Tải bản đầy đủ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng công thương Chương Dương

LỜI MỞ ĐẦU
Tác động của toàn cầu hóa đến thị trường vốn và tăng trưởng kinh tế của
từng quốc gia đã tạo ra những thay đổi lớn trong hoạt động của các thể chế tài
chính. Việc ngày càng mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thể hiện đóng góp
của hệ thống ngân hàng vào tiến trình phát triển kinh tế, theo đó nền kinh tế phi tiền
mặt ngày càng thay thế cho kinh tế tiền mặt. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã
và đang là xu hướng không chỉ của nhiều ngân hàng trên thế giới mà cả của các tổ
chức tài chính phi ngân hàng, bởi chính lợi ích kinh tế- xã hội cũng như khả năng
thị trường, nhu cầu của thị trường về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện
nay. Bên cạnh đó, tác động của hội nhập kinh tế trong vai trò là thành viên chính
thức của WTO, với tư cách là một ngành dịch vụ, hoạt động của các ngân hàng Việt
Nam không thể nằm ngoài xu hướng và quá trình phát triển đó.
Xuất phát từ thực tiễn trên, cùng thời gian thực tập tại Ngân hàng công
thương Chương Dương và nhận được sự giúp đỡ tận tình của PGS.TS Nguyễn Thị
Thu Thảo cũng như toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng công thương Chương
Dương, em đã lựa chon đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng công thương Chương Dương”. Chuyên đề của em được chia làm 3chương:
Chương I: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng công thương Chương Dương.
Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân

hàng công thương Chương Dương.

1


CHƯƠNG I
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan các dịch vụ của Ngân hàng thương mại.
1.1.1. Định nghĩa Ngân hàng thương mại.
Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ những đồ vật quý
cho những chủ sở hữu của nó, tránh gây mất mát. Đổi lại, người chủ sở hữu phải trả
cho người giữ một khoản tiền công. Khi công việc này mang lại nhiều lợi ích cho
những người gửi, các đồ vật cần gửi ngày càng đa dạng hơn, và đa đại diện cho các
vật có giá trị như vậy là tiền, dần dần, ngân hàng là nơi giữ tiền cho những người có
tiền. Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức
là phát sinh nhu cầu vay tiền ngày càng lớn trong xã hội. Khi nắm trong tay một
lượng tiền, những người giữ tiền nảy ra một nhu cầu cho vay số tiền đó, vì lượng
tiền trong tay họ không phải bao giờ cũng bị đòi trong cùng một thời gian, tức là có
độ chênh lệch lượng tiền cần gửi và lượng tiền cần rút của người chủ sở hữu. Từ đó
phát sinh nghiệp vụ đầu tiên nhưng cơ bản nhất cơ bản của ngân hàng nói chung, đó
là huy động vốn và cho vay vốn.
Ngân hàng thương mại là một bộ phận không thể tách rời khỏi đời sống xã
hội, là một sản phẩm đặc biệt của nền kinh tế thị trường. Pháp lệnh ngân hàng, hợp
tác xã tín dụng và các công ty tài chính Việt Nam đã định nghĩa ngân hàng thương
mại như sau: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt
động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm
hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện chiết khấu các phương tiện
thanh toán”.

1.1.2. Các dịch vụ của Ngân hàng thương mại.

2


Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và doanh
nghiệp. Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ tài
chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả.
1.1.2.1. Mua, bán ngoại tệ
Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua,


bán) ngoại tệ: Mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch
vụ.
1.1.2.2. Nhận gửi tiền
Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm mọi
cách để huy động được tiền. Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền
gửi thanh toán và tiết kiệm của khách hàng. Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để
bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Trong cuộc cạnh tranh để
tìm và dành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là
phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt
và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh. Như vậy khi cung cấp dịch
vụ nhận tiền gửi, ngân hàng thu phí gián tiếp thông qua thu nhập của hoạt động sử
dụng tiền gửi đó.
1.1.2.3. Cho vay
Cho vay thương mại
Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là
cho vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân
hàng để lấy tiền trước). Sau đó ngân hàng cho vay trực tiếp đối với các khách hàng
(là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh
doanh.
Cho vay tiêu dùng
Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá
nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng rủi ro vỡ nợ
tương đối cao. Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho
vay đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng.

3


Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những
loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các nước có nền kinh tế phát triển.
Tài trợ cho dự án
Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các ngân hàng ngày càng
trở nên năng động trong việc tài trợ trung, dài hạn: Tài trợ xây dựng nhà máy, phát
triển ngành công nghệ cao. Một số ngân hàng còn cho vay để đầu tư vào đất.
1.1.2.4. Bảo quản tài sản hộ
Các ngân hàng thực hiện việc lưu trữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản
khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két). Ngân hàng
thường giữ hộ những tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố, hoặc những giấy tờ quan
trọng khác của khác với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện. Dịch vụ này phát
triển cùng với nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách,
thanh toán lãi hoặc cổ tức hộ…
1.1.2.5. Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán
Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản mà
còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng đã mở
đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến
ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách, khách hàng mang giấy
đến ngân hàng sẽ nhận được tiền. Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt
(an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí) đã góp phần rút ngắn thời gian
kinh doanh và nâng cao thu nhập cho khách hàng. Khi ngân hàng mở chi nhánh,
phạm vi thanh toán qua ngân hàng đựợc mở rộng, càng tạo nhiều tiện ích hơn. Điều
này đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thanh
toán hộ. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, bên cạnh các thể thức
thanh toán như séc, ủy nhiệm chi, nhờ thu, L/C, đã phát triển các hình thức thanh
toán mới bằng điện tử, thẻ…
1.1.2.6. Quản lý ngân quỹ
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và cá
nhân. Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng. Do
có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân

4


hàng đã cung cấp cho khách dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý
quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng
dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi
khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
1.1.2.7. Tài trợ các hoạt động của chính phủ
Khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành
trọng tâm chú ý của các chính phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là cấp bách
trong khi thu không đủ, chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khỏan cho
vay của ngân hàng. Ngày nay, Chính phủ dành quyền cấp phép hoạt động và kiểm
soát các ngân hàng. Các ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ
phải cam kết thực hiện với mức độ nào đó các chính sách của Chính phủ và tài trợ
cho Chính phủ. Các ngân hàng thường mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất
định trên tổng lượng tiền mà ngân hàng huy động được.
1.1.2.8. Bảo lãnh
Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và do
ngân hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo
lãnh cho khách hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa
dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua
chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín
dụng khác.
1.1.2.9. Cho thuê thiết bị trung và dài hạn
Nhằm để bán các thiết bị, đặc biệt là các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản
xuất và thương mại đã cho thuê. Cuối hợp đồng thuê, khách hàng có thể mua ( do
vậy còn gọi là hợp đồng thuê mua ). Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng
lựa chọn thuê các thiết bị máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó
ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê với điều kiện khách hàng phải trả
tới hơn 70% hoặc 100% giá trị của tài sản cho thuê. Do vậy cho thuê của ngân hàng
cũng có nhiều điểm giống như cho vay và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn.
1.1.2.10. Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn

5


Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia
về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản
lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ ủy thác phát triển sang cả ủy
thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư…Thậm chí, các
ngân hàng đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho
khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá. Nhiều
khách hàng còn coi ngân hàng như một chuyên gia tư vấn tài chính. Ngân hàng sẵn
sàng tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh
nghiệp.

1.1.2.11. Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ cấp đủ các dịch vụ tài chính cho
phép khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính khiến
các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách
hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác. Trong một vài
trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới
chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới.
1.1.2.12. Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó
bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi
ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. Ngân hàng liên doanh với các công ty
bảo hiểm hoặc tổ chức công ty bảo hiểm con, ngân hàng cung cấp dịch vụ tiết kiệm
gắn với bảo hiểm như tiết kiệm an sinh, tiết kiệm hưu trí…
1.1.2.13. Cung cấp các dịch vụ đại lý
Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặc
văn phòng ở khắp mọi nơi. Nhiều ngân hàng (thường ngân hàng lớn) cung cấp dịch
vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các
chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ…
1.2. Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

6


1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”.
Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình thường, bán lẻ là
bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán
buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Trong lĩnh
vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. Theo các chuyên gia kinh
tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử
viễn thông.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking – hoạt động
ngân hàng bán lẻ - nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch
vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài
chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và
các tài khoản các nhân.
Theo Ngân hàng thương mại – Quản trị nghiệp vụ thì thuật ngữ “ngân hàng
bán lẻ” được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt
động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ
gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính. Qua
đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có
nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của Ngân
hàng thương mại như tín dụng, dịch vụ ngân hàng…chứ không chỉ là dịch vụ ngân
hàng.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới ( WTO ) thì dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá
nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh ( phòng giao dịch ) của các ngân

7


hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế
chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…
Như vậy, theo khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng: dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một ngân hàng
thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một bộ phận cấu thành sản
phẩm dịch vụ của một ngân hàng thương mại đơn giản đến ngân hàng đa năng ( bao
gồm cả ngân hàng đầu tư ).
Mặt khác, theo khái niệm trên thì đối tượng chủ yếu của ngân hàng bán lẻ
nhằm đến là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường mang tính giản đơn, dễ
thực hiện và thường xuyên nên đây cũng là điều kiện thuận lợi căn bản để dịch vụ
ngân hàng bán lẻ phát triển. Bên cạnh đó, nhu cầu của nhóm khách hàng này chủ
yếu tập trung vào một số sản phẩm dịch vụ như: tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở
thẻ tín dụng…nên các ngân hàng thương mại dễ thực hiện và có tiềm năng phát
triển.
Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của
ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh
( phòng giao dịch ) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết
kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và
một số các dịch vụ khác đi kèm…”
1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu khi mà
nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các Ngân hàng thương
mại.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đấy nhanh
quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vấn đề phát triển kinh tế,
đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần
giảm chi phí xã hội thông qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin, đáp
ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội.

8


Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, Ngân hàng bán lẻ mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là
lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác. Ngoài ra,
ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao
năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp
phần đa dạng hóa họat động của ngân hàng, nâng trung và xử lý các dữ liệu trực
tuyến; nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian gia dịch với khách
hàng, tăng cường khả năng bảo mật…
Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện an toàn,
tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của
mình
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy,
ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán
lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước
có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.
Ngày nay, đang đánh dấu sự khởi đầu của một cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, nhờ đó một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng, trong tương lai sẽ được tham gia vào lĩnh vực này. Cuộc cách mạng bán
lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới cũng như từ việc sử
dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách
hàng truyền thống cũng như những khách hàng mới. Nâng cao hiệu quả hoạt động
của ngân hàng: Tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ
ngân hàng; quản lý tập.
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Số lượng khách hàng lớn
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế.
Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việc cung ứng sản phẩm

9


dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trở thành nhu cầu cấp thiết
trong cuộc sống hiện đại nên số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ là vô cùng lớn.
- Giá trị của các khoản vay nhỏ
Sản phẩm chủ yếu của dịch vụ NHBL không phải dùng để phục vụ cho các
doanh nghiệp, tổ chức tài chính mà đối tượng họ nhắm tới là các khách hàng cá
nhân, nhằm thỏa mãn nhu cầu chi tiêu của họ trong cuộc sống. Mong muốn là vô
tận nhưng nguồn lực thỏa mãn lại có hạn. Khách hàng cần phải lựa chọn cách thức
để thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu này nhưng phải trong mức độ tài chính
được cho phép. Các khoản vay có giá trị nhỏ là cách hợp lý nhất bởi vì nó đủ để
thỏa mãn các nhu cầu nhất định trong cuộc sống nhưng lại không làm gia tăng sức
ép phải trả nợ, giúp nâng cao được chất lượng cuộc sống khiến họ có cơ hội nâng
cao trình độ và gia tăng thu nhập.
- Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm
Mong muốn của con người là vô hạn, tuy nhiên không phải lúc nào nhu cầu
về một mặt hàng cũng xuất hiện với tần suất cao và liên tục. Ở mỗi giai đoạn nhất
định con người lại có những mong muốn, nhu cầu khác nhau và mức độ thỏa mãn
cũng khác nhau, đòi hỏi phải có các sản phẩm phong phú đa dạng, phù hợp với từng
giai đoạn, từng điều kiện nhất định. Yếu tố thời điểm đóng vai trò quan trọng trong
việc làm xuất hiện nhu cầu của khách hàng.
- Độ phức tạp cao: nhóm khách hàng đa dạng, nhiều sản phẩm, nhiều kênh
phân phối.
Đây là thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm mới xuất hiện liên tục đáp
ứng nhu cầu khách hàng thay đổi thường xuyên, công nghệ không ngừng được cải
tiến đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới, áp dụng những thành tựu mới nhất.
Mỗi ngân hàng phải thành lập lên một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược,
cập nhật thông tin, đầu tư lành mạnh cho hoạt động nghiên cứu và phát triển các sản
phẩm ứng dụng công nghệ ngân hàng.
- Rủi ro được chia lẻ
Ngân hàng là một định chế tài chính đặc biệt, mục tiêu trọng yếu của chiến
lược sản phẩm ngân hàng là cung ứng, bán và phục vụ cái mà khách hàng cần, thỏa

10


mãn tối đa nhu cầu của họ. Lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, giá trị các
khoản vay nhỏ giúp cho ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm, tiếp cận tới
các khách hàng giàu tiềm năng, đồng thời có điều kiện phân tán rủi ro trong kinh
doanh.
- Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao.
Lực lượng lao động phong phú, xây dựng nhiều kênh và địa điểm cung cấp,
mức độ công nghệ cao được áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiện
lợi nhất. Xuất phát từ các thuộc tính đặc biệt của sản phẩm ngân hàng đó là:
+ Tính vô hình: Đây là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân
hàng với các sản phẩm chính của nền kinh tế quốc dân, sản phẩm ngân hàng thường
được thực hiện theo một quy trình cụ thể, đòi hỏi tính chuyên môn cao và tính tin
tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền…Quá trình cung ứng sản phẩm
phải được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt thành các
loại sản phẩm khác nhau, không xuất hiện sản phẩm tồn kho, sản phẩm dở dang cho
nên cần lực lượng lao động phong phú và kênh phân phối rộng để nắm bắt kịp thời
nhu cầu khách hàng, sẵn sàng đáp ứng khi có nhu cầu.
+ Tính không thể tách biệt: Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng xảy ra
đồng thời, đặc biệt phải có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng sản
phẩm dịch vụ, các sản phẩm đều có hàm lượng công nghệ cao để phục vụ tốt nhất
các yêu cầu của khách hàng.
+ Tính không ổn định và khó xác định: sản phẩm ngân hàng được cấu thành
bởi nhiều yếu tố công nghệ, trình độ nhân viên và khách hàng. Sản phẩm được thực
hiện trên một không gian rộng sẽ tạo ra tính không đồng nhất về thời gian và cách
thức thực hiện, mức độ công nghệ cao phải được áp dụng tối đa để phân phối sản
phẩm nhanh nhất, tiện lợi nhất.
1.2.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.4.1. Các dịch vụ tín dụng bán lẻ
Bao gồm các dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân ( cho vay du học,
cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt, gửi tiền…),

11


cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình. Đây là mối quan tâm to lớn của các
nước phát triển về mở rộng thị trường bán lẻ.
Cho vay tiêu dùng: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu,
mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thường được sử dụng vào
những mục đích tiêu dùng như mua nhà, sửa nhà, mua phương tiện đi lại…
Cho vay mua nhà thế chấp: Là loại cho vay để khách hàng mua nhà và khoản
vay được thế chấp bằng chính ngôi nhà đó.
Cho vay trả một lần: Là các khoản vay của cá nhân và hộ gia đình để đáp ứng
nhu cầu tức thời và được thanh toán một lần khi khoản vay đáo hạn. Phần lớn các
khoản vay này có quy mô nhỏ và dùng để chi trả chi tiêu cá nhân, mua sắm đồ
dùng…
Cho vay trả góp: Là các khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh
toán làm nhiều lần liên tiếp thường théo tháng, quý hoặc năm. Những khoản vay
này thường dùng để mua các vật dụng đắt tiền như ôtô, mua nhà.
Cho vay thẻ tín dụng: Cho vay thẻ tín dụng là một loại tín dụng tuần hoàn cấp
cho chủ thẻ tín dụng. Mỗi chủ thẻ tín dụng đươc cấp một hạn mức tín dụng nhất
định căn cứ vào độ tín nhiệm và khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ. Khả năng
đảm bảo chi trả được xác định dựa trên việc tổng hợp các thông tin khác nhau như:
thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị trong xã hội.
1.2.4.2. Dịch vụ phi tín dụng
Bao gồm dịch vụ tư vấn, dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, ngân hàng điện tử.
Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một cơ sở dữ liệu tốt do
có quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau, đồng thời
ngân hàng là người hiểu sâu sắc nhất nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ vì vậy
có lợi thế trong việc tư vấn cho khách hàng. Tận dụng thế mạnh này, từ nhiều năm
nay các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin không những
cho các doanh nghiệp mà còn cho các cá nhân.
Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin đáp ứng nhu cầu của các khách hàng có
thu nhập tương đối cao do tiết kiệm thời gian và giảm bớt chi phí, rủi ro trong kinh

12


doanh do không nắm vững pháp luật, giúp cho công việc kinh doanh thuận lợi và
giải quyết tốt các mối quan hệ cá nhân.
Dịch vụ bảo hiểm: Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng
còn cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng qua các phương thức khác nhau
như: trực tiếp thiết kế và bán các sản phẩm bảo hiểm, làm đại lý cho các công ty bảo
hiểm, cho phép các công ty bảo hiểm được bán bảo hiểm ngay tại ngân hàng. Kết
hợp giữa giới ngân hàng và giới bảo hiểm đang là xu thế của ngành tài chính ngân
hàng hiện nay. Sự kết hợp này mang đến tiện lợi cho khách hàng và tăng lợi nhuận
cho cả hai phía: ngân hàng tăng thu phí dịch vụ bán bảo hiểm, đồng thời tăng cường
thu hút vốn do quản lý tài khoản cho các công ty bảo hiểm. Ngược lại, các hãng bảo
hiểm bán được nhiều sản phẩm thông qua mạng lưới chi nhánh rộng và đội ngũ
nhân viên ngân hàng có trình độn và độ tín nhiệm cao.
1.2.4.3. Dịch vụ thanh toán, tài khoản séc…
- Séc: là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng
từ theo mẫu in sẵn lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số
tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc.
Các chủ thể tham gia thanh toán séc: Người ký phát là người lập và ký tên
trên séc để ra lệnh cho người thực hiện thanh toán thay mặt mình trả số tiền ghi trên
séc.
Người được trả tiền là người mà người ký phát chỉ định có quyền hưởng hoặc
chuyển nhượng quyền hưởng đối với số tiền ghi trên tờ séc.
Người thụ hưởng là người cầm tờ séc đó.
Đơn vị thanh toán là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi người ký phát
được sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền để ký phát séc theo thỏa
thuận giữa người ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đó.
Đơn vị thu hộ là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán làm dịch vụ thu hộ séc.
Trung tâm thanh toán bù trừ séc là ngân hàng nhà nước hoặc tổ chức tín dụng
cung ứng dịch vụ thanh toán được NHNN cấp phép để tổ chức, chủ trì việc trao đổi,
thanh toán bù trừ séc và quyết toán các nghĩa vụ tài chính phát sinh từ việc thanh
toán séc cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán là thành viên.

13


- Lệnh chi hay ủy nhiệm chi: Là lệnh của chủ tài khoản ủy nhiệm cho tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài
khoản tiền gửi của mình để chuyển cho người được hưởng có tài khoản ở cùng tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc khác tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Lệnh chi hay ủy nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán tiền hàng hóa, dịch
vụ hoặc chuyển tiền của người sử dụng dịch vụ thanh toán trong cùng một tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Ủy nhiệm chi có thể được sử dụng để thanh toán, chuyển tiền giữa hai khách
hàng mở tài khoản tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc hai khách hàng
mở tài khoản tại hai tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác nhau.
- Ủy nhiệm thu: được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa những người
sử dụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản trong nội bộ tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trên cơ sở có thoả
thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng.
Thực chất của nhờ thu hay ủy nhiệm thu là giấy tờ thanh toán do người bán
lập để ủy thác cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thu hộ một số tiền ở người
mua tương ứng với giá trị hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng.
- Thanh toán thẻ: Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể
dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền
mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài khoản tiền gửi thanh
toán của chủ thẻ. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản hoạt động
thường xuyên tại ngân hàng. Người sử dụng thẻ này không phải lưu ký tiền vào tài
khoản đảm bảo thanh toán thẻ, căn cứ để thanh toán là số dư tài khoản tiền gửi của
chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng và hạn mức thanh toán tối đa của thẻ do ngân hàng
quy định.
Thẻ trả trước là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàng không
cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân hàng như điền

14


vào yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính…Họ chỉ cần trả cho ngân hàng
một số tiền sẽ được ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương.
Thẻ tín dụng là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ
được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không phải trả lãi ( nếu chủ thẻ hoàn
trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn ) để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở
chấp nhận thẻ này. Thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán không dùng tiền
mặt cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau.
1.2.4.4. Tài chính vi mô, hoạt động đầu tư.
Bao gồm các quỹ tương hỗ, quản lý tài chính, đầu tư, các sản phẩm phái sinh,
dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tái cấu trúc và mua bán doanh nghiệp, kinh doanh
ngoại tệ…
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.3.1 Khái niệm về sự phát triển kinh tế.
Là quá trình biến đổi nền kinh tế quốc dân bằng một sự gia tăng sản xuất và
nâng cao mức sống của dân cư. Đối với các nước đang phát triển thì phát triển kinh
tế là quá trình nền kinh tế chậm phát triển thoát khỏi lạc hậu, đói nghèo, thực hiện
công nghiệp hóa, hiện đại hóa, là sự tăng trưởng kinh tế gắn liền với sự thay đổi cơ
cấu kinh tế, thể chế kinh tế, văn hóa, pháp luật, thậm chí về kỹ năng quản lý, phong
cách và tập tục.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Giá trị thương hiệu.
Xây dựng thương hiệu thực chất là tạo dựng một bản sắc riêng cho mình.
Mục tiêu của một hệ thống nhận diện thương hiệu không chỉ là tạo sự nhận biết, sự
khác biệt, thể hiện cá tính của ngân hàng mà còn nhắm đến việc tác động đến nhận
thức, tạo cảm giác về quy mô lớn, tính chuyên nghiệp của ngân hàng đối với khách
hàng. Khi mà ngân hàng phát triển một dịch vụ tạo được một thương hiệu trên thị
trường tức là ngân hàng đó đã thành công trong việc phát triển dịch vụ đó. Vì vậy,
giá trị thương hiệu là một tiêu chí đánh giá rất quan trọng sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.

15


Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa
mãn sự trông đợi mà hơn cả là một niềm tin bền vững. Để có được nhiều khách
hàng trung thành với mình, ngân hàng phải luôn để lại những ấn tượng tốt đẹp và
sâu sắc trong tâm trí khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ mang nét đặc trưng
riêng của mình.
- Hiệu quả tài chính.
Hiệu quả tài chính càng tốt chứng tỏ một điều rằng ngân hàng càng kinh
doanh có hiệu quả, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao, thị phần
bán lẻ ngày càng nhiều. Do đó, các dịch vụ bán lẻ được sử dụng ngày càng đa dạng
và hoàn thiện hơn.
-

Khả năng tạo sản phẩm.
Sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống là

chiến lược phát triển đúng đắn. Bởi lẽ, ngân hàng nếu muốn tiếp tục phát triển thì
không thể chỉ dừng lại ở những thành công nhất định trong lĩnh vực đang theo đuổi,
mà phải luôn tìm kiếm những thách thức mới tại một thị trường tiềm năng như dịch
vụ bán lẻ. Trong điều kiện cạnh tranh ngày cnàg gay gắt, yếu tố quyết định cho sự
thành bại của sản phẩm chính là tính độc đáo của ý tưởng. Bằng việc tung ra một
sản phẩm nổi bật lên so với các đối thủ cạnh tranh, tính độc đáo có thể giúp việc
thâm nhập của sản phẩm và dịch vụ vào một thị trường hoàn toàn mới trở nên thuận
lợi hơn.
Khi đưa một sản phẩm ra thị trường, ngân hàng nào cũng muốn nó được bán
chạy và tồn tại lâu dài, tuy nhiên mỗi sản phẩm đều có chuy kỳ sống của riêng nó,
hoàn cảnh môi trường là luôn luôn thay đổi, nhu cầu con người biến đổi thường
xuyên, do đó sự thích ứng của sản phẩm với nhu cầu thị trường cũng biến đổi theo.
Khả năng sáng tạo càng lớn thì độ đa dạng của sản phẩm ngày càng cao. Sản phẩm
mới ra đời nói tiếp thành công từ sản phẩm trước, khi một sản phẩm cũ bước tới giai
đoạn suy thoái ngay lập tức xuất hiện một sản phẩm mới với tính năng đột phá,
không những giúp ngân hàng giữ vững lượng khách hàng mà còn tạo ra được lợi thế
sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh khác, thu hút một lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ mới.

16


- Khả năng thâm nhập thị trường
Một sản phẩm mới có tính năng độc đáo như thế nào nhưng nếu không có
chính sách marketing tốt cũng như khả năng đưa sản phẩm đó đến với khách hàng
thì cũng không mang lại hiệu quả tốt cho ngân hàng. Khả năng thâm nhập thị
trường tốt sẽ tạo điều kiện để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản
phẩm dịch vụ, nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3..3 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.
- Môi trường kinh tế xã hội:
Môi trường kinh tế xã hội có tác động không nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Sự phát triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế đã tạo ra nhiều biến
chuyển về chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân chúng, rất thuận lợi
cho sự phát triển thị trường dịch vụ tài chính và là những yếu tố tiềm năng về nhu
cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. Các nghiên cứu kinh tế
học đã chỉ ra, một khi nền kinh tế có được sự tích lũy nhất định, dân chúng sẽ có
khả năng sử dụng cũng như tham gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính
cao cấp và phức tạp hơn. Thông thường, điều đó sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ
cơ bản như tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, sau đó dần dần tiếp cận các sản phẩm
phức tạp hơn giống như các sản phẩm quỹ tương hỗ, thẻ tín dụng và các dịch vụ
cho vay. Dân cư sẽ có nhu cầu rất lớn về các sản phẩm như các khoản vay mua xe
hơi, tài khoản vãng lai, cho vay có đảm bảo. Với các mức thu nhập khác nhau, nhu
cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Người có thu nhập càng cao, nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ càng cao, người có thu nhập thấp thì ít có
nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Trình độ dân trí cũng có vai trò tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Thói quen của khách hàng thường thay đổi chậm hơn so với sự tiến bộ của khoa
học kỹ thuật. Họ thường tích lũy tiền mặt và khó thích ứng với việc sử dụng các
phương tiện thanh toán như ATM vì họ cho rằng dùng tiền mặt sẽ thuận tiện hơn rất
nhiều.
- Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.

17


Việc gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, Việt Nam phải thực hiện các
cam kết về tự do hóa các loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng, các ngân
hàng thương mại phải đối mặt với thách thức cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân
hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài trong việc phát triển dịch vụ
ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ như hoạt động phát hành và thanh
toán thẻ, dịch vụ chi trả kiều hối, huy động và cung cấp tín dụng cho các cá nhân…
Toàn cầu hóa trong ngành dich vụ ngân hàng đã dẫn đến sự lan tỏa của các sản
phẩm bán lẻ và khuyến khích việc đi vay. Việc hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra
những cơ hội và thách thức lớn cho các ngân hàng thương mại đòi hỏi chúng ta phải
có những biện pháp nâng cao, phát triển. Để duy trì thị phần của mình trên thị
trường, các ngân hàng thương mại phải củng cố hoàn thiện dịch vụ của mình về
chất lượng, giá cả, tiện ích.
- Khả năng cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại.
Có sự cạnh tranh âm thầm giữa các ngân hàng thương mại để thu hút khách
hàng. Muốn khách hàng đến với các sản phẩm của ngân hàng mình thì đòi hỏi các
ngân hàng phải có năng lực tài chính tốt, phải có định hướng và chiến lược rõ ràng
cũng như phải luôn tạo ra được những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt với mức
giá rẻ hơn đối thủ cạnh tranh. Yêu cầu này đồng nghĩa với việc các ngân hàng phải
giảm đáng kể chi phí hoạt động, đổi mới công nghệ và chi phí quản lý phân phối để
duy trì năng lực cạnh tranh của mình.
Việc theo dõi thường xuyên hoạt động của đối thủ cạnh tranh sẽ mang lại
những thông tin quan trọng trong xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng. Những thông tin về chiến lược sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ là
căn cứ quan trọng trong việc khai thác và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ của
một ngân hàng và chúng cũng ảnh hưởng lớn tới khả năng cạnh tranh của mỗi ngân
hàng.
- Công nghệ thông tin.
Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mọi ngân hàng đều phải tự vươn
lên để đủ sức hội nhập với nền kinh tế khu vực và trên thế giới. Công nghệ thông tin

18


là chìa khóa mở cánh cửa hội nhập ngân hàng. Không những đem lại những thay
đổi về phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ tài chính, công nghệ thông tin sẽ
cải tiến và phát triển sản phẩm làm rút ngắn chu kỳ sống của các sản phẩm và công
nghệ, thay đổi phương thức quản lý kinh doanh ngân hàng, hình thành hệ thống
thông tin khách hàng tập trung. Tác động của công nghệ thông tin được thể hiện
qua:
Công nghệ là tiền đề cực kỳ quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập
trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
Công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như: các
sản phẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn từ dân cư dưới nhiều
hình thức như tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, các sản phẩm cho vay thể nhân như:
vay tiêu dùng, cán bộ công nhân viên, các dịch vụ thẻ, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của
ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có
tính chất phân tán như: trung tâm chuyển tiền – giao dịch chuyển tiền, trung tâm xử
lý thẻ - giao dịch thẻ. Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp
không những tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát
đối chiếu, mà còn giúp cho chi nhánh có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc
khách hàng và giảm đáng kể chi phí nhân công lao động.
Công nghệ thông tin tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng. Hệ
thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu có thể được khai thác mọi nơi mọi lúc
một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để Ban lãnh đạo và Ban điều
hành đưa ra quyết định đúng đắn.
- Chính sách của Chính phủ và quy định của pháp luật.
Ngân hàng là ngành kinh doanh tiền tệ trong nền kinh tế, nên các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng có những tác động lớn đến hoạt động kinh tế và xã hội của mỗi
quốc gia. Do vậy, Chính phủ của mỗi quốc gia đều quản lý chặt chẽ hoạt động của
hệ thống ngân hàng thông qua luật pháp. Vì lẽ đó, những thay đổi trong chính sách,
luật pháp của nhà nước sẽ ảnh hưởng cả trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động kinh
doanh ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Tuy nhiên, sự

19


thay đổi trong cách thức quản lý của Chính phủ và những thay đổi về pháp luật vừa
mang lại cơ hội để hình thành những nhóm sản phẩm dịch vụ mới, vừa tạo nên
những thách thức mới cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

20


CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
CHI NHÁNH NHCT CHƯƠNG DƯƠNG
2.1. Khái quát về Ngân hàng công thương Chương Dương
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng Công
thương Chương Dương
Thực hiện nghị quyết 53 HĐBT về thành lập các ngân hàng chuyên doanh
hạch toán kinh tế độc lập. Chi nhánh ngân hàng công thương Chương Dương được
thành lập từ tháng 8/1988 trên cơ sở tách từ Ngân hàng nhà nước huyện Gia Lâm
thành chi nhánh ngân hàng công thương Chương Dương và chi nhánh ngân hàng
Nông nghiệp Huyện Gia Lâm.
Là chi nhánh ngân hàng cơ sở trực thuộc chi nhánh ngân hàng Công thương
Thành phố Hà Nội, đến đầu năm 1993 được nâng cấp thành chi nhánh Ngân hàng
công thương khu vực Chương Dương trực thuộc ngân hàng công thương Việt Nam.
Từ một chi nhánh ngân hàng có quy mô hoạt động nhỏ, nguồn vốn huy động
khi mới thành lập chỉ có 13tỷ đồng, nay đã lên tới 520 tỷ đồng, tổng dư nợ cho vay
ngày thành lập là 5,7 tỷ đồng nay đã lên tới 420 tỷ đồng.
Hoạt động trong những năm đầu mới thành lập chủ yếu là huy động vốn và
cho vay ngắn hạn đối với DNNN, nay các mặt hoạt động ngân hàng đã phát triển đa
dạng bao gồm: huy động vốn tiền gửi các tổ chức kinh tế, huy động vốn tiết kiệm và
phát hành kỳ phiếu bằng VNĐ và ngoại tệ, cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng
VNĐ và ngoại tệ đối với mọi thành phần kinh tế, kinh doanh vàng bạc, mua bán
ngoại tệ, chi trả kiều hối, thanh toán quốc tế và nghiệp vụ bảo lãnh.
Năm đầu thành lập chỉ có 344 khách hàng giao dịch, trong đó có 80 khách
hàng vay vốn, đến nay đã có hơn 1800 khách hàng, trong đó có 1400 khách hàng
vay vốn. Khách hàng của chi nhánh ngân hàng công thương khu vực Chương
Dương trước đây chủ yếu trên địa bàn Huyện Gia Lâm, nay nhiều khách hàng nội
thành, Đông Anh, Từ Sơn cũng đến mở tài khoản và vay vốn.

21


Tổ chức bộ máy hoạt động của chi nhánh khi mới thành lập chủ yếu ở hội sở
và 4 quỹ tiết kiệm ở 3 thị trấn Đức Giang, Yên Viên và Gia Lâm. Nay chi nhánh
thành lập thêm 3 phòng giao dịch ở 3 thị trấn Đức Giang, Yên Viên, Đông Anh và 4
quỹ tiết kiệm trong đó 3 quỹ ở nội thành và một quỹ ở Sài Đồng. Riêng phòng giao
dịch Đông Anh đã được nâng cấp thành chi nhánh trực thuộc ngân hàng công
thương Việt Nam từ tháng 1/1997.
Trong những năm gần đây, chi nhánh ngân hàng công thương khu vực
Chương Dương được sự chỉ đạo của Huyện ủy, UBND Huyện Gia Lâm, được sự
chỉ đạo trực tiếp của Ngân hàng công thương Việt Nam và Chi nhánh Ngân hàng
Nhà nước thành phố Hà Nội, chi nhánh NHCT Chương Dương đã không ngừng đổi
mới, năng động và sáng tạo vươn lên hòa nhập với cơ chế đổi mới của ngành, đưa
mọi mặt hoạt động của mình ngang tầm với một số chi nhánh lớn của hệ thống
Ngân hàng công thương Việt Nam.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng Công thương Chương Dương
Bộ máy quản lý của Ngân hàng Công thương - chi nhánh Chương Dương
được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng, nghĩa là các phòng ban của ngân
hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng chịu sự quản lý của giám đốc.

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ

22


Giám đốc
Các Phó
giám đốc
Khối kinh
doanh

Khối dịch vụ

P. Khách
hàng DNL

Tổ thẻ

P. Khách
hàng DN vừa
và nhỏ

P. Thanh
toán XNK

Khối quản lý
rủi ro
P. Thẩm định
và quản lý
rủi ro

Khối hỗ trợ

P. Tổ chức
hành chính

Khối công
nghệ thông
tin
P. Thông tin
điện toán

P. Kế toán

P. Khách
hàng cá nhân

P. Tiền tệ
kho quỹ

P. Tổng hợp
tiếp thị

Ngân hàng Công thương - chi nhánh Chương Dương bao gồm 10 phòng. Cụ
thể là:
- Phòng khách hàng doanh nghiệp
Phòng khách hàng doanh nghiệp là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với
khách hàng là các doanh nghiệp để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, thực hiện
các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với
chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng Công thương Việt Nam, trực
tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các
doanh nghiệp.

- Phòng khách hàng cá nhân

23


Phòng khách hàng cá nhân là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách
hàng là các cá nhân để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, thực hiện các nghiệp
vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ
hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng Công thương Việt Nam, trực tiếp quảng
cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng
cá nhân.
- Phòng/ Tổ quản lý rủi ro
Phòng quản lý rủi ro có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc chi nhánh về công
tác quản lý rủi ro của chi nhánh; quản lý giám sát thực hiên danh mục cho vay, đầu
tư đảm bảo tuân thủ các giới hạn tín dụng cho từng khách hàng. Thẩm định hoặc tái
thẩm định khách hàng, dự án, phương án đề nghị cấp tín dụng. Thực hiện chức năng
đánh giá, quản lý rủi ro trong toàn bộ các hoạt động ngân hàng theo chỉ đạo của
Ngân hàng Công thương Việt Nam.
- Phòng quản lý nợ có vấn đề
Phòng quản lý nợ có vấn đề chịu trách nhiệm về quản lý và xử lý các khoản
nợ có vấn đề ( bao gồm các khoản nợ: cơ cấu lại thời hạn trả nợ, nợ quá hạn, nợ
xấu); quản lý, khai thác và xử lý tài sản đảm bảo nợ vay theo quy định của Nhà
nước nhằm thu hồi các khoản nợ gốc và lãi tiền vay; quản lý, theo dõi và thu hồi các
khoản nợ đã được xử lý rủi ro.
- Phòng kế toán
Phòng kế toán là phòng nghiệp vụ thực hiện các giao dịch với khách hàng;
các nghiệp vụ và công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ
tại chi nhánh; cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán,
xử lý hạch toán các giao dịch. Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao
dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của
Nhà nước và Ngân hàng Công thương Việt Nam; thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho
khách hàng về sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng.
- Phòng/ Tổ Thanh toán xuất nhập khẩu

24


Phòng Thanh toán xuất nhập khẩu là phòng nghiệp vụ về thanh toán xuất
nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ tại chi nhánh theo quy định của Ngân hàng Công
thương Việt Nam.
- Phòng Tiền tệ kho quỹ
Phòng Tiền tệ kho quỹ là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn kho quỹ, quản lý
quỹ tiền mặt theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Công thương
Việt Nam; ứng và thu tiền cho các Quỹ tiết kiệm, các Điểm giao dịch trong và ngoài
quầy, thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có thu, chi tiền mặt lớn.
- Phòng Tổ chức hành chính
Phòng Tổ chức hành chính là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ chức
cán bộ và đào tạo tại chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và
quy định của Ngân hàng Công thương Việt Nam; thực hiện công tác quản trị và văn
phòng phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh, thực hiện công tác bảo vệ, an
ninh an toàn chi nhánh.
- Phòng/ Tổ Thông tin điện toán
Thực hiện công tác quản lý, duy trì hệ thống thông tin điện toán tại chi
nhánh; bảo trì bảo dưỡng máy tính đảm bảo thông suốt hoạt động của hệ thống
mạng, máy tính của chi nhánh.
- Phòng/Tổ tổng hợp
Phòng Tổng hợp là phòng nghiệp vụ tham mưu cho Giám đốc chi nhánh dự
kiến kế hoạch kinh doanh, tổng hợp, phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh
doanh, thực hiện báo cáo hoạt động hàng năm của chi nhánh.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng công thương Chương
Dương trong thời gian qua ( năm 2005 – 2007 ).
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của hoạt động ngân hàng trong năm đầu
gia nhập WTO, đồng thời thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt chống lạm phát của
NHNN, kinh doanh của Ngân hàng công thương chi nhánh Chương Dương vẫn giữ
được đà phát triển ổn định và bền vững, là một năm thành công và đạt được kết quả
to lớn. Quy mô tài sản tăng tiếp tục cải thiện chất lượng tín dụng đầu tư, lành mạnh

25


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×
x