Tải bản đầy đủ

KHÓA LUẬN 2019 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

MỤC LỤC

SVTH:

i


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

SVTH:

ii



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

DANH MỤC CÁC BẢNG

SVTH:

iii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài:
Trong những năm trở lại đây nền kinh tế đất nước ta đang phát triển và càng
biến đổi to lớn, ngành Du lịch dịch vụ Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh
nhà hàng của tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng đã có những bước khởi sắc. Khi mà đời
sống nâng cao, nhu cầu con người ngày càng lớn, khách du lịch không chỉ có nhu
cầu về vật chất mà họ còn có nhu cầu về mặt tinh thần, muốn được nghỉ ngơi, thư
giãn, thưởng thức những món ăn ngon bên cạnh gia đình, người thân và bạn bè
trong một không gian khác xa với cuộc sống thường ngày, một không gian ấm áp có
màu sắc riêng. Số lượng các nhà hàng ngày các gia tăng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ
ngày càng đa dạng. Tất cả đều đáp ứng tốt nhu cầu của con người.
Nhà hàng cũng được xem là một ngành kinh doanh vì thế mục tiêu hàng đầu
là đem lại lợi nhuận. Song vấn đề đặt ra là trong thực tế cạnh tranh hiện nay làm sao
để một doanh nghiệp nhà hàng đứng vững và giữ uy tín trên thị trường. Cạnh tranh
trong kinh doanh suy cho cùng là cạnh tranh về chất lượng văn hóa, chất lượng văn
minh, chất lượng dịch vụ,… Mặt khác, sự canh tranh gay gắt trên tất cả các lĩnh vực
trong đó có kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao
chất lượng dịch vụ.
Xác định được tầm quan trọng đó thì mỗi doanh nghiệp cần đề ra cho mình
một chiến lược, một mục tiêu kinh doanh riêng. Một yếu tố quan trọng để đưa
doanh nghiệp hoạt động tốt đó là chất lượng dịch vụ - một vũ khí sắc bén mang tính
bền vững, là chìa khóa thành công của mỗi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có
được thương hiệu và vị thế trên thị trường.
Sau một thời gian thực tập tại nhà hàng Mộc Viên, em đã nhận ra được rằng


chất lượng ăn uông đóng một vai trò quan trọng để một nhà hàng giữ vững vị trí của
mình và góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của một nhà hàng. Và đây là
vấn đề em quan tâm ở nhà hàng này. Nên em đã mạnh dạn chọn nghiên cứu đề tài:
“THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MỘC VIÊN HUẾ” để làm chuyên đề tốt nghiệp của
mình.
SVTH:

iv


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu tổng quát:
Tìm hiểu thực trạng phát triển của nhà hàng Mộc Viên Huế, bên cạnh đó đưa
ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng để đưa nhà
hàng ngày một phát triển hơn trong tương lai.
2.1. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận, tực tiễn về chất lượng dịch vụ.
- Tìm ra những yếu tố còn tồn tại hiên nay ảnh hưởng đến chất lượng ăn uống
của nhà hàng.
- Phân tích đánh giá chất lượng ăn uống của nhà hàng.
- Đưa ra một số đề xuất, kiến nghị để hoàn thiện hơn chất lương ăn uống của
nhà hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Chuyên đề đề cập đến những vấn đề liên quan đến chất lượng
dịch vụ ăn uống và đưa ra những giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Đề tài được thực hiện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Cụ thể
là tại nhà hàng Mộc Viên Huế.
+ Thời gian: Nghiên cứu thực trạng của nhà hàng trong thời gian 2013 – 2016.
Và tình hình chất lượng của nhà hàng từ tháng 2 năm 2017 cho đến nay.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Chuyên đề sử dụng phương pháp thu thập và xử lý số liệu: Đây là phương
pháp được sử dụng trên cơ sở thu thập tài liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác
nhau có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Người làm xử lý, chọn lọc để có những kết
luận cần thiết, có cái nhìn khái quát về vấn đề được nói đến.
- Phương pháp điều tra thực tế: Để hoàn thành bài chuyên đề, em đã trực tiếp
tham gia vào quá trình phục vụ tại nhà hàng và thu thập một số nguồn tư liệu cần
thiết để phục vụ cho đề tài nghiên cứu của mình.
- Phương pháp điều tra: Phương pháp này có ý nghĩa khá quan trọng. Mục
đích của phương pháp này là nắm bắt được những thông tin, sở thích, thị hiếu, nhu
SVTH:

v


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

cầu và mong muốn của khách hàng thông qua những phiếu điều tra. Từ đó có thể
định hướng được thị trường, nắm bắt được tâm tư và nguyện vọng của khách hàng.
5. Kết cấu của đề tài:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG MỘC VIÊN HUẾ
CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG
PHẦN III: KẾT LUẬN

SVTH:

vi


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
A. Cơ sở lý luận
1.1. Nhà hàng
1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói đơn giản
hơn là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Với cuộc sống
ngày càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống
mà họ còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi. Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng
như là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công
việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ,…
Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục
vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả
mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại nhà hàng cho khách nhằm mục đích sinh
lời. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trí quan trọng thứ hai
sau kinh doanh lưu trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách là nhu cầu ăn uống.
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng gồm 3 hoạt động chính sau:
- Hoạt động sản xuất: Là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống.
- Hoạt động lưu thông: Mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp
cho thị trường bên ngoài.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn
tại chỗ và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn.
Các hoạt động này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Nếu không có hoạt
động chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ẩm thực., còn nếu không có hoạt
động lưu thông thì sẽ không thể gọi là hoạt động kinh doanh. Và quan trọng hơn,
nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành hoạt động của cửa hàng thức ăn chế biến
sẵn.

SVTH:

vii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

1.2. Nghiệp vụ phục vụ ăn uống
1.2.1. Khái niệm về phục vụ ăn uống
Phục vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách
những thức ăn, đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan tới bữa ăn nhằm đem lại
sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu thụ sản phẩm ăn uống. Và để đáp ứng
nhu cầu ăn uống của khách cần có sự than gia của các bộ phận: bếp (chế biến món
ăn), bộ phận bàn (phục vụ khách ăn uống), …
1.2.2. Quy trình phục vụ ăn uống
Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng gồm các bước sau:
Bước 1: Nhận đặt chỗ
Nhà hàng nhận yêu cầu, thoả thuận và thống nhất với khách hàng về việc
khách đặt ăn tại nhà hàng, thống nhất với nhau về thực đơn, mức giá và hình thức
phục vụ.
Bước 2: Chuẩn bị
Công tác chuẩn bị đóng vai trò quyết định tới toàn bộ bữa ăn, là yếu tố tạo
nên ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, thể hiện sự sẵn sàng tiếp đón khách của nhà
hàng. Việc chuẩn bị bao gồm các công việc như: chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn
uống, dụng cụ phục vụ, phân công công việc cho các nhân viên, kiểm tra các tiện
nghi trong phòng ăn, chuẩn bị thực đơn,…
Bước 3: Chào đón khách, xếp chỗ ngồi khi khách đến nhà hàng, nhân viên
phục vụ bàn ra chào đón khách với cử chỉ thân thiện thể hiện sự nhiệt tình, hiếu
khách của nhà hàng. Tìm hiểu xem khách có đặt chỗ trước hay không, khách muốn
ăn gì, số lượng khách là bao nhiêu để có thể xếp chỗ ngồi thuận tiện và thích hợp
cho khách.
Bước 4: Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu
Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn các
món, lấy yêu cầu của khách hoặc có thể đưa ra một số gợi ý để khách có thể lựa
chọn phù hợp với nhu cầu, sở thích và nội dung bữa ăn.

SVTH:

viii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

Bếp

Đặt ăn

Chuẩn
bị

Chào
đón
khách,
xếp
chỗ

Giới
thiệu
thực
đơn,
lấy yêu
cầu

Cung
ứng
đồ ăn,
thức
uống

Phục
vụ
khách
ăn
uống

Bộ phận bàn

Tiễn
khách

Thu
dọn

Thanh
toán và
xin ý
kiến
khách

Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ ăn uống
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống
Căn cứ vào thực đơn những món mà khách hàng đã lựa chọn, nhân viên phục
vụ tiến hành phục vụ khách theo đúng yêu cầu mà nhà hàng đặt ra. Trong quá trình
phục vụ nhân viên cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc
độ phục vụ cũng như kỹ năng thuần thục, thường xuyên quan tâm, theo dõi để đáp
ứng yêu cầu của khách, giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn,

SVTH:

ix


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách hàng
Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ đến thu ngân để lấy hoá
đơn (đã được tính sẵn) và đưa cho khách.Trong khi thanh toán nhân viên có thể xin
ý kiến của khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ và tổ chức phục
vụ,…của nhà hàng để có được những đánh giá khách quan từ phía khách hàng.
Bước 8: Tiễn khách
Đây là công đoạn cuối cùng mà nhân viên tiếp xúc với khách. Do vậy những
lời cảm ơn, hẹn gặp lại, xin chào khi khách về rất quan trọng, giúp khách thấy thoải
mái và được tôn trọng rồi từ đó để lại ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng khi sử
dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Bước 9: Thu dọn
Sau khi khách về, nhân viên tiến hành dọn dẹp theo trình tự sắp xếp và sắp
đặt bàn ăn chuẩn bị đón khách mới.
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
 Tính vô hình tương đối:
Trong quá trình tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách
hàng không thể nhìn thấy được dịch vụ trước khi tiêu dùng. Chính vì tính vô hình
đó của sản phẩm dịch vụ nếu khách hàng không trực tiếp tới tận nơi cung cấp thì
không thể biết được chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào. Đặc điểm này gây
trở ngại lớn cho cả khách hàng và nhà cung cấp.
Đối với khách hàng họ khó khăn khi ra quyết định là mua hàng hay không
mua, vì họ không chắc chắn rằng sản phẩm mà mình mua khi không nhìn thấy nó
liệu chất lượng có tốt không.
Về phía nhà hàng họ gặp khó khăn cho việc bán sản phẩm của mình, khó
khăn trong việc quảng cáo, khuyến khích tiêu dùng dịch vụ. Mà các sản phẩm dịch
vụ lại rất dễ bị bắt chước khi tung ra trên thị trường.
Như vậy để tạo nên một dịch vụ ăn uống có chất lượng cao, đáp ứng một
cách thiết thực nhất vừa nhằm đem lại uy tín cho nhà hàng vừa đáp ứng sự mong
đợi và ra quyết định từ phía khách hàng thì công việc mà các nhà cung ứng dịch vụ
phải làm là cần bám vào các yếu tố hữu hình để hấp dẫn cho sản phẩm ăn uống của
SVTH:

x


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

mình, bằng cách như đồ ăn thức uống phải được trình bày bắt mắt có sức hút, trang
trí sao cho đẹp, khuyến khích cảm giác ăn ngon miệng. Đặc biệt là chú ý đến không
gian ăn uống phù hợp, quá trình chế biến đồ ăn thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn
thực phẩm. Đi đôi với việc chế

biến món ăn nhanh, phong cách phục vụ chuyên

nghiệp, thể hiện sự văn minh lịch sự , chu đáo. Tất cả sẽ tạo nên một bầu không khí
thoải mái cho khách hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
 Tính đồng thời sản xuất và sử dụng dịch vụ
Đối với các sản phẩm thông thường thì quá trình sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ ăn uống không diễn ra đồng thời mà tách rời nhau, phải trải qua một thời
gian qua các khâu trung gian, thì sản phẩm mới đến tận tay người tiêu dùng và khi
đó quá trình tiêu dùng dịch vụ được diễn ra. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ ăn
uống thì lại khác. Quá trình sản xuất được diễn ra cũng là lúc tiêu dùng được thực
hiện. Đặc điểm này gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ

vì khoảng thời gian

để sửa chữa sai sót, kiểm tra các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn chất lượng là
không có. Do vậy vô hình chung sẽ ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng. Do đó đòi
hỏi các nhà quản trị về chất lượng phải có những cân nhắc và đảm bảo tránh sai
hỏng nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất.
 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Khách hàng khi đến với khách sạn không chỉ để nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí
mà một nhu cầu thiết yếu không thể thiếu đó là ăn uống . Có cầu ắt có cung . Khách
hàng chính là đầu vào quan trọng của quá trình sản xuất . Nếu không có khách hàng
thì sẽ không có dịch vụ . Vì thế để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới
thì nhà hàng cần cung cấp các sản phẩm ăn uống một cách liên tục với chất lượng
tốt nhất.
 Tính không đồng nhất
Dịch vụ ăn uống mang tính không đồng nhất, nó thể hiện ở chỗ :
Đối với nhân viên phục vụ thì việc đào tạo kỹ năng và chuyên môn nghiệp vụ
là việc làm cần thiết, và là bước đầu. Nhưng việc tiếp thu những kiến thức đó nhiều
hay ít lại tuỳ vào khă năng của mỗi nhân viên.Đối với khách hàng, do mỗi người có
sở thích, nhu cầu, nền văn hoá và bản sắc riêng nên nhu cầu ăn uống là khác nhau.
SVTH:

xi


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

Trong quá trình phục vụ họ luôn đòi hỏi sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của mỗi
nhân viên đối với từng cá nhân. Do vậy đội khi gây áp lực tâm lý không chỉ cho
khách hàng mà còn cả người phục vụ, từ đó dẫn đến những hành vi không mong đợi
. Đó cũng chính là nguyên nhân khiến khách hàng có những đánh giá không tốt vè
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Để khắc phục đặc điểm này, nhân viên
phục vụ cần đặt mình vào địa vị là khách hàng để đáp ứng những nhu cầu chính
đáng của khách hàng cũng như để làm tốt hơn nữa công việc của mình.
 Tính dễ hư hỏng và không thể cất giữ được
Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ ăn uống là tính đồng thời và tiêu dùng dịch
vụ, do vậy mà sản phẩm dịch vụ rất dễ hư hỏng, chỉ bảo quản trong thời gian rất
ngắn và không thể lưu kho được. Hơn nữa các sản phẩm tại nhà hàng không thể bán
hết ngay lúc đó nên nhà hàng cần phải chú ý tới chất lượng sản phẩm, giá cả, uy tín
của doanh nghiệp để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình. Ngoài ra các
doanh nghiệp cấn sử dụng các biện pháp như: khuyến mại, giảm giá, tổchức các sự
kiện về văn hoá,trưng bày, triển lãm các món ăn vào những ngày tuần tháng của các
dân tộc khác nhau để thu hút khách hàng, kích cầu, tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm
ăn uống tại khách sạn.
 Quyền sở hữu
Khi mua bất kỳ một sản phẩm hàng hoá thông thường thi người tiêu dùng có
quyền sở hữu nó. Nhưng đối với dịch vụ ăn uống thì lại khác, khách hàng không có
quyền sở hữu nó mà chỉ tham gia vào quá trình sử dụng các món ăn đồ uống, và
quyền sở hữu đó thuộc về người bán.
 Khó triểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán
Do đặc tính của dịch vụ ăn uống là sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc nên sản
phẩm được bán ngay khi sản xuất, và không có sản phẩm sản xuất ra trước . Bởi vậy
để kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó. Việc đánh giá chất lượng
dịch vụ lại chủ yếu phụ thuộc vào phía khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Sự
đánh giá này mang tính chủ quan, tuỳ vào cách cảm nhận, thói quen ăn uống và
truyền thống của mỗi người. Do đó để kiểm tra chất lượng dịch vụ là một công việc

SVTH:

xii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

khó khăn đòi hỏi phải làm ngay từ đầu tránh sai sót trước khi cung cấp dịch vụ cho
khách hàng
1.2.4. Cơ cấu lao động
 Giám đốc điều hành
- Có quyền điều khiển toàn bộ hoạt động của nhà hàng
- Chịu trách nhiệm về chuyên môn, quản lý nhân sự và quản lý nhà hàng
- Chịu trách nhiệm về doanh thu và chất lượng trong quá trình phục vụ ăn
uống.
 Quản lý nhà hàng
- Chịu trách nhiệm về chuyên môn, theo dõi toàn bộ hoạt động của nhà hàng,
kiểm tra vệ sinh, an toàn lao động và an toàn thực phẩm cũng như việc thực hiện
nội quy, cơ chế hoạt động của nhà hàng.
- Quản lý, phân công lao động hợp lý, phân công, bố trí nơi làm việc cho nhân
viên.
- Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi.
- theo dõi ngày công lao động, kiểm tra giờ giấc phục vụ, hạn chế các trường
hợp bỏ vị trí làm việc, có hành vi vô trách nhiệm hoặc các hiện tượng tiêu cực làm
ảnh hưởng đến chất lượng và khả năng phục vụ của nhân viên.
- Thường xuyên liên hệ với khách hàng, giải quyết các sự cố và tạo mối quan
hệ tốt với khách hàng.
 Trưởng bộ phận bàn.
- Được thay quyền quản lý nhà hàng khi quản lý vắng mặt.
- Kiểm tra việc sắp xếp bàn ghế và các khu vực chuẩn bị, giải quyết và hướng
dẫn, lấy yêu cầu chuyển cho các bộ phận có liên quan.
- Tiếp thu ý kiến , đóng góp của khách hàng với quản lý nhà hàng và bếp
trưởng để món ăn phục vụ khách.
- Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ, vệ sinh
dụng cụ ăn uống, vệ sinh an toàn thực phẩm. Kiểm tra quy cách bày đặt dụng cụ ,
cách trang trí bàn ăn,…

SVTH:

xiii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

- Phối hợp với bếp trưởng và quản lý nhà hàng trong việc xây dựng thực đơn
và đeịnh giá bán của món ăn.
- Kiểm tra lại hoá đơn trước khi chuyển cho nhân viên thu ngân.
- Giám sát các nhiệm vụ cẩu nhân viên trong ca làm việc.
 Nhân viên phục vụ
- Chuẩn bị sẵn sàng ở nơi phục vụ khách, chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn uống.
Nắm được giá các mặt hàng và thực đơn trong ngày.
- Đặt bàn ăn và chuẩn bị đồ uống.
- Phục vụ khách ăn uống trong từng bữa ăn, thu dọn bàn ghế để đón khách
mới.
- Thường xuyên quan tâm đế khách khi phục vụ, phối hợp với nhà bếp phục
vụ khách tận tình, chu đáo.
 Nhân viên bếp:
- Lên thực đơn món ăn phù hợp với nhà hàng.
- Chuẩn bị thức ăn để đón tiếp khách.
- Phối hợp với nhân viên bàn để kịp thời giải đáp những thắc mắc, bình phẩm
của khách hàng.
 Nhân viên tạp vụ:
- Làm tốt các khâu chuẩn bị trước giờ phục vụ như: vệ sinh nhà hàng, phòng
ăn, bàn ghế, cửa kính và các dụng cụ phục vụ.
1.3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.3.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo một quan điểm hệ thống. Hay
nói đơn giản hơn dịch vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nói cách khác thì dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện
bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh
tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch,…
SVTH:

xiv


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

1.3.1.2. Khái niệm về chất lượng
- Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp giữa các đặc tính của
sản phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm.

Chất lượng sản
phẩm, dịch vụ

Quy định

- Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm với
mục đích sử dụng và là mức độ thoả mãn của khách hàng
Chất lượng sản
phẩm, dịch vụ

Phù hợp, mức độ
thoả mãn

- Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000: Chất
lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ
thống hoặc quá trình làm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan.
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Nếu dựa vào tính tự nhiên của các yếu tố, có thể chia các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ du lịch thành hai nhóm:
- Nhóm 1: Các nhân tố khách thể, bao gồm tư liệu lao động và đối tượng lao
động như: Cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên vật liệu (số lượng, chủng loại, chất
lượng).
- Nhóm 2: Các nhân tố chủ thể: chất lượng lao động, số lượng lao động, cơ
cấu lao động, trình độ nghiệp vụ, phương thức quản lý, tổ chức lao động.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và các nhà hàng nói
riêng thì chất lượng dich vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
 Đặc điểm của nguồn khách: khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp và
chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận
của khách hàng. Đặc biệt với ngành du lịch thì khách hàng chỉ có thể đánh giá khi
quyết định tham gia vào dịch vụ đó.

SVTH:

xv


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

 Cơ sở vật chất kỹ thuật: Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể
thiếu được đối với việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa du lịch của khách du lịch.
Các doanh nghiệp cần phải nâng cao và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
 Cơ cấu, chất lượng lao động: Trong quá trình cung ứng dịch vụ du lịch, có
hai hình thức lao động: trực tiếp và gián tiếp, trong đó lao động trực tiếp chiếm
phần lớn. Chất lượng của dịch vụ du lịch chịu sự ảnh hưởng lớn của đội ngũ lao
động trực tiếp này. Ngoài ra, đội ngũ lao động gián tiếp và cán bộ quản lý mặc dù
không trực tiếp phục vụ khách du lịch nhưng cần hiểu rằng một sự quản lý tồi sẽ
khó có thể cung cấp cho khách một dịch vụ hoàn hảo.
Với đặc điểm của dịch vụ du lịch thì việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch
vụ khó khăn, phức tạp hơn các hàng hóa hữu hình khác rất nhiều. Do đó cần nghiên
cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ.
1.3.3. Phương pháp cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà
kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu
đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được
ghép từ 2 từ SERVice - Dịch vụ và QUALity - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà
nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson,2002).
Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo
chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm
thành phần của chất lượng dịch vụ.
Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ
đã đề ra với 5 biến quan sát:
1. Khi công ty A hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định,
thì công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty A cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực
hiện.
5. Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
SVTH:

xvi


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và
đúng hạn với 3 biến quan sát:
1. Nhân viên công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn .
2. Nhân viên công ty A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
3. Nhân viên công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của
đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Hành vi của nhân viên trong công ty A ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty A.
3. Nhân viên trong công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
4. Nhân viên trong công ty A đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm
sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Công ty A thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2. Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
3. Công ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn.
4. Nhân viên trong công ty A hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại
của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các
nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

SVTH:

xvii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

1. Công ty A có trang thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty A trông rất hấp dẫn.
3. Nhân viên của công ty A có trang phục gọn gàng, lịch sự.
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty A.
5. Công ty A có thời gian giao dịch thuận tiện.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận
thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5
khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Sơ đồ 2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt này
được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên
chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng
thực tế.
SVTH:

xviii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định
về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch
vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng
tốt nhu cầu khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp
thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách này
liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất
cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà
công ty đưa ra.
Khoảng cách thứ tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung
cấp mà khách hàng nhận đựơc. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông
có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất
lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì
mà công ty dịch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được
truyền tải đến họ.
Khoảng cách thứ năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty.
Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0.
Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này
phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3, và 4. Cải tiến chất lượng
dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá
các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:
Khoảng cách 5=f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)
Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm
nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability).
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness).
3. Năng lực phục vụ (competence).
4. Tiếp cận (access).
5. Lịch sự (courtesy).
6. Thông tin (communication).
SVTH:

xix


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

7. Tín nhiệm (credibility).
8. Độ an toàn ( security).
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer).
10. Phương tiện hữu hình (tangibles).
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía
cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết,
và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đã
nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5
thành phần cơ bản, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách
hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự,
niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau
hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản
và đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo
lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với
từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến
quan sát cũng khác nhau.
1.4. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Oliver (1997)
cho rằng “Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và
sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”. Bacheclet (1995) lại cho rằng “Sự hài lòng của
khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh
nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”.

SVTH:

xx


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

Philip Kotler (2001) cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ
với những kỳ vọng của người đó”.
Theo cách tiếp cận này thì sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua
biểu thức tâm lý sau:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi.
Ngoài ra, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng thì:
Sự thõa mãn của khách hàng = Chất lượng phục vụ.
Theo mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) thì sự hài lòng của khách
hàng chịu tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, sự mong
đợi, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn
hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn
hiệu). Biến số này được biểu hiện bởi danh tiếng, uy tính, lòng tin của chính người
tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là
nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng
thời nó cũng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản
phẩm hoặc thương hiệu.
- Sự mong đợi (Expectation): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng
mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với thông số của
hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh
nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin qua những kênh truyền thông đối với sản
phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn
đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng thỏa mãn khách hàng
càng khó.
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có hai loại chất lượng cảm nhận:
+ Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): Là sự đánh giá về tiêu dùng
sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm.
+ Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình): Là sự đánh giá các dịch vụ liên
quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng... của chính
sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết
tinh chính trong sản phẩm, dịch vụ.

SVTH:

xxi


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

- Giá trị cảm nhận (Perceived Value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự
hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ.
Giá trị là mức độ đánh giá hay cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá
phải trả hoặc phương tiện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản
phẩm đó. Theo Kotler (2003) giá trị giành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng
giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản
phẩm hay dịch vụ nào đó.
1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối
quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh.
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo
Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những
kinh nghiệm cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản
phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Thông thường các nhà kinh
doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách
hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng
là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của
dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường
đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng vui chơi giải
trí ngòai trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan
hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa
mãn của khách hàng.

SVTH:

xxii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5
thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng
của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất
lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục
vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.
Dịch vụ tổ chức tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về
dịch vụ, đặc biệt trong xu thế phát triển tòan cầu hóa, ứng dụng công nghệ thông tin
cả trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới như hiện nay do đó nó sẽ gắn liền với nhu cầu đòi
hỏi ngày càng cao của khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mọi nhà hàng cần phải
hòan thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc tìm ra những thành phần của chất
lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của
thực khách khi đến nhà hàng tham dực tiệc cưới là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch
vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng trên thương trường.
 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ ở nhà hàng:

Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tói
Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
SVTH:

xxiii


Chuyên đề tốt nghiệp

Hoàn
thiện
liên tục

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

Kiểm tra thường xuyên qua trình cung cấp dịch vụ
Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Hiểu biết mong đợi của khách
Chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng
Nguồn: Theo TS. Phan Thăng (2008)

⇒ Đưa ra các giả pháp, các chiến lược kinh doanh để nhà hàng ngày càng
phát triển và đáp ứng tốt nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nhà hàng liên tục
tìm hiểu nhu cầu của khách để thay đổi một cách phù hợp với tình hình kinh tế thị
trường hiện nay. Có thể hội nhập tốt và cạnh tranh với các đối thủ khác trong tỉnh và
ngoài thành phố.
B. Cơ sở thực tiễn
Ngày nay, rất nhiều nhà hàng được xây dựng và phát triển. Họ nghiên cứu
thị trường và đưa ra những chiến lược phát triển cho nhà hàng mình mong đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng. Đời sống ngày càng được nâng cao o đó nhu cầu của
con người cung tăng theo. Thay vì tổ chức các bữa tiệc tại gia đình thì hầu hết mọi
người đều thích tổ chức ở các nhà hàng để tạo cảm giác mới lạ cho bạn bè và khách
đến tham dự. Không gian và địa điểm của nhà hàng sẽ là lý do đầu tiên để khách
hàng có thể lựa chọn một nhà hàng cho riêng mình. Với việc du nhập của các phong
tục truyền thống của nước khác, các nhà hàng được xây dưng theo nhiều lối kiến trúc
khác nhau như: Pháp, Nhật, Hàn,… Ngày xưa con người chỉ tập trung vào việc ăn no,
ăn đủ chất, còn ngày nay họ đòi hỏi phải ăn ngon và sạch sẽ, phong cách phục vụ
chuyên nghiệp. Xã hội phát triển nên suy nghĩ của con người cũng thay đổi dần.

SVTH:

xxiv


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê Thị Kim Liên

Huế hiện nay là tỉnh đang trên đà phát triển về du lịch, lượng khách đến huế
mỗi năm một tăng lên. Ngoài khách du lịch nội địa thì lượng khách nước ngoài
cũng chiếm một con số khá lớn. Họ đến đây và sẽ lưu trú tại rất nhiều khách sạn ở
Huế như: Morin, Centery, Mường Thanh,…có nghĩa là họ sẽ ăn uống, ngủ nghỉ tại
nơi họ lưu trú. Không vì vậy mà các nhà hàng độc lập lại không thể kinh doanh. Mà
đó chính là cơ hội để nâng cao thêm mối liên kết giữa các nhà hàng, khách sạn, các
công ty tour du lịch và nhà hàng, các hướng dẫn viên du lịch với nhà hàng. Tạo mối
quan hệ để cùng nhau phát triển.
Có nhiều quan điểm cho rằng chất lượng ăn uống phụ thuộc vào món ăn.
Nhưng thật sự không hẳn đã như vậy, chất lượng của một buổi ăn uống còn phụ
thuộc rất nhiều vào tâm lý người dùng, cách phục vụ, phong canhrg và nhiều tác
nhân bên ngoài khác. Nhờ vậy mà doanh thu của một doanh nghiệp sẽ được cải
thiện khá rõ rệt. Việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp doanh nghiệp
thấy được mình đang ở đâu và mình cần làm gì để thu hút thêm khách hàng và
nguồn thu của doanh nghiệp.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG MỘC VIÊN HUẾ
2.1. Tổng quan về nhà hàng Mộc Viên Huế
- Nhà hàng Mộc Viên tọa lạc ngay trên tuyến tham quan du lịch trọng điểm
của Huế, cách lăng Vua Tự Đức chỉ chừng 2 phút đi ô tô.
Diện tích:
4.300 m2
Sức chứa:
trên 300 khách
Dịch vụ nhà hàng: - Có bãi đỗ xe - Có phòng V.I.P - Có đặt trước - Có âm nhạc Phong cách ẩm thực: tổng hợp - Dành cho mức thu nhập:
Địa chỉ:
Điện thoại:

trung lưu
Đường Hoài Thanh (gần lăng vua Tự Đức), Thành Phố Huế
(84-54) 3932090

Mobile: 0905511360
Fax:
(84-54) 3821466
Email:
nhahangmocvien@gmail.com
Website:
www.dongkinhtourhue.com
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng
SVTH:

xxv


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×