả phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

ẠI

Ngân hàng BIDV Phú Xuân cho biết hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT được

Đ

khách hàng đánh giá khá tốt, mặc dù chưa cao. Nhưng với một chi nhánh ngân hàng
mới thành lập trên địa bàn thì đây là một dấu hiệu khả quan, là sự khẳng định của
khách hàng cho sự nổ lực làm việc của toàn thể nhân viên chi nhánh ngân hàng.
Thứ ba, kết quả phân tích chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV Phú Xuân của khách hàng. Ngân
hàng cần chú ý nâng cao chất lượng các nhân tố này để gia tăng số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao thị phần về dịch vụ ngân hàng điện tử của chi
nhánh trên địa bàn.

11


Tuy đạt được một số kết quả trên nhưng công tác phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại chi nhánh cũng bộc lộ một số hạn chế nhất định như tiện ích sản
phẩm chưa cao, thị phần dịch vụ còn thấp, nhân sự còn mỏng, thiếu kinh nghiệm.
Trên cơ sở đó, một hệ thống giải pháp đã được đề xuất nhằm góp phần hoàn
thiện hoạt động dịch vụ NHĐT của BIDV nói chung và BIDV Phú Xuân nói riêng,
từ đó đưa chi nhánh ngày càng phát triển lớn mạnh và bền vũng trong nền kinh tế
hội nhập và toàn cầu hóa.

Ế

2. Kiến nghị

U

2.1. Kiến nghị với Chính phủ

́H

- Thứ nhất, hoàn thiện môi trường pháp lý

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một dịch vụ còn nhiều mới mẻ ở Việt Nam



nhưng với tốc độ phát triển nhanh chóng của internet, công nghệ viễn thông và
thương mại điện tử sẽ thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng trưởng mạnh trong

H

tương lai. Chính phủ cần ban hành các quy định về dịch vụ thanh toán điện tử, quy

N

định về hoạt động thương mại điện tử trong dịch vụ thẻ,… đảm bảo tạo ra hành lang

KI

pháp lý chặt chẽ cho sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM và khuyến
khích các NHTM phát huy tính chủ động, sáng tạo trong quá trình phát triển dịch vụ.

O
̣C

- Thứ hai, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng
Việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để hiện đại hóa dịch vụ

H

ngân hàng không phải chỉ là vấn đề riêng của ngành Ngân hàng mà còn là chiến

ẠI

lược phát triển kinh tế của cả nước. Chỉ có như vậy mới có thể đưa nước ta nhanh

Đ

chóng theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về công nghệ ngân hàng.
Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, Chính phủ cần có các chính sách khuyến khích
các ngân hàng đầu tư phát triển máy móc thiết bị, phục vụ thanh toán điện tử. Hiện
nay, các loại máy móc, thiết bị này đều là những thiết bị hiện đại chủ yếu nhập khẩu
từ nước ngoài. Vì vây, Chính phủ nên có chính sách giảm thuế nhập khẩu đối với
các loại thiết bị này.
Thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ
chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo
điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến. Đặc biệt, mở rộng tối
12


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×