Tải bản đầy đủ

Luận văn thạc sỹ: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài viết dưới đây là hoàn toàn dựa trên cơ sở phân tích, tổng
hợp các tài liệu tham khảo và những thông tin số liệu có thật của công ty CP
Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện cung cấp để hoàn thành luận văn này.
Nếu sao chép đề tài của người khác em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Học viên

Nguyễn Thị Lan Anh


LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Xuân Quang đã
tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt quá trình nghiên cứu cho đến khi luận văn
được hoàn thành.
Đồng thời, tác giả cũng chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong khoa
Thương mại và Kinh tế quốc tế cùng các cán bộ nhân viên làm việc tại Cty CP
Chuyển phát nhanh Bưu Điện đã giúp đỡ trong suốt quá trình làm luận văn tốt
nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn!




MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH.........4
1.1.

Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT...................................4

1.1.1 Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS)...................................................................4
1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS).................................5
1.1.3. Bản chất và vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh..........................................7
1.2.

Chất lượng và chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh................................................................................7

1.2.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.............................................................7
1.2.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh..........11
1.3.

Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.........14

1.3.1 Nhân tố bên trong...........................................................................................14
1.3.2 Nhân tố bên ngoài...........................................................................................15
CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN
................................................................................................................................... 17
2.1

Thực trạng kinh doanh chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển
phát nhanh Bưu Điện giai đoạn 2002-2011.................................................17

2.1.1. Đặc điểm của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện................................17


2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn....................................................................18
2.1.3 Sản phẩm dịch vụ...........................................................................................20
2.1.4 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty CP Chuyển
phát nhanh Bưu Điện......................................................................................21
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh
Bưu điện trong những năm qua.......................................................................22


2.2.

Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công
ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện............................................................27

2.2.1. Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
của công ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện.................................................27
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty
CP chuyển phát nhanh Bưu Điện....................................................................32
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển
phát nhanh Bưu điện.......................................................................................37
2.2.4. Đánh giá những vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện.................................................47
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN..................................................................55
3.1

Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần
Chuyển phát nhanh Bưu điện......................................................................55

3.1.1. Phương hướng kinh doanh của Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu
điện trong những năm tới................................................................................55
3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh....................58
3.2.

Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện................................61

3.2.1. Giải pháp về công nghệ..................................................................................61
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
........................................................................................................................ 65
3.2.3. Giải pháp về marketing...................................................................................72
3.2.4. Giải pháp về tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến...........................................76
3.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở tăng cường công tác chăm sóc
khách hàng......................................................................................................80
3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở tăng cường văn hóa doanh nghiệp
........................................................................................................................ 82
KẾT LUẬN..............................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................86



DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
1. Danh mục chữ viết tắt tiếng Việt :
STT

Chữ viết tắt

Tên tiếng việt đầy đủ

1



Bưu điện

2

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

3

CPN

Chuyển phát nhanh

4

DN

Doanh nghiệp

5

KH

Khách hàng

6

QLNV

Quản lý nghiệp vụ

7

TT DVKH

Trung tâm dịch vụ khách hàng

8

TT KT

TT Khai thác

2. Danh mục chữ viết tắt tiếng Anh:
STT

Chữ viết
tắt

Tên tiếng anh đầy đủ

Tên tiếng việt đầy đủ

1

EMS

Express Mail Service

Dịch vụ chuyển phát nhanh

2

SPT

Sai Gon Postel

Cty CP Dịch vụ Bưu chính
viễn thông Sài Gòn

3

TQM

Total Quality Management

Quản lý chất lượng toàn diện

4

UPU

Universal Postal Union

Liên minh bưu chính thế giới

5

VNPT

Viet Nam Posts
Telecommunications Group

Tập đoàn bưu chính viễn
thông


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 2.1 :

Cơ cấu vốn điều lệ của Công ty.........................................................20

Bảng 2.2 :

Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS trong nước.............................22

Bảng 2.3:

Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế...................................24

Bảng 2.4:

Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế chiều đi.....................25

Bảng 2.5:

Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế chiều đến..................25

Bảng 2.6.

Phí bồi thường cho các bưu gửi bị mất..............................................35

Bảng 2.7:

Tình hình thực hiện các chỉ tiêu trong khâu nhận gửi và phát
trả EMS.............................................................................................37

Bảng 2.8:

Thống kê số lượng bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng của
dịch vụ EMS trong nước...................................................................38

Bảng 2.9:

Thống kê chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ EMS trong nước..............38

Bảng 2.10:

Các lỗi trong vi phạm thể lệ, thủ tục..................................................40

Bảng 2.11:

Thống kê về khiếu nại, bồi thường....................................................44

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1.

Thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam
năm 2009...........................................................................................28

Biểu đồ 2.2 :

Chất lượng dịch vụ EMS trong nước.................................................37

Biểu đồ 2.3 :

Chất lượng dịch vụ EMS quốc tế......................................................43

SƠ ĐỒ
Sơ đồ1.1:

Mô hình sản xuất dịch vụ Bưu chính đặc trưng...................................6

HÌNH
Hình 2.1:

Quy trình cập nhật thông tin và truy tìm bưu gửi EMS.....................52



1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết c ủa đề tài
Yếu tố thông tin có vai trò ngày càng quan trọng đối với hầu hết các hoạt động
kinh tế, xã hội của con người. Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học - kỹ
thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong những năm gần
đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính - viễn thông đã
có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin . Bên
cạnh đó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng
nhu cầu của người sử dụng về các dich vụ bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu
chuẩn và tin học. Trong đó yêu cầu về chất lượng, tốc độ,chính xác và an toàn được đặt
lên hàng đầu.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các
dịch vụ bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu
chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá ...của các cá nhân, tổ
chức trong và ngoài nước. Cũng trong bối cảnh đó, thị trường chuyển phát nhanh
trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực bưu chính
với chủ yếu là các dịch vụ công ích thì Chuyển phát nhanh là viên kẹo ngọt mà bất
cứ một doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ bưu chính nào đều thèm muốn đặc
biệt khi mà yếu tố độc quyền trong bưu chính giờ đây không còn nữa.
Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện (VNPost Express hay
EMS) tiền thân là công ty con Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam
VNPT ra đời trong bối cảnh thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam đã rất sôi
động. Tuy nhiên lại có được lợi thế hết sức to lớn là đơn vị mang “thương hiệu”
VNPT hoạt động độc quyền trong suốt một thời gian dài và là thành viên duy
nhất của VNPT thay mặt VNPT làm đại lý cho các Công ty chuyển phát nhanh
nước ngoài. Vấn đề đặt ra hiện nay là làm thế nào để thúc đẩy hơn nữa sự tham
gia của VNPost vào thị trường đầy tiềm năng này, đặc biệt khi giờ đây phải chịu
sự cạnh tranh gay gắt của các “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh của Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện” để làm đề tài của mình.


2

1.

Tổng quan các công trình nghiên cứu
Đã có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan đến d ịch vụ chuyển phát nhanh như

các đề tài : “ EMS cạnh tranh bằng chất lượng “, “ Phát triển dịch vụ chuyển phát
nhanh của VNPT “, “ Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ chuyển phát nhanh “…..
Các đề tài phần lớn đề cập đến những cơ hội thách thức đối với các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ chuyển phát, các biện pháp để giành lại thị phần và đều khẳng
định đối với doanh nghiệp tham gia kinh doanh chuyển phát nhanh vấn đề quan
trọng nhất là phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, chưa có đề tài nào
nghiên cứu sâu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty
cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điên.

2.

Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học dịch vụ chuyển phát nhanh, về

thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện, luận văn
hướng đến những mục đích cụ thể sau:
Làm rõ các nội dung, yếu tố cấu thành và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch
vụ chuyển phát nhanh
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ
phần chuyển phát nhanh Bưu điện hiện nay
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
của Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện.

4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng

dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện.
-

Pham vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu là loại hình dịch vụ chuyển phát

nhanh của công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện từ năm 2006 đến 2011, từ đó
đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh đến năm 2015

3.

Phương pháp nghiên cứu
Cùng với việc nghiên cứu các lý luận thuộc chuyên ngành quản trị chất lượng,

bưu chính, đề tài nghiên cứu đã được thực hiện trên cơ sở lý luận, các số liệu thực tế


3

tổng hợp được, ý kiến nhận định của các cán bộ; tác giả sử dụng các phương pháp
thống kê, đối chiếu, so sánh, để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện.

4.

Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo

luận văn bao gồm 3 chương :
Chương 1 : Một số lý luận cơ bản về dịch vụ chuyển phát nhanh và chất
lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty
Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện
Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của
Công ty Cổ phần Chuyển Phát nhanh Bưu điện.


4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHUYỂN PHÁT NHANH
1.1.

Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT

1.1.1 Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS)
Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS – Express Mail Service) là một loại dịch
vụ Bưu chính mà thư tín, văn kiện, tài liệu và vật phẩm gửi cho nhau với phạm vi
trong nước và quốc tế được dung phương thức chuyển phát nhanh nhất và biện pháp
xử lý đặc biệt.
Đầu những năm 70, lịch sử đã trải qua cuộc cách mạng khoa học – kỹ thuật
lần thứ ba, cùng với sự xuất hiện và không ngừng phát triển của máy tính, yêu cầu
của con người đối với tốc độ truyền đưa tin tức ngày càng cao. Các hệ thống thương
mại, ngân hàng đi vào xã hội thông tin, thông qua truyền đưa tin tức tốc độ cao để
đạt được hiệu suất công tác tương đối cao, cho nên yếu kém về tốc độ truyền đưa
chậm của bưu chính đã thể hiện ngày càng rõ trước mắt mọi người.
Dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời trong bối cảnh xã hội và kinh tế như vậy,
Dịch vụ này lần đầu tiên được mở ra ở một số nước phát triển, chủ yếu là do các
công ty vận chuyển hiện đại, chuyên vận chuyển văn kiện thương mại, tài liệu kỹ
thuật và các vật phẩm linh kiện cấp bách, bằng việc phục vụ nhanh chóng thuận tiện
để giành khách hàng về cho mình. Các công ty chuyển phát nhanh tương đối lớn
trên thế giới có DHL, Fedex của Mỹ và TNT của Australia…
Dịch vụ EMS được UPU (Universal Postal Union : Liên minh bưu chính thế
giới) khuyến nghị các quốc gia thành viên đưa vào khai thác đầu tư năm 1990 nhằm
cạnh tranh với dịch vụ của các hãng chuyển phát nhanh quốc tế.
Tại Việt Nam, đầu năm 1994 dịch vụ EMS mới thực sự được VNPT đầu từ
vào khai tach tại các đơn vị thành viên có đủ điều kiện cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ EMS được định nghĩa trong quy định nghiệp vụ chuyển phát nhanh
(EMS) ban hành theo quyết định số 172/2001/QĐ-BC/HĐQT ngày 24 tháng 5 năm


5

2001 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị - Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt
Nam như sau : “Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước và quốc tế là loại hình
dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi
tắt là bưu gửi) theo chỉ tiêu thời gian được Tổng công ty công bố trước”
Bưu phẩm EMS được chia làm hai loại tuỳ theo nội dung bưu phẩm:
-

Bưu phẩm có nội dung là tài liệu ký hiệu là D.

-

Bưu phẩm có nội dung là hàng hoá ký hiệu là M.
Bản chất của dịch vụ EMS là một dịch vụ Bưu chính kết hợp nhiều phương

thức xử lý đặc biệt để xử lý bưu gửi, nhằm đạt được các chỉ tiêu đã công bố trước,
đặc biệt là chỉ tiêu về thời gian.

1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS)
Dịch vụ chuyển phát nhanh cũng có đặc điểm như tất cả các dịch vụ khác, cụ thể:
Thứ nhất, tính không hiện hữu và không đồng nhất: Tính không hiện hữu của
dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc khá nhiều vào trình độ nghiệp vụ, thái độ
phục vụ của nhân viên cung ứng. Mà điều này thì rất khác nhau giữa các nhân viên,
thể hiện tính không đồng nhất của dịch vụ. Ngoài ra, do đặc tính không hiện hữu
nên rất khó có thể tiêu chuẩn hoá chất lượng của dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ chuyển phát nhanh có tính không tách rời, việc tiêu dùng
dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ. Khi nhân viên cung ứng tiếp nhận
yêu cầu của khách hàng thì cũng là lúc khác hàng tiêu dùng dịch vụ.
Thứ ba, dịch vụ chuyển phát nhanh được tiêu dùng và không có khả năng cất
trữ. Có đặc điểm này là bởi yêu cầu của khách hàng là “nguyên vật liệu chính” cho
quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ. Do đó, không có khách hàng thì không thể
cung ứng dịch vụ.
Trước hết, nói về dịch vụ Bưu chính là nói đến kết quả có ích của việc truyền
đưa tin tức và hàng hóa. Việc truyền đưa này được thực hiện bằng các hình thức
khác nhanh, trong khoảng giữa hai đầu giao tiếp với khách hàng gửi và khách hàng
nhận và được phân biệt qua tên gọi của dịch vụ.


6

KH gửi

Nhận
gửi

Chuyển đưa

Phát trả

KH nhận

Dịch vụ do ngành BĐ cung cấp xét theo 2
yếu tố
xÐt theo 2 yÕu tè

Không gian

Thời gian

Sơ đồ 1.1: Mô hình sản xuất dịch vụ Bưu chính đặc trưng

Dịch vụ EMS là một dịch vụ Bưu chính được thiết kế với đặc trưng là tốc độ
chuyển đưa bưu gửi nhanh hơn so với nhiều dịch vụ bưu chính khác. Tốc độ này
được chỉ tiêu hóa và công bố cho khách hàng. Do vậy, dịch vụ EMS có những đặc
điểm ohaan biệt với các dịch vụ Bưu chính khác như sau :
-

Bưu gửi chuyển phát nhanh được đặc biệt ưu tiên xử lý từ khi nhận gửi đến

khi phát để chuyển bưu gửi tới người nhận trong thời gian ngắn nhất (với chỉ tiêu
thời gian toàn trình đã được công bố).
-

Dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu là đi nhận gửi tận nhà, thực hiện dịch vụ

thương mại “đến tận nhà”, “đến tận cơ quan làm việc”. Sau khi phát, phiếu báo phát
với ngày giờ phát và chữ ký của người nhận sẽ được chuyển lại cho người gửi nếu
được yêu cầu.
-

Người gửi có thể yêu cầu được rút bưu gửi, thay đổi họ tên, địa chỉ người

nhận, khiếu nại và yêu cầu bồi thường néu việc sử dụng dịch vụ không đạt tiêu
chuẩn thời gian đã công bố.
-

Chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh được thực hiện

trong sự kết hợp chặt chẽ giữa yếu tố không gian và yếu tố thời gian. Ứng với mỗi
khoảng cách không gian cụ thể là một mức thời gian thực hiện tối đa. Hiện nay chỉ
tiêu này được công bố theo tiếng đồng hồ, nhưng do còn nhiều bất cập nên đang
được điều chỉnh đần cho phù hợp với bưu chính của nhiều quốc gia.
-

Để đảm bảo thời gian chuyển phát nhanh bưu gửi mà cố gắng rút ngắn thời

gian xử lý bưu cục và thời gian vận chuyển, các nước phần nhiều áp dụng hệ thống


7

vận chuyển kiểu “tập trung và phân tán” và sử dụng vận tải hàng không ban đêm.
Từ các đặc điểm trên có thể thấy dịch vụ này có yêu cầu rất cao về thời gian
và trình độ phục vụ.

1.1.3. Bản chất và vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh
Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện trong
nước và quốc tế với thời gian toàn trình ngắn nhất và thời gian toàn trình được công
bố trước. Dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời có rất nhiều ưu thế so với các dịch vụ
bưu chính truyền thống. Cụ thể:
-

Ưu thế về thời gian: Thời gian chuyển phát của dịch vụ chuyển phát nhanh

nhanh gấp 3 đến 4 lần dịch vụ truyền thống. Nhờ được ưu tiên trong chuyển phát và
được sử dụng các phương tiện vận chuyển hiện đại nhất nên đã rút ngắn thời gian
lưu giữ bưu phẩm, bưu kiện cũng như thời gian vận chuyển và có thể chuyển đến
tay người nhận nhanh nhất.
-

Tính chính xác: Do thời gian được công bố trước nên người gửi có thể gửi

đến tay người nhận vào những thời điểm thích hợp. Thêm vào đó, khách hàng có
thể yêu cầu thay đổi địa chỉ người nhận hay huỷ bỏ việc gửi bưu phẩm.
-

An toàn: Hành trình của bưu phẩm, bưu kiện dễ dàng được kiểm soát, theo

dõi nhờ hệ thống dịch vụ.
-

Tính bảo mật

-

Có thể chuyển phát các văn bản có dấu xác nhận, bưu phảm, bưu kiện quan

trọng một cách an toàn.
Ngoài ra, đối với bưu phẩm, bưu kiện gửi ra nước ngoài có sự tham gia của
các cơ sở, các đơn vị ngoài nước, qua mỗi bước như vậy thì giá trị dịch vụ tăng lên
và giá thành cũng tăng.

1.2.

Chất lượng và chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh

1.2.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Chất lượng cao trong dịch vụ chuyển phát nhanh cũng đòi hỏi phải có đầu tư
về vật chất. Tuy nhiên, sự đầu tư này có khi là không cần thiết hoặc là rất nhỏ mà


8

chất lượng dịch vụ vẫn có thể được cải thiện. Trong chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh, biến động chủ yếu là biến động chủ quan tức là do con người gây ra. Vì vậy
nếu giải quyết tốt vấn đề con người thì chất lượng có thể được tăng lên đáng kể. Để
nâng cao chất lượng chuyển phát nhanh cần phải biết các yếu tố làm nên chất lượng
của nó.
Một là, thành phần hữu hình: là thành phần trông thấy được của dịch vụ như
trang thiết bị, nhà cửa và con người tạo ra và cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh.
Vì bản thân dịch vụ chuyển phát nhanh là một quá trình thực hiện chứ không phải là
vật thể mà khách hàng không thể cảm nhận về mặt cảm xúc nên thường khách hàng
nhìn vào các bộ phận hữu hình để đánh giá chất lượng.
-

Để tạo ra ấn tượng về dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng phải chú ý

đến những việc nhỏ, tưởng chừng như không quan trọng , nhưng khi kết hợp lại
với nhau thì tạo nên một ấn tượng về chất lượng đối với khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Chẳng hạn, cho khách hàng thấy được các thiết bị hiện đại được
sử dụng để thực hiện dịch vụ nhằm gây ấn tượng về lòng tin; tổ chức nơi giao
dịch khang trang, sạch sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng; nhân viên giao
dịch mặc đồng phục, ân cần niềm nở lịch sự với khách hàng tạo cho khách hàng
có ấn tượng được tôn trọng.
-

Thông thường các bộ phận hữu hình tác động đến nhận thức của khách hàng

về chất lượng dịch vụ theo hai cách :
Thứ nhất : Chúng đưa ra một sự gợi ý mở đầu về bản chất và chất lượng dịch vụ.
Thứ hai : Chúng có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức của khách hàng
về chất lượng dịch vụ.
Hai là, độ tin cậy: tức là thực hiện dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính
xác. Nói một cách khác độ tin cậy là duy trì lời hứa về dịch vụ. Những sai xót trong
dịch vụ chuyển phát nhanh đòi hỏi một chi phí rất cao mới khắc phục được khi xét
cả về ý nghĩa gián tiếp lẫn ý nghĩa trực tiếp. Lời xin lỗi có ý nghĩa hạn chế trong
việc khôi phục lại danh tiếng bị đánh mất do dịch vụ không ấn tượng. Các sai sót
trong cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh không những trả giá đắt theo cả nghĩa


9

đen mà cả nghĩa bóng vì làm cho khách hàng mất lòng tin, có thể chuyển sang
người cung cấp khác. Đối với dịch vụ EMS, độ tin cậy của khách hàng vào việc
cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khả năng thực hiện thời gian toàn trình của Bưu gửi
đã được cung cấp cho khách hàng trước và độ an toàn của bưu gửi khi đến tay
người nhận.
Ba là, tinh thần trách nhiệm: tức là sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách
nhanh chóng và hiệu quả. Tinh thần trách nhiệm thể hiện sự quan tâm đến mong
muốn của khách hàng. Để thành côngtrong kinh doanh các dịch vụ chuyển phát
nhanh, phải giáo dục cho nhân viên tinh thần trách nhiệm và lấy tinh thần trách
nhiệm làm một tiêu chuẩn để xét khen thưởng và đề bạt.
Bốn là, sự tín nhiệm: liên quan đến thái độ lịch sự và năng lực của nhân
viên trong việc gây được lòng tin của khách hàng. Khi khách hàng tiếp xúc với
những người cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh vừa có kiến thức lại vừa lịch
sự thì họ tin tưởng. Phép lịch sự mà không có năng lực hoặc có năng lực mà
thiếu lịch sự thì sẽ có tác động hạn chế đối với khách hàng. Sự kết hợp cả hai
mới đưa lại tác động tốt. Để có được sự tín nhiện của khách hàng phải lựa chọn
nhũng nhân viên có đầy đủ các yêu cầu để tiếp xúc với khách hàng, những
người này phải liên tục được đào tạo trong quá trình làm việc.
Năm là, sự thông cảm: Sự thông cảm còn vượt qua ngoài phép lịch sự mang
tính nghề nghiệp. Đó là sự cam kết quan tâm tận tụy với khách hàng; sẵn sàng đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ chuyển phát nhanh là lĩnh vực ngày càng có
công nghệ cao cho nên sự thông cảm như là chất khử độc để tạo ra mối quan hệ
chân thực với khách hàng.
Sáu là, sự ổn định của dịch vụ: Sự ổn định xác định mức độ lặp lại trong việc
cung cấp các khía cạnh dịch vụ khác cho khách hàng. Sự ổn định là điều mà tất cả
khách hàng mong đợi, Sự ổn định dịch vụ bao hàm việc đạt được sự giống nhau, sự
đồng bộ, sự đúng mức trong việ cung cấp hay thực hiện tất cả các khía cạnh của
dịch vụ bất kể thời gian, tình huống, địa điểm và người cung cấp dịch vụ. Sự ổn
định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng và mở


10

rộng các dịch vụ cộng thêm. Nếu dịch vụ theo yêu cầu cá nhân là một phần hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp, nó sẽ đạt được sự ổn định bặng cách cung cấp
dịch vụ như vậy cho khách hàng vào mọi lúc mọi nơi.
Sự ổn định dịch vụ thường được thể hiện qua các khía cạnh sau :
Sự ổn định về địa điểm phục vụ: Tất cả các bưu cục, đại lý, ki ốt của của
doanh nghiệp khi đã mang tên của doanh nghiệp đều phải cung cấp dịch vụ như
nhau, thống nhất về yêu cầu chất lượng và giá cả, Khách hàng xem tất cả các Bưu
cục, đại lý … đều là của doanh nghiệp, khách hàng không quan tâm đến hình thức
sở hữu hay quản lý chúng. Vì vậy, doanh nghiệp chỉ cho phép các bưu cục hay đại
lý của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày khi mà họ đáp ứng được đầy đủ các yêu
cầu, tiêu chuẩn của doanh nghiệp và doan nghiệp có thể kiểm tra được điều này.
Một khía cạnh khác của khả năng biến động là quy mô của các bưu cục, đại lý …
Thông thường các bưu cục lớn cung cấp dịch vụ tốt hơn các bưu cục nhỏ do có
nhân lực, kinh phí và dự trữ năng lượng lớn hơn. Nhưng khách hàng sử dụng dịch
vụ lại không công nhận điều đó. Quy mô của địa điểm cung cấp dịch vụ không phải
là lời biện bạch cho chất lượng dịch vụ. Tất cả các bưu cục của doanh nghiệp cùng
cung cấp dịch vụ, họ đều phải cung cấp với cung một tiêu chuẩn , giá cả và thái độ
phục vụ.
Sự ổn định về thời gian phục vụ : Do đặc điểm của ngành Bưu chính Viễn
thông là tải trọng không đồng đều thơi thời gian nên đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải
kịp thời, hiệu quả và nhất quán trong suốt thời gian làm việc. Nhân viên phải luôn
sẵn sang phục vụ khách hàng khi họ muốn sử dụng dịch vụ. Cần phải tránh sự
không nhất quán và biễn động của dịch vụ theo thời gian.
Sự ổn định về nhân viên phục vụ : Trong thực tế mối quan hệ giữa khách hàng
và nhân viên phục vụ cũng là nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý,
kiểm soát và tiêu chuẩn hóa được chất lượng dịch vụ như các sản phẩm vật chất
khác. Trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần phải làm giảm mức biến động
của các mối quan hệ đó xuống mức thấp nhất khi dịch vụ được cho là thỏa đáng và
đáng tin cậy đối với khách hàng


11

Như vậy chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh không phải là một vấn đề
bí hiểm hay vô định hình như một số người vẫn thường nghĩ. Khách hàng sẽ
đánh giá cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khi nó đáp ứng được sự
mong muốn của khách hàng về dịch vụ đó. Các yếu tố trên đều có một vai trò
quan trọng đối với bất kỳ loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh nào. Tuy nhiên
tầm quan trọng của các yếu tố sẽ khác nhau đối với các loại khách hàng và đối
với từng loại dịch vụ chuyển phát nhanh khác nhau.

1.2.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Thứ nhất, chỉ tiêu tốc độ thông tin: Chỉ tiêu nhanh chóng thể hiện thời gian
toàn trình từ khi nhận gửi tới lúc chuyển phát cho người nhận là ngắn nhất. Thời
gian truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận được gọi là thời gian toàn trình.
Thời gian toàn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi – thời gian tại thời
điểm nhận gửi bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của bưu gửi) hay
Thời gian toàn trình = thời gian trên dấu nhật ấn của bưu cục phát – thời gian
trên dấu nhật ấn của bưu cục gốc (dấu nhật ấn trên bưu gửi hay hồ sơ của bưu gửi).
Việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ thích hợp cho việc đánh giá chất
lượng thông tin ở một cự ly thông tin trong các kỳ khác nhau. Khi khác cự ly thông
tin, điều kiện khai thác và vận chuyển thay đổi thì việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn
trình không còn ý nghĩa. Để khắc phục nhược điểm này người ta đưa ra hệ số chậm
trễ để đánh giá chất lượng thông tin..
Chỉ tiêu nhanh chóng có thể thay đổi tùy theo thời kỳ khác nhau, tùy dịch vụ,
phụ thuộc nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp.
Thứ hai, Chỉ tiêu chính xác: các bưu gửi phải được chuyển phát đúng hướng,
đúng địa chỉ, đúng người nhẫn, không nhầm lẫn, lạc hướng. Chính xác và sai sót là
hai biến cố nghịch đảo với nhau. Đối với quá trình khai thác bưu chính, việc để xảy ra
sai sót rất ít khi xảy ra, tức là hầu hết các bưu gửi đều đảm bảo chính xác nên thông
thường người ta ít quan tâm đến độ chính xác mà quan tâm nhiều đến độ sai sót.
Thứ ba, Chỉ tiêu an toàn: thông tin truyền đi phải nguyên vẹn, không thay đổi,
suy suyển, mất mát, không tiết lộ nội dung hay họ tên địa chỉ người gửi, người nhận.


12

Thứ tư, Chỉ tiêu mức độ tiện lợi : bán kính phục vụ bình quân là bán kính
đường tròn có diện tích bằng diện tích phục vụ bình quân của một điểm thông tin
của mạng. Bán kính phục vụ bình quân nói lên khoảng cách xa nhất bình quân từ
người sử dụng dịch vụ bưu điện đến điểm thông tin để sử dụng dịch vụ. Bán kính
phục vụ bình quân càng nhỏ càng tốt, mạng lưới càng tiện lợi cho người sử dụng.
Rút ngắn bán kính phục vụ bình quân sẽ tiết kiệm cho xã hội nhiều giờ công, ngày
công trong việc sử dụng dịch vụ bưu điện. [10]
R : Bán kính phục vụ bình quân của điểm thông

1
R
N

S


tin (Km)

(1.1)
2

Trong đó S : Diện tích phục vụ của mạng (Km )
N : Số điểm thông tin (bưu cục) trên mạng

 = 3,14
Thứ năm, Chỉ tiêu số dân phục vụ bình quân: đối với hệ thống phục vụ công
cộng, số đối tượng phục vụ tính trên một điểm cung cấp là một chỉ tiêu chất lượng.
Số dân phục vụ bình quân càng nhỏ thì chất lượng phục vụ của mạng càng tốt. Khi
mức sống của nhân dân cao, nhu cầu về dịch vụ bưu chính nói chung và chuyển
phát nhanh nói riêng càng nhiều nên bưu điện Việt Nam càng cố gắng giảm số dân
phục vụ bình quân/1 điểm thông tin. [10]

D
D
N

Trong
đó

D : Số dân phục vụ bình quân của mạng (người/BC)

D : Tổng số dân phục vụ trên mạng (người)
N : Số điểm thông tin (bưu cục) trên mạng

(1.2)

Số dân phục vụ bình quân và bán kính phục vụ bình quân đôi khi cũng mâu
thuẫn nhau vì ở nông thông có bán kính phục vụ bình quân lớn nhưng số dân phục
vụ bình quân nhỏ. Ngược lại ở thành phố lớn lại có bán kính phục vụ bình quân nhỏ
nhưng số dân phục vụ bình quân lớn. Điều này do ảnh hưởng của mật độ dân số.
Cho nên để bảo đảm thống nhất giữa bán kính phục vụ bình quân và số dân phục vụ


13

bình quân ta chỉ so sánh khi nơi đó có cùng điều kiện về mật độ dân số. Nếu không
sẽ có những kết luận trái ngược khi căn cứ hai chỉ tiêu này.
Thứ sáu, Chỉ tiêu hệ số mở đồng đều các dịch vụ: việc phát triển mạng lưới
gần lại đối với người sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chỉ có ý nghĩa thực sự khi
khách hàng có thể sử dụng bất kỳ dịch vụ thông tin nào tại một bưu cục. Điều kiện
để khách hàng có thể sử dụng một dịch vụ nào đó là khi bưu cục gốc và bưu cục
phát cùng mở dịch vụ đó. Như vậy mức độ mở đồng đều các dịch vụ cũng phản ảnh
chất lượng dịch vụ thực sự của mạng lưới.
Thứ bảy, Chỉ tiêu độ ổn định: đối với hệ thống thông tin bưu chính và chuyển
phát nhanh, ngoài việc bảo đảm chất lượng truyền đưa tin tức, phát triển mạng lưới gần
với người sử dụng còn phải bảo đảm sao cho mạng lưới hoạt động ổn định, nghĩa là
bảo đảm mở cửa, đóng cửa các bưu cục đúng giờ, không sớm không muôn, giờ mở cửa
phù hợp với nếp sống nhân dân. Các đường thư hoạt động bảo đảm đủ tuyến thư theo
quy định, đúng thời gian biểu hành trình quy định, không bỏ chuyến thư, không thay
đổi hành trình, không sớm không muộn so với thời gian biểu hành trình, các bưu tá đi
phát thư đảm bảo số ngày phát thư trong năm, số lần phát thư trong ngày.
Thứ tám, Chỉ tiêu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại: việc tiếp nhận và giải
quyết khiếu nại những bưu gửi bị mất, suy suyển hay hư hỏng theo thể lệ riêng tại
mỗi nước. Chất lượng giải quyết các khiếu nại căn cứ vào thời gian giải quyết khiếu
nại và tỷ lệ khách hàng hài lòng về khiếu nại và bồi thường.
Thứ chín, Chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ: đây
là chỉ tiêu văn minh, nó cực kỳ quan trọng. Hầu hết bưu chính các nước đều tiến
hành khảo sát để lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ dịch vụ của mình
bằng nhiều hình thức, thông dụng nhất là dùng bảng câu hỏi, sổ góp ý, hòm thư
nhận góp ý qua website của công ty… Nhân viên bắt buộc phải vui vẻ, hòa nhã, tận
tình, lịch sự, chu đáo. Rất khó đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng.
Ngoài các chỉ tiêu cơ bản trên, người ta còn dùng các chỉ tiêu khác như:
 Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ. Chỉ
tiêu này càng nhỏ thể hiện chất lượng phục vụ càng tốt và ngược lại


14

 Chất lượng thanh toán được đặc trưng bởi tỷ lệ các hóa đơn được thanh
toán theo đúng biểu giá quy định
 Thủ tục đơn giản, thuận tiện, không gây phiền hà, biểu mẫu sẵn, ấn phẩm đủ
 Hình thức thanh toán đa dạng, chỉ tiêu giá cước phải chăng, chỉ tiêu uy tín.
 Thời gian hoạt động của các bưu cục
 Số chuyến thư : Tất cả những bưu gửi EMS đóng trong phong bì, đóng
gói, đóng túi hay bằng các loại bao bì khác có kèm theo phiếu báo chuyến thư
từ bưu cục gửi đến hay bưu cục khác bằng mọi phương tiện vận chuyển được
gọi là một chuyến thư.

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
1.3.1 Nhân tố bên trong
Nguồn nhân lực: Cán bộ nhân viên ngành chuyển phát nhanh với những hiểu
biết và khả năng của mình tạo ra sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh có chất
lượng. Do đó phải chú trọng đến chính sách tuyển dụng, huấn luyện, bồi dưỡng và
chính sách khuyến khích hợp lý đối với người lao động sẽ góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cho doanh nghiệp. Sự biến động về chất lượng
dịch vụ cũng ảnh hưởng bởi khách hàng và nhân viên phục vụ. Trong thực tế mối
quan hệ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ cũng là nguyên nhân giải thích tại
sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hóa được chất lượng dịch vụ như các
sản phẩm vật chất khác. Trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần phải làm
giảm mức biến động của cá mối quan hệ đó xuống mức thấp nhất khi dịch vụ được
cho là thỏa đáng và đáng tin cậy đối với khách hàng. Người cung cấp dịch vụ hay
người bổ trợ khác của doanh nghiệp đều có thể gây ra sự biến động trong chất lượng
dịch vụ. Trạng thái tâm lý, tình cảm của nhân viên có thể thay đổi trong ngày làm
việc. Điều mà các nhà quản lý cần lưu ý là khách hàng không quan tâm đến những
gì đang diễn ra trong đầu của giao dịch viên hay trình độ học vấn và kinh nghiệm
công tác của giao dịch viên. Họ trông đợi cùng một dịch vụ có chất lượng như nhau
từ bất cứ ai đứng sau quầy giao dịch, bất cứ lúc nào khi họ còn mang bộ đồng phục
của doanh nghiệp.


15

Vật liệu dùng trong khai thác: do trước đây doanh nghiệp chuyển phát nhanh
không coi trọng vấn đề này dẫn đến tình trạng không tiêu chuẩn hóa vật tư, ấn phẩm
và sử dụng tùy tiện. Khi bước vào giai đoạn sử dụng công nghệ bưu chính hiện đại
thì phải tiêu chuẩn hóa vật tư, ấn phẩm, bưu gửi, mã bưu chính.
Đây là trở ngại của bưu chính Việt Nam. Tuy nhiên, trong xu thế hội nhập
kinh tế quốc tế, Việt Nam cũng dần tiếp cận với công nghệ mới và sẵn sàng tuân
theo những tiêu chuẩn chung của bưu chính thế giới.

1.3.2 Nhân tố bên ngoài
Một là, nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của xã hội: tức là phụ thuộc
vào đòi hỏi của thị trường, thị trường đòi hỏi như thế nào thì dịch vụ bưu chính
nói chung và chuyển phát nhanh nói riêng cung cấp phải đáp ứng được như vậy.
Ngoài ra còn phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế vì lựa chọn tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ chuyển phát nhan phải phù hợp với khả năng cho phép và sự
phát triển chung của nền kinh tế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh có mối liên hệ chặt chẽ với sự phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí,
trình độ sản xuất.
Hai là, sự phát triển của công nghệ: sự phát triển của công nghệ sẽ làm đa
dạng hóa dịch vụ bưu chính nói chung, chuyển phát nhanh nói riêng, từ đó nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nhờ công nghệ mà các doanh nghiệp chuyển phát nhanh có khả
năng cung cấp các dịch vụ tiện ích, và những điều kiện tối ưu hơn nên tiêu chuẩn
chất lượng sẽ trở nên lạc hậu. Thiết bị công nghệ có một vai trò hết sức quan trọng
trong việc nâng cao chất lượng kinh doanh và phục vụ khách hàng nhiều hơn, thao
tác nhanh và chính xác hơn, khai thác ít sai sót và hiệu quả hơn.
Ba là, hiệu lực của cơ chế quản lý: trên cơ sở quy định quyền và nghĩa vụ
của doanh nghiệp chuyển phát nhanh với người sử dụng dịch vụ, nhà nước tiến
hành kiẻm tra chặt chẽ mọi hoạt động của doanh nghiệp chuyển phát nhanh nhằm
bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Chính sách thưởng phát về chất lượng dịch vụ
bưu chính, trong đó có dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ khiến các doanh nghiệp cố
gắng cải thiện chất lượng dịch vụ bưu chính ngày càng tốt hơn.


16

Bốn là, những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng: dịch vụ
được tiêu dùng ở nơi này có thể được đánh giá là chất lượng cao nhưng ở nơi khác
thì thấp là do những nét riêng về truyền thống văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiê
khác nhau. Trình độ văn hóa khác nhau sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ chuyển
phát nhanh khác nhau. Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng nhiều đến chất
lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.
Năm là, yếu tố con người: vai trò của nhà quản lý trong ngành bưu chính nói
chung và chuyển phát nhanh nói riêng rất quan trọng. Họ sẽ hoạch định chiến lược,
xây dựng kế hoạch hành động, tổ chức và phối hợp hoạt động và kiêm tra giám sát,
công tác này sẽ quyết định chất lượng quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, trong đó
có công tác quản lý chất lượng. Phương pháp quản lý chất lượng ảnh hưởng trực
tiếp và toàn diện đến chất lượng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chính là người trực tiếp
tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh. Trình độ
dân trí, sự hiểu biết của các khách hàng về các dịch vụ bưu chính sẽ có ảnh hưởng
lớn đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh vì khách hàng vừa là người tham gia
đồng thời là người kiểm tra giám sát chất lượng. Tăng cường tuyên truyền hướng
dẫn khách hàng về các dịch vụ chuyển phát nhanh, tranh thủ ý kiến đóng góp của
khách hàng sẽ góp phần lớn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.
Những thông tin phản hồi của khách hàng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hoàn
thiện và nâng cao nghiệp vụ, cải tiến quy trình nghiệp vụ chuyển phát, giải quyết
kịp thời và nhanh chóng, hợp tình hợp lý với các khiếu nại của khách hàng..
Ngoài ra còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh như yếu tố văn hóa – xã hội – nhân khẩu, yếu tố đặc điểm địa
bàn kinh doanh phục vụ, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại, yếu tố đối thủ cạnh tranh
tiềm ẩn, yếu tố áp lực từ phía khách hàng, yếu tố sản phẩm thay thế, yếu tố giá
cước, yếu tố nhà cung cấp, yếu tố tài chính, yếu tố nghiên cứu – phát triển, yếu tố
văn hóa tổ chức, yếu tố marketing, yếu tố hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, yếu tố
năng lực sản xuất.


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×