Tải bản đầy đủ

Phân tích thực trạng ứng dụng CNTTTT tại maritime bank – triển khai hiệu quả phần mềm CRM

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CNTT&TT TẠI MARITIME
BANK – TRIỂN KHAI HIỆU QUẢ PHẦN MỀM CRM
GIỚI THIỆU:
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng hiện nay ở Việt Nam, các tổ
chức tín dụng luôn luôn trăn trở để tìm ra cho mình một hướng đi riêng nhằm phát huy hết
các lợi thế cạnh tranh đưa Ngân hàng phát triển trở thành một ngân hàng thương mại cổ
phần hàng đầu tại Việt Nam.
Nhằm đạt được mục tiêu của mình, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam luôn đặt việc
phát triển công nghệ thông tin lên hàng đầu là một trong những chiến lược kinh doanh của
Maritime Bank – MSB đã và đang thực hiện trong nhiều năm nay.
Ban Công nghệ thông tin của MSB có nhiệm vụ lập báo cáo trình Ban lãnh đạo ngân
hàng dự án Xây dựng phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng với các đề suất xin duyệt kinh
phí, nhân sự, thời gian triển khai và đưa ra một số đề suất cho viêc ứng dụng công nghệ
thông tin , việc này sẽ đưa lại những hiệu quả trong các dịch vụ khách hàng, mang lại những
dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, từ đó tiếp cận hiệu quả hơn các cơ hội kinh doanh để
chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng. Quản lý tốt các mối quan hệ khách hàng hiện là một
trong các yêu cầu bức thiết không chỉ của Ngân hàng MSB mà còn đối với tất các các loại
hình kinh doanh dịch vụ khác trong một nền kinh tế mở như hiện nay.
I. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT
NAM – MARITIMEBANK – MSB.
MARITIMEBANK là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm Tài

chính Ngân hàng ở Việt Nam. Vốn điều lệ của Maritime Bank là 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài
sản đạt hơn 110.000 tỷ VNĐ. Mạng lưới hoạt động không ngừng được mở rộng từ 16 điểm
giao dịch năm 2005, hiện nay đã lên đến gần 216 điểm giao dịch trên toàn quốc. Với gần
5000 cán bộ công nhân viên hầu hết là trình độ Tiến sỹ, thạc sỹ, cử nhân. Ra đời từ năm
1991, MSB đã đạt được nhiều thành tích trong hoạt động của mình từng bước khẳng định
thương hiệu Maritime Bank trên thị trường trong nước và quốc tế. Cùng với quyết định thay
đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao


dịch tới phương thức tiếp cận khách hàng… đến nay, Maritime Bank đang được nhận định
là một Ngân hàng có sắc diện mới mẻ, đường hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao
dịch chuyên nghiệp, hiện đại nhất Việt Nam. Một trong những nhiệm vụ trọng tâm của
Ngân hàng là xây dựng một hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, bắt kịp yêu cầu của
ngành tài chính ngân hàng, hướng đến một ngân hàng Hiện đại không chỉ trong khu vực mà
còn định hướng phát triển ra cả thị trường tài chính quốc tế.

1. Thông tin về MARITIME BANK

Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
Tên tiếng anh: Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank (Maritime Bank)
Địa chỉ: Số 88 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội.
Điện thoại: 04.37718989 - Fax: 04.7718899
Website: http://www.msb.com.vn; - Email: msb@msb.com.vn
SWIFT Code: MCOBVNVXXXX.
2. Ngành nghề kinh doanh chính:
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát
triển;
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; Chiết khấu giấy tờ có giá; Hùn vốn, tham
gia đầu tư vào các tổ chức kinh tế; Cung cấp dịch vụ thanh toán trong và ngoài
nước; Tài trợ thương mại; Kinh doanh ngoại hối; Các dịch vụ ngân hàng khác.
4. Cơ cấu tổ chức


5. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi:
Ngân hàng đã xác định một hướng đi riêng với sứ mệnh và tầm nhìn rõ ràng: Tầm nhìn
của MSB đã được ban lãnh đạo ngân hàng xác định là “ Trở thành một trong những ngân
hàng thương mại tốt nhất Việt Nam”. Từ đó, sứ mệnh của MSB là “ Cung cấp cho khách
hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất dựa trên nhu cầu của khách hàng”. Giá trị cốt
lõi được xây dựng là “Tạo lập và gia tăng giá trị bền vững”!



6. Phân tích thực trạng ứng dụng CNTT&TT tại Maritime Bank.
Hiện nay, thực trạng ứng dụng CNTT&TT tại ngân hàng Maritime đã thực hiện triển
khai hàng trăm dự án công nghệ nhằm phát triển và đa dạng hóa các sảm phẩm dịch vụ đồng
thời thực hiện liên tục các yêu cầu thay đổi nhằm cải tiến nâng cao hiệu quả của các sản
phẩm hiện có. Nhiều dự án tiêu biểu đã được triển khai như: nâng cấp Internet Banking,
Mobile Banking, hoàn thiện các mảng về thẻ tín dụng, dự án Kondor+, FX chi nhánh và dự
án ERP. Maritime Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đầu tư và đưa vào ứng dụng hệ
thống quản trị giao dịchTreasury đồng bộ từ Front office và middle office và back office.
Với hệ thống quản trị mới này, các hạn mức được kiểm soát tự động ngay trong quá trình
giao dịch. Hệ thống cũng hỗ trợ các công cụ tính toán giới hạn rủi ro, mô hình Var, mô hình
định giá phái sinh.
Bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển triển khai các công nghệ mới, Maritime Bank cũng rất
chú trọng đến việc duy trì chất lượng của các dịch vụ công nghệ hiện có bằng việc đầu tư
nâng cấp nền tảng và bổ sung, cải tiến các quy trình quy định trong công tác vận hành. Do
vậy, các hệ thống ứng dụng được duy trì hoạt động liên tục, ổn định với tỷ lệ trung bình
99%, đảm bảo sự thông suốt cho các hoạt động giao dịch trên toàn hệ thống.
II.

Các đánh giá, so sánh với các đối thủ cạnh tranh:

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính ở Việt Nam, là một trong 10 tổ
chức tín dụng hàng đầu, Maritime Bank phải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp đến từ
nhiều tổ chức tín dụng trong đó bao gồm các ngân hàng thương mại Nhà nước truyền thống,
các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) khác, ngân hàng chi nhánh nước ngoài, ngân
hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Đặc biệt hơn là những đối thủ trực tiếp
liên quan về khách hàng mục tiêu hoặc những đối thủ đang có ưu thế về sản phẩm - dịch vụ
mà ngân hàng cung cấp.
Các tổ chức tín dụng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh, công nghệ hiện đại, với hàng
trăm năm kinh nghiệm, với quy trình quản trị kinh doanh và quản trị rủi ro chuyên nghiệp
như City bank, Standard charter Bank, HSBC… sẽ là các đối thủ nặng ký đối với Maritime
Bank.


III.

Phân tích kinh nghiệm, bài học từ các DN khác trong và ngoài nước.

Bài học từ các ngân hàng trong nước đã bị sát nhập hàng loạt trong thời gian qua là
những minh chứng cho những khó khăn mà các tổ chức tín dụng sẽ phải đối mặt.
Chỉ những ngân hàng có tầm nhìn chiến lược mới có thể tồn tại và phát triển.
Bài học từ Habubank, Ngân hàng Phương tây và hàng chục ngân hàng khác cho thấy các
ngân hàng luôn phải đối mặt với việc phải giải quyết nợ xấu mà nguyên nhân sâu xa lại bắt
nguồn từ nhiều vấn đề khác nhau như hệ thống quản trị rủi ro kém, khả năng thu hút các
khách hàng tốt hạn chế, không thu hút đội ngũ nhân sự có chất lượng cao, sản phẩm dịch vụ
chất lượng không cao… Một trong những nguyên nhân trực tiếp của việc thất bại trong kinh
doanh tại các tổ chức tài chính là không có mạng lưới khách hàng được quản trị tốt, chất
lượng các khách hàng không cao, không giữ chân được các khách hàng tốt, hoặc khi nhân
viên sang ngân hàng khác sẽ mang toàn bộ khách hàng đi làm mất khách hàng, mất doanh
thu…
IV.

Cơ chế hoạt động của các hệ thống CRM – Custommer Relation Manager
trong NHTM như sau:

Việc quản lý quan hệ với khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với các
doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Quản trị quan hệ khách
hàng là các hoạt động của doanh nghiệp nhằm lựa chọn, xây dựng và quản lý những mối
quan hệ khách hàng có giá trị nhất nhằm đạt được các mục đích của doanh nghiệp.
Giành được khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc thỏa mãn và giữ những khách
hàng hiện có. Giảm 5% tỷ lệ mất khách hàng có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 85%.
Trên thương trường, một khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm
khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanh nghiệp luôn luôn phải
quan tâm và không thể lơ là. Càng hiểu biết về khách hàng, càng tiếp thị được tốt hơn
các sản phẩm và dịch vụ của mình, vì biết chính xác những khách hàng mục tiêu cần gì
và muốn gì.
Trước đây, khi công nghệ thông tin chưa phát triển, việc thu thập và hệ thống thông tin
khách hàng rất khó thực hiện. Phải viết và lưu tất cả ra giấy, bao gồm thông tin liên lạc


khách hàng, đơn đặt hàng, hoá đơn, chứng từ v.v… Mỗi khi cần, việc truy xuất thông tin
khách hàng là rất phức tạp và mất nhiều thời gian. Làm sao để quản lý khách hàng được
tốt? Làm sao để khách hàng mãi trung thành với công ty? Làm sao để tăng lợi nhuận cho
công ty? Làm sao để tăng sự cộng tác giữa các nhân viên trong một công ty, một phòng
ban? Làm sao để bảo mật các thông tin nhạy cảm? Và đặc biệt là tìm kiếm, tra cứu thông
tin khách hàng nhanh chóng khi cần thiết v.v.v..
Đó chính là những lý do mà CRM ra đời, CRM được xây dựng và phát triển trên nền
tảng ứng dụng WEB (Online), hoạt động trong môi trường mạng Intranet hoặc Internet.
Với CRM sẽ không phải tải về hay cài đặt mà chỉ cần sử dụng các trình duyệt có cài trên
máy như Internet Explorer, FireFox, Chrome .....).
Doanh nghiệp chỉ cần có một hệ thống mạng nội bộ là đã có thể khai thác và sử dụng tốt
các chức năng của CRM, nếu có sự kết nối Internet, hiệu quả mang lại sẽ lớn hơn, khi
việc sử dụng không còn bị giới hạn bởi các khoảng cách địa lý, không bị khống chế bởi
thời gian. Khi sử dụng CRM, văn phòng của bạn ở mọi nơi, tại cơ quan, ở nhà, ở khách
sạn, ở cơ quan khách hàng, ở quốc gia khác. CRM ra đời với mục đích trở thành công
đắc lực giúp các nhà quản lý quản trị doanh nghiệp một cách tốt nhất.
CRM giúp cho các KH của NHTM có thể dễ dàng trao đổi thông tin với ngân hàng bằng
nhiều loại hình tương tác đa dạng. Những thông tin mà NHTM thu nhận được sẽ được tập
trung vào các cơ sở dữ liệu mà hệ thống CRM tạo ra.
Một số NHTM cổ phần đã bước đầu triển khai các chương trình hỗ trợ kho dữ liệu KH tập
trung chủ yếu phát triển các thông tin về KH doanh nghiệp. Tiếp theo, các cơ sở dữ liệu này
sẽ được phân tích, đánh giá, tập hợp tại trung tâm điều hành xử lý, và cùng với sự hỗ trợ của
bộ phận Marketing, sẽ giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng của các loại KH
được chính xác và nhanh chóng hơn. Chính việc khai thác tối đa và liên tục cập nhật thông
tin về KH, CRM trong ngân hàng hiện nay chính là công cụ mạnh để hỗ trợ các nhân viên
bán hàng trong việc tìm kiếm, cập nhật và thống nhất các dữ kiện. Những thông tin này sẽ
bao gồm KH chưa có quan hệ (do các cán bộ quan hệ KH bổ sung
Nhiều NHTM trên thế giới đã triển khai, ứng dụng CRM từ thập niên 1990. Ngoại trừ các


ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, các NHTM cổ phần nội địa hiện nay đã
nhận thức rõ tầm quan trọng của CRM và đã bước đầu triển khai sơ bộ. Cũng có một số ít
ngân hàng đang phát triển CRM theo hướng tích hợp với một số số tiện ích khác, chẳng hạn
như: phê duyệt tờ trình trực tuyến, lãnh đạo đơn vị kinh doanh có thể giám sát tiến độ làm tờ
trình, chỉnh sửa và phê duyệt trên hệ thống; Hoặc thiết lập cuộc hẹn với ngân hàng; Tạo diễn
đàn (forum) dành riêng cho các nhân viên quan hệ KH trao đổi…
Rút kinh nghiệm từ bài học về thất bại từ các ngân hàng bạn, MSB cần liên tục hoàn thiện
mình, nhanh chóng cải tiến các quy trình quy định, các sản phẩm phải được liên tục đổi mới,
không chỉ là “may đo cho vừa vặn với từng khách hàng” của mình mà còn phải luôn cung
cấp các dịch vụ sản phẩm chất lượng cao nhất, giá cả hợp lý nhất tới từng khách hàng và
luôn làm hài lòng kể cả các khách hàng khó tính nhất.
Các nhân viên quan hệ KH, các cán bộ tín dụng sẽ là những người nhập các cơ sở dữ
liệu KH đầu vào. Việc làm này chính là cách mà mỗi nhân viên bán hàng tự xác định KH
cho riêng mình, đồng thời cũng là cách thông báo cho toàn hệ thống biết để tránh trùng lặp
trong việc tiếp cận và bổ sung thông tin KH. Không những thế, các nhân viên quan hệ KH
hoàn toàn có thể tìm kiếm, khai thác các thông tin liên quan, thông tin mang tính chất lịch sử
qua lại giữa các doanh nghiệp đã được lưu trữ.
Đối với những người làm quản lý, các báo cáo cập nhật thông tin KH như lịch gặp
gỡ, kế hoạch tuần.v.v. sẽ hỗ trợ công tác kiểm soát công việc của cán bộ tín dụng cấp dưới.
Qua đó, người phụ trách trực tiếp sẽ luôn biết được nhân viên viên mình đang làm gì, ở đâu
và mức độ hiệu quả của từng công việc như thế nào.
Hơn thế nữa, mỗi lần có sự thay đổi nhân sự, các đầu mối KH, các bản ghi về doanh
thu, chi phí, thay đổi nhân sự của doanh nghiệp.v.v. sẽ dễ dàng được tiếp nhận và theo dõi
thuận tiện. Điều này mang lại lợi ích quản trị không nhỏ vì trong thực tế đã có nhiều trường
hợp các nhân viên quan hệ KH bất ngờ nghỉ việc, không bàn giao các đầu mối hoặc kéo theo
KH thân quen đi khi người nhân viên đó chuyển sang làm việc cho ngân hàng đối thủ. Nghĩa
là, các thông tin về KH mà cán bộ tín dụng thu nhận được sẽ không còn là của riêng nữa mà


sẽ là tài sản chung chia sẻ với mọi người trong toàn hệ thống. Quan trọng nhất, KH sẽ được
quản lý chặt chẽ, liên tục cập nhật các thông tin và chăm sóc thường xuyên. Bài toán dịch vụ
hậu mãi, tối đa hóa lợi ích cho KH sẽ được giải quyết triệt để nhằm mục tiêu phát triển hình
ảnh, thương hiệu ngân hàng.
Như vậy, việc triển khai và ứng dụng CRM là cần thiết trong bối cảnh hiện nay, đây là một
trong những công cụ đắc lực giúp các NHTM nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh
hội nhập hiện nay./.
V.

Tìm hiểu các giải pháp ứng dụng CNTT&TT phù hợp cho lĩnh vực CRM:

Các nhà cung cấp đã đưa ra giải pháp ứng dụng CNTT&TT vào lĩnh vực CRM: Hệ thống
CRM có khả năng tích hợp mạnh mẽ giữa CNTT và viễn thông, cho phép ngân hàng có thể
triển khai hỗ trợ giao tiếp đa kênh với khách hàng (trực tiếp, chat, voice, fax, email, website,
SMS, social network), theo nhiều quy mô khác nhau. Bên cạnh đó, hệ thống cũng cho phép
triển khai đa dạng các tiện ích hỗ trợ công cụ bán hàng thông qua nhiều loại thiết bị cầm tay
chạy trên nền tảng Android và iOS. Việc áp dụng công nghệ đa kết nối, đa thiết bị và đa
kênh đem lại khả năng nhận biết tức thời các hành vi, thông tin khách hàng, đưa ra các
thông tin cảnh bảo, hướng dẫn cho nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng.
Hệ thống CRM được xây dựng theo thiết kế mở, cho phép khai báo không giới hạn số lượng
chi nhánh theo mô hình tập đoàn đa vùng miền, sẵn sàng tích hợp với các hệ thống đặc trưng
của ngành ngân hàng như hệ thống lõi ngân hàng (core-banking), hệ thống thẻ (core card),
hệ thống quản lý quy trình công việc (BPM). CRM còn có khả năng cho phép người dùng
tái định nghĩa quy trình kinh doanh phù hợp với mô hình và yêu cầu thực tế, giúp đơn vị
triển khai có thể nhanh chóng ứng biến với những biến động của thị trường. Các công cụ
quản trị thông minh dựa trên cơ sở dữ liệu tập trung sẽ hỗ trợ ngân hàng kiểm soát thông tin
khách hàng toàn diện, nắm rõ và có khả năng phân loại khách hàng, từ đó có chính sách phù
hợp về dịch vụ, sản phẩm với chi phí thấp nhất.


Một mô hình mẫu tìm kiếm KH trong CRM dành cho các nhân viên quan hệ KH.


Ảnh: Các màn hình khai thác thông tin CRM.
VI.

Lập kế hoạch ứng dụng CNTT&TT cho MSB.

Căn cứ vào kế hoạch, chiến lược kinh doanh năm 2014, chiến lược ứng dụng CNTT&TT đã
được thông qua bởi đại hội đồng cổ đông. Ban công nghệ thông tin của MSB đề suất kế
hoạch ứng dụng CNTT&TT cho MSB như sau:
A. Kế hoạch chung: Maritime bank đang tiếp tục thực hiện triển khai các dự án phát
triển nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ như


ECM, Visa, Anti Money Laundering và đặc biệt là CRM. Dự án CRM sẽ góp
phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng là một dự án được đặt lên hàng
đầu và cần thiết phải được đầu tư các nguồn lực tài chính, nhân sự và thời gian…
tương xứng với những gì mà nó sẽ mang lại cho MSB sau này.
Mục tiêu: Mục tiêu trọng tâm của MSB là đảm bảo hoạt động, nâng cao năng lực hạ tầng
công nghệ đồng thời tăng cường các biện pháp an ninh, bảo mật thông tin trên tòan hệ
thống.
Đồng thơì, tiếp tục triển khai các dự án phát triển nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng, đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ như CRM, ECM, Visa, AntiMoney Laundering…

B. Xây dựng kế hoạch tài chính cho dự án CRM:

Kinh phí dự kiến: Dự kiến cho chương trình CRM là 1,5 tỷ đồng. Bao gồm cả việc thiết kế,
thăm do, khảo sát, chạy thử, tập huấn và bàn giao.
Hợp đồng ký với nhà cung cấp (Partner) là: 1 tỷ đồng.
Nhân sự của MSB dự kiến là 5 nhân viên IT và 3 cán bộ Ban kinh doanh. Ngoài ra, cần sự
phối hợp tích cực của các anh chị em trong toàn hệ thống tham gia chạy thử và duy trì
chương trình hoạt động thường xuyên.
1. Lựa chon nhà cung cấp:
Hiện nay tại thị trường Việt Nam có khoảng 50 công ty cung cấp các giải pháp quản trị quan
hệ khách hàng và quản trị doanh nghiệp trong đó có thể kể đến những công ty có bề dày
kinh nghiệm từ nước ngoài như SugarCRM, ZohoCRM, Microsoft Dynamics CRM,
Saleforce, SAP CRM, Oracle và các đơn vị trong nước như Vtiger, Hitek, Biaki, Vpar,
PerfectCRM, 1VS, MisaCRM, NEO CRM... Những năm gần đây, tập đoàn Viettel đã phát
triển và ứng dụng thành công một chương trình CRM cung cấp cho một ngân hàng của VN
cũng sẽ là một sự lựa chọn trong danh sách các nhà cung cấp.
2. Tiến độ thực hiện:
Thời gian: Chương trình được lập kế hoạch trong 1 năm từ 6.2014 đến 6.2015


Bước 1/ Giao ban Công nghệ thông tin chủ trì dự án.
-

Thời gian: Tháng 6-7 năm 2014.

-

Công việc: Từng bước thu thập nhu cầu ở đơn vị.

Xây dựng đề án để lựa chon nhà cung cấp.
Lập phương án lựa chọn các công ty phần mềm chuyên cung cấp giải pháp
CRM tốt nhất trên thị trường.
Ban công nghệ thông tin MSB sẽ lựa chọn ba công ty hàng đầu trình ban lãnh
đạo ngân hàng là Viettel, Hitek, Biaki, cùng tham gia chào giá cạnh tranh để
lựa chọn ra công ty có giải pháp tốt nhất.
Các công ty đồng thời được yêu cầu gửi hồ sơ chào thầu tới ngân hàng.
Bước 2/
-

Thời gian: Tháng 7-8/2014.

-

Công việc: Lựa chọn một công ty với đề án cho dự án CRM tốt nhất, kinh
phí hợp lý, có tính ứng dụng cao nhất, thân thiện dễ sử dụng, cam kết hậu
mãi tốt...

Ban CNTT&TT trình Ký hợp đồng cung cấp dự án phần mềm CRM.
Ban kinh doanh ngân hàng cùng phối hợp test phần mềm để đảm bảo hạn chế
thấp nhất những tổn thất không đáng có từ lỗi kỹ thuật.
Bước 3/
-

Thời gian: Tháng 9-10/2014

-

Công việc: Triển khai chạy thử ở Sở giao dịch, trước khi nhân rộng mô
hình trên toàn quốc.

Bước 4/
-

Thời gian: Tháng 11/2014

-

Công việc:

Thu thập thông tin từ các bộ phận trực tiếp vận hành chương trình. Lấy ý kiến


định kỳ để chương trình có những điều chỉnh nhằm thực sự phát huy tác dụng
tốt đa cho người dùng.
Bước 5/
-

Thời gian:Tháng 12/2014 đến tháng 4/2015

-

Công việc:

Nhân rộng mô hình tới các chi nhánh đơi vị trong hệ thống. Tập huấn các cán
bộ nhân viên liên quan vận hành thành thạo chương trình phần mềm CRM.
Phối hợp nhịp nhàng giữa với nhà cung cấp, ban CNTT&TT với Ban Kinh
doanh và Đơn vị trực tiếp sử dụng phần mềm.
Bước 6/
-

Thời gian: Tháng 5-6/2015

-

Công việc:

Định kỳ Ban Công nghệ thông tin dẫn từng bước tiếp quản chương trình và nhận bàn giao
toàn bộ mã CODE để từng bước làm chủ chương trình phần mềm.
Ký Thanh lý Hợp đồng với nhà cung cấp và hoàn tất các nghĩa vụ tài chính.
Liên tục khai thác dự án phần mềm để dự án thực sự hỗ trợ ngân hàng tăng doanh thu và
giảm thiểu các chi phí phục vụ kinh doanh.
Kết luận
Việc quản lý quan hệ với khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với các doanh
nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Quản trị quan hệ khách hàng là các
hoạt động của doanh nghiệp nhằm lựa chọn, xây dựng và quản lý những mối quan hệ khách
hàng có giá trị nhất nhằm đạt được các mục đích của doanh nghiệp. Giành được khách hàng
mới tốn kém gấp 5 lần so với việc thỏa mãn và giữ những khách hàng hiện có. Giảm 5% tỷ
lệ mất khách hàng có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 85%.
CRM được xây dựng và phát triển trên nền tảng ứng dụng WEB (Online), hoạt động trong
môi trường mạng Intranet hoặc Internet. Với CRM sẽ không phải tải về hay cài đặt mà chỉ
cần sử dụng các trình duyệt có cài trên máy như Internet Explorer, FireFox, Chrome .....).


Ngân hàng chỉ cần có một hệ thống mạng nội bộ là đã có thể khai thác và sử dụng tốt các
chức năng của CRM, nếu có sự kết nối Internet, hiệu quả mang lại sẽ lớn hơn, khi việc sử
dụng không còn bị giới hạn bởi các khoảng cách địa lý, không bị khống chế bởi thời gian.
Khi sử dụng CRM, văn phòng của mỗi nhân viên của Maritime Bank sẽ ở mọi nơi, tại cơ
quan, ở nhà, ở khách sạn, ở cơ quan khách hàng, ở quốc gia khác. Dự án CRM sẽ thực sự trở
thành công đắc lực giúp các nhà quản lý quản trị của ngân hàng và dự án được kỳ vọng sẽ
mang lại những bước phát triển đột phá cho Maritime bank trong thời gian tới.
Trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ của Tiến sỹ Nguyễn Văn Thoan đã giúp tôi hoàn
thành dự án này!
Tài liệu tham khảo:
https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/110927.html
http://genk.vn/tin-ict/noi-dau-cua-cac-cong-ty-cung-cap-phan-mem-crm-viet-nam20120604105954659.chn

http://www.tapchitaichinh.vn/Quan-tri-doanh-nghiep/Kinh-nghiem-quan-triquan-he-khach-hang-cho-cac-doanh-nghiep-Viet-Nam/39585.tctc



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×