Tải bản đầy đủ

KẾ HOẠCH MARKETING CHO KHÁCH SẠN CARINA

KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN MỚI CHO KHÁCH SẠN CARINA
I/ Khái quát khách sạn Carina:
1. Giới thiệu
Khách sạn Carina là khách sạn nhỏ nằm ở trung tâm thành phố Đà lạt. Khách
sạn được xây dựng từ một biệt thự được xây dựng từ thời Pháp thuộc đã bỏ
hoang từ lâu. Ý tưởng xây dựng khách sạn là mang lại cho du khách đến đây
được thư giãn và tận hưởng cảm giác bình yên. Vì vậy dù ở vị trí lý tưởng có
thể đi bộ đến Hồ Xuân Hương và Chợ Đà lạt, Carina vẫn êm đềm, yên tĩnh vì
nằm trong ngõ tách khỏi đường chính. đón chào bạn không phải chỉ nhờ vào
những căn phòng đẹp, mà còn vào cả căn nhà cùng phong cách sống đặc trưng
trong một không gian đã được thiết kế rộng thoáng, ấm áp và tinh tế; giữa cỏ và
hoa. Nơi đây được nhiều cặp tình nhân, vợ chồng mới cưới đến hưởng tuần
trăng mật.
Khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động vào năm 2009, bao gồm 25 phòng, các
phòng đều được trang bị giường gỗ, bồn tắm gỗ. Một số phòng nhìn ra hồ nước
và rừng thông, được nhiều du khách lựa chọn để chụp hình cưới. Khách sạn còn
cung cấp dịch vụ trang trí phòng cho khách tổ chức ngày cưới, lễ tình nhân,…
Ngoài ra, du khách được cung cấp nhà bếp để nấu ăn
2. Phân tích tình hình khách sạn Carina
Điểm mạnh( Strengths):
Khách sạn Carina được lấy ý tưởng xây dựng từ một căn biệt thự bỏ

hoang thời Pháp. Khách sạn kiểu pháp luôn mang đến cho du khách sự sang
trọng và lịch lãm đến từ đặc trưng nghệ thuật Pháp.
Dù ở vị trí lý tưởng có thể đi bộ đến Hồ Xuân Hương và Chợ Đà lạt,
Carina vẫn êm đềm, yên tĩnh vì nằm trong ngõ tách khỏi đường chính. đón chào
bạn không phải chỉ nhờ vào những căn phòng đẹp, mà còn vào cả căn nhà cùng
phong cách sống đặc trưng trong một không gian đã được thiết kế rộng thoáng,
ấm áp và tinh tế; giữa cỏ và hoa. Nơi đây được nhiều cặp tình nhân, vợ chồng
mới cưới đến hưởng tuần trăng mật. Một số phòng còn có thể nhìn ra hồ nước
và rừng thông giúp khách sạn thu hút được nhìu du khách đến du lịch và chụp
ảnh.
Khách sạn đã nắm được đối tượng khách thường xuyên của khách sạn là
các cặp tình nhân hoặc những cặp vợ chồng mới cưới nên đã cung cấp thêm


một số dịch vụ như: trang trí phòng cho khách tổ chức ngày cưới, lễ tình nhân,
… Ngoài ra, du khách được cung cấp nhà bếp để nấu ăn.
Điểm yếu( Weaknesses):
Các dịch vụ trong khách sạn còn quá ít.
Điều kiện để khách sạn vận hành tốt:
 Cần phải chuyên môn hóa công việc
 Bộ phận hóa
 Tổ chức theo sự phân công quyền lực
 Kiểm soát tốt
Những điều kiện trên là những điều thiết yếu giúp cho khách sạn hoạt
động tốt nhưng khách Carina lại chưa có được những điều này đội ngũ nhân
không có chuyên môn, các bộ phận không xác định được nhiệm vụ và công việc
của mình, đội ngủ quản lí không kiểm soát được nhân viên và tình hình hoạt
động của khách sạn. Ví dụ như: nhân viên làm việc không đúng giờ, trốn tránh
công việc... Ngoài ra nguồn nhân lực của khách sạn vẫn còn ít, không xác định
được nguuofn nhân lực cần có.
Khách sạn chỉ tập trung vào một số đối tượng khách nhất định, truyền tai
nhau khi đến Đà Lạt.
Sản phẩm của khách sạn Carina cung cấp không còn mới lạ đối với du
khách, những dịch vụ trong Carina quá phổ biến, không có đặc điểm gì nổi bậc
hơn so với những khách sạn khác.
Đa phần khách chỉ ở lại một đêm để thử cảm giác mới và chụp ảnh do giá
phòng cao và ít dịch vị giải trí trong khách sạn. Tuy có vài lần giảm giá trong
mùa thấp điểm( chủ yếu tháng 8,9) nhưng không duy trì được lâu vì không có
đủ chi phí đê bù đắp.
Cơ hội( Opportunities):


Với kiến trúc mang phong cách Pháp và nằm tại một vị trí và khách sạn
nằm ở vị trí có sự kết hợp giữa hồ nước và rừng thông sẽ giúp khách sạn thu
hút được nhiều du khách muốn tận hưởng một không gian cổ điển và sang
trọng, êm đềm và yên tĩnh, những du khách có niềm đam mê nhiếp ảnh. Ngoài
ra khách sạn cần làm.


Ngoài ra, khách sạn có thể cung cấp thêm một vài dịch vụ để phục vụ
cho du khách để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng dần của du khách ví dụ như:
dịch vụ trung chuyển khách du lịch, bar,…
Biết tình trạng hoạt động kinh doanh đang đi xuống, ông Tâm có dự định
cải tổ lại hoạt động của khách sạn Carina và sữa chữa lại khách sạn, xây dựng
thêm nhiều dịch vụ cho khách sạn. Ông đã tìm được vài nhà đầu tư sẵn sàng
tham gia vào dự án.
Đe doạ( Threats):
Vì còn quá ít dịch vụ nên không thể đáp ứng được nhu cầu và mong
muốn của du khách.
Đội ngũ quản lý không có kỹ năng chuyên môn và kinh nghiệm nên
không thể thực hiện tốt công việc của mình và quản lý tốt nhân viên. Các bộ
phận trong khascch sạn không xác định được nhiệm vụ và công việc của mình
làm cho công việc thực hiên không có kết quả tốt, công việc có thể bị trùng lặp
hoặc thiếu xót. Nguồn nhân lực của khách sạn vẫn còn ít không đủ để thực hiện
tốt công việc, làm giảm năng suất thực hiện công việc.
Không có kế hoạch marketing phù hợp như việc xã định thị trường mục
tiêu, kế hoạch quảng bá cho khách sạn, chương trình thu hút du khách… Vì thế
làm cho số lượng khách đến tham quan ngày càng giảm.
Ý tưởng concept của khách sạn không có gì nổi bậc nên không thu hút
được nhiều khách di lịch
Giá phòng của khách sạn cao nên du khách không lựa chọn Carina làm
nơi để nghỉ dưỡng dài ngày.

II/ Phương hướng và mục tiêu của khách sạn:
1. Phương hướng:
Trong kinh doanh du lịch thì làm thế nào để thu hút khách đến khách sạn
của mình là một vấn đề đặc biệt quan tâm của những nhà quản lý. Nó quyết
định sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Do vậy cần phải có các phương
hướng sau:
+ Đầu tư trang bị thêm một số bộ phận, đưa doanh thu từng bộ phận cũng
như doanh thu của khách sạn không ngừng nâng cao, hàng năm trích quỹ lợi
nhuận tập trung tu sửa cơ sở hạ tầng.


+ Quan tâm đến chế độ tiền lương và tìm cách nâng cao tiền lương, thưởng
cho nhân viên, khuyến khích nhân viên trong quá trình phục vụ, tạo niềm tin
cho nhân viên với khách sạn.
+ Đón nhận nguồn nhân lực mới, sử dụng nguồn nhân lực hiện có và nhân
viên mới tuyển vào, đồng thời tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân
viên, khuyến khích nhân viên tự học, tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian
học hỏi.
+ Hoàn thiện công tác quản lý và cơ sở vật chất kỹ thuật, không ngừng nâng
cao chất lượng phục vụ của khách sạn, nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu của
khách trên cơ sở giữ vững uy tín cho khách sạn.
+ Tích cực nghiên cứu thị trường để xác định xu hướng biến động nguồn
khách, xác định đặc điểm nguồn khách làm cơ sở cho việc xác định các giải
pháp thu hút khách.
+ Tăng cường công tác quảng bá, củng cố và mở rộng quan hệ với các hãng
lữ hành, các công ty du lịch quốc tế để duy trì nguồn khách và tìm bạn hàng mới
để củng cố, gia tăng nguồn khách.
+ Những giải pháp về hoạt động kinh doanh nói chung và thu hút khách nói
riêng được quan tâm đặc biệt, nhằm xác định thị trường mục tiêu và các chính
sách trong cạnh tranh lành mạnh, thu hút triệt để nguồn khách trên thị trường.
+ Củng cố và giữ vững thị trường mục tiêu là khách nội địa và một phần
khách quốc tế .
+ Đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng các dịch vụ bổ sung như quầy bar,
karaoke...
2. Mục tiêu:
Khách sạn có đủ điều kiện và có khả năng cạnh tranh được với các khách
sạn cùng hạng cũng như các khách sạn khác trên thị trường Đà Lạt. Phải đạt lợi
nhuận cao. Muốn đạt lợi nhuận cao thì phải tăng doanh thu và giảm chi phí .
Tuy nhiên việc giảm chi phí phải đảm bảo hợp lý và không làm ảnh hưởng đến
năng suất lao động, không cắt giảm lương, thưởng của công nhân viên và các
chi phí hợp lý khác. Triệt để khai thác các nguồn khách nội địa và quốc tế để
tăng doanh thu. Thị trường khách hiện nay mà khách sạn hướng đến là khách
nội địa. Để đạt được mục tiêu đề ra, đòi hỏi sự quyết tâm phấn đấu của ban
giám đốc cùng tất cả các nhân viên không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ
và tăng cường dịch vụ bổ sung để tăng thêm lượng khách đến khách sạn.
Giải pháp thu hút khách đến khách sạn:
1. Chính sách đa dạng hoá sản phẩm:


Ngoài các dịch vụ chính trong khách sạn như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống thì dịch vụ bổ sung cũng đóng vai trò quan trọng và quyết định trong việc
cạnh tranh trên thị trường, góp phần vào sự thoả mãn và kéo dài thời gian lưu
trú của khách. Để thu hút được nhiều khách thì ban giám đốc cần phải bổ sung
và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ có thể bằng những cách khác nhau. Vì hiện
nay số lượng phòng này ở khách sạn rất ít. Vị trí của khách sạn rất thuận lợi,
thoáng mát rất thích hợp cho du khách thích dạo bộ. Đây là điều kiện lý tưởng
cho du khách khi lưu trú tại khách sạn. Việc kinh doanh của khách sạn chủ yếu
nhất là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Còn dịch vụ bổ sung cũng là dịch vụ
khá quan trọng mang lại lợi ích kinh doanh cho khách sạn. Nhu cầu du lịch của
du khách ngày càng cao, họ có kinh nghiệm hơn trong việc đi du lịch cũng như
tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn vì vậy khách sạn phải nâng cao chất lượng
dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của khách. Đảm bảo vệ sinh môi trường xung
quanh, phòng toilet thông thoáng, sạch sẽ, cách trải ra giường phải thẩm mỹ,
nhân viên phục vụ cần phải vui vẻ, trang phục hợp lý nhằm tạo sự chuyên
nghiệp trong quy trình phục vụ.
2. Chính sách giá:
Giá cả là một trong những thành phần quan trọng, với cùng một chất
lượng phục vụ khách hàng sẽ chọn nơi có giá thấp nhất. Tuy nhiên, ổn định giá
phải dựa trên chi phí, chất lượng sản phẩm sao cho phù hợp. Vì vậy việc xác lập
giá đúng đắn là điều quan trọng đối với khách sạn nhằm đảm bảo kinh doanh có
lãi và chiếm lĩnh thị trường. Để thực hiện chính sách giá linh hoạt và hoàn thiện
hơn để thu hút khách vào mùa vắng khách, ngoài những chính sách giá mà
khách sạn đang áp dụng thì khách sạn có thể mở rộng các chính sách ưu đãi
hơn. Thực hiện chính sách khuyến mãi, giảm giá cuối tuần cho khách nội địa
vào mùa vắng khách. Khách sạn cần phải trích một khoản hoa hồng cho hướng
dẫn viên và tài xế. Đối với những khách ở dài ngày, bên cạnh sử dụng giá ưu đãi
cũng nên có những ưu tiên nhất định về một số dịch vụ bổ sung như giặt là, điện
thoại trong tỉnh...
3. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật :
a. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật:
Hiện tại khách sạn có hệ thống thiết bị tiện nghi đầy đủ, các trang thiết bị
hiện đại đáp ứng được yêu cầu của khách. Tuy nhiên để tăng được sức cạnh
tranh và đáp ứng thoả mãn những mong đợi và nhu cầu của khách ngày càng


cao thì khách sạn cần trang bị một số tiện nghi trong phòng ngủ cũng như đại
sảnh. Khu vực lưu trú:
+ Ở mỗi dãy phòng khách sạn trang bị thêm một bình lọc nước.
+ Trong mỗi phòng khách sạn cần trang bị thêm gạt tàn thuốc, dao cạo
râu, móc treo đồ, và gương soi. Cần đặt trong phòng ngủ một số sách vở, báo
chí và tất cả các tài liệu thông tin mà khách sạn có thể cung cấp cho khách về
các tour du lịch, và các dịch vụ bổ sung khác.
+ Cần trang bị thêm máy sấy tóc cho mỗi phòng. + Bên ngoài mỗi phòng
phải đặt hệ thống chuông.
+ Đối với nhân viên làm phòng phải thực hiện quy trình làm việc một
cách nhanh chóng và khéo léo.
b. Nâng cao chất lượng phục vụ
+ Nâng cao chất lượng phục vụ luôn là biện pháp hàng đầu để thu hút
khách. Với một đối tượng bất kỳ khi đến khách sạn đều mong muốn nhận được
sự đón tiếp chu đáo, thân thiện, thoả mãn các nhu cầu của mình. Chất lượng
phục vụ tốt sẽ làm khách hài lòng và thấy sự chi tiêu của họ như vậy là đúng, sẽ
làm cho khách có ấn tượng tốt với khách sạn, sẽ cho họ có mong muốn đến với
khách sạn trong những lần đến Đà Nẵng sau. Hơn nữa, phải nâng cao tính đồng
bộ trong quá trình phục vụ, đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ.
+ Hiện tại, trang thiết bị trong các phòng ngủ chưa đầy đủ. Khách sạn
cần cải thiện, nâng cấp các phòng, mua sắm thêm các trang thiết bị hiện đại,
nâng cao chất lượng buồng giường cho phù hợp với nhu cầu khách cấp hạng
khách sạn. Nói chung, cần làm cho khách cảm thấy thoả mái sau chuyến đi tham
quan mệt mỏi, phục hồi sức khoẻ nhanh chóng.
+ Các bộ phận khách sạn hiện nay chưa xây dựng quy trình phục vụ riền
cho mỗi bộ phận. Để nâng cao chất lượng phục vụ cần có quy trình phục vụ. Có
như vậy, việc phục vụ trong khách sạn mới mang tính đồng bộ, có bản sắc riêng
của khách sạn mình.
+ Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ
cho nhân viên là phải nhiệt tình, niềm nở trong giao tiếp phục vụ khách, đặc biệt
nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.
+ Không ngừng áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật và áp dụng các
quy trình phục vụ tiên tiến vào hoạt động của khách sạn.
+Thường xuyên nghiên cứu, hoc tập kinh nghiệm phục vụ, các quy trình
phục vụ của các khách sạn trong và ngoài nước để áp dụng vào khách sạn mình.
+ Thực hiện từng bước tiêu chuẩn hoá đội ngũ CBCNV, đặc biệt bộ phận
quản lý phòng chức năng của khách sạn và trưởng các bộ phận. Trên cơ sở tiêu
chuẩn hoá để có kế hoạch cho đi đào tạo để sử dụng và tuyển chọn cho phù hợp
với chuyên môn nghiệp vụ.


+ Bộ phận bắc trì, tăng cường bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời các hư hỏng trang
thiết bị trong khách sạn nhằm đảm bảo cho số lượng phòng đủ điều kiện đón
tiếp và phục vụ khách cao nhất. Như vậy, khi nâng cao chất lượng phục vụ cho
phép khách sạn nâng cao được năng lực cạnh tranh thu hút khách, cho phép tăng
doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn, tăng thu nhập cho nhân viên, đồng
thời tạo điều kiện đầu tư, nâng cấp khách sạn
Cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế nước nhà từ một nền kinh tế lạc hậu,
quan liệu bao cấp sang nền kinh tế thị trường với chính sách mở cửa toàn dân,
làm bạn với tất cả các nước trên thế giới. Ngành du lịch cũng đang vươn vai cất
cánh và được coi là ngành kinh tế mũi nhọn, là ngành công nghiệp không khói.
Sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh khách
sạn đã diễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh doanh
trong lĩnh vực này. Với xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra những
phương hướng và biện pháp nhằm thu hút khách đến với doanh nghiệp và nhằm
đảm bảo cho vị thế của mình trên thị trường.

III/ Xây dựng đội ngũ nhân viên:
1. Cơ cấu tổ chức khách sạn:
Giám đốc khách
sạn
Phó giám đốc

Sales & marketing
Lễ Tân
Kế toán

Lưu Trú
Buồng

Ăn uống

Bộ phận khác

Nhà hàng

Giặt là

Bar

Bảo vệ & giữ xe

Nhân sự

 Giám đốc khách sạn: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của
khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn.


chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công
việc của các bộ phận
 Phó giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn,
xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc
lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với
giám đốc về nhiệm vụ của mình.

 Sale & marketing: (1 quản lý sale + 1 cộng tác viên PR+ 1 nhà sáng tạo,
Artist (nếu cần)
 Đóng vai trò chủ đạo trong khách sạn, là trung tâm thông tin, cố
vấn quyết định chính sách kinh doanh, giải quyết các vấn đề kinh
tế của khách sạn…






 Hiện tại đã có, nhưng ngoài quản lý trang web, fanpage và
chăm sóc khách hàng, bộ phận cần bổ sung thêm các chức năng:
Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới, xúc tiến quảng
cáo kích thích người tiêu thụ.
Thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ
mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành của khách sạn.
Nghiên cứu điều tra thị trường, khai thác ưu điểm khu vực.
Xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến
của thị trường,
 Giải quyết vấn đề:
 Do giá phòng cao và ít dịch vụ giải trí trong khách sạn.
kéo dài thời gian nghỉ dưỡng của khách.
 Fanpage và web được quản lý khá tốt nhưng không phát huy
được hiệu quả, giảm giá cho khách hàng vào mùa thấp điểm
(chủ yếu vào tháng 8,9) nhưng không thể duy trì trong thời
gian dài vì không đủ bù đắp chi phí
tìm ra giải pháp phù
hợp vs thị trường, tăng doanh thu mùa thấp điểm
 Ngoài ra cần kết hợp vs:
 Bộ phận kế toán(1 người): kết toán sổ sách, chi phi bỏ ra
và doanh thu đạt được trong kì và cuối kì
Nhằm tạo
nên sự chặt chẽ trong quản lý hoạt động kinh tế của
khách sạn
 Lễ tân: (2 người) là bộ mặt của nhà hàng, vừa là bộ phận
đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiêp xúc với khách
hàng, đăng kí, check in, check out, lập phiếu thanh toán,




thu tiền, nhận những yêu cầu, giải quyết thắc mắc của
khách. thông qua bộ phận này để biết được nhu cầu của
khách hàng, kích thích tạo giao diện mới cho khách sạn,
tăng doanh thu khách sạn.
 Bộ phận nhân sự: ( 1 quản lý nhân sự) có trách nhiệm
trong việc tuyển dụng nhân viên, thực hiện chương trình
đào tạo, huấn luyện nhân viên, giải quyết tiền lương,...
 Giải quyết vấn đề: thuê người làm thêm giờ chủ yếu là
dân địa phương không có kinh nghiệm
tạo độ
chuyên nghiệp của nhân viên, đào tạo tại chỗ, vừa tiết
kiệm kinh phí, vừa tạo điều kiện cho nhân viên tiếp
cận dễ dàng với môi trường làm việc, nhận sự đào tạo
từ nhà cung cấp quản lý sẽ tạo nên sự đảm bảo trong
nghiệp vụ.
 Tạo sự chặt chẽ trong việc tuyển dụng nhân viên phù
hợp với kế hoạch kinh doanh, với từng vị trí.
 Huấn luyện về kĩ năng lẫn tâm lý cho nhân viên.
 Khách sạn muốn hoạt động tốt cần tránh tuyển dụng
những nhân viên không có kinh nghiệm trong ngành.(
ngay cả người trong gia đình)
 Ông Minh thì khá dễ tính với nhân viên. Họ thường
làm những gì họ muốn, thương xuyên đi trễ về sớm
muốn tạo độ chuyên nghiệp cho nhân viên thì quản lý,
sếp phải làm gương, làm việc có quy tắt, có kỉ luật và
không được dễ dãi vs nhân viên khi không có lý do
phù hợp…
Lưu trú:
 Bộ phận phục vụ buồng:( gồm 2 người với 25 phòng) là một trong
những phòng ban lớn nhất của khách sạn chịu trách nhiệm làm vệ
sinh buồng, hành lang, tiền sảnh hàng ngày hoặc theo định kì, trang
trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách,
chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung.

 Ăn uống: (1 bếp trưởng, 1 phụ bếp, 1 quản lý, và các nhân viên làm thời
vụ được tuyển dụng vào vị trí cần thiết) kinh doanh thức ăn đồ uống tại
nhà hàng cho khách; gồm nhà hàng và bar
khác sạn cần có các món
ăn cùng đồ uống đầy mới mẻ và ngon miệng phù hợp với môi thường và
thực khách nhằm thu hút lượt khách tạo thu nhập khách sạn.
 Bộ phận khác:


 Giặt là: gồm 1 người, chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải (ga
trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa, khan bàn, khăn ăn…
 Bảo vệ và giữ xe: 2 người, giữ xe khuân vác hành lý, đưa đón
khách khi khách có yêu cầu và giữ gìn an ninh trật tự trong khách
sạn, theo dõi các thiết bị trong khách sạn và chịu trách nhiệm về hệ
thống ánh sáng, âm thanh…

 Ngoài ra, cần tuyển thêm nhân viên thời vụ, làm bán thời gian vào các
vị trí cần thiết trong mùa cao điểm.
2/ Khuyến khích và đãi ngộ:

 Nhân viên chính thức:
 Được hưởng lương chính theo hợp đồng lao động ký kết, là căn cứ
để công ty tính khoản tiền đóng Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế
theo quy định của pháp luật.
 Lương được thanh toán 2 lần, lần 1 vào ngày 20 đến 25 của tháng,
lần 2 vào ngày 5 đến ngày 10 của tháng tiếp theo, thời gian trễ hẹn
trả lương theo yêu cầu của phòng kinh doanh.
 Trong kỳ tính lương, nếu nhân viên nghỉ trên 06 ngày lương kỳ đó
sẽ được tính cho kỳ tiếp theo.
 Nghỉ có phép 20 ngày trong tháng hoặc nghỉ không phép trên 10
ngày, tháng đó không được tính lương. (kể cả lễ, phép năm, chủ
nhật)
 Được hưởng chế độ phụ cấp.
 Nhân viên được tính lương kể từ ngày được công bố chính thức.
 Lương sẽ được tăng lên nếu làm việc lâu dài với khách sạn.
 Ngoài ra được thưởng thêm nếu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ &
nhận được sự khen thưởng từ khách hàng,

 Nhân viên thời vụ:
 Làm việc theo ca và nhận lương theo ca, không ký kết hợp đồng,
không nhận các chế độ theo quy định của pháp luật.


 Nếu có kế hoạch hợp tác lâu dài có thể sẽ tăng mức lương phù hợp
với khả năng.
 Được nhận chế độ hoa hồng từ khách sạn cũng như từ khách hàng.
 Lương được trả theo theo giờ nếu như thời vụ ngắn hạn, được trả
trong ngày, hoặc 2 tuần một lần, có thể trả khi hết thời vụ( tùy vào
độ dài thời vụ).
 Lưu ý: Tránh các trường hợp “làm tiền” khách hàng, ảnh hưởng đến uy
tín công ty.
3/ Quy trình tuyển dụng:

 Sơ đồ tuyển dụng:



Nội dung quy trình tuyển dụng nhân viên chính thức:
1. Phiếu đề xuất tuyển dụng
Phòng ban khi có yêu cầu tuyển dụng sẽ gửi Phiếu đề xuất
tuyển dụng về phòng HCNS.
2. Kế hoạch tuyển dụng
Phòng HCNS xem xét Phiếu đề xuất tuyển dụng, nếu thấy cần


thiết phải tuyển thêm người sẽ làm kế hoạch tuyển dụng cụ thể
trình BGĐ phê duyệt
3. Phê duyệt
BGĐ xem xét ký kế hoạch tuyển dụng để làm cơ sở thông báo
tuyển dụng
4. Thông báo tuyển dụng
Phòng HCNS ra thông báo tuyển dụng nhân viên trên các
phương tiện thông tin đại chúng (website, báo, đài...). Nội dung
thông báo gồm: Điều kiện tuyển dụng, số lượng nhân sự cần tuyển,
thành phần hồ sơ, thời gian, địa điểm nộp hồ sơ…( Thông qua công
ty quản lý).
5. Nhận và xét hồ sơ
Phòng HCNS nhận, xét hồ sơ và sơ vấn tuyển dụng cho ứng
viên nếu đạt yêu cầu thì hẹn phỏng vấn chuyên môn
6. Phỏng vấn khả năng chuyên môn và tư vấn toàn diện
Sau khi sơ vấn đạt yêu cầu phòng HCNS phối hợp với Phụ trách
phòng ban liên quan và BGĐ phỏng vấn chuyên môn và tư vấn
toàn diện về công việc và môi trường làm việc tại Khách sạn
7. Mời nhận việc
Dựa vào kết quả phỏng vấn nếu đạt yêu cầu phòng hành chính
mời ứng viên nhận học việc và thử việc theo quy định.
8. Thử việc/Học việc
Bộ phận quản lý trực tiếp có trách nhiệm phân công, hướng dẫn
công việc, xác định trách nhiệm và quyền hạn của NV mới. Trên cơ
sở đó, bộ phận quản lý sẽ đưa ra chương trình thử việc và yêu cầu
NV mới thực hiện. Thời gian thử việc áp dụng theo qui định của
Công ty. Kết thúc thời gian thử việc nhân viên được đánh giá lại.
9. Đánh giá sau thử việc
Phòng HCNS có trách nhiệm theo dõi và cung cấp danh sách
nhân viên sắp hết thời hạn thử việc cho Trưởng bộ phận hoặc
người trực tiếp quản lý NV mới trước 2 tuần. Căn cứ vào yêu cầu
công việc và khả năng hoàn thành công việc của NV mới, Trưởng
bộ phận/người quản lý trực tiếp xác nhận, đánh giá kết quả sau thời
gian thử việc và gửi về phòng HCNS.
Quyết định tuyển dụng
Nhân viên mới sau khi đã qua thời gian thử việc được Trưởng
bộ phận đánh giá đạt yêu cầu, sẽ được phòng HCNS trình Giám


đốc Công ty ra quyết định nhận việc chính thức. Nhân viên được
ký kết Hợp đồng lao động và hưởng các chính sách, chế độ theo
quy định của Công ty.
IV/ QUY TRÌNH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC:
1. Qúa trình đào tạo được thực hiện qua 4 bước:

xácđịnhnhulậpkếhoạchthựchiệnđàođánhgiáđào
cầuđàotạo đàotạo tạo tạo
Bước 1: Xác định nhu cầu Đào tạo
ĐÁNH GIÁ NHU CẦU ĐÀO TẠO


Bước 2: Lập kế hoạch Đào tạo
Thực chất của giai đoạn này là lên kế hoạch và phát triển chương trình đào tạo.
Để thành công cần phải:





Xác định các mục tiêu và các điều kiện ràng buộc
Kết hợp 3 yếu tố của sự thành công: thiết kế, phổ biến và hậu cần.
Xác định chiến lược tối ưu
Lập kế hoạch tổng quát.

Khi lên kế hoạch tổng quát phát triển quá trình đào tạo các nội dung bao gồm:
 Quan điểm của Lãnh đạo về đào tạo.
 Tên của chương trình đào tạo.
 Các mục tiêu của chương trình đào tạo (các mục tiêu phải cụ thể và có
khả năng đo lường được).
 Nội dung cụ thể của chương trình đào tạo.
 Thứ tự giảng dạy và tài liệu hướng dẫn.
 Xác định nhu cầu, đối tượng đào tạo.
 Ai thực hiện đào tạo, thời gian, chi phí.
 Hình thức, phương pháp đào tạo.
 Chính sách môi trường sau đào tạo.


Bước 3: Thực hiện Đào tạo
PHÂN LOẠI CÁC HÌNH HÌNH THỨC ĐÀO TẠO
Tiêu thức

Các hình thức /phương pháp
 - Đào tạo theo định hướng công

Theo định hướng nội việc
dung đào tạo
 - Đào tạo theo định hướng doanh
nghiệp
 - Đào tạo hướng dẫn công việc
cho nhân viên
 - Đào tạo huấn luyện kỹ năng
Theo mục đích của nội
động
dung đào tạo

 - Đào tạo kỹ thuật an toàn lao

 - Đào tạo nâng cao trình độ
chuyên môn kỹ thuật
 - Đào tạo và phát triển các năng
lực quản lý
 - Đào tạo chính quy
Theo tổ chức hình thức
đào tạo

 - Đào tạo tại chức
 - Lớp cạnh xí nghiệp
 - Kèm cặp tại chỗ

Theo địa điểm hoặc nơi
đào tạo

Theo đối tượng học viên

 - Đào tạo tại nơi làm việc
 - Đào tạo xa nơi làm việc
 - Đào tạo mới
 - Đào tạo lại


2. Tuyển chọn cán bộ, đào tạo các cán bộ chủ chốt
 Những vị trí chủ chốt trong khách sạn:
- Giám đốc: ông Nguyễn An Tâm, chịu trách nhiệm điều hành hoạt
động của Khách sạn theo quy chế hoạt động của doanh nghiêp Nhà
nước, là người có quyền quyết đinh và chịu trách nhiệm chung với
mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật.
- Phó giám đốc: tạm thời có thể xem ông Nguyễn An Minh như phó
giám đốc của khách sạn .Có trách nhiệm giúp giám đốc quản lí, điều
hành, tổ chức các hoạt động thuộc phạm vi mình phụ trách, chịu trách
nhiệm trước giám đốc khách sạn về các công việc được phân công
- Quản lí: xây dựng kế hoạch, giám sát nhân viên, quản lí khách sạn và
điều động nguồn nhân lực làm việc có hiệu quả
- Trợ lí phó giám đốc
- Phụ trách sale và marketing: quản lí trang web, fanpage và chăm sóc
khách hàng
 Những bộ phận đó đa số đều đã có trong khách sạn. Duy chỉ có bộ phận
quản lí đang được phó giám đốc suy xét để tuyển nhân lực mới cho vị trí
đó
 Những khó khan trong việc tuyển nguồn nhân lực mới:
- Do đặc điểm của tính thời vụ, thời điểm trong kinh doanh khách sạn
du lịch làm cho công tác hoạch định, tuyển dụng nhân sự của khách
sạn gặp nhiều khó khan. Trong thời điểm trái vụ thì lượng khách du
lịch ít, cho nên lượng lao động cần thiết là nhỏ, làm cho lượng lao
động trong khách sạn bị dư thừa, làm cho công tác bố trí và sử dụng
nguồn nhân lực gặp rất nhiều khó khăn. Mặt khác khi vào chính vụ thì
lượng khách đông làm cho nhân viên không phục vụ kịp, xảy ra tình
trạng thiếu lao động và họ phải thuê lao động bán thời gian để tạo sự
năng động. tuy nhiên nhân viên bán thời gian thường không được đào
tạo bài bản qua trường lớp cho nên có ảnh hưởng không tốt đến chất
lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn
- Khách sạn cần tìm hiểu rõ về đối tượng khách hàng như: giới tính, tuổi
tác, tâm sinh lí , địa vị xã hội… từ đó xác định những yêu cầu đối với
người lao động để tạo sự tương xứng, đáp ứng đúng và đủ nhu cầu của
khách hàng.
- Khả năng tài chính và kết quả kinh doanh của khách sạn: nếu khách
sạn làm ăn có hiệu quả, khả năng tài chính tốt thì hằng năm vẫn phải
đầu tư một khoản chi phí khá lớn để đầu tư cho việc tuyển dụng nguồn
nhân lực


 Kỷ năng hiện có của cán bộ tại khách sạn
- Giám đốc: là người được mọi người đánh giá là tốt, có tinh thần yêu
qúy bạn bè, kỹ năng lãnh đạo khá tốt, tuy nhiên ông không thường
xuyên có mặt ở khách sạn mà phải giao quyền quản lí cho em trai của
ông
- Phó giám đốc: chưa từng có kinh nghiệm kinh doanh hay quản lí
khách sạn nhưng rất chăm chỉ và cầu toàn. Ông là người dễ tính, nên
việc quản lí nhân viên không có sự kỹ lưỡng, còn quá nới lỏng dẫn
đến nhân viên làm việc không đúng kỷ luật đi trễ về sớm
- Quản lí sale và marketing: quản lí trang web khá tốt nhưng không phát
huy được hiệu quả công việc.
 Khách sạn có dự định tuyển dụng từ nguồn nhân lực bên ngoài, tuyển
dụng cho vị trí quản lí khách sạn và một số nhân viên nghiệp vụ khác để
phục vụ cho khách sạn vào các mùa cao điểm du lịch
 Đánh giá nhu cầu đào tạo, loại hình đào tạo nào sẽ đc áp dụng: đào tạo tại
chổ, dào tạo tại trường
- Đào tạo tại chổ: đây là phương phép phổ biến dùng trong khách sạn
cho các bộ phận như bàn bar, banquet, buồn phòng. Quá trình đào tạo
bắt đầu bằng sự giới thiệu, giải thích của những người làm trước.
người học sẽ được trao đổi trực tiếp và học hỏi cho tới khi thành thạo.
phương thức này giúp cho các cán bộ quản lí nhân viên giám sát có
thể học được các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc trước mắt
và công việc cho tương lai thông qua việc kèm cặp, chỉ bảo của người
quản lí giỏi hơn. Phương pháp này phù hợp với các bộ phận phục vụ
trực tiếp vì người học có thể được làm việc trực tiếp cho tới khi thành
thạo các kỹ năng và ngày càng hoàn thiện khả năng hơn trong công
việc
- Đào tạo tại trường: phương pháp này được sử dụng để nâng cao
nghiệp vụ cho nhân viên các bộ phận. các lớp đào tạo thường là đào
tạo kỹ năng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ
pha chế. Các lớp học này thường được tổ chức ngay tại khách sạn, vào
các giờ ngoài ca làm của nhân viên. Các giáo viên được mời về là
những người có kiến thức sâu về nghiệp vụ. Họ sẽ hướng dẫn cho
nhân viên khách sạn một cách kỹ lưỡng về các cách ứng xử trong
những trường hợp cụ thể. Ngoài tổ chức các lớp nâng cao về kỹ năng
nghiệp vụ thì phần lớn các chương trình đào tạo theo phương pháp này
là đào tạo nâng cao kỹ năng ngoại ngữ cho nhân viên. Đây là yếu tố cơ
bản ban đầu và cần thiết nhất cho đội ngũ nhân viên. Khi học vượt qua


được rào cản về ngôn ngữ thì họ sẽ tự tin hơn và làm tốt công việc của
mình hơn.
 Cả hai loại hình đào tạo đều cần phải được áp dụng cho khách sạn.
Những nhân viên cũ của khách sạn vẫn còn khá vụng về, chưa
được chuyên nghiệp trong các tình huống cần xử lí trong khách
sạn, nên đối với nhân viên cũ cần được đào tạo tại chổ thêm về một
số nghiệp vụ khác nhau của khách sạn. Đối với nhân viên đang
được tuyển chọn vào khách sạn thì nên ưu tiên cho những nhân
viên đã được đào tạo bài bản qua trường lớp, như vậy khi vào làm,
những nhân viên này sẽ nhanh nhạy xử lí các trường hợp của khách
hơn và có tính chuyên nghiệp hơn.
V/ Lên kế hoạch ý tưởng mới, phát triển khách sạn:
Mở rộng thêm 1 nhà hàng a la carte và spa:
Nhà hàng A la carte theo phong cách Ý:

Menu


*Salad*
-

Salat Nga ....................................................................
70.000VND
(hương vị tươi ngon của các loại rau củ kết hợp với vị béo lạnh tuyệt vời của sốt
mayonaise )
Caesar Salad ...............................................................
100.000VND
( sa lát thái nhỏ, thịt ba chỉ hun khói trộn sốt kem phủ trứng chần, phô mai parmesan,
bánh lá bột mì chiên tỏi giòn & cá mặn Anchovie )
Salat dầu giấm............................................................

50.000 VND

Green Salat.................................................................
(Sa lát, cà chua bi, dưa leo, hành tây, trộn sốt đặc biệt)

70.000 VND

Rainbow salad...........................................................
120.000VND
( cải bó xôi, bắp, ớt chuông, cà chua, bơ, cá ngừ và hành tây cùng với sốt chanh)

Appetizers
-

Garlic bread................................................................
( Bánh mì bơ tỏi đúc lò)

40.000VND

French Fries................................................................
( Khoai tây chiên ăn kèm với sốt)

50.000VND

Hasselback Potato Bake............................................
( Khoai tây đúc lò Thụy Điển)

70.000 VND

Fried Calamari..........................................................
(mực tươi thái vòng tẩm bột chiên giòn)

79.000VND

Tomato Bruschetta...................................................
(bánh mỳ ciabatta ý nướng phủ cà chua, tỏi, quế tây & dầu ô liu

59.000 VND

Soups
-

Cream of pumpkin.....................................................

70.000VND

( Bí đỏ nấu với sốt kem)

-

Minestron Soup..........................................................

65.000VND


( Soup rau củ kiểu Ý)

-

Seafood Soup............................................................

90.000VND

( Soup hải sản)

-

Chicken & Mushroom Cream Soup.......................

80.000VND

( Soup gà và nấm nấu kèm với sốt kem)

-

Soup of the day........................................................

80.000VND

( xin hỏi phục vụ để biết thêm chi tiết)

Spaghetti
-

Bolognese......................................................
( Mì Ý với thịt bò bầm nấu kèm rượu vang đỏ)

180.000VND

Carbonara................................................................
( Mì ý với thịt bacon và sốt kem)

195.000VND

Ham & Mushroom..................................................
( Mỳ Ý với thịt nguội và nấm nấu với sốt kem)

165.000VND

Spicy Bacon ............................................................
( Mỳ Ý với thịt bacon nấu sốt dầu tỏi cay)

150.000VND

Vongole...................................................................
170.000VND
(mỳ ý sợi tròn với nghêu, rau thơm, ớt bột, rượu vang trắng và dầu ôliu)

Main courses
-

Grilled Stear (250gr).............................................

400.000VND

T-bone (700gr).......................................................

800.000VND

Seafood BBQ..........................................................

295.000VND

Lampchop...............................................................

350.000VND

Rib eye steak...........................................................

395.000VND


( Vui lòng chọn 1 trong 4 loại sốt dùng kèm: sốt phô
mai, sốt rượu vang, sốt tiêu, sốt nấm)

Dessert
-

Panna cotta...........................................................

40.000VND

Chocolamousse.....................................................

50.000VND

Tiramisu...............................................................

60.000VND

Matcha cake.........................................................

60.000VND

Gelato green tea...................................................

40.000VND/scoop

Gelato chocola.......................................................

40.000VND/scoop

Gelato Strawberry.................................................

40.000VND/scoop

Soft drink
-

Coke ........................................................................

25.000VND

Diet Coke.................................................................

25.000VND

Sprite.......................................................................

25.000VND

Soda........................................................................

25.000VND

Soda Lemon...........................................................

35.000VND

Beer
-

Tiger.......................................................................

35.000VND

Heniken..................................................................

40.000VND


-

Sai Gon..................................................................

30.000VND

 Specal

-

Draff beer.............................................................

60.000VND

VI/ Marketing cho chiến lược mới.
Đối với chiến lược mở rộng thêm 1 nhà hàng a la carte và spa, đây sẽ là dịch vụ
hoàn toàn mới nếu không có những hoạt động chiêu thị thì khách hàng sẽ không
biết đến được.Cụ thể đây thì đây là một dịch vụ mới, nên trong 3 ngày đầu khai
trương sẽ có những chương trình khuyến mãi cực hấp dẫn như sau:
- Đối với nhà hàng A la carte:
+ Cứ mỗi 500.000 đ trên hoá đơn khách được tặng 1 ly rượu vang hoặc 1
món tráng miệng.
+ Khách đặt phòng trong 3 ngày khai khai trương nhà hàng tặng 1 bữa ăn
trưa theo set-menu và 1 bữa ăn tối vời nước ngọt dành cho 2 người.
- Đối với dịch vụ Spa:
+ Khách đặt phòng trong 3 ngày khai trương khách sạn được tặng dịch vụ
tắm xông hơi.
+ Khách sử dụng dịch vụ tại spa trong 3 ngày khai trương được tặng 1
mặt nạ thiên nhiên cao cấp.
Chiến lược PR tuyên truyền khuyến mãi:
- Để khách hàng có thể biết đến những chương trình khuyến mãi trên cần:
-In tờ rơi quảng cáo phát trong khu vực và gửi cho các khách hàng trong
khách sạn, treo banner khuyến mãi trước khách sạn.
-Kết nối với những trang web Tugo(trang web chuyên cung cấp các thông
tin về khách sạn cho khách du lịch) để đăng thông tin khuyến mãi về 2
dịch vụ mới của Carina.
-Phát hành những voucher giảm giá, đăng tại những trang hotdeal.vn,
cungmua.vn,… để thu hút khách hàng.
-Tuyên truyền về chương trình khuyến mãi trên fanpage.

VII/ Chiến lược 4 P phát triển sản phẩm:
1. Product - Chiến lược sản phẩm:


Khách sạn Carina đã lên kế hoạch chiến lược mới là sẽ xây dựng thêm 1 nhà
hàng A La Carte và một Spa bên trong khách sạn để tăng cường thêm các dịch
vụ tại khách sạn.Vì so với trước đây Carina là một khách sạn lâu đời, cung ứng
quá ít các dịch vụ điều này tạo ra sự bất tiện đối với khách hàng, khiến họ
không cảm thấy hài lòng.
+Đối với dịch vụ nhà hàng:
Thiết kế không gian rộng thoáng, ấm áp tinh tế, tận dụng ưu thế về vị trí địa lý
có thể thiết kế những ban công dành cho những cặp tình nhân có thể vừa thưởng
thức thức những bữa ăn lãng mạn vừa có thể nhìn xuống ngắm Hồ Xuân Hương
ềm đềm lãng mạn hay cảnh chợ Đà Lạt về đêm lung linh ánh đèn.
Về phần menu, với xu hường hiện nay mọi người thích dùng thực phẩm tươi
sạch, nên sẽ thiết kế một menu về mảng này.Ta sẽ tận dụng nguồn nguyên liệu
tại đây, đó chính là những rau củ quả tươi sạch tại Đà Lạt chế biến ra những
món ăn vừa ngon vừa tốt cho sức khoẻ.Điều này chắc hẳn sẽ thu hút cả khách
hàng nội và ngoại địa.
Đặc biệt nên mời các chuyên gia trong lĩnh vực ẩm thực nghiên cứu ra 1 món
đặc trưng cho nhà hàng, và trở thành biểu tượng của nhà hàng khiến khách hàng
luôn nhớ đến nhà hàng.
+Đối với dịch vụ Spa:
Thiết kế không gian Spa nên hoà vào thiên nhiên, khiến cho khách hàng bước
vào có được cảm giác dễ chịu và muốn tiếp tục trải nghiệm những dịch vụ tại
đây.
Vì đây là một dịch vụ hoàn toàn mới đối với khách sạn, nên cần thuê các
chuyên gia hỗ trợ vì đây là một dịch vụ liên quan đến sức khoẻ con người nên
cần hết sức cẩn thận.
2. Price - Chiến lược giá
- Vì đây là 2 dịch vụ mới nên áp dụng chiến lược giá thấp thông qua các
hình thức khuyến mãi, voucher giảm giá để thu hút khách có lượng khách
ổn định.
- Thực hiện kế hoạch giảm giá vào các giờ, ngày, tháng có mập độ khách
hàng, du lịch thấp điểm.
- Đối với nhà hàng thiết kế combo tiết kiệm, còn đối với spa thì có các gói
dịch vụ dành cho khách hàng.


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×