Tải bản đầy đủ

Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng – chi nhánh tây hà nội ( Luận văn thạc sĩ )

VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

ĐỖ THU NGA

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2018


VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

ĐỖ THU NGA


GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS.TRẦN THỊ MINH CHÂU

HÀ NỘI - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi.
Toàn bộ số liệu, tài liệu được nêu trong luận văn là trung thực và được trích
dẫn đầy đủ.

Tác giả

Đỗ Thu Nga


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................ 7
1.1. Ngân hàng thương mại và khách hàng của ngân hàng thương mại ..................... 7
1.2. Chính sách thu hút khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ................. 15
Chương 2 THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
- CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI ................................................................................ 21
2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng và
chi nhánh Tây Hà Nội ............................................................................................... 21
2.2. Thực trạng tổ chức thực hiện chính sách thu hút khách hàng cá nhân của
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Tây Hà
Nội giai đoạn 2012-2016 ........................................................................................... 29
2.3. Đánh giá chính sách thu hút khách hàng cá nhân của Ngân hàng


Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội
giai đoạn 2012-2016 ............................................................................................... 33
Chương 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁC HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
- CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI ................................................................................ 39
3.1. Định hướng thu hút khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn đến
năm 2020 .................................................................................................................. 39
3.2. Giải pháp đổi mới chính sách thu hút khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội giai
đoạn đến năm 2020 ................................................................................................... 42
3.3. Một số kiến nghị................................................................................................. 58
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 60
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

Máy rút tiền tự động

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHTM

Ngân hàng Thương mại

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

POS

Điểm chấp nhận thẻ (điểm bán hàng)

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TCTD

Tổ chức tín dụng

VPBank

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

VPBank Tây Hà Nội Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng - Chi nhánh
Tây Hà Nội


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của VPBank .................................................... 25
Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản của VPBank .......................................................... 26
Bảng 2.3: Chi phí và thu nhập ...................................................................... 27
Bảng 2.4: Nhóm các chỉ tiêu sinh lời ............................................................ 28
Bảng 2.5: Nhóm các chỉ tiêu phản ánh rủi ro ................................................ 29
Bảng 2.6: Cơ cấu khách hàng năm 2016 của VPBank Tây Hà Nội ............... 30
Bảng 2.7: Số lượng tài khoản được lập trong năm 2016 ............................... 31


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một dạng trung gia tài chính có vai
trò kết nối những nguồn tiền nhàn rỗi với các dự án kinh doanh hiệu quả. Vì
thế, khách hàng có quan hệ với NHTM cả ở hai phía: đầu vào và đầu ra. Ở
đầu vào, khách hàng là người mà NHTM nhắm tới để huy động vốn. Ở đầu
ra, khách hàng là người sử dụng vốn của ngân hàng, qua đó đem lại doanh
thu, lợi nhuận cho ngân hàng. Có thể nói, khách hàng là yếu tố quyết định
thành công của NHTM. Cạnh tranh giữa các NHTM chính là cạnh tranh nhằm
thu hút khách hàng. Để tạo dựng vị thế trên thị trường tài chính, các NHTM
phải quan tâm đến khách hàng, cải tiến hoạt động nhằm thu hút khách hàng,
coi đó nhiệm vụ quan trọng hàng đầu.
Là một trong các chi nhánh mới thành lập thuộc hệ thống NHTM cổ
phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), lãnh đạo VPBank Tây Hà Nội đã
sớm nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng nên đã triển khai nhiều
chính sách thu hút khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân. Mặc dù mới triển
khai định hướng chính sách này trong khoảng thời gian ngắn, nhưng Chi
nhánh đã thu được những thành tựu đáng kể, thu hút được lượng lớn khách
hàng, đồng thời cũng nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu
nhập của Ngân hàng. Tuy nhiên, so với tiềm năng và cơ hội, những thành
công VPBank Tây Hà Nội đạt được trong thời gian qua còn nhỏ bé, chưa thoả
mãn được một số nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tình trạng đó khiến
Chi nhánh mất một lượng khách hàng không nhỏ. Ngoài ra, cạnh tranh của
các NHTM trong nước cũng như quốc tế đã làm hao mòn một bộ phận khách
hàng cá nhân của Ngân hàng. Để khắc phục tình trạng này, VPBank Tây Hà
Nội đã triển khai chương trình nghiên cứu khách hàng, nỗ lực tìm nguyên
nhân của những hạn chế nêu trên, qua đó hy vọng tìm ra được nhiều hơn các

1


biện pháp thu hút hiệu quả lượng khách hàng lớn đến với Ngân hàng. Là
người quan tâm đến lĩnh vực này, học viên mong muốn đóng góp một phần
công sức cùng VPBank Tây Hà Nội tìm ra các giải pháp thu hút khách hàng
hữu hiệu. Đó là lý do đề tài “Giải phát thu hút khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây
Hà Nội” được chọn làm đối tượng nghiên cứu trong luận văn.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến chính sách thu hút
khách hàng cá nhân tại các NHTM. Có thể đơn cử một số công trình sau:
- Lê Văn Tề, Nguyễn Thị Xuân Liễu (2000), Quản trị ngân hàng
thương mại, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. Trong cuốn sách này, các tác giả
đã trình bày các nội dung, hình thức quản trị NHTM hiện đại cho phép thu hút
và giữ chân khách hàng như đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng và
thực hiện chính sách khách hàng ưu tiên, cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách
hàng…
- Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản
khoa học xã hội, Hà Nội. Tác giả cuốn sách đã trình bày hệ thống các dịch vụ
đa dạng của NHTM hiện đại và cho rằng, phát triển đa dạng dịch vụ chính là
giải pháp vừa thu hút nhiều khách hàng, vừa nâng cao hiệu quả hoạt động của
NHTM.
- Safiek Mokhlis, et al, 2007 trong bài: “Commercial Bank Selection:
Comparison between Single and Multiple Bank Users in Malaysia.
International Journal of Ecconomics and Finance, Vo.1, No.2, August 2009,
pp. 263 – 273 đã phát hiện các tiêu chí lựa chọn NHTM của người Malaysia
là sức hấp dẫn, dịch vụ cung cấp, vị trí chi nhánh, dịch vụ ATM, lợi ích tài
chính và cảm giác an toàn của ngân hàng.

2


Đã có một số luận văn thạc sỹ nghiên cứu về thu hút khách hàng cá
nhân tại các NHTM như:
- La Thị Mỹ Hòa (2015), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn NHTM để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa
bàn TP. Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Tài chính –
Marketing. Trong luận văn này tác giả cho rằng, có nhiều yếu tố hấp dẫn
khách hàng khi lựa chọn NHTM, đó có thể là: Lợi ích tài chính; Dịch vụ
chăm sóc khách hàng; Sự thuận tiện; Uy tín; Sự giới thiệu; Cơ sở vật chất;
Chất lượng nhân viên.
- Nguyễn Văn Thơm (2012), giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tại
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Vũng Tàu, Luận
văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Trong công trình
này tác giả đã chứng minh khách hàng có vai trò to lớn đối với NHTM và đề
ra một số giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tại Chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Vũng Tàu.
Ngoài ra còn có nhiều bài viết liên quan đến chủ đề thu hút khách hàng
cá nhân tại các NHTM như:
- Các tác giả Nguyễn Thị Lý, Nguyễn Thị Thùy Linh trong bài “Về
quyết định lựa chọn NHTM của khách hàng cá nhân” đăng trên tạp chí Tài
chính đã cho rằng, khách hàng lựa chọn NHTM dựa trên các yếu tố sau: Lợi
ích tài chính; Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Sự thuận tiện; Uy tín; Sự giới
thiệu; Cơ sở vật chất; Chất lượng nhân viên..
- Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010) trong bài: “Yếu tố ảnh
hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân” đăng trên
Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, Số 103, Tháng 12/2010 đã nhận thấy,
yếu tố nhận biết thương hiệu có tác động mạnh nhất đến xu hướng chọn lựa

3


ngân hàng, kế đến là các yếu tố như thuận tiện về vị trí, xử lý sự cố, ảnh
hưởng của người thân, vẻ bên ngoài và cuối cùng là thái độ đối với chiêu thị.
- Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014) trong bài: “Đánh giá các
yếu tố lựa chọn NHTM tại TP. Hồ Chí Minh của người cao tuổi”, Tạp chí
Phát triển Kinh tế, số 280, trang 97 – 115, đã chỉ ra rằng, có 7 yếu tố thu hút
khách hàng cao tuổi khi lựa chọn NHTM, đó là: Chất lượng nhân viên, giá, uy
tín, kinh nghiệm, cơ sở vật chất, ưu đãi, sự tham khảo.
Các công trình trên đã ít nhiều đề cập đến các vấn đề lý thuyết và thực
tiễn liên quan đến chính sách thu hút khách hàng cá nhân của NHTM, nhưng
chưa có công trình nào nghiên cứu về thu hút khách hàng cá nhân tại VPBank
Tây Hà Nội. Trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn học viên sẽ
kế thừa các thành quả nghiên cứu trong các công trình đó.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu đề tài là làm rõ điểm mạnh, điểm yếu của chính
sách thu hút khách hàng cá nhân tại VPBank Tây Hà Nội, từ đó tìm kiếm biện
pháp phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu nhằm tăng lượng khách hàng
cá nhân của VPBank Tây Hà Nội trong giai đoạn từ nay đến 2020.
Để thực hiện mục đích nêu trên, quá trình nghiên cứu đề tài đã hoàn
thành các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thu hút khách hàng cá nhân tại NHTM.
- Rà soát, đánh giá thực trạng thu hút khách hàng hàng cá nhân tại
VPBank Tây Hà Nội trong giai đoạn 2011-2016.
- Đề xuất giải pháp tích cực thu hút khách hàng hàng cá nhân tại
VPBank Tây Hà Nội trong giai đoạn đến 2020.

4


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu đề tài là chính sách thu hút khách hàng cá nhân
của VPBank Tây Hà Nội đặt trong khuôn khổ chính sách chung của Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng và khung khổ pháp lý chế định hoạt
động ngân hàng của Việt Nam, có xem xét đến sự cạnh tranh của các ngân
hàng khác.
Phạm vi nghiên cứu đề tài trong luận văn giới hạn như sau:
- Phạm vi về nội dung: Chính sách thu hút khách hàng cá nhân của
VPBank Tây Hà Nội được xem xét trên hai khía cạnh chính: nội dung chính
sách và tổ chức thực hiện.
- Phạm vi về không gian: Khách hàng cá nhân được xem xét trên địa bàn
hoạt động của VPBank Tây Hà Nội chủ yếu thuộc địa bàn phía Tây Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: chính sách thu hút khách hàng cá nhân của
VPBank Tây Hà Nội được xem xét trong giai đoạn 2014-2016; các đề xuất dự
kiến cho giai đoạn đến 2020.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp luận
Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc các lý thuyết, thành quả nghiên cứu lý
thuyết, thực tiễn đã có sẵn để hình thành khung phân tích lý thuyết cho chính
sách thu hút khách hàng cá nhân của các NHTM.
* Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đối chiếu các dữ liệu
thống kê, báo cáo của VPBank Tây Hà Nội để đưa ra các nhận định, kết
luận khoa học.

5


Luận văn đầy đủ ở file:Luận văn Full















Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×