Tải bản đầy đủ

CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG GOLDEN PHOENIX

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH
---------------------------

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG
GOLDEN PHOENIX

LỜI CẢM ƠN


Qua thời gian thực tập tại nhà hàng Golden Phoenix, được sự giúp đỡ và tạo điều
kiện của ban giám đốc và các anh chị trong nhà hàng cùng với sự hướng dẫn tận tình
của giảng viên Huỳnh Tiến Nam, nay em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp
của mình.
Lần đầu tiên được tiếp xúc, cọ xát với thực tế, được vận dụng những kiến thức đã
học tại trường vào các công việc đón tiếp khách hay phục vụ khách là một trải nghiệm
vô cùng mới và rất bổ ích cho sinh viên sắp ra trường như em, nó là một hành trang
giúp em biết rõ hơn về môi trường làm việc nghành mà em đang học Quản trị kinh

doanh khách sạn.
Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc nhà hàng, cùng với các anh
chị quản lý, tổ trưởng và nhân viên tại các bộ phận trong nhà hàng Golden Phoenix đã
tạo điều kiện để em hoàn thành tốt kì thực tập này và cũng nhờ sự chỉ bảo nhiệt tình và
giải đáp những thắc mắc của các anh chị trong nhà hàng đã giúp em hiểu rõ hơn rất
nhiều trong một nhà hàng. Em cũng xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Huỳnh Tiến
Nam đã giúp đỡ em tận tình trong bài báo cáo này. Cuối cùng em xin kính chúc anh
chị sức khỏe và thành công trong công việc, chúc nhà hàng ngày càng phát triển. Chúc
quý thầy cô trường Cao Đẳng Thương mại dồi dào sức khỏe và ngày càng thành công
hơn trên con đường giảng dạy của mình.
Xin chân thành cảm ơn!

1


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TC: Trung cấp
ĐH: Đại học
CĐ: Cao đẳng
SL: Số lượng
TT: Tỷ trọng
TĐPT: Tốc độ phát triển
CL: Chênh lệch
ĐVT: Đơn vị tính

2


DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ ĐƯỢC SỬ DỤNG
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của nhà hàng Golden Phoenix
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ của nhà hàng Golden Phoenix

3


DANH SÁCH CÁC BẢNG ĐƯỢC SỬ DỤNG
Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng Golden Phoenix
Bảng 2.2: Nguồn nhân lực trong nhà hàng Golden Phoenix
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của nhà hàng từ năm 2015 đến năm 2017
Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn khách đến với nhà hàng từ năm 2015 đến năm 2017


Bảng 2.5: Tình hình kinh doanh tiệc của nhà hàng từ năm 2015 đến năm 2017

4


MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................... 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮC.................................................................... 2
DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ ĐƯỢC SỬ DỤNG................................................ 3
DANH SÁCH CÁC BẢNG ĐƯỢC SỬ DỤNG................................................. 4
MỤC LỤC.......................................................................................................... 5
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................... 9
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH TRONG KINH
DOANH NHÀ HÀNG........................................................................................ 10
1.1. Khái quát về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng.......................... 10
1.1.1. Khái niệm nhà hàng.................................................................................. 10
1.1.2. Khái niệm kinh doanh nhà hàng................................................................ 10
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng................................................................. 10
a. Về sản phẩm................................................................................................ 10
b. Về thời gian hoạt động................................................................................ 11
c. Về tính chất phục vụ................................................................................... 12
d. Về tính thời vụ............................................................................................ 12
e. Về vốn đầu tư.............................................................................................. 12
1.1.4. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng................................................... 12
1.2. Khái quát về công tác thu hút khách tại nhà hàng........................................ 13
1.2.1. Khái niệm về hoạt động thu hút khách...................................................... 13
1.2.2. Phân loại nguồn khách trong kinh doanh nhà hàng................................... 13
a. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ....................................................................... 13
b. Căn cứ theo vị trí địa lý.............................................................................. 13
c. Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi..................................................... 14
d. Căn cứ vào mục đích chuyến đi.................................................................. 14
e. Căn cứ vào thời gian chuyến đi................................................................... 14
d. Căn cứ vào khả năng chi trả........................................................................ 15
1.2.3. Đặc điểm tiêu dùng của khách.................................................................. 15
1.3. Nội dung công tác thu hút khách trong hoạt động kinh doanh nhà hàng...... 15
1.3.1. Công tác nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu.................. 15
1.3.2. Chính sách sản phẩm................................................................................. 15
1.3.3. Chính sách giá........................................................................................... 16
1.3.4. Chính sách phân phối................................................................................ 17
1.3.5. Chính sách xúc tiến................................................................................... 17
1.3.6.. Công tác nghiên cứu sự hài lòng và chăm sóc khách hàng....................... 18
1.3.7. Chính sách về quan hệ đối tác................................................................... 18
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách tại nhà hàng.................... 19
1.4.1. Các yếu tố bên ngoài................................................................................. 19
a. Môi trường kinh tế - chính trị - xã hội......................................................... 19
5


b. Tài nguyên du lịch...................................................................................... 19
c. Đối thủ cạnh tranh....................................................................................... 20
d. Cơ sở hạ tầng du lịch.................................................................................. 20
e. Chính sách của địa phương......................................................................... 20
1.4.2. Các yếu tố bên trong................................................................................. 20
a. Vị trí nhà hàng............................................................................................ 20
b. Hệ thống cơ sở vật chất - kỉ thuật của nhà hàng.......................................... 20
c. Đội ngũ lao động......................................................................................... 21
d. Các dịch vụ có tại nhà hàng........................................................................ 21
1.5. Ý nghĩa của công tác thu hút khách trong kinh doanh nhà hàng.................. 21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.................................................................................... 22
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG
GOLDEN PHOENIX.......................................................................................... 23
2.1. Khái quát về nhà hàng Golden Phoenix ...................................................... 23
2.1.1. Giới thiệu về nhà hàng Golden Phoenix.................................................... 23
a. Quá trình hình thành và phát triển............................................................... 23
b. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng...................................................................... 25
c. Quy trình phục vụ của nhà hàng Golden Phoenix....................................... 26
d. Cơ sở vật chất của nhà hàng Golden Phoenix............................................. 29
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Golden Phoenix............... 30
a. Nguồn nhân lực trong nhà hàng Golden Phoenix........................................ 30
b. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại nhà hàng Golden Phoenix........ 32
2.2. Thực trạng tình hình thu hút khách tại nhà hàng Golden Phoenix................ 33
2.2.1. Cơ cấu nguồn khách đến với nhà hàng năm 2015-2017............................ 33
a. Cơ cấu lượt khách đến với nhà hàng từ năm 2015-2017............................. 33
b. Tình hình kinh doanh tiệc của nhà hàng từ năm 2015-2017....................... 34
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác thu hút khách.................................. 35
a. Nhân tố chủ quan........................................................................................ 35
b. Nhân tố khách quan.................................................................................... 35
2.2.3. Công tác thu hút khách đã triển khai tại nhà hàng Golden Phoenix thời gian qua
............................................................................................................................ 37
a. Công tác nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu.................... 38
b. Chính sách sản phẩm.................................................................................. 38
c. Chính sách giá............................................................................................. 38
d. Chính sách phân phối.................................................................................. 38
e. Chính sách xúc tiến..................................................................................... 39
f. Công tác nghiên cứu sự hài lòng và chăm sóc khách hàng.......................... 39
g. Chính sách về quan hệ đối tác..................................................................... 40
2.3. Đánh giá công tác thu hút khách tại nhà hàng Golden Phoenix................... 40
2.3.1. Kết quả đạt được ...................................................................................... 40
2.3.2. Hạn chế cần khắc phục.............................................................................. 40
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.................................................................................... 41
6


CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH
TẠI NHÀ HÀNG GOLDEN PHOENIX............................................................ 42
3.1. Cơ sở đề ra giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác thu hút khách tại nhà hàng Golden
Phoenix............................................................................................................... 42
3.1.1. Cơ hội và thách thức................................................................................. 42
a. Cơ hội......................................................................................................... 42
b. Thách thức.................................................................................................. 42
3.1.2. Điểm mạnh và điểm yếu............................................................................ 42
a. Điểm mạnh.................................................................................................. 42
b. Điểm yếu.................................................................................................... 43
3.1.3. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ đặt ra............................................. 43
a. Mục tiêu...................................................................................................... 43
b. Phương hướng............................................................................................ 43
c. Nhiệm vụ đặt ra .......................................................................................... 44
3.2. Một số giải pháp, đề xuất nhằm đẩy mạnh công tác thu hút khách tại nhà hàng
Golden Phoenix................................................................................................... 44
3.2.1. Quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ tại nhà hàng..................................... 44
3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và dụng cụ.................................. 45
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.................................................... 45
a. Về cơ cấu tổ chức, số lượng nhân viên........................................................ 45
b. Về trình độ và năng lực của nhân viên........................................................ 45
3.2.4. Tăng cường chính sách quảng bá và đẩy mạnh công tác thị trường, tìm kiếm
khách hàng.......................................................................................................... 46
3.2.5. Đẩy mạnh, nâng cao chất lượng phục vụ và công tác chăm sóc khách hàng
............................................................................................................................ 46
a. Về chất lượng phục vụ................................................................................ 46
b. Về công tác chăm sóc khách hàng.............................................................. 46
3.2.6. Mở rộng mối quan hệ với các doanh nghiệp thương mại, các công ty du lịch, lữ
hành ....................................................................................................................
3.3. Một số kiến nghị .........................................................................................
3.3.1. Đối với đơn vị thực tập.............................................................................
3.3.2. Đối với cơ sở đào tạo................................................................................
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3....................................................................................
KẾT LUẬN CHUNG..........................................................................................

47
47
47
48
48
49

7


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật công nghệ,
cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ đã giúp đời sống vật chất của con
người ngày càng được nâng cao. Vì vậy mà du lịch đã trở thành một nhu cầu không
thể thiếu đối với mọi người trên khắp thế giới mong muốn tìm hiểu, khám phá những
miền đất mới, những phong cách cùng với tập quán ăn uống và cách phục vụ khách
của nơi họ đến. Điều này đòi hỏi các quốc gia muốn phát triển ngành du lịch phải chú
trọng hơn vào việc đầu tư, điều chỉnh tốt khách nhằm tạo cho khách hàng sự thỏa mái
và hài lòng khi sử dụng dịch vụ, thỏa mãn các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng,
ngành kinh doanh nhà hàng cũng là một ngành dịch vụ quan trọng trong du lịch cũng
không nằm ngoài xu thế đó.
Theo khảo sát thị trường hiện nay, thành phố Đà Nẵng hiện nay đang phát triển
về môi trường du lịch gắn theo đó là những ưu thế và thuận lợi nơi đây. Chính vì vậy
mà các nhà hàng mọc ra ngày càng nhiều hơn, và trong số đó nhà hàng Golden
Phoenix có vị trí nằm ở trung tâm thành phố đang chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ của các
nhà hàng cùng hạng và cùng khách hàng mục tiêu. Vì vậy, vấn đề đặt ra là làm sao để
nhà hàng thu hút được nhiều khách hơn so với đối thủ cạnh tranh, với điều đó em đã
chọn đề tài “Công tác thu hút khách tại nhà hàng Golden Phoenix” để nghiên cứu
trong thời gian thực tập tại đơn vị, từ đó rút ra ưu, nhược điểm để đề ra những giải
pháp để thu hút khách đến với nhà hàng nhiều hơn. Đề tài kết cấu gồm 3 phần:
Chương 1. Cơ sở lý luận về công tác thu hút khách trong kinh doanh nhà
hàng
Chương 2. Thực trạng về công tác thu hút khách tại nhà hàng Golden
Phoenix
Chương 3. Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác thu hút khách tại nhà hàng
Golden Phoenix

Chương 1.
8


CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG
1.1. Khái quát chung về chu trình phục vụ nhà hàng
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng
Theo thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10/01/1996 của tổng cục du lịch và
bộ thương mại Việt Nam định nghĩa: “ Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ
uống có chất lượng cao, có trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được mọi
đối tượng khách và là các cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của
từng loại hình doanh nghiệp”. Cũng có một số khái niệm khác về nhà hàng như sau:
- Nhà hàng là đơn vị kinh doanh , chuyên phục vụ các món ăn đồ uống và các
dịch vụ bổ sung có chất lượng cao nhằm thu lợi nhuận.
- Nhà hàng là đơn vị cung cấp dịch vụ ăn, uống và các dịch vụ bổ sung có chất
lượng cao nhằm thu lợi nhuận.
- Nhà hàng không đơn thuần chỉ là nơi phục vụ cho khách ăn uống mà còn là nơi
nghỉ ngơi, giải trí, cho du khách. Vì thế đòi hỏi nhà hàng phải thoáng mát, sạch sẽ có
khung cảnh đẹp, âm thanh ánh sáng trong nhà hàng phải phù hợp với không gian của
nhà hàng và các món ăn mà nhà hàng cung cấp cho khách. Vì vậy các món ăn đồ uống
và các dịch vụ đi kèm cho khách phải có chất lượng tốt hơn cao hơn so với các cơ sở
ăn uống khác.
1.1.2. Khái niệm kinh doanh nhà hàng
Theo giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng NXB Trường Cao Đẳng Thương
Mại: “ Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh dựa trên cở sở cung cấp các dịch
vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, vui chơi
giải trí của họ tại nhà hàng nhằm mục đích có lãi”.
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
a. Về sản phẩm
Sản phẩm của nhà hàng là tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà nhà hàng cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với nhà hàng lần đầu để
đăng kí suất ăn cho đến khi tiêu dùng xong và rời khỏi nhà hàng.
Với cách tiếp cận trên sản phẩm nhà hàng còn gọi là sản phẩm dịch vụ. Chúng ta
có thể tóm lược đặc điểm của sản phẩm nhà hàng như sau:
- Mang tính vô hình:
9


Do sản phẩm nhà hàng một phần không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể
nhìn thấy hay sờ được nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm
tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể
vận chuyển sản phẩm dịch vụ nhà hàng trong không gian như các hàng hóa thông
thường khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến các hệ thống kênh phân phối sản phẩm
của nhà hàng, đây là một đặc điểm không nhỏ trong công tác marketing nhà hàng.
Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đối với nhà
hàng nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường.
- Không thể lưu trữ được:
Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ của nhà hàng là gần như trùng
nhau về không gian và thời gian, người ta có thể để lại số sản phẩm không bán được
ngày hôm nay sang ngày hôm sau bán, do đó các nhà hàng phải luôn tìm mọi biện
pháp để làm tăng tối đa số lượng bán ra mỗi ngày.
- Có tính cao cấp:
Khách đến với nhà hàng chủ yếu là khách đi du lịch với mục đích tham quan
nghỉ dưỡng, vì vậy họ có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức bình thường.
Yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua là rất cao. Vì vậy
các nhà hàng phải có sự lựa chọn kĩ càng trong việc cung cấp các sản phẩm có chất
lượng cao để bán được nhiều sản phẩm thu được lợi nhuận cao.
- Có tính tổng hợp cao:
Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm về nhu cầu của khách. Vì thế trong cơ
cấu của sản phẩm nhà hàng, chúng ta đã thấy nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ của
nhà hàng đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ bổ sung. Các nhà hàng muốn tăng tính hấp
dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường
thường phải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình qua các dịch
vụ bổ sung không bắt buộc.
- Chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng:
Sự hiện diện của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các nhà
hàng phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng đến với mình để đạt được mục tiêu kinh
doanh.
b. Về thời gian hoạt động

10


Thời gian hoạt động kinh doanh trong nhà hàng diễn ra liên tục 24/24, kể cả ngày
lễ ngày nghỉ và ngày tết. Do đó đòi hỏi việc phục vụ phải hỗ trợ với nhau để phục vụ
khách một cách tốt nhất, hạn chế tối đa sự sai sót.
c. Về tính chất phục vụ
Việc phục vụ mang tính tổng hợp và phức tạp: để đảm bảo yêu cầu phục vụ
khách đầy đủ nhất, nhanh chóng và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt
chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ trong các bộ phận, mỗi nhân viên ở từng bộ
phận đóng vai trò như một mắc xích, vì vậy chỉ một sơ suất nhỏ sẽ đem lại hậu quả
xấu, điều này đòi hỏi người làm công tác tổ chức kinh doanh phải thường xuyên kiểm
tra, theo dõi và chỉ đạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các nhân viên trong từng bộ phận
với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách , nâng cao danh tiếng
và uy tín của nhà hàng.
d. Về tính thời vụ
Việc kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ rõ rệt, cụ thể là có những thời điểm
trong năm việc kinh doanh diễn ra sôi nổi, nhưng cũng có những thời điểm khác trong
năm việc kinh doanh trở nên ế ẩm, vắng khách. Hiện tượng này cứ lặp đi lặp lại từ
năm này tới năm khác và mang tính chu kì rõ rệt. Sở dĩ, có những hiện tượng này là do
trong kinh doanh nhà hàng chịu sự tác động của các yếu tố cung cầu, những yếu tố này
chịu sự tác động bởi các yếu tố thời tiết, thời gian rỗi của khách.
e. Về vốn đầu tư
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm nhà hàng , đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng
cũng phải có chất lượng cao. Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt trong nhà
hàng chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu lên cao.
1.1.4. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng
- Tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn
nhàn rỗi trong nhân dân.
- Phát triển kinh doanh nhà hàng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát
triển theo từ đó giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.
- Tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước đồng thời tạo điều
kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia
các châu lục với mục đích hòa bình hữu nghị và tình đoàn kết.

11


- Là hình thức xuất khẩu tại chỗ với lợi nhuận cao, tận dụng được nguồn cơ sở
vật chất kỹ thuật.
- Thu hút nhiều lao động, giữ gìn, phục hồi nghệ thuật ẩm thực, nâng cao hiểu
biết cho người dân.
1.2. Khái quát về công tác thu hút khách tại nhà hàng
1.2.1. Khái niệm về hoạt động thu hút khách
Hoạt động thu hút khách là những hoạt động xúc tiến quảng bá các dịch vụ ăn
uống đối với khách du lịch qua các phương tiện thông tin đại chúng, các công ty du
lịch trong và ngoài nước. Những hoạt động đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, mua sắm
trang thiết bị phục vụ khách, lựa chọn và tuyển dụng nhân sự, đào tạo nâng cao nghiệp
vụ của cán bộ nhân viên, luôn nâng cao chất lượng của món ăn đồ uống, áp dụng chính
sách giá cả hợp lý đều góp phần quan trọng trong việc thu hút khách đến với nhà hàng.
1.2.2. Phân loại nguồn khách trong kinh doanh nhà hàng
a. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ
Theo WTO :
- Khách du lịch quốc tế: Là những người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không
quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác
nhau ngoài mục đích kiếm tiền.
- Khách du lịch nội địa: Là một người đang sống trong một quốc gia, không kể
bất kỳ quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải là nơi cứ trú thường xuyên trong
quốc gia đó, trong ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích khác nhau
ngoài mục đích kiếm tiền ở nơi đến.
b. Căn cứ theo vị trí địa lý
- Du lịch miền biển: Mục đích chủ yếu của khách du lịch là tắm biển, tắm nắng
và tham gia các loại hình thể thao như: lướt ván, lặn biển, bóng chuyền trên biển.
- Du lịch miền núi: Thường gắn liền với các hoạt động thể thao, chữa bệnh, hòa
mình vào thiên nhiên để thử giãn, lấy lại sự thăng bằng về tâm lí.
- Du lịch đô thị: Các thành phố trung tâm hành chính có sức hấp dẫn bởi các
công trình kiến trúc lớn có tầm cỡ quốc gia và quốc tế. Mặt khác đô thị cũng là đầu
mối thương mại lớn của đất nước.

12


- Du lịch nông thôn: Đối với người dân đô thị thì làng quê là nơi có không khí
trong lành, cảnh vật thanh bình và không gian thoáng đãng. Tất cả những cảnh vật đó
đều không có ở đô thị. Như vậy về nông thôn sẽ giúp họ phục hồi sức khỏe sau nững
ngày làm việc.
c. Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi
- Khách đi theo đoàn: Thường đi với một số lượng người nhất định, được tổ chức
lại và tiến hành hoạt động du lịch theo một chương trình đã được hoạch định. Việc tổ
chức này được thông qua các đại lý lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh
lữ hành.
+ Du lịch theo đoàn có thông qua tổ chức du lịch: Chuyến đi của đoàn khách
được tổ chức thông qua các công ty lữ hành. Các công ty này sẽ chuẩn bị và thỏa thuận
trước chuyến hành trình và lịch đi cũng như sắp xếp toàn bộ về phương tiện vận
chuyển, nơi nghỉ ngơi, ăn uống cho đoàn khách. Mỗi thành viên trong đoàn được
thông báo trước chương trình của chuyến đi.
+ Du lịch theo đoàn không thông qua tổ chức du lịch: Đoàn khách tự chọn tuyến
hành trình, tự xác định thời gian đi, số ngày đi,số nơi sẽ đến thăm…Có thể đoàn đã tự
thoả thuận trước hoặc tới nơi mới tìm cơ sở lưu trú,ăn uống…
- Khách đi lẻ: Thường là các cá nhân, gia đình hoặc một nhóm bạn (từ 15 người
trở xuống)
+ Khách đi lẻ có thông qua tổ chức du lịch: Cá nhân đi du lịch theo kế hoạch
định trước của tổ chức du lịch, tổ chức công đoàn hay tổ chức xã hội khác.Khách du
lịch không phải đi cùng đoàn mà chỉ tuân theo các điều kiện đã được thông báo và
chuẩn bị trước.
+ Khách đi lẻ không thông qua tổ chức du lịch: Cá nhân sẽ đứng ra chuẩn bị toàn
bộ hành trình và các điều kiện cần thiết để thực hiện chuyến đi.
d. Căn cứ vào mục đích chuyến đi
- Khách du lịch thuần túy: Là những người thực hiện chuyến đi với mục đích
chính là để nghỉ ngơi, thư giản.
- Khách đến nhà hàng với mục đích công vụ: Đi công tác, đi để tham dự vào các
hội nghị, hội thảo, đi để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, đối tác làm ăn.
- Khách du lịch thăm thân: Là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là
thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội.
13


- Khách đi với mục đích khác: Chữa bệnh, học tập, nghiên cứu,…
e. Căn cứ vào thời gian chuyến đi
- Khách du lịch dài ngày: Là đi với thời gian một tuần, 10 ngày trở lên
- Khách du lịch ngắn ngày: Là khách đi những điểm gần, thường là khoảng 1 đến
2 ngày.
f. Căn cứ vào khả năng chi trả
- Khách du lịch hạng sang: Là những người có khả năng về tài chính và sẳn sàng
chi trả ở mức giá cao nhưng đòi hỏi khá gay gắt về điều kiện tiện nghi và cách phục
vụ.
- Khách du lịch quần chúng: Là những người ít có khả năng về tài chính nên chỉ
tiêu ở mức thấp và vì vậy cũng ít đòi hỏi về tiện nghi và mức độ phục vụ.
1.2.3. Đặc điểm tiêu dùng của khách
Trong ngành du lịch, việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn với các sản phẩm vật chất
khác, tức là khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm theo ý muốn. Từ việc
nguồn khách ở xa các doanh nghiệp du lịch, do đó vấn đề đặt ra cho doanh nghiệp là
phải nắm bắt tâm lý nguồn khách, chuẩn bị kế hoạch kinh doanh cũng như tiến hành
quảng cáo tiếp thị để thông tin về sản phẩm có thể đến với du khách. Bên cạnh đó,
khách có thể thông qua kênh truyền thông marketing của doanh nghiệp để có thể đưa
ra quyết định tiêu thụ sản phẩm.
1.3. Nội dung công tác thu hút khách trong hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.3.1. Công tác nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu và
mong muốn mà nhà hàng có khả năng đáp ứng. Nắm rõ được điều này nhà hàng có thể
chiếm được ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh đồng thời đạt được mục tiêu mà chiến
lược sale đã khẳng định. Sau khi phân đoạn thị trường, bạn phải tiến hành lựa chọn thị
trường mục tiêu để:
- Hiểu biết thấu đáo hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Sử dụng có hiệu quả nguồn kinh phí của nhà hàng dành cho hoạt động sale
- Nâng cao tính thích ứng và hiệu quả của việc xây dựng chiến lược kinh doanh,
đồng thời thực hiện tốt nhất chiến lược sale của công ty
- Đảm bảo tính khách quan và có căn cứ để đề xuất các chính sách sale hỗn hợp
- Nâng cao hiệu quả của việc xác định thị trường đồng thời sử dụng tốt các ưu thế
cạnh tranh của nhà hàng
1.3.2. Chính sách sản phẩm

14


Chính sách sản phẩm là sự kết hợp các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ và phương
tiện vật chất nhằm cung cấp cho khách hàng một khoảng thời gian thú vị, một kinh
nghiệm trọn vẹn và sự hài lòng. Trong chính sách này thì chất lượng sản phẩm là yếu
tố quan trọng đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của khách hàng:
- Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn mong đợi mà họ
có trước đó, khi đó chất lượng sản phẩm của nhà hàng sẽ bị cho là tồi tệ. và sự tồi tệ
này không chỉ là một khách mà nó còn kéo theo dây chuyền tới sự mong đợi của nhiều
khách hàng khác nữa.
- Khách sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ cao hơn sự kì vọng mà họ
có trước đó, chất lượng sản phẩm sẽ được đánh giá cao.
+ Ngoài ra để có thể gây ấn tượng, thu hút khách và tăng khả năng cạnh tranh với
các nhà hàng khác thì nhà hàng có thể sử dụng chính sách đa dạng hóa sản phẩm và
tạo tính dị biệt cho sản phẩm. Việc đa dạng hóa sản phẩm cho phép mở rộng thêm sự
lựa chọn và cơ hội lựa chọn cho khách hàng khi mua sản phẩm của nhà hàng, chủng
loại sản phẩm đã giúp cho khách có thể thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn, đồng thời chủng
loại sản phẩm phong phú sẽ thỏa mãn được nhiều đối tượng khác nhau.
+ Tạo tính dị biệt cho sản phẩm của nhà hàng sẽ góp phần quan trọng trong việc
nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách của nhà hàng, tạo tính dị biệt cho sản
phẩm đôi khi chỉ là những chi tiết rất nhỏ bổ sung vào sản phẩm nhưng nó lại có tác
dụng rất lớn trong việc gây ra ấn tượng với khách.
1.3.3. Chính sách giá
- Giá là công cụ của marketing mà nhà hàng sử dụng để đạt được các mục tiêu
tiếp thị của mình, các quyết định về giá phải được kết hợp với những quyết định về sản
phẩm dịch vụ để hoàn thiện chính sách marketing nhất quán và hiệu quả. Giá của các
sản phẩm nhà hàng được xác định trên thị trường khác nhau tùy thuộc vào chất lượng,
tính thời vụ, tính độc đáo và không gian của nó. Chiến lược giá được thích ứng vào
quy trình bán hàng có thể chia như sau:
+ Chiến lược định giá thấp
+ Chiến lược định giá theo thị trường
+ Chiến lược định giá cao
- Dù sử dụng chiến lược giá nào cũng nhằm mục tiêu bán được sản phẩm dịch
vụ, tuy nhiên việc bán hàng lại có những mục tiêu cụ thể khác nhau:
+ Liên quan tới lợi nhuận: Có thể tạo ra được lợi nhuận tối đa hay duy trì lợi
nhuận đã đạt được. Lợi nhuận là một chỉ tiêu tổng hợp chịu ảnh hưởng của ba nhân tố:
Giá bán, giá hàng và lượng hàng hóa tiêu thụ, do vậy chiến lược giá đạt được hiệu quả
có thể làm tăng số lượng hàng bán và có thể kéo theo giảm chi phí trong giá thành.
15


+ Liên quan đến vị thế của doanh nghiệp trên thị trường: Phải đề ra chiến lược
định giá đúng để có thể dành được một vị thế nhất định trên thị trường cạnh tranh. Do
đó việc đánh giá kinh doanh là một vấn đề phức tạp, nó đòi hỏi doanh nghiệp không
chỉ quan tâm quyền lợi của mình mà phải quan tâm tới quyền lợi của người tiêu dùng.
1.3.4. Chính sách phân phối
Chính sách phân phối là các hoạt động liên quan đến việc tổ chức, điều hành và
vận chuyển sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối
cùng.
- Kênh phân phối trực tiếp: Là kênh nhà sản xuất bán trực tiếp cho người tiêu
dùng cuối cùng. Việc sử dụng kênh phân phối này giúp cho khách hàng đến đúng nơi
có sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của nhà hàng để tiêu dùng.
- Kênh phân phối gián tiếp: Nằm trung gian giữa nhà sản xuất với người tiêu
dùng cuối cùng. Đây có thể là tổ chức trung gian, đại lý trung gian.. chiến lược phân
phối sẽ là một công cụ hỗ trợ đắc lực để sản phẩm xâm nhập vào thị trường mới. Nếu
chiến lược phân phối không hợp lý thì quá trình lưu thông sản phấm sẽ không thông
suốt, tốn kém nhiều chi phí, mất đi cơ hội bán hàng.
1.3.5. Chính sách xúc tiến
Chính sách xúc tiến là những hoạt động nhằm làm thay đổi lượng cầu dựa trên
những tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu khách hàng.
- Quảng cáo: Là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa hay dịch vụ nhằm tới những
thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện thông qua những phương tiện truyền
thông và phải trả tiền.
- Khuyến mãi: Khuyến mãi bao gồm một loạt các biện pháp nhằm đến việc kích
thích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn hay khuyến mại là cải thiện tạm thời các
điều kiện mua hàng nhằm giúp cho nó hấp dẫn hơn và nhờ đó thúc đẩy ngày lập tức
mức tiêu thụ sản phẩm. Khuyến mại nhằm vào việc kích thích mua hàng và tạo sự
trung thành.
- Để công tác quảng cáo, xúc tiến thực sự có hiệu quả đối với công tác thu hút
khách các nhà marketing cần phải trả lời những câu hỏi:
+ Loại hình quảng cáo nào phù hợp với khách hàng mục tiêu.
+ Thời điểm quảng cáo thích hợp nhất.
+ Nội dung quảng cáo.
16


+ Phạm vi quảng cáo
+ Ngân quỹ dành cho quảng cáo
1.3.6.. Công tác nghiên cứu sự hài lòng và chăm sóc khách hàng
- Mỗi đối tượng khách hàng khác nhau nên công tác chăm sóc khách cần được
nhà hàng thực hiện một cách hợp lý và khoa học. Nhà hàng cần đưa ra nhiều chính
sách chăm sóc khách hàng để có thể cảm nhận mình được quý trọng và được người
khác quan tâm đến. Đây cũng là một biện pháp để khách cảm thấy sự hài lòng , sử
dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng hơn.
- Nhà hàng cần phải tìm hiểu tâm lý của khách hàng thông qua nhiều hình thức
như điều tra trực tiếp, điều tra qua điện thoại,… Thông qua việc điều tra này, với sự
khéo léo của nhân viên nhà hàng có thể biết được thông tin của khách, mong muốn của
khách cũng như tâm lý của mỗi khách hàng khác nhau. Sau đó, nhà hàng sẽ tổng hợp
lại các thông tin này để bổ sung những cái mình còn thiếu, không để mất lòng khách
và chăm sóc khách một cách tốt nhất, đem lại uy tín cho nhà hàng. Đồng thời nhà hàng
có thể giữ khách hàng hiện tại của mình và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng.
1.3.7. Chính sách về quan hệ đối tác
- Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì việc chọn đối tác và duy trì mối quan
hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi. Trong các trường hợp kinh tế thị trường biến động hay
việc kinh doanh của doanh nghiệp gặp khó khăn thì các đối tác có thể chia sẽ rủi ro,
cùng hợp tác để đưa ra hướng giải quyết tốt nhất.
- Duy trì mối quan hệ mật thiết với các công ty lữ hành, đại lý du lịch, các tổ
chức cá nhân là khách hàng trung thành. Những công ty lữ hành thường xuyên gửi
khách với số lượng lớn, nhà hàng nên dành cho họ các chương trình khuyến mãi đặc
biệt. Như vậy, nhà hàng luôn đảm bảo hiệu quả kinh doanh và có nguồn khách ổn
định.
- Mỗi nhà hàng đều có những chính sách riêng cho mình về việc khai thác khách,
hiệu quả nhất là tạo thật nhiều mối quan hệ với các hãng lữ hành để được giới thiệu
khách đến với nhà hàng. Bởi doanh nghiệp lữ hành cung cấp nguồn khách lớn, đầy đủ
và có kế hoạch. Mặt khác, trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên, các nhà cung
cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các doanh nghiệp lữ hành, đặc biệt
với một nước phát triển như Việt Nam khi khả năng tài chính còn hạn chế thì mối quan
17


hệ với doanh nghiệp lữ hành trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu trên thị
trường du lịch quốc tế. Nhà hàng nên tăng cường mối quan hệ hơn nữa với các hãng lữ
hành như Saigon Tourist, Vitours, Viettravel,..
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách tại nhà hàng
1.4.1. Các yếu tố bên ngoài
a. Môi trường kinh tế - chính trị xã hội
Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra trong mỗi chuyến hành trình du
lịch, họ luôn mong có được những ngày nghỉ êm đềm, thoải mái quên đi những lo âu
thường ngày. Vì vậy, một đất nước có tình hình chính trị, luật pháp ổn định chặt chẽ
luôn tạo cho khách du lịch cảm giác an tâm. Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có
chính trị, trật tự an toàn không đảm bảo. Do đó mỗi quốc gia, mỗi vùng muốn phát
triển du lịch thiết lập một trật tự xã hội, đảm bảo an toàn cho khách tới tham quan.
Với tình hính chính trị - xã hội ổn định như Việt Nam, với chính sách ngoại giao
“ Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới” , xóa bỏ mọi lịch sử để lại
gần nhau, cùng nhau hội nhập và phát triển. Từ thành công về chính trị, hệ thống pháp
luật dần được hoàn thiện tạo điều kiện cho du khách nước ngoài đến với Việt Nam.
Sự quan tâm, ủng hộ nhiệt tình của Đảng và Nhà nước đối với việc phát triển du
lịch là một trong những yếu tố tạo điều kiện cho du lịch Việt Nam vươn lên một tầm
cao mới. Là một bộ phận trong việc phát triển du lịch, sự quan tâm của nhà nước cũng
tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc quảng bá nhà hàng trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng. Hiện nay đang có nhiều kiến nghị về ưu đãi vay vốn, chính sách đãi ngộ, quy
định về việc nộp thuế,..
b. Tài nguyên du lịch
Điều kiện tài nguyên du lịch có ý nghĩa rất quan trọng trong việc thu hút khách
và là tiền đề để khách lựa chọn khi đi du lịch đồng thời cũng là yếu tố để doanh ngiệp
lựa chọn khi xây dựng nhà hàng và đưa vào sản xuất kinh doanh. Đà nẵng là một thành
phố với nhiều điểm tài nguyên du lịch giúp thu hút rất nhiều khách khi du khách đến
đây du lịch.
Tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn:
- Tài nguyên thiên nhiên: Là vị trí địa lí, địa hình, cảnh quan, thời tiết khí hậu và
môi trường. Ví dụ ở Đà Nẵng: núi ngũ hành sơn, bãi biển sơn trà..
- Tài nguyên nhân văn: là các di tích chùa chiền, các công trình kiến trúc có giá
trị văn hóa nghệ thuật, các phong tục tập quán lễ hội. Ví dụ ở Đà Nẵng: chùa linh ứng,
các cây cầu, bảo tàng văn hóa nghệ thuật chăm…
c. Đối thủ cạnh tranh

18


Đối thủ canh tranh có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp, doanh nghiệp có cạnh
tranh được thì mới có khả năng tồn tại được ngược lại sẽ bị đẩy lùi ra khỏi thị trường.
Cạnh tranh giúp doanh nghiệp có thể nâng cao hoạt động của mình phục vụ khách
hàng tốt hơn, nâng cao được tính năng động. Muốn cạnh tranh tốt so với các đối thủ
trên thị trường thì chất lượng sản phẩm của nhà hàng phải tốt hơn và số lượng sản
phẩm phải nhiều hơn giúp thu hút khách đến với nhà hàng.
d. Cơ sở hạ tầng du lịch
Điều kiện cơ sở hạ tầng bao gồm đường xá, hệ thống giao thông vận tải, thông tin
liên lạc… không chỉ ảnh hưởng rất lớn đên việc khai thác tài nguyên du lịch mà còn
ảnh hưởng đế việc phát triển hệ thống nhà hàng, dịch vụ và khả năng thu hút khách.
Ngoài ra còn có các trung tâm vui chơi giải trí, có khu mua sắm, hệ thống siêu thị giúp
thu hút khách nhiều hơn.
e. Chính sách của địa phương
Ngày nay ngành du lịch phát triển, bên cạnh các doanh nghiệp tập trung vào việc
đầu tư vào để thu hút khách thì còn nhờ vào sự giúp đỡ của chính quyền địa phương.
Các địa phương có cho mình những chính sách phát triển du lịch hiệu quả thì
chắc chắn sẽ thu hút đông đảo du khách đến tham quan nghỉ dưỡng.
1.4.2. Các yếu tố bên trong
a. Vị trí nhà hàng
Vị trí của nhà hàng có vai trò quan trọng quyết định tới sự thành công trong kinh
doanh nhà hàng. Bất kì du khách nào cũng muốn tổ chức tiệc cưới tại những nhà hàng
có địa hình đẹp, gần gũi với thiên nhiên và thuận tiện cho việc đi lại. Ngược lại với các
nhà hàng được xây dựng ở vùng ngoại ô , xa trung tâm thành phố và không có cảnh
quan thiên nhiên đẹp thì rất khó để thu hút khách dừng chân ở đây.
b. Hệ thống cơ sở vật chất- kỹ thuật của nhà hàng
Cơ sở vật chất – kỹ thuật của nhà hàng phải đầy đủ và luôn đảm bảo tiện nghi,
thẩm mĩ. Khách hàng đến với nhà hàng đa số có yêu cầu khá cao về cơ sở hạ tầng và
cơ sở vật chất kỹ thuật.
Ở bộ phận nhà hàng: Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi và một không gian
rộng rãi giúp du khách có thể thoải mái trong quá trình thưởng thức các món ăn ở đây.
Ngoài ra, phải đảm bảo vệ sinh an toàn thoáng mát đối với không gian nhà hàng, và
các trang thiết bị phải luôn luôn sạch sẽ, luôn được kiểm tra và bảo trì đúng thời hạn.
c. Đội ngũ lao động
Trong một nhà hàng luôn có một đội ngũ lao động với chuyên môn trình độ cao,
tay nghề cao, nhiệm vụ tốt và nhiều kinh nghiệm thực tế. Ở đây, đòi hỏi nhân viên
luôn có tinh thần, thái độ, tác phong phục vụ tốt, trung thực, giúp đỡ nhiệt tình cho
19


khách. Đội ngũ quản lí là tấm gương cho nhân viên nói theo, vì vậy luôn quan tâm
giúp đỡ nhân viên của mình trong công việc. Với những yếu tố trên đã giúp nhà hàng
thu hút một lượng lớn khách hàng trong và ngoài nước đến sử dụng dịch vụ tại đây.
d. Các dịch vụ có tại nhà hàng
Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác, đòi hỏi nhà hàng cần có
nhiều sản phẩm với chất lượng cao, có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh. Điều này đòi hỏi nhà phải có các dịch vụ đa dạng và phong phú để đáp ứng
nhu cầu phát sinh thêm của khách hàng. Các dịch vụ phải có điểm nhấn riêng , khác
biệt với đối thủ cạnh tranh của nhà hàng.
1.5. Ý nghĩa của công tác thu hút khách trong kinh doanh nhà hàng
Hoạt động thu hút khách trong kinh doanh nhà hàng đã mang lại nhiều lợi ích lớn
cho nhà hàng.
- Mang lại nguồn thu nhập cho nhà hàng, giúp tăng doanh thu cho nhà hàng.
- Giúp nâng cao uy tín cho nhà hàng.
- Thu hút được nhiều khách du lịch đến với nhà hàng.
- Quảng bá được thương hiệu của nhà hàng đến với các vùng miền, đất nước
khác thông qua du lịch.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Công tác thu hút khách có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình hoạt động
kinh doanh nhà hàng. Trong chương này là những lý thuyết về vấn đề liên quan đến
công tác thu hút khách, đây cũng là một tiền đề, nền tảng để có thể so sánh với những
vấn đề được đề cập của nhà hàng Golden Phoenix trong chương 2 của bài báo cáo.

20


Chương 2.
THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG
GOLDEN PHOENIX
2.1. Khái quát về nhà hàng Golden Phoenix
2.1.1. Giới thiệu về nhà hàng Golden Phoenix
a. Quá trình hình thành và phát triển
Giới thiệu tóm tắt về đơn vị thực tập
- Tên nhà hàng: Nhà hàng tiệc cưới GOLDEN PHOENIX
- Loại nhà hàng: Nhà hàng tiệc cưới
- Địa chỉ: A8.2 Khu công viên Bắc tượng đài Đường 2.9,TP. Đà Nẵng
- Điện thoại: (0511)-3668888/ (0511)-3668899
- Fax: (0511)3668899
- Địa chỉ E-mail: goldenphoenix_danang@vnn.vn
- Đặt chỗ trước: chấp nhận
- Website: www.philu.com.vn
- Số chỗ: trên 500 chỗ
- Giờ phục vụ: 7:00-22:00
- Ngày nghỉ: không có ngày nghỉ
- Thanh toán: tiền mặt, VISA
- Ngôn ngữ: Tiếng Việt, Tiếng Anh, Tiếng Hoa
- Giá trung bình: tùy thuộc vào số lượng đặt
- Dịch vụ phụ: Wi-Fi miễn phí, Giữ xe miễn phí, Máy lạnh, Phòng VIP
Trung Tâm Hội Nghị - Tiệc Cưới Golden Phoenix với diện tích gần 6000m2 đây
là Trung Tâm Hội Nghị - Tiệc Cưới hàng đầu tại miền trung, cung cấp những sảnh tiệc
với những không gian lớn nhất và sang trọng nhất,hệ thống âm thanh,ánh sáng, trang
21


thiết bị hiện đại. Đây là địa điểm lý tưởng cho những sự kiện quan trọng: Tiệc cưới,
tiệc chiêu đãi, hội nghị khách hàng, các sự kiện văn hóa, giải trí. Cùng với kinh nghiệm
phục vụ lâu năm và sự tận tụy hết mình, Trung Tâm Hội Nghị - Tiệc Cưới Golden
Phoenix sẵn sàng đón chào, phục vụ quý khách và cam kết mang đến cho quý khách
một đẳng cấp dịch vụ mới. Thực đơn tiệc cưới vô cùng đa dạng được chế biến công
phu bởi các đầu bếp hàng đầu, thực phẩm được lựa chọn từ các nhà cung cấp uy tín với
sự kiểm định chặt chẽ về an toàn vệ sinh thực phẩm. Mọi khách hàng khi đặt tiệc tại
nhà hàng đều được tư vấn rất chu đáo về cách chọn món đến giá thành sao cho phù hợp
nhất với từng điều kiện của cô dâu chú rể. Trung Tâm Hội Nghị - Tiệc Cưới Golden
Phoenix: Gồm 04 đại sảnh với sức chứa gần 4000 thực khách, được thiết kế tinh tế nhất
để có thể đáp ứng được những sự kiện có quy mô lớn. Toàn bộ các sảnh được lắp đặt
trang thiết bị hiện đại. các đại sảnh được thiết kế không cột thích hợp với mọi tính chất
sự kiện.
* Lịch sử hình thành và phát triển:
Nhà hàng Golden Phoenix được khởi công xây dựng năm 2008. Bắt đầu vào hoạt
động kinh doanh năm 2008, với số lượng 4 đại sảnh cùng với các trang thiết bị hiện
đại. Nhà hàng Golden Phoenix là một trong các chuỗi nhà hàng thuộc hệ thống DTTN
Trần Gia – Nhà hàng Phì Lũ. Trải qua hơn 8 năm hình thành và phát triển, hệ thống
nhà hàng Phì Lũ đã và đang trở thành một hệ thống nhà hàng có qui mô lớn tại khu vực
Miền Trung và của cả nước. Hệ thống DTTN Trần Gia – Nhà hàng Phì Lũ đã được
hình thành và phát triển hơn 40 năm. Quý du khách biết đến Nhà hàng Phì Lũ I, Trung
Tâm Hội Nghị - Tiệc Cưới Phì Lũ, Trung Tâm Hội Nghị - Tiệc Cưới Golden Phoenix
bởi những món ăn đặc trưng của Việt Nam và Trung Hoa.

22


b. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC
Bộ phận Hành

Bộ phận Sale

Bộ phận

Bộ phận Bếp

chính, nhân sự

và Marketing

Bàn

Trưởng
bộ phận

Trưởng bộ

Quản lý

Bếp trưởng

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

phận

(Nguồn: Phòng nhân sự - Nhà hàng Golden Phoenix)
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của nhà hàng Golden Phoenix
*Nhận xét:
Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Golden Phoenix ta thấy cách tổ chức rất
đơn giản, đây là cơ cấu có nhiều ưu điểm, từ trưởng bộ phận nhà hàng đến bộ phận
bếp, bàn… theo một chu trình khép kín. Với cơ cấu này thì hoạt động của bộ phận nhà
hàng được sự chỉ đạo trực tiếp từ các trưởng bộ phận cho đến quản lý của nhà hàng vì
lượng nhân viên trong nhà hàng tương đối nhiều nên việc quản lý như thế này sẽ chặt
chẽ hơn. Tất cả các công việc của nhân viên đều được giám sát kỹ lưỡng và chặt chẽ,
điều này cũng giải thích được vì sao mà hoạt động kinh doanh của nhà hàng ít xảy ra
sai sót do sự can thiệp kịp thời và xử lý tình huống từ trưởng bộ phận nhà hàng đối với
tình huống xảy ra tại nhà hàng.
Qua đây cho thấy, các nhân viên trong bộ phận phục vụ đảm nhận tất cả các công
việc: làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị, đón khách, phục vụ khách…còn mỗi nhân viên ở
bộ phận khác thì làm công việc theo đúng chuyên môn của mình.
c. Quy trình phục vụ của nhà hàng Golden Phoenix
Chuẩn bị trước giờ phục vụ
23


Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp
Chuyển món ăn và đồ uống
Phục vụ khách ăn uống và đáp ứng yêu cầu phát sinh
Thanh toán và xin ý kiến của khách
Tiễn khách
Thu dọn
(Nguồn: Phòng nhân sự - Nhà hàng Golden Phoenix)
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ của nhà hàng Golden Phoenix
- Giai đoạn chuẩn bị trước giờ phục vụ
Trong giai đoạn này, nhà hàng tiếp nhận yêu cầu đặt ăn của khách (khách ăn theo
kiểu đặt trước) và kiểm tra khả năng đáp ứng của mình (nhân lực,cơ sở vật chất kỹ
thuật, nguyên liệu hàng hóa…) dự kiến về không gian trong nhà hàng cho khách, trả
lời và cung cấp các thông tin liên quan đến các dịch vụ của nhà hàng và thông tin
khác… Bên cạnh đó, đối với khách ăn theo kiểu gọi món dù nhà hàng không xác định
chính xác số lượng, thời gian và đối tượng khách ăn một cách chính xác, tuy nhiên căn
cứ vào lượng khách hàng thường xuyên để chuẩn bị nguồn lực tốt nhất tổ chức phục
vụ cho đối tượng khách này. Việc khách lựa chọn nhà hàng để tổ chức ăn uống và tiến
hành công việc đặt ăn trước của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp
từ những lần sử dụng dịch vụ trước, thông tin quảng cáo của nhà hàng, lời giới thiệu
của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín của nhà hàng… Đôi khi việc quyết định chọn nhà
hàng của khách còn do sự thuận tiện khi đặt ăn và sự miêu tả hấp dẫn về nhà hàng,
cung cách phục vụ của nhân viên, trang thiết bị, giá cả của dịch vụ, chất lượng của các
món ăn, đồ uống, giao thông đi lại… Ngoài ra, khi lựa chọn nhà hàng khách còn bị tác
động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên tiếp
nhận nhu cầu của khách hàng. Do vậy, muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho

24


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×