Tải bản đầy đủ

GIAO TIẾP ỨNG XỬ bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh

CÔNG ĐOÀN Y TẾ VIỆT NAM
CÔNG ĐOÀN BỆNH VIỆN VIỆT NAM – THỤY ĐIỂN UÔNG BÍ
KHOA D16 – CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH VÀ BỎNG
THAM LUẬN
VĂN HÓA GIAO TIẾP - ỨNG XỬ BỆNH VIỆN HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH
I. Khái niệm giao tiếp - ứng xử
1. Giao tiếp
Là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người. Trong quá trình đó,
các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được
mục đích giao tiếp.
2.Ứng xử
Là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù
hợp và hiệu quả. Là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xử của người
khác trong những tình huống cụ thể.
3.Văn hóa giao tiếp ứng xử
Là những hành vi ứng xử được con người lựa chọn khi giao tiếp với nhau, sao cho
vừa đạt được mục đích giao tiếp ở một mức độ nhất định, vừa mang lại sự hài lòng
cho các bên, phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể.
II. Tầm quan trọng của văn hóa giao tiếp ứng xử trong bệnh viện
1.


Đối với CBYT
-

Thể hiện tính chuyên nghiệp trong thi hành nhiệm vụ chuyên môn.
Giúp hoàn thành sứ mệnh của người thầy thuốc mà xã hội và nhân dân
trao gửi.
Giúp thầy thuốc khẳng định vị thế của mình trước NB và người nhà
NB.
Giao tiếp, ứng xử tốt giúp CBYT thấy tự tin, lạc quan hơn, luôn tìm
thấy niềm vui trong công việc. Từ đó mà không ngừng hăng hái sáng
tạo nâng cao khả năng của bản thân.


- Giúp CBYT tránh được những hạn chế trong giao tiếp, ứng xử có thể
gây nên những bức xúc không đáng có ở NB và người nhà NB.
2.

Đối với cơ sở y tế:
- Tăng cường sự hài lòng của NB và nhân dân với bệnh viện.
- Nâng cao chất lượng phục vụ.
- Xây dựng thương hiệu, uy tín bệnh viện.
- Tạo nên sự thống nhất, cố kết tập thể, tạo sức mạnh nội lực để hoàn
thành các mục tiêu, kế hoạch đã đề ra.
- Góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày càng vững mạnh.

Đối với người bệnh:
- Giúp tạo dựng được niềm tin của NB, người nhà NB với CBYT.
- Giúp tăng cường được hiệu quả điều trị.
- Đảm bảo quyền của NB được chăm sóc toàn diện và quyền được tôn
trọng.
III. Một số quy định chung về giao tiếp ứng xử của CBYT
3.

1. Giao tiếp không lời
- Môi trường giao tiếp: Địa điểm (phòng khám, buồng bệnh buồng thủ thuật, phòng
bác sĩ…) cần được trang bị đầy đủ các thiết bị chuyên môn. Đèn đủ sáng, cửa đóng
kín. Cần được cách âm tránh tiếng ồn.
- Hình thức, tác phong:
+ Nghiêm túc nhưng dễ gần, mặc đồng phục sạch đẹp đúng quy định, không nhàu


nát, đeo biển tên đầy đủ.
+ Móng tay cắt ngắn, tóc gọn gàng, không nhuộm tóc với những màu rực rỡ.
+ Không trang điểm quá đậm khi tiếp xúc với NB, không mang đồ trang sức quá
lòe loẹt phô trương.
- Thái độ giao tiếp, cử chỉ, động tác: Khi tiếp đón Nb phải lịch sự, nhanh nhẹn, nhẹ
nhàng, hòa nhã thể hiện sự quan tâm, yêu thương, cảm thông, chia sẻ. Sẵn sàng
giúp đỡ, luôn nhớ tới thông điệp: “Hãy để tôi giúp bạn một tay”.
Những cử chỉ của CBYT như gật đầu, mỉm cười… sẽ có tác động tích cực tới
cuộc giao tiếp, vì nó thể hiện sự hài lòng khuyến khích NB cung cấp thêm thông
tin.


Cần tránh những cử chỉ thiếu tôn trọng như hất hàm, phẩy tay, động tác thô bạo,
đập bàn, khua tay, chỉ tay vào mặt bệnh nhân.
- Nét mặt: thân thiện phù hợp với hoàn cảnh, không tỏ ra cáu kỉnh, lạnh lùng thờ
ơ…
- Ánh mắt: Khi nhìn NB phải đàng hoàng, lịch sự, chân thành, cần nhìn thẳng vào
NB khi giao tiếp và duy trì giao tiếp bằng ánh mắt. Cần tránh ánh mắt thiếu tôn
trọng: nhìn trừng trừng, trợn mắt…
- Đi lại: Nhẹ nhàng, nhanh nhẹn tránh bước chân quá mạnh hoặc gây tiếng động
nhiều.
- Lắng nghe: Tạo cho NB thấy CBYT tôn trọng, đánh giá cao và quan tâm họ.
Tránh ngắt lời nói chen ngang, khi nghe thể hiện sự tập trung chú ý bắng cách gật
đầu, trả lời câu ngắn: vâng, nhất trí… Trong trường hợp NB nói lan man dài dòng
không liên quan tới trọng tâm thì cần để NB nói hết câu rồi khéo léo chuyển cuộc
đối thoại sang hướng CBYT mong muốn.
- Khoảng cách giữa CBYT với NB: Cần giữ khoảng cách phù hợp không thể hiện
sự quá thân mật hay có cử chỉ không lịch sự với NB.
+ Khi ngồi: NB và CBYT ngồi đối diện nhau ở 2 cạnh bàn làm việc, khoảng cách
xa hơn 1 tầm tay (khoảng 1m), đây là khoảng cách an toàn đủ để nghe và quan sát
NB, đồng thời có thể tránh được những phản ứng bất lợi (nếu có).
+ Khi thăm khám: CBYT có thể đứng gần để thăm khám NB được tốt nhất, nếu
cần ngồi CBYT nên có 1 ghế riêng để cạnh giường bệnh, không gác chân lên
giường hoặc có những cử chỉ không nghiêm túc làm xấu đi hình ảnh của người
thầy thuốc trong khi thăm khám, chăm sóc NB.
2. Giao tiếp có lời
- Âm điệu: Vừa đủ nghe, giọng nhẹ nhàng lịch sự
- Tốc độ: Nói vừa phải không quá nhanh quá chậm hay nói nhắt gừng
- Cách dùng từ: Phải có chủ ngữ vị ngữ, không nói cộc lốc trống không, không
dùng từ chung chung mơ hồ: hình như là vậy, không biết thế nào… Khi NB nhờ
giúp đỡ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết thay vì nói : Việc này không có ở
khoa/viện tôi, làm sao tôi biết được… Hãy nói: Tôi sẽ trả lời bác sau, tôi cần kiểm
tra một số thông tin trước khi trả lời chính xác cho bác… Nên nhớ rẳng: “Đừng để
NB thất vọng”.


- Nói đúng lúc đúng chỗ, dùng từ phổ thông đơn giản, rõ ràng dễ hiểu, không nên
dùng từ cầu kỳ hoa mỹ. Hạn chế dùng thuật ngữ chuyên môn.
- Phải giới thiệu họ tên, chức danh của bản thân, dùng đại từ nhân xưng sao cho
phù hợp với tuổi, quan hệ xã hội. Lưu ý: Cố gắng nhớ tên NB bằng cách tự nhắc
lại tên NB thường xuyên trong cuộc đối thoại nhất là khi nói lời chào hỏi, cảm ơn,
tạm biệt…
IV. Lời kết/ Lời nhắn gửi/ Tóm lại
Vì giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người nhằm
chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau để đạt được mục đích giao tiếp.


-

Nên bản chất giao tiếp ứng xử phải:
Phù hợp với hoàn cảnh
Cộng tác hài hòa lợi ích
Thái độ hợp tác từ 2 phía dựa trên nguyên lý Thắng – Thắng (win-win)
nhằm đáp ứng nhu cầu của NB cũng như CBYT
Thông điệp cần chia sẻ:
Hãy biết làm cho mình hài lòng để biết làm hài lòng người khác
Ai biết giá trị của bản thân sẽ biết nhận ra và tôn trọng giá trị của người
khác.
Hạn chế tối đa việc làm người khác không hài lòng

Lời khuyên của Mahatma Gandhi:
“Người bệnh không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ
không làm gián đoạn công việc của chúng ta mà họ là mục tiêu phục vụ của chúng
ta. Họ không phải người ngoài cuộc mà là đối tác, là đối tượng cần quan tâm phục
vụ của chúng ta. Không phải chúng ta cho họ đặc ân mà họ đang cho chúng ta đặc
ân bởi họ đang tạo cơ hội công ăn việc làm cho chúng ta.”



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×