Tải bản đầy đủ

Giải phát thu hút khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng – chi nhánh tây hà nội

VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

ĐỖ THU NGA

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2018


VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

ĐỖ THU NGA


GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS.TRẦN THỊ MINH CHÂU

HÀ NỘI - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi.
Toàn bộ số liệu, tài liệu được nêu trong luận văn là trung thực và được trích
dẫn đầy đủ.

Tác giả

Đỗ Thu Nga


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................ 7
1.1. Ngân hàng thương mại và khách hàng của ngân hàng thương mại ..................... 7
1.2. Chính sách thu hút khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ................. 15
Chương 2 THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
- CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI ................................................................................ 23
2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng và
chi nhánh Tây Hà Nội ............................................................................................... 23
2.2. Thực trạng tổ chức thực hiện chính sách thu hút khách hàng cá nhân của
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Tây Hà
Nội giai đoạn 2012-2016 ........................................................................................... 32
2.3. Đánh giá chính sách thu hút khách hàng cá nhân của Ngân hàng


Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội
giai đoạn 2012-2016 ............................................................................................... 36
Chương 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁC HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
- CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI ................................................................................ 41
3.1. Định hướng thu hút khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn đến
năm 2020 .................................................................................................................. 41
3.2. Giải pháp đổi mới chính sách thu hút khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội giai
đoạn đến năm 2020 ................................................................................................... 44
3.3. Một số kiến nghị................................................................................................. 60
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 65
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

Máy rút tiền tự động

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHTM

Ngân hàng Thương mại

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

POS

Điểm chấp nhận thẻ (điểm bán hàng)

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TCTD

Tổ chức tín dụng

VPBank

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

VPBank Tây Hà Nội Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng - Chi nhánh
Tây Hà Nội


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của VPBank .................................................... 27
Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản của VPBank .......................................................... 28
Bảng 2.3: Chi phí và thu nhập ...................................................................... 29
Bảng 2.4: Nhóm các chỉ tiêu sinh lời ............................................................ 30
Bảng 2.5: Nhóm các chỉ tiêu phản ánh rủi ro ................................................ 31
Bảng 2.6: Cơ cấu khách hàng năm 2016 của VPBank Tây Hà Nội ............... 32
Bảng 2.7: Số lượng tài khoản được lập trong năm 2016 ............................... 33


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một dạng trung gia tài chính có vai
trò kết nối những nguồn tiền nhàn rỗi với các dự án kinh doanh hiệu quả. Vì
thế, khách hàng có quan hệ với NHTM cả ở hai phía: đầu vào và đầu ra. Ở
đầu vào, khách hàng là người mà NHTM nhắm tới để huy động vốn. Ở đầu
ra, khách hàng là người sử dụng vốn của ngân hàng, qua đó đem lại doanh
thu, lợi nhuận cho ngân hàng. Có thể nói, khách hàng là yếu tố quyết định
thành công của NHTM. Cạnh tranh giữa các NHTM chính là cạnh tranh nhằm
thu hút khách hàng. Để tạo dựng vị thế trên thị trường tài chính, các NHTM
phải quan tâm đến khách hàng, cải tiến hoạt động nhằm thu hút khách hàng,
coi đó nhiệm vụ quan trọng hàng đầu.
Là một trong các chi nhánh mới thành lập thuộc hệ thống NHTM cổ
phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), lãnh đạo VPBank Tây Hà Nội đã
sớm nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng nên đã triển khai nhiều
chính sách thu hút khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân. Mặc dù mới triển
khai định hướng chính sách này trong khoảng thời gian ngắn, nhưng Chi
nhánh đã thu được những thành tựu đáng kể, thu hút được lượng lớn khách
hàng, đồng thời cũng nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu
nhập của Ngân hàng. Tuy nhiên, so với tiềm năng và cơ hội, những thành
công VPBank Tây Hà Nội đạt được trong thời gian qua còn nhỏ bé, chưa thoả
mãn được một số nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tình trạng đó khiến
Chi nhánh mất một lượng khách hàng không nhỏ. Ngoài ra, cạnh tranh của
các NHTM trong nước cũng như quốc tế đã làm hao mòn một bộ phận khách
hàng cá nhân của Ngân hàng. Để khắc phục tình trạng này, VPBank Tây Hà
Nội đã triển khai chương trình nghiên cứu khách hàng, nỗ lực tìm nguyên
nhân của những hạn chế nêu trên, qua đó hy vọng tìm ra được nhiều hơn các

1


biện pháp thu hút hiệu quả lượng khách hàng lớn đến với Ngân hàng. Là
người quan tâm đến lĩnh vực này, học viên mong muốn đóng góp một phần
công sức cùng VPBank Tây Hà Nội tìm ra các giải pháp thu hút khách hàng
hữu hiệu. Đó là lý do đề tài “Giải phát thu hút khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây
Hà Nội” được chọn làm đối tượng nghiên cứu trong luận văn.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến chính sách thu hút
khách hàng cá nhân tại các NHTM. Có thể đơn cử một số công trình sau:
- Lê Văn Tề, Nguyễn Thị Xuân Liễu (2000), Quản trị ngân hàng
thương mại, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. Trong cuốn sách này, các tác giả
đã trình bày các nội dung, hình thức quản trị NHTM hiện đại cho phép thu hút
và giữ chân khách hàng như đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng và
thực hiện chính sách khách hàng ưu tiên, cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách
hàng…
- Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản
khoa học xã hội, Hà Nội. Tác giả cuốn sách đã trình bày hệ thống các dịch vụ
đa dạng của NHTM hiện đại và cho rằng, phát triển đa dạng dịch vụ chính là
giải pháp vừa thu hút nhiều khách hàng, vừa nâng cao hiệu quả hoạt động của
NHTM.
- Safiek Mokhlis, et al, 2007 trong bài: “Commercial Bank Selection:
Comparison between Single and Multiple Bank Users in Malaysia.
International Journal of Ecconomics and Finance, Vo.1, No.2, August 2009,
pp. 263 – 273 đã phát hiện các tiêu chí lựa chọn NHTM của người Malaysia
là sức hấp dẫn, dịch vụ cung cấp, vị trí chi nhánh, dịch vụ ATM, lợi ích tài
chính và cảm giác an toàn của ngân hàng.

2


Đã có một số luận văn thạc sỹ nghiên cứu về thu hút khách hàng cá
nhân tại các NHTM như:
- La Thị Mỹ Hòa (2015), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn NHTM để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa
bàn TP. Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Tài chính –
Marketing. Trong luận văn này tác giả cho rằng, có nhiều yếu tố hấp dẫn
khách hàng khi lựa chọn NHTM, đó có thể là: Lợi ích tài chính; Dịch vụ
chăm sóc khách hàng; Sự thuận tiện; Uy tín; Sự giới thiệu; Cơ sở vật chất;
Chất lượng nhân viên.
- Nguyễn Văn Thơm (2012), giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tại
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Vũng Tàu, Luận
văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Trong công trình
này tác giả đã chứng minh khách hàng có vai trò to lớn đối với NHTM và đề
ra một số giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tại Chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Vũng Tàu.
Ngoài ra còn có nhiều bài viết liên quan đến chủ đề thu hút khách hàng
cá nhân tại các NHTM như:
- Các tác giả Nguyễn Thị Lý, Nguyễn Thị Thùy Linh trong bài “Về
quyết định lựa chọn NHTM của khách hàng cá nhân” đăng trên tạp chí Tài
chính đã cho rằng, khách hàng lựa chọn NHTM dựa trên các yếu tố sau: Lợi
ích tài chính; Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Sự thuận tiện; Uy tín; Sự giới
thiệu; Cơ sở vật chất; Chất lượng nhân viên..
- Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010) trong bài: “Yếu tố ảnh
hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân” đăng trên
Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, Số 103, Tháng 12/2010 đã nhận thấy,
yếu tố nhận biết thương hiệu có tác động mạnh nhất đến xu hướng chọn lựa

3


ngân hàng, kế đến là các yếu tố như thuận tiện về vị trí, xử lý sự cố, ảnh
hưởng của người thân, vẻ bên ngoài và cuối cùng là thái độ đối với chiêu thị.
- Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014) trong bài: “Đánh giá các
yếu tố lựa chọn NHTM tại TP. Hồ Chí Minh của người cao tuổi”, Tạp chí
Phát triển Kinh tế, số 280, trang 97 – 115, đã chỉ ra rằng, có 7 yếu tố thu hút
khách hàng cao tuổi khi lựa chọn NHTM, đó là: Chất lượng nhân viên, giá, uy
tín, kinh nghiệm, cơ sở vật chất, ưu đãi, sự tham khảo.
Các công trình trên đã ít nhiều đề cập đến các vấn đề lý thuyết và thực
tiễn liên quan đến chính sách thu hút khách hàng cá nhân của NHTM, nhưng
chưa có công trình nào nghiên cứu về thu hút khách hàng cá nhân tại VPBank
Tây Hà Nội. Trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn học viên sẽ
kế thừa các thành quả nghiên cứu trong các công trình đó.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu đề tài là làm rõ điểm mạnh, điểm yếu của chính
sách thu hút khách hàng cá nhân tại VPBank Tây Hà Nội, từ đó tìm kiếm biện
pháp phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu nhằm tăng lượng khách hàng
cá nhân của VPBank Tây Hà Nội trong giai đoạn từ nay đến 2020.
Để thực hiện mục đích nêu trên, quá trình nghiên cứu đề tài đã hoàn
thành các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thu hút khách hàng cá nhân tại NHTM.
- Rà soát, đánh giá thực trạng thu hút khách hàng hàng cá nhân tại
VPBank Tây Hà Nội trong giai đoạn 2011-2016.
- Đề xuất giải pháp tích cực thu hút khách hàng hàng cá nhân tại
VPBank Tây Hà Nội trong giai đoạn đến 2020.

4


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu đề tài là chính sách thu hút khách hàng cá nhân
của VPBank Tây Hà Nội đặt trong khuôn khổ chính sách chung của Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng và khung khổ pháp lý chế định hoạt
động ngân hàng của Việt Nam, có xem xét đến sự cạnh tranh của các ngân
hàng khác.
Phạm vi nghiên cứu đề tài trong luận văn giới hạn như sau:
- Phạm vi về nội dung: Chính sách thu hút khách hàng cá nhân của
VPBank Tây Hà Nội được xem xét trên hai khía cạnh chính: nội dung chính
sách và tổ chức thực hiện.
- Phạm vi về không gian: Khách hàng cá nhân được xem xét trên địa bàn
hoạt động của VPBank Tây Hà Nội chủ yếu thuộc địa bàn phía Tây Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: chính sách thu hút khách hàng cá nhân của
VPBank Tây Hà Nội được xem xét trong giai đoạn 2014-2016; các đề xuất dự
kiến cho giai đoạn đến 2020.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp luận
Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc các lý thuyết, thành quả nghiên cứu lý
thuyết, thực tiễn đã có sẵn để hình thành khung phân tích lý thuyết cho chính
sách thu hút khách hàng cá nhân của các NHTM.
* Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đối chiếu các dữ liệu
thống kê, báo cáo của VPBank Tây Hà Nội để đưa ra các nhận định, kết
luận khoa học.

5


- Sử dụng phương pháp so sánh thực tại với lý thuyết, với yêu cầu, mục
tiêu của VPBank Tây Hà Nội để đề xuất các giải pháp đổi mới chính sách thu
hút khách hàng cá nhân.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
* Ý nghĩa lý luận
- Góp phần làm rõ hơn cơ sở lý thuyết về thu hút khách hàng cá nhân
tại các NHTM Việt Nam
- Luận văn cung cấp dữ liệu tham khảo cho những ai quan tâm.
* Ý nghĩa thực tiễn
- Mô tả rõ thực trạng chính sách thu hút khách hàng cá nhân của
VPBank Tây Hà Nội với các điểm nhấn thành công, hạn chế và nguyên nhân.
- Xây dựng hệ thống giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân
tại VPBank Tây Hà Nội giai đoạn đến 2020.
7. Kết cấu luận văn: Ngoài lời nói đầu, kết luận và phụ lục, nội dung
của luận văn được trình bày trong 03 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về thu hút khách
hàng của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng thu hút khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Tây Hà Nội
Chương 3: Giải pháp thu hút khác hàng cá nhân tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Tây Hà Nội

6


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI

1.1. Ngân hàng thương mại và khách hàng của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự phát triển của

Formatted: Font: 14 pt

nền kinh tế hàng hóa. Cùng với thời gian và sự phát triển nhanh chóng của
nền kinh tế thị trường đã làm biến đổi mạnh mẽ hệ thống NHTM, từ những

Formatted: Font: 14 pt

ngân hàng giản đơn, sơ khai ban đầu, nay đã trở thành những ngân hàng hiện
đại cung cấp đa dạng các dịch vụ tiện ích, thậm chí xuất hiện những tập đoàn
tài chính – ngân hàng khổng lồ, đa quốc gia.
Theo thời gian, cùng với sự phát triển đa dạng hóa của các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng và đặc điểm của pháp luật ở mỗi quốc gia, khái niệm
NHTM được định nghĩa theo nhiều chiều cạnh khác nhau.
Theo pháp luật của Hoa kỳ, NHTM là một công ty kinh doanh chuyên
cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp tài chính.
Theo quy định của pháp luật tại Pháp, NHTM là những tổ chức kinh tế
thường xuyên nhận tiền của công chúng dưới hình thức ký thác và sử dụng
nguồn tiền đó phục vụ các hoạt động chiết khấu, tín dụng hay cung cấp dịch
vụ tài chính.
Tại Ấn Độ, NHTM được hiểu là tổ chức kinh tế nhận các khoản ký thác
để cho vay hoặc tài trợ, đầu tư...
Theo Luật Các tổ chức tín dụng của Việt Nam, Ngân hàng thương mại
là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các

7

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt


hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật nhằm mục tiêu lợi
nhuận.
này hay góc độ khác nDù cách định nghĩa có khác nhau, tựu chung, bản
chất của NHTM là một tổ chức trung gian tài chính làm cầu nối giữa khu vực

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt

tiết kiệm với khu vực đầu tư của nền kinh tế" hay nói cụ thể hơn thì " NHTM
là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi từ các tác nhân trong nền

Formatted: Font: 14 pt

kinh tế, sau đó thực hiện các nghiệp vụ cho vay và đầu tư vào các tài sản có
khả năng sinh lời khác, đồng thời thực hiện cung cấp đa dạng các danh mục
dịch vụ tài chính, tín dụng, thanh toán cho các tác nhân trong nền kinh tế.
Formatted: Font: 14 pt, Italic

[13]"
1.1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường
Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài chính có vai trò
quan trọng thể hiện trên các giác độ sau đây: của nền kinh tế Cụ thể:

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt, Italic

*- Vai trò trung gian tài chính

Formatted: Font: 14 pt, Italic

Ngân hàng thương mại thực hiện việc chuyển các khoản tiết kiệm (chủ
yếu từ hộ gia đình và tiền gửi của các tổ chức) thành các khoản tín dụng cung
cấp cho các tổ chức kinh doanh và các tác nhân khác thực hiện các hoạt động
đầu tư. Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, các NHTM cũng đang là tổ

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt

chức cung cấp các khoản tín dụng cho người tiêu dùng với quy mô lớn nhất

Formatted: Font: 14 pt

và là một trong những thành viên quan trọng của thị trường tín phiếu, trái

Formatted: Font: 14 pt

phiếu do chính quyền trung ương và địa phương phát hành để tài trợ cho các
chương trình công cộng. Vai trò quan trọng nhất của NHTM là cung cấp vốn

Formatted: Font: 14 pt

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt

lưu động, vốn trung hạn và dài hạn cho các doanh nghiệp.
Formatted: Font: 14 pt, Italic

*- Vai trò trung tâm thanh toán

8


Ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho
việc mua hàng hóa và dịch vụ như bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt

cấp mạng lưới thanh toán điện tử...
*- Vai trò người bảo lãnh

Formatted: Font: 14 pt, Italic

Ngân hàng thương mại cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt

mất khả năng thanh toán.
*- Vai trò đại lý

Formatted: Font: 14 pt, Italic

Ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản

Formatted: Font: 14 pt

của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán của chính mình.
*- Vai trò thực hiện chính sách vĩ mô

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt, Italic
Formatted: Font: 14 pt, Italic

Các NHTM là các tác nhân quan trọng trong thực thi chính sách tiền tệ
nhằm giữa ổn định và kích thích tăng trưởng kinh tế cũng nhưo theo đuổi các
mục tiêu xã hội khác.

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt

1.1.1.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt

Về cơ bản, trong nền kinh tế thị trường hiện đại, các NHTM đảm
đương các chức năng sau đây:
i) Chức năng luân chuyển tài sản: với chức năng này NHTM thực hiện

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt, Not Bold

hai hoạt động cơ bản sau:

Formatted: Font: 14 pt

* Hoạt động huy động vốn: là hoạt động tạo nguồn tài chính để hỗ trợ
các hoạt động kinh doanh của NHTM. Các NHTM có thể huy động vốn từ

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt

các nguồn:

Formatted: Font: 14 pt

- Vốn chủ sở hữu: đây là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong
quá trình hoạt động của NHTM. Nguồn vốn này tuy chiếm tỉ trọng không lớn

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt

trong tổng vốn kinh doanh của NHTM, thông thường khoảng 10% tổng số

Formatted: Font: 14 pt

vốn kinh doanh, nhưng có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của

Formatted: Font: 14 pt

9


NHTM. Vốn chủ sở hữu là điều kiện cho phép các NHTM có thể mở rộng
mạng lưới kinh doanh, tăng quy mô huy động, tăng quy mô mua sắm tài sản

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt

cố định, góp vốn liên doanh, cấp vốn cho các công ty con và các hoạt dộng

Formatted: Font: 14 pt

kinh doanh khác, đồng thời nó cũng là thước đo năng lực tài chính của mỗi

Formatted: Font: 14 pt

NHTM, đo khả năng phòng vệ rủi ro trong quá trình hoạt động kinh doanh

Formatted: Font: 14 pt

của NHTM. [11]

Formatted: Font: 14 pt

Formatted: Font: 14 pt

Formatted: Font: 14 pt

Nguồn vốn chủ sở hữu gồm có vốn điều lệ, các quỹ của ngân hàng hình
thành trong quá trình kinh doanh và các tài sản khác theo quy định của pháp luật.
- Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi giao dịch: Trong tổng số tiền gửi, tiền
gửi tiết kiệm của dân cư chiếm tỷ trọng khá lớn. Ngoài ra còn có các khoản
tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội, các khoản tiền gửi

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.3 pt
Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.3 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt

này có thể là các khoản phải trả đã xác định thời hạn chi hoặc các khoản tích
lũy của doanh nghiệp. Bên cạnh các khoản tiền gửi có kỳ hạn, NHTM còn

Formatted: Font: 14 pt

huy động các khoản tiền gửi không kỳ hạn, đây là những khoản tiền mà người
gửi có thể rút bất kỳ lúc nào. Các khoản tiền gửi không kỳ hạn này có thể bao
gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi để bảo đảm an toàn tài sản của khách
hàng. Ưu điểm của loại tiền gửi này là có chi phí huy động thấp. Nhược điểm

Formatted: Font: 14 pt

là biến động mạnh, tính chất vận động phức tạp và tiềm ẩn nhiều rủi ro. [11]

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt

- Phát hành chứng khoán: thông qua thị trường tài chính, hiện nay các

Formatted: Font: 14 pt

NHTM có thể huy động vốn bằng cách phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái

Formatted: Font: 14 pt

phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác với nhiều loại kỳ hạn, lãi suất khác
nhau, có ghi danh hoặc không ghi danh nhằm đa dạng hóa các hình thức huy
động vốn và đáp ứng nhu cầu nắm giữ các tài sản khác nhau của khách hàng,
đồng thời thông qua các hoạt động này ngân hàng có thể nâng cao khả năng
canh tranh của mình trên thị trường.

10

Formatted: Font: 14 pt


- Vay từ NHTM khác: trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình
nếu các NHTM nhận thấy nhu cầu vay vốn của khách hàng gia tăng mạnh

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt

hoặc ngân quỹ bị thiếu hụt do có nhiều dòng tiền rút ra, thì các NHTM có thể

Formatted: Font: 14 pt

vay nợ tại các ngân hàng khác như Ngân hàng Nhà nước, NHTM…thông qua

Formatted: Font: 14 pt

hình thức chiết khấu, tái chiết khấu các giấy tờ có giá, các hợp đồng tín dụng

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt

đã cấp cho khách hàng; hoặc vay của các tổ chức tài chính khác trên thị
trường tiền tệ nhằm bổ sung cho thiếu hụt tạm thời về vốn.
* Hoạt động sử dụng vốn: chức năng thứ hai trong hoạt động luân

Formatted: Font: 14 pt

chuyển tài sản của các NHTM là thực hiện các hoạt động tín dụng và đầu tư.

Formatted: Font: 14 pt

Đây là các hoạt động đem lại nguồn thu cho ngân hàng và bù đắp các chi phí
trong hoạt động.

Formatted: Font: 14 pt

- Hoạt động tín dụng: hiện nay tín dụng vẫn là một trong những hoạt
động cơ bản, truyền thống và đóng vai trò quan trọng nhất trong các hoạt

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt

động tạo ra thu nhập của NHTM (hoạt động này thường chiếm 60%-80% tài

Formatted: Font: 14 pt

sản của NHTM). Mặc dù, hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận

Formatted: Font: 14 pt

chủ yếu cho các NHTM, quyết định sự tồn tại và phát triển của NHTM,

Formatted: Font: 14 pt

nhưng nó cũng chứa đựng nhiều rủi ro ( rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi

Formatted: Font: 14 pt

ro chính trị, rủi ro đạo đức). Khi những rủi ro này xảy ra sẽ gây ảnh hưởng

Formatted: Font: 14 pt

lớn đến NHTM vì phần lớn vốn của NHTM được huy động từ nền kinh tế.
- Hoạt động đầu tư: để đa dạng hóa việc sử dụng nguồn vốn, giảm rủi ro

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt

trong hoạt động, tăng thu nhập và hỗ trợ thanh khoản khi cần thiết, ngoài hoạt
động tín dụng, các NHTM còn thực hiện các hoạt đầu tư dưới dạng: đầu tư
gián tiếp (các hoạt động đầu tư trên thị trường chứng khoán thông qua việc

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt

mua bán các chứng khoán do chính phủ, công ty phát hành), đầu tư trực tiếp
(góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty tài chính...).
ii) Chức năng cung cấp dịch vụ

Formatted: Font: 14 pt, Not Bold

11


Các hoạt động cung cấp dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng
trong việc đa dạng hóa các hoạt động cũng như mang lại cho NHTM những
khoản thu nhập không nhỏ. Các hoạt động dịch vụ này bao gồm: dịch vụ

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt

thanh toán và ngân quỹ, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, uỷ thác, đại lý, kinh
doanh chứng khoán...Ngoài ra, để thích nghi với sự phát triển bùng nổ của

Formatted: Font: 14 pt

công nghệ thông tin, hiện nay các NHTM còn phát triển và cung cấp các dịch

Formatted: Font: 14 pt

vụ mới như các dịch vụ thẻ, Internet Banking, Mobile Banking... cũng như

Formatted: Font: 14 pt

phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng quốc tế.[11]

Formatted: Font: 14 pt

Như vậy, NHTM hiện nay có thể được coi như một siêu thị dịch vụ,
một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau
tuỳ theo phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của hệ thống NHTM ở các

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Indent: First line: 1.27 cm, Space Before: 3 pt,
After: 3 pt, Line spacing: Multiple 1.55 li
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt

nước khác nhau
Dựa trên chức năng của NHTM, có thể mô tả các hoạt động kinh doanh
cơ bản của các NHTM như trong sơ đồ 1.1.

Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt

12


Các hoạt động kinh doanh cơ
bản của NHTM

Chức năng luân chuyển tài sản

Chức năng cung
cấp dịch vụ

- Dịch vụ thanh toán và

Hoạt động huy
động vốn

Hoạt động sử
dụng vốn

ngân quỹ.
- Bảo lãnh
- Kinh doanh ngoại tệ
- Uỷ thác, Đại lý

- Vốn chủ sở hữu
- Tiền gửi tiết kiệm

- Hoạt động tín dụng
- Hoạt động đầu tư

- Kinh doanh chứng
khoán....

- Tiền gửi giao dịch
- Phát hành C. Khoán
- Vay các NH khác
- Hoạt động khác

Sơ đồ: Khái quát hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM

Formatted: Font: 14 pt, Bold

1.1.2 Những vấn đề cơ bản về khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
1.1.2.1.Khái niệm, phân loại khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử
dụng các dịch vụ của NHTM.[8]
Có nhiều loại khách hàng khác nhau. Nếu phân biệt theo tính chất sử
dụng dịch vụ ngân hàng có đã sử dụng dịch vụ ngân hàng; khách hàng đang
sử dụng dịch vụ ngân hàng; khách hàng sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ

13

Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Line spacing:
Multiple 1.55 li


của NHTM. Mỗi loại khách hàng này có vai trò khác nhau đối với NHTM,
nhưng khách hàng đang sử dụng dịch vụ có vai trò quan trọng nhất.
Nếu phân loại theo đặc tính của khách hàng thì có khách hàng cá nhân,
khách hàng tổ chức.
Khách hàng cá nhân là những khách hàng giao dịch với NHTM theo
tư cách thể nhân. Họ có thể là những người độc thân hoặc thanh viên của gia
đình, có quan hệ tài chính với ngân hàng và chịu trách nhiệm, nghĩa vụ về tài
chính bằng tài sản và tư cách cá nhân. Trong số khách hàng cá nhân có thể
phân loại thành khách hàng cá nhân gửi tiền, khách hàng cá nhân vay vốn,
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng…. Khách hàng cá nhân vay
vốn bao gồm vay tiêu dùng và khách hàng vay để đầu tư…
Khách hàng tổ chức là khách hàng giao địch với ngân hàng theo tư
cách pháp nhân. Khách hàng tổ chức bao gồm khách hàng kinh doanh và
khách hàng phi kinh doanh….
Nếu phân loại theo mức độ ảnh hưởng tới NHTM thì có khách hàng
mục tiêu và khách hàng khác. Khách hàng mục tiêu là khách hàng đem lại
doanh thu lớn và trung thành với NHTM.
1.1.2.2. Vai trò của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại
Cùng với khách hàng tổ chức, khách hàng cá nhân là một trong những yếu
tố quyết định sự thành công hay thất bại của NHTM theo các ý nghĩa sau đây:
Thứ nhất, khách hàng cá nhân tạo nên nguồn vốn cho NHTM, quy mô,
tiềm lực của khách hàng tạo nên quy mô huy động vốn. Mặc dù NHTM có

Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.3 pt
Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.3 pt
Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.3 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt, Italic
Formatted: Font: 14 pt, Italic

vốn chủ sở hữu, nhưng nguồn vốn này chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng vốn

Formatted: Font: 14 pt, Italic

kinh doanh. Nguồn vốn kinh doanh chủ yếu của NHTM là nguồn vốn huy

Formatted: Font: 14 pt, Italic

động từ khách hàng. Vì thế, nếu không có nhiều khách hàng, trong đó có

14

Formatted: Font: 14 pt, Italic

Formatted: Font: 14 pt


khách hàng cá nhân, không thu hút được các khách hàng cá nhân có nguồn
tiền nhàn rỗi lớn thì NHTM thiếu vốn kinh doanh.
Thứ hai, khách hàng cá nhân là một số trong những người sử dụng dịch
vụ của NHTM. Không đủ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng, thanh toán, tư
vấn, dịch vụ tài sản,… NHTM sẽ lâm vào khó khăn, không đủ doanh thu bù
đắp chi phí, không có lợi nhuận.
Thứ ba, khách hàng cá nhân là một trong những nguồn sáng tạo để NHTM

Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.3 pt

phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ. Bởi vì khách hàng cá nhân sẽ bao gồmtạo

Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.3 pt

ra nhu cầu để NHTM phục vụ. Nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu khách hàng cá

Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.3 pt

nhân ảnh hưởng đến toàn bộ các quyết định Marketing của NHTM. Đến lượt

Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.3 pt
Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.3 pt

mình, bản thân nhu cầu của khách hàng cá nhân không giống nhau giữa các nhóm

Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.3 pt

khách hàng và thường xuyên biến đổi. Hơn nữa, nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu

Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.3 pt

của khách hàng cá nhân chịu sự chi phối của nhiều yếu tố. Muốn chủ động trong

Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.3 pt

Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.3 pt
Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.3 pt

chiến lược kinh doanh của mình, các NHTM phải thường xuyên theo dõi khách

Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.3 pt

hàng cá nhân và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu của họ.

Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.3 pt

Thứ tư, khách hàng cá nhân góp phần mang lại uy tín, vị thế cho
NHTM. Nếu thu hút được nhiều khách hàng cá nhân thì không những NHTM
có doanh thu, có lợi nhuận, mà còn củng cố được vị thế và thương hiệu của
mình trên thị trường tài chính. Bản thân khách hàng cá nhân cũng góp phần to
lớn vào quảng bá thương hiệu cho NHTM thông qua các kênh của họ. [12]
1.2. Chính sách thu hút khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.1. Mục tiêu thu hút khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
3.2.

Mục tiêu cuối cùng của chính sách thu hút khách hàng cá nhân

của NHTM chính là tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng vị thế của NHTM
trên thị trường tài chính. nNhưng để đạt được mục tiêu cuối cùng đó, chính
sách thu hút khách hàng cá nhân của NHTM có những mục tiêu cụ thể, đó là:

15

Formatted: Indent: First line: 1.27 cm, Space Before: 3 pt,
After: 3 pt, Line spacing: Multiple 1.55 li, No bullets or
numbering, Tab stops: 2.83 cm, List tab


*:
3.4.

Mở rộng số lượng khách hàng cá nhân

Mục tiêu này được đo bằng các chỉ tiêu: mức độ suy giảm số lượng

Formatted: Indent: First line: 1.27 cm, Space Before: 3 pt,
After: 3 pt, Line spacing: Multiple 1.55 li, No bullets or
numbering, Tab stops: 2.83 cm, List tab

khách hàng cá nhân đã có, mức độ tăng khách hàng cá nhân tiềm năng, số
lượng khách hàng cá nhân tăng thêm từ khách hàng của đối thủ kinh doanh…
trong đó chỉ tiêu giữ chân khách hàng cá nhân đã có và tìm kiếm khách hàng
cá nhân mới là các mục tiêu quan trọng. [4]
Mục tiêu mở rộng khách hàng cá nhân của NHTM phải được đặt trong
mục tiêu chiến lược là mở rộng thị phần. Bởi vì, thị phần quyết định vị thế
của NHTM trên thị trường tài chính, phản ánh sức mạnh cạnh tranh của ngân
hàng và cho thấy sự phát triển của NHTM.
*Tăng khách hàng cá nhân trung thành với NHTM
Kinh doanh ngân hàng là hoạt động kinh doanh có nhiều rủi ro. Chính
sách thu hút khách hàng không chỉ hướng đến thoả mãn tốt nhất nhu cầu của
khách hàng, cung ứng được nhiều sản phẩm dịch vụ, mà còn phải góp phần để
NHTM đạt lợi nhuận tối đa. Muốn vậy phải giảm thiểu rủi ro cho NHTM. Vì
thế, một trong những mục tiêu quan trọng của chính sách thu hút khách hàng
theo hướng giảm rủi ro tăng số lượng khách hàng trung thành với NHTM.
Khách hàng cá nhân trung thành là những người liên tục giữ tài khoản tiền gửi
dương, tiền vay dương hoặc liên tục sử dụng dịch vụ của HTM trong thời gian dài.
*Đa dạng hóa cơ cấu khách hàng cá nhân, chú trọng khách hàng cá
nhân mục tiêu
Để tối đa hóa doanh thu NHTM phải khai thác hết các loại khách hàng,
trong đó có khách hàng cá nhân. Trong cơ cấu khách hàng cá nhân, cần chú
trọng thu hút tất cả các loại như: khách hàng trẻ tuổi, khách hàng lớn tuổi,
khách hàng ở thành thị, khách hàng ở nông thôn, khách hàng là người kinh

16

Formatted: Indent: Left: 0 cm, First line: 0.95 cm, Space
Before: 3 pt, After: 3 pt, Line spacing: Multiple 1.55 li


doanh, khách hàng là công nhân trong các khu công nghiệp, khách hàng công
chức... Chính sách khách hàng phải đảm bảo có thể bao phủ hết các loại
khách hàng.
Tuy nhiên, để đảm bảo mức độ ổn định, tính khác biệt và doanh thu tốt
nhất, NHTM phải chú trọng duy trì tốt lượng khách hàng mục tiêu. Khách
hàng mục tiêu là những khách hàng trung thành với NHTM và đem lại doanh
thu, lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Tùy theo định hướng chiến lược ưu
tiên, có NHTM lựa chọn khách hàng mục tiêu là các hộ gia đình kinh doanh
nhỏ, có NHTM chọn khách hàng vay tiêu dùng là khách hàng mục tiêu…
Để duy trì khách hàng mục tiêu cần chiếm được lòng tin của họ. Muốn
vậy, NHTM phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng mục tiêu để đáp ứng một
cách tốt nhất,, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mục tiêu, thực thi một
số ưu đãi với họ…. [4]n
*Tăng năng lực cạnh tranh của chính sách thu hút khách hàng cá nhân.rất đúng đối với mọi tổ chức kinh doanh đặc biệt là kinh doanh Ngân hàng.
Khách hàng cá nhân có vai trò quan trọng đối với các NHTM và luôn là
con số hữu hạn nên các NHTM thường phải cạnh tranh với nhau để thu hút
khách hàng. Sức hút đối với khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh của
NHTM. Đến lượt mình, sức hút đó lại do uy tín, chất lượng dịch vụ, tiềm
năng tài chính và thái độ phục vụ của NHTM quyết định. Vì thế, mục tiêu của
chính sách thu hút khách hàng cá nhân chỉ có thể đạt được khi phối hợp với
các mục tiêu khác của NHTM.
Trên cơ sở những mục tiêu nêu trên, Ngân hàng cần phải xây dựng một
hệ thống thu hút khách hàng có thể giải quyết các vấn đề bao gồm lựa chọn
khách hàng, thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách
hàng và chăm sóc khách hàng

17

Formatted: Indent: Left: 0 cm, Space Before: 3 pt, After:
3 pt, Line spacing: Multiple 1.55 li


-

Lựa chọn khách hàng: thị trường tổng thể bao gồm số lượng rất

lớn khách hàng với nhu cầu khác nhau. Việc lựa chọn khách hàng thực chất
là tập trung nỗ lực của Ngân hàng vào đúng đối tượng khách hàng, xây dựng
cho mình một tính cách riêng, một hình ảnh riêng mạnh mẽ, rõ nét để khả
năng vốn có của Ngân hàng được khai thác triệt để, có hiệu quả. Lựa chọn
khách hàng bao gồm việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, xác định khách hàng
tiềm năng để hình thành cách tiếp cận với từng loại khách hàng.
-

Thu hút khách hàng mới: xây dựng chiến lược thu hút khách hàng

là cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn.
Việc thu hút khách hàng mới sẽ góp phần mở rộng mạng lưới giao dịch và
khách hàng của Ngân hàng. Đây cũng là điều kiện để Ngân hàng có thể phát
triển thêm vốn huy động và các khoản cho vay.
-

Duy trì khách hàng: Việc duy trì quan hệ với khách hàng cũ sẽ

giúp Ngân hàng nâng cao uy tín trên thị trường đồng thời đem lại những
khoản lợi nhuận ổn định. Tuy nhiên, để duy trì khách hàng cũ, Ngân hàng cần
tiếp thu những ý kiến phản hồi của khách hàng để khắc phục những nhược
điểm, sai lầm của mình. Điều đó rất có lợi cho Ngân hàng trong việc thu thập
thông tin phản ánh về Ngân hàng của khách hàng, vừa tạo cho khách hàng tin
tưởng rằng họ luôn được Ngân hàng coi trọng.
-

Đánh giá khách hàng: Thực chất là quá trình thẩm định, tìm hiểu

về hoạt động kinh doanh, năng lực tài chính, uy tín… của khách hàng. Việc
đánh giá đúng mức và chính xác khách hàng sẽ giúp Ngân hàng giảm thiểu
những rủi ro trong giao dịch.
-

Chăm sóc khách hàng: chăm sóc khách hàng là việc làm không thể

thiếu trong kinh doanh, nó không những thể hiện trong sự quan tâm đến
khách hàng mà còn phải được thể hiện bằng việc không ngừng nâng cao chất

18


lượng dịch vụ nhằm phục vụ cho những nhu cầu của khách hàng một cách tốt
hơn, duy trì quan hệ với khách hàng lâu dài hơn.
1.2.2. Nội dung chính sách thu hút khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại
Trên cơ sở những mục tiêu nêu trên, NHTM cần phải xây dựng một hệ
thống các định hướng và biện pháp cụ thể nhằm thu hút khách hàng cá nhân.
Các nội dung của chính sách thu hút khách hàng cá nhân bao gồm: lựa chọn
khách hàng, thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ, đánh giá khách
hàng và chăm sóc khách hàng. [6]
* Lựa chọn khách hàng cá nhân
Lựa chọn khách hàng cá nhân thực chất là tập trung nỗ lực của NHTM
vào đúng đối tượng khách hàng, xây dựng cho mình một tính cách riêng, một
hình ảnh riêng mạnh mẽ, rõ nét để khả năng vốn có của NHTM được khai
thác triệt để, có hiệu quả. Lựa chọn khách hàng cá nhân bao gồm việc lựa
chọn khách hàng cá nhân mục tiêu, xác định khách hàng cá nhân tiềm năng để
hình thành cách tiếp cận hợp lý với từng loại khách hàng cá nhân.
*Thu hút khách hàng cá nhân mới
Việc thu hút khách hàng cá nhân mới bao gồm các công đoạn sau:
Truyền thông, quảng bá hoạt động của ngân hàng; tiếp thị các khách hàng cá
nhân đã được nhận biết; cung cấp cho khách hàng cá nhân những sản phẩm,
dịch vụ mà họ mong muốn; quan tâm đến các khó khăn của khách hàng cá
nhân và hỗ trợ, tư vấn cho họ để họ dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.
Việc thu hút khách hàng cá nhân mới sẽ góp phần mở rộng mạng lưới
giao dịch và khách hàng cá nhân của ngân hàng. Đây cũng là điều kiện để
NHTM có thể phát triển thêm vốn huy động và tăng các khoản cho vay.
*Duy trì khách hàng cá nhân cũ

19


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×