Tải bản đầy đủ

hệ thống quản lý ISO 9001

Đặt vấn đề
ISO là một tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hóa, ISO 9001 đưa ra các
chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải là tiêu chuẩn cho sản
phẩm. Việc áp dụng ISO 9001 vào doanh nghiệp đã tạo được cách làm việc
khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt
động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian và giảm
chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng
thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên
nâng
Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001 hiện nay được xem là một trong
những giải pháp căn bản nhất, là nền tản đầu tiên để nâng cao năng lực của bộ
máy quản lý doanh nghiệp. Chính vì vậy hầu hết các doanh nghiệp khi muốn
cải tổ bộ máy, nâng cao năng lực cạnh tranh đều chọn áp dụng ISO 9001:2008
cho doanh nghiệp mình rồi sau đó lần lượt áp dụng các hệ thống tiên tiến hơn
như TQM (quản lý chất lượng toàn diện), Lean production (sản xuất tinh gọn),
6 sigma (triết lý cải tiến theo nguyên lý 6 sigma),…

I/ Giới thiệu khái quát về ISO 9001:2008
1/ ISO 9001:2008 là gì?
- ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và
chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp



- Ngày 14 tháng 11 năm 2008 Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã chính
thức ban hành tiêu chuẩn mới phiên bản ISO 9001:2008 thay cho phiên bản
ISO 9001:2000. Đây là lần thứ 3 tiêu chuẩn được soát xét từ lần ban hành đầu
tiên năm 1987.
Trong những năm gần đây, Tiêu chuẩn ISO 9001 đã trở thành một tiêu chuẩn
mang tính chuẩn mực, phổ biến nhất trong quản lý chất lượng của các tổ
chức, doanh nghiệp trên toàn thế giới .
ISO 9001 là tiêu chuẩn không mang tính bắt buộc đây là tiêu chuẩn mang tính
tự nguyện. ISO 9001 là một hệ thống mang tính nền tảng phục vụ hữu hiệu
cho hoạt động điều hành của các tổ chức, doanh nghiệp. Giúp tổ chức, doanh
nghiệp đảm bảo rằng mọi hoạt động của mình đều hướng tới các mục tiêu đã
hoạch định như việc tạo sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng tốt nhất các yêu cầu
của khách hàng đã nêu ra.
2/ Đối tượng áp dụng
- ISO 9001:2008 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp,
không phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu
chuẩn được sử dụng cho các mục đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách
hàng, cơ quanquản lý hoặc đơn thuần là để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt
động của tổchức/doanh nghiệp.
3/ Lợi ích mà ISO 9001:2008 đem lại cho tổ chức
3.1. Lợi ích khi xây dựng và áp dụng ISO 9001: 2008 về quản lý nội bộ
Quản lý doanh nghiệp khoa học và hiệu quả
Nâng cao uy tín của lãnh đạo, giúp lãnh đạo quản lý một cách hiệu quả hoạt
động trong doanh nghiệp .


Tạo một tác phong công nghiệp trong làm việc, một nét đẹp của một tổ chức.
Duy trì và củng cố mối quan hệ hữu cơ trong bộ máy quản lý.
Nâng cao năng xuất lao động , tăng lợi nhuận và giảm chi phí sản xuất kinh
doanh nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực.
Kiểm soát các quá trình trong sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ, nâng
cao chất lượng sản phẩm. Dựa vào sự thống nhất và được thừa nhận của hệ
thống quản lý, Hệ thống chất lượng được chứng nhận ISO 9001 sẽ giúp cho
quí Công ty cải tiến sản phẩm và qui trình mang lại cho việc kinh doanh của
qúi công ty một áp dụng lợi thế thực sự trên thị trường.
3.2. Lợi ích khi xây dựng và áp dụng ISO 9001: 2008 về đối ngoại.
Thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khẳng định uy tín về chất
lượng sản phẩm của Công ty


Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng
Đem lại lòng tin cho khách hàng qua việc chứng tỏ khả năng cung cấp sản
phẩm và dịch vụ của Doanh nghiệp .
Nâng cao lợi thế thương mại bằng uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị
trường trong nước và quốc tế . Củng cố và phát triển thị phần, giành ưu thế
trong cạnh tranh.
Phá bỏ được rào cản, tạo được một sân chơi bình đẳng giữa các doanh nghiệp
trong các thị trường yêu cầu bắt buộc việc chứng nhận hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.


Giấy chứng nhận hệ thống quản lý phù hợp tiêu chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp
tiết kiệm được tiền bạc và thời gian vì khách hàng phải đánh giá lại hệ thống
quản lý chất lượng của doanh nghiệp.

4/ Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chất lượng
1. Hướng vào khách hàng
2. Sự lãnh đạo
3. Sự tham gia của mọi người
4. Tiếp cận theo quá trình
5. Cách tiếp cận hệ thống trong quản lý
6. Cải tiến liên tục
7. Quyết định dựa trên sự kiện
8. Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng

- Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ giúp
các t ổ c h ứ c / d o a n h n gh i ệ p t h i ế t l ậ p đ ư ợ c c á c q u y t r ì nh ch u ẩ n
đ ể k i ể m s o á t c á c h o ạ t đ ộ n g , đ ồn g t h ờ i p h â n đ ị nh r õ v i ệ c , r õ
n g ư ờ i t r o n g q u ả n l ý , đ i ề u h à nh công việc. Hệ thống quản lý chất
lượng sẽ giúp CBNV thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường
xuyên cải tiến công việc thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát. Một
hệ thống quản lý chất lượng tốt không những giúpnâng cao chất
lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng và còn

giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh chóng hơn.
ISO 9001:2008. Nhằm đưa ra tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp với đặc thù của một số ngành, Tổ chức Tiêu
chuẩn hóa quốc tế ISO và một số hiệphội đã ban hành một số
tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngànhsau:
- ISO/TS 16949 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với
các cơ sở sản xuất ô tô, xe máy và phụ tùng;
- ISO 13485 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với
các cơ sở sản xuất thang thiết bị y tế;


- ISO/TS 29001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chấ t
lư ợng ngành dầu khí;
- TL 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn
thông;
- AS 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành
hàng khôngvũ trụ;Theo thống kê của tổ chức ISO (ISO Survey
of Certification 2010, xuất bản ngày 01-12-2011), tính
đến cuối tháng 12/2010, ít nhất 1.109.905 chứng chỉ ISO 9001 đã
được cấp ở 178 quốc gia và nền kinh tế.
5/ Nội dung của ISO 9001:2008
Nội dung của ISO 9001:2008 bao gồm 8 điều khoản trong đó vận hành bởi 5
điều khoản, còn điều 0, 1, 2, 3 đưa ra các căn cứ hình thành.
Điều khoản 0: Giới thiệu.
Điều khoản 1. Phạm vi áp dụng.
Điều khoản 2. Tài liệu viện dẫn
Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa
Điều khoản 4: Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng
Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo
Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực
Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến

5.1/ Tóm tắt điều 4, 5, 6
Điều 4. Hệ thống quản lý chất lượng
Yêu cầu chung đối với các tổ chức:


Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lí chất
lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu
chuẩn này.
Yêu cầu về hệ thống tài liệu:
Bao gồm văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
Sổ tay chất lượng.
Kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ.
Điều 5. Trách nhiệm của lãnh đạo
Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với
việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục
hiệu lực của hệ thống.
Hướng vào khách hàng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác
định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng.
Chính sách chất lượng phù hợp
Hoạch định
Quy định về trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin.
Xem xét của lãnh đạo
Điều 6. Quản lý nguồn lực
Các quy định về:
Cung cấp nguồn lực
Nguồn nhân lực
Cơ sở hạ tầng
Môi trường làm việc
5.2/ Nghiên cứu nội dung điều 7, điều 8:
5.2.1/ Điều 7:Tạo sản phẩm
7.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm
Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo
sản phẩm. hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của
các quá trình khác của hệ thống quản lí chất lượng (xem 4.1)
Trong quá trình hoạch định việc tạo sản phẩm, khi thích hợp tổ chức phải xác
định những điều sau đây:
a) các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm;
b) nhu cầu thiết lập các quá trình và tài liệu cũng như việc cung cấp các nguồn
lực cụ thể đối với sản phẩm;
c) các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động
theo dõi, đo lường, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm
và các tiêu chí chấp nhận sản phẩm;


d) các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện và
sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu (xem4.2.4).
Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện
phù hợp với phương pháp tác nghiệp của tổ
chức.
CHÚ THÍCH 1: Tài liệu quy định các quá trình của hệ thống quản lý chất
lượng (bao gồm cả các quá trình tạo sản phẩm) và các nguồn lực được sử dụng
đối với một sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể có thể được coi như một kế
hoạch chất lượng.
CHÚ THÍCH 2: Tổ chức cũng có thể áp dụng các yêu cầu nêu trong 7.3 để
triển khai quá trình tạo sản phẩm.
7.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng
7.2.1. Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Tổ chức phải xác định
a) yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả yêu cầu về các hoạt động giao hàng
và sau giao
hàng;
b) yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng
quy định hoặc sử dụng dự kiến, khi đã biết;
c) yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm, và
d) mọi yêu cầu bổ sung được tổ chức cho là cần thiết.
CHÚ THÍCH: Các hoạt động sau giao nhận bao gồm, ví dụ như, các hành
động theo những điều khoản bảo hành, nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ bảo trì
và các dịch vụ bổ trợ như tái chế hoặc loại bỏ cuối cùng.
7.2.2. Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Tổ chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm. Việc xem xét này
phải được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách
hàng (ví dụ như nộp đơn dự thầu, chấp nhận hợp đồng hay đơn đặt hàng, chấp
nhận sự thay đổi trong hợp đồng hay đơn
đặt hàng) và phải đảm bảo rằng
a) yêu cầu về sản phẩm được định rõ;
b) các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu
trước đó phải được giải quyết; và
c) tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định. Phải duy trì hồ sơ các kết
quả của việc xem xét và các hành động nảy sinh từ việc xem xét (xem4.2.4).
Khi khách hàng đưa ra các yêu cầu không bằng văn bản, các yêu cầu của
khách hàng phải được tổ chức đó khẳng định trước khi chấp nhận. Khi yêu cầu
về sản phẩm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo rằng các tài liệu liên quan được
sửa đổi và các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu cầu thay đổi đó.
CHÚ THÍCH: Trong một số tình huống, ví dụ như trong bán


hàng qua internet, với mỗi lần đặt hàng, việc xem xét một
cách chính thức là không thực tế. Thay vào đó, việc xem xét
có thể được thực hiện đối với các thông tin liên quan về sản
phẩm như danh mục chào hàng hay tài liệu quảng cáo.
7.2.3. Trao đổi thông tin với khách hàng
Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách
hàng có liên quan tới
a) thông tin về sản phẩm;
b) xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi, và
c) phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại.
7.3. Thiết kế và phát triển
7.3.1. Hoạch định thiết kế và phát triển
Tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản phẩm.
Trong quá trình hoạch định thiết kế và phát triển tổ chức phải xác định
a) các giai đoạn của thiết kế và phát triển,
b) việc xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho
mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển, và
c) trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát triển. Tổ
chức phải quản lý sự tương giao giữa các nhóm khác nhau tham dự vào việc
thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo sự trao đổi thông tin có hiệu quả và phân
công trách nhiệm rõ ràng. Kết quả hoạch định phải được cập nhật một cách
thích hợp trong quá trình thiết kế và phát triển.
CHÚ THÍCH: Việc xem xét, kiểm tra xác nhận và xác
nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển có các
mục đích riêng biệt. Có thể tiến hành và lập hồ sơ
riêng rẽ hoặc kết hợp các hoạt động này sao cho phù
hợp với sản phẩm và tổ chức.
7.3.2. Đầu vào của thiết kế và phát triển
Đầu vào liên quan đến các yêu cầu đối với sản phẩm phải được xác định và
duy trì hồ sơ (xem 4.2.4). Đầu vào phải bao gồm
a) yêu cầu về chức năng và công dụng,
b) yêu cầu luật định và chế định thích hợp,
c) khi thích hợp thông tin nhận được từ các thiết kế tương tự trước đó, và
d) các yêu cầu thiết yếu khác cho thiết kế và phát triển.
Đầu vào này phải được xem xét về sự thỏa
đáng. Các yêu cầu phải đầy đủ, rõ ràng và không mâu thuẫn với nhau.
7.3.3. Đầu ra của thiết kế và phát triển
Đầu ra của thiết kế và phát triển phải ở dạng thích hợp để kiểm tra xác nhận
theo đầu vào
của thiết kế và phát triển và phải được phê duyệt trước khi ban hành.


Đầu ra của thiết kế và phát triển phải
a) đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển,
b) cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất và cung cấp
dịch vụ,
c) bao gồm hoặc viện dẫn tới các chuẩn mực chấp nhận của sản phẩm, và
d) xác định các đặc tính cốt yếu cho an toàn và sử dụng đúng của sản phẩm.
CHÚ THÍCH: Thông tin cho quá trình sản xuất và cung
cấp dịch vụ có thể bao gồm chi tiết về việc bảo toàn
sản phẩm.
7.3.4. Xem xét thiết kế và phát triển
Tại những giai đoạn thích hợp, việc xem xét thiết kế và phát triển một cách có
hệ thống phải được thực hiện theo hoạch định (xem 7.3.1) để
a) đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế và phát
triển, và
b) nhận biết mọi vấn đề trục trặc và đề xuất các hành động cần thiết. Những
người tham gia vào việc xem xét phải bao gồm đại diện của tất cả các bộ phận
chức năng liên quan tới (các) giai đoạn thiết kế và phát triển đang được xem
xét. Phải duy trì hồ sơ về các kết quả xem xét và mọi hành động cần thiết
(xem 4.2.4).
7.3.5. Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển
Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện theo các bố trí đã hoạch định (xem
7.3.1) để
đảm bảo rằng đầu ra thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của
thiết kế và phát triển. Phải duy trì hồ sơ các kết quả kiểm tra xác nhận và mọi
hành động cần thiết (xem 4.2.4).
7.3.6. Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển
Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển phải được tiến hành theo
các bố trí đã hoạch định (xem 7.3.1) để đảm bảo rằng sản phẩm tạo ra có khả
năng đáp ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến hay các ứng dụng quy định khi đã
biết. Khi có thể, phải tiến hành xác nhận giá trị sử dụng trước khi chuyển giao
hay sử dụng sản phẩm. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xác nhận giá trị
sử dụng và mọi hành động cần thiết (xem 4.2.4).
7.3.7. Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển
Các thay đổi của thiết kế và phát triển phải được nhận biết và duy trì hồ sơ.
Những thay đổi này phải được xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị
sử dụng một cách thích hợp và được phê duyệt trước khi thực hiện. Việc xem
xét các thay đổi thiết kế và phát triển phải bao gồm việc đánh giá tác động của
sự thay đổi lên các bộ phận cấu thành và sản phẩm đã được chuyển giao. Phải
duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét các thay đổi và hành động cần thiết
(xem 4.2.4).


7.4. Mua hàng
7.4.1. Quá trình mua hàng
Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản
phẩm đã quy định. Cách thức và mức độ kiểm soát áp dụng cho người cung
ứng và sản phẩm mua vào phụ thuộc vào sự tác động của sản phẩm mua vào
đối với việc tạo ra sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm.
Tổ chức phải đánh giá và lựa chọn người cung ứng dựa trên khả năng cung
cấp sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức. Phải xác định các tiêu chí
lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại.
Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và mọi hành động cần thiết
nảy sinh từ việc đánh giá (xem 4.2.4).
7.4.2. Thông tin mua hàng
Thông tin mua hàng phải miêu tả sản phẩm được mua, nếu thích hợp có thể
bao gồm
a) yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình và thiết bị,
b) yêu cầu về trình độ con người, và
c) yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức phải đảm bảo sự thỏa đáng
của các yêu cầu mua hàng đã quy định trước khi thông báo cho người cung
ứng.
7.4.3. Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào
Tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động khác
cần thiết để đảm bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng
đã quy định. Khi tổ chức hoặc khách hàng có ý định thực hiện các hoạt động
kiểm tra xác nhận tại cơ sở của người cung ứng, tổ chức phải công bố việc sắp
xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong
thông tin mua hàng.
7.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ
7.5.1. Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ
Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều
kiện được kiểm soát. Khi có thể, các điều kiện được kiểm soát phải bao gồm
a) sự sẵn có thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm,
b) sự sẵn có các hướng dẫn công việc khi cần,
c) việc sử dụng các thiết bị thích hợp,
d) sự sẵn có và việc sử dụng các thiết bị theo dõi và đo lường,
e) thực hiện việc theo dõi và đo lường, và
f) thực hiện các hoạt động thông qua sản phẩm, giao hàng và sau giao hàng.
7.5.2. Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp
dịch vụ
Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng của mọi quá trình sản xuất và cung cấp
dịch vụ có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách theo dõi


hoặc đo lường sau đó và vì vậy những sai sót chỉ có thể trở nên rõ ràng sau khi
sản phẩm được sử dụng hoặc dịch vụ được chuyển giao. Việc xác nhận giá trị
sử dụng phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được kết quả đã
hoạch định.
Đối với các quá trình này, khi có thể, tổ chức
phải sắp xếp những điều sau:
a) các chuẩn mực đã định để xem xét và phê duyệt các quá trình,
b) phê duyệt thiết bị và trình độ con người,
c) sử dụng các phương pháp và thủ tục cụ thể,
d) các yêu cầu về hồ sơ (xem 4.2.4); và
e) tái xác nhận giá trị sử dụng.
7.5.3. Nhận biết và xác định nguồn gốc
Khi thích hợp, tổ chức phải nhận biết sản phẩm bằng các biện pháp thích hợp
trong suốt quá trình tạo sản phẩm.
Tổ chức phải nhận biết được trạng thái của sản phẩm tương ứng với các yêu
cầu theo dõi và đo lường trong suốt quá trình tạo sản phẩm.
Tổ chức phải kiểm soát việc nhận biết duy nhất sản phẩm và duy trì hồ sơ
(xem 4.2.4) khi việc xác định nguồn gốc là một yêu cầu.
CHÚ THÍCH: Trong một số lĩnh vực công nghiệp, quản
lý cấu hình là phương pháp để duy trì việc nhận biết và
xác định nguồn gốc.
7.5.4. Tài sản của khách hàng
Tổ chức phải giữ gìn tài sản của khách hàng khi chúng thuộc sự kiểm soát của
tổ chức hay được tổ chức sử dụng. Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận,
bảo vệ tài sản do khách hàng cung cấp để sử dụng hoặc để hợp thành sản
phẩm. Khi có bất kỳ tài sản nào của khách hàng bị mất mát, hư hỏng hoặc
được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụng, tổ chức đều phải thông báo
cho khách hàng và phải duy trì hồ sơ (xem 4.2.4).
CHÚ THÍCH: Tài sản của khách hàng có thể bao gồm
cả sở hữu trí tuệ và dữ liệu cá nhân.
7.5.5. Bảo toàn sản phẩm
Tổ chức phải bảo toàn sản phẩm trong quá trình xử lý nội bộ và giao hàng đến
vị trí dự kiến nhằm duy trì sự phù hợp với các yêu cầu. Khi thích hợp, việc
bảo toàn phải bao gồm nhận
biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lưu giữ và bảo quản. Việc bảo toàn cũng
phải áp dụng với các bộ phận cấu thành của sản phẩm.
7.6. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường
Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các thiết bị
theo dõi, đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản
phẩm với các yêu cầu đã xác định.


Tổ chức phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo dõi và đo lường
có thể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu theo
dõi và đo lường.
Khi cần đảm bảo kết quả đúng, thiết bị đo lường phải:
a) được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận, hoặc cả hai, định kỳ hoặc trước
khi sử dụng, dựa trên các chuẩn đo lường được liên kết với chuẩn đo lường
quốc gia hay quốc tế; khi không có các chuẩn này thì căn cứ được sử dụng để
hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận phải được lưu hồ sơ (xem 4.2.4);
b) được hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại, khi cần;
c) có dấu hiệu nhận biết để xác định tình trạng hiệu chuẩn;
d) được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đo;
e) được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong khi di
chuyển, bảo dưỡng và lưu giữ.
Ngoài ra, tổ chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả đo
lường trước đó khi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu. Tổ
chức phải tiến hành hành động thích hợp đối với thiết bị đó và bất kỳ sản
phẩm nào bị ảnh hưởng.
Phải duy trì hồ sơ (xem 4.2.4) về kết quả hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận. Khi
sử dụng phần mềm máy tính để theo dõi và đo lường các yêu cầu quy định,
phải khẳng định khả năng thoả mãn việc ứng dụng dự kiến. Việc này phải
được tiến hành trước lần sử dụng đầu tiên và được xác nhận lại khi cần.
CHÚ THÍCH: Việc xác nhận khả năng đáp ứng ứng dụng dự
kiến của phần mềm máy tính thường bao gồm việc kiểm tra xác
nhận và quản lý cấu hình để duy trì tính thích hợp để sử dụng
của phần mềm đó.
4.2.2/ Điều 8: Đo lường, phân tích và cải tiến
8.1. Khái quát
Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân
tích và cải tiến cần thiết để
a) chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm,
b) đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng, và
c) cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
Điều này phải bao gồm việc xác định các phương pháp có thể áp dụng, kể cả
các kỹ thuật thống kê, và mức độ sử dụng chúng.
8.2. Theo dõi và đo lường
8.2.1. Sự thoả mãn của khách hàng
Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách
hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó


như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất
lượng. Phải xác định các phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này.
CHÚ THÍCH: Theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm việc thu
thập đầu vào từ các nguồn như khảo
sát về sự thỏa mãn của khách hàng, dữ liệu khách hàng về chất lượng sản
phẩm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích thua lỗ kinh doanh,
những khen ngợi, các yêu cầu bảo hành và báo cáo của đại lý.
8.2.2. Đánh giá nội bộ
Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định hệ
thống quản lý chất lượng
a) có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định (xem 7.1) đối với các
yêu cầu của tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng
được tổ chức thiết lập, và
b) có được thực hiện và duy trì một cách hiệu lực. Tổ chức phải hoạch định
chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá
trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của các cuộc đánh giá
trước. Chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá phải được xác
định. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm
bảo được tính khách quan và công bằng của quá trình đánh giá. Các chuyên
gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình.
Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định trách nhiệm và yêu cầu
đối với việc hoạch định và tiến hành đánh giá, lập hồ sơ và báo cáo kết quả.
Phải duy trì hồ sơ đánh giá và các kết quả đánh giá (xem 4.2.4).
Lãnh đạo chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá phải đảm bảo tiến hành
không chậm trễ mọi sự khắc phục cũng như các hành động khắc phục cần thiết
để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện và nguyên nhân của chúng. Các
hoạt động tiếp theo phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận các hành động được
tiến hành và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận (xem 8.5.2).
CHÚ THÍCH: Xem hướng dẫn trong TCVN ISO 19011.
8.2.3. Theo dõi và đo lường các quá trình
Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, khi có
thể, đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng.
Các phương pháp này phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được
các kết quả đã hoạch định. Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định,
phải tiến hành việc khắc phục và
hành động khắc phục thích hợp.
CHÚ THÍCH: Để xác định các phương pháp thích hợp, tổ chức nên xem xét
loại và phạm vi theo dõi hoặc đo lường thích hợp với mỗi quá trình trong mối
tương quan với ảnh hưởng của những quá trình này tới sự phù hợp với các yêu
cầu của sản phẩm cũng như hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.


8.2.4. Theo dõi và đo lường sản phẩm
Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra xác
nhận rằng các yêu cầu về sản phẩm được đáp ứng. Việc này phải được tiến
hành ở những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp
hoạch định (xem 7.1). Phải duy trì bằng chứng về sự phù hợp với tiêu chí chấp
nhận. Hồ sơ phải chỉ ra (những) người có quyền thông qua sản phẩm để giao
cho khách hàng (xem 4.2.4).
Việc thông qua sản phẩm và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng chỉ được
tiến hành sau khi đã hoàn thành thoả đáng các hoạt động theo hoạch định
(xem 7.1), nếu không thì phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền và,
nếu có thể, của khách hàng.
8.3. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được
nhận biết và
kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao ngoài dự kiến. Phải
thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát và trách nhiệm,
quyền hạn có liên quan đối với việc xử lý sản phẩm không phù hợp.
Khi thích hợp, tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một
số cách sau:
a) tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện;
b) cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có
thẩm quyền và, khi có thể, bởi khách hàng;
c) tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu.
d) tiến hành hành động thích hợp với những tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn
của sự không phù hợp nếu sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi
chuyển giao hoặc đã bắt đầu sử dụng.
Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác
nhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu. Phải duy trì hồ sơ (xem
4.2.4) về bản chất của sự không phù hợp và bất kỳ hành động tiếp theo nào
được tiến hành, kể cả các nhân nhượng có được.
8.4. Phân tích dữ liệu
Tổ chức phải xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu thích hợp để chứng tỏ
sự phù hợp và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đánh giá xem
việc cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng có thể tiến hành
ở đâu. Điều này bao gồm cả các dữ liệu được tạo ra do kết quả của việc theo
dõi, đo lường và từ các nguồn thích hợp khác.
Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin
về:
a) sự thoả mãn khách hàng (xem 8.2.1);
b) sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm (xem 8.2.4);


c) đặc tính và xu hướng của các quá trình và sản phẩm, kể cả các cơ hội cho
hành động phòng ngừa (xem 8.2.3 và 8.2.4), và
d) người cung ứng (xem 7.4).
8.5. Cải tiến
8.5.1. Cải tiến liên tục
Tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông
qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh
giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của
lãnh đạo.
8.5.2. Hành động khắc phục
Tổ chức phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự
không phù hợp để ngăn ngừa việc tái diễn. Hành động khắc phục phải tương
ứng với tác động của sự không phù
hợp gặp phải. Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối
với
a) việc xem xét sự không phù hợp (kể cả các khiếu nại của khách hàng),
b) việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp,
c) việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để đảm bảo rằng sự không
phù hợp không tái diễn,
d) việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết,
e) việc lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện (xem 4.2.4), và
f) việc xem xét hiệu lực của các hành động khắc phục đã thực hiện.
8.5.3. Hành động phòng ngừa
Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù
hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Các hành động phòng ngừa
được tiến hành phải tương ứng với tác động của các vấn đề tiềm ẩn.
Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với
a) việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng,
b) việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất
hiện sự không phù hợp,
c) việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết,
d) hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện (xem 4.2.4), và
e) việc xem xét hiệu lực của các hành động phòng ngừa đã thực hiện.
II. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGISO
9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PETROLIMEX - PJICO1.
1. Sơ lược về công ty CP Bảo Hiểm Petrolimex
Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM
P E T R O L I M E X (PJICO)(Petrolimex Joint Stock Insurance Company)
Trụ sở chính: 532 Đường Láng, Đống Đa, Hà Nội.


Ngành nghề kinh doanh chính: Kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ,nhượng và
nhận tái bảo hiểm, dịch vụ giám định, điều tra, tính toán phân bổ tổn
thất, đại lý giám định, xét giải quyết bồi thường và đòi người thứ ba, đầu tư tài
chính.
Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) t
h à n h l ậ p n g à y 15/6/1995, gồm 7 cổ đông sáng lập đều là những tổ
chức kinh tế lớn của nhà nước, có tiềm năng, uy tín ở cả trong và ngoài nước.
Công ty cũng là công tycổ phần bảo hiểm đầu tiên ra đời tại Việt Nam, PJICO
luôn luôn không ngừng l ớ n m ạ n h , v à đ ã c ó đ ư ợ c m ộ t h ì n h ả nh , m ộ t
n i ề m t i n t h ự c s ự t r o n g t â m t r í k h á c h h àn g . K ể t ừ k h i t h à nh l ậ p
đ ế n n ay C ô n g ty B ả o h i ể m P J I C O c h o t ớ i n ay l à c ô n g t y đ ứ n g
h à n g t h ứ 4 t r ê n t h ị t r ư ờ n g Vi ệ t N a m v ề b ả o h i ểm p h i nhân
thọ.Với một mô hình doanh nghiệp đang được Nhà nước khuyến khích,
ủnghộ, với một chính sách về phí bảo hiểm, và đặc biệt là sự phục vụ
hiệu quả,tận tình chu đáo, PJICO đã có được một hình ảnh, một niềm tin thực
sự trong t â m t r í kh á ch h àn g . V ớ i nh ữ n g t h à n h t í c h đ ạ t đ ư ợ c ,
c ô n g t y v i nh d ự nh ậ n đ ư ơ c h u â n c h ư ơ n g l a o đ ộ n g h ạ n g 3 ,
g i ả i t h ư ở n g s a o đ ỏ n ă m 2 0 0 3 , g i ả i thưởng sao vàng đất Việt,
thương hiệu mạnh năm 2004, 2006, 2007, 2008.Tính đến năm 2011, công
ty có khoảng 1.300 nhân viên, trên 3.000 đại lý và 51 chi nhánh trên
khắp cả nước. Vốn điều lệ của PJICO vào thời điểm hiện tại là
709.742.180.000 đồng
Tình hình kinh doanh:Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, tổng doanh
thu công ty PJICO đ ạ t 2 . 2 9 4 t ỷ đ ồn g đ ạ t 10 2 % k ế h o ạ ch , t ă n g
t r ư ở n g 17 % s o v ớ i n ă m 2 0 10 . Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm gốc
1.895 tỷ đồng đạt 101% kế hoạch tăng t r ư ở n g 17 % s o v ớ i n ă m 2 0 10 .
T ỷ l ệ b ồi t h ư ờ n g b ảo h i ể m g ố c 4 1, 8 % . L ợ i nhuận trước thuế đạt
135,8 tỷ đồng tăng trưởng 65% so với năm 2010. Cơ cấu doanh thu các nhóm
nghiệp vụ bảo hiểm gốc năm 2011 nhìn chung không có sự thay đổi lớn so
với năm 2010. Trong đó bảo hiểm xe cơ giới có tỷ trọnglớn nhất
(49%) tiếp theo là bảo hiểm tài sản kỹ thuật (18%), tàu thủy
(13%),hàng hóa (12%) và con người (8%).
C ô n g t á c đ ầu t ư t à i ch í nh , t á i b ả o h i ểm c ũ n g đ ạ t đ ư ợ c k ế t q u ả
kh á
t ố t . Năm 2011, doanh thu hoạt động đầu tư tài chính đạt 168,3 tỷ đồng, tăngtr
ưởng 185% đạt 125% kế hoạch, lợi nhuận hoạt động đầu tư đạt 122 tỷ
đồng.Về hoạt động tái bảo hiểm, năm 2011 doanh thu nhận tái bảo
hiểm đạt 94 tỷđồng tăng trưởng 17% so với năm 2010, phí bồi thường là 36
tỷ đồng, nhượng tái bảo hiểm 338 tỷ đồng.PJICO đã thực hiện tái tục thành


công chương trình
tái bảo hiểm năm 2011 cho 4 nhóm nghiệp vụ chính: hàng hải, hỏa hoạn, kỹth
uật và hỗn hợp, xe cơ giới. Củng cố, phát triển quan hệ chặt chẽ
và lâu dàivới các công ty bảo hiểm lớn trên thế giới như CCR, Munich Re,
Korean Re,ACR, Best Re, Malaysian Re …Với tầm nhìn đến 2015 là trở
thành Tổng Công ty bảo hiểm hàng đầu Việtn a m v ề ch ấ t l ư ợ n g v à h i ệ u
q u ả , P J I C O c h ú t r ọ n g nh i ề u h ơ n đ ế n ph á t t r i ể n chiều sâu, đến
chất lượng của sự phát triển và đang thực hiện tốt các chươngtrình lớn
là tăng cường mạnh mẽ công tác đào tạo lại nguồn nhân lực và triểnkhai áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 trên phạm
vi toàn hệ thống.
2. Thực trạng tại Pjico trước khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Phân công công việc có sự chồng chéo giữa các phòng ban.Trong quá trình
thực hiện công việc chưa có sự phân công rõ ràng giữacác phòng ban,
dẫn đến việc một số công việc có sự chồng chéo, cùng một công việc
nhưng lại có hai phòng cùng làm hoặc không phòng nào chịu làmvà
đùn đẩy công việc cho nhau, dẫn đến phát sinh các mâu thuẫn, xung
đột không đáng có.Giữa các phòng ban không có sự phối hợp nhịp nhàng
trong một số côngviệc dẫn đến quá trình thực hiện công việc bị tắc lại.
Chất lượng dịch vụ chưa làm thoả mãn yêu cầu của khách hàng.Việc cấp
chứng nhận đăng ký bảo hiểm chưa nhanh chóng, khi phát sinh vấn đề cần hỗ
trợ giải quyết phải đợi nhân viên tra cứu quá lâu.Một số nhân viên có thái độ
không niềm nở đối với khách hàng, đặc biệt là bộ phận giám định và đền bù
thiệt hại.Hiện tại trong nhiều trường hợp, khách hàng phàn nàn việc
xử lý bồi thường thiệt hại quá lâu, thủ tục rườm rà, làm khách hàng
giảm lòng tin vàocông ty.
Kh ô n g c ó đ ầ y đ ủ c á c q uy t r ì nh h ư ớ n g d ẫ n c á ch t h ứ c t h ự c h i ệ n
c ô n g việc nên nhân viên mới gặp nhiều bỡ ngỡ, khó khăn. Do đặc thù
ngành bảo hiểm nên số lượng nhân viên nghỉ việc và tuyểndụng hàng
năm tương đối lớn. Khi nhân viên nghỉ việc, công ty bị thiếu hụt
nhân sự do đó cần tuyển thêm, nhưng nhân viên mới chưa thể đáp
ứng ngay nhu cầu công việc, cần phải học hỏi và nghiên cứu quy
trình công việc. Tuy nhiên, công ty chưa có bộ quy trình hướng dẫn
đầy đủ cách thức thực hiệnc ô n g v i ệ c , g i ả i q uy ế t c á c v ấ n đ ề ph á t
s i n h , c á c q u y đ ị nh b an h àn h c h ư a r õ ràng, chồng chéo, dẫn đến
việc nhân viên mới tiếp xúc công việc chậm, khó khăn trong tìm hiểu
công việc,xử lý công việc gặp nhiều lỗi tác nghiệp, khi gặp các vấn đề


đơn giản hay phức tạp đều có xu hướng hỏi ngay đồng nghiệp có kinh
nghiệm. Tất nhiên, không phải lúc nào những người đi trước đều
rỗiđể chia sẽ kỹ càng và tận tình.
3. Lý do để PJICO triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO9001:2008
D o h o ạ t đ ộ n g c ủ a c ô n g t y t h ư ờ n g kh á ph ứ c t ạ p v ớ i s ự t h a m
g i a c ủ a nhiều người, nhiều bộ phận. Mỗi người phải chịu trách
nhiệm về một phần v i ệ c n h ấ t đ ị n h đ ư ợ c p h â n c ô n g . Vi ệ c q uy
đ ị nh r õ r à n g b ằ n g v ă n b ản c á c nh i ệ m v ụ v à q uy t r ì nh t h ự c h i ệ n
s ẽ g i ú p đ i ề u h àn h t o à n b ộ h oạ t đ ộn g c ủ a công ty được tốt hơn,
nâng cao hiệu quả hoạt động chung và đảm bảo chất
lượng sản phẩm, dịch vụ
Áp dụng ISO là tăng cường biện pháp phòng ngừa sai hỏng, giảm thiểu
các chi phí không cần thiết. Nhận thức mới về chất lượng, hình thành nề nếp
làm việc tiên tiến, trách nhiệm rõ ràng, không chồng chéo nhau. Quan hệ
hợp tác giữa các nhân viên,các cấp, phòng ban được tăng cường cải
thiện, cùng hướng tới một mục tiêuchung đảm bảo công ty là một cơ thể
thống nhất
Từ việc phân tích thực trạng công ty, công ty quyết định cần phải áp
dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 nhằm đạt được các mục
tiêu:
-Để các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ
chức về mặt chất lượng
.-Để hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
-Để chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của
kháchhàng và luật định một cách cụ thể.
-Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.
4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 tại PJICO
4.1. Chính sách chất lượng của Công ty
Tầm nhìn của Công ty CP Bảo hiểm PJICO là trở thành một CÔNG TY BẢO
HIỂM HÀNG ĐẦU VIỆT NAM VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HIỆU QUẢ Để
tầm nhìn này trở thành hiện thực, chúng tôi cam kết thực hiện nhất
quán chính sách chất lượng:


- C u n g cấ p d ị c h v ụ b ả o h i ể m đ ồn g b ộ, đ a d ạ n g v à c ó
c h ấ t l ư ợ n g c a o đ ị n h hường vào khách hàng.
- T ạ o m ô i t r ư ờ n g l à m v i ệ c c h uy ên n g h i ệ p , m i n h b ạ c h , n ă n g
đ ộ n g v à t h â n thiện để nhân viên phát huy tài năng và sáng tạo.
-Hợp tác hiệu quả với các đối tác để cùng phát triển và đóng góp
xâydựng cộng đồng.
-Phát triển bền vững để gia tăng giá trị cho các cổ đông thông qua
đadạng hoá hoạt động kinh doanh bảo hiểm và đầu tư tài chính
4.2. Mục tiêu chất lượng năm 2011 của Công ty CP BH PJICO – CN Sài
Gòn: “PHÁT TRIỂN – HIỆU QUẢ - CHẤT LƯỢNG”
Các chỉ tiêu chính
- Chỉ tiêu về doanh thu: Tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt 176 tỷ
đồng.
- Chỉ tiêu về hiệu quả: Hiệu quả kinh doanh đạt 15 tỷ đồng
- Chỉ tiêu chuyển tiền về Công ty: 50 tỷ đồng
- Chỉ tiêu về thu nhập bình quân đầu người: 7,5 triệu đồng/người
Công tác đào tạo
-Đảm bảo 100% đại lý được đào tạo và cấp chứng chỉ theo đúng
quyđịnh của Bộ Tài Chính.
- Phấn đấu 100% CBNV được tham gia các khoá đào tạo nghiệp vụ
của công ty hoặc các tổ chức đào tạo bên ngoài.
Các chỉ tiêu khác
-Công tác khai thác và cấp đơn: Đảm bảo việc khai thác
v à c ấ p đ ơ n b ả o hiểm theo đúng các quy trình nghiệp vụ đã được công ty
ban hành.
-Công tác giám định bồi thường: Đảm bảo 100% người
l à m g i á m đ ị n h và giải quyết bồi thường được đào tạo và cấp giấy chứng
nhận giám định viên – bồi thường viên theo quy định.
-Đảm bảo 100% các vụ tổn thất được giám định kịp thời,
n h a n h c h ó n g , chính xác
-Phấn đấu 100% các hồ sơ khiếu nại bồi thường được
g i ả i q u y ế t n h a n h chóng, đúng hẹn và đúng thời hạn quy định.
-Xây dựng và áp dụng thành công việc thực hiện
c ô n g c ụ 5 S v à h ệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.




Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×