Tải bản đầy đủ

Quan Ly Chat Luong VTS

Tên đề tài: Nghiên cứu ứng dụng Six Sigma trong việc đào tạo nhân viên
chăm sóc khách hàng cho tòa nhà Vincom Center.
Lý do nghiên cứu:
Tập đoàn Vincom mới xâm nhập TP HCM cách đây 3 năm, là 1 doanh nghiệp lớn trong lãnh vực
bất động sản, xây dựng. Dự án đầu tiên và lớn nhất của tập đoàn là tòa nhà văn phòng, trung tâm
thương mại, căn hộ cho thuê.. Vincom Center vừa được khánh thành đi vào hoạt động. Bộ phận
quan trọng nhất, chủ yếu để thực hiện công việc sau khi tòa nhà đi vào hoạt động là bộ phận
CSKH để tiếp nhận tất cả các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, sau đó thông tin và phối
hợp với các bộ phận khác giải quyết. Tuy nhiên do hầu hết đều là nhân viên mới tuyển và đặc
trưng của nhân viên CSKH cần tuyển những nhân viên nữ trẻ, có ngoại hình, mới ra trường nên
cần phải đào tạo họ về nhiều mặt như giao tiếp, cơ bản các vấn đề vận hành kỹ thuật trong tòa
nhà, ngoại ngữ……Hiệu quả, chất lượng của quá trình đào tạo cần được cải thiện để tòa nhà có
thể đi vào hoạt động ổn định trong thời gian ngắn nhất. Việc nghiên cứu ứng dụng 6 sigma để
nâng cao chất lượng đào tạo là cần thiết.
Phát biểu vấn đề nghiên cứu:
Nhiều doanh nghiệp hiện nay rất chú trọng đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực, bởi lẽ
hơn ai hết, họ hiểu rằng đội ngũ nhân viên đóng một vai trò rất quan trọng đối với sự thành bại
của tổ chức. Theo đó, các doanh nghiệp có khuynh hướng xây dựng một quy trình đào tạo chuẩn
nhằm không ngừng nâng cao trình độ và năng lực của nhân viên, đồng thời gia tăng sự trung
thành, tin cậy đối với tổ chức.
Cơ bản, quy trình đào tạo bao gồm các giai đoạn:

Xác định nhu cầu đào tạo:
Mục tiêu của chương trình đào tạo thực chất không mâu thuẫn với mục tiêu của doanh nghiệp.
Trái lại, xuất phát từ chiến lược, chính sách của công ty, các chương trình đào tạo nhân viên phải
thỏa mãn và phục vụ cho mục tiêu chung của tổ chức. Bên cạnh đó, nhu cầu về đào tạo của mỗi
nhân viên sẽ khác biệt nhau do kiến thức cơ bản họ trang bị hoặc tiềm năng và hoài bão phát
triển bản thân. Vì vậy, doanh nghiệp cần xác định rõ ràng, cụ thể nhu cầu đào tạo nhằm thỏa mãn
các yêu cầu của từng đối tượng. Theo hướng đi ấy, các chương trình này sẽ được chọn lựa trên
cơ sở dung hòa mong muốn của các cá nhân với mục tiêu của tổ chức.
Tuy nhiên, trên thực tế, một số doanh nghiệp đã không tìm hiểu rõ nhu cầu phát triển năng lực
của nhân viên mình. Những nhà lãnh đạo chỉ quyết định dựa trên cảm tính và áp đặt nhân viên
tham gia các khóa đào tạo nâng cao mà không quan tâm đến năng lực và mong muốn của họ: Khi
nào cần đào tạo? Đào tạo những gì? Đào tạo như thế nào?... Chính điều đó dẫn đến sự thờ ơ và
thiếu nhiệt tình của người được đào tạo và hiệu quả đem lại cho doanh nghiệp không cao hoặc


thậm chí nhiều đối tượng đã rời bỏ tổ chức vì thiếu sự tin cậy vào sự đầu tư của công ty.
Lựa chọn nhà cung ứng:

Trên cơ sở khảo sát nhu cầu đào tạo của đội ngũ nhân viên, doanh nghiệp tiến hành lựa chọn các
nhà cung ứng chương trình đào tạo. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ căn cứ vào uy tín, đội
ngũ giảng viên, chi phí và các chương trình đào tạo hiện có của các đơn vị cung ứng…Tuy
nhiên, với sự phát triển không ngừng, doanh nghiệp sẽ lúng túng trong việc chọn lựa một tổ chức
đào tạo phù hợp. Đôi khi, các nhà cung ứng không nắm hết yêu cầu, mong muốn của đơn vị, dẫn
đến việc đào tạo không hỗ trợ thêm cho công việc hiện tại của nhân viên. Hoặc có trường hợp
chương trình đào tạo không đồng nhất với mục tiêu, đào tạo sơ sài, đội ngũ giảng viên chưa
nhiều kinh nghiệm…Do đó, việc lựa chọn nhà cung ứng cũng là một thách thức đối với doanh
nghiệp.
Thực hiện chương trình đào tạo:
Có hai hình thức đào tạo doanh nghiệp có thể tiến hành: đạo tạo trong và ngoài nơi làm việc. Tùy
theo tính chất, mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn hình thức nào. Tuy có điểm khác biệt nhưng
hai hình thức này đều nhấn mạnh đến nội dung và chất lượng chương trình. Doanh nghiệp đều
cần đặc biệt quan tâm đến đối tượng tham dự, điều kiện tham gia lớp học cũng như mục tiêu
mình mong muốn đạt được. Quá trình này đóng vai trò quan trọng và góp phần quyết định sự
thành công hay thất bại của chương trình đào tạo. Làm thế nào giúp người họ cảm thấy thoải
mái, tự tin và tham gia tích cực trong toàn bộ chương trình đào tạo là một câu hỏi khó. Một điều
doanh nghiệp cần lưu ý, dù đã chọn lựa nhà cung ứng và giao khoán cho họ thực hiện chương
trình, doanh nghiệp cũng cần kiểm soát, theo dõi tiến độ nhằm đưa ra những điều chỉnh kịp thời.
Một thực trạng cho thấy, rất nhiều doanh nghiệp cử nhân viên đi đào tạo nhưng không quan tâm
đến quá trình học, không nắm bắt được những sai sót và những vấn đề phát sinh. Điều đó làm
cho nhân viên không tích cực, hào hứng và không đánh giá đúng mục tiêu đào tạo của doanh


nghiệp. Mặt khác, rất nhiều doanh nghiệp chưa xây dựng cho mình chương trình đào tạo nội bộ.
Điều này dẫn đến sự tốn kém chi phí, thời gian và đội khi, chương trình đào tạo public bên ngoài
chưa thật sự phù hợp với đặc thù của đơn vị.
Đánh giá chương trình đào tạo:
Một thực trạng đáng buồn hiện nay xảy ra ở phần lớn các đơn vị chính là không có thang đo
đánh giá chính xác chất lượng đào tạo. Bên cạnh đó, hiệu quả đào tạo không đo lường được, chỉ
dựa trên cảm tính, dựa trên cảm nhận của người nhân viên. Mặt khác, chúng ta cũng thấy rằng
phần lớn doanh nghiệp chưa đánh giá được các chỉ số tài chính hay tiền lãi của dòng tiền đầu tư
cho đào tạo.


Mục tiêu nghiên cứu:
Chính những thực trạng trên, thiết nghĩ các doanh nghiệp nên áp dụng các phương pháp, các
công cụ nhằm đo lường và cải tiến hiệu quả đào tạo. Trong số ấy, một công cụ mang tính cải tiến
đột phá ở tất cả lĩnh vực đang được nhiều doanh nghiệp lớn như Samsung, LG, Kodak, Sony,
Motorola… áp dụng là Six Sigma (6 Sigma).
Nhắc đến Six Sigma, phần lớn chúng ta nhìn nhận dưới góc độ sản xuất. Tuy nhiên, theo các
chuyên gia, Six Sigma có thể áp dụng ở tất cả các lĩnh vực, ngành nghề vì mục tiêu của nó là
giảm thiểu những rủi ro, biến động và ngăn chặn các nguyên nhân gây ra sai hỏng, thất bại.
Nghiên cứu 6 Sigma nhằm giảm thiểu những sai sót trong quy trình đạo tạo nhân viên, nâng cao
chất lượng nhân viên CSKH, tăng độ hài lòng của khách hàng khi tiếp xúc với bộ phận CSKH
Giá trị ý nghĩa của nghiên cứu:
Việc áp dụng 6 sigma trong hoạt động đào tạo nhân viên rất hữu ích đối với doanh nghiệp. Bởi
lẽ, hoạt động nào cũng có sai hỏng, những thất bại sẽ gây tổn hại to lớn, chính vì vậy, phương
pháp này giúp doanh nghiệp giảm thiểu các sai sót, kiểm soát chặt chẽ các quá trình từ khâu xác
định nhu cầu đào tạo đến việc đánh giá hiệu quả đào tạo thông qua các công cụ đo lường, thống
kê. Tuy nhiên, để thực hiện dự án này, doanh nghiệp cần có nội dung đào tạo về 6 sigma cho các
thành viên trong tổ chức.
Xác định phạm vi nghiên cứu:
Khi áp dụng Six Sigma, doanh nghiệp cần nắm rõ tiến trình DMAIC.
D – Define: Trong bước Xác định này, doanh nghiệp cần xác định rõ ràng, chính xác những
thông tin liên quan đến dự án cải tiến: Tình hình thực tế, phạm vi, mục tiêu, thời gian, thành viên
đội dự án, kinh phí, các rủi ro có thể xảy ra, sản phẩm, các CTQ, KPI, KPO của quá trình. Ở
bước này, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ Pareto, Process mapping, FMEA, QFD,
Flow chart, hoặc Survey.
M – Measure: Giai đoạn đo lường đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng kế hoạch thu thập dữ liệu,
đánh giá chính xác thực trạng của doanh nghiệp, nhận dạng và xác định các CTQ cũng như sử
dụng các công cụ hỗ trợ phù hợp: Biểu đồ nhân quả, Pareto, Process Mapping, Logic tree và
công cụ thống kê. Mục đích của quá trình này là đo lường thực, nhận dạng các rủi ro, biến động
của các quá trình.
A – Analyse: Doanh nghiệp phân tích các tác nhân quan trọng đối với quá trình, các độ lệch giữa
mục tiêu và kết quả thực hiện, xếp thứ tự ưu tiên các cơ hội cải tiến và xác định các nguồn lực.
Do đó, các công cụ thường được sử dụng trong bước này bao gồm: Biểu đồ kiểm soát, Biểu đồ
ma trận và Phân tích tương quan - hồi quy.


I – Improve: Ở bước này, doanh nghiệp cần xây dựng các hành động cải tiến dựa vào kết quả thu
được ở những giai đoạn trên. Doanh nghiệp có thể sử dụng Braistorming và Logic tree.
C – Control: Doanh nghiệp có thể kiểm soát dự án cải tiến Six Sigma thông qua Monitoring
sheet, Quy trình chuẩn và Control chart. Mục tiêu của bước này nhằm ngăn chặn và hạn chế các
rủi ro, biến động có thể lặp lại, đồng thời cũng đòi hỏi doanh nghiệp xây dựng các quy trình
chuẩn, kế hoạch giám sát đầu ra quá trình và thể chế hóa những cải tiến trong suốt sự thay đổi hệ
thống và cấu trúc của doanh nghiệp.
Dựa vào quy trình đào tạo và nguyên tắc DMAIC của Six Sigma, một doanh nghiệp đã thử
nghiệm tiến hành cải tiến quá trình đào tạo của doanh nghiệp mình theo các giai đoạn như sau:
Đầu tiên, doanh nghiệp liệt kê các mục tiêu cụ thể đối với nguồn nhân lực, sau đó chuyển giao
thành mục tiêu của phòng Nhân sự. Từ đây, phòng nhân sự tiếp tục xác định các mục tiêu đối với
từng quá trình, từng công việc, đặc biệt nhấn mạnh đến hoạt động đào tạo. Họ tiếp tục lựa chọn
một trong 4 bước của quy trình để tiến hành cải tiến đột phá. Trong bước Xác định, phòng nhân
sự tìm ra vấn đề cần cải tiến một cách chi tiết bằng việc sử dụng các công cụ thống kê. Từ đó,
mục tiêu cải tiến được xây dựng dựa trên các kết quả thực hiện trong quá khứ. Điểm cần lưu ý
trong giai đoạn này chính là việc tính toán được thực trạng của hoạt động đào tạo bằng cách sử
dụng bảng so sánh giữa Đường cơ sở (Base line) và mục tiêu (Target). Đặc biệt, doanh nghiệp
cần chú trọng đến các chi phí chất lượng kém – COPQ (cost of poor quality).
Chuyển sang giai đoạn Đo lường, doanh nghiệp tiến hành phân tích Năng lực quá trình nhằm
xem xét và kiểm soát thực trạng. Từ kết quả đó, Đội dự án phác thảo Bản đồ quá trình chi tiết về
vấn đề cần cải tiến, cụ thể hơn và chi tiết hơn tập trung ở đầu vào và đầu ra trong SIPOC. Lúc
này, các công cụ thống kê phải được kết hợp sử dụng nhằm giúp đội dự án có cái nhìn trực quan
và tổng quát các nguyên nhân gây ra sai sót
Ở giai đoạn phân tích, đội dự án thiết lập một kế hoạch thu thập dữ liệu dựa trên việc đo lường,
xác định các nguyên nhân. Trong đó, đội cần có sự phân công trách nhiệm cụ thể, rõ ràng đối với
từng khía cạnh và các công cụ sẽ được sử dụng tương ứng. Điểm quan trọng nhất trong bước này
chính là việc xác định các KPI và các tác động của chúng đến hiệu quả đào tạo. Sau khi phân tích
riêng rẽ từng vấn đề, đội dự án sẽ có một bản tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình đào
tạo.
Giai đoạn Cải tiến yêu cầu đội dự án phải thiết lập được mục tiêu cải tiến và các hành động cải
tiến tương ứng với từng vấn đề đã được phân tích ở các bước trên. Chẳng hạn, trong giai đoạn
đánh giá hoạt động đào tạo, doanh nghiệp có thể cải tiến phương pháp đánh giá, lựa chọn
phương pháp hợp lý và mang lại kết quả chính xác hơn, sử dụng các công cụ thống kê để đưa
đến một quy trình tinh gọn hơn, chi phí cho một cá nhân ít hơn nhưng hiệu quả công việc họ thực
hiện cao hơn. Tương tự như bước Phân tích, sau khi đề xuất những phương án cải tiến đối với
từng vấn đề, doanh nghiệp sẽ có một bản tóm tắt nhằm đem lại cái nhìn bao quát hơn và có sự
liên kết giữa các giải pháp. Một lần nữa, việc đánh giá năng lực quá trình được tiến hành nhằm


so sánh hiệu quả hoạt động cải tiến so với trước đây, cũng như tính toán lại các chi phí chất
lượng kém.
Dựa vào thông tin có được từ những giai đoạn trên, đội dự án sẽ tiến hành kiểm soát quá trình
mới bằng một kế hoạch hành động. Trong kế hoạch này, đội dự án thiết kế lịch trình cho dự án
theo từng giai đoạn DMAIC. Việc này giúp cho doanh nghiệp theo dõi tiến độ và cập nhật các
vấn đề phát sinh để kịp thời điều chỉnh một cách hợp lý. Hoạt động này rất quan trọng trong hoạt
động đào tạo vì nếu tiến độ không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng đến vốn đầu tư, thời gian và bản
thân người nhân viên.
Như vậy ta sẽ theo quy trình này để tiến hành nghiên cứu ứng dụng cụ thể 6 sigma và quy trình
đào tạo cụ thể nhân viên CSKH ở Vincom Center.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×