Tải bản đầy đủ

TIỀM NĂNG và ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH sạn GREEN TRONG TƯƠNG LAI

Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

BỘ CÔNG THƯƠNG
TỔNG CÔNG TY CP ĐIỆN TỬ VÀ TIN HỌC VIỆT NAM
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VIETTRONICS

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
TÊN ĐỀ TÀI: TIỀM NĂNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT
TRIỂN KHÁCH SẠN GREEN TRONG TƯƠNG LAI

Giáo viên hướng dẫn
Đơn vị
Sinh viên thực hiện
Lớp
Ngành

: Nguyễn Thị Huệ
: Khoa Quản trị kinh doanh
: Bùi Thị Thảo
: 2VH10
: Việt Nam học


Hải Phòng, tháng 6 năm 2015
Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

1

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

LỜI CẢM ƠN
Để khóa luận đạt được kết quả tốt, trước hết em xin gửi tới toàn thể các
thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh - ngành Văn hóa du lịch nói riêng và các
thầy cô giáo trường Cao đẳng Công nghệ Viettronics nói chung lời chúc sức
khỏe, lời chào và lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Với sự quan tâm dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của các thầy cô, sự giúp
đỡ nhiệt tình của các bạn đến nay em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của với
đề tài “Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương
lai”.
Để có được kết quả này em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô
trong khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong suốt 3 năm
học tập tại trường. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không
chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang qúy
báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Và đặc biệt nhất em xin
cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Huệ đã quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạch hướng
dẫn em hoàn thành một cách tốt nhất khóa luận tốt nghiệp trong thời gian qua.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các bác, cô chú, anh chị tại
khách sạn Green đã giúp đỡ em tận tình trong suốt quá trình thực tập tại khách
sạn cũng như trong việc thu nhập, để khóa luận có những số liệu cập nhật, thông
tin đầy đủ, chính xác và hoàn thiện nhất
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn tới bố mẹ, người thân trong gia đình đã
hết sức ủng hộ, và động viên em trong suốt quá trình học tập vừa qua.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hải Phòng, tháng 6 năm 2015
Sinh viên

Bùi Thị Thảo


Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

2

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................
2
MỤC LỤC......................................................................................................................................
3
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................
5
1. Tính cấp thiết của đề tài……………………………………………………………….
5
2. Mục đích nghiên cứu………………………………………………
6
3. Đối tượng nghiên cứu……………………………………………………………
6
4. Phạm vi nghiên cứu………………………………………………………
6
5. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………
6
6. Những đóng góp thực tiễn……………………………………………….
6
7. Bố cục của khóa luận……………………………………………………… 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN……...............
8
1.1 Dịch vụ trong khách sạn.........................................................................................................
8
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn……………………………….................
8
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ trong khách sạn……………………………………………......
8
1.2 Các dịch vụ cơ bản trong khách sạn………………………………………………........ .....
9
1.3 Các đặc điểm của kinh doanh khách sạn………... ..............................................................
10
1.4 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn……………………………… .......
11
1.5 Tiêu chuẩn vầ chất lượng dịch vụ tại khách sạn phụ thuộc vào sự đánh giá chủ quan
của khách hàng……………………………………………………………………………..........
13
1.6 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn………………………………. ......................................
14
CHƯƠNG 2: TIỀM NĂNG VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
KHÁCH SẠN GREEN……………………………………………..............................................
15
2.1. Tổng quan về khách sạn Green……………………………………….................................
15

Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

3

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Green
.........................................................................................................................................................
15
2.1.2

cấu
của
khách
sạn
.........................................................................................................................................................
16
2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn…………………………………………
.........................................................................................................................................................
18
2.1.4 Mục tiêu hướng tới của khách sạn………………………………………
.........................................................................................................................................................
19
2.2 Tiềm năng phát triển của khách sạn Green………………………………..........................
20
2..2.1 Vị trí địa lý…………………………………………………………………….
.........................................................................................................................................................
20
2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật……………………………………………………….
.........................................................................................................................................................
20
2.2.3 Nguồn lao động……………………………………………………………..
.........................................................................................................................................................
24
2.2.4
Nguồn vốn đầu tư…………………………………………………………
.........................................................................................................................................................
25
2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn……………………………....................
26
2.3.1 Số lượng khách và nguồn khách của Green..........................................................
.........................................................................................................................................................
26
2.3.2 Doanh thu của Green…………………………………………………………. ……
.........................................................................................................................................................
28
2.3.3 Chiến lược kinh doanh của khách sạn……………………....................................
.........................................................................................................................................................
28
2.3.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn
.........................................................................................................................................................
30

Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

4

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN GREEN TRONG TƯƠNG
LAI…………………………………………………………………………………......................
34
3.1 Mở rộng thị trường khách…………………………………………......................................
34
3.2 Xây dựng quảng bá thương hiệu, hình ảnh khách sạn Green trong tương lai…..............
35
3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn………………………………………………........
33
3.4 Nâng cao công công tác quản lý, môi trường làm việc cho nhân viên…………................
37
3.5 Nâng cao chất lượng cho đội ngũ lao động trong khách sạn………………………...........
38
KẾT LUẬN………………………………………………………………………………............
40
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………………….........
41
PHỤ LỤC…………………………………………………………...............................................
42

Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

5

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, du lịch đang trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời
sống tinh thần của nhiều người, đồng thời kinh doanh dịch vụ du lịch được coi là
ngành công nghiệp không khói của hầu hết các quốc gia trên thế giới. Có thể
nói, du lịch là một trong những ngành kinh tế tăng trưởng nhanh nhất thế giới
hiện nay, góp phần tạo việc làm, tăng nguồn thu, xóa đói giảm nghèo, cải thiện
cơ sở hạ tầng kĩ thuật, nâng cấp các di sản văn hóa, khuyến khích phát triển kinh
tế - xã hội, giao lưu văn hóa và tăng cường hiểu biết lẫn nhau giữa các khu vực,
quốc gia, thông qua đó góp phần bảo vệ và giữ gìn hòa bình thế giới.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, Việt Nam gia nhập tổ chức
Thương Mại Thế Giới WTO, tình trạng cạnh tranh gay gắt diễn ra trên mọi lĩnh
vực. Mỗi quốc gia đều phải xây dựng cho mình nền kinh tế phù hợp để thúc đẩy
nhanh tiến trình hội nhập, trong đó Du Lịch được coi là ngành kinh tế mũi nhọn
của đất nước. Nó đã góp phần không nhỏ vào tiến trình phát triển kinh tế và
nâng cao đời sống của con người. Ngành Du Lich Việt Nam đã có những bước
tiến mới đặt nền móng cho đất nước, lượng khách du lịch Quốc Tế đến với Việt
Nam không ngừng tăng trong những năm gần đây như : Nhật, Trung, Hàn,
Mỹ…vì vậy đòi hỏi ngành Du Lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh
khách sạn nói riêng phải có những định hướng phát triển hơn nữa để đáp ứng
nhu cầu của thị trường. Đồng thời đưa du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn trong
chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Trong các ngành kinh doanh của du lịch thì ngành kinh doanh của khách
sạn được xem là ngành có tiềm năng nhất, thu được nhiều lợi nhuận và góp phần
không nhỏ vào sự phát triển của ngành du lịch trong nước. Chỉ trong mấy năm
gần đây số tiền đầu tư vào kinh doanh khách sạn chiếm tỉ trọng lớn trong tổng tỷ
trọng đầu tư vào các ngành kinh tế khác của đất nước, các khách sạn mọc lên
khắp mọi nơi và kèm theo đó là tính kinh doanh mang tính chuyên nghiệp cao.
Các khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu
cầu của khách du lịch. Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan
trong trong sự phát triển chung của ngành du lịch nước ta.

Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

6

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

Hải Phòng có trên 300 khách sạn lớn nhỏ từ đủ tiêu chuẩn phục vụ khách
du lịch tới khách sạn cao cấp tiêu chuẩn 5 sao. Các khách sạn phân bố trải khắp
trên địa bàn thành phố và các điểm tham quan du lịch, tạo điều kiện thuận lợi
nhất cho khách du lịch khi đến với thành phố cảng. Sự phong phú và đa dạng
trong hệ thống khách sạn dịch vụ chuyên nghiệp cùng với giá cả hợp lý....để du
khách có sự lựa chọn hoàn hảo nhất cho kì nghỉ của mình khi đến với thành phố
Hoa Phượng Đỏ xinh đẹp. Green hotel là một trong những khách sạn với hệ
thống phòng buồng mới và tiện nghi đã và đang đóng góp rất lớn cho ngành du
lịch trong nước nói chung và thành phố Hải Phòng nói riêng. Chất lượng của
dịch vụ mà khách sạn đang kinh doanh ảnh hưởng trực tiếp và chủ đạo đến khả
năng thu hút khách của khách sạn và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của
khách sạn. Vì thế, đề tài nghiên nhằm đưa ra những “ định hướng phát triển
GREEN trong tương lai”một GREEN ngày càng vững và mở rộng hơn nữa!
2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về tiềm năng, chất lượng dịch vụ của khách
sạn để đưa ra một số định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như
đẩy mạnh sự phát triển của khách sạn.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng của đề tài là nghiên cứu các tiềm năng của khách sạn Green.
Đồng thời từ đó đưa ra các định hướng phát triển cho khách sạn.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu là khách sạn Green.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành khóa luận này em đã sử dụng một số phương pháp quan
sát, điều tra, điều tra qua nguồn số liệu thứ cấp, phương pháp so sánh kết hợp
giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích hệ thống hóa…để đảm vảo cho bài
viết có tính logic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của đề tài.
6. Những đóng góp thực tiễn
Giúp cho khách sạn nhìn ra được những tiềm năng phát triển đồng thời chỉ
ra những mặt hạn chế. Từ đó khắc phục và đưa ra những định hướng nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khách sạn, phát triển khách sạn ngày bền vững và thành
công hơn nữa.

Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

7

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và tài liệu tham khảo, đề
tài được chia làm 3 chương chính:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH KHÁCH
SẠN
CHƯƠNG 2: TIỀM NĂNG VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH KHÁCH SẠN GREEN
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN GREEN
TRONG TƯƠNG LAI

Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

8

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH
KHÁCH SẠN
1.1 Dịch vụ trong khách sạn
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn.
Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu
và cao cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người. Nó chỉ
được thoả mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối
thiểu là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống khách sạn chính
là các các phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của
khách du lịch. Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du
lịch và ở những vị trí thu hút khách du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế
giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh
doanh khách sạn nhăm cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ –
những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con
người. Và tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế
trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia.
Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể
tác giả Khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định
nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết
về khách sạn, kinh doanh khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu
lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê
buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả
mãn các nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích
thu lợi nhuận”.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ trong khách sạn
Dịch vụ, một thực tiễn tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong
số tất cả những ngành kinh tế, đã và đang tỏ ra được ưu thế cũng như vai trò
quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống
ngày một nâng cao, nhu cầu con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú
hơn.
Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

9

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm phục vụ, thỏa mãn một
cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích
cho cả hai phía: người tạo dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước
phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được
thật đáng nể, tổn thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới 70% tổng thu nhập quốc
dân. Còn những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần
không nhỏ vào ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ là gì?
Trước hết, khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm thì“
dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện
hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà
không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
Theo quan niệm của chuyên gia trong lĩnh vực Marketing: Dịch vụ là toàn
bộ các hộ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản
thân hàng hóa dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung caaspcho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc
thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật
chất.
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiểng của Mỹ thì:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật
chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ
chức khác thông qua trao đổi để thu hút được một cái gì đó”.
1.2 Các dịch vụ cơ bản trong khách sạn.
Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ
sung:
Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu
thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng
cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi.
+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ
uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và
giải trí tại các nhà hàngnhằm mục đích có lãi.

Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

10

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả
mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ
sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ
sung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong
phú, hấp dẫn như uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn
nghệ, đồ lưu niệm… ngoài ra một số khách sạn quy mô lớn còn có dịch vụ
hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ sung bắt buộc chính. Chẳng hạn như trước
khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn,
dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý…
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,
dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu cảu khách trọ
không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng nhu cầu của khủa nhiều dịch vụ.
Không những thế dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống
nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày
càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng
đi riêng.
1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch: kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có
tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người
đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du
lịch tới, mà khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu cầu
về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của
cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng
khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn
chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn
lên cao.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao.
Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

11

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo
dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động
phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự
chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy
luật tâm lý con người…
Các đặc điểm cụ thể:











Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình.
Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng địa điểm.
Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được lưu kho hay làm lại.
Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia cảu
khách hàng
Sản phẩm dịch vụ thường dùng ở một nơi nhất định, không di
chuyển được
Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ
Quyền sở hữu các dịch vụ
Bảo hành dịch vụ
Bản quyền dịch vụ

1.4 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn
 Khách hàng
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch
vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu của bản thân mình, sự hài lòng của
khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn.
Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường mục
tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải
được người khác tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối
sử, họ cần được chú ý và có quyền đượ quan tâm như nhau. Do đó nhan viên
không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của
khách hàng, tôn trọng những sở thích nhằm đáp ứng một cách tốt nhất, gây cho
khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng.
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người
luôn có nhu cầu mong muốn thể hiện bản thân mình và khả năng đó phải được
người khác thừa nhận. Khách hàng luôn luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt,
Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

12

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

tồn tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn đúng, ý
kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ.
Các chỉ tiêu mà khách hàng trông đợi trong tiêu dùng sarp phẩm dịch của
khách sạn đó là:
+ Cách ứng xử tao nhã: khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năng
tới bản thân và tài sản của họ.
+ Sự sẵn sàng: mọi khách hàng đều mong muốn sản phẩm dịch vụ phải được
cung cấp có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt.
+ Sự đồng cảm: phụ thuộc rất lớn vào khả năng kinh tế, sự quan sát nhạy bén ở
nhân viên phaujc vụ của khách sạn.
+ Kiến thức về nghề nghiệp: nhân viên ngoài việc phải thành thạo kĩ năng
chuyên môn mà còn phải cung cấp thông tin dịch vụ một cách kịp thời.
 Các nhà cung ứng
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng
nhu cầu cảu khách hàng, các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:
+ Vị trí địa lí khách sạn.
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ
là doah nghiệp khách sạn khác.
+ Cơ sở vật chất kĩ thuật.
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó
là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar... và các trang thiết bị máy móc
phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài. Có bốn tiêu chí
đánh giá là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự ăn toàn và điều kiện vệ sinh.
+ Nhân viên phục vụ.
Nhân viên trong khách sạn ngoài phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ
năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được
tôn trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng... tức là được tạo mọi
điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
+ Vai trò của các nhà quản lý.
Các nhà quản lý phải nắm được động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi
nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện
mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.

Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

13

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

1.5 Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ tại khách sạn phụ thuộc vào sự đánh
giá chủ quan của khách hàng:
Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn thường rất khó đánh giá, khó đo
lường:
• Một nụ cười, biểu thị một dấu hiệu vui mừng khi gặp ai đó.
• Trao đổi bằng lời như: chào hỏi khách, biết tên khách, nói với khách về thành
phố quê hương họ.
• Trao đổi bằng cử chỉ: tất cả dấu hiệu này vừa có ý nghĩa thừa nhận người
khách, đồng thời khẳng định là khách được hoan nghênh niềm nở.
• Trao đổi bằng mắt sẽ khơi dậy được cảm giác an toàn và yên tâm của khách.
• Trao đổi bằng chữ, chẳng hạn như tấm thẻ đăng kí khách sạn, cuốn sách nhỏ
hướng dẫn du lịch, catalo của nhà bán đồ nội thất, hoặc cả chính sách, thể lệ của công
ty bảo hiểm…mỗi tài liệu đều được trình bày theo ngôn ngữ của khách, dễ đọc, dễ
hiểu.
Vì thế chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào sự đánh giá chủ quan
của khách hàng thông qua một “đại lượng tâm lý” gọi là: mức độ thoả mãn. Dựa theo
quy luật về sự thoả mãn của Donal M.Davidoff ta có công thức sau:
S=P–E
Trong đó:
S (Satisfaction): Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
P (Perception): Sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng của khách hàng.
Theo quy luật này, chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn phụ thuộc vào hiệu
số (P – E), hay chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý: Sự cảm nhận sau khi tiêu dùng
và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ. Muốn cho chất lượng của dịch vụ buồng
cao, các nhà quản lý phải tìm mọi cách sao cho P càng lớn hơn E càng tốt (hoặc chí ít
P = E). Tức là khi khách du lịch càng có cảm nhận tích cực, càng có cảm tình với
khách sạn, càng cảm thấy hạnh phúc và hài lòng với khách sạn thì chất lượng dịch vụ
buồng ở khách sạn sẽ càng cao và ngược lại. Một trong những biện pháp các nhà quản
lý khách sạn khách “đẩy” cho S tăng là tìm mọi cách để kéo khách hàng trở thành
“đồng minh” của mình. Từ đó, khách sẽ dễ bỏ qua những sơ xuất của nhân viên phục
vụ của khách sạn. Tuy nhiên, để đạt được điều đó không dễ vì còn phụ thuộc rất lớn
vào sự nhận thức và trình độ của mỗi nhân viên phục vụ trong khách sạn, trong giao
tiếp hàng ngày với khách.

Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

14

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

Trên thực tế, để đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn người ta có thể dựa
vào kết quả điều tra, thăm dò ý kiến của khách đã tiêu dùng dịch vụ của khách sạn về
mức độ hài lòng của họ về từng tiêu chuẩn của dịch vụ.

1.6 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn:
- Ý nghĩa về mặt kinh tế:
+ Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch
và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác
động đến sự phát tiển của ngành du lịch và đời sống kinh tế – xã hội nói chung
của môt quốc gia.
+ Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.
+ Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong
và ngoài nước, huy động đựoc vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
+ Kinh doanh khách sạn phát triển cũng đồng thời kéo theo các ngành khác phát
triển theo, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực
phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ
công mỹ nghệ…
+ Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số
lượng lớn công ăn việc làmcho người lao động.
- Ý nghĩa về mặt xã hội:
+ Kinh doanh khách sạn sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ,
dân tộc, địa vị xã hội.. vì bất kỳ ai dù họ có xuất than như thế nào thì khi đã là
khách của khách sạn thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau.
+ Góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao
động. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách
tích cực cho số đông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho
nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất
nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp
phần giáo dục lòng yêu nướcvà lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
+ Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc
gia và các dân tộc trên Thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.

Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

15

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

CHƯƠNG 2: TIỀM NĂNG VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH KHÁCH SẠN GREEN
2.1 Tổng quan về khách sạn Green
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Green.

Hình ảnh 2.1: Khách sạn Green

Tọa lạc tại trung tâm văn hóa, kinh tế của thành phố Hải Phòng, gần với
sân bay Cát Bi và khu du lịch biển Đồ Sơn.Khách sạn Green nằm ở số 5, đường
Quán Nam, Phường Kênh Dương, Quận Lê Chân, Hải Phòng, Việt Nam. Thuộc
công ty cổ phần Đầu tư xây dựng và Thương mại Thùy Dương (số 593 lô 22 Lê
Hồng Phong, phường Đông Khê, quận Ngô Quyền, Tp Hải Phòng). Với vị trí
thuận lợi, khách sạn dễ dàng tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng
của thành phố.
Khách sạn được bắt đầu khởi công xây dựng từ năm 2012 và được hoàn
thiện và đi vào hoạt động khai trương từ ngày 13/4/2014. Tuy là một khách sạn
Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

16

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

mới nhưng lại là một trong những khách sạn thu hút khách tương đối lớn nằm
trong hệ thống Du lịch – Khách sạn của thành phố nói chung và là bàn đạp kinh
tế quan trọng của tổng công ty CP Đầu tư xây dựng và thương mại Thùy Dương.
ĐT/Fax
: 0313.3518.111
Hotline
: 0934.888.468
Email
: info@greenhotel.com
Website
: Greenhotelhp.com

2.1.2 Cơ cấu của khách sạn
 Sơ đồ tổ chức bộ máy ở khách sạn.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy ở khách sạn Green

 Chức năng, nhiệm vụ của từng cấp độ, các bộ phận trong khách sạn.
* Ban giám đốc:
Bao gồm một giám đốc và hai phó giám đốc.
+ Giám đốc: nắm quyền điều hành, và ra các quyết định chính về hoạt động kinh
doanh của công ty đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh
doanh của công ty mình.
+ Phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, và tham mưu cho giám đốc về
công tác thị trường, về xây dựng kế hoạch kinh doanh (kế hoạch hàng năm và kế

Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

17

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

hoạch dài hạn) là người do giám đốc đề nghị. Và là người thay mặt giám đốc
điều hành khách sạn khi giám đốc uỷ quyền.
* Kế toán:
Theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của công ty theo hệ thống tài khoản và chế độ
kế toán hiện hành của nhà nước. Quản lý thống nhất vốn, bảo quản, sử dụng và
phát triển nguồn vốn đó. Hàng năm tính khấu hao, xem xét lợi nhuận để đưa vào
công ty.
* Bộ phận an ninh:
Giữ gìn trật tự, bảo đảm an toàn cho khách sạn, trông giữ xe cho khách và
cán bộ công nhân viên của khách sạn. Đồng thời chỉ dẫn cho khách lạ nơi khách
cần đến trong khách sạn.
* Bộ phận kỹ thuật:
Nhiệm vụ là sửa chữa những trang thiết bị bị hỏng trong khách sạn như:
khoá, tivi, vòi nước…
* Bộ phận lễ tân:
Đây được coi như bộ mặt của khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách từ
khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân
thực hiện công việc bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách, đón tiếp
khách, giải quyết và đáp ứng những nhu cầu của khách, hướng dẫn khách, quản
lý và làm thủ tục thanh toán kịp thời cho khách rời khỏi khách sạn. Ngoài ra bộ
phận lễ tân trong khách sạn còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền,
quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Bộ phận này đóng vai trò
“cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình
khách trong khách sạn, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú,
thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách.
* Bộ phận buồng:
Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho bộ phận lễ tân.
Bộ phận buồng có chức năng:
+ Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn.
+ Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách
sạn.
Nhiệm vụ:
+ Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến.
Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

18

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
+ Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.
+ Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng.
+ Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách.
+ Nắm được tình hình khách thuê buồng.
* Bộ phận bếp:
Có chức năng:
+ Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, đảm bảo khẩu phần ăn cho các
nhân viên trong khách sạn đầy đủ và an toàn nhất.
2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn.
Kinh doanh “buồng” là một trong những nguồn thu chính có thể gọi là “ duy
nhất” của khách sạn Green. Với 3 loại phòng tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu nghỉ
ngơi cho du khách:
 Phòng hạng sang( phòng víp)
 Phòng tiêu chuẩn
 Phòng hạng ưu
Khách có thể chọn 38 phòng có không khí yên bình và tuyệt vời. Bên cạnh
đó, khách sạn còn gợi ý cho bạn những hoạt động vui chơi giải trí bảo đảm bạn
luôn cảm thấy hứng thú trong suốt kì nghỉ. Green chính là nơi mà du khách có
thể dừng chân ở một khách sạn nổi tiếng ở Hải Phòng.
Với 38 phòng trong đó có 3 phòng VIP đã được đưa vào sử dụng và đi kèm
với nó là đội ngũ lãnh đạo cũng được bố trí sắp xếp phú hợp với cơ chế hoạt
động.
Trang thiết bị tiện nghi và mức độ vệ sinh luôn bảo đảm chất lượng 3 sao.
Trong phòng có giường, tủ, tivi, bàn, nhà tắm, phòng vệ sinh, chăn ga gối
đệm luôn sạch sẽ, ngăn nắp.
Các đồ dùng: khăn tắm, chăn ga màn rèn sau khi dùng được đưa vào giặt là
tại xưởng giặt là bên trong khách sạn.
Với việc mang lại dịch vụ cao cấp cho khách sạn và một lọat những tiện nghi
hiện đại, Green cam kết sẽ mang lại cho bạn một kì nghỉ thoải mái nhất có thể.
Vì sự thoải mái và tiện nghi của khách, khách sạn trang bị đày đủ nhà chờ
chung, khu vực tivi, cho thuê xe đạp, dịch vụ làm đẹp, két sắt, phòng hút thuốc,
wifi công cộng. Ngoài ra khách sạn còn có những dịch vụ tiện ích như làm
nhanh thủ tục nhận trả phòng, thu đổi ngoại tệ, trung tâm hội nghị, thang máy.
Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

19

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

2.1.4 Mục tiêu hướng tới của khách sạn
Qua việc tìm hiểu về thị trường khách du lịch đến nước ta hiện nay và qua
số lượng khách đến khách sạn hiện nay thì khách sạn đã xác định rõ hiện tại thị
trường chính của khách sạn là khách Trung Quốc và khách Châu âu, khách đến
đây là để du lịch do đó thời gian lưu trú khoảng 2- 3 ngày. Đối với khách Trung
Quốc thường đi theo đoàn với số lượng tương đối lớn, và do mối quan hệ của
khách sạn với công ty lữ hành ở Trung Quốc. Còn đối với khách Châu Âu họ
thường đi đơn lẻ hoặc đi theo gia đình, số lượng khách luôn duy trì ổn định. Do
đó, trong thời gian tới thị trường mục tiêu chính của khách sạn vẫn là khách
Trung Quốc và khách Châu Âu.
Ngoài hai thị trường khách trên thì khách sạn cũng đón tiếp một lượng
khách khác như khách Đài Loan, Malaisya, Inđônêsia,… và một lượng khách
nội địa, họ chủ yếu là khách công vụ. Đây cũng là một mảng thị trường lớn mà
khách sạn cần duy trì và đưa ra những chiến lược khai thác phù hợp để thu hút
lượng khách này.
Khai thác tiềm năng khách sạn: cơ sở vật chất trình độ của nhân viên và
thương hiệu của khách sạn để giữ tốc độ kinh doanh trong những năm tới.
Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn.
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu đòi hỏi của con người ngày
càng lớn, do đó đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Ngày nay khi lượng
khách quốc tế vào Việt Nam ngày một tăng, vấn đề đặt ra đối với một khách sạn
là phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ buồng vì dịch vụ buồng sẽ là một
nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách cho khách sạn. Do đó, ban
lãnh đạo của khách sạn không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng dịch
vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào
muốc tồn tại và thành công trên thị trường. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất
lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn. Vì vậy, cần phải có những định hướng
để nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của
khách sạn Green trong hiện tại và trong tương lai.
Cần phải sửa chữa và thay thế cơ sở vật chất .
Ổn định tình hình tài chính khách sạn, ổn định việc làm cũng như nâng
cao chất lượng đời sống cho nhân viên trong khách sạn.
Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

20

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

Cố gắng hoàn thành tốt mục tiêu và nghĩa vụ mà khách sạn đề ra, nghiêm
chỉnh chấp hành quy định cũng như chính sách của nhà nước về kinh doanh.
Mở rộng thêm quy mô khách sạn, các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
như nhà hàng, quầy bar, sân chơi, bể bơi,..để nhằm thu hút thêm lượng khách.
Vận động thêm các nguồn vốn đầu tư vào khách sạn. Đây là yếu tố quan trọng
và góp phần quyết định đến sự tồn tại và đi lên của khách sạn..
2.2 Tiềm năng phát triển khách sạn Green
2.2.1 Vị trí địa lý
Green là khách sạn nằm trên địa bàn thành phố Hải Phòng – thành phố
biển, là một trong những trung tâm du lịch lớn của Việt Nam nằm trên bờ biển
Đông – Thái Bình Dương.Với khách du lịch muốn ngắm cảnh và cảm nhận Hải
Phòng, Green chính là sự lựa chọn hoàn hảo. Với vị trí cách trung tâm thành phố
4 km và cách sân bay 5.5 km, đồng thời gần với bến xe cầu Rào là 1,5 km khách
sạn 3 sao nàythu hút được rất nhiều du khách mỗi năm. Với vị trí thuận lợi,
khách sạn dễ dàng tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành
phố như chùa Dư Hàng, bãi biển nổi tiếng Đồ Sơn...
2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Với một khách sạn quy mô rộng rãi, 10 tầng. Tầng 1 là gara để xe, tầng 2
là sảnh đón tiếp khách và bộ phận lễ tân và các buồng phòng bắt đầu từ tầng 3
đến tầng 8, tầng 9 là bếp và tầng 10 là nơi giặt là.
Khu vực lễ tân nằm ngay chính giữa thẳng lối đi vào khu tiền sảnh, thuận
lợi với tầm quan sát của khách khi vào khách sạn. Cách bài trí khá đơn giản
nhưng đảm bảo tính khoa học và thẩm mĩ.

Hình ảnh 2.2: Khu vực sảnh khách sạn Green.

Tổng số buồng là 38 phòng với toàn bộ trang thiết bị đầy đủ và tiện nghi
nhất để có thể đáp ứng nhu cầu khách một cách tốt nhất. Đối với một khách sạn
Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

21

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

tiêu chuẩn như Green thì hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như trang thiết bị,
máy móc hiện có trong khách sạn phục vụ cho nhu cầu của du khách là rất đầy
đủ và hợp lý. Đặc biệt là khách sạn có 3 phòng víp với các trang thiết bị vô cùng
hiện đại và có quy mô rộng hơn rất nhiều so với chất lượng phòng cũng như các
trang thiết bị cũng thể hiện sự đẳng câp hơn. 38 phòng ngủ này được trang bị
điều hòa,hệ thống nước nóng và báo cháy tự động. Các phòng đều có điện thoại
riêng biệt được trang bị ngay tủ ngoài phòng ngủ. Tất cả các phòng đều được
trang bị một minibar với đầy đủ đồ uống phong phú và giỏ đồ ăn nhanh đồng
thời giường ngủ và các vật dụng trong phòng đều đạt chất lượng tiêu chuẩn.
Ngoài các vật dụng chính trên thì các phòng đều đặt các dụng cụ khác như: bộ
ấm trà, bình nước nóng, các đồ dung trong nhà tắm (xà bông, bàn chải đánh
răng, dao cạo râu…), tập hồ sơ (bảng kê tài sải, bill minibar..)
Bảng 2.1: Loại phòng ở khách sạn Green
(Đơn vị: VNĐ)
Loại phòng
Mức giá

Phòng hạng sang
800.000
1000.000
1200.000

Phòng tiêu chuẩn
500.000

Phòng hạng ưu
400.000

(Nguồn từ bộ phận quản lý phòng khách sạn)

Thị trường chính yếu của khách sạn lại là khách Quốc tế - họ là những
người có khả năng chi trả cao nhưng cũng đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng
dịch vụ nên với một lượng lớn về trang thiết bị máy móc như trên cũng đã đảm
bảo về mặt tiêu chuẩn sẽ đáp ứng tốt nhu cầu lưu trú của khách. Nội thất, cách
trang trí, bố trí trong phòng cũng rất phong phú, hợp lí và vô cùng hài hòa đẹp
mắt, chất lượng cao sẵn sang phục vụ quý khách. Trong các phòng ngủ đều được
trang bị các trang thiết bị, đồ dung cần thiết nhất như: bàn làm việc, giường ngủ
êm ấm, điều hòa nhiệt độ 2 chiều, máy sấy tóc, mạng internet với wifi phủ sóng
cả khách sạn, mini bar…

Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

22

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

Hình ảnh 2.3 Phòng nghỉ của khách sạn Green.

Hình ảnh 2.4 Bồn tắm khách sạn Green
Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

23

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

Cũng như các khách sạn cao cấp khác Green với hệ thống cầu thang máy
hiện đại,và cả cầu thang bộ, hành lang rộng rãi, camera các hành lang từ tầng 1
đến tầng 10 hiện đại. Phong cảnh thoang đãng, trong lành sạch sẽ và đội ngũ
nhân viên phục vụ nghiệp vụ cao, linh hoạt, chu đáo, tận tình hiếu khách và điều
đặc biệt là an ninh rất cao. Tất cả là những điểm thu hút khách đông đảo trong
thời gian qua tuy là ngắn quý khách sẽ vô cùng thoải mái và hài lòng nhất
khiđến Green. Dưới đây là một số tiện nghi khi quý khách tới khách sạn.
Bảng 2.2: Tiện nghi của khách sạn
Tiện
nghi
khách
sạn

Internet
Đậu xe

Quầy lễ tân 24 giờ

Dịch vụ phòng 24 Đưa đón khách ra
giờ
sân bay

Máy ATM rút tiến tại Quầy bar
chỗ

Vật dụng nướng
BBQ

Cho thuê xe đạp

Trung tâm hội nghị

Cho thuê xe

Bãi đỗ xe

Quán cà phê

Nhân viên hướng
dẫn

Thu đổi ngoại tệ

Thang máy

Thủtục nhận phòng
trả phòng nhanh

Phòng gia đình

Dịch vụ giặt là

Giữ hành lý

Nhà hàng

Phục vụ phòng

Két sắt

Nhà chờ chung, khu
vực tivi
Miễn phí Wifi tất cả
các phòng
Bãi đỗ xe

Phong hút thuốc

Dịch vụ du lịch

Wifi khu vực công
cộng
Dịch vụ trông xe

2.2.3 Nguồn lao động
Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

24

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


Đề tài: Tiềm năng và định hướng phát triển khách sạn Green trong tương lai

Với đội ngũ nhân viên đông đảo và chuyên nghiệp luôn luôn làm việc hết
mình cống hiến sức lực và trí lực đã là bàn đạp thành công của khách sạn trong
gần 1 năm qua cho những bước đầu xây dựng và phát triển.
Quản lý khách san: giám đốc, phó giám đốc dày dặn kinh nghiệm quản
lý, kinh doanh khách sạn và đầy trách nhiệm với đường lối kinh doanh sáng suốt
đã đưa khách sạn ngày một lớn mạnh trên con đường kinh doanh khách sạn nói
riêng và phát triển nghành dịch vụ nói chung. Với sự nhiệt tình và khéo léo của
nhân viên lễ tân là những người trẻ tuổi người trẻ tuổi cộng với các nhân viên
buồng phòng nghiệp vụ dày dặn và chuyên nghiệp, cùng với đó là những nhân
viên an ninh bảo vệ tận tụy giữ trật tự an ninh khách sạn, kế toán, sửa chữa…
Bảng 2.3: Cơ cấu theo giới tính và độ tuổi trung bình của cán bộ công nhân
viên trong khách sạn năm 2015
(Đơn vị: Người)
Bộ phận

Số lượng

Độ tuổi trung
bình

Giới tính

Ban lãnh đạo
Buồng, vệ sinh, giặt là
Lễ tân và thu ngân

4
10
4

Nam
3
3
2

Nữ
1
7
2

45
28
26

Kế toán

2

0

2

28

Bảo vệ, sửa chữa
Tổng

5
25

5
13

0
12

42

(Nguồn: từ bộ phận quản lý của khách sạn)

Nhìn vào bảng ta thấy số lượng lao đồng của khách sạn là không nhiều.
Sự chênh lệch giữa nam và nữ là không đáng kể. Do đặc thù công việc nên tỷ lệ
lao động nữ chủ yếu tập trung ở các bộ phận buồng phòng, vệ sinh và giặt là,
còn bộ phận bảo vệ và ban lãnh đạo cũng vậy. Bởi bộ phận bảo vệ hầu như là
không tuyển nhân viên nữ. Do công việc đòi hỏi sức khỏe, cường độ làm việc lại
cao và áp lực thường xuyên phải trực đêm.
Nhìn chung thì độ tuổi trung bình của đội ngũ lao động tương đối trẻ và
tập trung ở các bộ phận lễ tân và kế toán, buồng. Đây là những người có trình độ
chuyên môn nhưng lại chưa dày dặn kinh nghiệm nhưng họ luôn làm việc với

Sinh viên: Bùi Thị Thảo
Lớp: 2VH10

25

GVHD: Nguyễn Thị Huệ


x

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×