Tải bản đầy đủ

Lựa chọn 1 công ty hoạt động trên thị trường việt nam xác định các loại nhân viên bán hàng trong công ty này nhiệm vụ, vai trò của từng loại nhân viên đó

BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
ĐỀ 1: Lựa chọn 1 công ty hoạt động trên thị
trường Việt Nam. Xác định các loại nhân viên bán
hàng trong công ty này & nhiệm vụ, vai trò của
từng loại nhân viên đó.
Nhóm 12:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Phạm Thị Hằng – MSV: 11131236
Đặng Thị Hiền
Lê Thị Lan – MSV: 11132040
Dương Lâm Oanh
Bùi Huyền Trang – MSV: 11133985
Nguyễn Thuỷ Trang – MSV: 11134176



Nội dung chính
I. Giới thiệu về Pico
II. Các loại nhân viên bán hàng tại Pico hiện nay
1. Nhân viên tìm kiếm đơn hàng
2. Nhân viên thực hiện đơn hàng
3. Nhân viên hỗ trợ bán hàng

III. Hạn chế của đội ngũ nhân viên bán hàng
IV. Cách giải quyết của Pico
V. Đề xuất hướng phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng của Pico
VI. Kết luận


I. Giới thiệu chung về Pico
- Công ty cổ phần Pico(tiền thân là Pico Plaza) có trụ sở chính : 324 Tây Sơn,
Đống Đa, Hà Nội
- Email: chamsockhachhang@pico.com.vn hoặc support@pico.com.vn
- Điện thoại Chăm sóc khách hàng: 04.3557.5822/23 hoặc 1900.6699
- Khai trương ngày 01/07/2007, Pico là một trong những siêu thị điện máy có
quy mô hàng đầu Việt Nam hiện nay với chuỗi 4 chi nhánh tại Hà Nội và 2 chi
nhánh ở tỉnh. Pico là nhà bán lẻ chuyên nghiệp các sản phẩm Điện tử - Điện lạnh
- Viễn thông - IT - Kỹ thuật số - Gia dụng của các thương hiệu nổi tiếng hàng đầu
trên thế giới như Sony, Samsung, Panasonic, LG, JVC, Philips, Sharp, Sanyo,
Electrolux, Fagor, Nokia, Motorola, Lenovo, HP, Acer… Với tổng diện tích hơn
10.000m2 cùng hàng chục nghìn sản phẩm chính hãng được bày bán.
- Pico tại địa chỉ 76 Nguyễn Trãi, Hà Nội được đánh giá là một trong những
trung tâm mua sắm chuyên ngành hàng điện tử lớn nhất không chỉ tại Việt Nam
mà của cả khu vực Đông Nam Á. Năm 2008 đánh dấu sự phát triển lớn mạnh của
Pico khi siêu thị thứ hai tại 35 Hai Bà Trưng, Hà Nội được khai trương vào tháng
4/2008, chính thức đưa Pico phát triển thành chuỗi hệ thống siêu thị điện máy
quy mô hàng đầu tại Việt nam, tuy nhiên đã ngưng hoạt động cùng chi nhánh ở
đường Cộng Hòa, TP. HCM vào năm 2014.
- Và với quy mô kinh doanh liên tục được mở rộng, tháng 10/2010, Pico tiếp
tục khai trương siêu thị thứ 3 tại địa chỉ 173 Xuân Thủy, nâng tổng diện tích sử
dụng của cả 3 siêu thị lên đến 25.000m 2 , đồng thời giai đoạn này đánh dấu sự
kiện Pico thay đổi logo mới và chính thức công bố hoạt động của Pico đã mở
rộng thêm sang các lĩnh vực như: nội thất, du lịch, trung tâm thương mại…
Trong đó, TTTM Pico Mall tại 324 khai trương giai đoạn 1 vào tháng 12 năm
2010 với quy mô là 30.000m 2 sàn. Ngoài ra Pico còn có 2 chi nhánh ở số 14541456 Hùng Vương, TP Việt Trì, tỉnh Phú Thọ và số 1 Hai Bà Trưng, TP Phúc Yên,
tỉnh Vĩnh Phúc.



- Trong suốt 8 năm hoạt động, Pico luôn là thương hiệu tiêu biểu không chỉ
trong lĩnh vực phân phối bán lẻ điện máy. Các giải thưởng có giá trị trong và
ngoài nước là minh chứng cho sự nỗ lực không ngừng của Ban lãnh đạo và tập
thể cán bộ nhân viên với phương châm giữ vững lòng tin của người tiêu dùng &
gia tăng hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
- Nhiều năm liên tục - Pico vinh dự nhận bằng khen từ Ủy Ban Nhân Dân, Sở
Công Thương, Cục Thuế Tp. Hà Nội đã cho thành tích đơn vị đi đầu trong phong
trào hành động vì quyền lợi của người tiêu dùng, đơn vị hoàn thành xuất sắc
nghĩa vụ đóng thuế… Pico cũng liên tục được các đối tác là những Tập đoàn điện
tử hàng đầu tặng nhiều cúp và kỷ niệm chương ghi nhận là đối tác chiến lược,
đại lý xuất sắc…
- Không ngừng phát triển hoạt động kinh doanh, Pico còn là đơn vị tiên phong
và nhiệt tình trong các phong trào, các hoạt động xã hội. Hàng nghìn các hoàn
cảnh cụ thể đã được đại diện Pico trực tiếp thăm hỏi động viên bằng cả vật chất
và tinh thần. Dự án “Kết nối yêu thương” được thành lập với mong muốn chia sẻ
phần nào các hoàn cảnh khó khăn trong xã hội, giúp họ vượt qua những bế tắc
thêm niềm tin vào cuộc sống.
* Cúp thương hiệu vàng, chứng nhận bởi Bộ Thương Mại và Hiệp hội chống
hàng giả năm 2008 & 2009
* Cúp Tự Hào Thương Hiệu Việt, chứng nhận bởi Mặt trận Tổ quốc Việt Nam,
báo Đại Đoàn Kết
* Giải thưởng Vinh quang Việt Nam các năm 2008, 2009, 2010 do Báo Lao
Động bình chọn
* Giải thương Tin & Dùng do Thời Báo Kinh tế Việt Nam bình chọn các năm
2011, 2012, 2013
* Top 1000 doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất Việt Nam các năm 2011, 2012 và
2013
* Bằng khen dành cho đơn vị có thành tích trong chương trình “Hành động vì
Quyền lợi người tiêu dùng” năm 2011, 2012 và 2013 do UBND TP Hà Nội tặng
thưởng
* Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam các năm 2011, 2012 và 2013
* Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương và Top 10 nhà bán lẻ
lớn nhất Việt Nam liên tiếp năm 2013 và 2014 do Tạp chí bán lẻ Châu Á bình
chọn
* Sản phẩm, Dịch vụ Việt Nam được tin dùng 2014
* Dịch vụ hoàn hảo do người tiêu dùng bình chọn năm 2014


- Với đội ngũ hơn 2.000 nhân sự trẻ trung, năng động và giàu sáng tạo cùng
phong cách phục vụ chuyên nghiệp, dịch vụ hoàn hảo và sự cộng tác tích cực từ
nhiều tập đoàn lớn… đang là nền tảng vững chắc để Pico phục vụ khách hàng
ngày một tốt hơn. Đặc biệt, xác định mở rộng lĩnh vực hoạt động đồng nghĩa với
việc nâng cao chất lượng và tính chuyên nghiệp, Pico đã đề ra chiến lược kinh
doanh lấy khách hàng và quyền lợi của khách hàng làm trung tâm, với mong
muốn đem lại cho khách hàng sự trải nghiệm thú vị khi mua sắm và sử dụng dịch
vụ tại Pico.


II: Các loại nhân viên bán hàng tại Pico hiện nay:
1. Nhân viên tìm kiếm đơn hàng
 Tìm kiếm các khách hàng tiềm năng.
 Xác định các cơ hội mới, thiết lập mối quan hệ với các khách

hàng, trợ giúp các khách hàng tìm ra giải pháp cho các vấn đề
của họ.
 Thuyết phục và giới thiệu sản phẩm mới tới các khách hàng.
Nhân viên tìm
kiếm đơn hàng

 Thiết lập mối quan hệ với các công ty xây dựng,
chào hàng và thuyết phục họ mua sản phẩm điện
máy của công ty để lắp đặt vào các tòa nhà.
 Đến các trường học, bệnh viện, văn phòng… xem
xét cơ hội bán sản phẩm cho khách hàng, trợ
giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp.
 Giữ mối quan hệ với khách hàng để có thể trợ
giúp khi khách hàng gặp vấn đề.

2. Nhân viên thực hiện đơn hàng:
 Đây là những người bán hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện
tại.
 Thực hiện các công việc và tình huống bán hàng hàng ngày.
 Trợ giúp nhân viên bán hàng của các trung gian phân phối.
Nhiệm vụ
Tên nhân viên
Nhân viên IT  Giới thiệu, tư vấn, bán các sản phẩm IT (laptop, máy tính
để bàn, máy in, scan, phụ kiện máy tính…).
 Bảo quản, kiểm kê số lượng hàng.
 Vệ sinh quầy kệ, bố trí, sắp xếp hàng hóa ngay ngắn, đẹp
mắt.
 Cập nhật thường xuyên thông tin về sản phẩm, kĩ năng tư





Nhân viên viễn 
thông, kĩ thuật
số



Nhân
viên 
điện tử, điện 
lạnh, điện gia
dụng



Nhân viên thu 
ngân



vấn, bán hàng.
Các công việc khác theo bố trí phân công của quản lý
Giới thiệu, tư vấn, bán các sản phầm viễn thông, kĩ thuật
số
Bảo quản, kiểm kê số lượng hàng
Vệ sinh quầy kệ, bố trí, sắp xếp hàng hóa ngay ngắn, đẹp
mắt.
Cập nhật thường xuyên thông tin về sản phẩm viễn thông,
kỹ thuật số, kĩ năng tư vấn, bán hàng và hiểu biết về sản
phẩm viễn thông, kĩ thuật số.
Các công việc khác theo bố trí phân công của quản lý.
Giới thiệu, tư vấn, bán các sản phẩm điện tử, điện lạnh,
gia dụng.
Bảo quản, kiểm kê số lượng hang hóa
Vệ sinh quầy kệ, bố trí, sắp xếp hàng hóa ngay ngắn, đẹp
mắt.
Cập nhật thường xuyên thông tin về sản phẩm điện tử,
điện lạnh, điện dân dụng, kĩ năng tư vấn, bán hàng.
Các công việc khác theo bố trí phân công của quản lý.
Làm phiếu thanh toán, thu tiền của khách hàng theo đúng
quy trình thanh toán của Công ty.
Vệ sinh, bố trí, sắp xếp nơi làm việc gọn gàng, ngăn nắp.
Cập nhật thường xuyên thông tin về các chương trình
khuyến mãi, bán hàng của Công ty.
Các công việc khác theo bố trí, phân công của quản lý.

3. Nhân viên hỗ trợ bán hàng
 Đây là những nhân viên không trực tiếp bán hàng, hỗ trợ cho nhân viên
thực hiện đơn hàng và nhân viên tìm kiếm đơn hàng trong các công việc
quản lý điều hành, trợ giúp kỹ thuật cho các nhân viên bán hàng trực tiếp
cho khách.
Các nhân viên hỗ trợ đơn hàng ở Pico và nhiệm vụ của họ:
Loại nhân viên
hỗ trợ bán

Nhiệm vụ


hàng
 Vận chuyển sản phẩm điện tử, điện lạnh theo sự phân công
của quản lý.
Nhân viên vận  Lưu giữ và vận chuyển hàng hóa cẩn thận.
chuyển, lắp đặt  Giao đầy đủ hàng hóa, hóa đơn chứng từ cho khách hàng.
sản phẩm điện  Lắp đặt, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm theo
tử, điện lạnh
đúng tiêu chuẩn của nhà sản xuất.
 Giải thích thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm.
 Thu tiền công nợ của khách hàng nộp về công ty.
 Thực hiện các công việc cài đặt, lắp ráp, kiểm tra, sửa chữa,
bảo hành các sản phẩm công nghệ cao (máy tính, điện
Nhân viên kỹ thoại, kỹ thuật số, ...).
thuật
công  Đảm bảo việc bảo hành, sửa chữa được thực hiện đúng thời
nghệ cao
hạn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
 Giao hàng, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng khách tại nhà.
 Các công việc khác theo bố trí, phân công của quản lý.
 Kiểm kê hàng hóa nhập, xuất kho.
 Sắp xếp, bảo quản hàng hóa lưu kho gọn gàng.
Nhân viên kho  Thực hiện đúng quy trình xuất nhập hàng của Công ty và các
công việc khác theo sự phân công của quản lý.
 Tiếp nhận, trả lời và xử lý các yêu cầu của khách hàng (tư
vấn sản phẩm, chương trình khuyến mại, khiếu nai, dịch vụ
bảo hành) qua điện thoại.
Nhân viên Call
 Phân loại thông tin và chuyển điện thoại cho các bộ phận
Centre (phòng
liên quan
Dịch vụ sau
 Chịu trách nhiệm giải quyết các CV phát sinh trong ca làm
bán hàng)
việc của mình và thực hiện bàn giao ca.
 Thực hiện các yêu cầu khác do Phó phòng Dịch vụ sau bán
hàng phụ trách bộ phận Call Center yêu cầu .
Nhân viên
giám sát

 Giám sát việc tư vấn sản phẩm, trưng bày sản phẩm
 Giám sát quá trình giao nhận sản phẩm tại kho
 Giám sát quá trình vận chuyển lắp đặt


 Giám sát quá trình sửa chữa bảo hành
 Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của quản lý
 Tiếp nhận và thực hiện các công việc sửa chữa sản phẩm
theo chỉ định của Trưởng bộ phận, trao đổi với khách hàng;
kiểm tra, đánh giá, chẩn đoán tình trạng sản phẩm; thực
hiện các sửa chữa khác được giao,…(tại nhà khách hàng
hoặc tại Công ty)
 Kiểm tra, lắp đặt, cài đặt sản phẩm
 Hỗ trợ vận chuyển sản phẩm đi sửa chữa bảo hành tại các
Nhân viên kỹ hãng
thuật bảo hành  Hỗ trợ về kỹ thuật cho BP vận chuyển lắp đặt
điện máy
 Tư vấn, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật cho
khách hàng
 Thu tiền sửa chữa dịch vụ
 Hỗ trợ bộ phận kho trong việc bảo hành, sửa chữa sản
phẩm
 Thực hiện các công việc khác theo thỏa thuận riêng ký với
Công ty

 Ngoài ra, Pico còn chia nhân viên bán hàng của mình thành:
 Nhân viên bán hàng bên trong
 Nhân viên bán hàng bên ngoài
Nhân viên 
bán hàng
bên trong 







NV điện tử, điện lạnh, điện
dân dụng
NV viễn thông kĩ thuật số
NV IT
NV thu ngân
NV kho
NV xác nhận order của KH
NV call centre
NV hỗ trợ bán hàng online

Nhiệm vụ của từng nhân viên
tương tự với cách chia đội
ngũ bán hàng của Pico thành
ba loại: nhân viên tìm kiếm
đơn hàng, nhân viên thực
hiện đơn hàng và nhân viên
hỗ trợ đơn hàng.
Chỉ khác nhau trong cách
phân loại nhân viên







Nhân viên
bán hàng
bên ngoài

NV bảo hành
Giám sát viên
NV giao hàng, lắp đặt
NV bảo hành tại gia
NV pr/event ngoài trời

Nhiệm vụ của từng nhân viên
tương tự với cách chia đội
ngũ bán hàng của Pico thành
ba loại: nhân viên tìm kiếm
đơn hàng, nhân viên thực
hiện đơn hàng và nhân viên
hỗ trợ đơn hàng.
Chỉ khác nhau trong cách
phân loại nhân viên


III.Hạn chế của Pico
1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn yếu kém: Rất nhiều vụ việc khách hàng
phản đối và khiếu nại về cách hành xử của các nhân viên Pico.
+ Nhân viên bỏ lơ chăm sóc khách hàng, chỉ giao sản phẩm mà không tiến hành
lắp đặt và tư vấn cho KH: Chị Bùi Thu Phúc( Hoài Đức, Hà Nội) có mua 1 máy
giặt Elextrolux của Pico. Máy giặt được chuyển đến nhưng đợi mãi không có
nhân viên đến lắp đặt dù chị đã gọi điện nhiều lần.
+ Nhân viên không giải quyết vấn đề về sự cố sản phẩm đến cùng cho KH, làm
việc theo cảm tính: Anh Việt Anh có đến Pico mua điều hòa Panasonic vào ngày
24/3/2013. Về lắp đặt a không thấy mát. Các nhân viên đến kiểm tra có những
kết luận không giống nhau và cho rằng phòng không mát là do cảm nhận của
anh Việt Anh.
2. Email chăm sóc khách hàng của Pico có như không?
Có lẽ, Pico cho rằng việc chăm sóc khách hàng qua Email là không cần thiết.
Việc nhân viên Pico không phản hồi khách hàng qua Email cũng là chia sẻ của
rất nhiều khách hàng. Nhiều người đã từng gửi Email vào
chamsockhachhang@pico.com.vn phản ánh về dịch vụ, chất lượng sản phẩm.
Với nhiều hãng điện máy khác, họ luôn quan tâm đến khách hàng của mình
nên phải hồi rất kịp thời, bởi thế sự im lặng của Pico đang khiến nhiều người
nghi ngờ chất lượng phục vụ của siêu thị này.


IV. Cách giải quyết của Pico
- Với những khiếu nại liên quan tới chất lượng sản phẩm của hãng …Pico đã
chuyển thẳng tới nhà sản xuất để họ giải quyết.
- Có những bài thông báo giải thích về các vấn đề được khách hàng thắc mắc
hay khiếu nại.
- Đại diện quản lý bán hàng của Pico đã gửi lời xin lỗi đến các khách hàng.
- Giải quyết triệt để những vấn đề cho các khách hàng trên.
- Có những ưu đãi dành riêng cho những khách hàng cho những lần mua hàng
sau.
- Có những thông báo chính thức, rõ ràng trên Website của Công ty về các chính
sách khuyến mãi, bảo hành, chăm sóc khách hàng.
- Nhắc nhở, cảnh báo nhân viên về cách phục vụ, xử lý tình huống.
- Lập các đội chăm sóc khách hàng riêng cho từng khâu: bảo hành, vận chuyển,
khuyến mãi, khiếu nại, ý kiến đóng góp khách hàng. Số lượng nhân viên chăm
sóc khách hàng đã tăng từ 65 lên 130 nhân viên.


V. Đề xuất hướng phát triển cho đội ngũ nhân viên bán hàng của
Pico
- Đưa ra chuẩn mực về thái độ cho nhân viên bán hàng kết hợp với kiểm tra
giám sát thường xuyên hoạt động của đội ngũ nhân viên bán hàng
- Có bảng đánh giá thực hiện công việc cho từng nhân viên cho từng tháng
hoặc từng quý: bảng đánh giá cần có đầy đủ các yếu tố định tính và định lượng
với các tiêu chí và trọng số phù hợp.
- Tuyên dương, khen thưởng cho những nhân viên có thành tích làm việc tốt,
được Kh đánh giá cao: tạo động lực cho các nhân viên làm việc nhiệt tình, hiệu
quả.
- Nhắc nhở, cảnh cáo, phạt hay sa thải những nhân viên không đủ năng lực, vi
phạm những nguyên tắc về đạo đức nghề nghiệp hay có những hành vi gây
ảnh hưởng xấu đến hình ảnh công ty.
- Thống nhất chính sách của công ty trước khi đưa ra truyền thông để thông tin
được chính xác và thống nhất- là cách thể hiện sự tôn trọng NTD, để không xảy
ra những trường hợp nhầm lẫn, mập mờ về chính sách.
- Kiểm duyệt, tuyển chọn kĩ càng nhân viên kĩ thuật có năng lực để có thể xử lý,
khắc phục các sai sót kĩ thuật kịp thời và hiệu quả.
- Tổ chức lớp đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên kĩ
thuât, bảo hành.
- Thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng về kĩ
năng bán hàng và kĩ năng xử lý tình huống nhằm đáp ứng kịp thời với nhu cầu
của khách hàng hay sự thay đổi của thị trường.
- Khuyến khích sự đoàn kết, tương trợ, thống nhất với nhau giữa các nhân viên
bán hàng.


VI. Kết luận
Đội ngũ bán hàng ở Pico được chia thành những loại nhân viên bán
hàng với tên gọi và nhiệm vụ riêng của mỗi loại. Các nhân viên bán
hàng đã phần nào thực hiện được các nhiệm vụ của mình, tuy nhiên
vẫn còn có một số các hạn chế dẫn đến việc bị khách hàng phàn nàn,
gây ảnh hưởng tới doanh số cũng như danh tiếng của Pico. Trên đây
nhóm đã nêu một số đề xuất về hướng phát triển cho đội ngũ nhân
viên bán hàng. Hy vọng rằng với những giải pháp và hướng phát triển
thích hợp, đội ngũ nhân viên bán hàng ở Pico sẽ ngày càng hoàn
thiện hơn, làm việc chuyên nghiệp và được khách hàng yêu quý, tin
tưởng hơn cũng như góp phần đưa Pico ngày càng vươn xa hơn nữa
trong tương lai.



x

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×