Tải bản đầy đủ

Quản trị hoạt động trong công ty cung cấp thiết bị tin học – văn phòng

QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TRONG CÔNG TY CUNG CẤP THIẾT
BỊ TIN HỌC – VĂN PHÒNG
Đất nước Việt Nam chúng ta đang trong quá trình hội nhập vào nền kinh
tế toàn cầu, ngày càng phải đối mặt với nhiều cam go thách thức. Riêng với các
Doanh nghiệp, sự cạnh tranh để sinh tồn và phát triển ngày càng trở nên khốc
liệt.
Bối cảnh trên đòi hỏi các nhà quản trị không chỉ dừng lại ở việc nắm
vững một số kỹ năng tác nghiệp thông thường mà còn yêu cầu phải có tầm nhìn
xa trông rộng, biết dự đoán (Forecast) về các biến động có thể xảy ra, tiên liệu
về các rủi ro và các biện pháp phòng ngừa, chế ngữ, hoạch định các chiến lược
về huy động vốn, sử dụng vốn, nắm bắt và vận dụng thời cơ… Trong tổ chức
hoạt động sản xuất kinh doanh, các hoạt động tác nghiệp thông thường gồm:
xử lý đơn đặt hàng, làm hóa đơn cho khách hàng, thuê mướn công nhân, các
dịch vụ tài chính tiền tệ, dịch vụ chăm sóc khách hàng v.v... Các loại hình tác
nghiệp của mỗi tổ chức hoạt động là khác nhau. Tuy nhiên hầu như đối với tất
cả các tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh việc xử lý giao dịch, tác nghiệp
là phần công việc chủ yếu trong hoạt động hàng ngày. Hầu hết các tổ chức hoạt
động có hiệu quả thì các hoạt động giao dịch tác nghiệp của tổ chức đều được
thực hiện theo các quy trình chặt chẽ, rõ ràng và chính xác.
Trong quá trình phát triển của kinh tế-xã hội, cạnh tranh là một tất yếu
giữa các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế. Để đạt được mục đích lợi nhuận

cao và chiến thắng được đối thủ trong cạnh tranh, mỗi doanh nghiệp đều lựa


2
chọn cho mình một mục tiêu cạnh tranh phù hợp với đặc điểm của mình. Cạnh
tranh được thể hiện ở nhiều mặt, nhiều phương pháp, nhưng thông thường nó
được diễn ra thông qua các mục tiêu sau:
- Cạnh tranh bằng chi phí;
- Cạnh tranh bằng chất lượng;
- Cạnh tranh bằng tốc độ cung cấp;
- Cạnh tranh bằng sự đa dạng sản phẩm.
Cạnh tranh là hiện tượng tự nhiên, là mâu thuẫn quan hệ giữa các cá thể
có chung một môi trường sống đối với điều kiện nào đó mà các cá thể cùng
quan tâm. Trong hoạt động kinh tế, đó là sự ganh đua giữa các chủ thể kinh tế
(nhà sản xuất, người tiêu dùng) nhằm giành lấy những vị thế tương đối trong
sản xuất, tiêu thụ hay tiêu dùng hàng hóa để thu được nhiều lợi ích nhất cho
mình. Cạnh tranh có thể xảy ra giữa những nhà sản xuất với nhau hoặc có thể
xảy ra giữa người sản xuất với người tiêu dùng khi người sản xuất muốn bán
hàng hóa với giá cao, người tiêu dùng lại muốn mua được với giá thấp. Cạnh
tranh có vai trò quan trọng trong nền sản xuất hàng hóa nói riêng, và trong lĩnh
vực kinh tế nói chung, là động lực thúc đẩy sản xuất phát triển, góp phần vào
sự phát triển kinh tế. Cạnh tranh mang lại nhiều lợi ích, đặc biệt cho người tiêu
dùng. Người sản xuất phải tìm mọi cách để làm ra sản phẩm có chất lượng hơn,
đẹp hơn, có chi phí sản xuất rẻ hơn, có tỷ lệ tri thức khoa học, công nghệ trong
đó cao hơn...để đáp ứng với thị hiếu của người tiêu dùng. Cạnh tranh, làm cho
người sản xuất năng động hơn, nhạy bén hơn, nắm bắt tốt hơn nhu cầu của


3
người tiêu dùng, thường xuyên cải tiến kỹ thuật, áp dụng những tiến bộ, các
nghiên cứu thành công mới nhất vào trong sản xuất, hoàn thiện cách thức tổ
chức trong sản xuất, trong quản lý sản xuất để nâng cao năng xuất, chất lượng
và hiệu quả kinh tế.
Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ và thiết bị tin
học, sản phẩm của doanh nghiệp chúng tôi thực sự đã trở thành thiết yếu đối
với từng đơn vị, gia đình và thậm chí là từng cá nhân khách hàng. Một mặt vẫn
đạt được mục đích lợi nhuận cao và chiến thắng được đối thủ trong cạnh tranh,
mặt khác không làm ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng, thì việc xác
định mục tiêu cạnh tranh là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong xác
định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Tùy từng thời điểm và dựa theo


những biến động của thị trường mà mục tiêu cạnh tranh của doanh nghiệp có
thể thay đổi, nhưng biện pháp chủ đạo và xuyên suốt trong quan điểm phát
triển của doanh nghiệp là cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
Công ty chúng tôi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng như một công
cụ hữu hiệu để tạo sự khác biệt giữa doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh.
Nó là một trong những thế mạnh mà một doanh nghiệp nhỏ có thể có được.
Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, chúng tôi có thể cạnh
tranh với các công ty lớn hơn cho dù họ có sản phẩm đa dạng, chào giá thấp
hơn và sử dụng các hình thức khuyến mãi khác mà doanh nghiệp không có khả
năng làm như họ. Để đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đạt ở


4
mức cao nhất, chúng tôi đã tìm hiểu được những điều mà các đối thủ cạnh
tranh đang làm và sau đó bắt chước làm theo nhưng làm tốt hơn.
Trước hết, lãnh đạo công ty đã giáo dục toàn bộ nhân viên vận dụng
đúng năm phương châm để cải thiện tình hình doanh nghiệp, và từ đó cung
cấp được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể:
1) Chủ động xin lỗi và không đừng tranh cãi với khách hàng.
Khi khách hàng gặp vấn đề, cần phải xin lỗi và giải quyết vấn đề. Hãy để
cho khách hàng xả được cơn giận của họ ngay cả khi bị ngắt lời để chấn chỉnh
cơn tức giận của họ. Sau đó hãy hoàn lại tiền cho họ, hoặc đền một vật
mới, hoặc bất cứ một cái gì đó để có thể chốt được vấn đề. Tranh cãi, mặc cả
về khoản tiền bồi hoàn sẽ không gây được thiện chí. Cần phải chủ động sửa
chữa sai lầm ngay lập tức. Hãy nhớ rằng một lời than phiền về công ty là một
cơ hội để xoay chuyển tình hình và có được khách hàng trung thành. Trong
thực tế cũng có một số yêu cầu của khách hàng rất kỳ quặc và khó mà tuân
theo nhưng khi gặp trường hợp đó, hãy cố gắng đưa ra được một cách giải
quyết ôn hoà và dễ làm cho khách hàng mủi lòng.
2) Chủ động thu nhận phản hồi từ phía khách hàng.
Công ty thường xuyên đề nghị khách hàng xếp hạng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của mình dựa trên các tiêu chí thông dụng. Điều này được thực
hiện bằng cách gửi một bảng câu hỏi ngắn về mỗi sản phẩm đã được bán ra tới
các khách hàng quan trọng. Bảng câu hỏi được xây dựng ngắn gọn để nó không
trở thành gánh nặng đối với khách hàng và cho họ biết họ có thể từ chối tham


5
gia trả lời bảng câu hỏi. Công ty luôn thông báo cho khách hàng biết mục đích
của cuộc khảo sát là để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nếu họ điền vào bản khảo
sát và không có vấn đề gì thì dựa vào đó sẽ biết rằng công ty đang làm tốt ở
những dịch vụ nào . Còn nếu có vấn đề gì đó nổi lên, công ty sẽ tập trung vào
giải quyết chúng.
3) Linh hoạt khi phục vụ khách hàng.
Công ty luôn linh hoạt khi phục vụ khách hàng. Điều này có nghĩa là
phải phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần, kể cả vào giờ nghỉ hay ngày nghỉ
cuối tuần. Sự linh hoạt cũng thể hiện trong việc lấy thông tin phục vụ cho
khách hàng ngay cả khi những thông tin đó không nằm trong lĩnh vực chuyên
môn của doanh nghiệp. Ví dụ như khi đang cố sửa chữa một máy tính xách tay
hỏng và khách hàng muốn biết thông tin về máy điện thoại di động, thay vì trả
lời “Tôi không biết gì về điều đó”, hãy bấm số điện thoại để tìm hiểu vấn đề và
giải đáp cho khách hàng được biết. Cố gắng làm được điều này sẽ mang lại kết
quả cuối cùng là khách hàng rất hài lòng.
4) Luôn luôn nói "Vâng"
Điều này không có nghĩa là từ bỏ ý muốn của cá nhân để phục vụ khách
hàng, nhưng nó có nghĩa là phải tìm được cách để giúp đỡ khách hàng khi họ
có yêu cầu. Giả sử vào cuối giờ làm việc khách hàng yêu cầu cài đặt thêm một
phần mềm miễn phí nào đó vẫn phải phục vụ, kể cả trong kho phần mềm miễn
phí của doanh nghiệp không có. Sẽ phải ở lại muộn hơn, vào mạng tìm kiếm để
download về và làm cho xong công việc nếu khách hàng cần nó gấp. Hay nói


6
một cách khác, có khi phải di chuyển trong bão tuyết để đến gặp khách hàng
ngay cả khi đó là một chuyến đi không dễ chịu. Việc luôn nói “vâng” có nghĩa
là cụm từ “điều đó là không thể” luôn bị cấm sử dụng trong công ty của chúng
tôi. Điều này nghe có vẻ tốn kém và chẳng tiện lợi chút nào, tuy nhiên nó sẽ
hữu ích hơn việc bị mất một khách hàng hoặc phải mất thêm thời gian và tiền
của để giành được một khách hàng mới.
5) Hứa ít, làm nhiều
Đối với khách hàng, công ty đã làm cho họ tin rằng họ luôn rất quan
trọng đối với doanh nghiệp bằng cách luôn cho “thêm” họ một chút. Ví dụ,
hãy dự trù thêm thời gian cho thời hạn đã định và giao hàng sớm lên, hoặc tính
phí cao hơn thực tế một chút, rồi sau đó giảm giá lại cho khách hàng (Tặng
thêm cho một headphone hoặc USB Flash disk khi mua một bộ máy vi tính để
bàn chẳng hạn).
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tin học và viễn thông ở
Việt Nam, doanh nghiệp tập trung vào các sản phẩm, dịch vụ và các giải pháp
tin học, viễn thông và mạng thông tin tích hợp tiên tiến nhất cùng các giải pháp
thi công trọn gói cho các đơn vị, doanh nghiệp từ nhỏ tới lớn trên thị trường.
Ngoài lực lượng lao động chính là các kỹ sư tin học, công ty còn có
được đội ngũ cộng tác viên có chuyên môn tốt, nhiều kinh nghiệm. Đội ngũ
cộng tác viên cũng chính là một nguồn lực mạnh về khả năng nghiên cứu và
khả năng kỹ thuật.


7
Đội ngũ này tham gia dưới nhiều hình thức như tập trung nghiên cứu
công nghệ, nghiên cứu các chuẩn quốc tế, nghiên cứu các quy trình, tham gia
vào công việc sản xuất phần mềm bằng cách xây dựng các modul cho các hệ
thống của công ty. Đội ngũ này cũng là trợ thủ đắc lực cho công ty trong việc
thực hiện các dịch vụ sau bán hàng.
Mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp là cung cấp các giải pháp tốt nhất
nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Với quan điểm và định hướng
hoạt động nhằm đáp ứng ở mức cao nhất mọi yêu cầu của khách hàng bằng
cách cung cấp các giải pháp, sản phẩm và các dịch vụ có chất lượng, hiệu quả
và độ tin cậy cao nhất, phù hợp nhất với thực tiễn và định hướng phát triển lâu
dài của thị trường và đặc biệt là có giá cả hợp lý, phù hợp với khả năng và yêu
cầu cụ thể của mỗi khách hàng.
Doanh nghiệp luôn hướng tới việc xây dựng các giải pháp kỹ thuật tổng
thể, kết hợp đồng bộ các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trước - trong và sau khi thực
hiện trên cơ sở nghiên cứu kỹ lưỡng các mục đích đầu tư, nhu cầu phát triển
cũng như thực trạng năng lực hệ thống thiết bị và nhân lực sử dụng của khách
hàng để có thể cung cấp được những giải pháp tối ưu, phù hợp nhất cho khách
hàng.
Quá trình triển khai chiến lược cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ
tại doanh nghiệp chúng tôi gặp cũng có một số bất cập:
Thứ nhất, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đương nhiên làm tăng thêm
chi phí. Với mỗi phần mềm được cài đặt thêm vào máy tính cho khách, dù là


8
phần mềm miễn phí cũng phải tốn thời gian sưu tầm, download, thời gian chạy
chương trình cài đặt, và đương nhiên kèm theo nó là các chi phí về điện, mạng
Internet, nhân công ... Điều này hoặc làm tăng giá bán hàng, hoặc làm giảm lợi
nhuận của doanh nghiệp, mà một trong hai tình huống này đều cần phải tránh.
Nếu vận dụng không tốt sẽ xảy ra trường hợp khách hàng đông, hàng bán được
nhiều nhưng hiệu quả không có.
Thứ hai là vấn đề đối với khách hàng. Gần như toàn bộ khách hàng đều
đã “quen” với việc sử dụng phần mềm không có bản quyền. Trong khi các
doanh nghiệp khác họ sẵn sàng cài đặt cho khách hàng các phần mềm bị phá
mã, phần mềm vi phạm bản quyền, thì việc yêu cầu khách hàng trả tiền bản
quyền phần mềm thực sự là một việc khó khăn nhất. Khách hàng luôn so sánh:
Mua máy tính ở công ty khác không mất tiền cho Windows, Oficce, Vietkey...
và như vậy, cho dù cố gắng thì chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cũng
không được khách hàng công nhận.
Thứ ba, về thời gian lao động. Không thể thường xuyên yêu cầu người
lao động làm thêm ca, thêm giờ để phục vụ khách hàng. Kể cả việc trả công
cao hơn trong thời gian lao động ngoài giờ, nhưng không phải người lao động
cũng sẵn sàng chấp nhận tuyệt đối vì họ cũng cần có những khoảng thời gian
để giải quyết việc cá nhân hoặc công việc gia đình của họ.
Theo tôi, quy trình nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại doanh
nghiệp cần phải cải thiện đôi chút như sau:


9
Một là, gắn trách nhiệm của nhân viên kỹ thuật với từng khách hàng
hoặc từng nhóm khách hàng cụ thể. Hàng tuần giành cho họ một quỹ thời gian
nhất định để họ chủ động thực hiện công tác chăm sóc khách hàng và thu nhận
phản hồi từ khách hàng. Với cách này, một mặt làm cho nhân viên kỹ thuật
cảm thấy thoải mái hơn khi giao tiếp với khách hàng, mặt khác, khi nhân viên
giao tiếp và chăm sóc khách hàng một cách tự nguyện, thì việc trả tiền công
ngoài giờ cho họ có vẻ như không cần thiết.
Hai là, khai thác và động viên khách hàng sử dụng hệ thống phần mềm
mã nguồn mở. Như vậy, khách hàng sẽ không phải trả tiền bản quyền phần
mềm mà vẫn đạt được mục đích sử dụng khi mua sắm máy tính.

Cũng giống như bất kỳ một công ty nào khác, khi tiến hành sản xuất
kinh doanh thì vấn đề lãng phí trong các hoạt động tác nghiệp tại công ty là
điều không tránh khỏi. Lãng phí được hiểu là bất kỳ những gì không mang lại
giá trị gia tăng cho sản phẩm (hoặc dịch vụ) đứng trên quan điểm của khách
hàng. Lưu kho, kiểm tra, chậm trễ, đợi chờ và sản phẩm sai hỏng là những yếu
tố không mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, đó chính là lãng phí. Theo
mô hình LEAN, có 7 loại lãng phí được liệt kê là:
- Sản xuất thừa.
- Đợi chờ.


10
- Vận chuyển.
- Lưu kho.
- Thao tác.
- Gia công thừa.
- Sản phẩm hỏng.
Căn cứ vào thực tế trong hoạt động tác nghiệp của Công ty chúng tôi thì
có 02 yếu tố lãng phí đó là Vận chuyển và Lưu kho.
Yếu tố vận chuyển:
Việc cung cấp các dịch vụ và thiết bị của công ty được thực hiện đến
từng khách hàng theo quan điểm “giao hàng tận nơi sử dụng”. Với đặc điểm
là thiết bị điện tử chính xác cao cần phải vận chuyển cẩn thận nên việc đóng
gói sản phẩm trước khi đi giao là vấn đề quan trọng. Hơn nữa, có khách hàng ở
trong ngõ nhỏ, xe vận chuyển không vào tận nơi cần phải trung chuyển bằng
nhiều phương tiện khác nhau, thậm chí có trường hợp phải vận chuyển bằng
phương pháp thủ công.
Để hạn chế khoản lãng phí này, công ty đã có kế hoạch mua sắm phương
tiện vận chuyển nhỏ, thiết kế hệ thống giá đỡ chuyên dùng trên xe để hạn chế
thùng xốp, bìa lót khi vận chuyển hàng hóa thiết bị.
Yếu tố lưu kho:
Do đặc thù các thiết bị, hàng hóa của công ty thuộc hàng điện tử - tin học
được các hãng sản xuất bảo hành theo số ngày quy định. Ví dụ, các chip vi xử


11
lý (CPU) của hãng Intel được bảo hành 36 tháng kể từ ngày xuất kho. Nếu
công ty để tồn kho tới 3 tháng, trách nhiệm bảo hành của Intel chỉ còn 33
tháng, nhưng quyền lợi bảo hành của khách hàng vẫn phải đảm bảo đủ 36
tháng. Rõ ràng, nếu rủi ro xảy ra vào 3 tháng cuối cùng thì công ty vẫn phải
chịu trách nhiệm với khách hàng mà không được sự hỗ trợ từ nhà sản xuất là
Intel. Và trong trường hợp này, thiệt hạn thuộc về công ty phải chịu.
Để khắc phục và hạn chế khoản lãng phí này, công ty cần phải lập kế
hoạch tiêu thụ thật chính xác, chỉ nhập hàng khi có nhu cầu và luân chuyển
hàng hóa tồn kho theo hình thức nhập trước xuất trước, giảm thiểu số ngày
trong kho của từng đơn vị sản phẩm.
Một lãng phí nữa đối với hàng hóa lưu kho là hư hỏng tự nhiên do yếu tố
khí hậu, thời tiết. Đối với các thiết bị, linh kiện điện tử, bảo quản không đúng
cách, nhiệt độ thay đổi đột ngột, độ ẩm không khí quá cao cũng làm cho hư
hỏng các vi mạch. Để hạn chế đến mức thấp nhất những hư hỏng dạng này,
công ty đã thiết kế hệ thống kho hàng, giá kệ để hàng hợp lý, đảm bảo thông
thoáng, đồng thời huấn luyện cho đội ngũ thủ kho phương pháp bảo quản và kỹ
thuật di chuyển thiết bị linh kiện điện tử khi cần thiết./.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×
x