Tải bản đầy đủ

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ THỊ THUÝ LAN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH


VŨ THỊ THUÝ LAN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐÀM THANH THUỶ

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


i
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn: Vũ Thị Thuý Lan, học viên cao học khoá 2013-2015,
chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh
- Đại học Thái Nguyên xin cam đoan rằng nội dung của bản luận văn này chưa được
nộp cho bất kỳ một chương trình cấp bằng cao học nào, luận văn này là nỗ lực của
cá nhân tôi, các kết quả phân tích, kết luận trong bản luận văn này (ngoài các phần
trích dẫn) đều là kết quả làm việc của cá nhân tôi.
Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015
TÁC GIẢ

Vũ Thị Thuý Lan

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này ngoài sự cố gắng, nỗ


lực của bản thân, tôi luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể và cá
nhân.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học cũng như
các khoa chuyên môn của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học
Thái Nguyên cùng các thầy cô giáo đã trang bị kiến thức và tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình và trách nhiệm của cô
giáo - TS. Đàm Thanh Thuỷ - Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, đã
hướng dẫn, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình nghiên cứu để hoàn
thành bản luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Thái Nguyên đã tạo điều kiện cung cấp tài liệu, thông tin trong quá trình khảo sát,
nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè đồng nghiệp và
gia đình đã chia sẻ những khó khăn và động viên tôi hoàn thành tốt khoá học.
Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn của tôi không thể tránh khỏi những
sơ suất, thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô giáo
cùng toàn thể bạn đọc.
Xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015
TÁC GIẢ

Vũ Thị Thuý Lan

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


3

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ............................................................................ viii
MỞ
ĐẦU
.................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................
1
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn ..........................................................................
3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ..................................................... 3
4. Những đóng góp mới của luận văn .........................................................................
3
5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ....... 6
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ................
6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ NHTM ............................................................ 6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ NHTM ............................................................ 7
1.1.3. Vai trò của dịch vụ bán lẻ NHTM .............................................................. 10
1.1.4. Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ ...........................................
19
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM ...................... 19
1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ...........
24
1.2.1. Thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại
tại Việt Nam giai đoạn 2012 - 2014 .......................................................................... 24
1.2.2. Thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của Vietinbank ............................... 26
1.2.3. Bài học kinh nghiêm rút ra từ thực tiễn cho VietinBank Thái Nguyên...... 27
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 29
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 29
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


4

2.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................
29
2.2.1. Phương pháp tiếp cận và khung phân tích .................................................. 29
2.2.2. Thu thập tài liệu và tổng hợp thông tin....................................................... 31
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin ................................................................
32
2.2.4. Phương pháp phân tích SWOT ................................................................... 33
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu .......................................................................
33

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


5

2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định tính .............................................................................. 33
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng ........................................................................... 36
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 38
Chương 3: THỰC TRANG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
...................................................................................... 39
3.1. Khái quát về Vietinbank thái nguyên ................................................................. 39
3.1.1. Sự hình thành và phát triển của Vietinbank Thái Nguyên ......................... 39
3.1.2. Một số kết quả kinh doanh của NH TMCP công thương chi nhánh
Thái Nguyên .............................................................................................................. 42
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái
Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 .................................................................................. 48
3.2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Thái
Nguyên ...................................................................................................................... 48
3.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Thái
Nguyên giai đoạn 2012-2014 .................................................................................... 50
3.2.3. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường ...................
66
3.3. Phân tích SWOT về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank
Thái Nguyên .............................................................................................................. 77
3.3.1. Điểm mạnh.................................................................................................. 77
3.3.2. Điểm yếu ..................................................................................................... 79
3.3.3. Cơ hội.......................................................................................................... 80
3.3.4. Thách thức .................................................................................................. 81
3.4. Những thành công và hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank Thái Nguyên ........................................................................................... 83
3.4.1. Những thành công....................................................................................... 83
3.4.2. Những hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên
nhân.......... 84
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 88
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG THÁI NGUYÊN
...................................................................... 89
4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


6

Thái Nguyên .............................................................................................................. 89
4.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam ......
89

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


7

4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM cổ phần
công thương Việt Nam .............................................................................................. 94
4.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank
Thái Nguyên ............................................................................................................. 96
4.1.4. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên
...... 97
4.2. Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank Thái Nguyên ........................................................................................... 98
4.2.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng vào nông nghiệp, nông
thôn........... 98
4.2.2. Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ...........................
99
4.2.3. Phát triển ứng dụng ngân hàng trên điện thoại smartphone
.....................101
4.2.4. Giải pháp nhằm đa dạng hóa SPDV bán lẻ, gia tăng tiện ích và các
kênh phân phối
........................................................................................................105
4.2.5. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ..........................................106
4.2.6. Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng
...........................................108
4.2.7. Giải pháp quản trị điều hành
.....................................................................108
4.2.8. Giải pháp về công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ NHBL ......109
4.2.9. Giải pháp về nguồn nhân lực ....................................................................110
4.3. Một số kiến nghị...............................................................................................111
4.3.1. Đối với Chính phủ ....................................................................................111
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ...................................................................112
4.3.3. Đối với Viettinbank Việt Nam..................................................................113
Tóm tắt chương 4 ....................................................................................................114
KẾT LUẬN
............................................................................................................115
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................116
PHẦN PHỤ
LỤC...................................................................................................118
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


8

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ADM

Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Deposit Machine)

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

KH

Khách hàng

L/C

Thư tín dụng (Letter of Credit)

NH

Ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ NHNN

Ngân hàng Nhà nước NHNNg
Ngân hàng nước ngoài NHTM
Ngân hàng thương mại NHTW
Ngân hàng Trung ương TCTD

Tổ

chức tín dụng
TTĐTLNH
USD
Vietinbank
WTO

Thanh toán điện tử liên ngân hàng
Đồng dollar Mỹ
NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam
Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả chọn mẫu nghiên cứu .................................................. 32
Bảng 3.1. Doanh số huy động vốn của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn
2012 - 2014 .............................................................................................. 43
Bảng 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Vietinbank Thái Nguyên.......................................................................... 47
Bảng 3.3. Nguồn vốn huy động của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn năm
2012 - 2014 .............................................................................................. 51
Bảng 3.4. Dư nợ tín dụng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn
2012-2014 ................................................................................................ 52
Bảng 3.5. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Thái Nguyên
giai đoạn 2012-2014 ................................................................................ 61
Bảng 3.6. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Từ câu 1 đến câu 8) ........... 67
Bảng 3.7. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Từ câu 9 đến câu 11) ......... 69
Bảng 3.8. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 13) .............................. 72
Bảng 3.9. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 14) .............................. 73
Bảng 3.10. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 16) ............................ 75
Bảng 3.11. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 18) ............................ 77

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ:
Biểu đồ 3.1.

Tình hình nhân sự Viettinbank Thái Nguyên ...................................... 41

Biểu đồ 3.2.

Cơ cấu nhân sự Viettinbank Thái Nguyên .......................................... 42

Biểu đồ 3.3.

Cơ cấu huy động vốn năm 2012, 2013, 2014 ...................................... 44

Biểu đồ 3.4.
45

Doanh số huy động vốn năm 2012, 2013, 2014 ..................................

Biểu đồ 3.5.

Cơ cấu dư nợ cho vay theo loại hình KH năm 2014 ........................... 46

Biểu đồ 3.6.
46

Tốc độ tăng trưởng dư nợ theo khách hàng năm 2012, 2013, 2014 ...

Biểu đồ 3.7.

Kết quả kinh doanh dich vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank
Thái Nguyên ......................................................................................... 48

Biểu đồ 3.8.

Dư nợ tín dụng bán lẻ của Viettinbank Thái Nguyên ......................... 53

Biểu đồ 3.9.

Kết quả tăng trưởng doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế tại
Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 ................................... 57

Biểu đồ 3.10. Kết quả chi trả kiều hối qua các năm 2012, 2013, 2014 .....................
59
Biểu đồ 3.11. Chi trả kiền hối tại tỉnh Thái Nguyên năm 2014 ................................. 60
Biểu đồ 3.12. Thu phí dịch vụ thẻ............................................................................... 62
Biểu đồ 3.13. Cơ cấu tiếp nhận thông tin về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................
70
Biểu đồ 3.14. Đánh giá về mức độ tin cậy đối với ngân hàng ................................... 71
Biểu đồ 3.15. Mức độ hài lòng, tín nhiệm với ngân hàng.......................................... 76
Sơ đồ:
Sơ đồ 2.1. Khung nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
VietinBank Thái Nguyên ..................................................................... 30

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung, các ngân hàng
đang giữ một vai trò hết sức quan trọng. Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng
tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế. Phát triển
dịch vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu để các NHTM Việt Nam tồn tại và tìm kiếm
lợi nhuận cao đồng thời cũng là giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu
hóa của nền kinh tế quốc gia.
Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam
trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các
nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên bản thân ngành ngân hàng cũng đang
phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị trường bị chia
sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường
Việt Nam. Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã đặt ra những bài toán
mới. Bài toán quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranh bền
vững.
Để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các
NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các
chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng
chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất
lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải liên
tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và
đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Viettinbank cũng không thể nằm
ngoài xu hướng đó.
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng thương
mại trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng
thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một cách bền
vững nền khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và
các
doanh
nghiệp
nhỏ
vừa,
là hoạt
độngNguyên
đem lại doanh
thuwchắc
chắn, hạn chế
Số hóa
bởi Trung
tâm
Họcvàliệu
– Đại
học Thái
http://ww
.lrc-tnu.edu.vn/


2

và phân tán rủi ro. Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn được coi là một hoạt động cốt
lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân
hàng thương mại

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


3

quốc tế. Yêu cầu tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả
hoạt động của hệ thống cũng thể hiện ở yêu cầu mở rộng khả năng cung ứng cho
thị trường bán lẻ.
Trong thực tế, các ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam thường tập trung
nguồn lực cho các doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoặc bị chi phối bởi các mục tiêu chỉ
định của Chính phủ. Việc khai thác nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có sự đầu
tư lớn về công nghệ và kênh phân phối kèm theo hoạt động quảng cáo, tiếp
thị nhưng chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức.
NHTM cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một Ngân hàng hàng
đầu của Việt Nam đã thực hiện cổ phần hoá thành công. Vietinbank đã khẳng định
được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy
của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nước. Để giữ vững
vị thế của mình trước xu thế hội nhập đòi hỏi Vietinbank phải không ngừng nâng
cao năng lực cạnh tranh nói chung và năng lực cạnh tranh của các sản phẩm, dịch
vụ nói riêng để xứng đáng với câu Slogan “Nâng giá trị cuộc sống”. Chính vì thế
mà Ban lãnh đạo Vietinbank luôn chú trọng phát triển đa dạng hoá loại hình dịch
vụ ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống như: cho vay, huy động vốn, thanh
toán và
Vietinbank Thái Nguyên cũng không nằm ngoài quy luật đó. Tuy nhiên trong hoạt
động ngân hàng bán lẻ, Vietinbank chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng.
Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, Vietinbank cần thiết
phải phát triển bền vững, Vietinbank cần phải phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt
động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của xã hội. Đồng thời, Thái Nguyên là một tỉnh trung du miền
núi phía Bắc chưa phát triển về mặt nhận thức nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
truyền thống vẫn được quan tâm hơn cả. Trong tương lai từ nay đến năm 2020 Thái
Nguyên được quy hoạch thành tỉnh trung tâm của vùng, đòi hỏi các dịch vụ Ngân
hàng phải phát triển hơn nữa mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng
của khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó, chúng tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp phát
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


4

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên” làm luận văn thạc sỹ, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


5

2. Mục têu nghiên cứu của luận văn
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank
Thái Nguyên từ đó đề xuất các giải pháp thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đạt được mục tiêu đề ra.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng tại các NHTM.
- Phân tích, đánh giá được thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM mà cụ thể là tại Vietinbank Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực
tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM; thực trạng cung ứng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên, các hoạt động nhằm
phát triển dịch vụ bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank
Thái Nguyên.
- Về không gian: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
- Về thời gian: Số liệu sử dụng để nghiên cứu trong luận văn chủ yếu được
thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2014.
4. Những đóng góp mới của luận văn
Trên cơ sở nghiên cứu khoa học, hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực
tiễn, luận văn có những đóng góp sau:
4.1. Về lý luận
Luận văn hệ thống hóa và góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận và thực
Số hóa
bởi Trung
tâm Học
Đại học
Thái
http:nói
//ww
w.lrc-và
tnu.edu.vn/
tiễn
trong
phát triển
dịchliệu
vụ –ngân
hàng
bánNguyên
lẻ của NHTM
chung
đưa ra được


6

khung phân tích làm cơ sở để đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
4.2. Về thực tiễn
- Luận văn đã phân tích được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
- Luận văn đã đánh giá được mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên; Những kết quả
đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân của phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
- Luận văn đã xác định rõ các yếu tố ảnh đến phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên.
4.3. Về giải pháp
Sau khi nghiên cứu đánh giá được mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên; Những kết
quả đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân của phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
Tác giả mạnh dạn đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên như sau:
- Giải pháp về công nghệ thong tin phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ
- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ, gia tăng tiện ích và các kênh phân
phối.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Giải pháp thay đổi cách thức bán hàng.
- Giải pháp quản trị, điều hành.
- Giải pháp về nguồn nhân lực.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày trong 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


7

thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


8

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


9

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ NHTM
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các
quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng
mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động
cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các
hộ gia đình và các DNNVV.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài
khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò
quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại
nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ
hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá
nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của
học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm,
DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh
truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của
phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh
qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties).

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


10

Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được
thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


11

các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài
chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông và công
nghệ thông tin.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ NHTM
Đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng thương mại:
- Tính đa dạng, phức tạp: Khách hàng của các NHTM khá đa dạng, bao gồm:
các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, các khách hàng cá nhân với các
đặc điểm riêng khác nhau về ngành nghề, tình hình tài chính… Do đó, các NHTM
đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ từ truyền thống đến hiện đại khác nhau để
đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Đặc điểm này chính là cơ hội
phát triển thị trường nhưng cũng đồng thời là thách thức lớn đối với NHTM trong
việc xử lý, áp dụng công nghệ nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm
khách hàng.
- Tính cạnh tranh: Tính cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các
ngân hàng diễn ra rất quyết liệt. Chỉ cần một sự thay đổi nhỏ về lãi suất, khách
hàng sẽ chuyển sang dịch vụ của ngân hàng khác. Các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng dễ bắt chước trong khi chi phí nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới không hề
nhỏ. Như vậy, tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ
thay đổi trong tâm lý của khách hàng với tiêu chí sử dụng các dịch vụ ngân hàng
với chi phí thấp nhất và gửi tiền với mức sinh lời cao nhất.
- Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ
thuộc vào khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới hình dạng vật chất
cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho như đối với hàng hóa hữu hình
khác. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển đến ngân
hàng các lệnh, các ủy nhiệm chi của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thương
mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó. Do vậy, việc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


12

triển khai dịch vụ NHBL trước hết phải quan tâm đến nhu cầu của khách hàng,
xuất phát từ phía khách hàng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


13

- Tính vô hình: Tính vô hình là một trong những đặc trưng cơ bản của dịch
vụ ngân hàng. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với
sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi sử dụng.
Chính vì vậy, NHTM có thể dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể cảm nhận trực
tiếp được ngay như địa điểm giao dịch khang trang, thái độ đón tiếp niềm nở,
khả năng chuyên môn và nghiệp vụ cao, thực hiện dịch vụ nhanh gọn, chính xác.
- Tính thời điểm: Dịch vụ ngân hàng không thể tạo ra hàng loạt và lưu kho
như các sản phẩm thông thường khác. Trong khi đó, nhu cầu của các tổ chức kinh tế
và cá nhân thì ở mọi lúc, mọi nơi,… Do đó, các NHTM cần nắm bắt đúng nhu cầu
cũng như tâm lý của khách hàng từ đó cung ứng các sản phẩm phù hợp nhất
cho từng đối tượng khách hàng.
- Tính điều kiện: Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của NHTM dựa trên
những quy định chặt chẽ của pháp luật, ngân hàng Nhà nước và thỏa thuận
giữa khách hàng với ngân hàng. Do đó, các NHTM phải đào tạo về kỹ năng giao
tiếp, chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên ngân hàng, kỹ năng phối hợp với
khách hàng để hoàn tất quá trình cung ứng dịch vụ.
- Ảnh hưởng của môi trường kinh doanh: Quá trình thực hiện dịch vụ ngân
hàng phụ thuộc nhiều vào môi trường kinh doanh. Rủi ro của hoạt động ngân hàng
là rủi ro mang tính hệ thống, sự đổ vỡ của một ngân hàng kéo theo sự đổ vỡ
của toàn hệ thống. Do đó, các hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng
chịu sự điều chỉnh của pháp luật trong từng thời kỳ. Mặt khác mối quan hệ giữa
khách hàng và ngân hàng là quan hệ trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau vào tạo điều
kiện thuận lợi cho nhau. Do vậy môi trường kinh doanh của mỗi quốc gia đều ảnh
hưởng lớn đến việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng.
Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
còn mang những đặc trưng riêng, cụ thể như sau:
- Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ NHBL là
những dịch vụ cung ứng tiện ích sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu
dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của
dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×