Tải bản đầy đủ

Thực trạng ứng dụng CNTT và TT tại phòng chắm sóc khách hàng vip ở bảo viêt bank

THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CNTT VÀ TT TẠI PHÒNG CHẮM SÓC KHÁCH
HÀNG VIP Ở BẢO VIÊT BANK
I. Phần Mở Đầu:
1.1 Khái niệm CNTT &TT
Công nghệ thông tin và truyền thông, thường được gọi là ICT, là cụm từ thường
dùng như từ đồng nghĩa rộng hơn cho công nghệ thông tin (IT), nhưng thường là một
thuật ngữ chung để nhấn mạnh vai trò của truyền thông hợp nhất và sự kết hợp của
viễn thông (đường dây điện thoại và tín hiệu không dây), hệ thống quản lý tòa nhà
thông minh và hệ thống nghe-nhìn trong công nghệ thông tin hiện đại. ICT bao gồm tất
cả các phương tiện kỹ thuật được sử dụng để xử lý thông tin và trợ giúp liên lạc, bao
gồm phần cứng và mạng máy tính, liên lạc trung gian cũng như là các phần mềm cần
thiết. Mặt khác, ICT bao gồm IT cũng như là điện thoại, phương tiện truyền thông, tất
cả các loại xử lý âm thanh và video, điều khiển dựa trên truyền tải và mạng và các chức
năng giám sát "ICT" được sử dụng như là một thuật ngữ chung cho tất cả các loại công
nghệ cho phép người dùng tạo, truy cập và thao tác với thông tin. ICT là một sử kết
hợp của công nghệ thông tin và công nghệ truyền thông. Trong một thế giới ngày càng
gắn kết với nhau, sự tương tác giữa các thiết bị, hệ thống và con người đang tăng lên
đáng kể. Các doanh nghiệp cần phải đáp ứng các nhu cầu của nhân viên và khách hàng
của họ để cho phép tiếp cận nhiều hơn với các hệ thống và thông tin. Tất cả những nhu
cầu liên lạc phải được truyền đi theo một cách thống nhất. Bằng cách cung cấp cơ sở
hạ tầng có thể mở rộng, những mô hình điện toán đám mây cho phép các công ty làm

việc thông minh hơn nhờ vào việc truy cập công nghệ và thông tin thông minh và hiệu
quả về chi phí hơn. Nền tảng kết hợp này đã giảm thiểu chi phí và nâng cap năng suất
giữa các doanh nghiệp và hơn thế nữa. Một phần của lộ trình công nghệ thông tin và
truyền thông nên được củng cố về cơ sở hạ tầng, trong khi đó thêm vào những lợi ích
cho người dùng trong việc hợp tác, gửi tin, sắp xếp lịch, tin nhắn tức thời (IM), âm
thanh, video, và hội nghị qua Web. Điện toán đám mây làm cho việc vận chuyển và
tiêu thụ năng lượng trong IT trở nên hiệu quả hơn và đưa ICT lên một tầm cao mới
Công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT &TT) đang hiện diện và đóng vai trò
quan trọng không thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất


kinh doanh của doanh nghiệp. Sự phát triển mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi của công
nghệ thông tin ngày càng giúp ích hơn đối với hoạt động của hầu hết các loại hình
Doanh nghiệp. Trong những năm gần đây, hoạt động của lĩnh vực Ngân hàng đã có rất
nhiều khởi sắc và phát triển nhờ áp dụng phổ biến những thành tựu của Công nghệ
thông tin. Bài viết này sẽ đưa ra Kế hoạch ứng dụng phần mềm chăm sóc khách hàng Vip
tại bộ phận chăm sóc khách hàng” ở Ngân hàng thương mại Cổ phần Bảo Việt

(BAOVIET Bank).
II. Phân tích
2.1 Giới thiệu về BAOVIET Bank
Được thành lập theo giấy phép hoạt động số 328/GP-NHNN ngày 11/12/2008
của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Bảo Việt
(BAOVIET Bank) là thành viên trẻ nhất của tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt
cũng là một ngân hàng thương mại trẻ trong hệ thống các tổ chức tín dụng tại Việt
Nam. Sự ra đời của BAOVIET Bank góp phần hình thành thế chân kiềng vững chắc
giữa Bảo hiểm - Ngân hàng - Chứng khoán, tạo nên sức mạnh tổng hợp, đảm bảo cho
sự phát triển bền vững, toàn diện cho toàn hệ thống Bảo Việt.
Với các cổ đông sáng lập là Tập đoàn Bảo Việt, Tổng Công ty sữa Việt Nam
(Vinamilk) và Công ty Cổ phần Tập đoàn CMC cùng một số cổ đông là các tổ chức có
uy tín khác trong nước, BAOVIET Bank có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc phát
triển quan hệ đối tác với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước, ứng dụng công nghệ
ngân hàng tiến tiến và hiệu quả nhất để tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng,
tạo tiền đề để trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
Tầm nhìn
Trở thành ngân hàng hàng đầu về chất lượng dịch vụ và giải pháp tài chính toàn diện
ngân hàng – bảo hiểm – đầu tư.
Sứ mệnh
Xây dựng một ngân hàng hiện đại, đề cao tính chuẩn mực trong quản trị điều
hành và hoạt động, đảm bảo mức độ cao nhất về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của




khách hàng thông qua đó tạo giá trị gia tăng bền vững cho cổ đông, lợi ích dài hạn cho
nhân viên và thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng và xã hội.
Giá trị cốt lõi
Hướng tới chuẩn mực: Chuẩn mực về mô hình tổ chức, mô thức quản trị, công
nghệ, dịch vụ ngân hàng và môi trường hoạt động để xây dựng một ngân hàng năng
động.
Hiệu quả bền vững: Ưu tiên cho các nỗ lực, những đóng góp thiết thực để tạo ra hiệu
quả bền vững. Coi trọng việc đánh giá đúng rủi ro và xây dựng nguồn lực, năng lực cần
thiết cho việc duy trì hiệu quả bền vững.
Sáng tạo không ngừng: Nắm bắt và sẵn sàng tiếp nhận các ý tưởng, cơ hội mới,
có giải pháp hoàn thiện nhằm tạo sự khác biệt. Luôn coi sáng tạo là chìa khóa của
thành công trong môi trường kinh doanh ngân hàng đầy cạnh tranh và biến động.
Hợp tác thành công: Đề cao tinh thần hợp tác, tôn trọng đồng nghiệp và phát huy sức
mạnh tập thể.
Đồng lòng chia sẻ: Có tinh thần trách nhiệm, chia sẻ với đồng nghiệp, khách hàng và
cộng đồng xã hội.
"Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền"
Cơ cấu tổ chức


2.2 Thực trạng ứng dụng CNTT và TT tại phòng chắm sóc khách hàng Vip ở Bảo
Viêt Bank:
2.2.1. Thực trạng triển khai chăm sóc khách hàng VIP tại các NHTM
Dịch vụ ngân hàng cao cấp (VIP banking) đã được các ngân hàng nước ngoài
triển khai tại Việt Nam từ năm 2009. Cuộc đua giành thị phần ở phân khúc khách hàng
có thu nhập cao này càng trở nên sôi động khi các ngân hàng thương mại (NHTM ) nội
địa cũng bắt đầu tham gia vào “sân chơi” tiềm năng này.
Để đăng ký làm khách hàng VIP thì tổng giá trị tài sản của khách duy trì là 1 tỷ VND
hoặc giá trị ngoại tệ tương đương trong tài khoản tiền gửi, hay các khoản đầu tư.
“Chuẩn” khách hàng VIP tại các NHTM trong nước lại nhỉnh hơn một chú chút. Ví dụ:
tiền gửi từ 2 tỷ VND trở lên; tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ bình quân trong 6 tháng
từ 500 triệu đồng trở lên; hoặc cổ đông sở hữu từ 2 tỷ mệnh giá cổ phiếu trở lên; ngoài
ra, khách hàng có thu nhập từ 60 – 70 triệu VND/tháng trở lên cũng được coi là khách
hàng VIP,…
Có thể thấy các NHTM trong và ngoài nước hiện nay khi xếp hạng khách hàng
VIP đều chủ yếu căn cứ theo tiêu chí thu nhập hoặc số dư tiền gửi bình quân làm cơ sở
đánh giá. Các NHTM cũng rất linh hoạt với các tiêu chí xếp hạng khách hàng theo từng


thời kỳ, phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhằm thu hút, đồng thời
khuyến khích khách hàng gắn bó dài lâu với ngân hàng, trở thành khách hàng VIP để
được phục vụ với những tiêu chuẩn cao cấp.
Dịch vụ tương xứng đẳng cấp
Để khai thác hiệu quả phân khúc khách hàng VIP, hiện nay nhiều NHTM đã tập
trung đầu tư các nguồn lực để tung ra những sản phẩm linh hoạt,phù hợp với nhu cầu
của phân khúc khách hàng cao cấp này. Các sản phẩm dịch vụ đa dạng thuộc các lĩnh
vực như bảo hiểm, đầu tư, thẻ tín dụng góp phần làm phong phú thêm danh mục sản
phẩm nhằm đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng VIP trong việc gia tăng tài
sản. Các ngân hàng cũng đẩy mạnh chiến lược hợp tác với những nhà cung cấp sản
phẩm, dịch vụ ngoài ngành ngân hàng để phục vụ khách hàng trọn gói chỉ bằng tấm thẻ
VIP do ngân hàng phát hành. Mục đích là để khách hàng VIP có thể sử dụng tấm thẻ
của ngân hàng như một phương tiện thanh toán hiện đại và được hưởng các chính sách
giảm giá ưu đãi từ các đơn vị ngoài ngành hợp tác với ngân hàng. Ngoài ra, một số
NHTM còn xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích khách hàng, hệ thống quà
tặng, thông điệp quà tặng… với mong muốn duy trì, xã hội hóa mối quan hệ giữa ngân
hàng và khách hàng.
Một số NHTM cũng đã tự xây dựng cho mình một chiến lược quan tâm, hỗ trợ
khách hàng VIP trong mọi hoàn cảnh (“Hoan, Hôn, Tang, Tế”). Một số ngân hàng khác
cân nhắc tới khả năng thuê ngoài dịch vụ quà tặng cho khách hàng VIP. Song dù theo
phương thức nào cũng đều chung một quy trình cơ bản:
- Thiết lập bộ hồ sơ quà tặng cho khách hàng VIP:
Với sự hỗ trợ của công cụ CRM (hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách
hàng) là nơi lưu trữ đầy đủ các thông tin về khách hàng đại trà cũng như khách hàng
VIP. Khi tiến hành chiến dịch tặng quà, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể căn cứ
vào đó để lựa chọn quà tặng, hình thức trao quà tặng sao cho phù hợp với tâm lý từng
khách hàng.
Khác với quà lưu niệm bình thường, quà tặng cho khách hàng, đối tác thuộc
hàng VIP đòi hỏi một trí tưởng tượng và phải thể hiện được tính cá nhân hóa, phù hợp
và hàm ý trong món quà yếu tố cảm xúc cùng những trải nghiệm tâm đắc, giàu ý nghĩa


từ quà tặng. Đó là cách thức ghi lại dấu ấn, là sợi dây vô hình gắn kết ngân hàng và
khách hàng VIP trong mối quan hệ là những đối tác tin cậy, hiểu biết lẫn nhau.
- Trước khi tặng quà:
Căn cứ tình hình thực tế để lên kế hoạch về mật độ tặng quà, kinh phí cho dịch
vụ quà tặng dự kiến. Liên lạc với khách hàng VIP để xác nhận một số thông tin căn bản
và tìm hiểu nhu cầu về quà tặng của khách hàng.
- Tiến hành tặng quà
Nhân viên chăm sóc khách hàng phải được hướng dẫn và đào tạo chi tiết kỹ năng chăm
sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi và giao tiếp. Nhân
viên cần được rèn luyện các kỹ năng để thích ứng với từng đối tượng khách hàng VIP
về tính cách, phương pháp xử lý trong các tình huống đa dạng có thể xẩy ra trong quá
trình trao quà. Mục đích cuối cùng là khách hàng được trải nghiệm, và cảm nhận được
sự chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ mà mình
nhận được.
- Sau khi tặng quà:
Sau khi tặng quà cho khách hàng, từ 2 – 4 ngày , bộ phận chăm sóc khách hàng
sẽ liên hệ (điện thoại/ email ) để cảm ơn khách hàng và kết hợp tìm hiểu thêm một số
thông tin như mức độ hài lòng của khách hàng về quà tặng, phong cách tặng, cũng như
dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp, tìm hiểu thêm về sở thích của khách
hàng cho lần tặng quà kế tiếp và hình thức tặng quà mong muốn.
Ngoài ra, một số NHTM khác cũng tiến hành gửi những bản tin tài chính hàng ngày tới
văn phòng làm việc của khách hàng VIP như là một giá trị gia tăng của mình trong dịch
vụ chăm sóc khách hàng VIP.
Cuộc cạnh tranh và khai thác thị phần khách hàng cao cấp giữa các NHTM đã
bắt đầu trở nên sôi động. Một NHTM nội địa cho biết sẽ mở thêm 30 điểm giao dịch
VIP; còn đại diện một ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam thông báo là
ngân hàng này đang chuẩn bị tung ra một sản phẩm hấp dẫn dành cho khách hàng
VIP… Điều này hứa hẹn một cuộc đua mới của các NHTM trong việc triển khai dịch
vụ, sản phẩm dành riêng cho phân khúc khách hàng VIP tại Việt Nam hiện nay./.
2.2.2 Tại BaoViet bank


Ngoài những dịch như NHTM nói trên, Bảo Việt bank còn triển khai dịch
vụ dành riêng cho các khách hàng VIP tung ra dịch vụ dưới cái tên “VIP banking” hoặc
“Private banking”.
Quyền lợi khách hàng được hưởng như: bảo đảm tính riêng tư, đem lại tiện ích
tối ưu và tính bảo mật giao dịch cao. Bảo Việt cho ra mắt loại thẻ tín dụng dành cho
VIP như Gold Visa, Premier Master, Cremium Visa Platinum,…
Ngoài thẻ tín dụng ra, Bảo Việt còn có nhiều sản phẩm cho khách hàng VIP
như: vay mua nhà, đầu tư, bảo hiểm, quản lý tài sản,…với cam kết sẽ giải quyết nhu
cầu tài chính tức thời và tận nơi, ưu đãi đặc biệt về phí dịch vụ và lãi suất, chính sách
ưu đãi với dịch vụ thấu chi và thẻ tín dụng… với ưu thế mạng lưới rộng khắp toàn cầu
đưa ra cam kết: với khách hàng VIP, họ được hưởng lợi ích thẻ tín dụng và sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến khắp toàn cầu, ngân hàng có thể hỗ trợ khách hàng trên
toàn thế giới.
Ngoài ra, khách hàng VIP sẽ được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tối
ưu như: ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, mua sắm trong hệ thống các đối tác
lớn của ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch,…
Với một tấm thẻ dành riêng cho khách hàng VIP, khách hàng ngay lập tức nhận
được sự đón tiếp trang trọng và được ưu tiên giao dịch tức thì tại một căn phòng riêng
biệt, tiện nghi với internet không dây, sách báo, tạp chí, café, trà theo sở thích. Trong
trường hợp khách hàng không tới được ngân hàng để thực hiện các giao dịch, khách
hàng chỉ việc nhấc điện thoại, gọi đến đường dây dành riêng cho khách hàng VIP, sẽ có
nhân viên riêng nghe, tiếp nhận yêu cầu, thực hiện và báo cáo lại. Tất cả đều diễn ra
nhanh chóng, chính xác và bảo mật tuyệt đối, thể hiện đẳng cấp của “Khách hàng
VIP”.
Hiện tại Bảo Việt bank mới đang tập trung vào chiến lược cung cấp một giải
pháp tổng thể cho khách hàng VIP. Như được hưởng một không gian đón tiếp riêng
biệt với những tiện nghi sang trọng; được hưởng các ưu đãi về lãi suất khi khách hàng
VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM,


giảm phí dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi,
nhận những quà tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, Tết,…
Ngoài ra, khách hàng VIP luôn có một đội ngũ phục vụ riêng với phong cách
chuyên nghiệp, chu đáo, phục vụ một cửa, phục vụ tận nơi, nhận bản tin phân tích thị
trường bất động sản, chứng khoản hàng ngày…Với VIP banking, khách hàng còn được
các chuyên viên tư vấn chia sẻ và giải quyết các nhu cầu tài chính. Tức là, các nhân
viên giàu kinh nghiệm sẽ tư vấn đầu tư chứng khoán, vàng, ngoại hối hay dịch vụ tài
chính doanh nghiệp cho khách hàng. Ngoài ra, nếu khách hàng VIP có khiếu nại, sẽ có
người đặc trách xử lý với thời gian nhanh chóng.
2.3 Lộ trình triển khai và kế hoạch 5 năm:
Để xây dựng một không gian riêng biệt, cung cấp sản phẩm mang nhiều tiện ích
dành cho khách hàng VIP cũng chưa phải là bài toán quá khó. Bởi thực tế hiện nay, các
sản phẩm cao cấp dành cho khách hàng VIP về cơ bản là sản phẩm ngân hàng bán lẻ
dành cho đại chúng, được cộng thêm một số giá trị gia tăng khác. Nhưng để có được
một đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, am hiểu thị trường tài chính, đáp ứng
được yêu cầu của khách hàng VIP thì không dễ. Phải mất chi phí và thời gian đào tạo
khá lâu, ngoài ra còn đòi hỏi những nhân viên đó có kinh nghiệm, có những kỹ năng
gây niềm tin với khách hàng.
Một trong những xu hướng mới “VIP banking” trên thế giới hiện nay là loại
hình dịch vụ với tên gọi “Quản trị phong cách sống”, tức là ngân hàng dành riêng hẳn
cho những khách hàng VIP đặc biệt người quản lý, hay nhà tư vấn với rất nhiều trách
nhiệm như tổ chức các sự kiện liên quan đến nhà cửa, nghỉ ngơi, giải trí, … hay tới
những sự vụ phát sinh cụ thể hơn như hỗ trợ khách trong việc đặt vé máy bay, đặt
phòng khách sạn khi khách hàng đi công tác; cung cấp thông tin tỷ giá tiền tệ và những
thông tin tư vấn về y tế, luật pháp.
Chính vì thế, tại thời điểm này, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP của Bảo Việt
bank vẫn chưa “chạm” được đến tất cả các nhu cầu của VIP. Một phần vì lợi nhuận từ
các hoạt động dịch vụ phục vụ VIP thu được chưa tương xứng với chi phí bỏ ra khi các
sản phẩm, dịch vụ đang khai thác còn khá đơn giản (chủ yếu là thẻ và những giao dịch


tài chính liên quan trực tiếp đến ngân hàng). Lý do nữa là những dịch vụ có thể mang
lại lợi nhuận, phí hoa hồng cao như quản lý vốn, tư vấn đầu tư, quan hệ đối tác, quản lý
thừa kế… thì chưa được các NHTM quan tâm khai thác đúng mức.
Trong quá trình hoạt động, BAOVIET Bank đã phát triển nhiều giải pháp công
nghệ bổ sung cho hệ thống phần mềm nghiệp vụ lõi giúp cho công việc quản lý, vận
hành nghiệp vụ, phát triển dịch vụ; đặc biệt ngân hàng đã phát triển được các giải pháp
kỹ thuật cho một số dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking và là một trong số rất ít
các ngân hàng tại Việt nam có khả năng cung cấp dịch vụ Internet Banking cho các
giao dịch chuyển tiền, thanh toán.
Bên cạnh sự đầu tư về công nghệ, nguồn tài nguyên nhân lực công nghệ thông
tin cũng là một yếu tố quan trọng, giúp đảm bảo trong việc vận hành bộ máy. Cán bộ
chăm sóc khách hàng của BAOVIET Bank phần lớn là những chuyên viên có kinh
nghiệm, đã từng công tác tại những tập đoàn CNTT hàng đầu Việt Nam (CMC, FPT).
Do vậy, tuy là Ngân hàng mới đi vào hoạt động, nhưng hệ thống CNTT của BAOVIET
Bank đã được vận hành một cách an toàn, thông suốt và hiệu quả.
Với tổ chức và hoạt động như trên, Trung tâm Công nghệ thông tin đã vận hành
rất hiệu quả trong thời gian qua, đảm bảo, duy trì cho hệ thống Công nghệ thông tin
của BAOVIET Bank hoạt động thông suốt, an toàn, đáp ứng phần lớn những yêu cầu
sử dụng, đóng góp tích cực cho kết quả chung của BAOVIET Bank.
Về chiến lược hoạt động công nghệ thông tin trong khoảng 5 năm tới,
BAOVIET Bank cần phải thực hiện các bước sau để nâng cao hơn nữa hiệu quả của
việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của Ngân hàng:
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ qua các kênh điện tử là công việc được chú trọng
trong chiến lược phát triển chăm sóc khách hàng Vip của Bảo Việt Bank. Hiện tại các
kênh e-Banking của Bảo Việt Bank bao gồm hệ thống ATM & POS, được lắp đặt trên
các địa bàn nơi ngân hàng có sự hiện diện; Internet Banking; Mobile Banking; Phone
Banking. Đảm bảo mối quan hệ tốt trong nội bộ bộ phận IT và giữa bộ phận IT với bộ
phận chăm sóc khách hàng;
- Xây dựng một môi trường công nghệ đáng tin cậy;


- Tạo lập được uy tín về việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng;
- Tăng cường năng suất lao động thông qua việc ứng dụng công nghệ;
2.4. Kế hoạch hành động:
Giai đoạn 2015 -2016
Tạo nền tảng phát triển bền vững thông qua hoàn thiện mô hình chăm sóc khách
hàng Vip theo tiêu chuẩn quốc tế; phát triển công nghệ thông tin; đầu tư phát triển
nguồn nhân lực; phát triển thương hiệu. Tập trung xây dựng nền tảng công nghệ thông
tin thống nhất, hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng chung, đầu tư phát triển
nguồn nhân lực có chất lượng, hoàn thiện hệ thống thương hiệu thống nhất, tăng cường
năng lực tài chính thông qua tăng vốn, phát triển sản phẩm dịch vụ mới với nhiều tiện
ích.
Giai đoạn 2016-2017
– Xây dựng Một Bảo Việt trên Một nền tảng mới, với chất lượng CNTT được ứng
dụng một cách toàn diện trên toàn hệ thông của Bảo Việt Bank:
Giai đoạn 2017-2018
– Chuyển đổi mô hình kinh doanh, nhất là đối với bộ phận chăm sóc khách hàng thực
hiện chuyển biến mạnh mẽ trong trong chất lượng dịch vụ khách hàng, chú trọng khách
hàng Vip; cung cấp các dịch vụ tài chính kết hợp; phát triển lĩnh vực kinh doanh mới;
hoàn thành chuyển đổi quản lý tập trung-dịch vụ tại chỗ.
Giai đoạn 2018-2020
–Tạo sự chuyển biến mạnh trong tăng trưởng doanh thu và hiệu quả nhờ vào ứng dụng
CNTT &TT; khẳng định sự chuyên nghiệp và hợp tác nội bộ mạnh mẽ, khẳng định
thương hiệu và chất lượng dịch vụ hàng đầu Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh
quốc tế; trở thành một Bảo Viêt Bank vững mạnh trong khu vực.
Trước mắt trong giao đoạn đầu tiên 2015 -2016 là BAOVIET Bank nói chung và
phòng chăm sóc khách hàng Vip nói riêng cần phải triển khai một số công việc sau để
đảm bảo cho hệ thống CNTT hoạt động hiệu quả hơn:
Chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào việc CSKH. Ở
nước ta công nghệ viễn thông, Internet, truyền hình, vệ tinh,… ngày càng phát triển


mạnh là điều kiện thuận lợi để dịch vụ CSKH nâng cao chất lượng. Công nghệ hiện đại
sẽ đem đến "tiện" và "lợi" cho khách hàng. NHTM cần phải trả lời khách hàng các
thông tin mà họ cần không chỉ qua cán bộ CSKH mà còn qua: điện thoại, email, fax,
text chat, voice chat, truyền hình di động,... Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều phải
được lưu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết.
Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì sức thu hút sẽ
vô cùng lớn và việc CSKH sẽ rất hiệu quả.
Như nâng cấp hệ thống Core Banking lên phiên bản mới nhất; Là một ngân
hàng mới đi vào hoạt động như các thống kê số liệu của khách hàng sử dụng các ứng
dụng CNTT để giao dịch, thiết kế web đơn giản dễ dàng thuận tiện v.v.) được tổng hợp
cho toàn hệ thống vào cuối mỗi ngày. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động, việc nâng
cấp, cập nhật để hoàn thiện hóa phần mềm, tăng cao hơn nữa tốc độ xử lý là một điều
cần thiết, giúp cho tác vụ hạch toán, tra cứu của hệ thống trơn tru, nhanh chóng và ổn
định hơn;
2.5 Về nguồn lực cho bộ phận Chăm sóc khách hàng Vip
Để dịch vụ CSKH đem lại hiệu quả nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách
hàng đòi hỏi NHTM phải đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp. Trước hết xây
dựng một Bộ phận/Tổ CSKH với nhân sự đáp ứng được yêu cầu. Nhân viên CSKH
ngoài thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ, hiểu biết và CNTT… cần phải có năng
khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách
hàng trực tiếp hay gián tiếp.
Hiện nay ở Việt Nam dịch vụ CSKH còn khá mới mẻ, chương trình đào tạo nghề
CSKH chưa được các trường chú ý nhiều. Vì vậy, cần chú trọng đến đào tạo, bồi dưỡng
nghiệp vụ, kỹ năng về nghề này. Đồng thời xây dựng, ban hành Quy chế "Dịch vụ
CSKH" gồm: chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quy trình, quy định… để làm cơ sở
cho dịch vụ CSKH đi đúng hướng và chuẩn mực.
III. Kết Luận
CNTT và TT – một mảnh đất đầy tiềm năng và hứa hẹn mà mọi ngành kinh
doanh đều có thể khai thác. Nhưng để thành công, bạn cần phải biết kết hợp sức mạnh


đó với con người và doanh nghiệp, và biết liên kết lại thành hệ thống nhằm đem lại
hiệu quả kinh doanh cao nhất. Để thăm dò thị trường, Công ty kiểm toán PwC đã
nghiên cứu khuynh hướng sử dụng loại hình ngân hàng điện tử trên thế giới, và kết quả
cho thấy: giao dịch tại quầy - 6%, Internet Banking - 46%, SMS/Mobile - 11%, Phone
Banking - 15%, và ATM - 22%. Những số liệu thống kê trên cho thấy dịch vụ ngân
hàng điện tử sẽ trở thành một nhân tố đem lại lợi thế cạnh tranh quan trọng cho các
ngân hàng ở Việt Nam. Do đó việc đầu tư về CNTT là hết sức cần thiết. Ở Bảo Việt
Bank là ngân hàng đi sau nên thừa hưởng được rất nhiều kinh nghiệm và thực tế từ các
cây đại thụ trước đó, do vậy có rất nhiều điểm lợi khi làm cuộc cách mạng hóa về
CNTT và TT, trên đây là những chia sẻ về thực tế mà tôi nhận thấy được ở Bảo Việt
Bank cộng với kiến thức học hỏi được từ bài giảng của thầy, sẽ còn rất nhiều thiếu sót
mong nhận được sự đóng góp từ phái thầy cô
Tài liệu tham khảo:
1. Giáo trình quản trị quản trị hệ thống công nghệ thông tin
2. Website: http://www.baovietbank.vn/
3. Website: http://www.baovietbank.vn/vi/gioi-thieu/gioi-thieu-ve-baoviet-bank
4. Và các thông tin khác trên internet



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×