Tải bản đầy đủ

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MAI THỊ HUYỀN TRANG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MAI THỊ HUYỀN TRANG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN NHUẬN KIÊN

THÁI NGUYÊN - 2015


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tôi thực hiện dựa trên kết
quả khảo sát thực tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Thái Nguyên, không có sự sao chép công trình nghiên cứu của tác giả
khác hay sự giả tạo số liệu nghiên cứu.
Thái Nguyên, tháng 06 năm 2015
Học viên

Mai Thị Huyền Trang


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu,
Phòng Đào tạo, cùng các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản
trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi
trong quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS. Trần Nhuận Kiên đã trực tiếp
hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ, lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên và các tổ chức, cá nhân trên địa
TP.Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu
sơ bộ và điều tra khảo sát dữ liệu giúp tôi toàn hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và các bạn
đồng môn lớp Quản trị kinh doanh K10C đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn


thành luận văn này.
Thái Nguyên, tháng 06 năm 2015
Học viên

Mai Thị Huyền Trang


3

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ................................................................ viii

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ..................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ..................................................................... 3
5. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 3
Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................................................... 4
1.1. Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng............................................. 4
1.1.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM............ 4
1.1.2. Các khái niệm chung về thẻ ATM .......................................................... 8
1.1.3. Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước ...................................... 15
1.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng........................................ 24
1.2.1. Tình hình phát triển thẻ ATM ở Việt Nam hiện nay ............................ 24
1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ
tại một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam ...................................................
26
1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với Vietinbank Thái Nguyên ............................
28
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 30
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 30
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 30


4

2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 30
2.2.2. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 31
2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin ........................................................... 32
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 32
2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài ..................................... 35
2.3.1. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 35
2.3.2. Các giả thuyết của đề tài........................................................................ 36
2.4. Thang đo nghiên cứu................................................................................ 37
2.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM................................................. 37
2.4.2. Thang đo hài lòng của khách hàng........................................................ 38
2.5. Mã hóa dữ liệu.......................................................................................... 38
2.6. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 40
Chương 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN ...... 41
3.1. Giới thiệu về Vietinbank Thái Nguyên .................................................... 41
3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)....
41
3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Thái Nguyên........................................................................................ 42
3.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Thái Nguyên ............................... 44
3.2.1. Giới thiệu về sản phẩm thẻ Vietinbank Thái Nguyên........................... 44
3.2.2. Mạng lưới máy ATM của Vietinbank Thái Nguyên............................. 47
3.2.3. Thực trạng hoạt động thẻ Vietinbank Thái Nguyên ............................. 48
3.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Vietinbank Thái Nguyên ................................................................................. 49
3.3.1. Mô tả mẫu.............................................................................................. 49
3.3.2. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại Vietinbank Thái Nguyên .................................................................. 52
3.3.3. Hệ số Cronbach Alpha .......................................................................... 53


5

3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)......... 56
3.3.5. Hồi quy tuyến tính bội........................................................................... 59
3.3.6. Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu ..................................... 62
3.3.7. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng............................................... 63
3.3.8. Kiểm định Anova .................................................................................. 65
3.3.9. Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ ATM của Vietinbank
và một số ngân hàng khác trên địa bàn TP.Thái Nguyên................................ 66
3.4. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại Vietinbank Thái Nguyên.............................................................................. 67
3.4.1. Những kết quả đạt được ..........................................................................
67
3.4.2. Những hạn chế........................................................................................ 68
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế.............................................................
69
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ................................ 71
4.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietinbank Thái Nguyên
đến năm 2020 .................................................................................................. 71
4.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM
của Vietinbank Thái Nguyên .......................................................................... 72
4.2.1. Độ tin cậy .............................................................................................. 72
4.2.2. Tài sản hữu hình .................................................................................... 75
4.2.3. Độ tiếp cận ............................................................................................ 76
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 78
4.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước ............................................................... 78
4.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ............................. 78
KẾT LUẬN .................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 82


6

PHỤ LỤC ....................................................................................................... 84


7

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ATM

: Máy rút tiền tự động

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

TMCP

: Thương mại cổ phần

Vietinbank

: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Vietinbank Thái Nguyên

: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TCTD

: Tổ chức tín dụng

KH

: Khách hàng

SDDV

: Sử dụng dịch vụ

NH

: Ngân hàng

TP

: Thành phố

NV

: Nhân viên

TDQT

: Tín dụng quốc tế


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Tình hình dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam giai đoạn
2011 - 2014 ........................................................................... . 25
Bảng 3.1: Hạn mức sử dụng thẻ Vietinbank Thái Nguyên ............................. 47
Bảng 3.2: Doanh số phát hành thẻ của Vietinbank Thái Nguyên 20092014........48
Bảng 3.3: Doanh số thanh toán thẻ của Vietinbank Thái Nguyên 20092014......... 49
Bảng 3.4: Phân bổ theo giới tính của mẫu điều tra.......................................... 50
Bảng 3.5: Phân bổ theo nhóm tuổi của mẫu điều tra....................................... 50
Bảng 3.6: Phân bổ theo thu nhập của mẫu điều tra ......................................... 51
Bảng 3.7: Phân bổ theo tần suất thời gian sử dụng thẻ của mẫu điều tra........ 51
Bảng 3.8: Phân bổ theo đối tượng phỏng vấn của mẫu điều tra...................... 52
Bảng 3.9: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank ................................................... 54
Bảng 3.10: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo sự hài lòng khách hàng
về thẻ ATM của Vietinbank ........................................................... 56
Bảng 3.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ ............. 57
Bảng 3.12: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng khách hàng...... 58
Bảng 3.13: Mô hình điều chỉnh qua KĐ Cronbach Alpha và phân tích EFA
........ 59
Bảng 3.14: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính bội ............................. 61
Bảng 3.15: Kết quả phân tích hồi quy............................................................. 61
Bảng 3.16: Đánh giá của khách hàng với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
... 64
Bảng 3.17: Sự ưa thích của khách hàng về thẻ ATM...................................... 66


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 8
Hình 1.2: Quy trình phát hành và thanh toán bằng thẻ ATM ......................... 11
Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ....................................... 18
Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................. 19
Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU ............. 19
Hình 1.6: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam .... 21
Hình 1.7: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
...... 22
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề tài............................................................... 36
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Vietinbank Thái Nguyên ......................................... 43
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA............................. 59
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................... 62
Biểu đồ 3.1: Sự ưa thích của khách hàng về thẻ ATM ................................... 66


1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế
giới các hoạt động giao dịch thương mại dịch vụ cũng phát triển cả về số
lượng lẫn chất lượng. Do đó đòi hỏi những phương tiện thanh toán mới nhằm
đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Một trong những phương tiện
thanh toán điển hình đó chính là thẻ thanh toán. Hiện nay, người dân Việt
Nam cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự
phát triển chung đó, sự đóng góp của hệ thống ngân hàng là không thể thiếu
với vai trò trung gian thanh toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan
trọng quyết định đến sự phát triển thương mại Việt Nam.
Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt
là trong lĩnh vực thẻ, Ngân hàng TMCP Công thương

Việt Nam

(Vietinbank) cũng tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là
nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng. Với một hệ
thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính năng phù hợp với nhu
cầu thị trường. Trong đó, thẻ ATM (hay vẫn được gọi là thẻ ghi nợ nội địa) vẫn
là thương hiệu được ưa chuộng tại Việt Nam.
Thị trường dịch vụ thẻ ATM ở Việt Nam đang rất sôi động bởi vì sự tác
động tích cực của Chỉ thị 20 của chính phủ về việc trả lương qua tài khoản
cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, nhu cầu sử dụng thẻ
hiện nay là rất lớn. Tuy nhiên nhu cầu của người tiêu dùng là vô hạn, những
đòi hỏi của họ là vô cùng tận. Trong khi đó sản phẩm của chúng ta là hữu hạn,
những tiện ích chỉ dừng lại ở một chừng mực nào đó. Thị trường tiêu dùng
luôn biến động và thay đổi liên tục, nhu cầu của con người luôn thay đổi theo
thời gian. Theo các nhà kinh tế học đã phân tích thì trong số những nguyên
nhân dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp thì 30% là do không đáp ứng được
nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do đó, các ngân hàng luôn hướng tới


2

việc làm thế nào để đem đến và ngày càng nâng cao sự hài lòng cho khách
hàng


3

khi sử dụng thẻ thanh toán ATM. Đây cũng chính là mục tiêu phấn đấu của
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở hệ thống hóa và làm sáng tỏ các vấn đề lý luận và thực tiễn
về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM-Epartner tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên để đánh giá
thực trạng sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM-Epartner tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên đến năm
2020.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
ATM-Epartner tại Vietinbank Thái Nguyên, đồng thời xác định được các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ
ATM-Epartner tại Vietinbank Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là thực trạng sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Thái Nguyên, các
yếu tố ảnh hưởng và các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng
TMCP Công thương - Chi nhánh Thái Nguyên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


4

- Phạm vi về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: thu thập từ các tài liệu như sách, tạp chí khoa học,
báo cáo tổng kết, internet … và các tài liệu do Vietinbank Thái Nguyên cung
cấp từ giai đoạn 2009 - 2014.
+ Số liệu sơ cấp: thu thập từ cuộc thăm dò ý kiến bằng phỏng vấn thông
qua bảng hỏi được tiến hành từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2015.
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM-Epartner tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên, có so sánh với một số thẻ của ngân hàng khác.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ đo lường được mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM-Epartner của Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên; tìm ra nhân tố nào quan trọng
quyết định sự hài lòng đó; so sánh sự ưa thích của khách hàng với dich vụ
thẻ một số ngân hàng khác từ đó góp phần tích cực vào việc nâng cao sự hài
lòng của khách hàng vể thẻ ATM-Epartner tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Vì thế sẽ tăng cường năng lực
cạnh tranh của Ngân hàng trong nền kinh tế phát triển và hội nhập sâu rộng
với kinh tế thế giới.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương
Chương 1: Cơ sơ lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hà.ng
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Phân tích sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại Vietinbank Thái Nguyên.
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


5

Chương 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng
1.1.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ
 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có
nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
- Theo Gronross (1984): “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi
hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong
các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn
lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung
cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”.
- Theo Zeithaml & Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình
và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
- Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động
bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người
cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay
đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá
phạm vi của sản phẩm vật chất”.
 Đặc trưng của dịch vụ
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản,
mức độ biểu lộ các đặc trưng sẽ khác nhau ở từng loại dịch vụ cụ thể.
- Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản
của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới
dạng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính
không

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


6

hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó mà xác
định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ
trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
- Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không
tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung
cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian
làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết
định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian
khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng
có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn
nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ
cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các
sản phẩm hữu hình, bởi dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc
điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
- Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời: Tính không tách rời của dịch
vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một
dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá
trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành hai gia đoạn: giai đoạn
tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các
dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau.
Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng. Người tiêu
dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.
- Thứ tư, sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn
kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực
khác. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ
có thể phục hồi lại được. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản
xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc tính
này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


7

nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng. Để giảm ảnh hưởng của tính
chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao
nhất của nó.
1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ,
nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà
khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá
nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng
dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức
của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thể hiện sự
vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có
thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định
bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của
họ về dịch vụ mà họ nhận được”. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm
khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual,
Servqual được ghép từ 2 chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà
nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002). Sau đó, Servqual tiếp
tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận
chất lượng” của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng
là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
1.1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
Marketing về sự thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,
Mackkenzie & Olshavsky, 1996). Khách hàng hài lòng là 1 yếu tố quan trọng
để dùy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh & các chiến lược kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeitham & ctg, 1996).
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


8

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Britner & Hubber (1994) “Sự hài lòng của người tiêu dùng đối
với sản phẩm hay dịch vụ là cảm xúc của khách hàng đối với công ty kinh
doanh sản phẩm hay dịch vụ đó dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công
ty đó”.
Còn theo Kotter & Keller (2006) “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái
cảm giác của 1 người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về 1 sản phẩm so
với mong đợi của người đó”. Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ sau:
 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn so với kì vọng thì khách
hàng cảm nhận không hài lòng.
 Nếu nhận thức của khách hàng bằng so với kì vọng thì khách hàng
cảm nhận là hài lòng.
 Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn so với kì vọng thì khách hàng
cảm nhận hài lòng hay thỏa mãn.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng đối với 1 sản phẩm, dịch vụ là sự
phản ứng của khách hàng đối với việc sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng
những mong muốn của họ. Nói khác đi sự hài lòng của khách hàng là phần
chất lượng cảm nhận về phương thức, mức độ sản phẩm đó thỏa mãn các ước
muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm.
1.1.1.4. Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Các nghiên cứu trước đây (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997;
Ahmad và Kamal, 2002) đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn
đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự
hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng
được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không
bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ,
nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với
dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp,
thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


9

Như vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive
relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và
Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
khách hàng.
Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu được
đáp ứng

Chất lượng
dịch vụ

Nhu cầu không
được đáp ứng

Sự hài lòng

Chất lượng
cảm nhận

Chất lượng
mong đợi

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
1.1.2. Các khái niệm chung về thẻ ATM
1.1.2.1. Một số khái niệm về thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mà
người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng
hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


- Theo tính chất thanh toán:
+ Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất.
Chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua
sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay... chấp
nhận loại thẻ này. Chủ thẻ tín dụng được ứng trước một hạn mức tiêu dùng
mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng
từ đặc điểm này mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu
(delayed debit card) hay chậm trả.
+ Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền
với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay
dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản
của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn...
đồng thời chuyển ngân lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn. Thẻ ghi
nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ
không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản
của chủ thẻ.
+ Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút
tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút
tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài
khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
- Theo phạm vi sử dụng:
+ Thẻ nội địa: là loại thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do
các ngân hàng, tổ chức trong nước phát hành, đồng tiền giao dịch phải là đồng
bản tệ của nước đó.
+ Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử
dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.
- Theo công nghệ sản xuất :
+ Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ
nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta
không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.


+ Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng
từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong
20 năm qua nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ
không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ
liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin.
+ Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh
toán, thẻ có cấu trúc như một máy vi tính.
- Theo chủ thể phát hành:
+ Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng
phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín
dụng.
+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí
của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu
lớn... phát hành như Diner"s Club, Amex.
1.1.2.2. Khái niệm về thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM
- Thẻ ATM: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do
ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính
khác tại các máy ATM.
- Máy ATM (Automated Teller Machine - máy rút tiền tự động): là một
thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận
dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền
mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
- Chủ thẻ: là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên
trên thẻ. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ. Đối với thẻ
ATM, chủ thẻ chính đồng thời là chủ tài khoản tại Ngân hàng để sử dụng
thẻ ATM.
- Đơn vị chấp nhận thẻ (POS - Point of Sale): là các tổ chức hay cá
nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm đơn vị thanh toán.


- Mã số chấp nhận thẻ (PIN - Personal Identification Number): là mã
số mật của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử
dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ
thẻ chịu trách nhiệm bảo mật. Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là
chữ ký của chủ thẻ.
- Tài khoản: là tài khoản tiền gởi của chủ thẻ mở tại Ngân hàng để
được phát hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM.
- Trung tâm thẻ: là Phòng Quản lý thẻ tại Trung Ương, Trung tâm
xử lý các yêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử
lý giải quyết khiếu nại về giao dịch thẻ ATM.
1.1.2.3. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ ATM
Ngân hang
phát hành

(1)

(2)

(7)
(6)
(8)

Ngân hang
đại lý

(5)

(4)

ATM

(3)
(3)
Ngươi sư
dụng thẻ

(3)

Cơ sơ tiêp
nhân the

Hình 1.2: Quy trình phát hành và thanh toán bằng thẻ ATM
(Nguồn: Quy trình nghiệp vụ thẻ ATM, Vietinbank)

Chú thích:
(1) Người sử dụng thẻ (khách hàng) viết đơn và lập bộ hồ sơ cần thiết
yêu cầu được sử dụng thẻ gửi đến ngân hàng phát hành.


Trong bộ hồ sơ này khách hàng phải cung cấp đầy đủ, chính xác các
thông tin cần thiết như: họ và tên, địa chỉ, nơi công tác, số chứng minh thư,
nguồn thu nhập chính và thường xuyên….
(2) Ngân hàng phát hành thẻ cho người sử dụng và thông báo cho ngân
hàng đại lý (ngân hàng thanh toán) và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ.
Căn cứ vào đơn và hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ của ngân hàng, bộ phận
thẩm định của ngân hàng tiến hành thẩm tra hồ sơ và quyết định chấp nhận
hay từ chối phát hành thẻ (có yêu cầu kí quỹ hoặc không cần kí quỹ). Đối với
những hồ sơ được quyết định phát hành thì ngân hàng sẽ tiến hành phát hành
thẻ cho khách hàng và gửi hồ sơ, hợp đồng kí kết với trung tâm thẻ, đồng thời
xác định hạn mức cho khách hàng (đối với thẻ tín dụng). Trung tâm thẻ sẽ
tiến hành mở tài khoản thẻ cho khách hàng, cập nhật hồ sơ và tiến hành in thẻ,
cung cấp cho khách hàng thẻ và mã số PIN, mã số này chỉ mình chủ thẻ mới
biết được.
(3) Người sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ và thanh toán bằng cách
giao thẻ cho cơ sở tiếp nhận. Hoặc người sử dụng thẻ rút tiền ở máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc ở ngân hàng đại lý.
(4) Cơ sở tiếp nhận thẻ nộp biên lai vào ngân hàng đại lý để đòi tiền
(trong vòng 10 ngày kể từ khi ngân hàng đại lý nhận được thẻ).
(5) Ngân hàng đại lý trả tiền cho cơ sở tiếp nhận thẻ (trong vòng 10 ngày
kể từ khi ngân hàng đại lý nhận được thẻ).
(6) Ngân hàng đại lý chuyển biên lai để thanh toán và lập bảng kê gửi
cho ngân hàng phát hành thẻ.
(7) Ngân hàng phát hành hoàn lại số ti ền mà ngân hàng đại lý đã
thanh toán.
(8) Người sử dụng thẻ muốn sử dụng tiếp hoặc sử dụng hết số tiền trên
thẻ thì ngân hàng phát hành hoàn tất quá trình sử dụng thẻ.


1.1.2.4. Tiện ích của việc sử dụng thẻ ATM
a. Đối với sự phát triển kinh tế xã hội
Việc thanh toán bằng thẻ góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ
quốc gia, tăng cường hoạt động lưu thông tiền trong nền kinh tế, tăng cường
vòng quanh của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau, tạo điều kiện
quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và
cả nền kinh tế, qua đó tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và
điều hành thực thi chính sách tiền tệ có hiệu quả. Bên cạnh đó việc phát hành
thẻ thanh toán trong giai đoạn hiện nay sẽ góp phần giảm thiểu tiêu cực của
hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong việc
điều tiết nền kinh tế.
Một vai trò khá quan trọng đó là việc thanh toán bằng thẻ đã tạo điều
kiện thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ một cách an toàn và có hiệu quả, chính
xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lập được niềm tin của dân
chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng.
b. Đối với các Ngân hàng
Dưới góc độ của các ngân hàng thì dịch vụ thẻ trước hết mang lại nguồn
vốn huy động rẻ. Ngân hàng luôn có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài khoản
giao dịch của khách hàng mà chỉ phải trả lãi rất thấp. Tài khoản giao dịch phát
triển cho phép mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và là điều kiện để tạo
ra tiền ghi sổ, chức năng tạo tiền đề của ngân hàng được thực hiện. Cũng qua
tài khoản này, ngân hàng có thể cấp tín dụng cho khách hàng dưới hình thức
thấu chi dựa trên cầm cố tài sản, thế chấp hoặc tín chấp. Bằng việc gia tăng
các tiện ích của thẻ nói riêng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói
chung, ngân hàng không chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà còn
thu hút thêm khách hàng mới. Việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ giúp ngân
hàng phân tán rủi ro, tăng tính cạnh tranh và tăng lợi nhuận. Thu thập có được
từ việc cung cấp các dịch vụ hiện tại chưa chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu
nhập song trong tương lai đây sẽ là nguồn thu nhập đáng kể của ngân hàng.


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×