Tải bản đầy đủ

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TOYOTA VINH

CHƢƠNG 1. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Khái niệm bán hàng
Theo James.M.Comer thì “Bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân trong
đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn
của người mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của hai bên”.
Hay có thể hiểu, bán hàng là quá trình liên hệ, gặp gỡ giữa người bán và người
mua nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng (KH), trình bày và chứng minh sản phẩm,
đàm phán mua bán, giao hàng và cuối cùng là thực hiện khâu thanh toán.
1.2. Bản chất của hoạt động bán hàng
Bản chất của hoạt động bán hàng được thể hiện rõ ràng rằng cả 2 bên người mua
và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy. Những người trong lực lượng bán hàng
được đặt ra trong nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện
nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kĩ thuật phụ trách khách hàng,
nhân viên kĩ thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực… và còn nhiều những chức
danh khác nữa nhưng tất cả đều có điểm chung là tiếp xúc với khách hàng, có trách
nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của công ty họ.
1.3. Các hình thức bán hàng chủ yếu
Các hình thức bán hàng dần dần xuất hiện và phát triển qua từng thời kì để phù
hợp với sự thay đổi của xã hội. Sự ra đời của các hình thức bán hàng mới sẽ bổ sung
cho các hình thức bán hàng cũ và làm cho hình thức bán hàng nói chung trở nên đa

dạng, thuận lợi cho cuộc sống con người. Các hình thức bán hàng chủ yếu gồm:
1.3.1. Theo địa điểm bán hàng
Hình thức bán hàng theo địa điểm bán hàng gồm có bán hàng tại kho, bán hàng
qua cửa hàng và bán hàng tại địa điểm tiêu dùng.
 Bán hàng tại kho thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định và người mua
hoặc người bán có sẵn phương tiện vận chuyển.
 Bán hàng qua cửa hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng hóa nhiều
và nhu cầu tiêu dùng không ổn định.
 Bán hàng tại địa điểm tiêu dùng: là hình thức tạo thuận lợi cho người mua, sử
dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tăng tính cạnh tranh
giữa người mua.
1

Thang Long University Library


1.3.2. Theo quy mô bán hàng
Có hai loại là bán buôn và bán lẻ:
Hình thức bán buôn: là hoạt động bán hàng cho người mua để bán lại hoặc sử
dụng cho các mục đích kinh doanh. Bán buôn thường bán với khối lượng lớn, theo hợp
đồng, giá cả ổn định.
Hình thức bán lẻ: là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng,
thanh toán ngay. Giá bán lẻ thường cao hơn so với giá bán buôn nhưng doanh nghiệp
có thể nhận được nhiều thông tin phản hồi từ phía khách hàng.
1.3.3. Theo phương thức bán
Có 4 loại theo phương thức bán là: bán theo hợp đồng và đơn hàng, thuận mua
vừa bán, bán đấu giá và xuất khẩu.
 Bán hàng theo hợp đồng và đơn hàng: Hình thức này thường áp dụng cho
những hàng hóa có tính chất quan trọng, cần đàm phán trước khi kí kết hợp
đồng. Người bán có thể chia nhỏ số lượng hàng hóa để giao hàng và người mua
có thể thanh toán thành nhiều lần theo quy ước hợp đồng. Trong quá trình thực
hiện hợp đồng, hai bên phải cùng thể hiện trách nhiệm và tôn trọng lợi ích của nhau.
 Thuận mua vừa bán: Đây là hình thức không cần kí kết hợp đồng khi mua hàng.
Hình thức này thường áp dụng cho những hàng hóa có tính chất đơn giản,
người mua thuận mua, người bán đồng ý bán, không cần gửi đơn hàng.
 Bán đấu giá: Hình thức này áp dụng cho một số loại hàng hóa bán với số lượng
lớn, hàng khó tiêu chuẩn hóa, hàng chuyên dùng được bán đấu giá để tìm người
mua trả giá cao nhất.
 Xuất khẩu: là phương thức bán hàng đặc biệt cần tuân theo các quy định xuất
nhập khẩu của Chính phủ và cũng chỉ các đơn vị được phép kinh doanh xuất

nhập khẩu mới được thực hiện.
1.3.4. Theo mối quan hệ thanh toán
Gồm hai loại là mua đứt đoạn và trả góp.
 Mua đứt đoạn: là hình thức mua bán và thanh toán ngay sau khi giao nhận
hàng hóa. Ưu điểm của hình thức này là người bán nhận được tiền ngay, tính
an toàn trong kinh doanh cao nhưng gây trở ngại cho những khách hàng
không sẵn tiền ngay và muốn mua với hình thức trả góp.

2


 Bán hàng trả chậm, trả góp: Đối với một số loại hàng hóa thông thường, tiêu
dùng rộng rãi và có tính chất phân tán thì người ta sử dụng hình thức mua
hàng qua đại lí trả chậm (ví dụ: tivi, tủ lạnh, xe máy…). Đây là hình thức bán
hàng được ưa chuộng và phổ biến ở nước ngoài. Tuy nhiên ở Việt Nam bán
hàng trả chậm, trả góp ít được sử dụng vì hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện.
1.3.5. Các loại hình thức bán hàng khác
 Bán hàng trực tiếp: là việc bán hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp nhất: từ
tay người bán đến tay người mua mà không qua một địa điểm bán lẻ cố định
nào nào. Hay có thể hiểu là các loại hàng hóa, dịch vụ được tiếp thị tới người
tiêu dùng thông qua những người bán hàng độc lập.
 Bán hàng qua điện thoại: là hình thức bán hàng mà các giao dịch trao đổi,
mua bán được thực hiện thông qua điện thoại.
 Bán hàng qua Internet (thương mại điện tử): là hình thức bán hàng qua mạng,
thông qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện thoại trực tiếp
để đặt hàng hoặc đặt hàng trực tiếp trên mạng và nhà cung ứng giao hàng tận
nơi cho khách hàng.
 Bán hàng qua người môi giới: Hình thức này phù hợp với doanh nghiệp lần
đầu thâm nhập thị trường hoặc thị trường biến động nhanh mà người bán ít
kinh nghiệm.
1.4. Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp.Hoạt động bán hàng có ý nghĩa đối với tất cả các mặt hàng
từ hàng tiêu dùng đến hàng công nghiệp, từ các sản phẩm hữu hình đến dịch vụ vô
hình. Vì vậy, vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện ở những điểm:
Một là, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng
lưu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nối
liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng
cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường.
Hai là, bán hàng để gia tăng tính cạnh tranh.Trong thị trường kinh doanh, các doanh nghiệp còn có mục tiêu nữa là không ngừng tăng thế lực của mình.Với nền kinh tế
nhiều thành phần, trên thị trường có nhiều người cung ứng hàng hoá. Cạnh tranh trên
thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp thu hút ngày càng nhiều khách hàng, phải không
ngừng tăng doanh số bán hàng và dịch vụ cùng với sự phát triển và mở rộng thị
3

Thang Long University Library


trường. Mục đích thế lực là mục tiêu phát triển cả về quy mô kinh doanh và cả về thị
phần trên thị trường.Điều này chỉ có thể thực hiện được khi doanh nghiệp tổ chức có
hiệu quả hoạt động bán hàng.
Ba là, hoạt động bán hàng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thucủa doanh nghiệp.
Môi trường kinh doanh trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội nhưng cũng có
rất nhiều rủi ro. Vì vậy dù hoạt động như thế nào thì các doanh nghiệp cũng phải đảm
bảo an toàn trong kinh doanh. Để đảm bảo an toàn thì doanh nghiệp phải giữ được mức ổn
định trong việc tăng doanh thu qua các năm, do vậy hoạt động thúc đẩy bán hàng nó quyết
định đến việc tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh của các doanh nghiệp.
Bốn là, bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh
hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng
là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.
Tóm lại, trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản chiếu tình hình
kinh doanh, là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng
hàng hoá bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng,
hàng hoá được chuyển hoá từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị và vòng chu
chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành. Đối với doanh nghiệp, hoạt động bán
hàng có vị trí quan trọng quyết định các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanh
như: Nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ... sau khi bán hàng,
không những doanh nghiệp thu được toàn bộ chi phí bỏ ra mà còn thu được lợi nhuận
để phát triển hoạt động kinh doanh.
1.5. Quy trình bán hàng
Để hoạt động bán hàng được diễn ra trôi chảy và đạt hiệu quả thì việc xây dựng
quy trình bán hàng là rất quan trọng.Thường thì mỗi doanh nghiệp sẽ có quy trình bán
hàng riêng phù hợp với tính chất kinh doanh của công ty mình. Nhưng về cơ bản thì
quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thường có 7 bước chính:

4


Bảng 1.1. Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp
Tìm kiếm và
tiếp nhận thông
tin KH

Xử lí thông tin và
nhận biết KH
tiềm năng

Tiếp cận KH

Đưa ra đề xuất,
cung cấp giải
pháp phù hợp với
nhu cầu KH

Phân tích nhu
cầu KH

Khám phá cơ
hội

Đàm phán, kí
hợp đồng mua
bán, kết thúc
thương vụ

(Nguồn: Bán hàng và quản trị bán hàng, 2002)
Bƣớc 1: Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin về khách hàng
Đây là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích phát hiện ra các
khách hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng
lọc những khách hàng không có nhiều triển vọng. Có rất nhiều cách thức để tìm kiếm
thông tin, tuy nhiên thông tin thường được phân thành hai loại: qua nguồn thông tin
nội bộ doanh nghiệp và qua nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp.
 Nguồn thông tin nội bộ doanh nghiệp: được lấy từ tạp chí, bản tin nội bộ, đồng
nghiệp, khách hàng hiện tại, nhà cung cấp, đối tác cung cấp, đối thủ cạnh tranh,
mạng lưới toàn cầu…
 Nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp: được lấy từ các phương tiện truyền
thông, mối quan hệ cá nhân, họp, hội thảo, các sự kiện…
Bƣớc 2: Xử lí thông tin và tiếp cận khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là một cá nhân, một tổ chức có đủ tiềm lực tài chính và
khả năng đưa ra quyết định về việc mua sản phẩm, dịch vụ của người bán hàng.Hay
nói cách khác, khách hàng tiềm năng là người tích cực tìm kiếm những điều mà nhân
viên bán hàng tiếp thị.Họ cũng có một số hiểu biết nhất định vì họ đã trải qua hầu hết
quá trình suy nghĩ trước khi quyết định và biết mình muốn gì – hoặc ít nhất họ cũng có
khái niệm về cái mình đang mua.Nhóm khách hàng này mang lại ít giá trị trước mắt
nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn cho doanh nghiệp trong tương lai.Khi tiến hành
5

Thang Long University Library


xử lí thông tin khách hàng, thì công ty sẽ có được cơ hội để biết và hiểu nhiều hơn về
khách hàng của mình. Nhờ sự hiểu biết đó, công ty có thể đưa ra những phương pháp
biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mục tiêu-những khách hàng có nhu
cầu và sẵn sàng mua sản phẩm.
Chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm năng là cực kì quan trọng đối với mọi
chương trình bán hàng hiệu quả bởi nó cân bằng những nỗ lực dài hạn được yêu cầu để
chuyển từ khách hàng bình thường sang khách hàng tiềm năng trong chu trình bán
hàng. Có 3 cách phổ biến để tiếp cận khách hàng tiềm năng:
 Tiếp cận thông qua hệ thống tra cứu trực tuyến.
 Tiếp cận thông qua danh bạ dưới dạng ấn bản và danh bạ trực tuyến.
 Tiếp cận thông qua báo, tạp chí, phương tiện truyền thông đặc biệt.
Bƣớc 3: Tiếp cận khách hàng
Sau khi đã có được những thông tin cần thiết về khách hàng tiềm năng, doanh
nghiệp cần thiết lập một cuộc hẹn với khách hàng.Nhân viên bán hàng cần biết cách
chào hỏi người mua để có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu
hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện. Bước này thành
công thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn bạn đã thuyết phục
được 50% khách hàng mua hàng vì khách hàng chịu lắng nghe nhân viên bán hàng
nói, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bán.
Bƣớc 4: Khám phá cơ hội
Để có thể tìm kiếm được cơ hội, cần phải có kĩ năng bán hàng tốt, đặc biệt là kĩ
năng đặt câu hỏi.Một trong những kĩ thuật đặt câu hỏi phổ biến nhất là kĩ thuật S.P.I.N
của Neil Rackham.
 S (Situation Question_Câu hỏi tình huống): hạn chế xã giao và tập trung vào
những chi tiết để nhằm khái quát tình hình hiện tại của khách hàng (như nhu
cầu, khả năng tài chính…)
 P (Problem question_Câu hỏi khám phá nhu cầu): Đặt câu hỏi để khám phá khó
khăn và nhu cầu hiện tại của khách hàng như những khó khăn mà sản phẩm
của công ty để tìm ra hướng có thể giải quyết.
 I (Implication question_Câu hỏi ứng dụng): Thay vì trình bày với khách hàng
những vướng mắc hiện tại của họ – mục đích của nhân viên bán hàng là phải

6


hướng họ nhìn nhận ra vấn đề của mình. Dùng câu hỏi xoáy vào hệ quả của vấn
đề sẽ giúp khách hàng hướng đến sự sử dụng sản phẩm của bạn như là giải pháp.
 N (Need-payoff question_Câu hỏi hiệu quả giải pháp): Sau khi „tấn công‟
khách hàng với những hệ quả đáng lo ngại từ tình hình thực tế, nhân viên bán
hàng bắt đầu đặt câu hỏi liệu „đau đớn‟ của khách hàng sẽ được „chữa trị‟ như
thế nào. Nếu khéo dùng câu hỏi, nhân viên bán hàng sẽ khiến khách hàng đề
nghị được sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà mình đang bán – thậm chí trước cả khi
được giới thiệu.
Bên cạnh việc đặt câu hỏi để lấy thông tin, thì sau khi có những thông tin đó,
người bán hàng lập tức tiến hành phân loại nhóm khách hàng. Khách hàng thường
được chia ra thành 3 nhóm cơ bản sau:
 Nhóm khách hàng chủ động là những khách hàng đã đủ điều kiện để mua sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, họ có nhu cầu rõ ràng.
 Nhóm khách hàng thụ động là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện mua sản
phẩm dịch vụ nhưng chưa có nhu cầu rõ ràng.
 Nhóm khách hàng sẵn sàng mua là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện tạo
thành cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp.
Bƣớc 5: Phân tích nhu cầu khách hàng
Khách hàng thường có 5 loại nhu cầu cơ bản sau:
Nhu cầu về an toàn: khách hàng thường sợ gặp rủi ro khi mua bất kì một sản
phẩm nào, vì lẽ đó họ sẽ tin tưởng hơn với những sản phẩm được chứng minh bằng
thông số kĩ thuật và nguồn gốc cụ thể.
Nhu cầu về tiện nghi: yếu tố then chốt giúp khách hàng mua sản phẩm là họ chỉ
cần bỏ công sức tối thiểu nhưng lại được thỏa mãn tối đa.
Nhu cầu về tính mới lạ: khách hàng thường có tính hiếu kì, luôn thích tính mới
lạ, những điều đặc biệt chưa từng có ở những sản phẩm đã mua trước đây.
Nhu cầu về tính hãnh diện: khách hàng mong muốn khi sử dụng sản phẩm sẽ
được phô trương thanh thế, sức mạnh, quyền lực, đẳng cấp của mình nổi trội hơn so
với những người khác.
Nhu cầu về giá: với nhu cầu này thì ưu tiên hàng đầu đó là có được sản phẩm,
dịch vụ tốt nhưng giá cả thấp nhất.

7

Thang Long University Library


Bƣớc 6: Đƣa ra đề xuất, cung cấp các giải pháp phù hợp với nhu cầu khách hàng
Đề xuất và những giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng bao gồm: giá
cả, phương thức thanh toán, thời gian, địa điểm, phương thức giao hàng, bảo hành,
dịch vụ đi kèm, các dịch vụ hỗ trợ (nếu có).
Bƣớc 7: Đàm phán, kí hợp đồng mua hàng và kết thúc thƣơng vụ
Đàm phán là quá trình nhằm đưa các bên đi đến thỏa thuận, chấp nhận một khu
vực hợp đồng có thể đáp ứng được mục tiêu của cả hai bên (mua và bán). Trước khi kí
kết bất kì một hợp đồng kinh tế nào cần phải xem xét kĩ các điều khoản về đơn giá và
số lượng, phương thức thanh toán, phương thức giao hàng, thời gian và địa điểm, bảo
hành, bảo trì, phạt hợp đồng, tranh chấp, thời hạn của hợp đồng, điều khoản chung…
Sau khi xem xét một cách cẩn thận các điều khoản trên, thì mới đi đến khâu kí kết,
thực hiện hợp đồng và kết thúc thương vụ.
1.6. Quản trị hoạt động bán hàng
Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán
hàng của doanh nghiệp hoặc những người hỗ trợ cho lực lượng bán hàng bao gồm
những hoạt động chính như lập kế hoạch, phân tích, dự báo, thực hiện và kiểm tra hoạt
động bán hàng.
Quản trị hoạt động bán hàng là một quá trình phức tạp với nhiều công việc và
cách thực hiện khác nhau.Việc xây dựng một hệ thống các bước quản trị hoạt động bán
hàng hoàn thiện sẽ là một nhân tố quan trọng tạo điều kiện thuận lợi để triển khai các
kế hoạch bán hàng. Vậy quản trị các hoạt động bán hàng có thể được mô tả bằng sơ đồ sau:

8


Bảng 1.2. Quy trình quản trị hoạt động bán hàng
Xây dựng mục tiêu bán hàng

Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng

Triển khai bán hàng

Động viên lực lượng bán hàng

Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng
(Nguồn: Kĩ năng và quản trị bán hàng – NXB Thống Kê – 2009)
1.6.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng
Xây dựng mục tiêu bán hàng là một trong những công việc đầu tiên và quan
trọng nhất đối với một quản trị viên bán hàng.Việc xây dựng mục tiêu bán hàng chính
là tiền đề để xây dựng các mục tiêu về doanh số, mục tiêu lợi nhuận, mục tiêu thị phần,
mục tiêu thâm nhập thị trường mới, mục tiêu bao phủ thị trường.
Mục tiêu doanh số
Mục tiêu doanh số là tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cuối cùng cần đạt được
trong một khoảng thời gian nhất định. Mục tiêu doanh số cần phải đo lường được, có
khả năng đạt được và thời gian hoàn thành cụ thể. Ngoài ra, việc xây dựng mục tiêu
doanh số còn phải dựa vào nhiều yếu tố khác nữa như: kết quả bán hàng những năm
trước, dự báo xu hướng tiêu thụ, khả năng phát triển của ngành, tình hình cạnh
tranh…Các số liệu này thường được lấy từ báo cáo kết quả bán hàng của các kì trước
và từ bộ phận Marketing, nghiên cứu thị trường.
Mục tiêu lợi nhuận
Mục tiêu lợi nhuận là khoản lợi nhuận thu về sau quá tổ chức trình bán hàng và
kinh doanh của doanh nghiệp. Khoản lợi nhuận này có thể được phân chia thành tổng
lợi nhuận hay lợi nhuận của từng dòng sản phẩm. Tuy nhiên để dễ tính toán, các quản
9

Thang Long University Library


trị viên bán hàng thường dùng tỉ lệ phần trăm lợi nhuận cần đạt được làm mục tiêu bán
hàng thay vì xác định một khoản lợi nhuận nhất định.Thêm vào đó, khi xây dựng mục
tiêu lợi nhuận, các quản trị viên bán hàng phải căn cứ vào tính khả thi, có thể đạt được
và xác định khoảng thời gian cụ thể. Một số căn cứ để xây dựng mục tiêu lợi nhuận
gồm: mục tiêu của toàn doanh nghiệp, doanh số bán hàng, giá thành sản phẩm…
Mục tiêu thị phần
Thị phần là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh. Mục
tiêu thị phần là tỉ lệ phần trăm giữa khách hàng có được trong tổng số khách hàng mục
tiêu cần đạt được trong một khoảng thời gian nhất định sau khi tiến hành các nỗ lực để
tổ chức hoạt động bán hàng. Mục tiêu thị phần cũng cần phải rõ ràng, đo lường được,
có khả năng thực hiện được và có thời gian cụ thể. Để xác định mục tiêu thị phần thì
cần dựa vào thị phần hiện tại, thị phần của đối thủ cạnh tranh, các yếu tố về thị trường
và nguồn lực đầu tư vào thị trường.
Mục tiêu thâm nhập thị trƣờng mới
Trong lĩnh vực bán hàng thì thị trường mới bao gồm cả khách hàng mới trong hệ
thông kênh phân phối và bán hàng hiện tại, hoặc khách hàng mới do phát triển kênh
bán hàng mới hoặc doanh nghiệp muốn phát triển hẳn một địa bàn hoạt động bán hàng
mới. Phát triển khách hàng mới đóng vai trò rất quan trọng và là cơ sở tạo sự tăng
trưởng. Do tính chất như vậy nên các nhà quản trị viên bán hàng thường xác định mục
tiêu thâm nhập thị trường mới song song với mục tiêu phát triển khách hàng.
Mục tiêu bao phủ thị trƣờng
Mục tiêu bao phủ thị trường được thể hiện qua độ bao phủ thị trường mà doanh
nghiệp muốn đạt được, bao gồm số lượng các địa điểm, khu vực bán hàng có trưng
bày và bán các sản phẩm của doanh nghiệp và số lượng đơn vị sản phẩm đc trưng bày
hay bán tại mỗi địa điểm đó. Trong thực tế, các doanh nghiệp thường đặt mục tiêu bao
phủ thị trường gồm cả số lượng các điểm bán và số lượng các sản phẩm tại mỗi điểm bán.
1.6.2. Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng
Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một
cách hợp lí căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên nhằm thực hiện kế
hoạch bán hàng một cách hiệu quả mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Một số cấu trúc
tổ chức lực lượng bán hàng thường gặp là:

10


Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng
TỔNG GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

Kênh siêu thị

Kênh đại lí
bán buôn

Kênh đại lí
bán lẻ

Các điểm và tuyến bán hàng
Đặc điểm của dạng cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo dạng này là nhân
viên chỉ bán hàng theo những nhóm khách hàng nhất định đồng thời đại diện bán hàng
phải am hiểu khách hàng. Mặt khác, do địa bàn hoạt động rộng nên nhân viên phải di
chuyển nhiều.Trong cơ cấu tổ chức dạng này có thể dùng những chuyên gia chuyên
ngành để bán hàng. Dạng cơ cấu tổ chức này có một số ưu điểm là xác suất để hiểu rõ
về nhu cầu của khách hàng là rất cao, phục vụ khách hàng chu đáo, quản lí khách hàng
tốt đồng thời nhân viên tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong tiếp xúc bán hàng cho
một nhóm khách hàng và có thể tự xây dựng được chương trình bán hàng phù hợp.
Tuy nhiên dạng cơ cấu tổ chức này có nhược điểm là tốn nhiều công sức của nhân viên
do phải di chuyển nhiều và việc trả lương cho các khoảng thời gian nhàn rỗi khi đi lại
và đánh giá kết quả làm việc giữa các nhóm là rất khó khan, dễ tạo mâu thuẫn. Trường
hợp này thường được áp dụng cho các công ty bán các sản phẩm đặc thù như dược
phẩm, bảo hiểm…
Cơ cấu tổ chức bán hàng theo địa bàn
Tổ chức bán hàng theo địa bàn là tổ chức theo lãnh thổ cơ bản nhất. Đại diện bán
hàng có toàn quyền quyết định việc kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp cho tất cả
các khách hàng trong địa bàn ấy. Việc tổ chức bán hàng theo địa bàn này triệt tiêu
hoàn toàn khả năng bán hàng của hai hay nhiều đại điện bán hàng của cùng doanh
nghiệp đến chào hàng cho cùng một khách hàng. Tính chất đơn giản của cơ cấu tổ
chức này đảm bảo giảm được chi phí quản lí, người quản lí dễ dàng đảm nhiệm công
việc hơn, nhân viên cũng dễ dàng thấy rõ hơn nấc thang thăng tiến của họ hơn. Một
11

Thang Long University Library


khi những sản phẩm bán ra tương đối đồng dạng và không có nhu cầu, đòi hỏi đặc biệt
nào từ sản phẩm hay khách hàng thì đây hẳn là cơ cấu tổ chức bán hàng rất hiệu quả.
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo địa bàn
TỔNG GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

Giám đốc bán
hàng khu vực I

Giám đốc bán
hàng khu vực I

Giám đốc bán
hàng khu vực III

Giám đốc bán
hàng khu vực IV

Mạng lưới các điểm và tuyến bán hàng
Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm
Cơ cấu tổ chức này phân chia theo tính chất của sản phẩm. Đại diện bán hàng giờ
đây trở thành những chuyên gia về một sản phẩm nào đó hoặc một số những sản phẩm
tương đối giống nhau.Cơ cấu tổ chức này đặc biệt khi sản phẩm bán ra đòi hỏi mức độ
chuyên môn hóa, trình độ kĩ thuật, kiến thức cao về bản chất, tính năng của sản
phẩm.Điều này cho phép các doanh nghiệp tận dụng và phát triển những nhân viên bán
hàng giỏi có cả kiến thức lẫn năng khiếu về một loại sản phẩm nhất định. Trong nhiều
doanh nghiệp, lực lượng bán hàng vừa được kết hợp tổ chức theo cơ cấu sản phẩm,
theo khu vực địa lí để đảm bảo chiếm lĩnh thị trường. Chỉ có một điểm không mấy hữu
ích và cần phải cân nhắc thêm, đó là việc có thể có nhiều đại diện bán hàng khác nhau
đến giao dịch với cùng một khách hàng và đôi khi họ cạnh tranh lẫn nhau.

12


Sơ đồ 1.3. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm
TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

Giám đốc
mặt hàng A

Giám đốc
mặt hàng B

Giám đốc
mặt hàng C

Cơ cấu tổ chức bán hàng hỗn hợp
Những doanh nghiệp nào chuyên môn hóa lực lượng bán hàng của mình theo
hướng sản phẩm hay theo hướng đặc thù khách hàng thường có cơ cấu tổ chức lực
lượng bán hàng theo lãnh thổ địa lí có chuyên môn hóa theo hướng này. Về cơ bản,
một cơ cấu tổ chức hỗn hợp, là nỗ lực nhằm tận dụng cả hướng chuyên môn hóa theo
khách hàng và theo sản phẩm một cách rất hiệu quả, tận dụng tốt những lợi điểm về
quản lí của loại cơ cấu tổ chức theo lãnh thổ địa lí.
1.6.3. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng
Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng nằm trong mục tiêu nhân sự về quản
trị bán hàng. Mục tiêu là xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả và
không ngừng đào tạo nhằm nâng cao nhân lực đội ngũ nhân viên và thích ứng với sự
thay đổi của thị trường. Do đó nhà tuyển dụng phải xây dựng một quy trình tuyển dụng
nhân viên sao cho có thể tìm được những nhân viên có khả năng và lên kế hoạch
chương trình đào tạo trọng tâm, phù hợp với tình hình mới.
Tuyển dụng nhân viên bán hàng
Tuyển dụng nhân viên bán hàng là một chuỗi hoạt động được đề ra để sắp xếp
những người mà họ có thể phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp về nhân viên bán
hàng.Mục tiêu của giai đoạn tuyển dụng là phát triển nhóm người dự tuyển có xu
hướng chuyên môn hóa ngày càng cao càng tốt. Quá trình tuyển dụng được chia ra làm
2 loại: tuyển dụng chính thức và tuyển dụng không chính thức.
 Quá trình tuyển dụng chính thức: Trong quá trình tuyển dụng chính thức, nhà
quản trị bán hàng sẽ tìm kiếm các ứng viên để bù đắp một lĩnh vực thiếu đặc
biệt. Nhà quản trị tiến hành một hoặc nhiều hoạt động như thực hiện các chuyến
đi tuyển dụng tại các trường đại học, viết quảng cáo, tiến hành tư vấn, phỏng
13

Thang Long University Library


vấn lực lượng bán hàng để tìm được những người dự tuyển thích hợp, thu hút
người cung cấp hoặc các nhân viên của đối thủ.
 Quá trình tuyển dụng không chính thức: Một nguyên tắc mà các nhà quản trị
bán hàng cần biết là tiến hành tuyển dụng thường xuyên. Một số nhà chuyên
môn cho rằng, nhà quản trị cần tuyển dụng không ngừng với sự giúp đỡ của các
nhân viên giỏi hàng đầu trong vùng. Như vậy, việc tuyển dụng là một bộ phận
linh hoạt và liên tục trong công việc của nhà quản trị bán hàng, không kể đến
quy mô doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là nhà quản trị duy trì các mối quan
hệ qua lại với những người dự tuyển trên diện rộng. Thực chất, sự đảm bảo
trong mối quan hệ qua lại với những người dự tuyển chất lượng có thể làm đơn
giản hóa rất nhiều quá trình tuyển dụng chính thức, tránh được chi phí do một
chi phí bỏ trống trong một thời gian dài.
Đào tạo nhân viên bán hàng
Đào tạo nhân viên là một công việc hết sức quan trọng trong mọi tổ chức. Đào
tạo nhân viên để nhân viên làm được việc, đào tạo để cải thiện hiệu quả làm việc, đào
tạo để thuyên chuyển nhân viên cho vị trí mới, đào tạo để giao nhiệm vụ quan trọng
hơn,… Ngoài ra khi hiệu quả làm việc của nhân viên chưa cao hay nhân viên chưa đáp
ứng được những yêu cầu nhất định của doanh nghiệp thì cũng cần tổ chức đào tạo lại.
Nội dung đào tạo bao gồm các vấn đề về kiến thức sản phẩm, các kĩ năng tác nghiệp
bán hàng, các kĩ năng quản lí bán hàng,thông tin doanh nghiệp, kiến thức về thị
trường, các chính sách của doanh nghiệp, các định hướng chiến lược có liên quan…
1.6.4. Triển khai kế hoạch bán hàng
Đây chính là phần triển khai toàn bộ những thông tin, chiến lược thông qua lực
lượng bán hàng vào thị trường. Để triển khai kế hoạch bán hàng thành công thì không
chỉ làm theo những gì đã được xây dựng mà còn phải biết linh hoạt, thích ứng kịp thời
với những biến đổi của thị trường. Trong thực tế, có rất nhiều tác nhân ảnh hưởng tới
kết quả bán hàng mà doanh nghiệp không lường trước được. Do đó, một mặt doanh
nghiệp phải thực hiện theo đúng mục tiêu đã đề ra, mặt khác phải có những thay đổi
phù hợp với hoàn cảnh. Có như vậy, việc triển khai kế hoạch bán hàng mới mang lại
hiệu quả cao nhất.
1.6.4.1. Xác định quy mô lực lượng bán hàng
Xác định quy mô lực lượng bán hàng tức là xác định số lực lượng sẽ tham gia
vào từng vị trí như: nhân viên bán hàng, giám sát bán hàng, giám đốc bán hàng tại
từng khu vực… Quy mô lực lượng bán hàng phụ thuộc vào cơ cấu lực lượng bán hàng,
14


các mục tiêu bán hàng, chỉ tiêu bán hàng, số lượng khách hàng muốn tiếp cận… Thông
thường, các doanh nghiệp sử dụng phương pháp “khối lượng công việc” để xác định
thông qua các bước sau:
Bƣớc 1: Xác định tổng số khách hàng sẽ tiếp cận
Tổng số khách hàng sẽ tiếp cận = Tổng số khách hàng hiện có + Tổng số khách
hàng mới dự tính sẽ có trong kì.
Bƣớc 2: Phân nhóm khách hàng theo quy mô
Dựa vào ước tính khối lượng tiêu thụ hàng năm của từng đối tượng khách hàng.
Bƣớc 3: Xác định tần suất viếng thăm trong kì
Tần suất viếng thăm thường tính mỗi kì là 1 năm với 12 tháng, mỗi tháng 4 tuần
và mỗi tuần 6 ngày.
Bƣớc 4: Xác định tổng số lƣợng công việc hay tổng số lần viếng thăm
Tổng số lượng công việc hay tổng số lần viếng thăm = Số lượng khách hàng*Tần
suất viếng thăm.
Bƣớc 5: Xác định số lần viếng thăm trung bình của một nhân viên bán hàng
Để xác định số lần viếng thăm trung bình của một nhân viên bán hàng có thể sử
dụng một số phương pháp như: cử nhân viên làm thử, khảo sát ước đoán dựa vào thời
gian yêu cầu viếng thăm, lượng khách hàng và phân bổ khách hàng trong khu vực.
Bƣớc 6: Xác định số nhân viên bán hàng cần thiết
Số nhân viên bán hàng cần thiết = Tổng số lần viếng thăm cần thiết trong một
năm / Số lần viếng thăm trung bình của một nhân viên có thể thực hiện được.
Bƣớc 7: Xác định số lƣợng giám sát bán hàng
Số lượng giám sát bán hàng được tính toán trên cơ sở phân công quản lí nhân
viên bán hàng và còn tùy thuộc vào từng địa bàn.
1.6.4.2. Tổ chức tốt nghiệp vụ bán hàng ở quầy hàng, cửa hàng
Để tổ chức tốt nghiệp vụ bán hàng ở quầy hàng, cửa hàng, các doanh nghiệp cần
căn cứ vào lượng hàng hóa bán ra bình quân để chuẩn bị địa điểm, có phương pháp
trưng bày hàng hóa thích hợp, chuẩn bị sẵn hàng hóa bổ sung khi thiếu hụt và bố trí
trang thiết bị và dụng cụ ở các địa điểm tổ chức bán hàng.

15

Thang Long University Library


Chuẩn bị địa điểm
Người bán và người mua thường giao tiếp với nhau tại các quầy hàng, cửa hàng,
showroom nơi trưng bày và bán hàng hóa.Công việc chuẩn bị địa điểm thường được
yêu cầu phải ở nơi địa thế đắc lợi, buôn bán sầm uất, có sức hấp dẫn cao. Những cửa
hàng, quầy hàng như vậy thường có sức mua rất lớn, làm cho doanh thu cao hơn
nhưng nơi khác.
Sau khi tìm được địa điểm phù hợp, cần tiến hàng thiết kế cửa hàng. Nguyên tắc
chung là đơn giản, vững chắc, kinh tế và đẹp. Trên hết, cách bài trí và thiết kế phải hài
hòa, bắt mắt, thu hút được khách hàng. Ngoài cửa hàng nên có biểu tượng, logo của doanh
nghiệp để khách hàng có thể nhận biết dễ dàng đồng thời đảm bảo được uy tín doanh
nghiệp.Tuy nhiên, doanh nghiệp cần nhớ rằng, thứ làm nên tên tuổi cho doanh nghiệp vẫn
là chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ và uy tín kinh doanh đối với khách hàng.
Trƣng bày hàng hóa
Có 3 phương pháp trưng bày hàng hóa phổ biến là: phương pháp nghệ thuật,
phương pháp liên kết, phương pháp so sánh.
Phương pháp nghệ thuật: phương pháp này căn cứ vào đặc tính hàng hóa như đẹp
về màu sắc, đẹp về hình thức…thường dùng những thủ pháp khác nhau thể hiện những
nét độc đáo. Có những phương pháp: trưng bày theo kiểu đường thẳng, đường cong,
đường xiên, hình tháp, họa tiết tranh ảnh…
Phương pháp liên kết: là sắp xếp những hàng hóa có cùng hình thể ở cùng một
chỗ để tạo ra cảm giác thuận mắt. Để đảm bảo tính liên kết của hàng hóa có thể phân
loại hàng hóa trước rồi trưng bày theo mẫu mã hay phân loại theo chất liệu hàng hóa
trước rồi trưng bày theo màu sắc, mục đích sử dụng.
Phương pháp so sánh: theo phương pháp này, muốn nhấn mạnh sự mềm mại của
một mặt hàng có thể xếp chúng cạnh những mặt hàng cứng. Ngoài ra còn có thể so
sánh về màu sắc, hình thể. Tóm lại, mỗi doanh nghiệp cần tìm hiểu về nghệ thuật trưng
bày cùng các yếu tố về màu sắc, tạo hình, ánh sáng để gây được sự chú ý với khách
hàng nhiều nhất.
Chuẩn bị và bổ sung hàng hóa
Trước khi tổ chức bán hàng hóa ra thị trường, doanh nghiệp cần chuẩn bị số
lượng hàng hóa đầy đủ, đáp ứng được đa dạng và tối đa yêu cầu của khách hàng.Nếu
công tác chuẩn bị hàng hóa được làm tốt, doanh nghiệp sẽ có thể đẩy nhanh được tốc

16


độ bán hàng, giảm bớt được những động tác không cần thiết của người bán hàng và
giảm bớt được hao hụt trong quá trình bán.
Ngoài ra, doanh nghiệp cần có hàng hóa dự trữ tại các địa điểm bán hàng để
phòng khi thiếu hụt hàng hóa. Căn cứ vào mức bán bình quân ngày đêm mà doanh
nghiệp sẽ quy định số lượng lớn nhất cho mỗi mặt hàng kinh doanh. Số lượng này nói
chung không được thấp hơn một ngày bán hàng nhiều nhất nhằm tránh việc ngừng bán
hàng hoặc phải bổ sung hàng nhiều lần trong một ngày bán hàng.
Đối với các cửa hàng, việc bán hết hàng dự trữ là điều không tốt vì như vậy
khách hàng sẽ tìm đến hàng hóa của đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, để tránh tình trạng
này, doanh nghiệp cần phải tuân theo các quy tắc kiểm tra sự trữ sau: kiểm tra đều đặn
định kì, xếp hàng hóa logic, dễ nhìn, dễ thấy. Khi số lượng hàng hóa tăng lên thì phải
sắp xếp theo các nhóm khác nhau, khi số lượng hàng hóa trong danh mục lớn hơn 20
thì cần phải có bảng kê khai dự trữ.
Bố trí trang thiết bị và dụng cụ tại các địa điểm kinh doanh
Đầu tiên, doanh nghiệp cần bố trí các thiết bị cố định một cách phù hợp nhằm tận
dụng công suất của chúng, đáp ứng yêu cầu dự trữ, trưng bày và bán hàng, tạo điều
kiện cho người bán hàng có thể phục vụ khách hàng được tốt nhất. Việc bố trí dụng cụ,
trang thiết bị phù hợp giúp cho người bán hàng tránh được những động tác thừa, nâng
cao năng suất lao động.
1.6.5. Động viên lực lượng bán hàng
Đội ngũ nhân viên bán hàng và doanh thu mà họ đem lại cũng giống như huyết
mạch của một doanh nghiệp. Khi doanh thu tăng trưởng, dường như mọi thứ sẽ tiến
triển tích cực. Ngược lại, khi doanh thu sụt giảm, doanh nghiệp sẽ bị bao trùm bởi
những điều hướng tiêu cực. Vì vậy điều quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp
nào là làm thế nào để hiểu và động viên đội ngũ bán hàng để họ làm việc tốt, mang lại
doanh thu cao cho doanh nghiệp?
Thông thường, để động viên lực lượng bán hàng, doanh nghiệp thường có các
chế độ đãi ngộ riêng cả về vật chất lẫn tinh thần cho nhân viên bán hàng.Hay còn gọi
là đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính.
Đãi ngộ tài chính: bằng các kế hoạch lương thưởng cơ bản như lương cứng, hoa
hồng, thưởng, phụ cấp hỗ trợ, thi đua bán hàng.

17

Thang Long University Library


Đãi ngộ phi tài chính: thông qua các hình thức như: ghi nhận công lao với bằng
khen, kỉ niệm chương, khen ngợi, khuyến khích, cơ hội thăng tiến, tham dự các hội
nghị bán hàng…
Các quyết định về động viên lực lượng bán hàng được thực hiện theo những
nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản trị nhân sự nói chung. Riêng với việc xây dựng
chế độ tiền lương cho người bán hàng, doanh nghiệp có thể cân nhắc và lựa chọn một
trong các hình thức sau:
Bảng 1.3. Chế độ lƣơng bổng và đãi ngộ
Lƣơng bổng và đãi ngộ

Tài chính

Phi tài chính

-Tiền lương

-Bảo hiểm

-Nhiệm vụ thích thú

-Chính sách hợp lí

-Hoa hồng

-Trợ cấp

-Phấn đấu

-Kiểm tra khéo léo

-Tiền thưởng

-Phúc lợi

-Học hỏi

-Điều kiện làm việc
linh hoạt

-An ninh
xã hội

-Trách nhiệm
-Chia sẻ công việc
-Được ghi nhận
-Thăng tiến

-Căng tin
-Biểu tượng của địa vị

(Nguồn: Quản trị nguồn nhân lực – NXB Thống Kê – 2003)
Lƣơng thuần (lƣơng cứng)
Hình thức này phù hợp trong trường hợp nhân viên thiết lập được mối quan hệ ổn
định, thường xuyên với khách hàng,quá trình bán hàng kéo dài. Ưu điểm của hình thức
lương thuần là doanh nghiệp có thể tính toán trước được các chi phí, đơn giản trong
việc thiết kế lương thưởng. Nhưng nhược điểm là nó thiếu sự khuyến khích mạnh đối
với lực lượng bán hàng.
Hoa hồng thuần
Hoa hồng thuần là tỉ lệ phần trăm trên một đơn vị sản phẩm bán ra mà doanh
nghiệp trả cho nhân viên bán hàng trong một khoảng thời gian. Theo hình thức này thì
thu nhập của nhân viên bán hàng phụ thuộc vào lượng hàng hóa bán ra trên thị trường.
18


Ưu điểm của cách tính này là tạo được sự khuyến khích mạnh đối với những nhân viên
bán hàng có kế hoạch nâng năng suất bán hàng cao. Nhưng nhược điểm là cách tính
này không khuyến khích cung cấp dịch vụ, hỗ trợ kĩ thuật, hay thông tin phản hồi;
không có tính an toàn về tài chính đối với nhân viên bán hàng, không sử dụng được
với sản phẩm bán theo mùa. Hình thức này phù hợp khi các doanh nghiệp mới thâm
nhập thị trường sử dụng nhân viên hưởng hoa hồng để tiếp cận với khách hàng hoặc
doanh nghiệp không đủ tài chính để bù đắp cho lực lượng bán hàng bằng mức lương
cố định, hay khi nhân viên bán hàng có ảnh hưởng mạnh đến quyết định mua hàng của
khách hàng.
Lƣơng cộng thƣởng
Ngoài khoản lương trả bình thường, cố định, còn có một khoản tiền trả thêm cho
cá nhân, nhóm bán hàng khi hoàn thành chỉ tiêu thì gọi là lương cộng thưởng.
Lƣơng cộng hoa hồng
Đây là hình thức kết hợp lương cơ bản với việc khuyến khích trực tiếp bằng một
tỉ lệ phần trăm trên một đơn vị sản phẩm bán được. Hình thức này rất được ưa chuộng
vì nó vừa khuyến khích bán hàng vừa có tính an toàn đối với nhân viên bán hàng.
1.6.6. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng
Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng là một trong những nhiệm vụ chính của
nhà quản trị bán hàng. Việc giám sát và đánh giá nhằm đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng, đồng thời đánh giá mức độ thành công trong công tác bán hàng của doanh
nghiệp. Bên cạnh đó việc giám sát còn nhằm phát hiện ra những tình huống bất lợi, các
tình huống chưa phù hợp để kịp thời khắc phục. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán
hàng thường được thực hiện thông qua các biểu mẫu, các báo cáo của nhân viên trên
cơ sở phân tích doanh thu, mức độ hài lòng của khách hàng, thị phần. Tóm lại mục
đích chính của giám sát và đánh giá là đánh giá kết quả bán hàng so với mục tiêu đề ra.
1.6.6.1. Giám sát hoạt động bán hàng
Công tác giám sát bán hàng phải được thực hiện liên tục trong quá trình triển
khai bán hàng. Người quản lí bán hàng cần phân công trách nhiệm và cung cấp nguồn
lực cho nhân viên. Các nguồn lực cần cung cấp gồm có: chương trình khuyến mại, các
vật dụng quảng cáo, các biểu mẫu, trang thiết bị dụng cụ…đồng thời báo cáo rõ kế
hoạch kiểm tra giám sát quá trình làm việc của nhân viên. Thêm vào đó, khi kết thúc kì
bán hàng, các nhân viên bán hàng cần được yêu cầu phải gửi các báo cáo bán hàng để
quản lí tiện theo dõi và đánh giá. Để nâng cao hiệu quả công tác giám sát, quản trị viên
19

Thang Long University Library


bán hàng có thể đưa ra các định mức viếng thăm khách hàng cụ thể và quản lí thời gian
làm việc của nhân viên bán hàng bằng các công cụ quản lí thời gian như bảng biểu.
1.6.6.2. Đánh giá hoạt động bán hàng
Để đánh giá hiệu quả của công tác bán hàng các doanh nghiệp thường đánh giá
việc hoàn thành các chỉ tiêu so với các mục tiêu kế hoạch cần đạt được trong bảng mô
tả công việc, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá mức tiêu thụ kì này
so với kì trước. Một số phương pháp đánh giá như sau: phân tích, đánh giá hoạt động
bán hàng theo mục tiêu; phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo chất lượng; phân
tích, đánh giá hoạt động bán về số lượng; phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo
sản phẩm, khu vực thị trường khách hàng.
Các nguồn thông tin phục vụ đánh giá
Các nguồn thông tin, dữ liệu phục vụ đánh hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
thường bao gồm hai phần chính là thông tin thuận và thông tin phản hồi.
Thông tin thuận: bao gồm các thông tin được sử dụng để xây dựng kế hoạch bán
hàng, các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo giám sát bán hàng; các tiêu chuẩn
đã được xây dựng và truyền đạt đến người bán hàng; các thông tin này là tập hợp các
dữ liệu đã được đưa ra trong quá trình tổ chức hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Thông tin phản hồi: gồm các thông tin về kết quả và tình hình thực hiện bán hàng
thực tế của doanh nghiệp mà giám đốc (ban lãnh đạo) nhận được; các báo cáo bán
hàng; các thông tin nhận được từ các bộ phận nghiệp vụ khác của doanh nghiệp.
Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng
 Chỉ tiêu khối lượng hàng hóa bán ra
Lượng hàng hóa bán ra trong kì được xác định bằng công thức:
Qx= Qn + Qđk - Qck

20


Trong đó:
Qx: Khối lượng hàng hóa bán trong kì
Qn: Khối lượng hàng hóa nhập trong kì
Qđk: Khối lượng hàng hóa tồn kho đầu kì
Qck: Khối lượng hàng hóa tồn kho cuối kì
Để tính được khối lượng hàng hóa bán ra trong kì không phải chỉ xác định được
các biến số Q trên mà còn phải căn cứ vào hợp đồng cung ứng cho khách hàng, nhu
cầu thị trường, khả năng đổi mới phương thức bán và tình hình bán hàng qua các kì
trước đó.
 Chỉ tiêu doanh số bán hàng
Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty thông
qua hoạt động bán hàng. Doanh số bán hàng là nguồn thu nhập quan trọng giúp doanh
nghiệp tiếp tục quá trình hoạt động, tái mở rộng thị phần và trang trải chi phí trong sản
xuất kinh doanh cũng như bán hàng. Công thức tính toán doanh thu như sau:
TR= Qi * Pi
Trong đó:
TR: Doanh thu bán hàng
Qi: Khối lượng hàng hóa i bán ra
Pi: Giá bán một đơn vị hàng hóa i
Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm ăn có lãi, sản
phẩm của công ty được thị trường chấp nhận nó giúp thỏa mãn nhu cầu và khả năng
thanh toán của khách hàng.
 Chỉ tiêu lợi nhuận
Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng thu được và toàn
bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.
 = TR -TC
21

Thang Long University Library


Trong đó:
: Lợi nhuận đạt được
TR: Doanh thu bán hàng
TC: Tổng chi phí
Lợi nhuận kiếm được càng lớn chứng tỏ hiệu quả hoạt động của bộ máy kinh doanh nói chung và hiệu quả của hệ thống bán hàng càng lớn chứng tỏ mạng lưới bán
hàng của doanh nghiệp là hợp lí. Đồng thời cần thường xuyên củng cố phát huy kết
quả đạt được cũng như những tồn tại của khâu bán hàng nhằm giảm chi phí một cách
tối đa nâng cao khả năng cạnh tranh.
 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng
Chỉ tiêu kế hoạch bán hàng được đo bằng tỉ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa
được bán ra trong kì trên tổng lượng hàng bán theo kế hoạch đề ra.

* 100%

Hht =
Trong đó:

Hht: Hoàn thành kế hoạch
Qx: Lượng hàng hóa bán trong kì
Qkh: Lượng hàng bán ra theo kế hoạch
Tóm lại, chương 1 đã cho thấy tầm quan trọng của những lí luận cơ bản về bán
hàng trong bất kì một doanh nghiệp nào. Ngoài việc phải vận dụng lí thuyết để vận
hành công tác bán hàng, giải quyết các vấn đề thì việc doanh nghiệp còn phải đi sâu
vào thực tế, phân tích, đánh giá tình hình hiện tại để thông qua đó biết được những ưu
điểm cần phát huy và những tồn tại cần khắc phục. Thông qua đó mỗi doanh nghiệp có
thể tự đề ra cho mình những chiến lược bán hàng đúng đắn, những giải pháp để tập
trung giải quyết những vấn đề còn tồn đọng giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển
bền vững, cạnh tranh tốt trên thị trường trong và ngoài nước.

22


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN TOYOTA VINH
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty Cổ phần Toyota Vinh
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Toyota Vinh
Tên chính thức: CÔNG TY CỔ PHẦN TOYOTA VINH
Tên viết tắt: TVC
Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Toyota Vinh_TVC Vinh
Ngày thành lập: 02/08/2007
Ngày khai trương: 02/08/2007
Địa chỉ: số 19, đường Quang Trung, thành phố Vinh
Số điện thoại : (038) 3586644 - Số Fax : (038) 3586645
Công ty Cổ phần Toyota Vinh là đại lí cấp 1 của công ty Toyota Việt Nam.Đây
là đại lí độc quyền tại khu vực Bắc Miền Trung.
Công ty Cổ phần Toyota Vinh cam kết mang lại cho khách hàng Việt Nam
chương trình làm cho khách hàng hoàn toàn hài lòng giống như các chương trình đã
được thực hiện tại các thị trường chủ chốt của Toyota trên toàn thế giới. Chương trình
này kết hợp các dịch vụ: dịch vụ bán hàng, dịch vụ sau bán hàng và dịch vụ cung cấp
phụ tùng thành một hệ thống thống nhất, đảm bảo cho mỗi chủ xe Toyota có thể hoàn
toàn yên tâm khi sử dụng xe.
Mối quan hệ của TVC với khách hàng bắt đầu từ Phòng trưng bày, nơi các khách
hàng có thể xem và thưởng thức hàng loạt các kiểu xe Toyota mới một cách thoải mái
và thuận tiện. Đội ngũ nhân viên bán hàng đã được đào tạo chuyên nghiệp, sẵn sàng
đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Trung tâm dịch vụ là nơi duy trì mối quan hệ
đang tiến triển của TVC với khách hàng. Đội ngũ nhân viên của Trung tâm được đào
tạo theo tiêu chuẩn quốc tế để đảm bảo xe của khách hàng được bảo dưỡng và sửa
chữa với chất lượng cao nhất. Dịch vụ cung cấp phụ tùng của TVC có kho dự trữ
riêng, chứa một lượng lớn các phụ tùng chính hiệu của Toyota.
Ngành nghề kinh doanh của công ty CP Toyota Vinh theo giấy chứng nhận đăng
ký doanh nghiệp bao gồm các lĩnh vực như sau:
 Đại lý ô tô và xe có động cơ khác
 Bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác
23

Thang Long University Library


 Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khác
 Đại lý bảo hiểm
Với đội ngũ cán bộ công nhân viên được đào tạo chính qui theo tiêu chuẩn Toyota, với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại kết hợp hoàn chỉnh 3 dịch vụ: Dịch vụ Bán
hàng, Dịch vụ Bảo hành và Sửa chữa, Dịch vụ Cung cấp Phụ tùng Chính hãng Toyota.
TVC tin tưởng sẽ đáp ứng một cách đầy đủ nhất những yêu cầu ngày càng cao của quí
khách để đảm bảo cho mọi khách hàng của Toyota thật sự yên tâm, thoải mái khi sử
dụng chiếc xe thân quen của mình.
2.1.2. Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty
Sơ đồ 2.1. Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty
BAN GIÁM ĐỐC

PHÒNG BÁN
HÀNG

PHÒNG KẾ
TOÁN

PHÒNG
HÀNH CHÍNH

PHÒNG
DỊCH VỤ

-Trưởng phòng
bán hàng

-Kế toán trưởng

-Trưởng phòng
hành chính

-Trưởng
phòng dịch vụ

-Nhân viên CS

-Cố vấn dịch vụ

-Nhân viên

-Cố vấn phụ
tùng

-Trợ lí trưởng
phòng
-Nhân viên
marketing
-Lái xe

-Kế toán thuế
-Kế toán vật tư
-Kế tóan dịch
vụ

-Đốc công và
điều phối viên

-Kế toán thanh
toán

-Thủ kho

(Nguồn: Phòng hành chính)
 Giám đốc công ty: là người đứng đầu công ty, thực hiện các mối quan hệ giao
dịch, kí kết hợp đồng. Giám đốc công ty là người chịu trách nhiệm trước pháp
luật và là người quyết định tổ chức bộ máy quản lí, phương hướng tổ chức hoạt
động công ty.
 Phó giám đốc: là người có chức năng tham mưu, giúp cho giám đốc công ty
trong những lĩnh vực được phân công, đề xuất với giám đốc các phương án,
24


chương trình kế hoạch kinh doanh thuộc phạm vi phụ trách, điều hành chung
khi giám đốc vắng mặt.
 Phòng kế toán: chức năng của phòng kế toán là thực hiện những công việc
thuộc nghiệp vụ theo đúng quy định của nhà nước và chuẩn mực kế toán,
nguyên tắc kế toán. Theo dõi, phản ánh tình hình, nguồn vốn kinh doanh của
công ty dưới mọi hình thái và cố vấn cho ban lãnh đạo về các vấn đề liên quan.
Tham mưu cho Ban giám đốc về chế độ kế toán và sự thay đổi chế độ qua các
thời kì. Và cùng với các bộ phận khác tạo nên mạng lưới thông tin năng động
hữu hiệu.
 Phòng hành chính: nghiên cứu và tham mưu cho Giám đốc về việc xây dựng
các nguyên tắc phù hợp, đồng bộ trong toàn hệ thống cơ cấu quản trị của công
ty, phát huy tính tích cực trình độ của từng người để hoàn thành mục tiêu kế
hoạch. Tham mưu cho giám đốc thực hiện chức năng hành chính, các quyết
định điều hành quản lí nhằm chỉ đạo, vận hành cơ cấu nội bộ của công ty một
cách hiệu quả nhất. Ở TVC còn có bộ phận CS – là bộ phận chuyên kiểm tra,
giám sát các nội quy, quy chế của công ty.
 Phòng dịch vụ: thực hiện sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành cho các khách hàng,
làm tăng độ hài lòng của khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Phòng dịch vụ bao gồm các cố vấn, điều phối viên, trưởng nhóm phụ tùng và
các kĩ thuật viên.
 Phòng bán hàng: lập kế hoạch chiến lược kinh doanh, xúc tiến bán hàng nhằm
hoàn thành chỉ tiêu của Công ty Toyota Việt Nam đề ra. Phòng bán hàng chịu
trách nhiệm trong việc đánh giá, nhận định các nguồn thông tin, phản hồi từ
phía khách hàng.
Nhận xét: Công ty tổ chức bộ máy quản lí theo mô hình quản lí tập trung. Trong
mọi hoạt động, các bộ phận luôn chủ động phối hợp chặt chẽ, thường xuyên với nhau
để đảm bảo cho các hoạt động quản lý của công ty được kịp thời và thông suốt với
hiệu quả cao nhất. Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của công ty được sắp xếp đơn giản, phù
hợp, giúp công ty vận hành tốt.
2.2. Tình hình hoạt động, sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần Toyota Vinh
2.2.1. Giới thiệu các sản phẩm của công ty
Các sản phẩm của Toyota nhìn chung đều đa dạng, phong phú về chủng loại,
mẫu mã, màu sắc, kiểu dáng, phong cách giá cả…vượt trội về chất lượng, tiết kiệm
25

Thang Long University Library


x

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×