Tải bản đầy đủ

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ


SƠN QUỐC TRUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART
CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ


SƠN QUỐC TRUNG


GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART
CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

CẦN THƠ, 2016


i

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS Lưu Thanh Đức Hải đã tận tình
hướng dẫn tôi thực hiện thành công đề tài khoa học “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ”. Bên cạnh đó, tôi cũng
xin gửi lời cảm ơn đến các Giáo sư, Phó Giáo Sư, Tiến sĩ đã giảng dạy lớp
MBA K1 Đ2, hội đồng thẩm định đề cương, Ban giám hiệu Trường Đại Học
Tây Đô đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu trong suốt
thời gian qua. Bước đầu nghiên cứu thực tế và thời gian cũng hạn chế nên còn
nhiều thiếu sót, kính mong Thầy, Hội đồng thẩm định và các đồng nghiệp tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ sửa chữa những gì còn thiếu sót.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


ii

LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
siêu thị Co.opmart Cần Thơ” sử dụng số liệu từ thống kê nghiên cứu và
khảo sát phỏng vấn thực tế năm 2016. Và kết quả đề tài nghiên cứu chưa công
bố trên bất cứ luận văn nào.
Cần Thơ, ngày
tháng
năm 2016
Người thực hiện đề tài



SƠN QUỐC TRUNG


iii

TÓM TẮT
Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart
Cần Thơ” được thực hiện từ tháng 09 năm 2015 đến tháng 08 năm 2016. Nội
dung nghiên cứu của đề tài là phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ tại siêu thị Co.opmart để từ đó đưa ra các giải hàm ý quản trị nâng cao chất
lượng dịch vụ tại siêu thị.
Đề tài nghiên cứu 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại siêu
thị: phương tiện hữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, đội ngũ nhân viên, chính sách
tiêu dùng, giải quyết khiếu nại. Thông tin được thu thập bằng cách phỏng vấn
200 khách hàng đã và đang mua sắm tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ. Nghiên
cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích hành vi mua sắm của
khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ, các đánh giá của khách hàng về
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời mô tả thông tin cá
nhân của đối tượng phỏng vấn.
Từ kết quả phân tích, ghiên cứu cũng đã đề xuất các hàm ý quản trị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ dựa trên các quan
điểm phát triển của siêu thị; kết quả nghiên cứu của đề tài; các ý kiến đóng
góp của khách hàng trong quá trình phỏng vấn. Các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ bao gồm: tạo niềm tin cho khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị; nâng cao chất lượng hàng hóa; cải
thiện phương tiện hữu hình; cải thiện chính sách tiêu dùng; nâng cao thái độ
phục vụ của nhân viên, tăng cường các chính sách giải quyết khiếu nại, giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các từ ý kiến của khách hàng.
Từ khoá: siêu thị, chất lượng dịch vụ.


iv

ABSTRACT
The thesis "Solutions for improving the quality of services at Co.opmart
Can Tho Supermarket" was carried out from September in 2015 to August in
2016. Research content of the thesis was to analyze and assess the current
status the quality of service in supermarkets Co.opmar then propose solutions
to improve the quality of services at the supermarket.
Research topics 6 Factors affecting the quality of services in the
supermarket are: tangible; merchandise; reliability; staffs; consumer’s policy;
resolving complaints. Information was collected from 200 customers have
been buying at supermarkets Co.opmart Can Tho. Research using descriptive
statistical methods to analyze the behavior of customers shopping at the
supermarket Co.opmart Can Tho, customer evaluation of the factors affecting
the quality of service and describes the personal information of respondents.
Results of factor analysis was shortened 6 initial factor into 5 new factors
include: tangible, merchandise, reliability, staffs, consumer’s policy. Research
has also suggested measures to improve the quality of services at supermarkets
Co.opmart Can Tho based on the perspective development of the supermarket;
Results of the research study; the comments of customers in the interview
process. The measures to improve quality of service in supermarkets
Co.opmart Can Tho include: creating confidence for customer in the quality of
services at the supermarket; improve the quality of goods; tangible
improvements; improve consumer's policies; improve service attitude of staff;
strengthen policies to settle complaints; solutions to improve the quality of
services from customer reviews.
Keywords: supermarkets, service quality.


v

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU................................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 2
2.1 Mục tiêu chung........................................................................................... 2
2.2 Mục tiêu cụ thể........................................................................................... 2
3. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................... 2
3.1 Không gian nghiên cứu............................................................................... 2
3.2 Thời gian nghiên cứu.................................................................................. 2
4. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2
5.1 Phương pháp thu thập số liệu...................................................................... 2
5.2 Phương pháp phân tích số liệu .................................................................... 3
6. Lược thảo tài liệu ............................................................................................. 3
7. Bố cục của luận văn ......................................................................................... 8
Chương 1................................................................................................................. 9
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................... 9
1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ .............................................................. 9
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 9
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 9
1.1.3 Khái niệm sự hài lòng khách hàng ........................................................... 9
1.2 Các lý luận chung về siêu thị .........................................................................10
1.2.1 Khái niệm siêu thị...................................................................................10
1.2.2 Đặc trưng của siêu thị .............................................................................11
1.2.3 Phân loại siêu thị......................................................................................12
1.3 Các lý luận chung về dịch vụ bán lẻ...............................................................13
1.3.1 Khái niệm về bán lẻ ................................................................................13
1.3.2 Các phương pháp bán lẻ .........................................................................14
1.3.3 Các yêu cầu của dịch vụ bán lẻ ...............................................................16
Chương 2................................................................................................................19
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG .....................................19
KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ .............................19
CO.OPMART CẦN THƠ .......................................................................................19
2.1 Tổng quan về điều kiện tự nhiên, xã hội và cơ sở hạ tầng tại thành phố Cần
Thơ .....................................................................................................................19
2.1.1 Vị trí địa lý .............................................................................................19
2.1.2 Điều kiện tự nhiên ..................................................................................19
2.1.3 Dân số và tổ chức hành chính .................................................................20
2.1.4 Cơ sở hạ tầng..........................................................................................20
2.2 Tổng quan hệ thống siêu thị tại Việt Nam thời gian qua.................................21
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển...........................................................21
2.2.2 Giới thiệu một số siêu thị tại Việt Nam...................................................23
2.3 Sơ lược về tình hình hoạt động của siêu thị Co.opmart Cần Thơ....................30
2.3.1 Giới thiệu về siêu thị Co.opmart Cần Thơ...............................................30
2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Cần Thơ năm 2013
– 2015 .............................................................................................................32
2.3.3 Khách hàng mục tiêu của siêu thị Co.opmart Cần Thơ ............................32
2.4 Vai trò của siêu thị Co.opmart Cần Thơ cùng với sự phát triển của TPCT .....33


vi
2.4.1 Đáp ứng nhu cầu mua sắm và giải trí của người dân thành phố Cần Thơ.33
2.4.2 Thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân............................................33
2.4.3 Góp phần giải quyết việc làm cho lao động nhàn rỗi cho địa phương ......34
2.4.4 Thúc đẩy nền kinh tế TPCT phát triển ....................................................34
2.5 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần
Thơ .....................................................................................................................35
2.5.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ...............................................35
2.5.2 Thông tin về độ tuổi và giới tính.............................................................35
2.5.3 Thông tin về trình độ học vấn và nghề nghiệp.........................................37
2.5.4 Thông tin về tình trạng hôn nhân ............................................................38
2.5.5 Thu nhập bình quân ................................................................................38
2.6 Hành vi mua sắm của khách hàng tại siêu thị.................................................39
2.7 Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả................................................................40
2.7.1 Kết quả thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình ............................43
2.7.2 Kết quả thống kê mô tả nhân tố hàng hóa................................................44
2.7.3 Kết quả thống kê mô tả nhân tố độ tin cậy ..............................................45
2.7.4 Kết quả thống kê mô tả nhân tố đội ngũ nhân viên..................................46
2.7.5 Kết quả thống kê mô tả nhân tố chính sách tiêu dùng..............................47
2.7.6 Kết quả thống kê mô tả nhân tố giải quyết khiếu nại ...............................48
2.7.7 Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ............................................................................................................49
2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ .........................49
Chương 3................................................................................................................51
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ
CO.OPMART CẦN THƠ .......................................................................................51
3.1 Cơ sở đề xuất ................................................................................................51
3.2 Các giải pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart
Cần Thơ ..............................................................................................................53
3.2.1 Tăng cường các chính sách giải quyết khiếu nại......................................53
3.2.2 Tạo niềm tin cho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị........53
3.2.3 Nâng cao chất lượng hàng hóa ................................................................54
3.2.4 Gia tăng phương tiện hữu hình................................................................54
3.2.5 Nâng cao chính sách tiêu dùng................................................................55
3.2.6 Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên .................................................56
3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ từ ý kiến của khách hàng ............57
KẾT LUẬN ............................................................................................................59
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................61


vii

DANH MỤC BẢNG

Danh sách bảng
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Co.opmart
Cần Thơ năm 2013 – 2015
Bảng 2.2: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 2.3: Thông tin chung về hành vi mua sắm của
khách hàng tại siêu thị
Bảng 2.4: Kết quả thống kê các biến ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ của siêu thị
Bảng 2.5: Kết quả thống kê nhân tố phương tiện hữu
hình tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Bảng 2.6: Kết quả thống kê nhân tố hàng hóa tác động
đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Bảng 2.7: Kết quả thống kê nhân tố độ tin cậy tác động
đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Bảng 2.8: Kết quả thống kê nhân tố đội ngũ nhân viên
tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Bảng 2.9: Kết quả thống kê nhân tố chính sách tiêu
dùng tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Bảng 2.10: Kết quả thống kê nhân tố giải quyết khiếu
nại tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Bảng 2.11: Kết quả thống kê các biến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ

Bảng 3.1: Cơ sở đề xuất giải pháp

Trang
Trang 32
Trang 35
Trang 39
Trang 41
Trang 43
Trang 44
Trang 45
Trang 46
Trang 47
Trang 48
Trang 49
Trang 51


viii

DANH MỤC HÌNH

Danh sách hình

Trang

Hình 2.1: Khách hàng của siêu thị Co.opmart Cần Thơ

Trang 33

Hình 2.2: Giới tính của đối tượng nghiên cứu

Trang 36

Hình 2.3: Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu

Trang 37

Hình 2.4: Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu

Trang 37

Hình 2.5: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu

Trang 38

Hình 2.6: Hôn nhân của đối tượng nghiên cứu

Trang 38

Hình 2.7: Thu nhập của đối tượng nghiên cứu

Trang 39

Hình 2.8: Phương tiện hữu hình tác động đến chất
lượng dịch vụ

Trang 43

Hình 2.9: Hàng hóa tác động đến chất lượng dịch vụ

Trang 44

Hình 2.10: Độ tin cậy tác động đến chất lượng dịch vụ

Trang 45

Hình 2.11: Đội ngũ nhân viên tác động đến chất lượng
dịch vụ
Hình 2.12: Chính sách tiêu dùng tác động đến chất
lượng dịch vụ
Hình 2.13: Giải quyết khiếu nại tác động đến chất
lượng dịch vụ
Hình 2.14: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ

Trang 46
Trang 44
Trang 48
Trang 49


ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TPCT

Thành phố Cần Thơ

TM&DV

Thương mại & Dịch vụ

ĐBSCL

Đồng bằng sông Cửu Long

TTTM

Trung tâm thương mại


1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Hiện trên cả nước có khoảng 130 trung tâm thương mại, 700 siêu thị, hơn
1.000 cửa hàng tiện lợi. Theo bà Đinh Thị Mỹ Loan, Tổng Thư ký Hiệp hội
Các nhà bán lẻ: “Với 90 triệu dân, trong đó dân số trẻ, những người thường
xuyên mua sắm trên các kênh bán lẻ hiện đại chiếm khoảng 50%, Việt Nam
vẫn là điểm đến của nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực này. Trong khi đó,
kênh bán lẻ hiện đại mới chỉ chiếm 20%, dự kiến đến năm 2020, Việt Nam sẽ
nâng tỷ lệ này lên 45%, vì vậy cơ hội khai thác thị trường này còn rất
lớn.”Hiện nay, ngoài các nhà bán lẻ lớn đã kinh doanh lâu năm tại Việt Nam,
một số nhà bán lẻ mới đã bắt đầu vào Việt Nam đầu tư như: Công ty Lotte
Mart tăng mức đầu tư vào Việt Nam với số vốn 50 triệu USD; Takashimaya –
tập đoàn bán lẻ hàng đầu Nhật Bản, cũng đã công bố dự án trung tâm mua sắm
Aeon Tân Phú Celadon tại Thành phố Hồ Chí Minh với mức đầu tư 109 triệu
USD; tập đoàn E – Mart (Hàn Quốc) đã ký kết thiết lập liên doanh bán lẻ với
Tập đoàn U&I tại Việt Nam với vốn đầu tư ban đầu 80 triệu USD…. Trong
thời gian gần đây, không chỉ các doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài mới đẩy
mạnh đầu tư mà các nhà bán lẻ Việt Nam cũng đang từng bước mở rộng hệ
thống chuỗi kinh doanh của mình. Theo ông Quách Cường, Giám đốc khu vực
phía Bắc của Saigon Co.op, kế hoạch đến năm 2015 đơn vị sẽ phát triển chuỗi
siêu thị mang thương hiệu Co.opmart lên con số 100 trên toàn quốc. Những
điều trên đều phản ánh viễn cảnh khả quan của thị trường bán lẻ trong nước
thời gian tới, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn
nơi mua sắm và từ đó sẽ có những yêu cầu cao hơn đối với các lựa chọn của
bản thân mình.
Trong những năm gần đây, nhu cầu mua sắm của người dân liên tục tăng.
Đời sống người dân được nâng cao, thói quen sinh hoạt cũng như nhu cầu mua
sắm của người dân cũng đã thay đổi. Cùng với xu hướng chung của cả nước,
thị trường bán lẻ tại Thành phố Cần Thơ (TPCT) cũng không ngoại lệ. Người
dân dần quen với việc mua sắm tại các siêu thị lớn, mang đến cơ hội kinh
doanh cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này. Kinh doanh siêu thị
xuất hiện mang đến diện mạo mới cho ngành thương mại bán lẻ thành phố với
những nơi mua sắm tiện nghi, thuận lợi cho người dân, làm thay đổi thói quen
mua sắm truyền thống của một bộ phận dân cư. Tại Cần Thơ hiện nay, bên
cạnh những siêu thị tiện lợi, đã xuất hiện nhiều hệ thống siêu thị của các doanh
nghiệp trong và ngoài nước với những cái tên quen thuộc như Co.opmart,


Luận văn đủ ở file: Luận văn full














Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×