Tải bản đầy đủ

Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LÝ NHẬT LÂM
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã số : 60340103

TP. HCM - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LÝ NHẬT LÂM
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã số : 60340103
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƯU

TP. HCM - 2017


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sự hướng
dẫn khoa học của TS. Nguyễn Văn Lưu.
Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực, các phân tích đánh giá là của tôi
và chưa được công bố trong bất cứ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được ghi rõ nguồn gốc.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 8 năm 2017
Học viên thực hiện

Lý Nhật Lâm


ii

LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học Công nghệ Thành
phố Hồ Chí Minh, tôi đã được Quý Thầy/Cô Trường Đại học Công nghệ Thành phố
Hồ Chí Minh, Viện Đào tạo Sau Đại học và nhất là Quý Thầy/Cô Khoa Khoa Quản
trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn giảng dạy tận tình giúp tôi có được những kiến
thức quý báu để ứng dụng vào trong công việc chuyên môn của mình cũng như
hoàn thành Luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý Thầy/Cô Trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh, Viện Đào tạo Sau Đại học và đặc biệt là Quý Thầy/Cô
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn đã truyền đạt cho tôi những kiến
thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại Trường.
Tôi xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến Thầy TS.Nguyễn Văn Lưu, người Thầy đã
trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua để tôi có thể hoàn thành


Luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, Ban Giám
đốc các doanh nghiệp du lịch, Giảng viên khoa Du lịch tại các cơ sở đào tạo trên địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã dành thời gian quý báu để trả lời phỏng vấn và
cung cấp thông tin hữu ích để tôi có thể thực hiện được nghiên cứu này.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 8 năm 2017
Học viên thực hiện

Lý Nhật Lâm


3

TÓM TẮT
Sự phát triển kinh tế xã hội của bất cứ một quốc gia nào trên thế giới đều cần
phải có các nguồn lực quan trọng như vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh
tế xã hội và nhất là yếu tố con người... Trong đó nguồn nhân lực là quan trọng nhất,
có tính quyết định đến sự tăng trưởng và phát triển của các lĩnh vực.
Ngày nay, sự cạnh tranh giữa các quốc gia trên thế giới trong lĩnh vực dịch vụ,
du lịch đang trở nên gay gắt. Mặc dù nguồn nhân lực du lịch Việt Nam đã không
ngừng phát triển về quy mô, chất lượng, song vẫn chưa thể đáp ứng được nhu cầu
xã hội. Vì vậy, làm thế nào để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch,
trong đó có đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa, có đầy đủ năng lực (kiến thức,
kỹ năng và thái độ) để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, xã hội và sức cạnh tranh
cao với lao động nước ngoài, đang là bài toán khó cho các nhà quản lý, điều hành
và đào tạo hiện nay.
Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du
lịch, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ
khách du lịch, học viên cao học đã chọn đề tài G
T

H C

M

làm luận

văn tốt nghiệp trong chương trình cao học Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành.
Bằng phương pháp định tính với những lý luận cơ bản, luận văn nêu lên được
những khái niệm, nội dung, tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch của
cơ quan quản lý nước về du lịch, các doanh nghiệp du lịch và các cơ sở đào tạo du
lịch trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và những nhân tố ảnh hưởng đến việc
nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh. Sau đó kiểm chứng lại bằng phương pháp định lượng thông qua việc
phát phiếu khảo sát điều tra đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa trên địa bàn
Thành phố. Sau khi tổng hợp phân tích đánh giá kết quả, học viên cao học đưa ra
những giải pháp – kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du
lịch nói chung và hướng dẫn viên du lịch nội địa nói riêng.


4

ABSTRACT

The socio-economic development of ang nation in the world should have the
important resources such as the socio-economic conditions, the geographic location,
the natural condition and especially the human factors … In which the human
resources are the most important, they decided to the growth and the development
of the fields.
Nowadays, the competition between countries in the world, about the services,
tourism is becoming so fierce. Eventhough the VietNam Human resources have not
stopped motivating and developing about the scale, quality so they still can not meet
the socio-demands. Therefore, how to improve the quality of the tour guide group,
importantly the domestic tour guide team, they should have a good capacity
(knowledge, skills and attitudes) to meet the demands of bussiness, society and the
high competitiveness of the foreign labor, this is a difficult issue for the managers
the executives and trainers nowadays.
With the recognizing importance of the increasing quality of Tourism human
resources especially the tour guide team, who directly communicate and serve
tourists, the master’s students have chosen the subject: “The best solution to
increase the quality of the domestic tour guide team in Ho Chi Minh city” to make a
graduate thesis in the high graduate program of the managing travel and tourism
services.
By the qualitative measures with the basic arguments, the thesis showed
concepts, contents and purposes to evaluate the tour guide is quality of the tourism
management agencies, the tourism businesses and the tourism training schools in
Ho Chi Minh city and the factors that affect the increasing quality of domestic the
tour guide team in Ho Chi Minh city. Then, the quantitative verified method
through the issuance of the questionaire to survey the domestic tour guide team in
Ho Chi Minh city. After the analyzing and evaluating synthesis for this result, the
master’s students have proposed the best measures their ideas to improve the quality
of the tour guide team in general and the domestic tour guide group in particular.


5

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ...............................................................................................................iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................x
DANH

MỤC

BẢNG

..................................................................................................xi DANH MỤC BIỂU
ĐỒ .............................................................................................xi PHẦN MỞ ĐẦU
.........................................................................................................1
1.

do
chọn
đề
.....................................................................................................1

tài

2. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ..............................................................3
2.1 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................3
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4
4.1. Phương pháp định tính .....................................................................................4
4.2. Phương pháp định lượng ..................................................................................4
5. Ý nghĩa của đề tài....................................................................................................5
6.
Kết
cấu
của
...............................................................................................5

luận

Chương
....................................................................................................................6

văn
1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
................6
1.1. Những vấn đề cơ bản về hướng dẫn viên du lịch.............................................6
1.1.1. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch .......................................................6
1.1.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịch..............................................................7
1.1.2.1. Phân loại theo tính chất công việc .....................................................7


6

1.1.2.2. Phân loại theo tính chất quản lý .........................................................7


7

1.1.2.3. Phân loại theo phạm vi hoạt động ......................................................8
1.1.2.4. Phân loại theo các loại hình du lịch ...................................................8
1.1.2.5. Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi .......................................8
1.1.2.6. Phân loại theo ngôn ngữ giao tiếp ......................................................8
1.1.2.7. Phân loại theo quy định của pháp luật Việt Nam...............................8
1.1.3. Hoạt động hướng dẫn du lịch ....................................................................9
1.1.4. Tiêu chuẩn cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa ............................10
1.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch, nội dung và vai trò
nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch ........................................................11
1.2.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch.............................11
1.2.1.1. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ ......................................................12
1.2.1.2. Kỹ năng ............................................................................................13
1.2.1.3. Trình độ ngoại ngữ ...........................................................................15
1.2.1.4. Khả năng tổ chức .............................................................................15
1.2.1.5. Phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp .......................................15
1.2.1.6. Sức khoẻ và sự nhiệt tình .................................................................16
1.2.2. Nội dung và vai trò của việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch
đối với hoạt động hướng dẫn du lịch nội địa của địa phương..........................17
1.2.2.1. Nội dung nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa .......17
1.2.2.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa
đối với hoạt động hướng dẫn du lịch của địa phương...................................18
1.3. Khái niệm, nguyên tắc quản lý chất lượng hướng dẫn viên du lịch ..............19
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng hướng dẫn viên du lịch ...................19
1.3.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng hướng dẫn viên du lịch .........................21
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du
lịch nội địa
.........................................................................................................22
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch trong và
ngoài nước và bài học vận dụng cho Thành phố Hồ Chí Minh ............................25
1.4.1. Kinh nghiệm nước ngoài .........................................................................25


vi
i
1.4.1.1. Kinh nghiệm của Okinawa - Nhật Bản ............................................25
1.4.1.2. Mô hình tại Matxcơva (Moscow) – Nga..........................................25
1.4.2. Kinh nghiệm trong nước .........................................................................26
1.4.3. Bài học vận dụng cho Thành phố Hồ Chí Minh .....................................27
1.5. Tổng quan các nghiên cứu liên quan và điểm mới của luận văn ...................27
1.5.1. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài ......................................27
1.5.2. Điểm mới của đề tài ................................................................................29
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1............................................................................................30
Chương 2. ..................................................................................................................31
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN ..........................................31
DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ........................................31
2.1. Khái quát tình hình du lịch Thành phố Hồ Chí Minh và đội ngũ hướng dẫn
viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay....................................31
2.1.1. Khái quát về du lịch Thành phố Hồ Chí Minh........................................31
2.1.1.1. Về doanh nghiệp lữ hành .................................................................31
2.1.1.2. Về doanh nghiệp lưu trú...................................................................31
2.1.1.3. Về các đơn vị vận chuyển khách du lịch..........................................32
2.1.1.4. Dịch vụ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách – khu vui chơi, giải trí ........32
2.1.1.5. Về lực lượng lao động trong ngành Du lịch ....................................32
2.1.1.6. Tình hình an ninh trật tự - quảng bá, xúc tiến ..................................34
2.1.2. Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa hiện nay tại Thành
phố Hồ Chí Minh ..............................................................................................35
2.2. Thực trạng nâng cao chất lượng và hiệu quả đối với đội ngũ hướng dẫn viên
du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay ...........................................39
2.2.1. Thực trạng chương trình đào tạo nghề hướng dẫn viên du lịch ..............39
2.2.1.1. Thực trạng đào tạo du lịch hiện nay.................................................39
2.2.1.2. Thực trạng về chương trình đào tạo nghề hướng dẫn viên du lịch
hiện nay tại Thành phố Hồ Chí Minh ...........................................................43


8

2.2.2. Thực trạng nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa tại các doanh
nghiệp lữ hành hiện nay ....................................................................................47
2.2.3. Thực trạng về công tác giám sát hoạt động của đội ngũ hướng dẫn viên
du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay .......................................51
2.2.4. Thực trạng về công tác nâng cao chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên
du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay .......................................54
2.2.4.1. Công tác nâng cao chất lượng nhân lực Thành phố Hồ Chí Minh ..54
2.2.4.2. Công tác nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội
địa tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay......................................................56
2.3. Đánh giá việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Thành
phố Hồ Chí Minh hiện nay....................................................................................61
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân .........................................................................61
2.3.1.1. Ưu điểm............................................................................................61
2.3.1.2. Nguyên nhân ....................................................................................61
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ..............................................................62
2.3.2.1. Hạn chế.............................................................................................62
2.3.2.2. Nguyên nhân ....................................................................................63
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2............................................................................................64
Chương 3. ..................................................................................................................65
GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ......................................65
ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA.............................................65
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH..........................................................................65
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa của
Thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................................65
3.1.1. Định hướng phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch Thành phố Hồ Chí
Minh đến năm 2020 (nguồn Sở Du lịch Tp.HCM) ...........................................65
3.1.1.1. Đối với Cơ quan quản lý nhà nước .................................................65
3.1.1.2. Đối với doanh nghiệp .......................................................................67
3.1.1.3. Đối với các cơ sở đào tạo du lịch .....................................................67


9

3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa
của Thành phố Hồ Chí Minh.............................................................................68
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa của
Thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................................70
3.2.1. Nhóm giải pháp về chương trình đào tạo nghề hướng dẫn viên du lịch .70
3.2.1.1. Đổi mới phương pháp giảng dạy......................................................70
3.2.1.2. Đổi mới phương pháp học tập..........................................................71
3.2.1.3. Đổi mới chương trình đào tạo nghề hướng dẫn viên du lịch ...........71
3.2.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa tại
doanh nghiệp .....................................................................................................74
3.2.3. Nhóm giải pháp đối với công tác giám sát hoạt động của đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch nội địa .....................................................................................77
3.2.4. Nhóm giải pháp đối với công tác nâng cao chất lượng của đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh .......................................78
3.3. Kiến nghị ........................................................................................................80
3.3.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch .........................................80
3.3.2. Đối với các doanh nghiệp du lịch ...........................................................81
3.3.3. Đối với các cơ sở đào tạo du lịch ............................................................82
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3............................................................................................84
KẾT LUẬN ...............................................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................87
PHỤ LỤC .....................................................................................................................


10

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BVHTTDL: Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
CLB: Câu lạc bộ
DL: Du lịch
HDDL: Hướng dẫn du lịch
HDV: Hướng dẫn viên
HDVDL: Hướng dẫn viên du lịch
KDL: Khách du lịch
NĐ: nội địa
PCTL: phẩm chất tâm lý
SDL: Sở Du lịch
SVHTTDL: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TCDL: Tổng cục Du lịch
TP: Thành phố
Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
TTTTDL: Trung tâm Thông tin Du lịch


11

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Lao động trực tiếp trong ngành du lịch ....................................................33
Bảng 2.2. Số lượng HDV DL từ năm 2010 đến nay .................................................33
Bảng 2.3. Số lượng HDV quốc tế theo ngoại ngữ từ 2010 đến nay .........................34
Bảng 2.4. So sánh tỷ lệ số lượng HDV DL nội địa...................................................36
Bảng 2.5. Nhu cầu nhân lực các nhóm ngành nghề tại TP.HCM .............................40
Bảng 2.6. Bảng tổng hợp kết quả khảo sát từ 250 HDV DL nội địa ........................44
Bảng 2.7. Danh sách cơ sở đào tạo chương trình nghiệp vụ.....................................46
Bảng 2.8. Số HDV DL nội địa tại các doanh nghiệp lữ hành ...................................47
Bảng 2.9. Lượng khách trung bình 01 HDV DL NĐ phục vụ năm 2016 .................48
Bảng 2.10. Bảng thống kê kết quả khảo sát 250 HDV DL nội địa ...........................49
Bảng 2.11. Bảng thống kê kết quả khảo sát 250 HDV DL nội địa ...........................51
Bảng 2.12. Bảng thống kê kết quả khảo sát 250 HDV DL nội địa ...........................53
Bảng 2.13. Bảng thống kê kết quả khảo sát 250 HDV DL nội địa ...........................59


xi
i

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Số lượng HDVDL NĐ tại Tp.HCM qua các năm ................................35
Biểu đồ 2.2. Thống kê HDV DL nội địa tại Tp.HCM theo độ tuổi ..........................37
Biểu đồ 2.3. Số lượng HDV DL nội địa tại Tp.HCM theo giới tính ........................38
Biểu đồ 2.4. Số lượng HDV DL NĐ tại Tp.HCM theo trình độ chuyên môn ..........38
Biểu đồ 2.5. Số lượng HDV DL nội địa tại Tp.HCM theo chứng chỉ ......................39


1


2

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý





Trong giai đoạn hội nhập khu vực và thế giới, nhất là khi Cộng đồng kinh tế
ASEAN ra đời vào cuối tháng 12 năm 2015, đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức
cho Việt Nam nói chung và Tp.HCM nói riêng trong vấn đề dịch chuyển và cung
ứng lao động, nguồn nhân lực, lao động chất lượng cao trong nội khối ASEAN ở 08
ngành nghề gồm nha sĩ, bác sĩ, điều dưỡng, kiến trúc, kỹ sư, kế toán, giám sát viên
và du lịch sẽ được dịch chuyển tự do.
Phát triển nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ sự
nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước là một trong những khâu đột phá
quan trọng được Đảng Cộng sản Việt Nam đề ra tại Nghị quyết Đại hội đại biểu
toàn quốc lần thứ XI, nhằm thực hiện mục tiêu tổng quát là “đến năm 2020 nước ta
cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại”. Đây được xem là khâu
đột phá phù hợp với hoàn cảnh nguồn nhân lực nước ta hiện nay trong giai đoạn hội
nhập quốc tế, cạnh tranh quyết liệt và đòi hỏi của thời đại khoa học, công nghệ. Do
vậy, việc nhận thức nguồn nhân lực chất lượng, trình độ cao có tính quyết định đến
chất lượng, tốc độ và hiệu quả phát triển của nền kinh tế, xã hội.
Tại Đại hội đại biểu Đảng bộ Tp.HCM lần thứ X nhiệm kỳ 2015 – 2020, 07
chương trình đột phá trong những năm tới được thông qua. Chương trình nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực là chương trình thứ nhất trong 07 chương trình đột phá
của Thành phố với yêu cầu: “Vừa nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chung, vừa
chú trọng xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng cao gắn với phát triển khoa học công nghệ; tập trung cho những ngành, lĩnh vực có hàm lượng công nghệ, giá trị
gia tăng cao, có vai trò quyết định, tạo bước đột phá trong phát triển kinh tế - văn
hóa - xã hội của Thành phố”. Tư tưởng chủ đạo của Chương trình là huy động mọi
nguồn lực, bồi dưỡng và phát huy nhân tố con người, đưa “Thành phố không ngừng
phát triển nhanh, bền vững” để TP có chất lượng sống tốt hơn, đời sống nhân dân
được chăm lo tốt hơn.
Trong những năm vừa qua, tốc độ tăng trưởng của ngành Du lịch TP đạt mức


ổn định, đóng góp tích cực vào GDP Thành phố. Tại Đại hội Đảng bộ Tp.HCM lần
thứ X, ngành Du lịch đã được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn của TP trong
những năm tiếp theo. Trong năm 2016, tổng lượng khách quốc tế đến TP ước đạt
5,2 triệu lượt khách, tăng 13,03

so với năm 2015. Lượng khách du lịch nội địa

đến thành phố ước đạt 21,8 triệu lượt khách, tăng 10
du lịch ước đạt 103 ngàn tỷ đồng, tăng 9

so với cùng kỳ. Tổng thu từ

so cùng kỳ năm 2015.

Để đạt được kết quả trên, có sự đóng góp rất tích cực từ phía các doanh nghiệp
du lịch và nguồn nhân lực ngành Du lịch, trong đó phải kể đến là vai trò quan trọng
của lực lượng HDV DL.
Tuy nhiên, trên thực tế cho thấy, đội ngũ HDV DL hiện nay chưa đáp ứng đủ
về mặt số lượng và chất lượng để cung cấp cho các doanh nghiệp trên địa bàn TP do
nhu cầu đi du lịch của du khách ngày càng tăng. Mặc khác, khi có sự dịch chuyển
lao động trong ASEAN, các HDV DL trong nội khối bắt đầu di chuyển và cạnh
tranh trực tiếp với đội ngũ HDV DL tại chỗ và chất lượng HDV DL các nước vượt
trội hơn HDV DL trong nước do s dụng thành thạo nhiều ngoại ngữ và kĩ năng tốt
hơn. Trong khi đó, đội ngũ HDV DL trong nước vẫn còn tình trạng không nắm
vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, khả năng s dụng ngoại ngữ chưa tốt và đa
dạng (đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế). Do đó, khi có sự cạnh tranh với
HDV DL nội khối, đội ngũ HDV DL trong nước khó có thể làm chủ và dễ dàng bị
thay thế, mất việc làm ngay trên sân nhà.
Nhu cầu cần thiết và tất yếu hiện nay là đội ngũ HDV DL phải có trình độ
chuyên môn vững vàng, kiến thức bao quát các lĩnh vực, s dụng thành thạo ít nhất
một ngoại ngữ, khả năng x lý tình huống nhạy b n, kh o l o và nhiệt huyết, yêu
nghề thì mới truyền tải được những n t đặc sắc nhất của địa phương hay quốc gia
cho du khách để du khách cảm nhận. Đặc biệt là đội ngũ HDV DL trong nước có đủ
sức cạnh tranh với HDV DL trong khối ASEAN và quốc tế.
Mặc khác, các chương trình đào tạo nghề HDV DL hiện nay không thống
nhất và chưa phù hợp so với nhu cầu của doanh nghiệp và xã hội. Các chương trình
đào tạo ngành HDV DL ở các trường Trung cấp nghề và Trung học Chuyên nghiệp


dành nhiều thời gian cho các môn nghiệp vụ hướng dẫn, tuyến điểm và một số tour
thực tập thực tế. Còn các chương trình đào tạo của bậc Cao đ ng và Đại học thì
thường nặng về mặt lý thuyết, sinh viên phải học 02 năm đại cương và sau đó là 02
năm học chuyên ngành nên nên thời lượng các môn nghiệp vụ không nhiều và cũng
ít được đi thực tế tại các tuyến điểm và các kỹ năng x lý tình huống thực tế trong
quá trình hướng dẫn đoàn khách.
Vì vậy, làm thế nào để nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL nhất là đội ngũ
HDV DL NĐ có đầy đủ kĩ năng, năng lực để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, xã
hội và sức cạnh tranh cao với lao động nước ngoài đang là bài toán khó cho các nhà
quản lý, điều hành và đào tạo hiện nay. Với kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực
quản lý nhà nước đối với đội ngũ HDV DL tại Tp.HCM trong nhiều năm qua tại
SDL Tp.HCM, học viên cao học mạnh dạn nghiên cứu và lựa chọn đề tài: G
T
H C

M

làm luận văn tốt nghiệp trong chương trình cao học Quản trị

Dịch vụ Du lịch và Lữ hành.
2. Mụ

,

ệm ụ







2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ góp phần phát triển
ngành Du lịch của Thành phố.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa các khái niệm, vấn đề liên quan đến chất lượng HDV DL.
- Phản ánh, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ
và tìm ra những mặt hạn chế, khó khăn, nhất là chất lượng của đội ngũ HDV DL
NĐ hiện nay trên địa bàn TP.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị khắc phục và nâng cao chất lượng đội ngũ
HDV DL NĐ góp phần phát triển ngành Du lịch của TP.
3. Đ

m



3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ trên địa


bàn Thành phố bao gồm cả HDV DL tự do và HDV DL cơ hữu.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Thành phố Hồ Chí Minh
- Về thời gian: Hiện trạng giai đoạn từ năm 2010 đến nay; đề xuất giải pháp
cho các năm tiếp theo.
- Về nội dung: Tình hình và giải pháp nâng cao chất lượng HDV DL NĐ tại
Tp.HCM.
4. P

ơ

ứu

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề tài, phương pháp nghiên cứu là sự kết
hợp giữa phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp so sánh, phương pháp lịch s
cụ thể, phương pháp phân tích số liệu. Do đó, học viên s dụng nhiều phương pháp
trong việc vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính theo nguồn số liệu thứ cấp
có s n của SDL Tp.HCM, qua các bài báo cáo khoa học của các chuyên gia đầu
ngành trong lĩnh vực du lịch. Bên cạnh đó, học viên tham khảo, điều tra và lấy ý
kiến của một nhóm HDV DL NĐ về năng lực, nâng cao chất lượng trình độ chuyên
môn nghiệp vụ cũng như tâm tư nguyện vọng khi hành nghề trong giai đoạn hội
nhập hiện nay nhằm đưa ra những số yếu tố ảnh hưởng và tác động đến chất lượng
nguồn nhân lực HDV DL NĐ hiện nay để từ đó đề xuất và kiến nghị các giải pháp
để nâng cao chất lượng đội ngũ HDVDL NĐ trên địa bàn Tp.HCM. Cụ thể như sau:
4.1. Phương pháp định tính
Từ các dữ liệu thu thập được từ các báo cáo tổng kết hàng năm tình hình, đội
ngũ HDV DL trên địa bàn TP của SDL TP; từ điều tra bảng hỏi xã hội học; nghiên
cứu các tài liệu lý luận và các kết quả nghiên cứu thực tiễn (sách, luận văn, luận án,
tạp chí, bài báo khoa học, các công trình nghiên cứu…) trong và ngoài nước đề tài
đi sâu phân tích, đánh giá và tổng hợp các vấn đề liên quan đến việc nâng cao chất
lượng đội ngũ HDV DL NĐ trên địa bàn Thành phố.
4.2. Phương pháp định lượng
Học viên tiến hành khảo sát thực địa lấy ý kiến của một nhóm HDV DL NĐ
đang hoạt động hành nghề tại các khu, điểm tham quan, các công ty du lịch, CLB


HDV DL... nhằm đánh giá chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ tại TP để từ đó có cái
nhìn chính xác về các thông tin và so sánh, đối chiếu với số liệu đã thu thập, phân
tích từ nguồn số liệu thứ cấp.
Bên cạnh đó, học viên thực hiện lấy ý kiến của một số chuyên gia – những
người có thâm niên trong ngành du lịch, đặc biệt là nghề HDV DL nhằm thu thập ý
kiến, đánh giá của các chuyên gia về việc nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL
hiện nay trên địa bàn TP.
5. Ý

ĩ





Đề tài mong muốn làm rõ hơn tầm quan trọng của đội ngũ HDV DL NĐ trong
ngành Du lịch, tìm ra những ưu – khuyết điểm của HDV DL NĐ hiện nay từ đó đưa
ra những hướng giải quyết, phát huy cao độ các thế mạnh cũng như hạn chế và ngăn
chặn các khiếm khuyết giúp nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ góp phần
phát triển ngành Du lịch của TP.
Hy vọng luận văn sẽ là nguồn tư liệu hữu ích cho những ai có quan tâm,
nghiên cứu về HDV DL tại Tp.HCM.
6. Kế





ă

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu nghiên cứu, phụ lục thì luận văn được
thiết kế thành ba chương, gồm có:
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng Hướng dẫn viên du lịch.
Chương 2. Thực trạng chất lượng Hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành
phố Hồ Chí Minh hiện nay.
Chương 3. Giải pháp – Kiến nghị nâng cao chất lượng đội ngũ Hướng dẫn
viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh.


C

ơ

1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
1.1. N ữ

ề ơb



1.1.1. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch
Trong những năm gần đây, HDDL là một trong những nghề đang được ưa
chuộng và phổ biến trong xã hội. Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về
nghề HDV DL. Ch ng hạn như quan niệm lưu truyền trong dân gian cho rằng
HDV DL là người chỉ cần có ngoại ngữ để làm công việc phiên dịch cho khách du
lịch là người nước ngoài. Hoặc HDV DL là: “Một người nào đó hướng dẫn một
nhóm người thực hiện chuyến tham quan trong một thời gian nhất định”.
Tuy nhiên, các khái niệm này chỉ phản ánh một ph ần nội dung công việc
của một HDV DL, chưa phản ánh đầy đủ về n g h ề HDDL và phân biệt với
những người làm công việc giới thiệu, hướng dẫn tại điểm du lịch c ố đ ị nh
(hay còn gọi là Thuyết minh viên du lịch).
Trường Đại học British Columbra (Canada), một địa chỉ đào tạo nhân lực
du lịch có uy tín lớn đã đưa ra khái niệm được nhiều người chấp nhận: “Hướng dẫn
viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di
chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm
đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch cung cấp các lời thuyết minh
về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch”. (Dẫn
theo Đinh Trung Kiên, 2001, trang 24)
Đối với PGS.TS. Đinh Trung Kiên, “Hướng dẫn viên du lịch là người thực
hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm
du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định
và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du
lịch với phạm vi và khả năng của mình”. (Đinh Trung Kiên, 2001, trang 25)
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam (1994): “Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ
chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả doanh nghiệp du
lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du


khách tham quan theo chương trình đã được ký kết”. (Dẫn theo Đinh Trung Kiên,
2001, trang 24, 25)
Luật du lịch Việt Nam 2005 thì quy định: “Hướng dẫn du lịch là hoạt động
hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện hoạt động
hướng dẫn được gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn
du lịch”. (Chương I Điều 4 Khoản 15 Luật du lịch 2005).
1.1.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịch
Có nhiều cách phân loại HDV DL, dưới đây là những cách phân loại phổ biến:
1.1.2.1. Phân loại theo tính chất công việc
Theo PGS.TS. Đinh Trung Kiên, dựa vào tính chất công việc, hướng dẫn viên
du lịch được phân thành 2 loại: hướng dẫn viên chuyên nghiệp và hướng dẫn viên
tại điểm đến:
HDV chuyên nghiệp (Tour Guide) là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện
chương trình tham quan du lịch được thỏa thuận của tổ chức kinh doanh du lịch,
được cấp thẻ hành nghề.
HDV tại điểm (On-site Guide) là người hướng dẫn du khách thực hiện chuyến
tham quan trong một vài giờ nhất định tại các điểm du lịch cụ thể:
- HDV thành phố (City Guide) là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện
chuyến tham quan thành phố, thường là trên các phương tiện di động như xe buýt,
xích lô, tàu điện.
- HDV không chuyên (Step-on Guide) thật ra là các cộng tác viên hướng dẫn
du lịch mà các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để hướng dẫn cho
khách du lịch. Họ có thể là các nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn.
1.1.2.2. Phân loại theo tính chất quản lý
Theo tính chất quản lý có thể chia HDV thành: HDV cơ hữu và Cộng tác viên.
- HDV cơ hữu: HDV DL ký hợp đồng làm việc chính thức trong một khoảng
thời gian nhất định với một công ty du lịch. Họ có nhiệm vụ hướng dẫn các đoàn
khách thực hiện chương trình tham quan du lịch đã được ký kết của công ty. Đối
với loại hình HDV này, ngoài việc được hưởng mức lương chính thức của các công


ty du lịch, còn được hưởng phụ cấp theo từng ngày thực hiện chương trình du lịch.
- Cộng tác viên: Những người có kiến thức tổng hợp hay nghiên cứu về một
số lĩnh vực, hiểu biết về các tuyến, điểm du lịch, được doanh nghiệp lữ hành mời
làm cộng tác hướng dẫn cho một số chương trình du lịch. Các cộng tác viên không
được hưởng lương chính thức theo quỹ lương của các công ty du lịch mà chỉ được
trả lương theo số ngày hướng dẫn khách theo thoả thuận giữa hai bên.
1.1.2.3. Phân loại theo phạm vi hoạt động
Theo phạm vi hoạt động có thể phân loại HDV thành: Hướng dẫn viên toàn
tuyến (phụ trách tổ chức và HDDL trên toàn tuyến du lịch); HDV tại điểm hay
HDV địa phương; HDV trong thành phố; HDV DL nông thôn.
1.1.2.4. Phân loại theo các loại hình du lịch
Theo loại hình du lịch có thể phân loại HDV thành: HDV theo loại hình du
lịch tham quan thuần túy; HDV theo loại hình du lịch lịch s , văn hoá, kiến trúc;
HDV theo loại hình du lịch lễ hội; HDV theo loại hình du lịch tôn giáo…
1.1.2.5. Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi
Theo hình thức tổ chức chuyến đi có thể phân loại HDV thành: HDV theo
đoàn; HDV cho khách lẻ…
1.1.2.6. Phân loại theo ngôn ngữ giao tiếp
Theo ngôn ngữ giao tiếp có thể phân loại hướng dẫn viên thành: HDV tiếng
Anh, HDV tiếng Pháp, HDV tiếng Trung, HDV tiếng Nhật…
1.1.2.7. Phân loại theo quy định của pháp luật Việt Nam
Theo quy định của Luật du lịch 2005, HDV DL bao gồm HDV quốc tế, HDV
nội địa (Khoản 1 Điều 72 Luật du lịch 2005), thuyết minh viên là người thuyết minh
tại chỗ cho khách du lịch trong phạm vi khu du lịch, điểm du lịch. (Khoản 1 Điều
78 Luật du lịch 2005). Luật du lịch 2005 quy định “HDV quốc tế được hướng dẫn
cho khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa; HDV nội địa được hướng dẫn
cho khách du lịch nội địa là người Việt Nam và không được hướng dẫn cho khách
du lịch là người nước ngoài”. (Khoản 1 Điều 72 Luật du lịch 2005)
Nhìn chung, cách phân loại nào cũng có quan điểm và cái nhìn riêng. Trong


luận văn này, giới hạn đối tượng nghiên cứu là HDV DL NĐ và dựa theo cách phân
loại HDV của Luật du lịch 2005. Trong suốt luận văn này, HDDL NĐ được hiểu là
hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch nội địa theo chương trình du lịch. Người
thực hiện hoạt động HDDL NĐ được gọi là HDV DL NĐ và được thanh toán cho
dịch vụ HDDL NĐ của họ.
1.1.3. Hoạt động hướng dẫn du lịch
Hoạt động HDDL là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch thông qua
các HDV và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du
lịch thực hiện các dịch vụ, theo các chương trình được thỏa thuận và giúp đỡ khách
giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
Hoạt động HDDL là một hoạt động phức tạp bao gồm các mặt như: cung
cấp các thông tin quảng cáo, tiếp thị du lịch, đón tiếp du khách, phục vụ du
khách… và giải quyết những vấn đề phát sinh trước, trong và sau chuyến du
lịch của khách. Hoạt động du lịch là một loại dịch vụ đặc trưng của hoạt động
du lịch nói chung và do các tổ chức du lịch tiến hành, bằng các hoạt động
hướng dẫn, các tổ chức kinh doanh du lịch sau khi đã có hợp đồng, thỏa thuận
đảm bảo phục vụ khách du lịch thỏa mãn nhu cầu theo chương trình cụ thể.
Hoạt động này cuốn hút các bộ phận chức năng, nghiệp vụ có liên quan tới các
mặt công tác khác nhau, nhưng chủ yếu vẫn thông qua HDV DL.
Đa phần các hoạt động HDDL được thực hiện bởi hướng dẫn viên. Chất
lượng dịch vụ HDDL phụ thuộc chủ yếu vào khả năng, nghiệp vụ, kiến thức và
phẩm hạnh của HDV. Tuy nhiên, nếu chỉ có HDV thì không thể thực hiện được
nhiều việc liên quan đến hoạt động HDDL, vì vậy cần có sự phối hợp giữa các
tổ chức và HDV để thu thập thông tin và xây dựng chương trình hướng dẫn,
chuẩn bị các điều kiện cho hoạt động hướng dẫn, giải quyết những vấn đề phát
sinh trong quá trình thực hiện HDDL.
HDV chính là những người thay mặt cho tổ chức kinh doanh du lịch thực
hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình với khách du lịch, các hoạt động HDDL
bao gồm nhiều mặt công tác và đòi hỏi về nghiệp vụ và các hoạt động sau đây


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×