Tải bản đầy đủ

Những hoạt động tác nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ tại vietinbank ninh bình

NHỮNG HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI VIETINBANK NINH BÌNH :
Như chúng ta đã biết Ngân hàng công thương Việt Nam (Vietinbank ) là
ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành ngân hàng
đang trong quá trình cổ phần hóa để trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu
Việt nam. Tôi là cán bộ đang công tác tại Tỉnh Ninh Bình, đã có nhiều dịp đến
làm việc tại ngân hàng công thương Ninh Bình. Qua học tập môn quản trị sản
xuất và tác nghiệp tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu tại Vietinbank Ninh
Bình. Sau đây, tôi phân tích đánh giá những hoạt động nâng cao chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ, được coi là một trong các biện pháp hàng
đầu không chỉ nhằm khẳng định năng lực của chính mình, khả năng cạnh tranh
trên thị trường mà còn đóng góp rất lớn vào công cuộc phát triển kinh tế, văn
hóa, xã hội của tỉnh Ninh Bình cũng như cả nước.
Trong thời đại hội nhập và toàn cầu hóa, tính chất, mức độ và quy mô của
hoạt động này yêu cầu ngày càng cao. Sản phẩm nói chung và chất lượng sản
phẩm nói riêng là những công cụ có sức mạnh quyết định sự thành bại trong kinh
doanh của doanh nghiệp. Khách hàng đang và ngày càng quan tâm tới các vấn đề
chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phải được đo bằng sự hài lòng
của khách hàng chứ không phải chỉ bằng các thông số kỹ thuật.



Những năm trước đây, mối quan tâm của thị trường là giá cả hàng hóa
dịch vụ. Xu thế tiêu dùng là những sản phẩm giá rẻ và giống nhau. Nhưng hiện
nay, khi có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường, các sản phẩm, dịch vụ
cung cấp là tương đồng dẫn đến áp lực cạnh tranh tăng lên buộc doanh nghiệp
phải nâng cao chất lượng để chiến thắng trong việc giành thị trường tiêu thụ.
Nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích của việc nâng cao chất lượng.
Vietinbank Ninh Bình đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO nhằm hỗ trợ tích cực cho công tác quản lý, điều hành với mục
tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhiều tiện ích với chất lượng tốt nhất,
đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
Qua nghiên cứu cho thấy: việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã thực sự đem lại lợi ích to lớn cho
Vietinbank Ninh Bình, những kết quả đạt được là:
Một là Hệ thống văn bản nghiệp vụ từng bước được chuẩn hóa, thống
nhất và khoa học, tạo hành lang pháp lý quan trọng cho hoạt động kinh doanh
ngân hàng, là cẩm nang hữu ích cho các cấp cán bộ công ty trong quá trình tác
nghiệp, góp phần từng bước chuẩn hóa các mặt nghiệp vụ. Chính vì vây doanh
nghiệp thường xuyên cập nhật được những thông tin nhanh nhất, mới nhất góp
phần giúp BGĐ có chiến lược kinh doanh phù hợp theo sát thị trường.
Hai là Hỗ trợ tích cực cho công tác quản trị, điều hành thông qua việc:
quản lý, kiểm soát hồ sơ, tài liệu, chúng được bảo quản ngăn nắp và khoa học;


Xây dựng và áp dụng bản mô tả vị trí, phân công công việc, trong đó xác định rõ
quyền hạn, trách nhiệm, mối quan hệ công tác, tiêu chuẩn chức danh đối với
từng vị trí, làm căn cứ cho việc định biên, phân công lao động một cách hợp lý,
đúng người, đúng việc; xây dựng kế hoạch đào tạo, hướng dẫn cán bộ mới, đảm
bảo cán bộ mới được đào tạo, hướng dẫn, kiểm tra, có đủ điều kiện đảm đương
vị trí công việc được phân công, nhằm hạn chế tối đa rủi ro xẩy ra.
Ba là việc tổ chức đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và công tác giám
sát được tiến hành toàn diện, theo phương pháp tiên tiến và khoa học, kiểm soát
toàn bộ quá trình từ nghiên cứu đến triển khai cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm
đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Chính từ việc
này đã giúp cho khách hàng được hưởng nhữnh dịch vụ tốt nhất, tạo sự tin tưởng
của khách hàng đối với công ty.
Bốn là tiêu chuẩn chất lượng áp dụng đối với sản phẩm cho vay đã và
đang góp phần nâng cao năng suất, chất lượng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ,
tăng niềm tin, sự tín nhiệm của khách hàng đối với Vietinbank Ninh Bình về
cung cách quản lý mới, tiên tiến. Tôi đã trao đổi với đồng chí Giám đốc ngân


hàng được biết, quy trình gồm 4 phần tương ứng với 4 giai đoạn của quá trình
cho vay gồm:
- Qui trình xét duyệt cho vay;
- Qui trình phát tiền vay;
- Qui trình kiểm tra sử dụng vốn;


- Qui trình thu hồi nợ vay.
Khi áp dụng ISO Vietinbank Ninh Bình đã lập được " Lưu đồ " cho mỗi
qui trình để kiểm tra ghi nhận trách nhiệm cụ thể, các bước, thời gian thực hiện
của các thành viên tham gia qui trình cho vay. Đối với các nghiệp vụ khác như
thanh toán, kho qũy, lưu trữ... Vietinbank Ninh Bình đều thiết lập lưu quy trình
một cách rõ ràng. Chính vì vậy đã tạo nên sự minh bạch tin tưởng trong cán bộ,
nhân viên của công ty.
Năm là thường xuyên tổ chức điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng, lắng
nghe, tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng để không ngừng cải tiến, nâng cao
chất lượng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ, góp phần gia tăng khả năng cạnh
tranh của công ty.
Sáu là áp dụng ISO làm tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng vì đa số
khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ hàng hoá có chất lượng, nhanh chóng, thuận tiện,
chính xác và hiện đại. Đứng trước nhiều ngân hàng với các chiêu quảng cáo khác
nhau, khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào cung cấp các dịch vụ có chất lượng
cao, tạo lợi thế cho mình trong đàm phán; ngoài ra còn có thể giảm chi phí cần
thiết để đánh giá, tìm hiểu ngân hàng vì đã có một tổ chức thứ ba xem xét chứng
nhận.
Nói tóm lại trong những năm qua Vietinbank Ninh Bình đã có nhiều đóng
góp to lớn trong phát triển kinh tế, văn hoá xã hội của Tỉnh, song thực chất quá


trình điều hành vẫ còn gặp không ít khó khăn bất cập trong công tác điều hành,
tác nghiệp trong công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ;
2.Những khó khăn trong công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch
vụ tại ngân hàng Vietinbank Ninh Bình có bất cập sau:
Một là các khó khăn gặp phải khi áp dụng ISO 9000 nói riêng và các tiêu
chuẩn quản lý chất lượng nói chung là: Quản lý chất lượng là toàn bộ các hoạt
động của một tổ chức nhằm duy trì chất lượng và giảm thiểu chi phí của sản
phẩm. Qúa trình phát triển của chất lượng bao gồm: Xây dựng chất lượng;
Kiểm soát chất lượng và nâng cao chất lượng Vietinbank Ninh Bình còn gặp
nhiều trở ngại
Hai là hiện nay việc áp dụng hệ thống ISO ở Vietinbank Ninh Bình mới
chỉ dừng lại tập trung vào việc xây dựng và kiểm sóat chất lượng. Không có các
phòng ban chức năng có nhiệm vụ xây dựng các chương trình mới về nâng cao
chất lượng sản phẩm. Đây là điểm yếu mà hoạt động tác nghiệp của công ty chưa
khắc phục được.
Ba là đội ngũ cán bộ phòng ISO không đủ thẩm quyền, cũng như nguồn
lực để đáp ứng nhu cầu của tòan hệ thống.
Bốn là rất khó khăn trong việc xây dựng quy trình chung cho mỗi nghiệp
vụ của các chi nhánh trong toàn hệ thống. Vì mỗi chi nhánh đều có đặc thù riêng
trong việc tính tóan định tính và định lượng công việc.


Năm là quản lý chất lượng trong ngành dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu
tố con người, thời gian do vậy khó đánh giá về mặt định lượng. Để đo lường
được chất lượng dịch vụ, nên đưa thêm vào các yếu tố hữu hình như: cơ sở vật
chất, trang phục nhân viên,thái độ phục vụ vv.
Sáu là một điều nữa phải khẳng định là việc áp dụng ISO 9000 là khó
vì: Yếu tố quyết định trong quản lý chất lượng là:
- Sự cam kết của lãnh đạo: về vai trò tổ chức và sự kiên trì của lãnh đạo đối
với chất lượng.
- Sự tham gia của mọi thành viên: tạo tính đồng đội và duy trì môi trường
sáng tạo để liên tục, không ngừng cải tiến chất lượng.
- Cơ sở khoa học: cho việc đánh giá, cải tiến hoạt động và đưa ra các quyết
định phải căn cứ vào các thông tin khách quan thay cho kinh nghiệm hay ý muốn
chủ quan.
Các yếu tố trên khó thực hiện vì gặp khó khăn trong việc thay đổi cách thức,
phương pháp làm việc cũ. Việc chuẩn hoá và văn bản hoá hệ thống chất lượng là
việc khó.Việc hiểu biết và định hướng áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng là rất
khó vì tính khái quát và cô đọng trong các tiêu chuẩn. Hơn nữa phải lưu ý cập
nhật tiêu chuẩn cho kịp thời bởi vì những tiêu chuẩn này thường xuyên được bổ
sung, soát xét và thay thế.
Để khắc phục những khó khăn, bất cập trên theo tôi cần cải thiện các hoạt
động nhằm giảm thiểu tối đa những nhược điểm mắc phải, phát huy thế mạnh và


những hoạt động có hiệu quả mà công ty đã xây dựng được trong những năm
qua.
3.Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
Vietinbank Ninh Bình
Thứ nhất Chính phủ cần có hệ thống văn bản pháp lý cao hơn nữa trong
việc quy định kiểm soát, đánh giá chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ để
các doanh nghiệp có hành lang pháp lý vững chắc trong quản lý doanh nghiệp
nhất là làm việc đối với đối tác quốc tế.
Thứ hai phải xây dựng củng cố bộ máy quản lý cũng như nhân viên theo
hướng tinh thông về nghiệp vụ, nhiệt tình trong công tác, khéo léo trong giao
tiếp, có phòng chuyên môn kiểm soát chất lượng đủ về số lượng, chất lượng
chuyên môn và có trang thiết bị hoạt động hiện đại giúp BGĐ quản lý tốt công
tác kiểm soát chất lượng để hình ảnh thương hiệu công ty luôn trong lòng khách
hàng.
Thứ ba tập trung xây dựng môi trường văn hoá riêng choVietinbank Ninh
Bình với những nét đẹp văn hoá riêng, tạo sự tin cậy của nhân viên đối với lãnh
đạo công ty, tạo tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Được như thế
thiết nghĩ Vietinbank Ninh Bình sẽ có bước tiến dài hơn nữa trong tương lai.
4. Khi thực hiện các họat động tác nghiệp hiện nay của doanh nghiệp
Vietinbank Ninh Bình theo Anh/Chị hiện có những lãng phí nào trong 7 lọai


lãng phí được liệt kê theo mô hình LEAN? Lọai bỏ những lãng phí đó bằng
cách nào?
Theo mô hình LEAN có 7 lọai lãng phí: Sản xuất thừa, đợi chờ, vận
chuyển, lưu kho, thao tác, gia công thừa, sản phẩm hỏng. Theo tôi có những lãng
phí sau tại ngân hàng Vietinbank Ninh Bình :
- Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoạt động chứa nhiều rủi ro, bởi
lẽ nó tổng hợp tất cả các rủi ro của khách hàng, đồng thời rủi ro trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng có thể gây ảnh hưởng lớn cho nền kinh tế hơn bất kỳ rủi
ro của loại hình doanh nghiệp nào, vì tính chất lây lan có thể làm cả hệ thống
kinh tế bị ảnh hưởng. Một khi gặp rủi ro thì thất thoát và lãng phí gây ra là
đương nhiên.
- Một trong những rủi ro gây lãng phí lớn nhất trong hoạt động ngân
hàng là rủi ro tác nghiệp. Đặc biệt trong nghiệp vụ tín dụng nếu việc giải ngân
dự án bị chậm trễ hay thanh toán Quốc Tế, nếu các món thanh toán không đúng
hạn sẽ bị các ngân hàng nước ngoài phạt chậm trả, rủi ro về khả năng chi trả cho
khách hàng, khả năng thu hồi nợ trong cho vay và đầu tư chứng khoán, sự thay
đổi của lãi suất và tỷ giá hối đoái, sự biến động của thu nhập, tất cả đều gây ra
những lãng phí.
- Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại có những đặc thù riêng
mà các doanh nghiệp trong các ngành khác không có. Đồng thời, hoạt động kinh
doanh của NHTM diễn tiến liên tục trong mỗi loại hình nghiệp vụ và phải đầu tư


rất nhiều chi phí để phát triển các sản phẩm cũng như dịch vụ mới, qua đó thu
hút tiền gửi, nâng cao hiệu quả huy động vốn. Ví dụ như dịch vụ ATM, mỗi máy
trị giá khoảng 30.000 USD, kèm theo khoảng 10 triệu đồng/máy chi phí khác
trong quá tình vận hành mỗi tháng, như: thuê địa điểm, tiền điện, bảo vệ vv
- Việc thực hiện các điều kiện chất lượng theo ISO đòi hỏi Vietinbank
Ninh Bình phải đầu tư những khoản tiền để điều chỉnh quy trình công nghệ và
hệ thống quản lý của toàn hệ thống liên quan đến hệ thống kế hoạch tác nghiệp,
đào tạo nguồn nhân lực và hệ thống kiểm tra chất lượng các công đoạn.
- Giải quyết quá nhiều thủ tục giấy tờ liên quan đến việc thực hiện theo
đúng quy trình ISO đã làm cho nhân viên mất đi rất nhiều thời gian. Mỗi ngày
làm việc của các nhân viên hay tăng thêm khối lượng giấy tờ in ấn đều là tiền
bạc.
- Hệ thống công nghệ thông tin luôn bị lạc hậu nhanh. Nếu không kịp thời
đầu tư nâng cấp sẽ dẫn đến sự nghẽn mạch hoặc tốc độ truyền chậm thường
xuyên xảy ra. Vì vậy, sẽ tác động hạn chế hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân
hàng, nhất là dịch vụ thanh toán; dịch vụ chuyển tiền điện tử... và các quan hệ
giao dịch khác trên mạng điều này cũng gây nên lãng phí
- Ưu điểm lớn nhất của tiêu chuẩn ISO là tính tổng quát trong thực hiện.
Điều này cho phép áp dụng chúng phù hợp theo yêu cầu của từng doanh nghiệp.
Song, nó cũng chính là nhược điểm lớn nhất của ISO. Phải thừa nhận rằng, ngân
hàng họat động hàng ngày theo "tiêu chuẩn của mình", chỉ khi có kiểm toán hay


thanh tra của các cơ quan chất lượng thì mới chuyển sang chế độ làm việc theo
ISO.
5. Để hạn chế những lãng phí trên theo tôi ngân hàng cần phải:
- Xây dựng được quy trình tác nghiệp chuẩn trong toàn hệ thống;
- Đầu tư cho công tác phân tích, dự báo rủi ro;
- Quản lý tốt tài sản nợ – tài sản có theo nguyên tắc của Uỷ ban Basel,
xây dựng văn hoá quản trị lành mạnh, tạo môi trường thuận lợi cho việc áp dụng
các nguyên tắc và thông lệ quản trị rủi ro;
- Chú trọng nâng cao chất lượng công tác kiểm soát nội bộ trên cơ sở áp
dụng hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại, để phát hiện những tiềm ẩn rủi ro,
có biện pháp ngăn chặn kịp thời. Nhưng cũng không nên quá nhấn mạnh đến
kiểm tra, kiểm soát nội bộ dễ đánh mất tính sáng tạo.
- Tăng cường vai trò của kiểm toán hoạt động trong việc ngăn ngừa lãng
phí.
Tóm lại việc nâng cao chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là điều không
đơn giản. Bởi lẽ việc cung cấp và việc nhận sản phẩm dịch vụ xảy ra đồng thời.
Chất lượng sẽ phụ thuộc vào người cung cấp: trình độ, năng lực, cảm xúc, thái
độ. Đó là điều khó khăn đối với các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vô hình
như Vietinbank Ninh Bình nòi riêng và hệ thống ngân hàng nói chung. Một điều
khác nữa là cách thức thực hiện việc cung cấp một sản phẩm vô hình rất dễ bị
mô phỏng, bắt chước. Do đó, yêu cầu đặt ra đối với ngân hàng là đo lường sự


thỏa mãn của khách hàng, của nhân viên. Từ đó xác định hướng phát triển, tạo sự
khác biệt cho sản phẩm, đồng thời phải nghiên cứu phía đối thủ cạnh tranh để
học hỏi.
Kinh doanh sản phẩm dịch vụ là điều không dễ dàng. Muốn vượt qua khó
khăn, ngân hàng cần xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ ổn định, không ngừng
đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, tìm ra biện pháp khắc phục, phòng ngừa,
nâng cao kỹ năng cho nhân viên sao cho quá trình cung cấp dịch vụ được ổn
định chất lượng. Quan trọng nhất là nắm bắt nhu cầu của khách hàng, từ đó, xây
dựng cho mình chiến lược phù hợp. Qua nghiên cứu tại ngân hàng Vietinbank
Ninh Bình đối chiếu với những kiến thức đã được các thày cô giảng dạy trong
chương trình đào tạo Thạc sỹ quản trị kinh doanh quốc tế tôi càng thấu hiểu
những nguyên tắc kinh doanh để giúp doanh nghiệp thành công. Xin cảm ơn các
thày cô trường Đại học Giggs Hoa kỳ, trung tâm đào tạo Thạc sỹ Quản trị Kinh
doanh quốc tế đã giúp tôi hoàn thành môn học này ./.
Hà nội, ngày 22 tháng 8 năm
2009
Tài liệu tham khảo
1.Giáo trình môn Quản trị hoạt động – Grigg University
2.Quản lý chất lượng đồng bộ. Jonh S.oakland- Nhà xuất bản thống kê,
Đại học kinh tế quốc dân 1994
3.Quản trị chất lượng. TS.Phan Thăng-Nhà xuất bản thống kê 2009-06-06


4.Báo cáo tổng kết hoạt động các năm 2007, 2008 của
Vietinbank Ninh Bình.

Ngân hàng



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×