Tải bản đầy đủ

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm thanh niên Bắc Ninh (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG NGỌC DUYẾN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM
DỊCH VỤ VIỆC LÀM THANH NIÊN BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨTHEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG NGỌC DUYẾN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM
DỊCH VỤ VIỆC LÀM THANH NIÊN BẮC NINH
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨTHEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Phương Thảo

THÁI NGUYÊN - 2018


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nghiên cứu đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và
chưa được dùng để bảo vệ một luận văn nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn
thành luận văn đều đã được cảm ơn. Các thông tin, trích dẫn trong luận văn đều
đã được ghi rõ nguồn gốc./.
Thái Nguyên, tháng

năm 2018

Tác giả luận văn

Dương Ngọc Duyến


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh
niên Bắc Ninh”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của
nhiều tập thể và cá nhân. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả
các tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên
cứu đề tài này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo sau
Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh
- Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình
học tập và hoàn thành luận văn này.


Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn
TS. Nguyễn Phương Thảo.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà
khoa học, các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh
doanh - Đại học Thái Nguyên.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác
của các đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn các
bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn thành
nghiên cứu này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Thái Nguyên, tháng

năm 2018

Tác giả luận văn

Dương Ngọc Duyến


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC VIẾT TẮT ............................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ...................................................................................... viii
MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3
4. Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu.........................................................................4
5. Bố cục của luận văn ...............................................................................................4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM ...................................................................................5

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ..................................5
1.1.1. Một số lý luận chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ..................................5
1.1.2. Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm.........10
1.1.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm .....................................11
1.1.4. Nội dung cơ bản của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm .....................12
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ..........15
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ở các trung
tâm tại các tỉnh ..............................................................................................20
1.2.1. Kinh nghiệm từ trung tâm dịch vụ việc làm làm tỉnh Bạc Liêu .................20
1.2.2. Kinh nghiệm từ trung tâm dịch vụ việc làm làm tỉnh Hậu Giang ..............22
1.2.3. Bài học cho Trung tâm DVVL việc làm Tỉnh Bắc Ninh ............................23
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................25

2.1. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................25
2.2. Chọn điểm nghiên cứu .....................................................................................25
2.3. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................26


iv
2.3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................26
2.3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu .........................................26
2.4. Phương pháp thu thập thông tin .......................................................................28
2.4.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp ......................................................28
2.4.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp ........................................................28
2.5. Xây dựng thang đo ...........................................................................................29
2.6. Phương pháp phân tích thông tin .....................................................................32
2.6.1. Thống kê mô tả ..............................................................................................32
2.6.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...............................................................33
2.6.3. Phương pháp khám phá nhân tố ...................................................................33
2.6.4. Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính ......................................36
2.7. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ...........................................................................37
2.7.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh đặc điểm cán bộ tại trung tâm DVVL việc làm...........37
2.7.2. Nhóm chỉ tiêu về hoạt động giới thiệu việc làm..........................................37
2.7.3. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động dịch vụ việc làm ...............38
Chương 3 : CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤGIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM
THANH NIÊN BẮC NINH .....................................................................................39

3.1 Tổng quan về Trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên Bắc Ninh ...................39
3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển của Trung tâm ................................................39
3.1.2. Tổ chức quản lý bộ máy tại Trung tâm ........................................................39
3.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm ...........................................................44
3.2. Thực trạng lao động việc làm ở tỉnh Bắc Ninh...............................................46
3.2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm
DVVL thanh niên tỉnh Bắc Ninh .................................................................51
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại
trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên Bắc Ninh........................................57
3.3.1. Thông tin về đối tượng điều tra ....................................................................58
3.3.2. Phân tích sự ảnh hưởng các yếu tố tới chất lượng dịch vụ giới thiệu
việc làm..........................................................................................................64


v
3.3.3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới dịch vụ giới thiệu việc
làm tại trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên Bắc Ninh ...........................71
3.4. Đánh giá chung hoạt động tư vấn giới thiệu việc làm của các trung tâm .....75
3.4.1.Kết quả đạt được .............................................................................................75
3.4.2.Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................75
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI
THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM THANH
NIÊN BẮC NINH .....................................................................................................77

4.1. Quan điểm, mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ
giới thiệu việc làm tại trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh ..................77
4.1.1. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm .....................77
4.1.2. Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu
việc làm..........................................................................................................78
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung
tâm dịch vụ việc làm thanh niên tỉnh Bắc Ninh và các trung tâm dịch
vụ việc làm trên địa bàn tỉnh theo các nhân tố ảnh hưởng .........................79
4.2.1. Hệ thống giải pháp về chính sách quản lý lao động ....................................79
4.2.2. Hệ thống giải pháp tăng cường mức độ đảm bảo ........................................83
4.2.3. Hệ thống giải pháp tăng cường tính hữu hình .............................................88
4.2.4. Hệ thống giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy .............................................91
4.2.5. Hệ thống giải pháp nâng cao khả năng phản ứng và sự thấu cảm..............93
4.3. Kiến nghị ...........................................................................................................94
4.3.1. Đối với Bộ Lao Động - Thương Binh - Xã Hội ..........................................94
4.3.2. Đối với Tỉnh Đoàn Bắc Ninh là đơn vị chủ quản của Trung tâm ..............95
4.3.3. Đối với tất cả hệ thống Trung tâm DVVL ...................................................95
KẾT LUẬN...............................................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................98
PHỤ LỤC .............................................................................................................. 100


vi
DANH MỤC VIẾT TẮT

DVVL

: Dịch vụ việc làm

GTVL

: Giới thiệu việc làm


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.

Các tiêu chí đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ
giới thiệu việc làm ...................................................................... 30

Bảng 3.1:

Số lượng, năm kinh nghiệm, trình độ chuyên môn của đội
ngũ cán bộ trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh .................... 43

Bảng 3.2:

Số lượng lao động việc làm ở tỉnh Bắc Ninh ............................. 47

Bảng 3.3:

Lao động có việc làm sau khi sử dụng dịch vụ GTVL ở các
Trung tâm trên địa bàn tỉnh ........................................................ 50

Bảng 3.4:

Kết quả hoạt động dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm
DVVL thanh niên Bắc Ninh ....................................................... 52

Bảng 3.5.

Thông tin về người được điều tra ............................................... 58

Bảng 3.6:

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các yếu tố ảnh
hưởng tới dịch vụ giới thiệu việc làm ......................................... 64

Bảng 3.7:

Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “chính sách quản lý lao động” ...... 65

Bảng 3.8:

Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “tính hữu hình” .................... 66

Bảng 3.9:

Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “độ tin cậy” .......................... 67

Bảng 3.10: Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “khả năng phản ứng” ........... 68
Bảng 3.11: Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “mức độ đảm bảo” ............... 69
Bảng 3.12: Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “Sự thấu cảm” ...................... 70
Bảng 3.13: Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “Chất lượng dịch vụ” ........... 71
Bảng 3.14. Tóm tắt mô hình .......................................................................... 72
Bảng 3.15. Phân tích phương sai ................................................................... 73
Bảng 3.16. Kết quả hồi quy ........................................................................... 73
Bảng 3.17. Xếp hạng ảnh hưởng các nhân tố tác động tới chất lượng
dịch vụ giới thiệu việc làm ......................................................... 75


viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1.

Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................27

Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức của Trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh .... 39
Sơ đồ 3.2:

Hệ thống ngành dọc của Trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh .... 44

Sơ đồ 4.1: Hệ thống quản lý trung tâm dịch vụ việc làm ............................. 79
Sơ đồ 4.2: Mối quan hệ giữa kiểm soát chất lượng,đảm bảo chất lượng
và quản lý chất lượng tổng thể.................................................... 84


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đối với mỗi quốc gia giới thiệu việc làm cho người lao động luôn là một
trong những chính sách quan trọng được đặt lên hàng đầu, đặc biệt đối với các
nước đang phát triển có lực lượng lao động lớn như Việt Nam thì giới thiệu
việc làm có vai trong vô cùng quan trọng giúp cho người lao động và người
sử dụng lao động gặp được nhau, làm việc được với nhau, giải quyết việc làm
tăng thu nhập cho người lao động, góp phần ổn định xã hội, phát triển kinh tế
đất nước. Giới thiệu việc làm cho người lao động trong sự phát triển của thị
trường lao động là tiền đề quan trọng để sử dụng có hiệu quả nguồn lao động
của đất nước góp phần tích cực vào việc hình thành thể chế kinh tế thị trường,
tận dụng tốt lợi thế của đất nước trong giai đoạn hiện nay đưa nước ta phát
triển giảm dần khoảng cách với các nước trong khu vực và trên thế giới.
Dịch vụ giới thiệu việc làm là hoạt động quan trọng góp phần giải quyết
việc làm cho người lao động, đồng thời giúp cho các doanh nghiệp có được
lực lượng lao động có, tay nghề, trình độ, đáp ứng tốt nhu cầu sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Trên thực tế, ở toàn quốc nói chung, ở các địa phương
nói riêng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm của các trung tâm còn nhiều
hạn chế, chưa phát huy được vai trò, chức năng của mình khiến cho một bộ
phận thanh niên trong xã hội thất nghiệp, điều này không những gây lãng phí
tiềm năng nguồn nhân lực trẻ mà còn gây ra những hệ quả không tốt về kinh tế xã hội. Không có hoặc thiếu việc làm không chỉ ảnh hưởng đến thu nhập, sức
mua của nền kinh tế, làm mất một lực lượng lao động trẻ khỏe mà nó còn là
nguyên nhân chính dẫn đến sự gia tăng đáng báo động của các tệ nạn xã hội .
Bắc Ninh là một trong những tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm
Bắc bộ, trong tam giác tăng trưởng kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh,
là tỉnh có nhiều lợi thế so sánh về vị trí địa lý, về con người và các tiềm năng
phát triển khác. Để khai thác có hiệu quả các lợi thế và nguồn lực sẵn có cũng


2
như tận dụng được các cơ hội và điều kiện thuận lợi trong hoàn cảnh mới,
nhằm thực hiện mục tiêu xây dựng Bắc Ninh cơ bản trở thành tỉnh công
nghiệp vào năm 2020 và trở thành Thành phố trực thuộc Trung ương vào năm
2022. Giới thiệu việc làm là một trong những nhiệm vụ trọng tâm để thực
hiện thắng lợi nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh giai đoạn 2016 2020, đồng thời giới thiệu việc làm còn vì lợi ích của chính bản thân mỗi
người lao động trong việc nâng cao trình độ, kỹ năng tay nghề, năng lực xã
hội và sự nghiệp phát triển con người của mỗi cá nhân và cộng đồng.
Đối với Trung tâm Dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh là đơn vị sự
nghiệp nhà nước được thành lập từ năm 2008 với nhiệm vụ trọng tâm là giới
thiệu việc làm cho đoàn viên thanh niên và người lao động trong và ngoài
tỉnh, trong những năm qua bình quân mỗi năm trung tâm giới thiệu việc làm
ổn định từ 700 đến 900 người, trong khi đó nhu cầu cần được giới thiệu việc
làm hàng năm của người lao động trên địa bàn tỉnh từ 35.000 đến 40.000
người, điều đó cho thấy số lượng giới thiệu việc làm hàng năm của Trung tâm
so với nhu cầu cần được giới thiệu việc làm là rất nhỏ (chỉ chiếm khoảng 2,53%) điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm của Trung tâm
rất kém.
Mục tiêu của Trung tâm là giới thiệu việc làm từ 5.000 đến 7.000 lao
động/năm, để đạt được mục tiêu đã đề ra cầu có sự nghiên cứu một cách cơ
bản, có hệ thống các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc
làm cho thanh niên và người lao động trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, từ đó giúp
cho Trung tâm dịch vụ việc làm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc
làm, tăng uy tín của Trung tâm, giới thiệu được nhiều việc làm cho đoàn viên
thanh niên và người lao động góp phần đưa kinh tế tỉnh Bắc Ninh tiếp tục
tăng trưởng cao, ổn định trong điều kiện Việt Nam hội nhập sâu rộng vào nền
kinh tế thế giới và khu vực. Để góp phần vào những nghiên cứu chung đó, tôi
chọn vấn đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc
làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên Bắc Ninh” làm đề tài luận
văn thạc sĩ của mình.


3
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sởđánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL Thanh niên Bắc
Ninh, đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
tại Trung tâm DVVL thanh niên nói riêng và cho các trung tâm dịch vụ việc
làm trên địa bàn tỉnh nói chung. Từ đó giúp cho các trung tâm thực hiện tốt
công tác giải quyết việc làm cho người lao động trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụgiới thiệu

việc làm.
- Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

giới thiệu việc làm.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu

việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Bắc Ninh nói riêng, các trung tâm
Dịch vụ việc làm trên địa bàn tỉnh nói chung.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên
Bắc Ninh.
3.2.Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu tại Trung tâm Dịch vụ
việc làm Thanh niên tỉnh Bắc Ninh.
- Về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: Giai đoạn 2015-2017.
+ Số liệu sơ cấp: Số liệu điều tra năm 2018.
- Về nội dung: Luận văn tập trung đi sâu nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc


4
làm Thanh niên Bắc Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên tỉnh Bắc
Ninh nói riêng, các trung tâm dịch vụ việc làm trên địa bàn tỉnh nói chung.
4. Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu đã tổng hợp lại những vấn đề lý luận về
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ở các Trung
tâm DVVL.
-Về mặt thực tiễn: Dựa trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu đã phân tích các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm
dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh. Từ đó, đề xuất các giải pháp góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại trung tâm nói riêng, các
trung tâm dịch vụ việc làm trên địa bàn tỉnh nói chung.
- Đóng góp mới của luận văn: Đề tài là nghiên cứu đầu tiên thực hiện về
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung
tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh. Do đó, nghiên cứu là tài liệu tham
khảo có giá trị với ban lãnh đạo Trung tâm nói riêng, các trung tâm dịch vụ
việc làm trên địa bàn tỉnh nói riêng.
5. Bố cục của luận văn
- Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ giới thiệu
việc làm.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu
việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại
Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh.


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI
THIỆU VIỆC LÀM
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
1.1.1. Một số lý luận chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng
Theo quan điểm triết học, chất lượng là tính xác định bản chất nào đó
của sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ
không phải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với
một khách thể khác. Chất lượng của khách thể không quy về những tính chất
riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao
chùm toàn bộ khách thể.Theo quan điểm này thì chất lượng đã mang trong nó
một ý nghĩa hết sức trừu tượng, nó không phù hợp với thực tế đang đòi hỏi.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc
dù sẽ còn luôn luôn thay đổi.Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong
dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng
của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" .Từ định nghĩa trên
ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý
do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng
kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính
sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không
gian, điều kiện sử dụng.


6
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các
nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, (ví dụ
như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội).
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử
dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng
trong quá trình sử dụng [4] .
- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta
vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá
trình và phải có sự kiểm tra nghiêm ngặt của các Chuyên gia đánh giá và kiểm
soát chất lượng.
- Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ góc
độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm
(dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt. Như vậy, trong khu vực sản
xuất, một dung sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn
thành chất lượng.Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu
thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp. Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất
lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng,
đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận
được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng [8]..
- Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật
chất của sản phẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với
việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng; ấn
tượng tâm lý đối với sản phẩm; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh.
Từ những khái niệm trên có thể rút ra một số vấn đề sau:
* Chất lượng là phạm trù có thể áp dụng đối với mọi thực thể.
* Chất lượng phải thể hiện trên một tập hợp nhiều đặc tính của thực thể,
thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu.


7
* Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.Một thực thể dù đáp ứng các tiêu
chuẩn về sản phẩm nhưng lại không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường
chấp nhận thì bị coi là không có chất lượng. Chất lượng được đo bởi mức độ thỏa
mãn nhu cầu. Sự thỏa mãn được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng
của sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an toàn...[8]
* Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường
về các mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội phong tục tập quán.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ việc làm
*Khái niệm việc làm
Có nhiều quan niệm khác nhau về việc làm. Về tổng thể, việc làm thể
hiện mối tương quan giữa sức lao động và tư liệu sản xuất, giữa yếu tố con
người và yếu tố vật chất trong quá trình sản xuất. Việc làm gắn với quá trình
tăng thu nhập, giảm sự nghèo khổ của người lao động, đồng thời không đi
ngược lại lợi ích cộng đồng mà pháp luật qui định. Nói cách khác, việc làm là
công việc, những hoạt động có ích, không bị pháp luật cấm và mang lại thu
nhập cho bản thân hoặc tạo điều kiện để tăng thu nhập cho các thành viên
trong gia đình, đồng thời góp một phần cho xã hội. Theo Tổ chức Lao động
quốc tế (ILO) “khái niệm việc làm chỉ đề cập đến trong mối quan hệ với lực
lượng lao động”. Khi đó, việc làm được phân thành hai loại: Có trả công
(những người làm thuê, học việc ...) và không được trả công nhưng vẫn có thu
nhập (những người như giới chủ làm kinh tế gia đình ...). Vì vậy, “việc làm có
thể định nghĩa như một tình trạng trong đó có sự trả công bằng tiền hoặc hiện
vật, do có một sự tham gia tích cực, có tính chất cá nhân và trực tiếp vào nỗ
lực sản xuất” [3].
Theo khái niệm này, người có việc làm là người làm việc gì đó để được
trả công, lợi nhuận được thanh toán bằng tiền hoặc hiện vật, hoặc tham gia
vào các hoạt động mang tính chất tự tạo việc làm vì lợi ích hay vì thu nhập
của gia đình (không được nhận tiền công hay hiện vật). “Việc làm là cơ sở vật


8
chất để huy động nguồn nhân lực vào hoạt động sản xuất trong nền kinh tế
quốc dân” [5]
Quan niệm về việc làm ở Việt Nam được ghi rõ trong bộ Luật Lao động
sửa đổi năm 2012 tại Điều 9, theo đó, “Việc làm là hoạt động lao động tạo ra
thu nhập mà không bị pháp luật cấm” [7].
*Khái niệm dịch vụ việc làm
Ở Việt Nam khái niệm DVVL mới được thừa nhận từ năm 1994, khi
Quốc hội thông qua Bộ Luật Lao động. Theo tinh thần của Bộ Luật Lao động,
Nghị định 72/CP ngày 31/10/1995 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành
một số điều của Bộ Luật Lao động về việc làm thì hoạt động DVVL thuộc
lĩnh vực hoạt động xã hội, do Nhà nước hoặc các đoàn thể, hội quần chúng tổ
chức. Hoạt động DVVL được khuyến khích và hàng năm Nhà nước dành một
khoản ngân sách chi hỗ trợ các tổ chức DVVL. Theo Bộ Luật Lao động, Nghị
định có liên quan và dựa vào thực tiễn hoạt động quy định các chức năng
chính của Trung tâm DVVL ở Việt Nam gồm: (i) Đăng ký ghi danh người tìm
việc và giúp họ tìm việc làm; (ii) Tư vấn và hướng dẫn cho người tìm việc,
học sinh rời ghế nhà trường; (iii) Tư vấn cho người tìm việc các cơ hội việc
làm và lựa chọn ngành nghề đào tạo.
Theo điều 36 chương 5 của Luật việc làm năm 2013 “Dịch vụ việc làm
bao gồm: tư vấn, GTVL; cung ứng và tuyển lao động theo yêu cầu của người
sử dụng lao động; thu thập, cung cấp thông tin về thị trường lao động”. Cũng
theo điều này “Tổ chức dịch vụ việc làm bao gồm trung tâm dịch vụ việc làm
và doanh nghiệp hoạt động dịch vụ việc làm”.
Trên thực tế, trong hầu hết các trường hợp, DVVL không trực tiếp tạo ra
việc làm. Việc làm là sản phẩm của đầu tư, nó phụ thuộc vào nhận thức và
hành động của Chính phủ, doanh nghiệp và cá nhân những người ra quyết
định đầu tư một cách có ý thức vào ngành nghề sản xuất với mong muốn tạo
ra lợi nhuận. Thông qua đầu tư xuất hiện cầu về lao động mà hệ thống DVVL


9
có thể giúp họ thỏa mãn bằng cách giới thiệu người tìm việc thích hợp cho
các doanh nghiệp. Tóm lại, DVVL không tạo ra việc làm nhưng có thể trợ
giúp để người lao động có việc làm. Như vậy, DVVL hiện nay được thể hiện
bằng những công việc phục vụ cho 2 nhóm đối tượng chính:
Nhóm đối tượng là NLĐ: hoạt động chính phục vụ nhóm đối tượng này
là GTVL. Bên cạnh đó là các hoạt động như: tổ chức huấn luyện giảng dạy
các kỹ năng về nghề nghiệp việc làm các kiến thức liên quan đến việc làm,
cung cấp các thông tin về thì trường lao động, tư vấn mức lương, chế độ lao
động, chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội…
Nhóm đối tượng là người sử dụng lao động: bao gồm các hoạt động cung
ứng lao động theo đơn đặt hàng, thông tin về tình hình tuyển dụng của doanh
nghiệp hoặc người sử dụng lao động, tổ chức huấn luyện đội ngũ lao động
cho doanh nghiệp, cung cấp các thông tin về mức lương và các chế độ đãi ngộ
trên TTLĐ…
1.1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó
được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi
trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm có thể được xem
như là mức độ đáp ứng của dịch vụ đó với nhu cầu hoặc mong đợi của khách
hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của
họ khi sử dụng qua dịch vụ.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ giới thiệu việc
làm đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của người lao động và người sử
dụng lao động, thoả mãn nhu cầu của họ hay nói cách khác họ chính là khách
hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng
mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng
cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là


10
do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ
quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Cùng một mức chất
lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và
ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn
khác nhau.Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên
cung cấp dịch vụ, khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách
hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện
thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ
còn có các yếu tố cấu thành như[10]
+ Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề
ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố nào cho khách hàng cảm nhận
chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ.
+ Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một
cách chính xác đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách dịch vụ
không sai sót.
- Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sang phục vụ giúp
đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục
khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất.
- Sự đảm bảo nó thể hiện tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng
khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm
đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng.
- Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng,
chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng
1.1.2. Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
- Dịch vụ việc làm có một số đặc điểm chủ yếu sau:
+ Vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm
được, không nghe được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng.


11
+ Không thể chia cắt được: Quá trình giới thiệu việc làm cho người lao
động với người sử dụng lao động diễn ra đồng thời không thể để người lao
động ở một chỗ sẵn để đợi người sử dụng lao động.
+ Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất
rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian,
địa điểm cung ứng…
+ Không lưu giữ được. Dịch vụ giới thiệu việc làm không lưu giữ được,
sau khi đã giới thiệu việc làm cho người lao động với người sử dụng lao động
coi như đã kết thúc một dịch vụ. Với những đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ
giới thiệu việc làm có những đặc trưng:
+ Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm là chất lượng của con người, nó
được biểu hiện thông qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức,
trình độ chuyên môn.
+ Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm mang tính nhận thức là chủ
yếu, khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về dịch vụ giới thiệu việc làm
thông qua những thông tin có trước và đánh giá nó trước khi sử dụng.
+ Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người lao động và người sử dụng lao
động vào thời điểm thực hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định
mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ.Cùng một dịch vụ nhưng khách
hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau[10].
1.1.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, chất lượng dịch
vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ tạo ra sức hấp dẫn thu hút
người tiêu dùng. Mỗi dịch vụ đều có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác
nhau, dịch vụ có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ
quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp. Khi dịch vụ chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được


12
nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho
khách hàng vào dịch vụ của mình.Nhờ đó uy tín của doanh nghiệp được nâng
cao, có tác động lớn đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng cảm thấy hài lòng, tiết
kiệm được thời gian khi sử dụng dịch vụ do các doanh nghiệp cung cấp. Nâng
cao chất lượng là giải pháp quan trọng đưa dịch vụ đến với khách hàng hơn,
tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất các
loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi
doanh nghiệp. Tóm lại trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ
là sơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và
mở rộng trao đổi thương mại của doanh nghiệp.Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa
quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của doanh
nghiệp và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới.
Đối với dịch vụ giới thiệu việc làm đó là thước đo, là sự đánh giá, sự hài
lòng của người lao động, người sử dụng lao động đối với dịch vụ việc làm
được cung cấp, điều đó giúp cho người lao động có việc làm, tạo ra của cải
vật chất cho xã hội, người sử dụng lao động, doanh nghiệp thực hiện được các
chiến lược sản xuất kinh doanh của mình, tăng doanh thu cho doanh nghiệp từ
đó tạo ra sự phát triển chung của xã hội.
1.1.4. Nội dung cơ bản của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
Để nâng cao được chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm thì tổ chức phải
thỏa mãn tốt nhu cầu của con người. Nhu cầu của con người là vô cùng phong
phú và đa dạng mà nguồn lực của tổ chức lại có hạn cho nên khi tiến hành
hoạt động trong tổ chức cần phải xem xét các yếu tố và nguồn lực hiện có của
tổ chức đó và nghiên cứu mục tiêu cần đạt tới và từ đó quyết định sẽ tiến hành
nâng cao chất lượng dịch vụ như thế nào? Do đó, tổ chức muốn nâng cao chất
lượng dịch vụ cần phải thực hiện tốt các nội dung sau:


13
- Nghiên cứu và xác định nhu cầu thị trường về dịch vụ giới thiệu việc
làm của tổ chức.Nhu cầu của thị trường là vô hạn nhưng tiềm lực của tổ chức là
có hạn vì thế cho dù tổ chức đó có quy mô lớn, có tiềm lực tài chính mạnh thì
cũng không thể thỏa mãn tốt và bao quát được toàn bộ thị trường mà tổ chức
chỉ có thể thỏa mãn một hoặc một số đoạn thị trường nhất định bằng nhóm dịch
vụ nào đó, vì vậy trước khi tiến hành hoạt động dịch vụ, tổ chức phải nghiên
cứu thị trường và xác định thị trường và chất lượng đó đã phù hợp với hoạt
động dịch vụ. Có rất nhiều dịch vụ giới thiệu việc làm khác nhau, nhu cầu mà
mọi người cần cũng khác nhau.Tuy nhiên tổ chức phải tiến hành nghiên cứu thị
trường và xác định xem dịch vụ giới thiệu việc làm nào tổ chức có nhiều cơ hội
thành công nhất và có khả năng thoải mãn tốt nhu cầu khách hàng và thu được
lợi nhuận một cách tốt nhất; hay dịch vụ giới thiệu việc làm nào còn đang có
phần hạn chế cần được điều chỉnh tốt lại hoạt động [4].
- Xây dựng chiến lược hoạch định và nâng cao chất lượng dịch vụ giới
thiệu việc làm:
Sau khi nghiên cựu thị trường và xác định được dịch vụ giới thiệu việc
làm nào tổ chức cần nâng cao hay cải thiện thì tổ chức đó cần phải xây dựng
và định hướng theo chiến lược. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của thị
trường, chiến lược có vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển
của tổ chức, nó giúp cho tổ chức thấy rõ mục đích muốn đạt tới cũng như các
bước đi trong hoạt động dịch vụ của tổ chức; đồng thời nó giúp cho tổ chức
chủ động chuẩn bị tốt hơn các nguồn lực để có thể nắm bắt tốt hơn các cơ hội
xuất hiện trên thị trường và đối phó tốt hơn với những thay đổi bất lợi của
môi trường.Từ đó, tổ chức có thể gặt hái được nhiều thành công hơn, rút ra
được kinh nghiệm để có thể thỏa mãn được nhu cầu mong muốn của khách
hàng.Muốn xây dựng được chiến lược khả thi tổ chức cần phải tiến hành
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ của tổ chức, từ đó rút ra điểm
mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của doanh nghiệp sau đó lựa chọn chiến


14
lược phù hợp và tổ chức thực hiện và đánh giá , điều chỉnh chiến lược sao cho
phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
- Huy động và sử dụng hợp lý các nguồn lực để nâng cao chất lượng một
cách hiệu quả Để tiến hành hoạt động dịch vụ giới thiệu việc làm thì tổ chức
đòi hỏi phải có các nguồn lực như con người, công nghệ và cách quản
lý…thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Trong quá trình nâng cao chất lượng dịch
vụ giới thiệu việc làm cũng vậy tổ chức cần phải có tài sản, vốn, công nghệ và
con người với trí tuệ, tài năng, học vấn và những kinh nghiệm nghề nghiệp…
được đưa vào để tiến hành các hoạt động thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tuy
nhiên nguồn lực của tổ chức là có hạn vì vậy để hoạt động dịch vụ giới thiệu
việc làm đạt được hiệu quả cao thì người quản lý phải có khả năng huy động
các nguồn lực; mặt khác, phải kết hợp sử dụng các nguồn lực một các hiệu
quả nhất để giảm chi phí và tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
khi đến với tổ chức.
- Không ngừng sáng tạo và tạo động lực vượt qua giới hạn định sẵn của
chất lượng dịch vụ: Sự ảnh hưởng ngày càng tăng dần và tầm quan trọng của
những phương tiện truyền thông xã hội có tác động không nhỏ tới khách
hàng. Hãy luôn vượt ra ngoài giới hạn để có thể tạo nên một vị trí vững chắc,
một tiếng vang lớn trong ngành khách sạn thông qua những phương tiện
truyền thông này. Hãy luôn khuyến khích những nhân viên của mình thực
hiện những ý tưởng dịch vụ táo bạo và độc nhất nhằm tạo ấn tượng với khách
hàng. Chuyển giúp khách hàng gói bưu phẩm về văn phòng của họ chỉ là một
hành động nhỏ, nhưng bạn sẽ không bao giờ biết được sự thỏa mãn của khách
hàng từ dịch vụ đó có thể mang lại cho bạn những lợi ích như thế nào.
- Luôn luôn sẵn sàng và kịp thời cách tốt nhất để tránh những sai lầm đối
với khách hàng là duy trì những tiêu chuẩn về thương hiệu và chất lượng.
Làm việc với nhân viên để cố gắng dự đoán những vấn đề hoạt động và
những lỗ hổng trong dịch vụ trước khi chúng tạo ra hậu quả đáng tiếc.Khi có


15
vấn đề gì xảy ra, ưu tiên hàng đầu là giải quyết nó một cách nhanh chóng và
hiệu quả. Các nhà quản trị cùng với nhân viên phải luôn luôn sẵn sàng mọi
lúc, mọi nơi nhằm kịp thời giải quyết những vấn đề phát sinh hay bất kỳ một
dịch vụ nào có ảnh hưởng tiêu cực tới khách hàng. Ngày nay, những phản hồi
từ khách hàng luôn được cập nhật mọi nơi thông qua mạng xã hội, thư điện
tử... Những phản hồi tiêu cực của khách hàng nhiều lúc còn xuất hiện ngay
khi khách hàng vẫn còn đang sử dụng dịch vụ của tổ chức đó, và những điều
này có thể tác động tiêu cực lẫn tích cực tới uy tín của tổ chức trong một thời
gian. Cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng trong thời đại này chính là
phương thức hữu hiệu nhất để ngăn chặn hay ứng phó những tiếng đồn không
hay về tổ chức, từ đó, nâng cao các chất lượng dịch vụ một cách phù hợp và
hiệu quả nhất.
- Đối mặt với những thách thức những bất ổn kinh tế đã tạo ra một thị
trường mà tại đó, khách hàng đòi hỏi những dịch vụ phải tương đương với
những gì học cần và muốn đạt được.Trong một thị trường cạnh tranh, ưu thế
về dịch vụ chính là ưu thế tuyệt đối.Càng ngày các chi tiết nhỏ trong dịch vụ
lại càng đóng vai trò quan trọng.Trong khi lợi nhuận có thể giảm, điều không
bao giờ nên làm là cắt giảm chi phí đầu tư dịch vụ. Thật may mắn thay, đầu tư
dịch vụ chính là phương thức hữu hiệu tạo ra lợi nhuận mà không phải đối
mặt với những rủi ro như đầu tư tài chính. Vào thời điểm khi nền kinh tế trở
lại thời kì hoàng kim của nó, việc đầu tư vào dịch vụ lúc trước chính là cầu
nối vững chắc gắn khách hàng với tổ chức [11].
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
1.1.5.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định
chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường
nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất
và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×