Tải bản đầy đủ

Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc khách sạn hà nội daewoo

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

Sinh viên : NGUYỄN THỊ NGA
Sinh viªn : (Hä vµ tªn)

________________________

Họ và tên : Nguyễn Thị Nga – K21QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
K21QTKD : 2013 - 2017
Kho¸ luËn tèt nghiÖp


HÀ NỘI, 1-2017


LỜI CẢM ƠN

Sau 4 năm học đại học tại khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, em đã may
mắn có cơ hội để làm khóa luận tốt nghiệp. Việc làm khóa luận đòi hỏi sự chăm chỉ
và tìm hiểu không ngừng nghỉ của sinh viên, nhưng không thể không kể đến sự vất
vả chỉ bảo tận tình của thầy cô giáo hướng dẫn. Em xin chân thành cảm ơn cô Trần
Thị Nguyệt Quế đã luôn nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình làm khóa luận, đồng
thời em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo trong Khoa Du Lịch Viện đại học Mở Hà Nội, cũng như các thầy cô giáo giảng dạy tại Khoa đã dạy em
những bài học bổ ích, những kiến thức thực tế để em có thể dễ dàng hơn trong việc
hiểu bản chất cốt lõi của vấn đề nghiên cứu. Những lời thầy cô dạy chính là nền
tảng vững chắc giúp em tự tin sải bước trên con đường phía trước.

Sinh viên tốt nghiệp
Nguyễn Thị Nga

1
Nguyễn Thị Nga-Ak21


2
Nguyễn Thị Nga-Ak21


NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐT : 01638275917
Họ và tên : Nguyễn Thị Nga
Lớp - Khoá : Ak21
Ngành học : Quản trị du lịch,khách
sạn
1. Tên đề tài :
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc
khách sạn Hà Nội Daewoo
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khoá
luận) :
Giáo trình, sách, tạp chí, báo... và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :
PHẦN MỞ ĐẦU


PHẦN NỘI DUNG
Chương 1. Cơ sở lý luận về tiệc, chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc
Chương 2. Thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận tiệc của khách sạn Hà Nội
Daewoo.
Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại
khách sạn Hà Nội Daewoo.
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần
: 28/12/2016
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót)
: 28/04/2017
Trưởng Khoa

Hà Nội, ngày 27 / 04 / năm 2017
Giáo viên Hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)

3
Nguyễn Thị Nga-Ak21


MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU......................................... 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỆC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ
PHẬN TIỆC TRONG KHÁCH SẠN. .......................... 10
1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn. ......................... 10
1.2. Những vấn đề cơ bản về tổ chức tiệc. ...................... 11
1.2.1. Khái niệm và phân loại tiệc............................................................. 11
1.2.2. Khái niệm và đặc điểm phục vụ tiệc. .............................................. 14
1.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiệc. ....................................... 15
1.2.4. Quy trình phục vụ tiệc. ................................................................... 16
1.2.5. Các bộ phận khác có liên quan đến bộ phận tiệc trong khách sạn. .. 18
1.3. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc. ....................... 19
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn. .............................. 19
1.3.2. Đặc điểm. ....................................................................................... 19
1.3.3. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ. .................................. 20
1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc. ......................... 26
1.3.5. Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc. ....................... 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CỦA KHÁCH
SẠN HÀ NỘI DAEWOO .................................. 30
2.1. Giới thiệu chung về Khách sạn Hà Nội Daewoo. .............. 30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hà Nội Daewoo. ... 30
2.1.2. Nguồn lực của khách sạn. ............................................................... 33
2.1.3. Chức năng hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo. 45
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Daewoo. ........ 48
2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn Daewoo. .................. 48
2.2.2. Kết quả kinh doanh bộ phận tiệc trong những năm gần đây. ........... 62
2.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
.................................................. 63

4
Nguyễn Thị Nga-Ak21


CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO ..... 70
3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo. . 70
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách
sạn Hà Nội Daewoo. .................................... 72
3.2.1. Thiết lập quá trình quản lý chất lượng của giai đoạn chuẩn bị và
phục vụ tiệc. ............................................................................................. 72
3.2.2. Nâng cao chất lượng lao động........................................................ 73
3.2.3. Nâng cao chất lượng dụng cụ phục vu và cơ sở vật chất phục vụ tiệc.
................................................................................................................. 79
3.2.4. Chế độ đãi ngộ đối với người lao động. ........................................ 79
3.2.5. Tăng cường công tác quảng bá sản phẩm. ..................................... 80
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................... 84
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................... 88
PHỤ LỤC ............................................ 90

5
Nguyễn Thị Nga-Ak21


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong những năm gần đây, nền kinh tế đang ngày càng trở nên phát triền, cuộc sống
của người dân cũng được cải thiện hơn và nhu cầu cũng từ đó mà tăng cao hơn. Chính
vì vậy, con người đang dần tìm đến cuộc sống hưởng thụ sau những bộn bề cuộc sống.
Họ tìm đến du lịch nhiều hơn vì du lịch là cách tốt nhất để thư giãn và trải nghiệm.
Nhưng dù có đi đến bất cứ nơi nào, nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi vẫn là vấn đề cần quan
tâm hàng đầu. Để áp ứng nhu cầu của khách du lịch, hàng loạt các khách sạn được xây
lên, và cũng từ đó, ngành du lịch cũng ngày một phát triển hơn.
Nhu cầu ăn uống của con người hiện nay không còn dừng lại ở mức “no, đủ”, mà nó
đã phát triển lên mức độ cao hơn là “ngon” đồng thời phải khẳng định được vị thế của
bản thân. Ngày nay, những bữa ăn tại các nhà hàng chưa đủ để khẳng định vị thế của
bản thân thực khách, bởi đó là một không gian hẹp. Đó là lý do hiện nay có nhiều
khách sạn đã và đang ngày càng tập trung phát triển kinh doanh tiệc với những tiện
nghi sang trọng, đầy đủ cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Và một trong số
đó có khách sạn Hà Nội Daewoo, một khách sạn thuộc hạng 5 sao đầu tiên tại Hà Nội
được thành lập từ những năm 1996 với những trang thiết bị, cơ sở hạ tầng cao cấp, đầy
đủ tiện nghi với đội ngũ nhân viên lâu năm kinh nghiệm được đào tạo từ bên Hàn
Quốc và qua các trường lớp đại học, cao đẳng tại Việt Nam. Tuy nhiên, trong những
năm trở lại đây, khi hàng loạt các khách sạn 5 sao mọc lên thì khách sạn Hà Nội
Daewoo đã dần xuống cấp trầm trọng, có rất nhiều lời phàn nàn từ khách hàng về chất
lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ tiệc, hội nghị tại nơi đây.
Từ những lý do trên, sau khoảng thời gian hơn 2 tháng thực tập tại khách sạn Hà
Nội Daewoo, cụ thể là bộ phận tiệc và hội thảo, sinh viên đã quyết định làm khóa luận
tốt nghiệp với đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận
tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo”.
6
Nguyễn Thị Nga-Ak21


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.
2.1.

Mục đích nghiên cứu.

- Hệ thống lại các kiến thức cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung và bộ
phận tiệc nói riêng.
- Tìm ra những mặt hạn chế còn tồn tại và đưa ra các giải pháp nâng cao, hoàn thiện
chất lương dịch vụ bộ phận tiệc.
- Rút ra các bài học từ việc nghiên cứu đề tài.
Nhiệm vụ:
- Xây dựng cơ sở lý luận của đề tài.
- Phân tích, đánh giá thưc trạng của đề tài.
- Giải pháp, biện pháp để giải quyết vấn đề đang tồn tại.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu.
3.1.

Đối tượng nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc trong khách sạn Hà Nội Daewoo.
3.2.

Phạm vi nghiên cứu.

- Về nội dung: chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội.
- Về không gian: Nghiên cứu về hoạt động phục vụ tiệc tại các khu vực tổ chức
tiệc tại khách sạn.
- Về thời gian: Việc đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc dựa trên quá
trình nghiên cứu số liệu doanh thu, phiếu hỏi ý kiến khách hàng và tài liệu về khách
sạn giai đoạn 2014-2016.
4. Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập thông tin: tìm hiểu số liệu doanh thu những năm gần đây của
khách sạn và của bộ phận tiệc từ những nguồn khác nhau, dựa vào đó để đánh giá về
chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc.
7
Nguyễn Thị Nga-Ak21


- Phương pháp quan sát: Trực tiếp théo dõi, quan sát các hoạt động phục vụ

diễn ra

tại bộ phận tiệc của khách sạn. Qua đó đưa ra được những đánh giá khách quan.
- Phương pháp điều tra thực tế qua bảng hỏi: điều tra chất lượng dịch vụ của bộ phận
tiệc qua việc lấy ý kiến của các nhân viên, các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tổ chức
tiệc và hội thảo tại khách sạn. Qua đó đưa ra được những nhận xét và đánh giá khách
quan. Bảng hỏi được thiết kế ngắn gọn và sử dụng Tiếng Việt, được phát trực tiếp cho
10 nhân viên tại bộ phận tiệc và một số khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu: phân tích thực trạng hoạt động của toàn
khách sạn dựa trên tổng doanh thu và hoạt động. Từ đó so sánh doanh thu của bộ phận
tiệc với các bộ phận khác để chỉ ra tình hình kinh doanh của bộ phận. Việc điều tra số
liệu được lấy từ 2 nguồn khác nhau: nguồn bên trong và nguồn bên ngoài khách sạn.
Nguồn bên trong khách sạn: Các số liệu tại phòng Kế toán và phòng Nhân sự từ
năm 2014-2016 về báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách
sạn.
Nguồn bên ngoài khach sạn: các website, tài liệu, tạp chí có đầy đủ thông tin về
khách sạn Hà Nội Daewoo. Tất cả những tài liệu nghiên cứu về bộ phận tiệc của khách
sạn Hà Nội Daewoo trong những năm gần đây.
5. Những đề xuất của khóa luận.
Sau khi thực hiện nghiên cứu đề tài khóa luận “thực trạng và giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo” em xin đưa ra một số
đề xuất như sau:
- Đối với khoa Du lịch - Viện đại học Mở Hà Nội
Những môn học chuyên ngành cần được tổ chức sớm hơn và thời lượng học cần
được tăng lên.
Tiếng anh chuyên ngành nên được theo suốt từ năm nhất đến năm cuối và được học
với thời gian dài hơn.
Nên tổ chức nhiều hoạt động thực tế hơn để sinh viên thích nghi dễ dàng với môi
trường bên ngoài.
- Đối với khách sạn Hà Nội Daewoo
Nâng cao chất lượng và trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên chính thức cũng
như nhân viên thời vụ
Nâng cao và hoàn thiện cơ sở vật chất bộ phận tiệc.
8
Nguyễn Thị Nga-Ak21


Đẩy mạnh công tác marketing về mảng tiệc.
Đa dạng hóa và làm phong phú các hạng thực đơn món ăn.
Tổ chức lớp đào tạo chuyên sâu về cách phục vụ đồ uống để trợ giúp bộ phận bar
trong trường hợp số lượng khách lớn.
Công tác quản lý cần sát sao hơn.

6. Kết cấu của khóa luận.
LỜI CẢM ƠN
PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN NỘI DUNG
Chương 1. Cơ sở lý luận về tiệc, chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc trong khách sạn
Chương 2. Thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận tiệc của khách sạn Hà Nội
Daewoo.
Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại
khách sạn Hà Nội Daewoo.
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU KHÁC

9
Nguyễn Thị Nga-Ak21


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỆC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỆC
TRONG KHÁCH SẠN.
1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn.
Trong nhiều năm vừa qua, vai trò của du lịch trong ngành dịch vụ ngày càng rõ nét.
Theo hội đồng du lịch và lữ hành thế giới, năm 1994 du lịch quốc tế trên toàn thế giới
đã chiếm 6% GNP, tức là có doanh thu gần 4000 tỷ đô la, vượt trên công nghiệp ô tô,
thép, điện tử và nông nghiệp. Du lịch thu hút trên 200 triệu lao động chiếm hơn 12%
lao động trên thế giới.
Ở Việt Nam xu hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế cũng đã được thể hiện rõ qua các
năm: Năm 2001, nông nghiệp chiếm 23,24% GDP, công nghiệp chiếm 57,91% GDP,
dịch vụ chiếm 38,63% GDP. Năm 2004, nông nghiệp chiếm 21,76% GDP, công
nghiệp chiếm 60,41% GDP, dịch vụ chiếm 38,15% GDP. Với tốc độ tăng trưởng bình
quân hàng năm thì du lịch đóng góp lớn cho nền kinh tế. Du lịch đã nộp hàng ngàn tỷ
đồng vào ngân sách nhà nước. Ngoài ra cùng với sự phát triển của du lịch cũng dễ tạo
điều kiện cho các ngành kinh tế khác cùng phát triển. Với những thuận lợi, những mặt
tích cực mà phát triển du lịch đem lại thì du lịch thực sự có khả năng làm thay đổi bộ
mặt kinh tế của nước ta. Và một phần không thể thiếu trong ngành du lịch chính là
khách sạn hay gọi cách khác là ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú. Và cũng từ đó nhiều

10
Nguyễn Thị Nga-Ak21


doanh nghiệp, các loại hình khách sạn khác nhau được ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu
nghỉ ngơi, thư giãn hoặc các nhu cầu khác của du khách.
Cũng từ đó, khái niệm Khách sạn được rất nhiều các chuyên gia cũng như các cơ
quan có thẩm quyền trong nước và quốc tế đưa ra dưới nhiều ý kiến góc độ khác nhau:
“Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong trong nước
đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn Hệ thống các văn bản hiện hành của quản
lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997)
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi
buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có
thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại
(với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có
thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng
hoặc các sân bay.” (Trích trong cuốn Welcome to Hospitality của Nhóm tác giả nghiên
cứu của Mỹ).
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú
du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

1.2. Những vấn đề cơ bản về tổ chức tiệc.
1.2.1. Khái niệm và phân loại tiệc.
1.2.1.1. Khái niệm về tiệc.
Là một sự kiện được tổ chức của một hoặc nhiều bên để mời những đối tượng đến
tham gia vào một loạt cho các mục đích xã hội, truyền thống, tôn giáo, lễ nghi, hội
thoại, giải trí hoặc các mục đích khác.
Về bản chất, Tiệc là một hình thức ăn uống ở mức cao hơn bữa ăn bình thường về
mọi mặt và thường gắn liền với một sự kiện dù lớn hay nhỏ. Tiệc được xem là bữa ăn
11
Nguyễn Thị Nga-Ak21


long trọng, thịnh soạn, lượng khách đông hơn, thực đơn tối thiểu từ 5 món trở lên và
có chương trình nghi lễ được chuẩn bị từ trước.
Ngày nay kinh doanh Tiệc đã chiếm được chỗ đứng quan trọng trong dịch vụ ẩm
thực. Các khách sạn nhà hàng có đẳng cấp rất chú trọng về việc phát triển loại hình
kinh doanh Tiệc. Các khách sạn, nhà hàng ngày nay không chỉ phục vụ đơn thuần món
ăn, đồ uống mà còn khéo léo khoác lên vai thực khách cái mác “đẳng cấp” khi đến ăn
uống, tham dự những bữa tiệc quan trọng.
1.2.1.2. Phân loại tiệc.
- Tiệc ngồi
Tiệc ngồi là loại tiệc phổ biến ở Việt Nam và ở trên thế giới.Tiệc ngồi thường
nguyên tắc và phức tạp hơn tiệc đứng, khách sẽ được phục vụ món ăn theo thực đơn đã
thống nhất giữa chủ tiệc và phía khách sạn, nhà hàng.
Thực đơn tiệc ngồi có ít nhất 5 món, tuy nhiên ngày nay ở Việt Nam một bữa tiệc
ngồi thường có từ 6 đến 7 món, thậm chí một số bữa tiệc có số món nhiều hơn. Để cho
khách hàng dễ có sự lựa chọn, các khách sạn, nhà hàng thường xây dựng các thực đơn
chọn sẵn với giá cả cố định theo từng thực đơn với cấu trúc món ăn và dinh dưỡng cân
đối.
Tiệc ngồi là loại tiệc mà khách tham dự được mời ngồi hoặc bố trí bữa ngồi trong
bữa ăn. Thời gian phục vụ, chương trình nghi lễ được ấn định trước có sự thống nhất
giữa chủ tiệc và người quản lý tiệc.
Những bữa tiệc có khách VIP thường có thẻ ghi tên, ghi chức vụ hay học vj. Để
thuận tiện cho việc nhận biết chỗ ngồi, giao tiếp thuận lợi, những vị khách quan trọng
được bố trí ngồi ở những vị trí trang trọng.
Thời gian tổ chức tiệc ngồi thường vào giờ ăn chính trong ngày (trưa từ 12h, tối từ
18h, đêm từ 21h). Xét về mặt nghi lễ và cách thức thì tiệc ngồi sang trọng hơn tiệc
đứng, việc trang trí, chương trình, nghi lễ đón tiếp và cách thức phục vụ tỉ mỉ, hấp dẫn
hơn. Tuy nhiên khách dự tiệc khó tiếp xúc với người quen do chỗ ngồi khác nhau.
- Tiệc đứng buffet
Đây là loại tiệc phù hợp với số lượng khách lớn và diễn ra trong thời gian ngắn.
Đặc điểm quan trọng của loại tiệc này là thực khách tự lấy đồ ăn mình thích, đồ
uống sẽ được nhân viên bê đến mời từng người. Các thức ăn được bày ra tất cả cùng
12
Nguyễn Thị Nga-Ak21


lúc trên một quầy cố định và thường gọi là quầy buffet. Thực khách có thể tự do đi lại
gặp gỡ, nói chuyện với nhau và tự chọn món ăn nào mình thích và ăn nhiều ăn ít tùy ý,
không áp đặt theo khẩu phần.
Ngày nay tiệc đứng giành được chỗ của loại hình tiệc ngồi long trọng do nó giải
quyết được nhu cầu năng động, tiết kiệm thời gian của mỗi cá nhân.
Món ăn dùng trong các bữa tiệc đứng phải đáp ứng được 3 yêu cầu: nhỏ, gọn và dễ ăn.
Một bữa tiệc đứng cần có 3 loại món hoàn chỉnh: món mặn, món ngọt và đồ uống
(thường là cocktail). Trong tiệc đứng, ngươi phục vụ rất ít do đó các dụng cụ ăn uống
cũng thật đơn giản để mỗi khách tham dự tự phục vụ dễ dàng.
- Tiệc cocktail
Là loại tiệc sang trọng, nhẹ nhàng, tiệc cocktail thích hợp cho những buổi chiêu đãi
họp mặt.
Tiệc cocktail đã ngày càng được phổ biến và trở thành một nét sống mới trong các
nhà hàng, khách sạn lớn. Sang trọng và nhẹ nhàng, một buổi tiệc cocktail thông
thường là loại hình tiệc đứng, số lượng khách lớn.
Tiệc cocktail không cần thiết phải có diện tích rộng, vì lượng khách dự thường
không đông như những tiệc khác. Tuy đây là bữa tiệc đứng nhưng nên xếp vài chiếc
ghết sát vách tường cho khách ngồi khi cần thiết. Sử dụng loại bàn tròn, cao để khách
có thể đặt thức ăn và đứng trò chuyện.
Đặc điểm của tiệc cocktail là tiệc nhẹ với thức uống là cocktail và những loại thức
ăn là các loại thức ăn dùng bằng tay (finger food). Có 3 loại cocktail cơ bản dùng trong
tiệc: uống khai vị, uống giải khát khi ăn và uống sau khi ăn.
Cocktail khai vị thường là các loại có vị chua để kích thích vị giác. Cocktail giải
khát là loại được pha chế từ nước trái cây. Uống sau khi ăn là loại cocktail có vị ngọt
ngào, béo và giúp tiêu vị.
- Tiệc trà
Tiệc trà được coi là tiệc ngọt, có thể tổ chức vào buổi chiều hoặc buổi sáng. Thực
đơn tiệc trà nhẹ nhàng, đơn giản bao gồm bánh kẹo, hoa quả, trà, cà phê, nước giải
khát.
Tiệc trà thường được tổ chức phục vụ hội nghị, hội thảo. Phục vụ tiệc trà rất đơn
giản và nhẹ nhàng, nhân viên phục vụ tiệc chỉ việc thu dọn đồ đã sử dụng xong của
13
Nguyễn Thị Nga-Ak21


khách rồi đem vào bên trong, một nhân viên đứng tại quầy café và trà để phục vụ trà
và café cho khách.
1.2.2. Khái niệm và đặc điểm phục vụ tiệc.
1.2.2.1. Khái niệm phục vụ tiệc.
Phục vụ là tất cả những hành vi, lời nói, sự lựa chọn đem lại lợi ích, sự vui vẻ, sự
thỏa mãn, hài lòng đối với khách hàng.
Phục vụ tiệc là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng những thức ăn, đồ
uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái
cho khách hàng trong quá trình ăn uống, thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách
trong khi ăn tiệc và dọn dẹp sau khi bữa tiệc kết thúc.
1.2.2.2. Đặc điểm phục vụ tiệc.
Khi bữa tiệc bắt đầu, nhân viên phải rót đồ uống cho từng khách, sau đó mang đồ ăn
theo thực đơn và tốc độ ăn của từng khách. Nhân viên phải kết hợp mang đồ ăn với
dọn dụng cụ bẩn trên bàn khi cần thiết và bổ sung dụng cụ thay thế.
Các hoạt động phục vụ tiệc được thực hiện theo một kế hoạch có sẵn. Đây là đặc
điểm lớn nhất của phục vụ tiệc.
Kế hoạch có sẵn được thiết lập sau khi khách đã ký hợp đồng đặt tiệc với khách sạn.
Dựa vào các thông tin đã ký trong hợp đồng mà người quản lý chuẩn bị kế hoạch phục
vụ tiệc.
Số lượng nhân viên sử dụng khi phục vụ rất đông, nhưng cũng phụ thuộc vào hình
thức tiệc và số lượng khách tham dự.Với số lượng khách lớn và phục vụ tiệc ngồi thì
cần nhiều nhân viên hơn.
Các nhân viên phục vụ phải có kỹ năng phục vụ nhất định nhưng thường là kỹ năng
nghiệp dư.
Cơ sở vật chất sử dụng trong phục vụ tiệc phải đồng bộ, số lượng thường lớn (phụ
thuộc vào lượng khách), đa dạng về chủng loại, các dụng cụ thường in biểu tượng
khách sạn phòng tiệc và hệ thống ánh sáng, âm thanh phải phù hợp với số lượng khách
tham dự.
Cường độ phục vụ cao, thời gan phục vụ ngắn.
Các buổi tiệc thường được ấn định về mặt thời gian như giờ bắt đầu, giờ kết thúc.
Mỗi loại tiệc khác nhau thì diễn ra trong thời gian khác nhau.
14
Nguyễn Thị Nga-Ak21


Do có khoảng thời gian nhất định, số khách đông và lượng món ăn và đồ uống
nhiều thì đòi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao, tập trung, nhanh để phục
vụ khách kịp thời và đủ.
Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: gồm các bộ phận như: phục vụ
tiệc, bếp, giặt là, kỹ thuật…
Mỗi bộ phận với chức năng của mình sẽ cung cấp các yếu tố nhất định phục vụ cho
quá trình phục vụ tiệc như: Bộ phận bếp cung cấp các món ăn, bộ phận phục vụ tiệc
chịu trách nhiệm trực tiếp chuẩn bị và phục vụ khách,…
Có sự tham dự của khách hàng.
Cũng như bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào, quá trình phục vụ tiệc diễn ra đồng thời
với quá trình tiêu dùng dịch vụ tiệc của khách , do đó có sự tham gia trực tiếp của
khách hàng.
1.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiệc.
Ngoài bộ phận nhà hàng, bộ phân tiệc cũng là một bộ phận riêng biệt về mảng kinh
doanh dich vụ ăn uống dưới sự quản lý chung của giám đốc F&B (còn gọi là giám đốc
bộ phận ăn uống). Nếu như nhà hàng thường phục vụ cho những khách lưu trú tại
khách sạn hoặc những khách lẻ từ bên ngoài vào thì bộ phận tiệc lại cung cấp dịch vụ
ăn uống đối với số lượng khách lớn.
Bộ phận tiệc đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo, các chương trình tri ân
khách hàng, lễ ra mắt của các tập đoàn công ty, tổ chức tiệc cưới, tiệc cuối năm, ăn
uống cho khách hàng trong và ngoài khách sạn. Ngoài ra, bộ phận còn chịu trách
nhiệm thiết kế thực đơn cho các bữa tiệc cùng với bộ phận thiết kế và bộ phận bếp.
Với chức năng là bộ phận chuyên tổ chức các hội nghị, hội thảo, bộ phận tiệc sẽ phải
sắp xếp hợp lý các phòng họp, phòng tiệc, bàn ghế, đồ dùng và trang thiết bị cần thiết
cho tiệc và các hợp đồng tổ chức sự kiện trong và ngoài khách sạn.
Phối hợp với các bộ phận khác như sales & marketing để bán các phòng họp. và
phòng tiệc, bộ phận kỹ thuật để lắp đặt trang thiết bị cần thiết, bộ phận bếp để lên
menu, bộ phận giặt là...với mục đích đem lại sự hài lòng nhất cho khách sạn. Ngoài ra,
bộ phận tiệc cũng sẽ phụ trách làm hóa đơn tiệc, họp và nhận tiền từ khách, nếu khách
thanh toán bằng thẻ, bộ phận sẽ trực tiếp dẫn khách đến quầy lễ tân của Khách sạn để
làm thủ tục thanh toán. Trên hóa đơn cần phải có chữ ký của khách hàng, sau đó nộp
15
Nguyễn Thị Nga-Ak21


lại số tiền mặt và hóa đơn lên phòng kế toán. Đặc biệt, nhiệm vụ của bộ phận tiệc đó là
đảm bảo chất lượng của sự kiện trong suốt quá trình diễn ra.
1.2.4. Quy trình phục vụ tiệc.
Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ tiệc

Nhận đặt
tiệc và
hội nghị

Chuẩn bị
tiệc và
hội nghị

Phục vụ
tiệc và
hội nghị

Kết thúc
tiệc và
hội nghị

Bước 1: Nhận đặt tiệc
Nhân viên nhận đặt tiệc phải tuân thủ các bước sau:
- Giới thiệu với khách các thực đơn, hương vị món ăn, giá cả, tinh thần thái độ phục
vụ của nhân viên và quang cảnh nơi tổ chức tiệc, đồng thời tư vấn cho khách hàng lựa
chọn các loại bài trí phù hợp trong không gian diễn ra bữa tiệc.
- Hỏi rõ tên cá nhân đơn vị đặt tiệc, thời gian bắt đầu, thời gian phục vụ, số người dự
tiệc và đặc biệt là bàn nào, khách nào sẽ là khách vip.
- Xác định giá cả tiệc, trong đó bao gồm giá các món ăn, dồ uống và các phụ phí
khác, giải thích rõ từng khoản mục khi khách yêu cầu.
- Ký hợp đồng và nhận đặt tiền với khách
Bước 2: Chuẩn bị tiệc và hội nghị
Nhân viên phục vụ tiệc căn cứ vào số lượng khách, thực đơn, giờ ăn để

tiến hành

các công việc:
- Chuẩn bị cá nhân: đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục đúng kiểu cách, phù hợp với
chức danh, nghề nghiệp.
- Chuẩn bị khu vực tiệc: làm vệ sinh khu vực tổ chức tiệc, phối hợp với bộ phận kỹ
thuật để chuẩn bị âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ. Trang trí sân khấu, bàn tiệc
theo sơ đồ khách đã yêu cầu.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, hoa để
bàn, dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi có yêu cầu.
16
Nguyễn Thị Nga-Ak21


- Tiến hành trải khăn bàn và dặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn.
- Tiến hành phân công người phụ trách từng dãy bàn ăn hoặc từng món ăn. Những
nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ tại bàn, những nhân viên mới hoặc sinh
viên thực tập sẽ đi đồ ăn và thu dọn dụng cụ.
- Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ tiệc đã
đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng, đảm bảo sẵn sàng phục
vụ khách, hạn chế sự chậm trễ khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chuyên môn hóa cao.

Bước 3. Phục vụ tiệc và hội nghị
- Phục vụ khách trong khi ăn là công việc chính của mỗi bữa tiệc, bao gồm các công
việc như: mang thức ăn, đồ uống, đổi món ăn, dọn và thay thế dụng cụ đã sử dụng,
thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc.
- Khi buổi tiệc bắt đầu, nhân viên phải rót đồ uống cho khách, sau đó nhân viên chạy
bàn sẽ lần lượt mang đồ ăn theo trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách. Nhân viên
phải kết hợp mang món ăn với thu dọn dụng cụ bẩn khi cần rồi bổ sung dụng cụ thay
thế.
- Trong quá trình phục vụ, nhân viên cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu
đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ.
- Trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng theo đúng
thực đơn.
- Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn vào
bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ giữa các món ăn, các gia vị, dụng cụ đảm bảo thuận
tiện cho khách lấy thức ăn.
- Thường xuyên quan tâm, theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách.
- Khi bưng bê đồ ăn hoặc khi thu dọn thay thề dụng cụ, nhân viên phải sử
dụng khay để đảm bảo vệ sinh và sự chuyên nghiệp.
- Khi khách ăn uống xong, người phụ trách tiệc sẽ cùng với chủ tiệc tiến hành xem
xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lai để lập hóa đơn thanh toán.
17
Nguyễn Thị Nga-Ak21


Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ ngân hàng. Trong khi thanh toán, có
thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, đồ uống, kỹ năng và thái độ phục vụ để rút
kinh nghiệm cho lần sau.
Bước 4. Kết thúc tiệc và hội nghị
Để dễ dàng nhận biết việc khách đã kết thúc bữa tiệc, nhân viên cần quan sát khi
khách hàng đứng lên và cầm theo đồ đạc cá nhân rời khỏi bàn, khi đó nhân viên phải
giữ nét mặt thân thiện bày tỏ lòng cảm ơn khi đã đến khách sạn và cúi người chào
khách.
Công việc thu dọn được tiến hành khi khách ra về. Nhân viên tiến hành thu dọn theo
trình tự: dọn các đồ bẩn trên mặt bàn trước sau đó thu khăn bàn, khăn ghế, khăn ăn.
Nhân viên nam thu dọn bàn ghế và sân khấu để chuẩn bị set up cho bữa tiệc sau.
1.2.5. Các bộ phận khác có liên quan đến bộ phận tiệc trong khách sạn.
- Bộ phận nhân sự: tuyển dụng nhân viên chính và nhân viên thời vụ cho bộ phận
tiệc, luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận với nhau. Quản lý về số lượng nhân viên
tham gia phục vụ tiệc hội nghị, hỗ trợ bộ phận tiệc gọi thêm nhân viên bán thời gian từ
bên ngoài vào làm việc để đảm bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ. Kiểm soát thời
gian làm việc, ngày công của nhân viên để làm tính lương cho nhân viên.
- Bộ phận sale& marketing: quảng bá, gặp gỡ khách hàng và bán phòng họp, bán các
gói tiệc, sự kiện thông qua các kênh bán hàng, trang web khác nhau. Soạn thảo các
hợp đồng bán hàng và gửi thông báo đến bộ phận tiệc về thông tin có kèm theo cả các
yêu cầu đặc biệt, rõ ràng từ phía khách hàng.
- Phòng mua: nhận order những đồ ăn, thức uống cần thiết từ bộ phận tiệc.
- Bộ phận bếp tiệc: thiết kế thực đơn và chế biến món ăn theo như thực đơn có sẵn
hoặc những món ăn ngoài thực đơn khi bộ phận tiệc yêu cầu.
- Bộ phận kỹ thuật: chuẩn bị những thiết bị cần thiết và luôn có mặt để sửa chữa trong
trường hợp lỗi kỹ thuật.
- Bộ phận housekeeping:
+ Cung cấp đồ vải cũng như giặt, là lại sau khi tiệc kết thúc.
+ Cung cấp các loại hoa theo yêu cầu.
+ Lau dọn, làm sạch khu vực diễn ra tiệc và hội thảo.

18
Nguyễn Thị Nga-Ak21


- Bếp bánh: bộ phận tiệc sẽ báo số lượng khách và bếp bánh có nhiệm vụ cung cấp đủ
số lượng để phục vụ khách.
- Steward: cung cấp số lượng bát đũa, dao dĩa theo order từ bộ phận tiệc, khi tiệc kết
thúc, bộ phận tiệc sẽ thu dọn bát đĩa dao dĩa thìa…ra khu vực của steward để bộ phận
steward làm sạch chúng.
1.3. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc.
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được. Những khác biệt về chất lượng
phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất rộng và khó xác định được đâu là điểm đúng
đâu là sai. Tuy nhiên, có ba phương diện để đánh giá được chất lượng dịch vụ như sau:
Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo
đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ
quản lý. Tuy nhiên do tính không hiện hữu của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp
cũng gặp khó khăn trong việc hiểu được khách hàng đã có cảm nhận dịch vụ như thế
nào, nếu nhà cung cấp hiểu được mong đợi của khách hàng thì họ sẽ có những tác
động vào sản phẩm dịch vụ để đáp ứng đến mức cao nhất sự hài lòng của khách hàng.
Trên góc độ của khách hàng, người tiêu dùng: chất lượng dịch vụ có được trên cơ
sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, là mức độ hài lòng của khách
hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ được cung cấp phải tương xứng với chi
phí mà khách hàng phải thanh toán. Nói chung, mỗi khách hàng đều sẽ có sự cảm nhận
riêng của bản thân mình và sẽ có những cách đánh giá cá nhân về chất lượng dịch vụ
mà mình sử dụng khác nhau, không ai giống ai.
Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả
bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra
và giá cả.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”.
1.3.2. Đặc điểm.
• Dịch vụ có tính không hiện hữu: Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình,
không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với

19
Nguyễn Thị Nga-Ak21


từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu,
dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
• Dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do hoạt
động cung ứng. Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết
do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ
như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Khách tiêu dùng là người đánh
giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong thời điểm khác nhau, sự cảm
nhận cũng khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng
biệt của khách hàng.
• Dịch vụ không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ.
Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu
trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.
• Dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vẩn
chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ không tồn trữ như vậy nên việc sản xuất mua
bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất
cân đối quan hệ cung cầu giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc
trong tháng. Đặc tính không hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn.
1.3.3. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ.
Có rất nhiều phương thức, cách thức để đánh giá được chất lượng phục vụ - thứ vô
hình, khó có thể đo lường được và chỉ có thể cảm nhận được thông qua quá trình sử
dụng sản phẩm từ khách hàng. Tuy nhiên, việc chọn lựa mô hình thích hợp và phù hợp
là điều rất quan trọng bởi đó là những tiêu chí giúp cho việc đánh giá trở nên chính xác
hơn và dễ dàng hơn. Ở đây, em xin phép được lựa chọn mô hình SERVQUAL để đánh
giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội
Daewoo nói riêng.
SERVQUAL là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml,
Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng
trong mảng dịch vụ. Theo ông, bất kỳ chất lượng nào cũng được khách hàng cảm nhận
dựa trên 10 thành phần sau:
• Độ tin cậy (Realiability).
20
Nguyễn Thị Nga-Ak21


• Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness).
• Năng lực phục vụ (Competence).
• Tiếp cận được (Accessibility).
• Tác phong (Courtesy).
• Giao tiếp (Communication).
• Sự tín nhiệm (Credibility).
• An toàn (Security).
• Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers).
• Tính hữu hình (Tangibles).
Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity –
Chất lượng.
Mô hình này có ưu điểm đó là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Mười tiêu chí trên có thể dùng để
đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, tuy nhiên sau một thời
gian dài áp dụng, các học giả nhận thấy có sự trùng lặp nhất định, vì vậy đã gây khó
khăn cho những người đánh giá trong công tác đánh giá. Vì vậy vào năm 1988, 10
nhân tố đó được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm
thông và sự đáp ứng. (reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness) và
do đó được viết tắt là RATER.
Việc đưa ra sự đánh giá về chất lượng dịch vụ không chỉ đem lại những lợi ích cho
khách hàng về việc tiết kiệm được thời gian, đưa ra lựa chọn đúng đắn, tạo niềm tin
với khách hàng mà còn đem đến những lợi ích to lớn cho Khách sạn, đặc biệt là bộ
phận tiệc có thể kiểm soát được chất lượng phục vụ của mình và kịp thời khắc phục
những sai sót, phát huy điểm mạnh của bộ phận.
1.3.3.1. Độ tin cậy.
Độ tin cậy là một trong số các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá về chất
lượng dịch vụ. Mức độ tin cậy của nhà cung cấp có khả năng tạo dựng đối với khách
21
Nguyễn Thị Nga-Ak21


hàng và với xã hội, hứa hẹn với khách hàng sư tin cậy và chính xác về dịch vụ, cụ thể
là:
• Thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã hứa với khách hàng.
• Hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
• Đúng thời gian.
• Luôn thành thật, trước sau như một.
• Thể hiện sự quan tâm và giải quyết ổn thỏa mọi vấn đề của khách.
1.3.3.2. Sự đảm bảo.
Khi sử dụng bất cứ dịch vụ nào, khách hàng luôn cần phải đánh giá về tính đảm bảo
của dịch vụ đó. Có rất nhiều cách để khách hàng có thể kiểm tra và đánh giá được, ví
dụ như trong quá trình giao tiếp với nhân viên để kiểm tra họ có tự tin hay không,
kiểm tra về sự hiểu biết về dịch vụ mà họ mang đến cho khách hàng để khách hàng có
thể cảm thấy yên tâm trong các giao dịch hoặc có kiến thức để trả lời các câu hỏi cảu
khách, từ đó gây dựng được lòng tin và sự đảm bảo trong lòng khách:
• Thể hiện qua trình độ chuyên môn, kiến thức của nhân viên.
• Thể hiện qua tác phong của nhân viên.
• Khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên.
• Dụng cụ phục vụ bữa tiệc đủ dùng và đảm bảo vệ sinh.
1.3.3.3. Tính hữu hình.
Là tiêu chí duy nhất trong số những tiêu chí mà khách hàng có thể nhìn thấy được
và có khả năng đánh giá được trước khi sử dụng dịch vụ. Đây là tiêu chí sẽ giúp cho
khách hàng đánh giá được sự hiện đại của cơ sở vật chất, sự chuyên nghiệp thông qua
vẻ bên ngoài của nhân viên.
• Điều kiện vật chất có tính hấp dẫn và thu hút.
• Trang thiết bị hiện đại.
• Tầm nhìn từ bên ngoài: tác phong đồng phục của nhân viên.
1.3.3.4. Sự thấu cảm.
Tiêu chí này thể hiện sự quan tâm, khả năng hiểu được nhu cầu của khách hàng,
chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng:
22
Nguyễn Thị Nga-Ak21


• Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
• Nhân viên có thể thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng.
• Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
1.3.3.5. Trách nhiệm.
Đây là tiêu chí thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ
đến khách hàng.
• Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
• Nhân viên nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Các tiêu chí trên có phạm vi khá rộng nên nó chưa bao quát tất cả những nhân tố tấc
động đến sự thỏa mãn của khách hàng mà chỉ là những nhân tố khái quát nhất có thể
đại diện được. Khi sử dụng những tiêu chí này sẽ khó sát được với ý kiến của khách
hàng, đó là lý do 5 tiêu chí trên thường được thiết kế dưới dạng bảng hỏi, với những
câu hỏi cụ thể trong từng tiêu chí vê những yếu tố mà bộ phận tiệc thật sự quan tâm
đến cảm nhận của khách hàng.
Ngoài ra, để việc đánh giá hiệu quả hơn, cần sử dụng thêm một dạng thước đo cho
điểm để có thể cộng được các đầu điểm mà khách hàng đánh giá. Đó chính là thag đo
Likert, do Rensis Likert phát triển, bao gồm những tiêu chí thể hiện thái độ
thích/không thích, tốt/xấu về vấn đề cụ thể nào đó. Việc áp dụng thang đo Likert vào
bảng hỏi sẽ tạo độ tin cậy nhiều hơn và đạt được nhiều thông tin hơn.
Áp dụng 5 tiêu chí RATER và thang đo Likert, bảng hỏi đo lường chất lượng dịch
vụ bộ phận tiệc được thiết kế như sau:

Tiêu chí

Câu hỏi

Điểm đánh giá

Tiêu chí 1: Độ tin cậy của

1.Khi anh/chị gặp vấn đề

(1: không hài lòng
…..
5: Rất hài lòng)
1 2 3 4

bộ phận tiệc

cần giải quyêt ngay, nhân

5

viên có thể hiện sự quan
tâm đến vấn đề và chân
23
Nguyễn Thị Nga-Ak21


thành trong cách giải
quyết?
2.Đồ ăn có phù hợp với

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

giá cả không?
3.Thời gian đưa món ăn ra
có đúng như nhân viên đã
giới thiệu không?
4.Nhân viên có phục vụ
đúng theo quy trình
không?
Tiêu chí 2: Sự đảm bảo

1.Khả năng giao tiếp

của bộ phận tiệc

ngoại ngữ của nhân viên
có đủ để trao đổi thông tin
với khách hàng không?
2.Nhân viên có hiểu rõ
được thực đơn hoặc
nguyên liệu chế biến khi
khách hàng hỏi không?
3.Đồ uống khách mang từ
ngoài vào có được miễn
thu phí như những gì
quảng cáo không?
4.Nhân viên có thể hiện
phong thái tự tin và thân
thiện khi phục vụ khách
24

Nguyễn Thị Nga-Ak21


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×