Tải bản đầy đủ

Quản lý chất lượng theo ISO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

TIỂU LUẬN MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG:

XÂY DỰNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY DNC
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An
HVTH:

Nhóm 2 - Lớp QT đêm 2 – K21
1. Lê Hoàng Vĩnh Phú
2. Đặng Nguyễn Hồng Phúc
2. Lâm Hoàng Phương
3. Phan Kim Phượng
4. Phan Thị Phượng
5. Võ Thành Quang
6. Trần Trọng Đức Thiện


TP.HCM, Tháng 11 năm 2012


Trang ii


Trang 1

GIỚI THIỆU
Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần đầu tiên
vào năm 1987. Trước đó vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ đã ban hành tiêu
chuẩn MIL-Q-9858A về quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng đối với các cơ sở sản
xuất trực thuộc. Dựa trên tiêu chuẩn quản lý chất lượng của Mỹ, năm 1968, Tổ
chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương – NATO đã ban hành tiêu chuẩn AQAP-1
(Allied Quality Assurance Publication) quy định các yêu cầu đối với hệ thống kiểm
soát chất lượng trong ngành công nghiệp áp dụng cho khối NATO. Năm 1979, Viện
Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 - tiêu chuẩn đầu tiên về hệ
thống chất lượng áp dụng rộng rãi cho các ngành công nghiệp và là tiền thân của
tiêu chuẩn ISO 9000 sau này. Cho tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các
năm 1994, 2000 và hiện tại là tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng
cho mọi loại hình tổ chức nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng
yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự
thoả mãn của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:


ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng -- Cơ sở và từ vựng



ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng -- Các yêu cầu



ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững



ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý



Hình 1. Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và
chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp. Tiêu
chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ chức,
doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau:


Trang 2

o Hệ thống quản lý chất lượng
o Trách nhiệm của lãnh đạo
o Quản lý nguồn lực
o Tạo sản phẩm
o Đo lường, phân tích và cải
tiến
Xây dựng hệ thống quản lý
chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ
giúp các tổ chức thiết lập được các
quy trình chuẩn để kiểm soát các
hoạt động, đồng thời phân định rõ
việc, rõ người trong quản lý, điều
hành công việc. Hệ thống quản lý
chất lượng sẽ giúp nhân viên thực
hiện công việc đúng ngay từ đầu
và thường xuyên cải tiến công việc
Hình 2. TCVN ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn
thông qua các hoạt động theo dõi
ISO 9001:2008 được dịch ra tiếng Việt
và giám sát. Một hệ thống quản lý
chất lượng tốt không những giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự
thỏa mãn của khách hàng và còn giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công
việc nhanh chóng hơn.
Mục đích áp dụng
Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các yêu
cầu của khách hàng. ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở
quy mô toàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá
trình trong một tổ chức, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu
cầu và mong đợi của khách hàng. Những lợi ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi tổ
chức thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO
9001:2008:
-

Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và
kiểm soát công việc;

-

Phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại từ đó nâng cao năng suất,
hiệu quả làm việc;


Trang 3

-

Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức;

-

Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến
thức, kinh nghiệm;

-

Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm;

-

Tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả;

-

Nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp…
Phương pháp luận

Triết lý về quản lý chất lượng
-

Hệ thống chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo ra là
một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào
thành đầu ra đến tay người tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật
bên sản xuất mà còn là sự hiệu quả của bộ phận khác như bộ phận hành
chính, nhân sự, tài chính.

-

Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất. Chú trọng phòng
ngừa ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết
kiệm thời gian, nhân lực...Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt
động, đầu cuối của quá trình này là đầu vào của quá trình kia.

-

Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất. Như đã nói ở
trên, mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên
kết với nhau, đầu ra của người này là đầu vào của người kia.

-

Quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện, dữ liệu. Kết quả
mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các
họat động có liên quan được quản lý như một quá trình. Mọi quyết định có
hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

Tám nguyên tắc quản lý chất lượng
ISO 9001 là một tiêu chuẩn được hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực
tiễn từ nhiều trường hợp thành công lẫn thất bại của nhiều công ty trên toàn thế
giới. Qua nghiên cứu, các chuyên gia của tổ chức ISO đã nhận thấy có 8 nguyên
tắc quản lý chất lượng cần được xem là nền tản để xây dựng nên chuẩn mực cho
một hệ thống quản lý chất lượng, đó là:
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
Nguyên tắc 2: Trách nhiệm của Lãnh đạo
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình


Trang 4

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa trên sự kiện
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng
1.3.2.1. Định huớng khách hàng
Các tổ chức tồn tại phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phải
hiểu các nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và
phấn đấu vượt sự mong đợi của khách hàng.
1.3.2.2. Vai trò lãnh đạo
Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và phương
hướng thống nhất cho tổ chức của mình. Họ cần phải tạo và duy trì môi trường nội
bộ mà ở đó mọi người tham gia tích cực vào việc đạt được các mục tiêu của tổ
chức.
1.3.2.3. Sự tham gia của mọi ngời
Con người ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức. Thu hút được sự
tham gia tích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc
mang lại lợi ích cho tổ chức.
1.3.2.4. Định hướng quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và
các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình.
1.3.2.5. Tiếp cận theo hệ thống
Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình liên
quan lẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và hiệu lực
của tổ chức.
1.3.2.6. Liên tục cải tiến
Cải tiến liên tục phải được coi là một mục tiêu thường trực của tổ chức.
1.3.2.7. Ra quyết định dựa trên dữ kiện
Quyết định chỉ có hiệu lực khi dựa trên kết quả phân tích thông tin và dữ liệu.
1.3.2.8. Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng
Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên cùng
có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai bên trong việc tạo giá trị.
Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này được nêu trong tiêu chuẩn ISO
9000:2005 (TCVN 9000:2007) nhằm giúp cho Lãnh đạo của Doanh nghiệp nắm


Trang 5

vững phần hồn của ISO 9001:2008 và sử dụng để dẫn dắt doanh nghiệp đạt được
những kết quả cao hơn khi áp dụng ISO 9001:2008 cho Doanh nghiệp của mình.
Các yêu cầu
Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Điều khoản 0: Giới thiệu.
Điều khoản 1. Phạm vi áp dụng.
Điều khoản 2. Tài liệu viện dẫn
Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa
Điều khoản 4: Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng
Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo
Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực
Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến
Có thể tổng hợp các điều khoản của ISO 9001:2008 theo dạng mô hình cây
như sau:

Hình 3. Các yêu cầu của ISO 9001:2008


Trang 6

Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình như sau:

Hình 4. Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình
ISO 9001:2008 là một vòng tròn PDCA lớn, vì vậy giúp cho hệ thống liên tục cải tiến.

Lập kế hoạch
Doanh nghiệp nên có một chu trình lập kế hoạch hàng năm như kế hoạch sản
xuất kinh doanh bao gồm: tầm nhìn/ nhiệm vụ, chính sách chất lượng, mục tiêu
hoạt động, ngân sách, kế hoạch bảo dưỡng, các tiêu chuẩn, sự kiện quan trọng và
giới thiệu sản phẩm/ thị trường/ quá trình mới. Đây là những yếu tố cần được lên kế
hoạch. ISO 9001 đưa ra các yếu tố hoạch định trên trong 7 mục:
 Duy trì hệ thống quản lý chất lượng (QMS) (4.1)
 Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng (4.2)
 Trách nhiệm lãnh đạo (5)
 Quản lý nguồn lực (6)
 Hoạch định việc tạo sản phẩm (7.1)
 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường (7.6)
 Hành động phòng ngừa (8.5.3)
Hầu hết các yêu cầu trên rõ ràng là những yếu tố cần hoạch định tuy nhiên cần
lưu ý đối với yêu cầu Hành động phòng ngừa (8.5.3). Yêu cầu này nằm trong mục 8


Trang 7

(Đo lường, Phân tích và Cải tiến), nó dường như là một hành động chứ không phải
việc lập kế hoạch. Hành động phòng ngừa là một kế hoạch để loại trừ khuyết tật
chưa xảy ra nên cần đưa nó vào mục cần hoạch định. Vì chúng ta không biết bao
giờ nó sẽ xảy ra (có thể có hoặc không có các hành động phòng ngừa), nên nó
giống như một kế hoạch có chủ đích. Nếu khuyết tật xảy ra thì kế hoạch đó thất bại.
Nếu khuyết tật không xảy ra có phải bởi vì chúng ta đã có những hành động để
phòng ngừa nó? Vì chúng ta không chắc chắn về điều này nên ta gọi nó là một kế
hoạch.
Thực hiện
Các bước Thực hiện diễn ra thường xuyên hơn, có thể trong chu kỳ hàng
tháng nó tạo ra các dữ liệu để đo lường và phân tích và được xem như kết quả của
việc thực hiện kế hoạch hàng năm. Việc Thực hiện tập trung nhiều trong Mục 7 –
Tạo sản phẩm. Hầu hết các hồ sơ của hệ thống ISO tại doanh nghiệp được tạo ra
trong các quá trình tại mục 7.
 Năng lực và Đào tạo (6.2.2)
 Thiết kế và phát triển (7.3)
 Mua hàng (7.4)
 Sản xuất và cung cấp dịch vụ (7.5)
Kiểm tra
Khi có dữ liệu từ bước thực hiện, ta cần tiến hành phân tích và nghiên cứu dữ
liệu (PDCA). Chúng ta không chỉ kiểm tra để xem các bước thực hiện đã hoàn
thành hay chưa hoặc kiểm tra xem dữ liệu đã đầy đủ hay chưa. Chúng ta cần phân
tích và tìm hiểu xem dữ liệu muốn nói gì với chúng ta thông qua việc chuyển đổi dữ
liệu thành thông tin.
Tiêu chuẩn ISO 9001 xác định rõ những quá trình kiểm tra khác nhau, như là
chu trình đo lường và phân tích để định rõ tổ chức tiến hành kế hoạch năm đạt như
thế nào.
 Xem xét của lãnh đạo (5.6)
 Theo dõi và Đo lường (8.2)
 Sự thỏa mãn của khách hàng (8.2.1)
 Đánh giá nội bộ (8.2.2)
 Phân tích dữ liệu (8.4)


Trang 8

Đây không phải là những sự kiện chỉ diễn ra một lần. Những quá trình kiểm tra
liên tục đưa ra kết quả là những biểu đồ về xu hướng giống như một cách chuyển
đổi dữ liệu thành thông tin.
Việc kiểm tra hàng tháng hoặc hàng quý là rất thực tế, mặc dù nhiều công ty
cho rằng một cuộc đánh giá định kỳ hàng năm, sự xem xét của lãnh đạo hay tiến
hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng như một sự kiểm tra đầy đủ về hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Nếu mô hình kinh doanh hoàn toàn
ổn định với rất ít hoặc gần như không có sự cạnh tranh và một môi trường, ngành
công nghiệp hay thị trường ổn định thì chúng ta có thể tránh khỏi việc kiểm tra định
kỳ hàng năm. Nhưng có bao nhiêu doanh nghiệp có thể đạt được các điều kiện như
trên?
Hành động
Hành động được thực hiện không chậm trễ nhằm loại bỏ những thiếu sót,
được xác định thông qua việc đo lường, phân tích giữa các kế hoạch năm và hồ sơ
dữ liệu trong thực tế. Tất nhiên có yếu tố Hành động trong sự xem xét của lãnh đạo
vì sau khi chúng ta xem xét các yếu tố đầu vào cần thiết, chúng ta có nghĩa vụ phải
phân công tới từng cá nhân để thực hiện các hành động khắc phục cần thiết (cũng
có thể bao gồm các hành động phòng ngừa)
Tiêu chuẩn ISO 9001 yêu cầu có hành động rõ ràng như cô lập sản phẩm
không phù hợp, thực hiện hành động khắc phục và có thể cả hành động phòng
ngừa.
 Sản phẩm không phù hợp (8.3)
 Hành động khắc phục (8.5.2)
 Hành động phòng ngừa (8.5.3)
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 không phải là một chu
trình PDCA đơn lẻ. Đó thực chất là một loạt các chu trình PDCA. Mục 7 không chỉ
đơn thuần là Thực hiện. Việc tạo sản phẩm bản thân nó là một chu trình PDCA
được bắt đầu bằng việc lên kế hoạch các yêu cầu và nhu cầu thực hiện. Tiếp theo,
“Thiết kế và phát triển” là Thực hiện, “Xem xét thiết kế và phát triển” là Kiểm tra, và
“xoát xét lại thiết kế phát triển” là Hành động. Chu trình PDCA tương tự hiện hữu
trong các hoạt động như: đào tạo, hệ thống tài liệu, mua hàng, đánh giá, hành động
khắc phục... Toàn bộ khái niệm về cải tiến liên tục được dựa trên chu trình PDCA.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×