Tải bản đầy đủ

Quản trị quan hệ khách hàng siêu thị maximark (72 trang)

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DOANH NGHIỆP.......................2
1.1.

Tổng quan doanh nghiệp.........................................................................2

1.1.1.

Mô tả doanh nghiệp............................................................................2

1.1.2.

Lịch sử hình thành và phát triển........................................................3

1.2.

Một số thành tựu đạt được....................................................................13

1.3.


Định hướng phát triển............................................................................14

1.4.

Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh.....................................................14

1.5.

Sơ đồ tổ chức...........................................................................................15

1.6.

Tình hình lao động.................................................................................16

1.7.

Cơ cấu sản phẩm - dịch vụ...................................................................17

1.8.

Phân tích khách hàng mục tiêu.............................................................20

1.9.

Đối thủ cạnh tranh.................................................................................21

1.9.1.

Các đối thủ cạnh tranh chính...........................................................21

1.9.2.

Sản phẩm thay thế.............................................................................25

1.10. Các rủi ro trong hoạt động siêu thị Maximark....................................26
CHƯƠNG 2 : HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CRM CỦA MAXIMARK.......27
2.1.

Mô hình 5 áp lực cạnh tranh.................................................................27



2.2.

Phân tích SWOT.....................................................................................30

2.3.

Bốn nguyên lý..........................................................................................30

2.4.

Tình hình khách hàng của Maximark..................................................33

2.4.1.

Phương pháp đánh giá......................................................................33

2.4.2.

Kích thước mẫu nghiên cứu và cách chọn mẫu..............................33

2.4.3.

Phương pháp thu thập thông tin......................................................33

2.4.4.

Công cụ xử lý, phương pháp tính toán............................................34

2.4.5.

Đánh giá khái quát về khách hàng mục tiêu của Maximark..........34
i

2.4.5.1. Đánh giá thông tin về giới tính....................................................34


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK
2.4.5.2. Đánh giá thông tin về nghề nghiệp.............................................35
2.4.5.3. Đánh giá thông tin về trình độ học vấn......................................36
2.4.5.4. Đánh giá thông tin về thu nhập...................................................37
2.4.5.5. Đánh giá mục đích đến Maximark của khách hàng..................38
2.5.

Giá trị khách hàng..................................................................................39

2.5.1.

Mục tiêu của việc tạo giá trị khách hàng.........................................39

2.5.2.

Hoạt động tạo giá trị khách hàng.....................................................40

2.6.

Mô hình IDIC trong CRM.....................................................................43

2.6.1.

Nhận diện khách hàng cá nhân.......................................................43

2.6.2.

Phân biệt khách hàng.......................................................................43

2.6.3.

Tương tác khách hàng......................................................................44

2.6.4.

Đối xử tùy biến..................................................................................44

2.7.

Cấp độ dịch vụ khách hàng siêu thị Maximax.....................................46

2.8. Đánh giá khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ tại chuỗi siêu thị
Maximark tại TP.HCM......................................................................................49
2.8.1.

Thực trạng về yếu tố sản phẩm ở chuỗi siêu thị Maximark TP.HCM
49

2.8.2.

Thực trạng về thái độ nhân viên siêu thị.........................................50

2.8.3.

Thực trạng về cơ sở vật chất, hạ tầng của siêu thị..........................52

2.8.4.

Thực trạng về cách trưng bày trong siêu thị....................................53

2.8.5.

Thực trạng về an toàn trong siêu thị................................................54

2.8.6.

Thực trạng về bãi giữ xe trong siêu thị............................................55

2.9.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị Maximark....56

2.10. Đánh giá về sự nhận biết thương hiệu của khách hàng......................57
KẾT LUẬN.............................................................................................................59
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................60

i


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK
LỜI MỞ ĐẦU
Năm 2008, Việt Nam lần đầu tiên vươn lên dẫn đầu thế giới về thị trường
bán lẻ, tính từ khi A.T.Kearney bắt đầu công bố GRDI năm 2001. Siêu thị
đang dần trở thành một nhân tố quan trọng trong kênh bán lẻ hiện đại thu hút
người Việt Nam mua sắm.Việc nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng
nhằm nâng cao giá trị cảm nhận cho người tiêu dùng, lợi thế cạnh tranh cho
siêu thị Việt Nam nói chung và Maximark nói riêng ngày càng trở nên cấp
thiết trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Là nhóm sinh viên quản trị, việc nghiên cứu về quan hệ khách hàng, một
trong những yếu làm nên sự trung thành của khách hàng là một cơ hội rất tốt
để bắt kịp với xu hướng phát triển trong cạnh tranh bán lẻ. Hơn thế nữa, việc
nghiên cứu khoa học còn giúp cho chúng tôi có được sự hệ thống kiến thức
nền tảng,thâm nhập thực tế sâu sát hơn và vận dụng kiến thức chuyên ngành
đã học trên giảng đường. Chính vì thế mà đề tài tiểu luận “Quản trị quan hệ
khách hàng siêu thị Maximark” .

i


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK
CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DOANH NGHIỆP
1.1.

Tổng quan doanh nghiệp
1.1.1. Mô tả doanh nghiệp

- Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ Phần Đầu Tư An Phong
- Tên tiếng Anh: ALFONCO LTD
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần
- Ngày thành lập: Công ty Cổ Phần Đầu Tư An Phong được thành lập năm
1992 .
- Người đại diện pháp lý: Võ Ngọc Thành
- Số năm hoạt động: 11 năm (Từ năm 1992 đến nay)
- Trụ sở: số 3 đường 3/2, Phường 11, Quận 10, Thành Phố Hồ Chí Minh
- Mã số thuế: 0300992066
- Tel : 08 3 834 20 02 - 08 3 835 66 17
- Fax : 08 3 834 20 01
- Email: anphong@maximark.com.vn
- Website : http://maximark.com.vn
- Hệ thống siêu thị Maximark trên toàn quốc: 5 siêu thị
Trung Tâm Thương Mại Maximark Ba tháng Hai
Địa chỉ: Số 3-3C đường 3/2, Quận 10, Tp.HCM
Tel : 08 3 8325 324 - 08 3 835 66 17
Fax : 08 3 8391 285
Email: maximark.3-2@maximark.com.vn
Trung Tâm Thương Mại Maximark Cộng Hòa
Địa chỉ: Số 15-17 Cộng Hòa, Quận Tân Bình, Tp.HCM
Tel: 08 3 811 75 70
Fax: 08 3 811 75 74
Email: maximark.ch@maximark.com.vn
Siêu Thị Maximark Cần Thơ
Địa chỉ: 2 Hùng Vương – CMT8, P.Bình Thới, Quận Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ
Tel: 0710 376 6933
i

Fax: 0710 376 6934


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK
Email: maximark.ct@maximark.com.vn
Trung Tâm Thương Mại Maximark Nha Trang
Địa chỉ: Số 60 Thái Nguyên, Tp. Nha Trang
Tel : 058 3 818 727
Fax: 058 3 818 757
Email: maximark.nt@maximark.com.vn
Siêu Thị Maximark Cam Ranh
Địa chỉ: Số 3 Hùng Vương, Tp. Cam Ranh
Tel: 058 3 953 388
Fax: 058 3 956 288
Email: maximark.cr@maximark.com.vn
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần đầu tư An Phong được thành lập năm 1992 với chức
năng ban đầu là kinh doanh hàng tiêu dùng, thiết bị dụng cụ thể thao và dịch
vụ du lịch. Cùng xu hướng đổi mới của đất nước và để theo kịp cơ chế thị
trường, Công ty Cổ phần đầu tư An Phong ngày càng mở rộng và phát triển
số vốn tăng dần qua các năm. Bên cạnh công ty cũng không ngừng gia tăng
các mặt hàng kinh doanh đặc biệt là kinh doanh dịch vụ. Với sự lãnh đạo của
Ban giám đốc và đội ngũ nhận viên đến năm 1994 số vốn tăng gấp 4 lần lúc
ban đầu và cho đến nay số vốn điều lệ của Công ty Cổ phần đầu tư An Phong
là 90 tỷ đồng.
Trước năm 1993, hình thức siêu thị rất phổ biến ở các nước phát triển. Tuy nhiên
loại hình này còn rất xa lạ đối với người dân Việt Nam nói chung và dân TP. Hồ
Chí Minh nói riêng. Các hoạt động mua bán diễn ra chủ yếu ở các chợ, cửa hàng
bách hóa, cửa hàng bán lẻ… làm nảy sinh một số vấn đề mà khách hàng quan tâm:
hàng kém chất lượng, hàng giả, hàng quá thời hạn sử dụng, vệ sinh thực phẩm, nói
thách, cân thiếu… Mặt khác các hoạt động mua bán ở chợ gây ô nhiễm môi trường
xung quanh, phòng chống cháy nổ không tốt. Ngoài ra còn các vấn đề khác như
trộm cướp, móc túi…
i


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK
Trong bối cảnh đó, nắm bắt được nhu cầu của người tiêu dùng, Ban lãnh
đạo Công ty Cổ phần Đầu tư An Phong nhận thấy đây là thời cơ xây dựng và
phát triển hệ thống bán lẻ của mình tại TP. Hồ Chí Minh. Với kiến thức và
kinh nghiệm của mình, Ban lãnh đạo công ty thấy rằng hệ thống siêu thị có
tiềm năng phát triển và có khả năng thay thế các chợ vì mức sống người dân
ngày càng tăng, trình độ dân trí ngày càng phát triển.
Từ những nhân định trên và kinh nghiệm học tập trong các chuyến khảo
sát ở Philippines, Sigapore, Malaysia, Ban lãnh đạo quyết định thành lập
uiêu thị đầu tiên với tên gọi là MAXIMARK tại số 3C đường 3 tháng hai Quận 10. Siêu thị được khai trương ngày 05 tháng 01 năm 1996 với diện tích
kinh doanh hơn 5.000 m2 , có không gian thoáng mát, trang thiết bị đạt tiêu
chuẩn, hàng hóa phong phú và đa dạng đã thu hút được nhiều khách hàng và
sự quan tâm của các nhà sản xuất, phân phối.

i

Năm 1998, Siêu thị MARXIMARK Nha Trang được xây dựng tại thành
phố Nha Trang - tỉnh Khánh Hòa tọa lạc tại số 66 đường Quang Trung với
diện tích kinh doanh khoảng 2000 m2 gồm khu siêu thị tự chọn, các quầy


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK
hàng tổng hợp với hàng hóa khá đa dạng đáp ứng được nhu cầu mua sắm của
người dân thành phố biển và khách du lịch.

i


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK

Cũng trong năm 2000, Công ty Cổ phần Đầu tư An Phong mở rộng đầu tư
siêu thị 3C, đầu tư mới trở thành Siêu thị 3 - 3C hay còn gọi là Siêu thị Ba
Tháng Hai, với tổng diện tích trên 17.000 m2 trở thành siêu thị bán lẻ lớn
nhất thành phố Hồ Chí Minh lúc bấy giờ.

i


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK

Siêu thị Maximark Ba Tháng hai có lợi thế về vị trí tiếp giáp với các quận
trung tâm thành phố như quận 1, 3, 10, Tân Bình. có hàng hóa đa dạng phong
phú, cách sắp xếp bày biện hàng hóa đẹp mắt, cơ sở vật chất tốt, trang thiết
bị hiện đại, phong cách phục vụ lịch sự chu đáo... nên đã thu hút đông đảo
khách hàng đến tham quan và mua sắm.
Trên cơ sở thành quả đã đạt được, năm 2001, Công ty An Phong xây
dựng Maximark Cộng Hòa trên khu đất gần 20.000m2. Sau một năm xây
dựng, Siêu thị Maximark Cộng Hòa mở cửa đón tiếp khách hàng vào tháng
02 năm 2002.
Với mặt bằng kinh doanh trên 20.000 m2, gồm khu vực tự chọn, các quầy
hàng tổng hợp, các loại hình vui chơi giải trí, nhà hàng, cà phê giải khát, bãi
giữ xe hơi và xe gắn máy rộng rãi thoải mái, siêu thị Maximark Cộng Hòa đã
trở thành siêu thị bán lẻ lớn nhất và đạt chuẩn mực nhất Việt Nam lúc bấy
giờ.

i


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK

Ngoài việc tô điểm thêm cho bộ mặt văn minh thương mại thành phố,
việc xây dựng Siêu thị Maximark Cộng Hòa còn có ý nghĩa chính trị xã hội
là đã biến một khu vực thiếu an ninh và nhiều tệ nạn xã hội thành một khu
vực khang trang, lịch sự, văn minh như ngày hôm nay.

i


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK

i

Siêu thị Maximark Cộng Hòa còn có nét nổi bật nữa đó là nhà thi đấu Ða
năng được xây dựng và hoàn tất trong năm 2002, với sức chứa 3.000 chổ
ngồi. Ðây là nơi thường xuyên tổ chức các giải thi đấu thể thao, các buổi
trình diễn ca nhạc, thời trang, các show trò chơi của VTV, HTV như Sao Mai
Ðiểm Hẹn, Chung Sức, Nốt nhạc vui, Kim tự tháp, Hát với ngôi sao, Chuyện


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK
nhỏ, v…v. Các hoạt động của nhà thi đấu và sân khấu Maximark đã góp
phần
nâng
cao

thương hiệu Maximark.

Năm 2006, Siêu thị Maximark Cần Thơ được khai trương vào khoảng
cuối tháng 4/2006 với diện tích kinh doanh 15.000m2. Ðây là siêu thị hiện
đại và lớn nhất Thành phố Cần Thơ nhằm phục vụ cho nhu cầu mua sắm của
người dân Tp. Cần Thơ, các tỉnh lân cận và khách du lịch .

i


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK

Ngày 5/1/2010, Trung Tâm Thương Mại Maximark Nha Trang khai
trương tại 60 Thái Nguyên, Tp Nha Trang với diện tích kinh doanh trên
14.000 m2, là Trung Tâm Thương Mại lớn nhất và qui mô nhất các tỉnh
miền Trung và Tây Nguyên.

i


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK

i

Sau hơn 18 tháng xây dựng và cải tạo, ngày 5/4/2010 Trung Tâm Thương
Mại Maximark Ba Tháng Hai chính thức mở cửa, với diện tích kinh doanh
hơn 25.000m2 gồm tầng hầm giữ xe, khu siêu thị tự chọn, các mặt hàng thời
trang cao cấp, khu ẩm thực, cụm rạp chiếu phim BHD và Trung Tâm VYoga.


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK

i


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK
Ngày 3/4/2011, Siêu Thị Maximark Cam Ranh được khai trương tại số 3
Hùng Vương, thành phố Cam Ranh, với diện tích kinh doanh hơn 8000
m2.Maximark Cam Ranh ra đời chào mừng Cam Ranh được nâng cấp lên
thành phố và cũng đánh dấu sự phát triển thương hiệu Maximark tại tỉnh
Khánh Hòa sau Maximark 66 Quang Trung và Maximark 60 Thái Nguyên
tại thành phố Nha Trang.

i


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK

1.2.

Một số thành tựu đạt được

i


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK

1.3. Định hướng phát triển
i


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK
- Không ngừng mở rộng hệ thống siêu thị Maximark cả về số lượng lẫn chất
lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO
9001:2002 và tiêu chuẩn hoạt động kinh doanh siêu thị của chính phủ. Siêu thị
Maximark luôn cố gắng vươn cao và trở thành trung tâm thương mại – dịch vụ văn hóa của cộng đồng.
- Maximark với tôn chỉ: “Vì khách hàng mà phục vụ”
- Maximark với logo: với 2 chữ M cách điệu là cách viết tắt của thương hiệu
Maximark thể hiện ở logo, cùng với màu đỏ của 2 chữ M thể hiện sự năng động,
lòng quyết tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất của thương hiệu Maximark.
- Maximark với slogan: “Khám phá sự hoàn hảo” thể hiện niềm mong muốn
của hệ thống siêu thị Maximark nhằm cung cấp cho khách hàng một sản phẩm,
dịch vụ hoàn hảo nhất, cùng cung cách phục vụ khách hàng hoàn hảo. Bên cạnh đó,
slogan của thương hiệu Maximark còn có tính khiêu khích sự tò mò, khám phá của
khách hàng, khám phá sự hoàn hảo.
1.4. Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh
BẢNG 1.1: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH
NĂM 2010 – 2012
Đvt: đồng

i

(Nguồn: Phòng kế toán công ty Cổ phần đầu tư An Phong)
Nhận xét:


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK
Theo bảng báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2010 – 2012 ta
thấy: Lợi nhuận sau thuế của năm 2012 tăng lên so với năm 2011 cụ thể: Năm
2012 lợi nhuận sau thuế tăng hơn năm 2011 là 19.427.324.210. Nguyên nhân
+ Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2012 tăng hơn so với
năm 2011 là 4.613.231.550 tương đương 0.62%.
+ Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh năm 2012 tăng hơn so với năm
2011 là 648.947.159.425tương đương 146.76%.
1.5. Sơ đồ tổ chức
SƠ ĐỒ 1.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC SIÊU THỊ MAXIMARK
Maximark

Khối Trung tâm
Thu mua

Bộ phận Tiếp thị
(MKT)

Bộ phận Mua
hàng

Bộ phận Chuỗi
Cung ứng
(Supply Chain)

Bộ phận Vệ sinh
& Chất lượng
(HQ)

Khối Thương mại

Các cửa hàng
miền Nam

Các cửa hàng
Trung

Khối Văn phòng
chính

Bộ phận Nhân sự
(HR)

Bộ phận Vi tính
(IT)

Bộ phận Đào tạo

Bộ phận Xuất
khẩu

Bộ phận Quan hệ
Công chúng
(PR)

Bộ phận Tài chính
& Hành chính
(DAF)

Bộ phận Hành
lang Thương mại
(Shopping Mall)

Bộ phận Quản lý
Khu Ẩm thực
(Foodcourt)

Bộ phận Dự án
(Projects)

Bộ phận Phát
triển
(Expansion)

i

(Nguồn: Phòng kế toán công ty Cổ phần đầu tư An Phong)


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK

1.6. Tình hình lao động
Tổng số nhân viên của công ty Cổ phần Đầu tư An Phong có hiện nay là
850 người. Trong đó:
 Nhân viên quản lý: 77 nhân viên
 Nhân viên kế toán: 53 nhân viên
 Nhân viên siêu thị Maximark: 720 nhân viên
Nhìn chung, số lượng nhân viên bán hàng, nhân viên tạp vụ và nhân viên
bảo vệ chiếm đa số trong cơ cấu nhân viên của công ty và trình độ của đa số
họ là tốt nghiệp từ trung học phổ thông trở lên. Còn với các chức danh khác
như nhân viên kế toán, nhân viên văn phòng ...trình độ của họ phải từ cao
đẳng, đại học trở lên. Tất cả các cán bộ công nhân viên của công ty đều có
tinh thần kỷ luật cao và rất năng động.
Nhân viên là tài sản quý báu nhất của công ty, vì thế mà Maximark luôn
quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần cùng sự phát triển năng lực cho
nhân viên công ty, thể hiện qua các chính sách các mối quan tâm như sau:
Để nhân viên cảm thấy yên tâm, thoải mái và nâng cao hiệu quả khi làm
việc, siêu thị đã trang bị đầy đủ máy móc và dụng cụ văn phòng cho nhân
viên văn phòng (như mỗi nhân viên văn phòng đều có máy tính làm việc
riêng, mỗi phòng ban đều có máy lạnh và nước uống tinh khiết nóng lạnh).
Công ty có nhiều chính sách ưu đãi cho nhân viên, biểu hiện ở mức
lương, thưởng mà công ty trả cho nhân viên. Thông thường mức lương bình
quân của nhân viên như sau:
 Trưởng phòng: 9 triệu/tháng.
 Phó phòng: 7 triệu/tháng.
 Nhân viên văn phòng: 4 triệu/tháng.

Nhân viên bán hàng, nhân viên tạp vụ, nhân viên bảo vệ: 2.5
đến 3triệu/tháng.
i

Số liệu năm 2010


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK
Mức thưởng hàng năm là 30%, thưởng cuối năm là bằng 2 tháng lương.
Thưởng lễ tết tùy vào năng lực của nhân viên và mức lợi nhuận cuối năm mà
công ty đạt được. Trong thời gian làm việc, nhân viên bị ốm đột xuất thì
ngoài việc cho nghỉ phép, công ty còn hỗ trợ một phần kinh phí bằng cách
trích quỹ trợ cấp. Công ty thường xuyên đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế
theo quy định của nhà nước cho tất cả nhân viên đã ký hợp đồng làm việc
cho công ty.
Với nhận định chất xám của nhân viên đem đến lợi nhuận cho doanh
nghiệp công ty thường xuyên mở những lớp huấn luyện đào tạo cho nhân
viên, đặc biệt là nhân viên mới vào nghề, kinh nghiệm, trình độ chuyên môn
còn yếu. Và công ty thường xuyên cử nhân viên tại các phòng ban tham gia
học các lớp nhằm trau dồi thêm kiến thức, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ
và kinh nghiệm cho bản thân để làm việc hiệu quả hơn.
Ngoài ra, để động viên, kích thích nhân viên tích cực làm việc, công ty
thường tổ chức cho nhân viên có thành tích tốt trong công việc đi du lịch
Thái Lan, Singapore... Công ty tổ chức các phong trào thể dục thể thao nhằm
nâng cao sức khỏe và tinh thần sảng khoái cho nhân viên.
1.7. Cơ cấu sản phẩm - dịch vụ
Các sản phẩm có mặt tại maximark phải đảm bảo những yêu cầu về chất
lượng theo một chuỗi những quy định khắt khe do Maximark đưa ra, mới
được tham gia vào các ngành hàng ngày nhằm đem lại chất lượng phục vụ
nhu cầu khách hàng.
 Thực phẩm tươi sống
 Thực phẩm công nghệ
 Hóa phẩm
 Đồ dùng
 May mặc
 Nhãn hàng Maximark
 Hàng gia dụng Nhật Bản
i

 Hàng nhập khầu Hàn Quốc


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK

Thực phẩm tươi sống

Thực phẩm tươi sống và thực phẩm đã chế biến nấu chín là một trong
những nét đặc trưng của hệ thống chuỗi siêu thị Maximark. Với tiêu chí phục
vụ nhanh và đáp ứng nhu cầu về giảm bớt thời gian cho các nhà nội trợ.
Chuỗi siêu thị Maximark cung cấp cho các bà nội trợ nhửng sản phẩm ngon
sạch và tiện lợi, bao gồm:
 Thực phẩm sơ chế và tẩm ướp.
 Thực phẩm đã chế biến nấu chín.
 Rau an toàn.
 Trái cây.
Các nguồn hàng mà Maximark lựa chọn kỹ để bán cho khách hàng
đươc thu mua từ nhiều nguồn khác nhau nhưng vẫn đảm bảo chất lượng và
giá tốt nhất. Chuỗi siêu thị Maximark thiết lập một bộ phận xuyên suốt từ
trước, trong và sau khi bán hàng và theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO
9001: 2000, chứng chỉ HACCP công tác đảm bảo chất lượng và vệ sinh an
toàn thực phẩm hướng đến mục tiêu bảo vệ sức khỏe và đem lại bữa ăn ngon
cho người tiêu dùng.
Thực phẩm công nghệ:

i


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK
Nhà cung cấp và các đối tác chiến lược của Maximark là những nhãn
hàng nổi tiếng về chất lượng, thời gian cộng tác lâu dài với tiêu chí luôn đảm
bảo những mặt hàng thiết yếu phục vụ cho nhu cầu hàng ngày của quý
khách.
Quy trình mua hàng và kiểm soát chất lượng hàng hóa luôn được chú
trọng, với các mặt hàng thuộc nhóm thực phẩm, việc đảm bảo hạn sử dụng,
nhãn hàng hóa và thông tin hướng dẫn sử dụng luôn được quan tâm.
Với mong muốn đem đến những sản phẩm với chất lượng tốt nhất, đảm
bảo nhất cho sức khỏe người tiêu dùng , Maximark đã lựa chọn những mặt
hàng được sản xuất với công nghệ tiên tiến, hiện đại nhất và có xuất xứ rõ
ràng để kinh doanh tại siêu thị mình.
Hóa phẩm:
Hiểu rõ hơn người tiêu dùng ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn

sản phẩm và nhu cầu của họ ngày càng cao. Vì vậy, Maximark luôn chú
trọng đến việc cung cấp những hóa phẩm với những nhãn hàng nổi tiếng ,
nhãn hiệu thân thuộc với người tiêu dùng và điều quan trọng nhất là có chất
lượng sản phẩm tốt và có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng để tạo ra sự uy tín của
siêu thị đối với khách hàng.
Đồ dùng:

i

Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng đó là những tiêu chí lựa chọn
hàng đầu để Maximark lựa chọn phục vụ khách hàng với các thương hiệu nổi
tiếng như: Happy Cook, nhôm Kim Hằng... Hàng hóa đa dạng phong phú với


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK
hàng ngàn chủng loại hàng hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của
người tiêu dùng.
May mặc:
Gồm các thương hiệu nổi tiếng như Việt Tiến, An Phước và các nhà
cung cấp sản phẩm may mặc nổi tiếng khác đều có mặt tại khu may mặc của

Maximark để đáp ứng nhu cầu trang phục của quý khách hàng. Nhiều mẫu
mã đẹp, chất lượng khác nhau nhằm phục vụ cho nhiều nhu cầu sở thích
khác nhau của người tiêu dùng. Và còn có các dịch vụ kèm theo không thu
phí như: phòng thử đồ...
Nhãn hàng Maximark

Thế mạnh của những mặt hàng nhãn riêng là giá cạnh tranh và chất
lượng tốt. Sản phẩm mang nhãn hàng riêng của chuỗi siêu thị Maximark có
giá rẻ hơn sản phẩm cùng loại từ 3 – 20%.
1.8. Phân tích khách hàng mục tiêu

i

- Về mặt địa lý: tầng lớp dân cư có thu nhập khá, cán bộ công chức sống ở
thành phố, thị trấn có đông dân cư. Đặc biệt, ưu tiên cho những địa bàn có tiềm lực
kinh tế phát triển mạnh và có sức mua cao.
- Theo nhân khẩu học:
 Giới tính: nam và nữ (ưu tiên nữ giới – người đảm đang vai trò nội trợ).
 Độ tuổi: 25 tuổi đến 50 tuổi (đặc biệt là những người đã lập gia đình).
 Trình độ: không phân biệt.
 Thu nhập: khá trở lên.


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×