Tải bản đầy đủ

GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ VT-CNTT CỦA VNPT

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
-------------------------------

HOÀNG PHAN KIM ANH

GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ VT-CNTT CỦA VNPT

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2012


Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. Cao Thị Thiên Thu
Phản biện 1:Ts. Nguyễn Văn Tấn
Phản biện 2:Ts. Vũ Minh Trai


Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn Thạc
sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: 11 giờ15 ngày 8 tháng 9 năm 2012

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông


1
MỞ ĐẦU
Cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông công nghệ thông tin tại Việt Nam hiện nay vẫn diễn
ra hết sức quyết liệt. Theo xu hướng kinh doanh hiện đại,
khi chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ VT-CNTT giữa
các nhà cung cấp dần không có sự khác biệt nhiều thì chăm
sóc khách hàng sẽ là nhân tố cạnh tranh hàng đầu.
Khách hàng doanh nghiệp là lớp khách hàng có
nhu cầu về dịch vụ lớn hơn, do vậy mang lại doanh thu lớn
cho đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông. Để phát triển
lớp khách hàng này, VNPT cần phải quan tâm đến công tác
chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, biến hoạt động chăm
sóc khách hàng doanh nghiệp thành một công cụ để cạnh
tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VT-CNTT
khác trên thị trường. Xuất phát từ vấn đề đó, việc nghiên
đề tài “Giải pháp chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử
dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT” là rất cần thiết.
- Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nhóm khách
hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ Viễn thông công
nghệ thông tin của VNPT.
- Phạm vi, phương pháp nghiên cứu:
+ Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chỉ khảo sát,
nghiên cứu nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp sử dụng
dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin của VNPT.
+ Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu là phân tích thực chứng,
kết hợp với tổng hợp kết quả điều tra phỏng vấn để tìm ra
nhu cầu được cung cấp dịch vụ và mong muốn của khách

hàng được chăm sóc, quan tâm trong quá trình sử dụng
dịch vụ.


2
Chương 1 - TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN
1. Khái niệm về khách hàng doanh nghiệp và hoạt động chăm
sóc khách hàng
1.1.
1.1.1.

Khái niệm về khách hàng và khách hàng doanh nghiệp
Khái niệm về khách hàng

Khách hàng có thể là bất kỳ ai có nhu cầu sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của nhà cung cấp.
Tùy thuộc vào cấp độ nhu cầu và mức độ mua hàng mà
doanh nghiệp chia ra làm các loại khách hàng nói chung: khách
hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng thân
thiết, khách hàng thường xuyên và khách hàng vãng lai, khách
hàng quen và lạ, khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt
1.1.2. Khái niệm về KHDN và KHDN của VNPT
Một cách hiểu chung về khách hàng doanh nghiệp là tổ
chức kinh tế có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà cung
cấp và thực hiện việc giao dịch mua bán với các nhà cung cấp đó.
Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VT-CNTT của
VNPT là các tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao
dịch ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật
nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh có nhu cầu về
các dịch vụ VT-CNTT đã, đang và sẽ mua hay sử dụng các sản
phẩm dịch vụ viễn thông của VNPT.
1.2.
Đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp trong việc sử
dụng dịch vụ VT-CNTT
- Sử dụng nhiều loại hình dịch vụ viễn thông.
- Phạm vi hoạt động rộng
- Yêu cầu cam kết chất lượng cao
- Sử dụng gói dịch vụ tích hợp
- Sử dụng các dịch vụ quản trị hệ thống


3
1.3.
Quan điểm về hoạt động chăm sóc khách hàng và hoạt
động chăm sóc KHDN
1.3.1. Quan điểm về hoạt động chăm sóc khách hàng
Theo cách hiểu của tác giả luận văn thì “chăm sóc khách hàng là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng
theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có”.
1.3.2.
nghiệp

Quan điểm về hoạt động chăm sóc khách hàng doanh

Khách hàng doanh nghiệp là một phân khúc khách hàng của đơn vị
cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Theo quan điểm của tác giả luận văn,
về cơ bản các hoạt động chăm sóc đối tượng khách hàng doanh
nghiệp vẫn là tất cả những gì đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ
cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ, phục vụ
theo cách mà họ mong muốn để giữ các khách hàng mình đang có
và thu hút khách hàng mới
2. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
Nội dung chăm sóc KHDN phản ánh những hoạt động cụ
thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ KHDN. Hoạt động
chăm sóc KHDN bao gồm việc quản lý KHDN và chăm sóc
KHDN.
2.1.
Quản lý khách hàng doanh nghiệp
2.1.1. Thông tin về khách hàng doanh nghiệp
Thông tin về KHDN có vai trò rất quan trọng trong việc quản lý
KHDN của nhà cung cấp . Các thông tin KHDN phải đảm bảo tính
đầy đủ (như thông tin về tài khoản, nhu cầu, thông tin liên lạc và
các vấn đề khác), tạo điều kiện cho việc sử dụng thông tin một
cách hiệu quả nhất nên cần tạo ra những mẫu chuẩn về KHDN, đầy
đủ nội dung và xây dựng quy trình quản lý KHDN thống nhất
2.1.2. Quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp


4
Quản lý quan hệ KHDN giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao
tiếp với KHDN một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các
thông tin của KHDN nhằm phục vụ KHDN tốt hơn. Các mục tiêu
tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin của KHDN mới, duy
trì những đối tác đã có, lôi kéo KHDN cũ trở lại, giảm chi phí tiếp
thị và mở rộng dịch vụ KHDN .
2.2.
Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
2.2.1. Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp trước khi khách hàng
sử dụng dịch vụ
Công tác chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này chính là việc cung
cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ giúp cho đối tượng
KHDN nhận thức rõ về sản phẩm, dịch vụ để gợi mở nhu cầu, biến
nhu cầu tiềm năng thành nhu cầu cần được thoả mãn.
2.2.2. Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp trong và sau khi
khách hàng sử dụng dịch vụ
Chủ động thực hiện các giải pháp tiếp thị dịch vụ mới đối với các
khách hàng hiện có, đặc biệt là đối với khách hàng lớn, khách hàng
đặc biệt. Xây dựng và tổ chức thực hiện các giải pháp duy trì và
nâng cao sự hài lòng của khách hàng; Tổ chức bảo dưỡng định kỳ
miễn phí theo quý, theo tháng hoặc theo năm tùy thuộc vào nhóm
đối tượng khách hàng. Đặc biệt quan tâm hỗ trợ khách hàng trong
công tác xử lý sự cố của sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung
cấp.
3. Quyền lợi và trách nhiệm của doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ VT-CNTT trong hoạt động chăm sóc khách hàng doanh
nghiệp
3.1. Quyền lợi của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VT-CNTT
trong việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
- Chăm sóc KHDN mang lại doanh thu cao hơn cho nhà cung cấp.
- Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp giúp nhà cung cấp dịch vụ
VT-CNTT giảm chi phí kinh doanh.


5
3.1.
Trách nhiệm và đạo lý của DN cung cấp dịch vụ VTCNTT đối với hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
Việc chăm sóc KHDN là trách nhiệm của doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ bởi đó là việc đảm bảo những cam kết khi bán dịch vụ
(cam kết về chất lượng, về bảo hành, về giải đáp thắc mắc trong
quá trình sử dụng dịch vụ...)
4. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng
dịch vụ VT-CNTT của một số doanh nghiệp
4.1. Kinh nghiệm chăm sóc KHDN của một số doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ VT-CNTT trong nước
Kinh nghiệm về chăm sóc KHDN của Viettel
Kinh nghiệm chăm sóc KHDN của FPT
Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của China Mobile
Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Mỹ
4.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho VNPT trong việc chăm
sóc khách hàng doanh nghiệp
Cần phải xây dựng được một cơ sở dữ liệu khách hàng đầy
đủ, chi tiết.
Cần xây dựng quy trình tiếp cận và chăm sóc KHDN, phân
công nhiệm vụ cho các đơn vị triển khai, tạo điều kiện phát huy tối
đa hiệu quả quy trình và sự hài lòng của KHDN.
Cần chăm sóc KHDN trong cả 3 giai đoạn trước bán hàng,
trong khi bán hàng và sau khi bán hàng.
Nên thực hiện chăm sóc KHDN trực tiếp với các nhân viên
có trình độ chuyên nghiệp, giao tiếp tốt, hiểu biết về dịch vụ..
-

Luôn chú ý đến việc nâng cao giá trị gia tăng cho KHDN.

-

Cần có chính sách chăm sóc khách hàng phân biệt.

Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết
(CSKHTT) , phát hành thẻ phân hạng phân hạng khách hàng, tạo


6
điều kiện chăm sóc tốt hơn đối với KHDN mang lại doanh thu cao
cho Tập đoàn.
Chương 2 - THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA VNPT
1.

Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ VTCNTT của VNPT.

1.1.

Môi trường cạnh tranh

Tình hình cạnh tranh trên thị trường VT-CNTT Việt Nam
năm 2011 đối với đối tượng KH như sau:
- Thị trường dịch vụ ĐTCĐ:
Trong bối cảnh khách hàng cá nhân và hộ gia đình ngày
càng có xu hướng sử dụng dịch vụ di động hoá, thị trường dịch vụ
ĐTCĐ đang ở trạng thái bão hòa thì các nhà cung cấp dịch vụ
ĐTCĐ đang có xu hướng tập trung khai thác triệt để nhu cầu của
đối tượng KHDN.
- Thị trường dịch vụ ĐTDĐ: Theo số liệu của Tổng cục Thống
kê, tính đến thời điểm tháng 12/2011 trên thị trường Việt Nam có
153,7 triệu thuê bao ĐTDĐ, trong đó Viettel đang là doanh nghiệp
dẫn đầu thị trường với 32% thị phần, Mobifone chiếm 30% thị
phần, Vinaphone chiếm 28% thị phần, các nhà cung cấp còn lại
như Vietnamobile, S-fone, EVN Telecom… chiếm 10% thị phần.
- Thị trường dịch vụ Internet:
Hiện tại các nhà cung cấp dịch vụ FTTH ở Việt Nam mới
chỉ đáp ứng được nhu cầu của khoảng 10% tổng số tổ chức, doanh
nghiệp trên thị trường Việt Nam. Chính vì vậy, cạnh tranh trên thị
trường dịch vụ FTTH trong tương lai sẽ rất khốc liệt bởi các nhà
cung cấp dịch vụ FTTH đều đang hướng tới đối tượng KHDN.
1.1.1.

Chính sách chăm sóc KHDN của các đối thủ cạnh tranh


7
Ngoài các chính sách khuyến mại, ưu đãi cước và ngoài cước các
nhà cung cấp dịch vụ VT-CNTT còn cạnh tranh với VNPT rất
quyết liệt thông qua các chương trình chăm sóc KHDN hấp dẫn
nhằm lôi kéo KHDN trung thành của VNPT như:
 Chúc mừng sinh nhật khách hàng là chủ doanh nghiệp.
 Chương trình khách hàng thân thiết, tích luỹ điểm thưởng.
 Chương trình thẻ hội viên (thẻ bạc, vàng, kim cương), thẻ VIP.
 Thay simcard dung lượng cao miễn phí.
 Tặng quà cho khách hàng doanh nghiệp nhân ngày thành lập
công ty.
 Tham gia các chương trình ưu đãi cước dành cho thuê bao trả sau hoặc
trả trước của KHDN.
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp viễn thông đã thực hiện
một số chính sách ưu đãi, lôi kéo khách hàng KHDN, đặc biệt là
những KHDN mang lại doanh thu cao của VNPT như:
- Các chính sách ưu đãi đối với KHDN:
- Các chính sách ưu đãi đối với các cá nhân có vai trò quyết định
đối với việc sử dụng dịch vụ VT CNTT của KHDN
1.2.
Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ VTCNTT của VNPT
1.2.1. Các sản phẩm, dịch vụ VT-CNTT do VNPT cung cấp
chung cho các đối tượng khách hàng và cho khách hàng doanh
nghiệp.
- Dịch vụ thoại (di động/ cố định)
- Dịch vụ IP Centrex
- Dịch vụ Leased Line
- Dịch vụ Metro-E (MAN-E)
- Dịch vụ Satellite – Vinasat1, Vinasat 2
- Dịch vụ cho thuê bước sóng truyền dẫn quang


8
- Dịch vụ 3G
- Dịch vụ MyTV
- Dịch vụ Managed Services
- Tích hợp dịch vụ
1.2.2. Hoạt động tổ chức cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách
hàng cho KHDN của các đơn vị trong VNPT
Hoạt động cung cấp dịch vụ và chăm sóc KHDN của VNPT hiện
nay được tổ chức :
- Tại Tập đoàn:
+ Xây dựng định hướng chiến lược CSKH các dịch vụ của
VNPT.
+ Ban hành các văn bản liên quan đến KHDN: Phân nhóm
KHDN, công bố danh sách KHDNĐB của VNPT (bao gồm chấp
nhận, bổ sung hoặc loại bỏ)...
+ Ban hành các chính sách ưu đãi về kinh tế, các hình thức
tiếp thị, CSKH, dự thảo các hợp đồng, thoả thuận đối với các nhóm
KHDN, hỗ trợ các đơn vị thực hiện các hoạt động tiếp thị - bán
hàng, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, quy trình cung cấp dịch vụ, chỉ
tiêu chất lượng phục vụ...
+ Tiếp thu ý kiến phản ánh của các đơn vị về quy định áp dụng
đối với các nhóm KHDN, đặc biệt là KHDNĐB, tổng hợp và báo cáo
Lãnh đạo Tập đoàn để sửa đổi, bổ sung.
+ Điều hành việc cung cấp, thiết lập, xử lý sự cố về dịch vụ
đối với KHDNĐB..
- Tại các đơm vị thành viên
+ Triển khai, thực hiện các công văn quy định của Tập đoàn
dành cho đối KHL, KH DNĐB thuộc địa bàn đơn vị phụ trách.
+ Xây dựng các quy định nội bộ, chính sách ưu đãi riêng
phù hợp với từng đối tượng khách hàng, thực hiện các hoạt động
chăm sóc khách hàng đảm bảo theo quy định của Tập đoàn và
khách hàng có doanh thu cao của đơn vị tại địa bàn. Các đơn vị


9
đều có qui định về nghiệp vụ CSKH dựa trên qui định CSKH của
Tập đoàn.
1.3.
Nhận xét, đánh giá những điểm đã đạt được về kết quả
hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Tập đoàn đã có
những chiến lược, sách lược đúng đắn mang lại hiệu quả cao.
- Nắm bắt được xu hướng tăng trưởng mạnh với các dịch vụ
roaming, dịch vụ viễn thông quốc tế, VNPT đã triển khai các nội
dung công việc liên quan như công tác liên kết, ký kết hợp đồng,
giá cước thanh toán, thiết lập hiệp hội các doanh nghiệp Việt
Nam,…
- Tập đoàn đã kịp thời điều chỉnh các chính sách giá cước các
dịch vụ: di động, băng rộng, MyTV, cố định, TSL, Mạng TSL
chuyên dùng, GTGT.
1.4.
Nhận xét, đánh giá về những vấn đề còn tồn tại, nguyên
nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT.
- Hệ thống kinh doanh, tiếp thị, bán hàng thiếu tính hệ thống, đội
ngũ lao động làm công tác chăm sóc khách hàng tại các đơn vị còn
thiếu.
- Hệ thống phân phối bán hàng chưa linh hoạt, chưa nhất quán và
thống nhất theo đòi hỏi của thị trường, còn phân tán theo từng khối
đơn vị, chưa tập trung thống nhất để tạo ra sức mạnh tổng thể của
Tập đoàn.
- Công tác nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh chưa
được quan tâm thường xuyên, các thông tin cập nhật chưa đủ độ
chuyên sâu phục vụ điều hành SXKD của Lãnh đạo Tập đoàn.
- Hệ thống thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu về thời gian và độ
chính xác cho việc xác định hiệu quả kinh doanh từng dịch vụ của
khối hạch toán phụ thuộc Tập đoàn.


10
- Chất lượng phục vụ khách hàng chưa đạt như mong muốn, chưa
thoả mãn được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, trong đó có
các khách hàng là doanh nghiệp.
2.

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh
nghiệp của VNPT

2.1.
Thực trạng quản lý khách hàng doanh nghiệp của
VNPT.
- Mô hình quản lý khách hàng doanh nghiệp của VNPT.
Hiện tại có nhiều mô hình quản lý khách hàng tại các
VNPT tỉnh/thành phố được phân thành 2 trường hợp chung nhất:
TH 1: Tổ chức bộ phận nhỏ giám sát và quản lý KHL, KH
DNĐB và KHDN tại các Trung tâm Viễn thông, Đài viễn thông.
Trường hợp này chủ yếu là những VNPT tỉnh/thành phố có địa bàn
rộng, nơi mà bộ phận dịch vụ khách hàng không thể tiếp cận trực
tiếp với KHL, KH DNĐB và KHDN.
TH2 : Tổ chức thành 1 phòng (bộ phận) quản lý KHL, KH
DNĐB và KHDN trên tất cả các địa bàn. Trường hợp này chỉ xảy
ra hầu hết tại các tỉnh, thành phố lớn như: VNPT Hà Nội, VNPT
TP. Hồ Chí Minh, VNPT Đà Nẵng, VNPT Hải Phòng…
Thực trạng quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, KHDN của
VNPT và các đơn vị thành viên.
- Hệ thống quản lý thông tin
Hiện tại VNPT và các Viễn thông tỉnh, thành phố chưa xây
dựng một phần mềm quản lý riêng cho đối tượng là KHL, KH DNĐB
và KHDN mà chỉ mới xây dựng các phần mềm nhỏ (module) kết hợp
để bóc tách thông tin theo đối tượng khách hàng.
- Quản lý công tác tiếp thu ý kiến phản hồi, khiếu nại của
khách hàng


11
Hiện nay công việc tiếp thu ý kiến phản hồi của KHDN ở
các đơn vị chủ yếu được giao cho các phòng ban. Đơn vị chưa có
một bộ phận chuyên trách tiếp thu ý kiến phản hồi riêng biệt và
chưa có một hệ thống thông tin cập nhật thường xuyên ý kiến phản
hồi của khách hàng.
Hiện tại các đơn vị không có một hệ thống lưu trữ, cập
nhật thông tin phản hồi của KH nói chung hay KHL, KH DNĐB
và KHDN nói riêng.
2.2.
Thực trạng về chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của
VNPT.
2.2.1. Các quy định về chính sách chăm sóc khách hàng doanh
nghiệp của Tập đoàn
Để chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, VNPT thực hiện
chính sách phân loại khách hàng để chăm sóc:
- Phân loại khách hàng theo doanh thu
- Phân loại khách hàng theo cơ cấu ngành nghề
Tập đoàn quy định hướng dẫn và phân cấp cho các đơn vị
trực thuộc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
2.2.2. Thực trạng về chính sách chăm sóc khách hàng doanh
nghiệp của các đơn vị thuộc VNPT.
Thực tế việc phân nhóm các đối tượng khách hàng được các
đơn vị áp dụng theo qui định về phân nhóm khách hàng của Tập
đoàn. Tuy nhiên, tại mỗi đơn vị thuộc VNPT lại có cách phân loại
khách hàng theo mức độ, hình thức khác nhau.
Thực hiện quy định của Tập đoàn, các đơn vị thành viên đã
triển khai nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng với việc phân loại
khách hàng và thực hiện nhiều hình thức khác nhau trong đó phổ
biến nhất là miễn giảm cước, khuyến mại và tặng quà nhân dịp đặc
biệt....
2.2.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của các
đơn vị trong VNPT.


12
CSKH của VNPT và các đơn vị thành viên đối với KHDN
được thực hiện qua rất nhiều kênh khác nhau: chăm sóc tại các
điểm giao dịch, chăm sóc qua số điện thoại, chăm sóc qua website,
chăm sóc qua nhân viên trực tiếp... Tuy nhiên, đối với nhóm KH
lớn, KHDNĐB, KHĐB, hoạt động CSKH của VNPT chủ yếu được
thực hiện thông qua nhân viên trực tiếp với khách hàng. Các VNPT
TT xây dựng chương trình CSKH bao gồm các nhóm chính sách
theo qui định: chính sách kinh tế, chính sách phục vụ, chính sách
chất lượng dịch vụ, trong đó chủ yếu là sử dụng chính sách chất
lượng để chăm sóc. .
Chính sách kinh tế của VNPT không linh hoạt: Nhân viên
CSKH của VNPT muốn được khuyến mãi cho khách hàng của
mình thì phải theo một quy trình xét duyệt cụ thể.
2.3.
Nhận xét, đánh giá về thực trạng công tác chăm sóc
khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ VT-CNTT của
VNPT.
2.3.1. Nhận xét, đánh giá những điểm đã đạt được trong công tác
chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ VTCNTT của VNPT.
Thống nhất được nguyên tắc quản lý KHDN trên phạm vi
toàn Tập đoàn, tránh được nhiều đơn vị ra các quy định về quản lý
khách hàng khác nhau, tạo ra sức mạnh quản lý tập chung.
Trên cơ sở các quy định của Tập đoàn về quản lý KHDN
của đơn vị, các đơn vị xây dựng riêng cho phù hợp với mô hình tổ
chức của đơn vị.
Thực tế các VNPT và các đơn vị thành viên cũng đang
hướng đến những thay đổi tích cực trong công tác chăm sóc
KHDN.
2.3.2. Nhận xét, đánh giá về những vấn đề còn tồn tại, nguyên
nhân trong công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đang sử
dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT.


13
2.3.2.1. Tồn tại trong công tác quản lý khách hàng
Chưa tạo ra sự khác biệt rõ nét giữa quản lý đối tượng
KHL, KH DNĐB và KHDN của đơn vị với các đối tượng khách
hàng khác.
Chưa tạo ra một hệ thống quản lý khách hàng có mối quan
hệ chặt chẽ giữa các bộ phận tham gia bán hàng và chăm sóc
KHDN.
Chưa có hệ thống cập nhật thông tin chi tiết khách hàng.
Chưa thực hiện theo quy định của Tập đoàn .
Khả năng nhận biết các cảnh báo về giảm doanh thu, mức
độ hủy bỏ thuê bao đối với đối tượng KHL, KH DNĐB và KHDN
hầu như kém và không tác động đến quản lý kinh doanh.
Chưa thực hiện việc tiêu chuẩn hóa nhân viên, đặc biệt đối
với đội ngũ quản lý KHL, KH DNĐB.
2.3.2.2. Tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng
Đội ngũ CSKH của VNPT còn yếu so với đối thủ như
FPT, Viettel.
Vấn đề phối hợp xử lý sự cố chưa hợp lý giữa các VNPT
TT và các công ty chủ dịch vụ chỉ chủ trì mạng lưới. Vấn đề xử lý
sự cố vẫn chậm so với yêu cầu của khách hàng, đặc biệt với những
khách hàng lớn ở nhóm dịch vụ truyền số liệu
Cơ sở dữ liệu khách hàng giữa các đơn vị hiện nay rất
phân tán, không đồng bộ hay không thống nhất gây khó khăn cho
việc CSKH, dẫn đến việc thực thi chính sách giữa các đơn vị bị sai
lệch.
Cơ chế CSKH của Tập đoàn nói chung không còn phù hợp
ở thời điểm hiện nay. VNPT chưa có cơ chế gì cho nhân viên làm
hoạt động CSKH.
Về chi phí cho hoạt động CSKH: VNPT bị hạn chế về kinh
phí thực hiện các chương trình CSKH.


14
3.

Khảo sát nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp đang
sử dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT

Nxét, đánh giá chung về thực trạng hoạt động chăm sóc
khách hàng DN đối với khách hàng doanh nghiệp đang dịch vụ
VT-CNTT của VNPT theo kết quả khảo sát điều tra nghiên cứu
thị trường
3.1.1. Nhận xét, đánh giá những điểm đã đạt được trong công tác
chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ VTCNTT của VNPT theo kết quả khảo sát điều tra nghiên cứu thị
trường
Cột số liệu so sánh tỷ lệ % các hình thức CSKH của các
nhà cung cấp khác với VNPT cho thấy đối với chính sách ưu đãi
về kinh tế thì các nhà cung cấp khác không bằng VNPT về hình
thức “Chiết khấu thanh toán; Giảm cước”.
Đối với chính sách CSKH thì các nhà cung cấp khác thực
hiện chính sách tặng quà nhân dịp ngày đặc biệt, tặng phiếu mua
hàng giảm giá tốt hơn so với VNPT một chút nhưng VNPT lại thực
hiện các hình thức mời KH tham dự hội thảo/hội nghị, tham dự
chương trình KH thân thiết.
Đối với VNPT thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ được
ưu tiên hàng đầu do vậy các hình thức như đảm bảo mạng lưới hoạt
động 24/24h, ưu tiên xử lý sự cố, lắp đặt dịch chuyển thiết bị đầu
cuối… được thực hiện tốt hơn các nhà cung cấp dịch vụ khác rất
nhiều.
Đối với chính sách cam kết chất lượng dịch vụ giữa các
nhà cung cấp khác so với VNPT thì cũng không có sự chênh lệch
nào đáng kể, tất cả các hình thức chỉ tiêu thời gian cung cấp dịch
vụ, thời gian xử lý khắc phục sự cố thì VNPT thực hiện tốt hơn so
với các nhà cung cấp khác một chút. Có thể thấy là VNPT thực
hiện các cam kết chất lượng dịch vụ, chính sách ưu đãi, chính sách
CSKH rất tốt.


15
3.1.2. Nhận xét, đánh giá về những vấn đề còn tồn tại, nguyên
nhân trong công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đang sử
dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT theo kết quả khảo sát điều tra
nghiên cứu thị trường
Chính vì vậy hình thức giao dịch trực tiếp với nhà cung
cấp là ưu thế của các nhà cung cấp dịch vụ khác. Bên cạnh đó do
cơ chế kinh doanh được hỗ trợ về nhiều mặt nên các nhà cung cấp
dịch vụ khác dễ dàng thực hiện các hình thức CSKH thoáng và
mạnh hơn so với VNPT như hình thức “Miễn phí một phần hoặc
toàn bộ cước phí dịch vụ, Được tặng thiết bị mạng nội bộ, thiết bị
đầu cuối khi đạt mức doanh số quy định”. Các hình thức như hỗ
trợ chọn số, giữ nguyên số thuê bao khi chuyển đổi mạng so với
VNPT thì KH được hỗ trợ như nhau do được Nhà nước cho phép.
Đối với các hình thức ưu đãi giành cho khách hàng doanh
nghiệp VNPT kém các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VT-CNTT
khác ở các hình thức cung cấp gói dịch vụ, chiết khấu thương mại
đặc biệt là hình thức trích thưởng trực tiếp cho KH.
Có thể thấy trong những nguyên nhân khiến KH cảm thấy
chưa hài lòng với các chính sách CSKH của VNPT đáng báo động
vẫn là nguyên nhân từ nhân viên giao dịch và CSKH của VNPT,
thái độ phục vụ, thái độ phối hợp trong hoạt động cung cấp dịch vụ
vẫn chưa được KH đánh giá cao.
Chương 3 - ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA VNPT
1.
1.1.

Định hướng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của
VNPT
Định hướng phát triển dịch vụ VT-CNTT của Tập đoàn
VNPT

- Định hướng phát triển:


16
+ Phát triển kinh doanh
• Tập trung kinh doanh các dịch vụ di động, băng rộng, đem lại doanh
thu và hiệu quả cáo.
• Đột phá trong phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và công nghệ
thông tin nhằm phát huy tối đa cơ sở hạ tầng đã đầu tư.
• Tìm kiếm và mở rộng thị trường ra nước ngoài.
• Mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực truyền thông nhằm phát huy
lợi thế tổng hợp, đặc biệt là lợi thế về công nghệ và mạng lưới.
• Phát triển có trọng tâm, trọng điểm trong lĩnh vực công nghiệp viễn
thông để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh chính và mở rộng các hoạt
động kinh doanh thương mại khác.
+ Phát triển hạ tầng mạng
Phát triển đồng bộ hiện đại, rộng khắp đảm bảo chất lượng mạng,
chất lượng dịch vụ và an toàn, an ninh thông tin.
1.2.

Định hướng bán hàng và CSKH của VNPT đối với
KHDN

- Tập trung sửa đổi, điều chỉnh và hoàn thiện cơ chế kinh tế nội bộ
giữa các đơn vị thành viên khối hạch toán phụ thuộc trong việc hợp
tác kinh doanh dịch vụ VT-CNTT.
- Hoàn thiện công tác CSKH trên cơ sở xây dựng cơ sở dữ liệu
khách hàng đầy đủ, hệ thống, khoa học; áp dụng cơ chế linh hoạt
đối với các chương trình CSKH, nhân viên CSKH nhằm nâng cao
hiệu quả.
- Ưu tiên đáp ứng tối đa các các yêu cầu thiết lập, nâng cấp dịch
vụ, giải quyết sự cố cho KH.
- Theo sát thị trường, nhu cầu của khách hàng, nắm bắt kịp thời
chính sách kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông khác.
- Đẩy mạnh tiếp thị, cung cấp các dịch vụ mới cho các KHDN.


17
- Ngoài việc cung cấp dịch vụ cho KHDNĐB, KH lớn là tổ chức (pháp nhân),
các đơn vị mở rộng giới thiệu sản phẩm, các gói dịch vụ mới cho các cá nhân,
hộ gia đình của CBCNV làm việc tại DN.
- Hoàn thiện đầu mối chăm sóc, hỗ trợ KHDNĐB tại các đơn vị
triển khai các hoạt động tiếp thị, bán hàng. Đảm bảo các
KHDNĐB, KH lớn được cung cấp, xử lý các yêu cầu qua các nhân
viên phụ trách trực tiếp.
- Hoàn thiện danh sách đầu mối phụ trách IT, người quyết định sử
dụng dịch vụ của các KHDNĐB từng địa phương. Đảm bảo VNPT
hiểu và nắm được đặc điểm và nhu cầu của KHDNĐB, KH lớn tại
từng đơn vị.
2.

Đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử
dụng dịch vụ VT-CNTT cho VNPT

2.1.
2.1.1.

Giải pháp về quản lý khách hàng doanh nghiệp.
Giải pháp về hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng doanh
nghiệp
Đối với khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng
lớn, khách hàng đặc biệt theo quy định của Tập đoàn thì cơ sở dữ
liệu hiện tại đã tương đối đầy đủ được Ban Kinh Doanh quản lý.
Đây là giải pháp quan trọng nhất:
Để hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, đặc biệt là cơ sở
dữ liệu khách hàng doanh nghiệp, Tập đoàn cần đứng trên vai trò
chủ đạo, chỉ đạo việc triển khai, phối hợp giữa các công ty dọc và
các VNPT tỉnh/ thành phố đẩy nhanh tiến độ thực hiện:
- Thống nhất các đơn vị về quy trình cập nhật và khai thác thông
tin ngay khi khách hàng mới bắt đầu sử dụng dịch vụ VT-CNTT.
- Hoàn thiện CSDL khách hàng theo một mẫu thống nhất.
- Liên tục cập nhật, bổ sung thông tin về tình hình sử dụng dịch vụ
viễn thông của các khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu quản lý và
chăm sóc.


18
- Các đơn vị chủ dịch vụ khác như Vinaphone, VTN, VTI, VDC,
VMS, VASC...và các đơn vị tỉnh thành trong tập đoàn có thể kết
nối với nhau để tạo thành hệ thống CSDL KH tập trung của VNPT.
Để hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh
nghiệp, cần xây dựng một quy trình chuẩn về cập nhật dữ liệu,quản
lý thông tin khách hàng:

Trách nhiệm

Các bước thực hiện

Mô tả

- Chuyên viên chuyên
quản khách hàng tại các
đơn vị.

Các dữ liệu về KH

B1

Nguồn dữ liệu thông tin về KH

B2

Cách thức và thời gian cập nhật
dữ liệu thông tin khách hàng

B3

Phân quyền và trách nhiệm thực
hiện

B4

- Lãnh đạo các
Phòng/Ban tại các đơn
vị và Tập đoàn.
- Lãnh đạo đơn vị và
lãnh đạo Tập đoàn.

Bảo mật dữ liệu

B5


19
2.2.

Giải pháp về xây dựng bộ máy điều hành hoạt động bán
hàng và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp

VNPT nên xây dựng một trung tâm chăm sóc KHDN trực
thuộc Tập đoàn. Đối tượng phục vụ là các doanh nghiệp đạt mức
KHDNĐB theo quy định về phân cấp chăm sóc KH tại Tập đoàn.
Phòng KHDN của các công ty dọc sẽ thực hiện việc chăm
sóc đối tượng KHDN lớn, KHDN do đơn vị quản lý. Đối tượng cụ
thể sẽ được phân công trong danh sách khách hàng phân loại do
Công ty tập hợp từ các đơn vị.
Phòng KHDN của các VNPT Tỉnh/thành phố Thực hiện
chăm sóc KH lớn, KHDN thuộc địa bàn.
Mô hình bộ máy điều hành hoạt động chăm sóc KHDN sau
năm 2015 (thời gian dự kiến hoàn thiện tái cơ cấu tổ chức của
VNPT) thể hiện chức năng của trung tâm KHDN và VNPT
Tỉnh/thành phố trong chăm sóc khách hàng doanh nghiệp:
Đối với Trung tâm KHDN trực thuộc Tập đoàn thực hiện
các hoạt động chăm sóc đối với đối tượng KHDN là KHDN ĐB có
danh sách theo quy định phân cấp về chăm sóc khách hàng của Tập
đoàn.
Đối với Các VNPT Tỉnh thành: Lập danh sách KHDN ĐB
đạt tiêu chuẩn theo quy định của Tập đoàn lên Trung tâm KHDN
để trung tâm quản lý và chăm sóc. Thực hiện các hoạt động chăm
sóc KH lớn, KHDN tại địa bàn.
2.3.
2.3.1.

Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng doanh
nghiệp
Giải pháp về các chính sách chăm sóc khách hàng doanh
nghiệp trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ
- Đẩy mạnh hoạt động tư vấn trực tiếp..


20
- Tăng cường công tác tiếp xúc để giới thiệu và cung cấp các
giải pháp kỹ thuật cho KHDN.
- Điều tra nhu cầu của KHDN, nắm bắt được mong muốn
của KH đối với việc sử dụng dịch vụ từ đó phục vụ tốt hơn nhu cầu
của nhóm KH này, mang lại hiệu quả kinh doanh cho VNPT.
Khi tiếp cận được các đối tượng để bán hàng (chủ yếu là
Lãnh đạo tổ chức, doanh nghiệp) thì phải có kỹ năng bán hàng cần
thiết. Do đó, để có thể tiếp cận bán hàng và CSKH có hiệu quả
VNPT cần tăng cường công tác đào tạo kỹ năng bán hàng đối với
đội ngũ bán hàng và CSKH cho đội ngũ nhân viên bán hàng, tiếp
thị này.
Hoàn thiện quy trình tiếp cận KHDN.
2.3.2. Giải pháp về các chính sách chăm sóc khách hàng trong và
sau khi khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ
2.3.2.1. Giải pháp về hoàn thiện mô hình CSKHDN
VNPT cần luôn hoàn thiện bộ máy và mô hình CSKH đối với
KH DN

Doanh nghiệp

Khách hàng

Người bạn
đồng hành

Bạn hàng

Đối tác

Mô hình định hướng chăm sóc KHDN của VNPT
2.3.2.2. Áp dụng linh hoạt các hình thức, chính sách chăm sóc
khách hàng doanh nghiệp
Để duy trì sự trung thành của KHDN, VNPT và các đơn vị thành
viên có thể áp dụng linh hoạt các hình thức CSKH như sau:


21
- Có các đầu mối liên hệ trực tiếp với VNPT khi cần giải đáp
thắc mắc.
- Tặng quà nhân dịp ngày lễ/tết.
- Tặng phiếu mua hàng giảm giá.
- Tặng quà, tặng tiền mặt.
- Trích thưởng.
2.3.2.3. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết dành cho
doanh nghiệp
- Tham dự chương trình khách hàng thân thiết: Phân hạng
khách hàng, tặng thẻ VIP hoặc tặng các loại thẻ Kim Cương, Vàng,
Bạc, Đồng. Áp dụng các hình thức trả thưởng: Cộng thêm mức
chiết khấu khi sử dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT; Được sử dụng
miễn phí một số dịch vụ VT-CNTT; Được du lịch nghỉ dưỡng miễn
phí tại các địa điểm nổi tiếng...
- Tư vấn về dịch vụ, giải đáp thắc mắc.
- Tư vấn sử dụng các gói dịch vụ/gói cước phù hợp.
- Tích lũy điểm thưởng (đổi quà, quy đổi sang tiền mặt)
- Tặng chuyến du lịch miễn phí cho người có vai trò quyết
định…
2.3.2.4. Xây dựng một trung tâm chăm sóc KHDN trực tiếp trực
thuộc Tập đoàn
VNPT nên xây dựng một trung tâm chăm sóc KHDN trực
thuộc Tập đoàn với chức năng tham mưu cho lãnh đạo Tập đoàn và
chỉ đạo, điều hành quản lý, khai thác và phát triển mạng lưới cung
cấp dịch vụ, chăm sóc cho KHDN xuyên suốt và thống nhất trên
toàn quốc. Trung tâm này có thể thành lập mới hoặc là bộ phận
trực thuộc trung tâm Điều hành kinh doanh thuộc Ban Kinh Doanh
của VNPT.


22
2.3.2.5. Hoàn thiện bộ chỉ tiêu đánh giá hiệu quả chăm sóc KHDN
Hiện nay VNPT cần hoàn thiện hơn bộ chỉ tiêu này và được
công bố rộng rãi tới KHDN để nâng cao hiệu quả cạnh tranh của
VNPT đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VT-CNTT khác
trong thị trường cung cấp dịch vụ cho KHDN.
2.3.2.6. Chăm sóc KHDN theo nhu cầu, địa bàn sử dụng dịch vụ
Cần xây dựng những chính sách chăm sóc khách hàng riêng biệt
cho mỗi nhóm KHDN khác nhau, cần quan tâm đến các dịch vụ
mà mỗi nhóm khách hàng quan tâm để xây dựng các chính sách
chăm sóc khách hàng, các giải pháp cung cấp dịch vụ phù hợp
2.3.2.7. Phân loại khách hàng và có chính sách ưu đãi phù hợp:
KHDN thuộc các nhóm lĩnh vực kinh doanh, loại hình doanh
nghiệp và quy mô doanh nghiệp (quy mô nhân lực, phạm vi hoạt
động) khác nhau luôn có cách lựa chọn dịch vụ /gói dịch vụ và
nhà cung cấp khác VT-CNTT khác nhau.
2.3.2.8. Chăm sóc đúng đối tượng
Lãnh đạo tổ chức/doanh nghiệp luôn là người có vai trò
quyết định tới việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ VT-CNTT cũng
như khả năng tăng/giảm mức độ sử dụng (hay mức chi tiêu) dịch
vụ VT-CNTT. Do đó, hoạt động CSKH đối với KHDN cần hướng
tới đối tượng này.
2.3.2.9. Có cơ chế kinh tế linh hoạt cho nhân viên CSKH
Hiện cơ chế này vẫn còn hạn chế. Khi tiếp cận với
KHDN, cần tạo điều kiện cho họ thanh toán các khoản phát sinh
trong quá trình tiếp cận môi giới với KHDN.
3.

Kiến nghị thực hiện

Tập đoàn nên chỉ định 1 đơn vị chủ trì hoặc thành lập
nhóm nghiên cứu xây dựng hệ thống CSDL dùng chung cho Tập
đoàn.


23
Tiếp tục điều chỉnh và hoàn thiện cơ chế kinh tế nội bộ
giữa các đơn vị thành viên trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
VT-CNTT nhằm tạo cơ sở vững chắc cũng như tạo động lực cho
sự phối hợp giữa các đơn vị trong cung cấp dịch vụ cho khách
hàng.
- Đổi mới mô hình tổ chức trong đó cơ cấu lại mô hình của các
công ty chủ dịch vụ của VNPT để tạo điều kiện thuận lợi trong
việc quản lý khách hàng, đưa ra các chính sách nhất quán trên toàn
Tập đoàn.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp thị/bán hàng – CSKH cho nhóm
KH lớn, KHDNĐB, đặc biệt là theo hình thức B2B.
- Ban hành các quy định nâng cao chất lượng phục vụ KH, xây
dựng bộ cẩm nang CSKH dành cho các nhân viên CSKH chuyên
biệt.
- Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ VT-CNTT.
- Với những địa bàn đặc thù, có tính cạnh tranh cao, Tập đoàn cần
có các chính sách riêng cho từng đối tượng ở địa bàn đó để cạnh
tranh được với các đối thủ, không bị mất khách hàng.
- Không ngừng cải tiến dịch vụ, đưa ra các gói cước, gói dịch vụ
tích hợp, giải pháp dịch vụ VT-CNTTcạnh tranh, phù hợp với
nhu cầu của từng lĩnh vực kinh doanh cũng như loại hình DN
của khách hàng.


x

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×