Tải bản đầy đủ

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN lược KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG AN GIANG

ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG AN GIANG

GVHD: Th.s NGUYỄN HỒ ANH KHOA

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc
MSSV: 4066136
Lớp:

Cần Thơ - 2010

Cần Thơ năm 2009

Kinh tế học 1



Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang

LỜI CẢM TẠ
Qua 4 năm học tập, nghiên cứu rèn luyện ở trường, nhờ sự chỉ dạy tận tình của
quí thầy cô ở trường Đại Học Cần Thơ đặc biệt là quí thầy cô ở khoa Kinh Tế-Quản
Trị Kinh Doanh đã giúp em có được những kiến thức và hiểu biết trong học tập cũng
như trong học trong thực tiễn.Giúp em trở thành một người công dân tốt giúp ích cho
xã hội.Và hôm nay khi hoàn thành luận văn này em xin cảm ơn đến:
Em chân thành cảm ơn đến Thầy Nguyễn Hồ Anh Khoa đã tận tình hướng dẫn
giải đáp những thắc mắc khó khăn để em có thể hoàn thành quyển luận văn này một
cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, em cũng xin cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Ban Giám Đốc
Ngân hàng TMCP Ngoại thương An Giang đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập
tại ngân hàng.
Xin cám ơn các anh chị phòng Kinh doanh đã tận tình giải đáp những vứơng
mắc, những khó khăn, cho em được những kiến thức về ngân hàng cũng như về lĩnh
vực tài chính mà trong qua trình học tập em chưa rõ, chỉ dẫn những kiến thức sơ khai
trong thực tế về các nghiệp vụ ngân hàng để em có thể vận dụng những kiến thức này
hoàn thành luận văn của mình hoàn hảo nhất.
Cuối cùng em xin cảm ơn và kinh chúc quí thầy cô trường Đại Học Cần Thơ
đặc biệt là quí thầy cô khoa Kinh Tế-Quản trị Kinh Doanh dồi dào sức khỏe và thành
công trong công tác giảng dạy của mình.
Kính chúc Ban Giám Đốc cùng tập thể Cán bộ công nhân viên đặc biệt là các
anh chị Phòng Kinh Doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương An Giang luôn dồi dào
sức khoẻ và thành công trong công việc, công tác tốt.
Xin chân thành cảm ơn!
Long Xuyên, ngày 29 tháng 05 năm 2010
Sinh viên thực hiện

GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

-i -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài này là trung thực, đề tài này không trùng với bất cứ đề tài nghiên
cứu khoa học nào.
Ngày 29 tháng 05 năm 2010
Sinh viên thực hiện

Từ Hoàng Bích Ngọc

GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

- ii -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

Ngày

tháng

năm 2010

Giáo viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)

GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

- iii -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

Ngày

tháng

năm 2010

Giáo viên phản biện
(Ký và ghi rõ họ tên)

GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

- iv -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang

DANH MỤC BIỂU BẢNG


Bảng 1: Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường ....................... 17
Bảng 2: Lựa chọn chiến lược khách hàng............................................................ 26
Bảng 3: Tình hình huy động vốn của NHNT An Giang .....................................36
Bảng 4: Tình hình hoạt động tín dụng tại NHNT An Giang .............................. 37
Bảng 5: Tình hình thanh toán xuất nhập khẩu tại NHNT An Giang .................. 38
Bảng 6: Tình hình hoạt động kinh doanh tại NHNT An Giang .......................... 39
Bảng 7: Số doanh nghiệp đang hoạt động ở Việt Nam qua các năm .................. 43
Bảng 8: Lãi suất một số ngân hàng .....................................................................43
Bảng 9: Điều tra của Phòng KH & KD về số người dung thẻ ATM .................. 45
Bảng 10: Doanh số thanh toán Xuất nhập khẩu của NHNT An Giang ...............47
Bảng 11: Kết cấu nguồn vốn huy động tại NHNT An Giang.............................. 48
Bảng 12: Số khách hàng phân theo thành phần kinh tế .......................................49
Bảng 13: Phân loại khách hàng theo số dư tiền gửi.............................................50
Bảng 14: Lãi suất cho vay VNĐ đối với các TCKT ............................................51
Bảng 15: Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của NHNT An Giang .................. 52
Bảng 16: Tiền gửi của khách hàng tại NHNT An Giang ....................................53
Bảng 17: Số lượng tài khoản cá nhân tại NHNT An Giang ............................... 55
Bảng 18: Tình hình tổng thu từ dịch vụ tại NHNT An Giang ............................. 62

GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

-v -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang

DANH MỤC HÌNH


Hình 1: Sơ đồ nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng........................... 14
Hình 2: Sơ đồ nghiên cứu đặc điểm thị trường ................................................... 15
Hình 3: Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh của Ngân hàng .......................... 16
Hình 4: Quá trình lựa chọn khách hàng ............................................................... 18
Hình 5: Phát hiện nhu cầu khách hàng ................................................................ 22
Hình 6: Mô hình quản lý lấy khách hàng làm trung tâm .....................................29
Hình 7: Sơ đồ tổ chức hành chánh của NH NT An Giang ..................................33
Hình 8: Số tài khoản cá nhân tại NH NT An Giang ............................................46
Hình 9: Sơ đồ khách hàng của NH NT An Giang ...............................................56
Hình 10: Sơ đồ tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng....................... 67

GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

- vi -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang

TÀI LIỆU THAM KHẢO


1. Giáo trình Nghiệp vụ NHTM - trường ĐH Kinh tế TP.HCM
2. Giáo trình Quản trị chiến lược - PGS.TS Lê Văn Tâm
3. Giáo trình Ngân hàng thương mại – TS Phan Thị Thu Hà- ĐH Kinh tế
Quốc dân- NXB Thống kê.
4. Quản trị ngân hàng thương mại – Peter S. Rose- NXB Tài chính.
5. Marketing căn bản – Lưu Thanh Đức Hải – NXB Giáo dục.
6. Marketing trong kinh doanh ngân hàng - Phạm Ngọc Phong – NXB
Thống kê.
7. Nguyên lý Marketing – Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang –
NXB Tài chính.
8. Marketing trong kinh doanh ngân hàng – Trương Đình Chiến – NXB
Thống Kê.
9. Lịch sử ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Viện kinh tế học.
10.Báo cáo thường niên của ngân hàng Ngoại Thương các năm 2007, 2008,
2009.
11.Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009.
12.Tạp chí Ngân hàng Ngoại Thương các số 3,5,6,8/2008; 5,7,8/2009
13.Tạp chí Ngân hàng số 4/2007, 10/2008, số 7/2009.
14.Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ .
15.Customer strategy – http://beyondphilosophy.com
16.Webside Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam : http://vcb.com
17.Webside Tổng cục thống kê : http://www.gso.gov.vn
18.Webside : http://nganhangonline.com/ngan-hang-ngoai-thuong-viet-nam
vietcombank-vcb.htm

GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

- vii -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

VIETCOMBANK

Ngân hàng Ngoại thương

NHNT

Ngân hàng Ngoại thương

NHĐT

Ngân hàng đầu tư

NHNN

Ngân hàng nông nghiệp

NHCT

Ngân hàng công thương

BCTC

Báo cáo tài chính

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

CBTD

Cán bộ tín dụng

KHCN

Khách hàng cá nhân

SXKD

Sản xuất kinh doanh

VND

Việt Nam đồng

DNNN

Doanh nghiệp Nhà Nước

SME

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

TMCP

Thương mại cổ phần

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

CVCN

Cho vay cá nhân

GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

- viii -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang
MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU......................................................................................... 1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................................................................ 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 3
1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ......... 3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................................................. 4
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..... 6
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN..................................................................................... 6
2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại............................................................. 6
2.1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại ..................................................... 6
2.1.1.2 Hoạt động của Ngân hàng thương mại ................................................... 7
2.1.2 Chiến lược khách hàng của Ngân hàng thương mại ....................................... 7
2.1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của Ngân hàng thương mại .............. 7
2.1.2.2 Nội dung của chiến lược khách hàng của Ngân hàng thương mại ....... 11
2.1.2.3 Hoàn thiện chiến lược khách hàng của Ngân hàng thương mại ........... 24
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 27
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu........................................................... 27
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu...................................................................... 27
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................... 28
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG AN GIANG...................................................... 30
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG AN
GIANG ..................................................................................................................... 30
3.1.1 Cơ cấu tổ chức: ........................................................................................... 30
3.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG AN GIANG............................................................................... 32
GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

- ix -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang
3.2.1 Về nguồn vốn .............................................................................................. 33
3.2.2 Về hoạt động tín dụng ................................................................................. 34
3.2.3 Về hoạt động Thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh vốn.................... 34
3.2.4 Kết quả tài chính ......................................................................................... 36
3.3 PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG AN GIANG ... …………………………………………………...37
3.3.1 Phân tích thị trường và lịch sử của Ngân hàng ............................................ 37
3.3.1.1 Phân tích lịch sử ngân hàng ................................................................. 37
3.3.1.2 Phân tích đặc điểm thị trường ............................................................. 38
3.3.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của Ngân hàng......................................... 44
3.3.2.1 Giải quyết căn bản nợ tồn đọng và nâng cao năng lực tài chính .......... 44
3.3.2.2 Cơ cấu lại tổ chức, năng lực điều hành................................................. 45
3.3.2.3 Duy trì vai trò chủ đạo của Vietcombank An Giang ............................ 45
3.3.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm và kênh phân phối .................................... 46
3.3.3.1 Phân loạn khách hàng ........................................................................... 46
3.3.3.2 Phát triển nhu cầu khách hàng .............................................................. 47
3.3.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược đối với khách hàng ................ 52
3.3.4.1 Tiếp xúc khách hàng ........................................................................... 53
3.3.4.2 Duy trì quan hệ với khách hàng .......................................................... 54
3.4 ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG AN GIANG............................................................................... 56
3.4.1 Những kết quả đạt được ............................................................................... 56
3.4.2 Một số hạn chế và nguyên nhân................................................................... 57
3.4.2.1 Hạn chế ................................................................................................ 57
3.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế........................................................................... 58
CHƯƠNG 4:GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG AN GIANG ......................................... 59

GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

-x -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang
4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG AN
GIANG ..................................................................................................................... 59
4.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG AN GIANG ...................................................... 60
4.2.1 Nhóm giải pháp đối với khách hàng ............................................................ 60
4.2.1.1 Đa dạng hóa các đối tượng khách hàng ................................................ 60
4.2.1.2 Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh.............. 61
4.2.1.3 Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng.................................... 62
4.2.2 Nhóm giải pháp quản trị điều hành.............................................................. 63
4.2.2.1 Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng
khách hàng ........................................................................................................ 63
4.2.2.2 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên trong ngân hàng về vai trò
của chiến lược khách hàng................................................................................ 65
4.2.2.3 Hoàn thiện chế độ đãi ngộ đối với nhân viên, cán bộ trong NH .......... 66
4.2.3 Cải tiến và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng............................ 69
4.2.4 Tăng cường công tác xúc tiến hổn hợp ......................................................... 70
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………………68
5.1 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 68
5.2 KIẾN NGHỊ........................................................................................................ 69

GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

- xi -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng với khu vực
và thế giới, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay
đã có những bước phát triển mạnh mẽ và khá sôi động bên cạnh đó cũng tạo ra áp lực
mạnh mẽ cho các ngân hàng. Họ phải làm gì để gây ấn tượng và chiếm được lòng tin
của khách hàng, đó là chìa khóa thành công cho một ngân hàng. Con người dù ở thời
đại nào cũng có nhu cầu được phục vụ, kinh doanh ngân hàng cũng chính là kinh
doanh dịch vụ. Do đó, các ngân hàng thương mại Nhà nước trong đó có Ngân hàng
TMCP Ngoại thương An Giang muốn tồn tại và phát triển bền vững phải xây dựng
một chiến lược khách hàng phù hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài, từ đó tạo ra
sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương An Giang là một chi nhánh của Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam, song Ngân hàng cũng đã khẳng định được uy tín và chất
lượng phục vụ của mình đối với khách hàng. Điển hình là lợi nhuận của Ngân hàng
luôn tăng trưởng ổn định và mức đóng góp hỗ trợ cho các dự án phát triển KT – XH
của địa phương ngày càng tăng, số lượng khách hàng của Ngân hàng tăng lên đáng
kể. Tuy nhiên, Ngân hàng vẫn có sự phàn nàn về công tác phục vụ cũng như chính
sách sản phẩm chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Điều này đòi hỏi Ngân hàng
TMCP Ngoại thương An Giang cần phải chủ động xác lập chiến lược khách hàng để
có thể nắm được đầy đủ thông tin liên quan, ngay cả với những khách hàng đã và
đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng.
Như ta đã biết, hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng
trong cả quá trình huy động, cho vay và luân chuyển của đồng vốn. Và đó cũng là lý
do tôi chọn đề tài: “ Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng
TMCP Ngoại thương An Giang”

GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

-1 -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang
Muốn đảm bảo được sự tồn tại và phát triển, đòi hỏi trước hết cần có những cơ
chế, chính sách rõ ràng về khách hàng để xác lập và duy trì tốt mối quan hệ với khách
hàng, tức là phải xây dựng chiến lược khách hàng, để đáp ứng yêu cầu và tiến tới thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng cũng như ngân hàng thương mại.
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn
Trong tiến trình hội nhập kinh tế thế giới, rất nhiều ngân hàng mới, có vốn đầu
tư nước ngoài được mở ra ở Việt Nam, điều đó cũng tạo ra áp lực mạnh mẽ cho các
ngân hàng. Một trong những nguyên nhân chủ yếu khiến các Ngân hàng thiếu sức
mạnh cạnh tranh là các ngân hàng thương mại chưa quan tâm đến khách hàng và chưa
chủ động xác lập chiến lược khách hàng nên không nắm được đầy đủ thông tin liên
quan, ngay cả với những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng.
Thực vậy, các ngân hàng thương mại chung nhận định, mảng dịch vụ khách
hàng cá nhân đang là mảnh đất màu mỡ để khai phá. Ông Nguyễn Đức Vinh, Tổng
giám đốc Techcombank, khẳng định, ngân hàng này sẽ mở rộng hệ thống bán lẻ và
thu hút thêm 1 triệu khách hàng trong một năm tới. Hiện khách hàng cá nhân chiếm
25-27% toàn bộ hoạt động của ngân hàng này. Trong khi đó, theo kế hoạch,
Techcombank sẽ phải đưa tỷ lệ này lên 40-45% trong 2 năm tới.
Ngân hàng Công thương Việt Nam (Incombank) hiện cũng có trên 20 sản
phẩm dành cho người tiêu dùng cá nhân. Theo kế hoạch, ngân hàng này sẽ nâng tỷ lệ
các sản phẩm phục vụ khách hàng cá nhân lên trên 30% toàn bộ hoạt động.
Tuy nhiên, một lãnh đạo ngân hàng cổ phần cho hay, hiện chỉ khoảng 30% sản
phẩm phục vụ khách hàng cá nhân tung ra có thể "sống khỏe", số còn lại đều không
hấp dẫn được khách hàng như nhà băng mong đợi.
Theo ông Lê Đắc Sơn, khó nhất hiện nay là xây dựng được nền tảng về công
nghệ và trình độ của nhân viên. "Đến khi xây dựng được quy trình công nghệ tốt thì
mỗi tháng ngân hàng có thể tung ra một sản phẩm bán lẻ", ông Sơn khẳng định.
Trước tình hình trên, để có thể thực hiện mục tiêu là ngân hàng uy tín, chất
lượng thì hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường và luôn xem
trọng chiến lược khách hàng, thực hiện tốt phương châm “Luôn mang đến cho khách
GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

-2 -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang
hàng sự thành đạt” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân
hàng Việt Nam nói riêng đang trong quá trình hội nhập, Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương An Giang cần xây dựng và đề ra giải pháp hoàn thiện chiến lược
khách hàng góp phần phát triển hơn nữa lượng khách hàng ổn định và bền vững.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá chiến lược khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương An Giang
để từ đó đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng
góp phần gia tăng lượng khách hàng hiện có, gia tăng uy tín, chất lượng cũng như gia
tăng lợi nhuận cho ngân hàng TMCP Ngoại thương An Giang.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung trên cần có những mục tiêu cụ thể như sau:
-

Nghiên cứu thực trạng chiến lược khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương An Giang qua 3 năm 2007, 2008, 2009

-

Đánh giá thực trạng chiến lược khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương An Giang qua 3 năm 2007, 2008, 2009.

-

Rút ra những thành công, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế trong
quá trình triển khai thực hiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương An Giang.

-

Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương An Giang.

1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định
-

Khách hàng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển
của Ngân hàng.

-

Để có được một lượng khách hàng ổn định đòi hỏi Ngân hàng cần có
chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả.

-

Dịch vụ ngân hàng tốt là góp phần lớn trong việc giữ chân khách hàng.

GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

-3 -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang
-

Hoạt động Ngân hàng kinh doanh có lợi nhuận nói lên Ngân hàng có
chiến lược kinh doanh tốt trong đó có chiến lược khách hàng.

-

Tạo dựng tên tuổi và uy tín của Ngân hàng là tạo niềm tin vững chắc cho
khách hàng của mình.

1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
-

Thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương An Giang ra sao?

-

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chiến lược khách hàng tại Ngân hàng?

-

Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố thế nào?

-

Những thuận lợi và khó khăn trong việc triển khai thực hiện chiến lược
khách hàng tại Ngân hàng là gì?

-

Biện pháp nào hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương An Giang?

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Phạm vi về không gian
Đề tài nghiên cứu thực trạng thực hiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương An Giang.
1.4.2. Phạm vi về thời gian
- Thông tin số liệu được sử dụng cho luận văn là thông tin số liệu thu thập của 3
năm 2006, 2007, 2008.
- Luận văn được thực hiện trong thời gian từ ngày 01/02/2010 đến ngày
26/04/2010.
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
Tình hình thực hiện chiến lược khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến khách
hàng và một số vấn đề có liên quan đến dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương An
Giang.
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong quá trình thực hiện Đề tài này, em có tham khảo một số tài liệu sau:

GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

-4 -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang
- “Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng NN&PTNT
Hà Nội” – Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Dương Thùy trường ĐH KTQD
thực hiện. Trong đề tài, tác giả nêu ra những vấn đề lý luận chung về chiến lược
khách hàng, nội dung cũng như mục tiêu của chiến lược khách hàng. Để từ đó đi vào
phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nhằm tìm hiểu xem ngân
hàng hoạt động có tốt không? Đi sau vào phân tích chiến lược khách hàng được áp
dụng tại ngân hàng NN&PTNN Hà Nội, đánh giá thực trạng thực hiện chiến lược xem
có hiệu quả không từ đó tìm ra những hạn chế của chiến lược. Đề ra những giải pháp
cũng như kiến nghị giúp Ngân hàng hoàn thiện hơn công tác thực hiện chiến lược
khách hàng có hiệu quả. Song đề tài này chưa đi sâu khai thác về nội dung của chiến
lược khách hàng, chưa đưa ra được kế hoạch thực hiện hoàn chỉnh cho một chiến lược
khách hàng cũng như chưa đưa ra nguyên nhân của những hạn chế của. Rút ra từ
những thiếu sót vừa nêu, em đã bổ sung cũng như trình bày rõ hơn về một chiến lược
khách hàng hoàn chỉnh, đi vào tìm hiểu nguyên nhân hạn chế của việc thực hiện chiến
lược để từ đó có những giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng thích hợp.
- Các bản báo cáo của Ngân hàng đối với các phòng giao dịch. Đây cũng là bản
báo cáo viết về tình hình hoạt động. Các bản báo cáo này chuyên đi sâu về phân tích
các con số đưa ra một số các giải pháp dựa trên chỉ tiêu của tỉnh, tình hình thực tế của
Ngân hàng và một số kiến nghị đối với Ngân hàng tỉnh. Chủ yếu trong các báo cáo
này, em sử dụng cách đề ra chỉ tiêu kế hoạch cho năm sau để đề ra chỉ tiêu về các con
số cần đạt được trong phần giải pháp của mình.

GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

-5 -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế.
Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung
và hệ thống tài chính nói riêng.
Ngân hàng là tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhất trong hầu hết mọi nền kinh tế.
Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế - xã hội đều
gửi tiền tại ngân hàng. Ngân hàng đóng vai trò người thủ quỹ cho toàn xã hội. Thu
nhập từ ngân hàng là thu nhập quan trọng của nhiều hộ gia đình. Ngân hàng là người
cho vay chủ yếu đối với hàng triệu hộ tiêu dùng (cá nhân, hộ gia đình), các doanh
nghiệp và một phần đối với Nhà nước (thành phố, tỉnh…). Đối với các doanh nghiệp
từ nhỏ đến lớn, ngân hàng thường cung cấp tín dụng cơ bản để phục vụ cho việc mua
hàng hóa dự trữ hoặc xây dựng nhà máy, mua sắm trang thiết bị. Khi khách hàng phải
thanh toán cho các khoản mua hàng hóa, dịch vụ, họ thường sử dụng séc, thẻ tín dụng
hay tài khoản điện tử. Và khi cần thông tin tài chính hay cần lập kế hoạch tài chính,
họ thường tìm đến ngân hàng để nhận lời tư vấn. Các khoản tín dụng của ngân hàng
cho Chính phủ thông qua mua chứng khoán Chính phủ là nguồn tài chính quan trọng
để đầu tư phát triển.
Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, tuy nhiên nếu xem xét
tổ chức này trên phương diện các loại hình dịch dụ mà chúng cung cấp thì có thể đưa
ra khái niệm và ngân hàng thương mại như sau:
“Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục
các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh
toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức
kinh doanh nào trong nền kinh tế” ([1], trang 14)

GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

-6 -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang
2.1.1.2 Hoạt động của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một đơn vị kinh doanh tiền tệ với ba hoạt động truyền
thống là: huy động vốn, hoạt động tín dụng, và hoạt động thanh toán.

 Nhận tiền gửi
Ngân hàng nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng dưới hình
thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, và các loại tiền gửi khác.

 Hoạt động tín dụng
Ngân hàng được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay,
chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình
thức khác theo quy định của ngân hàng Nhà nước.

 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán như: cung ứng các phương tiện
thanh toán, thực hiện thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thực hiện dịch vụ thu
hộ, chi hộ, dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.

 Hoạt động khác
Ngân hàng được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần, tham
gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối và vàng, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, dịch
vụ tư vấn…
2.1.2 Chiến lược khách hàng của Ngân hàng thương mại
2.1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của Ngân hàng thương mại
Có thể nói chưa bao giờ vai trò của khách hàng lại được đánh giá cao như thế,
biết tất cả mọi thứ về khách hàng là chưa đủ, để thành công các nhà Marketing ngày
nay phải biết rõ khách hàng trong bối cảnh bao gồm sự cạnh tranh, các thể chế và
chính sách của Chính phủ, các yếu tố về kinh tế, xã hội, chính trị…Các doanh nghiệp
phải nhận thức được rằng những khách hàng là một tài sản mà khi được quản lí và
phục vụ tốt sẽ đem lại cho doanh nghiệp một nguồn thu nhập lớn và lâu bền. Đã đến
lúc vấn đề khách hàng phải được đặt lên hàng đầu và cần phải có một chiến lược riêng
cho đối tượng quan trọng bậc nhất của Marketing đó là chiến lược khách hàng

GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

-7 -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang

 Khái niệm chiến lược khách hàng
Chiến lược khách hàng là một bộ phận quan trọng trong chiến lược Marketing
như chiến lược cạnh tranh, chiến lược sản phẩm… Chiến lược khách hàng không
nhằm vạch ra một cách chính xác làm thế nào để đạt đươc mục tiêu vì đó là nhiệm vụ
của các chương trình hỗ trợ chính và phụ, mà hướng cho ta một bộ khung để hướng
dẫn tư duy và hành động.
Có thể hiểu chiến lược khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện
những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thoả
mãn tốt nhất nhu cầu hợp pháp, hợp lí của khách hàng theo phương châm hai bên
cùng có lợi. Cụ thể trong kinh doanh ngân hàng thì:
Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại có thể khái quát như sau: là
toàn bộ quá trình hoạch định và thực hiện những hoạt động ở một ngân hàng từ việc
nghiên cứu, phát hiện nhu cầu đến việc gợi mở, thoả mãn tốt nhất những mong muốn,
những nhu cầu của các nhóm khách hàng; bằng hệ thống các chính sách, biện pháp
phù hợp nhằm duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng đã có và mở rộng quan hệ với
khách hàng tiềm năng. ( [2], trang 21)
Như vậy, thông qua hệ thống các chính sách và biện pháp, chiến lược khách
hàng sẽ tạo dựng một bức tranh về khách hàng, vạch ra cho ngân hàng một bộ khung
lí luận cơ bản để hướng dẫn tư duy và hành đông.

 Mục tiêu của chiến lược khách hàng
Mục tiêu chung của chiến lược Marketing ngân hàng là tăng lợi nhuận, tăng
khả năng cạnh tranh hay tăng tính an toàn. Mục tiêu của chiến lược khách hàng cũng
không nằm ngoài cái đích chung đó. Tuy nhiên là một bộ phận của chiến lược
Marketing, chiến lược khách hàng cũng có những mục tiêu cụ thể là:

 Hiểu và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Khách hàng là người đưa ra các yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ và họ là người
trực tiếp đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Việc thoả mãn tốt nhất các nhu
cầu của khách hàng không chỉ dừng ở việc cung cấp các sản phẩm theo mong muốn
mà còn phải xem xét xem họ sử dụng sản phẩm có thực sự là thoả mãn nhu cầu hay
GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

-8 -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang
không. Quan tâm đến thái độ khách hàng là một yếu tố quan trọng để ngân hàng lắng
nghe và hiểu được khách hàng của mình, từ đó tăng sự tin tưởng và tình cảm của
khách hàng đối với ngân hàng.

 Giữ được khách hàng truyền thống và mở rộng quan hệ với các khách
hàng mới
Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng là một yếu tố quyết định sự tồn tại
của ngân hàng. Khách hàng truyền thống giúp ngân hàng giảm chi phí, giảm rủi ro,
duy trì hoạt động và thu nhập ổn định. Khách hàng mới giúp ngân hàng mở rộng quy
mô, nỗ lực tạo ra những sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm, tăng lợi nhuận cho
ngân hàng. Bởi vậy, chiến lược khách hàng phải hài hoà và linh hoạt giữa các đối
tượng khách hàng truyền thống, thân tín, lâu dài và khách hàng mới, đó chính là mục
tiêu cơ bản nhất bao trùm toàn bộ chiến lược khách hàng.

 Tăng sức mạnh cạnh tranh
Sức mạnh cạnh tranh là yếu tố quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Ngày
nay, các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang trên đà phát triển, họ cũng cung cấp các
sản phẩm có tiện ích gần tương tự như các sản phẩm của ngân hàng. Vì vậy, môi
trường cạnh tranh của ngân hàng càng trở nên quyết liệt. Cuộc chiến lôi kéo và thu
hút khác hàng sẽ nghiêng về bên nào có chiến lược khách hàng tốt hơn.

 Tăng lợi nhuận
Đó là mục tiêu của bất kì một chiến lược nào. Chiến lược khách hàng được xây
dựng và thực thi cũng để tiến tới mục đích cuối cùng là tăng thu nhập cho ngân hàng.

 Vai trò của chiến lược khách hàng
Đối với bất kì một doanh nghiệp nào, dù là doanh nghiệp sản xuất hay doanh
nghiệp dịch vụ thì yếu tố khách hàng luôn được coi trọng khi hoạch định chính sách
Marketing. Với khẩu hiệu “Hãy bán những thứ mà thị trường cần” thì phát hiện ra
nhu cầu của khách hàng là mục tiêu hàng đầu nhưng thoả mãn nhu cầu của họ mới là
yếu tố kết thúc quá trình sản xuất kinh doanh. Bởi vậy chiến lược khách hàng vừa là
yếu tố nền tảng, vừa là yếu tố quyết định đến thành công của các doanh nghiệp. Đặc

GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

-9 -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang
biệt đối với các NHTM trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, chiến lược khách
hàng có vai trò to lớn.

 Chiến lược khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng
Sản phẩm của ngân hàng là hình thái dịch vụ phi vật chất, quá trình sản xuất và
tiêu thụ được tiến hành đồng thời khi có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng
đóng vai trò cần thiết, họ thể hiện nhu cầu của mình đối với sảm phẩm cung ứng và
bản thân họ lại là người đánh giá chất lượng sản phẩm. Bởi vậy hiểu được khách hàng
muốn gì, cần gì và làm thế nào để thoả mãn nhu cầu của họ là yếu tố quan trọng để
thiết kế ra những sản phẩm phù hợp cả về hình thức, chất lượng và giá cả, được khách
hàng chấp nhận. Có như vậy ngân hàng mới duy trì được sự tồn tại và phát triển của
mình.

 Chiến lược khách hàng tốt sẽ giúp các ngân hàng luôn đi trước các đối
thủ cạnh tranh
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng
cũng thay đổi theo xu hướng phong phú và hiện đại. Xây dựng chiến lược khách hàng
kịp thời giúp ngân hàng biết được khách hàng của mình thay đổi theo xu hướng nào,
từ đó ngân hàng xác định lại phân đoạn khách hàng, kịp thời đáp ứng tốt nhất các yêu
cầu của họ trước các đối thủ cạnh tranh. Đó là một lợi thế rất lớn dể thành công trên
thị trường.

 Chiến lược khách hàng làm cho các hoạt động của ngân hàng được tiến
hành đồng bộ và hỗ trợ cho nhau đem lại lợi ích lớn cho ngân hàng
Mối quan hệ của ngân hàng hết sức đa dạng, phức tạp trong lòng thị trường.
Các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế- xã hội và dân cư đều có thế vừa là khách gửi,
vừa là khách vay, vừa là đối tượng của các nghiệp vụ trung gian nếu tất cả các hoạt
động của ngân hàng đều thoả mãn được hầu hết cac yêu cầu của họ. Tuy nhiên thực
hiện được điều đó là rất khó khăn nếu không có một chiến lược khách hàng hợp lí và
đồng bộ trên cả ba mặt: huy động tiền gửi, cho vay và dịch vụ. Quá trình xây dựng
một chiến lược khách hàng như vậy sẽ thúc đẩy các hoạt động của ngân hàng hỗ trợ
nhau cùng phát triển, đem lại lợi ích lớn nhất cho ngân hàng.
GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

- 10 -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang
2.1.2.2 Nội dung của chiến lược khách hàng của Ngân hàng thương mại
Hình 1: SƠ ĐỒ NỘI DUNG CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG
1
Phân
tích thị
trường
và lịch
sử ngân
hàng

Phân tích
lịch sử ngân
hàng

Phân tích đặc
điểm thị
trường

Phân tích đối
thủ cạnh
tranh

Đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường
* Qui mô thị trường
* Tổng số lượng KH
* Mức độ tập trung KH
* Đặc điểm tài chính của KH

* Khuynh hướng tập trung KH
* Mức độ khác biệt dịch vụ
* Số lượng đối thủ cạnh tranh

2
Yếu tố ảnh hưởng

Các đặc trưng

XĐ mục
tiêu,
nhiệm
vụ







Cụ thể
Thời gian
Khả năng đạt được
Tổng hòa các mục tiêu





Lịch sử ngân hàng
Khả năng ngân hàng
Chất lượng, định hướng của ban
lãnh đạo

Mục tiêu

Nhiệm vụ

3
Lựa chọn khách hàng . sản phẩm, kênh phân phối

Lựa chọn
khách hàng,
sản phẩm
kênh phân
phối

4

Phân loại
khách hàng

Phát hiện
khách hàng

Phát hiện nhu
cầu khách
hàng

Tiếp xúc khách hàng

Kế hoạch
hoạt động
thực hiện

Chính sách sản
phẩm, giá cả, phân
phối

Chăm sóc khách hàng

Những điều chỉnh trong chiến lược khách hàng





Điều chỉnh mức độ bao quát thị trường phục vụ:
Điều chỉnh trong việc lựa chọn dịch vụ cung ứng:
Điều chỉnh chất lượng sản phẩm:
Điều chỉnh phương pháp quảng cáo cho sản phẩm

(Nguồn: PGS.TS lê Văn Tâm - Giáo trình Quản trị chiến lược, trang 21)
GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

- 11 -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang
 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng

 Phân tích lịch sử ngân hàng
Quá khứ của ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động của nó. Các thành quả
của quá khứ ảnh hưởng tới việc lựa chọn các phương hướng hoạt động tương lai;
đồng thời kinh nghiệm thất bại của quá khứ cũng cho phép tránh được những thất bại
trong trong tương lai. Việc phân tích lịch sử, năng lực tài chính, đánh giá những khả
năng hiện có của ngân hàng cho phép cân đối các khả năng đó với các yêu cầu của thị
trường, tạo cơ sở cho việc có được các quyết định quản lý đúng đắn.

 Phân tích đặc điểm của thị trường
Cho phép đánh giá tình hình thị trường, các khuynh hướng chủ yếu của nó và
các đặc điểm của khách hàng. Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm của thị trường:
Xác định mức độ thị trường

Đánh giá tốc
độ phát triển

Duy trì tốc độ
phát triển

Xác định số lượng
khách hàng hiện có
và tiểm năng
Các đặc điểm chủ yếu của khách hàng

Yêu cầu về dịch vụ
khách hàng

Tần số sử dụng dịch
vụ khách hàng

Phân tích quá
trình cung ứng
dịch vụ tới
khách hàng

Mức độ tập trung
của khách hàng

Đánh giá các
đặc điểm tài
chính của
khách hàng

Khuynh hướng thay
đổi của khách hàng

Phân tích quá
trình ra các
quyết định của
khách hàng

Hình 2: SƠ ĐỒ NGHIÊN CỨU CÁC ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƯỜNG
GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

- 12 -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương An Giang

 Phân tích đối thủ cạnh tranh
Khi lập kế hoạch chiến lược, thông tin về những yếu tố bên ngoài ngân hàng,
trong đó đặc biệt là đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng trong việc phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng trong chiến lược khách hàng của ngân hàng.
Xác định mục
tiêu phân tích

Xác định đối
thủ cạnh tranh

Ứng dụng kết
quả phân tích

Thu thập thông
tin về đối thủ
cạnh tranh
Phân tích, đánh giá
đối thủ cạnh tranh

Hình 3 : QUY TRÌNH PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA NGÂN
HÀNG
+ Phân tích đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng nhận thức đầy đủ về ưu thế hay
hạn chế về sức cạnh tranh của ngân hàng trong quan hệ với sức cạnh tranh của đối
thủ.
+ Nhận thức về các chiến lược của đối thủ cạnh tranh trong quá khứ, hiện tại và
tương lai.
+ Có được các cơ sở tin cậy để đạt được lợi thế canh tranh trong tương lai.
+ Hỗ trợ thông tin cần thiết cho ngân hàng có được chính sách, chiến thuật kinh
doanh phù hợp khẳ năng, tiềm lực của ngân hàng: việc mở rộng thị trường, phát triển
sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ…

 Đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường
Từ các thông tin thu được từ việc phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh, cần
đánh giá mức độ hấp dẫn của từng thị trường mà ngân hàng định hướng tới. Bằng
cách đánh giá so sánh mức độ hấp dẫn của các thị trường khác nhau để có thể chọn ra
GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa

- 13 -

SVTH: Từ Hoàng Bích Ngọc


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×