Tải bản đầy đủ

Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách du lịch

LỜI MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Khi kinh tế - xã hội phát triển kéo theo du lịch phát triển, bên cạnh những khách sạn
đã hoạt động lâu năm, có chỗ đứng nhất định trên thị trường thì cũng xuất hiện nhiều khách
sạn mới. Lúc này sự cạnh tranh giữa các khách sạn trở nên gay gắt hơn.
Hòa Bình là một khách sạn mới đi vào hoạt động chưa lâu, tên tuổi,vị trí của khách
sạn chưa được nhiều du khách biết đến. Hơn nữa cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các sản
phẩm dịch vụ của khách sạn còn đơn điệu so với các khách sạn cùng loại khác. Công tác
marketing thu hút khách vẫn chưa thực sự đạt được hiệu quả vì thế sức cạnh tranh của khách
sạn Hòa Bình còn bị hạn chế. Mặt khác, trong tình hình kinh tế đang gặp nhiều khó khăn như
hiện nay, dịch bệnh, khủng hoảng chính trị mang tính toàn cầu khiến cho người dân lo lắng,
thắt chặt chi tiêu. Họ chủ yếu tiêu dùng cho các sinh hoạt hàng ngày còn du lịch thường là
khoản phải cắt giảm đầu tiên.
Để tồn tại, phát triển và có uy tín trên thị trường thì đòi hỏi khách sạn Hòa Bình phải
đẩy mạnh công tác hoạt động marketing để thu hút khách, quảng bá hình ảnh, thương hiệu của
khách sạn tới du khách, đặc biệt là khách du lịch nội địa.
Xuất phát từ lý do trên nên em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp Marketing - Mix
nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn Hòa Bình” để làm đề tài tốt nghiệp
của mình.


2. Mục đích nghiên cứu
Khảo sát và phân tích thực trạng về thị trường khách nội địa và việc thực hiện hoạt
động marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Hòa Bình. Từ đó chỉ ra
những thành công và tồn tại cùng các nguyên nhân, làm căn cứ cho việc đề xuất giải pháp
nhằm khắc phục những tồn tại đó.
Nghiên cứu hoàn thiện một số giải pháp Marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa
đến khách sạn Hòa Bình trong thời gian tới.
1


3.

Phạm vi nghiên cứu.

- Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 15/09 đến 15/11 năm 2014.
- Không gian nghiên cứu: Khách sạn Hòa Bình.
- Đối tượng nghiên cứu: Marketing-mix thu hút khách du lịch nội địa.
4. Kết cấu đề tài.
Với mục đích và phạm vi nghiên cứu như trên thì đề tài bao gồm 3 chương.
Chương I: Cơ sở lý luận.
Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng hoạt động Marketing-Mix
nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hòa Bình.
Chương III: Một số giải pháp Marketing-Mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến
khách sạn Hòa Bình.

2


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN.
1.1 Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.1.1 . Khái niệm khách sạn.
Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch hướng
dẫn thực hiện Nghị định 39/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000 của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch thì:
“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng
ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch”.
1.1.1.2 . Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn.


Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hòang Thị Lan Hương. Giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn định nghĩa rằng:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ bổ
sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch
nhằm mục đích có lãi”.
Như vậy thì kinh doanh khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu của du khách trong
quá trình họ thực hiện chuyến đi du lịch và mục đích chính của các nhà kinh doanh khách sạn
là thu lợi nhuận.
1.1.2.

Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch vì thế
tài nguyên du lịch có ý nghĩa rất lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó là yếu tố thúc
đẩy con người đi du lịch. Tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch càng phong phú, đặc sắc bao
nhiêu thì sức hấp dẫn và hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn ở đó càng cao bấy nhiêu.
Việc kinh doanh khách sạn dựa trên những nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn sẽ đem lại cho

3


khách sạn một nguồn khách ổn định và việc kinh doanh khách sạn sẽ phát triển lâu dài. Tuy
nhiên, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy
mô và thứ hạng của các khách sạn, không phải khách sạn nào cũng giống nhau. Chính vì vậy,
khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên
du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn đến
điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây
dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan như thời tiết, thiên tai… tác động tới giá trị và
sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi thì đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn sao cho phù hợp.
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Mức sống ngày càng tăng dẫn đến việc khách hàng luôn yêu cầu về tính chất lượng
cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của sản phẩm khách sạn cũng phải có
chất lượng cao để tối đa mức độ hài lòng của họ. Chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng của
cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách
sạn. Việc xây dựng các công trình khách sạn có quy mô lớn, kiến trúc đẹp, mang tính thẩm
mỹ cao đòi hỏi tốn rất nhiều chi phí xây dựng, sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp
đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình
khách sạn lên cao, bên cạnh đó vị trí của các khách sạn thường nằm tại những khu vực có
quang cảnh đẹp, vị trí thuận lợi do đó chi phí thuê đất, giải phóng mặt bằng cũng là khoản chi
phí lớn phải đầu tư ngay ban đầu. Tất cả những yếu tố trên khiến việc đầu tư vào ngành kinh
doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu rất lớn.
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn cần lực lượng lao động lớn.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
thay thế bằng máy móc được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Mặt khác thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách,
thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn cũng khiến cho
4


việc sử dụng lao động biến động mang tính thời vụ theo mùa, tháng, ngày, thậm chí theo giờ
trong ngày. Thêm vào đó, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, mỗi lao
động sẽ có công việc chuyên môn của mình, khó thay thế công việc cho nhau. Vì vậy kinh
doanh khách sạn đòi hỏi một số lượng lao động lớn.
Thông thường ở các khách sạn cấp hạng càng cao thì dung lượng lao động trực tiếp
càng lớn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đặt ra vấn đề làm sao để
phân bố thời gian làm việc hợp lý nhằm sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm giảm chi phí
nguồn nhân lực nhưng không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người .vv…nhưng dù chịu sự chi phối của
quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng sẽ gây ra những tác động tích cực và tiêu cực đối với
việc kinh doanh khách sạn. Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào quy luật tự nhiên, đặc biệt là
nhân tố khí hậu, khí hậu là nhân tố chủ yếu trong việc hình thành tính thời vụ trong du lịch
và hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhân tố khí hậu tác động lên cả cung và cầu trong du
lịch. Tuy nhiên ở từng vùng có khí hậu thì mức độ tác động đều khác nhau. Chẳng hạn, ở
vùng có khí hậu hàn đới thì nhân tố này tác động lên cả cung và cầu du lịch, ở những vùng
nhiệt đới thì nhân tố này chủ yếu tác động lên cầu du lịch. Vì thế vấn đề quan trọng đặt ra
cho khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn từ
đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của
chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm đạt hiệu quả tối đa trong hoạt động kinh
doanh.

5


1.1.3.

Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn đối với phát triển kinh tế - xã hội.

1.1.3.1. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn đối với phát triển kinh tế.
Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ
quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát tiển của ngành du lịch và
đời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt quốc gia.
Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. Khi khách du lịch đi du lịch
từ nơi này đến nơi khác cũng như từ quốc gia này đến quốc gia khác sẽ mang tiền từ nơi họ
sinh sống đến nơi đó tiêu dùng, điều này sẽ góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia,
kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch.
Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong một nước. Thông qua hoạt
động kinh doanh khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc
tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Như vậy
là có sự phân phối tại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác.
Phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động
đựơc vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ thu hút một lượng lớn
khách du lịch, điều này góp phần thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước đến thực hiện
các hoạt động đầu tư kinh doanh tại các địa phương trong cả nước.
Kéo theo sự phát triển của các ngành khác như: ngành công nghiệp nặng, công
nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc
biệt là ngành thủ công mỹ nghệ. Ví dụ như đối với mặt hàng thủ công mỹ nghệ, khi tới một
địa phương nào đó để tham quan du lịch, khách du lịch sẽ mua đồ lưu niệm là hàng thủ công
mỹ nghệ ( đèn lồng Hội An, vòng làm bằng đá, vỏ ốc, vỏ sò...) về làm kỷ niệm, làm quà tặng
người thân bạn bè...nên nghề thủ công mỹ nghệ phát triển theo để phục vụ nhu cầu của khách.

1.1.3.2. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn đối với phát triển xã hội.
Góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.
Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số
đông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng

6


làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc
xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào
dân tộc cho thế hệ trẻ.
Đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên
thế giớitrên nhiều phương diện khác nhau, thông qua các hoạt động kinh doanh này sẽ giúp
người dân các nước, các dân tộc gặp gỡ và làm quen với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho sự
gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến với
đất nước và con người Việt Nam.
Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên
phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm
cho người lao động.
1.2.
Nguồn khách và nguồn khách nội địa.
1.2.1. Khái niệm khách du lịch.
Khách du lịch là một khách thăm trú tại một quốc gia (địa phương) trên 24 tiếng và
nghỉ qua đêm tại đó với các lí do khác nhau như , hội nghị, thăm thân, nghỉ dưỡng, nghỉ lễ,
giải trí, nghỉ mát…
Liên hiệp quốc định nghĩa: “ khách du lịch là người sống xa nhà trên một đêm và
dưới một năm vì chuyện làm ăn, hay để giải trí loại trừ nhân viên ngoại giao, quân nhân và
sinh viên du học”.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “khách du lịch được định nghĩa như sau: “Khách
du lịch là những người đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc làm việc để nhận
đươc thu nhập ở nơi đến”.
Theo WTO: “khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trên
24 tiếng với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền”
1.2.2.

Phân loại nguồn khách du lịch.

1.2.2.1. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ.
Được chia làm hai loại: Khách du lịch Quốc tế và khách du lịch nội địa.

7


Khách du lịch quốc tế : Theo tổ chức Du Lịch Thế Giới thì “ khách du lịch Quốc tế
là người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc
gia thường trú của mình với nhiều mục đích ngoại trừ mục đích kiếm tiền tại quốc gia đến”.
Khách du lịch nội địa : Theo tổ chức Du Lịch Thế Giới “ khách du lịch nội địa là
người đang sống trong một quốc gia không kể quốc tịch nào đi đến địa phương khác trong
quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ và không quá một năm với mục đích du
lịch, thăm thân, hội họp, ngoại trừ mục đích kiếm tiền”.
1.2.2.2. Căn cứ vào mục đích chuyến đi.
Theo mục đích chuyến đi có thể chia ra 3 loại:
Du lịch thuần tuý: gồm khách đi du lịch nghỉ dưỡng, tìm hiểu văn hoá, du lịch sinh
thái. Với điều kiện tài nguyên du lịch đa dạng, đặc điểm kinh tế xã hội phát triển rất phù hợp
với việc thu hút khách du lịch thuần tuý.
Du lịch công vụ: khách sẽ đi du lịch kết hợp tham dự các hội thảo, hội nghị, hội chợ
triển lãm, khen thưởng và tìm kiếm cơ hội kinh doanh.
Du lịch thăm thân: nguồn khách thị trường này chủ yếu đến từ kiều bào ở nước ngoài
như ở Mỹ, Nga, Canada. Hiện nay nhờ chính sách mở cửa của Nhà Nước họ đang có xu
hướng về thăm quê và đầu tư xây dựng quê hương nhiều hơn. Họ là những du khách có mức
chi trả cao, lưu lại dài ngày, mức chất lượng không quá cao, hay đi theo gia đình hoặc bà con.
1.2.2.3. Căn cứ vào hình thức chuyến đi.
Được chia ra 2 loại:
Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung
gian ( khách đi thông qua tổ chức) được gọi là khách đoàn. Những khách này thường đăng ký
buồng bởi các đại lý lữ hành, công ty tổ chức trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán
trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch.
Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn ( khách đi không thông qua tổ
chức) được gọi là khách lẻ. Những khách này thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký

8


buồng của khách sạn trước khi tới khách sạn, họ có thể là khách vãng lai, đi theo gia đình
hoặc theo nhóm bạn bè.
Ngoài ra khách du lịch còn được chia theo một số tiêu chí như: Thời gian đi du
lịch( ngắn ngày – dài ngày ). Phương tiện đi du lịch ( máy bay, tàu hỏa, oto,..). Nhân khẩu học
( giới tính, độ tuổi, địa vị xã hội...)
1.2.3.

Nguồn khách nội địa.

1.2.3.1. Khái niệm khách du lịch nội địa.
Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam
và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”.
1.2.3.2. Đặc điểm – hành vi tiêu dùng của khách du lịch nội địa.
Căn cứ vào vị trí địa lý Việt Nam được chia ra làm 3 khu vực cụ thể là : miền Bắc,
miền Trung và miền Nam. Mỗi vùng miền lại có những đặc trưng văn hóa, những nét truyền
thống, phong tục tập quán riêng. Chính những đặc điểm này ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi
tiêu dùng của họ khi đi du lịch.
-

Đặc điểm khách du lịch miền Bắc: miền Bắc là vùng đồng bằng châu thổ bồi đắp

với hệ thống sông ngòi dày đặc, nơi đây có khí hậu 4 mùa rõ rệt. Vì có lịch sử văn hóa lâu đời
gắn liền với nền nông nghiệp lúa nước nên ở đây có rất nhiều lễ hội được tổ chức để cầu
mong được mùa màng bội thu. Cấu trúc tổ chức làng xã có từ thời xa xưa, người dân phân
chia địa giới hành chính theo làng, làng được bao bọc bởi lũy tre và để đi vào làng chỉ có 1 lối
duy nhất là qua cổng làng. Do có lối sống cách biệt làng nào biết làng đấy nên người Bắc bộ
có lối sống bảo thủ, hoài cổ nhưng tính cách cũng vô cùng tinh túy, sâu sắc thể hiện qua
phong cách ẩm thực, giao tiếp..., món ăn của họ có vị thanh, không thích ăn cay hay ngọt.
Người miền Bắc rất trọng hình thức, trọng lễ nghĩa. Thời gian rảnh rỗi của họ là từ tháng một
tới tháng 3 âm lịch ( thời gian này là lúc nông nhàn, mùa vụ đã xong), những ngày nghỉ lễ và
thời gian con họ nghỉ hè. Những thời gian này họ có thể đi du lịch được.

9


-

Đặc điểm khách du lịch miền trung: miền Trung là nơi có đất đai khô cằn, không

thuận lợi cho trồng chọt, khí hậu tương đối khắc nghiệt với hai mùa mưa,nắng, có mùa mưa
lệch thời gian với hai miền Nam , Bắc. Do đặc điểm tự nhiên và khí hậu nên con người nơi
đây rất cần cù, chịu khó, tiết kiệm. Ẩm thực của họ là hải sản khô mắm và ăn dè, hà tiện, họ
thích ăn mặn và cay. Là vùng giao lưu với cả hai miền Nam Bắc, bị ảnh hưởng bởi lối sống cổ
kính của miền Bắc và cởi mở của miền Nam nên con người nơi đây sống có phần cởi mở hơn
người miền Bắc. Thời gian rảnh của họ là các dịp lễ tết, thời gian con họ nghỉ hè.
-

Đặc điểm khách du lịch miền Nam:có hệ thống sông ngòi dày đặc với hai mùa khí

hậu là mùa khô và mùa mưa, là vùng đất mới hình thành với thành phần cư dân phức tạp. Có
sự giao lưu văn hóa của phương tây nên con người nơi đây có lối sống hướng ngoại, cởi mở,
bộc trực, trọng nghĩa khinh tài. Văn hóa ẩm thực kết hợp cả vị cay và ngọt.. Họ cũng có thời
gian rảnh rỗi là các dịp nghỉ lễ trong năm và thời gian con họ nghỉ hè.
Tuy có sự khác biệt về vị trí địa lý, khí hậu, lối sống, tính cách, văn hóa ẩm thực...
nhưng khách du lịch nội địa vẫn có chung những điểm sau:

-

Đặc điểm khách du lịch nội địa:
Thời gian lưu trú của khách nội địa thường ngắn, trung bình chỉ khoảng 3-4 ngày, điều này

-

tùy thuộc vào các mục đích khác nhau của chuyến đi.
Đối với du lịch nội địa, khách hàng thường mua trực tiếp các phần chính của một chương
trình du lịch như: đặt phòng trực tiếp, tự thuê phương tiện vận chuyển…mà ít khi sử dụng
toàn bộ chương trình trọn gói của doanh nghiệp.

-

Đối với khách du lịch nội địa thì cầu về dịch vụ lưu trú là chủ yếu.

-

Khách du lịch nội địa thường đi theo nhóm người như gia đình hay các đoàn cùng
công ty.... với số lượng lớn.



Cầu của khách nội địa thường được định mức trong giới hạn về tài chính của mình.
Đặc điểm khách du lịch nội địa khi đến Đà Nẵng: khách nội địa đến Đà Nẵng thường là vào
khoảng tháng 4 đến tháng 10 vì đây là thời gian con họ được nghỉ hè và thời điểm này là vào
mùa khô, thuận tiện cho vui chơi, đi lại...
10


Đà Nẵng là thành phố du lịch, có biển, có núi, có khu vui chơi giải trí, điểm tham
quan đẹp, hấp dẫn ( bãi biển Phạm Văn Đồng, Ngũ Hành Sơn, Bãi Bụt, Bà Nà...) ngoài mục
đích tham quan, giải trí , công vụ... thì khách cũng có thể nghỉ dưỡng tại các resort trong
thành phố, tham gia tour mạo hiểm như các trò chơi trên biển, lặn biển ngắm san hô... Khi đi
du lịch tại Đà nẵng họ cũng chi tiêu trong khả năng có thể của mình ( tùy vào đối tượng
khách, khả năng kinh tế, địa vị xã hội...- doanh nhân chi tiêu khác, công nhân tiêu khác, hộ
gia đình tiêu khác.)

-

Qúa trình quyết định tiêu dùng của khách du lịch nội địa.
Ý thức nhu cầu: Mục đích chuyến đi của khách nội địa thường xuất phát từ nhiều yếu tố kích
thích như sản phẩm du lịch mới, loại dịch vụ mới, trò vui chơi giải trí, tham quan, nghỉ ngơi…
sau những ngày học tập, làm việc căng thẳng và mệt mỏi..Đây chính là động lực thúc đẩy nhu
cầu nghỉ ngơi tại các khách sạn mà khách đến tham quan.

-

Tìm kiếm thông tin: Khi sự thôi thúc của nhu cầu về du lịch đủ mạnh khách du lịch có thể
tìm kiếm thông tin thoả mãn nhu cầu và ước muốn của mình . Cường độ của việc tìm kiếm
thông tin cao hay thấp phụ thuộc vào sức mạnh của sự hối thúc, lượng thông tin về khách sạn
mà người mua-khách du lịch có sẵn ban đầu. Việc tìm kiếm thông tin là rất quan trọng đối với
các khách nội địa có nhu cầu nghỉ ngơi tại khách sạn vì thông qua các thông tin mang tính
chất sơ bộ đó khách có thể hiểu được phần nào các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, từ đó lựa
chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình. Thông tin mà khách nội địa thường tìm kiếm
là thông qua internet, qua website của khách sạn và còn qua chính trải nghiệm của người thân,
bạn bè về dịch vụ, chất lượng của khách sạn đó. Từ những thông tin thu thập được qua các
kênh đó họ sẽ có những phân tích, đánh giá, nhận xét xem dịch vụ của khách sạn có phù hợp
với nhu cầu của mình hay không để đưa ra quyết định cuối cùng.

-

Đánh giá các khả năng lựa chọn: Khách hàng có thể áp dụng các tiêu chuẩn của mình để
đánh giá hoặc áp dụng các tiêu chuẩn mang tính chất quốc tế do các tổ chức quốc tế quy định,

11


như chất lượng dịch vụ phòng, sự tiện nghi của khách sạn, thái độ phục vụ của nhân viên các
bộ phận trong khách sạn…
-

Tiến hành mua dịch vụ: Khách hàng đã biết được những dịch vụ nào của khách sạn có thể đáp
ứng tốt nhu cầu của mình thì sẽ có ý định mua nhưng quyết định mua của họ còn bị ảnh
hưởng của nhiều yếu tố khác ngoài nhu cầu như vấn đề tài chính không đủ, người thân trong
nhà không thích khách sạn đó... cụ thể một người khách muốn đi du lịch miền nam, thăm
quan chợ nổi, khu du lịch Đại Nam...họ đã lo đủ tài chính cho chuyến du lịch của mình nhưng
vào thời điểm quyết định đi thì ba mẹ lại ngăn cấm không muốn cho đi vì nhiều lý do như:
con họ đi có một mình, lại là con gái nên họ không yên tâm, thời gian này không thích hợp đi
du lịch...

-

Đánh giá sau khi mua: Sau khi khách hàng đã sử dụng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp họ
sẽ đánh giá các dịch vụ đó bằng cách so sánh với mong muốn của mình thông qua các thông
tin mà khách nhận được từ tất cả các nguồn thông tin khác nhau. Khách nội địa trước khi tới
khách sạn sẽ có những nhu cầu, mong muốn, hy vọng về chất lượng dịch vụ và phục vụ của
khách sạn. sau khi đã tự mình trải nghiệm những dịch vụ đó họ sẽ có những đánh giá, nhận
xét tốt hoặc xấu của mình về khách sạn. Khi khách hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách
sạn thì sẽ dẫn tới hành vi mua tiếp theo và họ sẽ truyền bá thông tin về khách sạn cho nguời
khác.

1.3.
1.3.1.

Chính sách Marketing-Mix thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn.
Khái niệm hoạt động marketing-Mix trong kinh doanh khách sạn.
Khái niệm Marketing:
Định nghĩa Marketing ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn dựa trên 6 nguyên tắc

căn bản sau:

12


-

Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tiêu điểm cơ bản của Marketing

là tập trung vào nhu cầu của khách hàng (khoảng cách giữa những cái mà khách hàng có và
những cái mà khách hàng muốn có)
-

Bản chất liên tục của Marketing: Marketing là một hoạt động quản lý liên tục chứ

không phải chỉ quyết định một lần là xong.
-

Sự tiếp nối trong Marketing: Marketing tốt là tiến trình gồm nhiều bước tiếp nối

nhau.
-

Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của
khách.

-

Sự phụ thuộc lẫn nhau của các công ty lữ hành và khách sạn

-

Một cố gắng sâu rộng và của nhiều bộ phận trong công ty. Marketing không phải là công việc
của một bộ phận trong công ty.
Từ những nguyên tắc căn bản trên:
Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO) cho rằng: “Marketing khách sạn là một triết lý
quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán tuyển chọn trên nhu cầu của du khách, nó có thể đưa ra
sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho với mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch
đó”.
Theo giáo trình marketing du lịch, trường Đại học Thương mại thì : “Marketing là
một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp khách
sạn du lịch lập kế hoach, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa
mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng và đạt dược những mục tiêu của công ty.”
Khái niệm Marketing-Mix:
Theo Philip Kotler: “Marketing _mix là tập hợp những công cụ marketing mà công
ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu”.
Để đạt được hiệu quả cao nhất, markteting-Mix đòi hỏi sự cố gắng của mọi người
trong một công ty, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể mang lại hiệu quả.

13


1.3.2.

Các chính sách Marketing-Mix.

1.3.2.1.Chính sách sản phẩm.
Theo Philip Kotler thì : “Sản phẩm là bất kỳ thứ gì có thể chào bán ra thị trường để
gây sự chú ý, sử dụng hay tiêu thụ nhằm thoả mãn nhu cầu hay ước muốn nào đó”.
Nhưng theo quan điểm Marketing thì: “sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng hơn, sản
phẩm là đối tượng của hoạt động kinh doanh, là công cụ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng”
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký
buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Chính những sản phẩm đó sẽ làm ảnh
hưởng đến quyết định mua của khách.
Về phân loại, sản phẩm của khách sạn có hai thành phần quan trọng :
+ Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như thức
ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn. Đây
là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sỡ hữu thuộc về người phải trả tiền. Trong số
đó, hàng lưu niệm là một loại hàng hóa có giá trị tinh thần đặc biệt quan trọng đối với khách
địa phương cũng như khách du lịch.
+ Sản phẩm dịch vụ: là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một
sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy
chúng và không chuyển quyền sỡ hữu từ người bán sang người mua. Trong sản phẩm dịch vụ
này lại bao gồm 2 loại chính:
+ Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu
của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
+ Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài 2 loại dịch vụ nói trên nhằm thỏa mãn nhu
cầu thứ yếu trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Các sản phẩm dịch vụ bổ sung như : spa, bể
bơi, giặt là, cho thuê xe moto, oto, bán vé máy bay...
Như vậy sản phẩm du lịch là: “Tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất
14


hữu hình và vô hình”
Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế,
duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị
trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm.
Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống,…Do vậy đặc trưng
của sản phẩm du lịch là phải sử dụng mới biết rõ. Sản phẩm du lịch phải bán cho khách trước
khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì thế khách hàng cần phải được thông tin một cách kỹ
lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng…. Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưu
trữ được, không sản xuất trước được, dẫn tới việc điều hoà cung cầu là rất khó khăn.
Chính sách sản phẩm được xem là yếu tố tiền để trong marketing-mix. Chính sách
sản phẩm đòi hỏi phải đưa ra quyết định về:
Các quyết định liên quan đến việc bổ sung hay loại bỏ các sản phẩm trong phối thức
của sản phẩm.
Những quyết định liên quan đến sản phẩm, đến giá trị tổng hợp của sản phẩm, chủ đề của sản
phẩm, định vị sản phẩm, các sản phẩm có bộ phận hợp thành và một số vất đề khác có liên
-

quan:
Đa dạng hóa sản phẩm: đa dạng hóa sản phẩm trong doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách. Trong cùng một giai đoạn khách sạn đưa ra nhiều loại sản phẩm cung ứng cho các đoạn
thị trường khác nhau. ( Ví dụ: nhà hàng của khách sạn từ trước tới nay chỉ phục vụ ăn sáng, trưa
hay tối theo set menu nhưng mùa du lịch năm nay nhà hàng- khách sạn sẽ có phục vụ buffe vào

-

các bữa, đặt ăn theo yêu cầu của khách...)
Phát triển sản phẩm mới: Việc xây dựng và triển khai sản phẩm mới nhằm mục đích thu hút
khách ngày càng sử dụng nhiều hơn sản phẩm của khách sạn. Bao gồm sản phẩm mới một phần
hoặc toàn bộ như: phục vụ hoa tươi trong phòng nếu khách yêu cầu, trông giữ trẻ nhỏ, hợp tác
bán tour du lịch
Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm hay phát triển sản phẩm mới thì nên thực hiện thông tin
trên các phương tiện quảng cáo khoảng 2 tháng trước khi mùa du lịch bắt đầu (khoảng tháng

15


3-4) để khách du lịch biết thêm thông tin, sản phẩm của khách sạn trước khi ra quyết định có
tiêu dùng sản phẩm của khách sạn hay không.
Như vậy, quyết định đúng về chính sách sản phẩm sẽ góp phần đáp ứng ngày càng cao nhu
cầu của khách hàng, tạo điều kiện cho việc thu hút khách đến với doanh nghiệp mình.
1.3.2.2.Chính sách giá.
Giá là tổng những giá trị mà người tiêu dùng bỏ ra (trao đổi) cho sự hưởng lợi. Từ
việc sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ giá cả là một thành phần quan trọng trong
marketing_mix. Nó là một biến số mang tính chiến lược, vừa mang tính nhạy cảm, nhưng
cũng là vũ khí cạnh tranh sắc bén và góp phần vào sự thành công cho sản phẩm mới. Quá
trình đưa ra quyết định về giá chịu ảnh hưởng rất nhiều của các nhân tố. Trong đó nếu chia ra
nhiều chiêu thức hướng tác động ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định về giá của một
doanh nghiệp thì các nhân tố tác động có thể được chia thành các nhân tố bên trong như mục
tiêu khách sạn, chí phí, chiến lược marketing tổ hợp và các nhân tố bên ngoài như nhu cầu,
đặc điểm và quy mô của đối thủ cạnh tranh…
Các chiến lược về giá cho sản phẩm mới:



Chiến lược xác định giá nhằm tạo uy tín cho doanh nghiệp: Những khách sạn muốn tạo
vị trí cho mình sẽ phải xác định mức giá cao cho sản phẩm mới của mình để khẳng định vị trí
vì vậy, việc xác định mức giá thấp làm ảnh hưởng đến hình ảnh của sản phẩm và sẽ thất bại
trong việc thu hút khách hàng. Một khách sạn 3 sao lại đặt mức quá giá thấp có thể bị cho là
do chất lượng sản phẩm kém và do vậy sẽ không thu hút được khách hàng mục tiêu.



Chiến lược giá nhằm hớt váng thị trường: Doanh nghiệp có thể áp dụng chiến lược giá
nhằm hớt váng thị trường đối với những thị trường không nhạy cảm về giá. Chiến lược hớt
váng thường được áp dụng bởi các doanh nghiệp cần công nghệ cao nên có mức chi phí về
nghiên cứu và phát triển sản phẩm cao. Chiến lược này thường ít được áp dụng trong kinh

16


doanh du lịch, bởi tính dễ bị cạnh tranh của sản phẩm du lịch.



Chiến lược giá về thâm nhập thị trường: Khi muốn thâm nhập thật nhanh và mạnh vào
thị trường, doanh nghiệp có thể áp dụng chiến lược đặt giá thấp. Chiến lược này chỉ nên áp
dụng trong những điều kiện thị trường cụ thể: thị trường phải rất nhạy cảm về giá, việc hạ giá
chắc chắn sẽ dẫn đến việc tăng khối lượng bán, mức giá thấp có thể sẽ đánh bại các đối thủ
cạnh tranh.



Chiến lược giá linh hoạt: Tăng giá hoặc giảm giá dựa vào phản ứng của khách hàng,
phản ứng của đối thủ cạnh tranh, phản ứng của doanh nghiệp đối với sự thay đổi giá.
Các chiến lược về giá cho sản phẩm hiện tại :
Ngoài việc xây dựng những chiến lược về giá cho sản phẩm mới doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn cũng cần phải được xây dựng các chiến lược về giá cho sản phẩm hiện tại để
có thể thu hút khách hàng, cũng như đối phó lại những biến động của thị trường. Các chiến
lược về giá cho sản phẩm hiện tại bao gồm: Định giá cho gói sản phẩm, chiến lược điều chỉnh
giá, định giá theo nguyên tắc tâm lý, định giá khuyến mãi, thay đổi giá. Tùy từng lúc, tùy từng
thời điểm mà khách sạn đưa ra chính sách giá cho phù hợp. Khi nào cần tăng giá lên và khi nào
cần giảm giá xuống điều này tùy thuộc vào nhu cầu biến động nhiều hay ít của khách hàng, tùy
thuộc vào mùa cao điểm hay mùa vắng khách.
Với các loại khách: khách đi lẻ, khách đi theo đoàn, khách thường xuyên, khách sử
dụng sản phẩm của doanh nghiệp lần đầu, khách quốc tế… Mỗi đối tượng này đều được quy
định một mức giá và tỷ lệ giảm khác nhau.
Chính sách giá vào các thời điểm:

17


Trái vụ: có thể áp dụng chính sách giảm giá nhằm nâng cao công suất sử dụng phòng
lên và khắc phục tình trạng mất cân đối trong sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật giữa các thời vụ
trong năm.
Chính vụ: có thể áp dụng chính sách tăng giá để khắc phục tình trạng cầu vượt quá
cung.
Chính sách giá cho các chiến lược thu hút khách: trong thời kỳ giá cả trên thị trường được
xác định do mối quan hệ cung cầu. Tuy nhiên, trước những biến động của thị trường đòi hỏi
doanh nghiệp phải định giá chiến thuật để có thể thu hút được lượng khách lớn đến với doanh
nghiệp mình. Có thể áp dụng như: giảm giá để thu hút khách đoàn, điều chỉnh lại giá để tiếp
cận loại thị trường bằng cách đưa các mức giá khuyến mại hay giảm giá cho người đặc biệt
như: người cao tuổi, học sinh sinh viên, người tàn tật…
Như vậy, giá cả là yếu tố duy nhất trong Marketing-mix trực tiếp tạo ra thu nhập, là công cụ
Marketing linh hoạt nhất.
1.3.2.3.Chính sách phân phối.
Cũng như mọi loại hàng hóa, dịch vụ khác, sản phẩm du lịch được sản xuất ra để bán
cho những khách hàng có nhu cầu. Quá trình để đưa các sản phẩm du lịch được tạo ra đến với
khách hàng được gọi là quá trình phân phối sản phẩm. Những quyết định gắn với quá trình đó
chính là chiến lược phân phối sản phẩm. Việc xây dựng các chính sách phân phối là việc tập
hợp các biện pháp nhằm đưa sản phẩm du lịch vào các kênh tiêu thụ khác nhau sao cho thỏa
mãn một cách tối đa nhu cầu người tiêu dùng.
Một doanh nghiệp du lịch có thể lựa chọn việc trực tiếp đưa sản phẩm của mình tạo
ra đến với khách hàng mục tiêu được xác định hoặc gián tiếp thông qua các nhà phân phối
trung gian Ngay bản thân việc sử dụng cách phân phối qua các nhà phân phối trung gian
cũng có nhiều cấp độ khác nhau. Và tất nhiên, gắn với mỗi hình thức phân phối hay cấp độ
phân phối khác nhau là những chính sách quản trị cụ thể.
Cấu trúc và tổ chức kênh phân phối trong du lịch:
18


Cũng như các lĩnh vực khác, sản phẩm du lịch cũng có hai hình thức kênh phân phối chính là
phân phối trưc tiếp và phân phối gián tiếp nhưng có thể có nhiều cấu trúc khác nhau.
Sơ đồ 1.1 Các kênh phân phối.

19


A

Khách sạn

Công ty du lịch

Công ty du lịch

Đại lý lữ hành

Khách du lịch

Khách du lịch

D

Khách sạn

Công ty du lịch

Đại lý cấp 1

Đại lý cấp2
2
Khách du lịch

Trong sơ đồ các kênh phân phối:
Kênh A được gọi là kênh phân phối trực tiếp (kênh cấp 0).Kênh trực tiếp thực hiện ,
duy trì lực lượng bán của chính khách sạn và chịu trách nhiệm về tất cả các vấn đề của kênh.
Kênh này thường được lựa chọn trong điều kiện khách sạn chỉ tập trung vào một số ít khách
hàng đã được xác định rõ, các nỗ lực bán đòi hỏi đàm phán mạnh và những quyết sách phù
hợp, kịp thời.
Kênh B,C,D được gọi là kênh phân phối gián tiếp. Kênh gián tiếp thường được lựa
chọn trong trường hợp khách sạn không muốn duy trì toàn bộ lực lượng bán và thực hiện chia
sẻ các chức năng trong kênh với các tổ chức, cá nhân trung gian khác. Trong lĩnh vực khách
sạn, kênh phân phối này có vai trò quan trọng bởi tính đặc thù và cố định của nguồn cung.
Các khách sạn có thể lựa chọn đồng thời cả hai hình thức phân phối trực tiếp và gián
tiếp cũng như lựa chọn nhiều cấp độ trung gian. Tuy nhiên trong lĩnh vực du lịch, để các trung

20

Kênh cấp 3

Khách sạn

Kênh cấp 2

Kênh cấp 0
Khách du lịch

C

Kênh cấp 1

Khách sạn

B


gian thực sự có nghĩa, tránh các xung đột, cần có các chính sách phù hợp cho từng loại kênh
và cho từng cấp độ trung gian.
Số trung gian tham gia vào một kênh thể hiện độ dài của kênh. Gắn với số lượng các
cấp độ trung gian có trong kênh phân phối, các kênh có thể được gọi là kênh một cấp (kênh
B), kênh hai cấp (kênh C), kênh ba cấp (kênh D).
Chính sách phân phối có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
các doanh nghiệp, một chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh an toàn
hơn, giảm bớt được chi phí và tăng số vòng quay của vốn.
Đặc trưng của hệ thống phân phối trong ngành lữ hành và khách sạn là đa dạng và
nhiều loại kênh phân phối. Do không có hệ thống phân phối vật chất cho các dịch vụ lữ hành
và khách sạn nên hệ thống phân phối đặc trưng của lữ hành và khách sạn là các trung gian
môi giới,( sử dụng kênh phân phối gián tiếp thường xuyên ) nó có tác động lớn lên quyết định
tiêu dùng của khách hàng. Các đại lý lữ hành và người tổ chức hội nghị và du lịch khuyên, tư
vấn cho du khách khách sạn phù hợp nơi đến du lịch. Do đó giúp điều tiết quan hệ cung cầu
nhằm khắc phục tính không lưu giữ được của sản phẩm du lịch. Chính sách phân phối có mối
quan hệ chặt chẽ với chính sách sản phẩm và chính sách giá.
1.3.2.4.Chính sách xúc tiến, quảng bá.
Hoạt động marketing hiện đại rất quan tâm đến chiến lược xúc tiến. Đây là một trong bốn
chiến lược chủ yếu của marketing-mix mà các tổ chức và doanh nghiệp du lịch cần phải sử
dụng để tác động vào thị trường mục tiêu của mình.
Khái niệm xúc tiến du lịch hiện nay được hiểu theo hai cách khác nhau: Theo khoản
17, điều 4 của Luật du lịch Việt nam thì: “Xúc tiến du lịch là hoạt động tuyên truyền, quảng
bá, vận động, nhằm tìm kiếm thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch”
Biện pháp về cổ động là một quá trình truyền thông do người bán thực hiện nhằm gây
ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi của người mua và cuối cùng là thuyết phục họ mua
những sản phẩm du lịch của mình
21


Các công cụ để cổ động:

-

Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa hay dịch vụ nhằm tới những thị trường ,mục
tiêu nhất định được thực hiện thông qua các phương tiện truyền thông và phải trả tiền. Mục
đích là nhằm thu hút khách hàng, mở rộng vùng ảnh hưởng, tạo danh tiếng cho nhà hàng,
khách sạn,…Nhằm giới thiệu các sản phẩm , dịch vu mới…

Một số phương tiện quảng cáo như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, quảng cáo ngoài trời,
internet, catologue,…
-

Cổ động bán hàng( khuyến mãi) là hình thức khuyến mãi trao giải thưởng trong một số thời
gian nhất định để khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm do do khách sạn cung
ứng, mua nhiều hơn về số lượng và nhiều hơn về số lần và sử dụng thường xuyên hơn,
khuyến khích khách hàng chưa sử dụng hoặc đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
dùng thử sản phẩm của mình… Các công cụ xúc tiến bán: Các cuộc thi, trò chơi có thưởng,
hàng khuyến mãi và quà tặng, hội chợ trưng bày và triển lãm, phiếu giảm giá và mua hàng,
biểu diễn thực hành sản phẩm.

-

Quan hệ công chúng là cách thức hoạt động tạo dựng duy trì và phát triển các mối quan hệ
với tầng lớp công chúng khác nhau nhằm tạo ra một ấn tượng tốt, một hình ảnh tốt trong công
chúng làm cho công chúng yêu thích khách sạn. Quan hệ công chúng được thức hiện thông
qua một loạt các công cụ như các báo cáo, các bài thuyết trình, các tài liệu, số liệu, hình ảnh,
âm thanh,…

-

Marketing trực tiếp là những hoạt động xúc tiến bán thông qua các công cụ giao tiếp gián
tiếp. Cụ thể hơn marketing trực tiếp là việc sử dụng thư, điện thoại, fax, catalogue…để thông
tin cho những khách hàng hiện có , tiềm năng và yêu cầu họ cung cấp những thông tin phản
hồi.
22


-

Bán hàng trực tiếp là hoạt động giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng và khách hàng hiện
tại và khách hàng tiềm năng. Đây là một quá trình giao tiếp phức tạp thông qua đó gây ảnh
hưởng tới nhận thức thái độ tình cảm và hành vi của người tiêu dùng. Vai trò của hoạt động
bán hàng trực tiếp phụ thuộc vào bản chất sản phẩm, nhu cầu của người tiêu dùng và các giai
đoạn trong quá trình mua bán sản phẩm. Các phương tiện bán hàng phổ biến: thuyết minh bán
hàng, hội nghị bán hàng, hội chợ và trưng bày thương mại, hàng mẫu có bán hàng, mô hình
truyền thông.

1.4.

Ý nghĩa việc hoàn thiện chính sách Marketing-Mix trong kinh doanh khách sạn.
Đối với một doanh nghiệp khách sạn việc hoàn thiện chính sách Marketing-Mix có ý
nghĩa rất quan trọng vì hoạt động marketing là chiếc cầu nối giữa khách hàng ( người tiêu
dùng ) với khách sạn ( nơi sản xuất và bán các dịch vụ hàng hóa )
Marketing-mix không chỉ được coi là “ bộ óc” mà còn là “ trái tim” của toàn bộ hệ
thống sản xuất kinh doanh một khách sạn. Một doanh nghiệp không có các chính sách
marketing , chiến thuật, chiến lược marketing cũng như con tàu không bánh lái. Hầu hết các
thất bại trong việc làm ăn đều có thể là do thiếu một chính sách, chiến lược, chiến lược sai
lầm hoặc việc triển khai chính sách, chiến lược không đúng đắn dẫn đến không đạt hiêu quả.
Nhờ có hoạt động của bộ phận marketing mà khách sạn có thể tránh được rất nhiều
rủi ro cho mình, qua nghiên cứu nắm bắt được tình hình biến động của thị trường, nhu cầu thị
hiếu của khách hàng tiềm năng để từ đó có các chính sách marketing-mix, kế hoạch kinh
doanh phù hợp đáp ứng một cách tốt nhất sự mong đợi của khách hàng, nâng cao lơi nhuận
của doanh nghiệp.
Sự sống còn của một khách sạn phụ thuộc vaò kết quả của hoạt động kinh doanh
khách sạn, kết quả của hoạt động kinh doanh cao tức là doanh thu lớn mà muốn có được
nhiều lợi nhuận thì phải bán được nhiều hàng hóa và dịch vụ. vì vậy có thể coi các hoạt động,
chính sách marketing-mix là hạt nhân của khách sạn trong việc lôi cuốn thu hút khách đến

23


tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Và thông qua các hoạt động , chính sách marketing-mix
của khách sạn giúp khách hàng hiểu hơn về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
Cho nên bất kỳ một khách sạn nào muốn tồn tại trong nền kinh tế thị trường cạnh
tranh gay gắt như hiện nay cần phải chú trọng nhiều với hoạt động, chính sách Marketing-mix
của doanh nghiệp mình, và cần đẩy mạnh đầu tư, hoàn thiện các chính sách marketing-mix để
thu hút khách.

24


TIỂU KẾT CHƯƠNG I
Trong chương I của đề tài tập trung làm rõ những lý luận cơ bản về hoạt động
marketing-mix nhằm thu hút khách du lich nội địa đến khách sạn bao gồm : Khách sạn, hoạt
động kinh doanh khách sạn, khách du lịch, phân tích đặc điểm, hành vi, quá trình ra quyết
định mua của khách du lịch nội địa, những cơ sở lý thuyết của hoạt động marketing-mix nhằm
thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn.
Đây là những tiền đề hết sức quan trọng để em tiến hành khảo sát , phân tích và đánh
giá thực trạng thu hút khách du lịch đến với khách sạn Hòa Bình ở chương II và đưa ra giải
pháp, kiến nghị thu hút khách đến với khách sạn ở chương III.

25


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×