Tải bản đầy đủ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ

CB GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH



NGUYN TH THỐYăDNG



NÂNG CAO CHTăLNG DCH V TH
TIăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI C PHN
UăTăVĨăPHỄTăTRIN VIT NAM
CHI NHÁNH TP. H CHÍ MINH




LUNăVNăTHCăSăKINHăT










TP. H Chí Minh - Nm 2014
CB GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH



NGUYN TH THỐYăDNG


NÂNG CAO CHTăLNG DCH V TH
TIăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI C PHN
UăTăVĨăPHỄTăTRIN VIT NAM
CHI NHÁNH TP. H CHÍ MINH


Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã s : 60340201



LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNG DN KHOA HC:ăTS.ăOĨNăNH LAM




TP. H Chí Minh - Nm 2014


LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s ắNơngăcaoăchtălng dch v th ti ngân
hƠngăthngămi c phnăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí


Minh” do chính tôi nghiên cu và thc hin. Các thông tin, s liu và kt qu trong
lun vn là hoàn toàn trung thc và chính xác.
TÁC GI



NGUYN TH THỐYăDNG
i

MC LC
Trang ph bìa
Liăcamăđoan
Mc lc
Danh mc các t vit tt
Danh mc các bng
Danh mc các hình v
Danh mc các biuăđ
Danh mc các ph lc
LI M U 1
1. S cn thit ca đ tài nghiên cu 1
2. Mc tiêu nghiên cu 1
3. i tng và phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 2
5. Ý ngha thc tin ca đ tài 2
6. Kt cu lun vn 3
CHNGă1.ăTNG QUAN V CHTăLNG DCH V TH CA NGÂN
HĨNGăTHNGăMI 4
1.1. Gii thiu v th ngân hàng 4
1.1.1. Khái nim th ngân hàng 4
1.1.2. Phân loi th 4
1.1.2.1. Phân loi theo phm vi lãnh th s dng th 4
ii

1.1.2.2. Phân loi theo ngun tài chính đm bo cho vic s dng th 5
1.1.3. Khái nim dch v th ngân hàng 6
1.1.4. Các nghip v c bn trong dch v th ngân hàng 7
1.1.4.1. Nghip v phát hành th 7
1.1.4.2. Nghip v thanh toán th 8
1.2. Cht lng dch v th ti ngân hàng thng mi 8
1.2.1. Khái nim cht lng dch v th 8
1.2.2. Các yu t tác đng đn cht lng dch v th 10
1.2.2.1. Nn tng k thut công ngh ca ngân hàng 10
1.2.2.2. S đa dng ca các loi hình sn phm dch v th 10
1.2.2.3. Các tin ích đi kèm sn phm dch v th 10
1.2.2.4. H thng gii quyt khiu ni, tra soát giao dch th 11
1.2.2.5. H thng mng li máy ATM, VCNT 11
1.2.2.6. Yu t ri ro trong hot đng kinh doanh th 11
1.2.2.7. Nhân t ngun nhân lc 12
1.2.3. S cn thit nâng cao cht lng dch v th 12
1.2.3.1. Góp phn thu hút khách hàng 12
1.2.3.2. Góp phn to li nhun cho ngân hàng 12
1.2.3.3. Tng ngun vn huy đng 13
1.2.4. Các mô hình nghiên cu cht lng dch v 13
1.2.4.1. Mô hình FSQ - TSQ 13
1.2.4.2. Mô hình SERVQUAL 15
iii

1.2.4.3. Mô hình SERVPERF 17
1.2.5. Mô hình nghiên cu cht lng dch v th 18
1.2.5.1. Lý do chn mô hình 18
1.2.5.2. Mô hình nghiên cu cht lng dch v th đ ngh 18
1.3. Kinh nghim nâng cao cht lng dch v th ti mt s ngân hàng và bài hc
kinh nghim đi vi ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam 20
1.3.1. Kinh nghim nâng cao cht lng dch v th ti mt s ngân hàng 20
1.3.1.1. Kinh nghim nâng cao cht lng dch v th ti ngân hàng TMCP Ngoi
thng Vit Nam 20
1.3.1.2. Kinh nghim nâng cao cht lng dch v th ti ngân hàng TMCP Công
thng Vit Nam 21
1.3.1.3. Kinh nghim nâng cao cht lng dch v th ti ngân hàng Nông nghip
và Phát trin nông thôn 21
1.3.1.4. Kinh nghim nâng cao cht lng dch v th ngân hàng nc ngoài hot
đng ti Vit Nam 21
1.3.2. Bài hc kinh nghim nâng cao cht lng dch v th đi vi ngân hàng TMCP
u t và Phát trin Vit Nam 22
KT LUNăCHNGă1 23
CHNGă2.ăTHC TRNG CHTăLNG DCH V TH TI NGÂN
HĨNGăTMCPăUăTăVĨăPHỄTăTRIN VIT NAM CHI NHÁNH TP. H
CHÍ MINH 24
2.1. Tng quan v ngân hàng thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam chi
nhánh TP. H Chí Minh 24
iv

2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin ngân hàng thng mi c phn u t và Phát
trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh 24
2.1.2. Kt qu hot đng kinh doanh ca ngân hàng thng mi c phn u t và
Phát trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh t nm 2010 đn nm 2013 25
2.1.2.1. Nhóm ch tiêu quy mô 26
2.1.2.2. Nhóm ch tiêu hiu qu 26
2.2. Thc trng phát hành và thanh toán th ti ngân hàng thng mi c phn u t
và Phát trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh 27
2.2.1. Gii thiu các sn phm th và kênh thanh toán th hin có ti ngân hàng thng
mi c phn u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh 27
2.2.1.1. Gii thiu các sn phm th đang phát hành ti ngân hàng thng mi c
phn u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh 27
2.2.1.2. Các kênh thanh toán th hin có ti ngân hàng thng mi c phn u t
và Phát trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh 28
2.2.2. Thc trng phát hành th ti ngân hàng thng mi c phn u t và Phát trin
Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh 30
2.2.3. Thc trng thanh toán th ti ngân hàng thng mi c phn u t và Phát trin
Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh 32
2.3. Ri ro trong hot đng kinh doanh th ca chi nhánh 34
2.4. Cht lng dch v th ti ngân hàng thng mi c phn u t và Phát trin Vit
Nam chi nhánh TP. H Chí Minh 34
2.4.1. o lng cht lng dch v th ti ngân hàng thng mi c phn u t và
Phát trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh 34
2.4.1.1. Thit k nghiên cu 34
v

2.4.1.2. Xây dng thang đo 37
2.4.1.3. Các ni dung chính cn phân tích nghiên cu 39
2.4.1.4. Kt qu nghiên cu 49
2.5. ánh giá chung cht lng dch v th ca ngân hàng TMCP u t và Phát trin
Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh 50
2.5.1.  tin cy 50
2.5.2. Mc đ đáp ng yêu cu 51
2.5.3. S đng cm 52
2.5.4. S đm bo 53
2.5.5. Phng tin hu hình 54
KT LUNăCHNGă2 56
CHNGă3.ăGII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG DCH V TH TI
NGỂNăHĨNGăTHNGăMI C PHNăUăTăVĨăPHỄTăTRIN VIT
NAM CHI NHÁNH TP. H CHÍ MINH 57
3.1. nh hng nâng cao cht lng dch v th ca ngân hàng TMCP u t và
Phát trin Vit Nam 57
3.1.1. ánh giá chung kt qu hot đng kinh doanh th ca ngân hàng TMCP u t
và Phát trin Vit Nam 57
3.1.2. nh hng nâng cao cht lng dch v th ca ngân hàng TMCP u t và
Phát trin Vit Nam 57
3.1.2.1. Mc tiêu chung 58
3.1.2.2. Mc tiêu c th 58
3.1.2.3. Các ch tiêu k hoch kinh doanh th giai đon 2013 – 2015 59
vi

3.1.2.4. Mt s gii pháp trng tâm 59
3.2. Gii pháp nâng cao cht lng dch v th ti ngân hàng TMCP u t và Phát
trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh 61
3.2.1. Nhóm gii pháp nâng cao đ tin cy 61
3.2.2. Nhóm gii pháp nâng cao mc đ đáp ng yêu cu 63
3.2.3. Nhóm gii pháp nâng cao s đng cm 64
3.2.4. Nhóm gii pháp nâng cao s đm bo 65
3.2.5. Nhóm gii pháp nâng cao phng tin hu hình 65
3.3. Mt s kin ngh 66
3.3.1. Kin ngh đi vi BIDV 67
3.3.1.1. Phân giao ch tiêu k hoch kinh doanh 67
3.3.1.2. Gia tng tin ích máy ATM 67
3.3.1.3. Phân đon khách hàng s dng th 67
3.3.1.4. Thc hin chng trình u đưi thit thc 68
3.3.1.5. Liên kt t chc phát hành th quc t 68
3.3.1.6. a dng hóa sn phm th 69
3.3.1.7. Công tác đào to cán b 70
3.3.2. Kin ngh đi ngân hàng Nhà nc 70
3.3.3. Kin ngh đi vi Chính ph 71
KT LUNăCHNGă3 73
KT LUN CHUNG 74
TÀI LIU THAM KHO
vii

DANH MC CÁC T VIT TT
T vit tt
Ting Anh
Ting Vit
ACB

Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
Agribank

Ngân hàng Nông nghip và Phát trin
Nông thôn
ANZ

Ngân hàng trách nhim hu hn mt
thành viên ANZ
ATM
Automatic Teller Machine
Máy rút tin t đng
BIC

Tng công ty c phn bo him ngân
hàng thng mi c phn u t và Phát
trin Vit Nam
BIDV

Ngân hàng thng mi c phn u t
và Phát trin Vit Nam
Citibank

Ngân hàng Citibank Vit Nam
CN

Cá nhân
DN

Doanh nghip
VCNT

n v chp nhn th
EDC
Electronic Data Capture
Máy đc th t đng
Eximbank

Ngân hàng thng mi c phn Xut
nhp khu Vit Nam
FSQ
Functional Service Quality
Cht lng chc nng
HSBC

Ngân hàng trách nhim hu hn mt
thành viên HSBC
NHNN

Ngân hàng Nhà nc
NHPH

Ngân hàng phát hành
NHTM

Ngân hàng thng mi
OceanBank

Ngân hàng thng mi c phn i
Dng
PGD

Phòng giao dch
PIN
Personal Identification
Number
Mã s cá nhân
POS
Point of Sale
Máy chp nhn thanh toán th
viii

QHKH

Quan h khách hàng
Sacombank

Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn
Thng Tín
TCPHT

T chc phát hành th
TCTTT

T chc thanh toán th
TMCP

Thng mi c phn
TP.HCM

Thành ph H Chí Minh
TSQ
Technical Service Quality
Cht lng k thut
UOB

United Overseas Bank
Vietcombank

Ngân hàng thng mi c phn Ngoi
thng Vit Nam
Vietinbank

Ngân hàng thng mi c phn Công
thng Vit Nam













ix

DANH MC CÁC BNG
Th t
bng
Tên bng
Trang
Bng 2.1.
Các ch tiêu quy mô, hiu qu đng kinh doanh chi nhánh
25
Bng 2.2.
Thng kê s lng th do chi nhánh phát hành t nm
2010 – 2013
30
Bng 2.3.
S lng máy POS, ATM ca chi nhánh t nm 2010 -
2013
32
Bng 2.4.
Doanh s thanh toán qua POS và qua th tín dng ca chi
nhánh
32
Bng 2.5.
Phí dch v th ca chi nhánh t nm 2010 - 2013
33
Bng 2.6.
Tin đ thc hin các nghiên cu
36
Bng 2.7.
Kt qu h s Cronbach’s Alpha
41
Bng 2.8.
KMO and Bartlett's Test
42
Bng 2.9.
Total Variance Explained
43
Bng 2.10.
Rotated Component Matrix
a

44
Bng 2.11.
KMO and Bartlett's Test
45
Bng 2.12.
Total Variance Explained
45
Bng 2.13.
Component Matrix
a

46
Bng 2.14.
Model Summary
b

47
Bng 2.15.
ANOVA
b

47
Bng 2.16.
Coefficients
a

48
Bng 3.1.
Các ch tiêu k hoch kinh doanh th giai đon 2013 -
2015
59



x

DANH MC CÁC HÌNH V
Th t hình v
Tên hình v
Trang
Hình 1.1.
Mô hình FSQ – TSQ
14
Hình 1.2.
Mô hình nm khong cách cht lng dch v
15
Hình 1.3.
Mô hình nghiên cu đ ngh
19
Hình 2.1.
S đ t chc BIDV TP. H Chí Minh
24
Hình 2.2.
Quy trình nghiên cu
35







DANH MC CÁC BIUă
Th t biuăđ
Tên biuăđ
Trang
Biu đ 2.1.
S lng th ghi n ni đa và th tín dng
ca chi nhánh

31






xi

DANH MC CÁC PH LC
Th t ph lc
Tên ph lc
Ph lc 01.
Thang đo SERVQUAL
Ph lc 02.
Tính nng sn phm th tín dng
Ph lc 03.
Bin quan sát thang đo SERVQUAL điu chnh b sung ln 1
Ph lc 04.
Bin quan sát thang đo SERVQUAL điu chnh b sung ln 2
Ph lc 05.
Bng kho sát
Ph lc 06.
Mô t mu nghiên cu
Ph lc 07.
Mc đ quan trng ca tng bin quan sát
Ph lc 08.
Danh sách khách hàng tham gia kho sát


1

LI M U
1. S cn thit caăđ tài nghiên cu
Ging nh các loi hình doanh nghip khác, mc đích hot đng kinh doanh ca
ngân hàng thng mi hng đn ti đa hóa li nhun. Hot đng ca ngân hàng
thng mi có khá nhiu ngun thu nh thu t dch v bo lãnh, thu t hot đng kinh
doanh ngoi hi, thu t dch v th… Nhng không phi ngu nhiên mà ngân hàng
hin nay đang chuyn sang hot đng ngân hàng bán l, chn dch v th làm mi
nhn. Thu t dch v th đc đánh giá là ngun thu dài hn, n đnh, ít ri ro hn so
vi nhng ngun thu khác; đc bit khi phng tin thanh toán không dùng tin mt
đang ngày càng ph bin.
Không nm ngoài xu th phát trin ngân hàng bán l hin đi, ngân hàng thng
mi c phn u t và Phát trin Vit Nam đang n lc không ngng đ ci tin công
ngh, nâng cao nng lc qun tr, cng nh nâng cao cht lng dch v nói chung và
dch v th nói riêng. Trong đó, yu t cht lng dch v th đc xem là chìa khóa
thành công ca ngân hàng. Tuy nhiên, hin nay ti ngân hàng thng mi c phn u
t và Phát trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh vn cha có nghiên cu chính
thc nào liên quan đn cht lng dch v th. Xut phát t thc tin nh vy, em đư
chn đ tài ắNơngăcaoăchtălng dch v th tiăngơnăhƠngăthngămi c phn
uătăvƠăPhátătrin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh” làm đ tài nghiên cu
ca mình.
2. Mc tiêu nghiên cu
 tài nghiên cu gii quyt ba vn đ c bn nh sau:
- H thng hóa nhng lý lun c bn nht v th và cht lng dch v th ti ngân
hàng thng mi.
- Phân tích thc trng và đo lng cht lng dch v th ca ngân hàng thng
mi c phn u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh t đó xác đnh
2

đc các thành phn tác đng cng nh mc đ tác đng đn cht lng dch v th ti
chi nhánh.
-  xut nhng gii pháp góp phn hoàn thin và nâng cao cht lng dch v th
ti ngân hàng thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí
Minh.
3. iătng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu: cht lng dch v th ti ngân hàng thng mi c phn
u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh.
- Phm vi nghiên cu: dch v th ca ngân hàng thng mi c phn u t và
Phát trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh.
- Phm vi thi gian t nm 2010 đn nm 2013.
4. Phngăphápănghiênăcu
- Lun vn s dng phng pháp nghiên cu đnh tính s dng k thut đóng vai,
tho lun tay đôi đ nghiên cu s b nhm điu chnh và b sung các bin quan sát
dùng đ đo lng các khái nim nghiên cu.
- Lun vn s dng phng pháp nghiên cu đnh lng đ nghiên cu chính thc.
Nghiên cu đnh lng này đc thc hin thông qua phng pháp phng vn trc tip
khách hàng s dng dch v th ca chi nhánh và đc s dng đ kim đnh li mô
hình đo lng cng nh mô hình lý thuyt và các gi thuyt trong mô hình.
- Phân tích d liu: s dng k thut x lý d liu bng phn mm SPSS 18.
5. ụănghaăthc tin caăđ tài
- i vi ngân hàng thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh
TP. H Chí Minh: đ tài s dng mô hình nghiên cu nhm đa ra nhng đánh giá
chính xác, khách quan v cht lng dch v th ca chi nhánh. Xác đnh các thành
phn tác đng và mc đ tác đng đn cht lng dch v th ca chi nhánh. T đó,
đa ra nhng gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v th.
3

- i vi khách hàng: đánh giá đc cht lng dch v th ngân hàng mà mình
đang s dng.
- i vi các chi nhánh khác hoc các ngân hàng khác có th s dng kt qu
nghiên cu này làm ngun tham kho trong chin lc phát trin ca mình.
6. Kt cu lunăvn
Ngoài phn m đu và kt lun, kt cu ca lun vn gm có ba chng:
Chng 1. Tng quan v cht lng dch v th ca ngân hàng thng mi.
Chng 2. Thc trng cht lng dch v th ti ngân hàng thng mi c phn
u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh.
Chng 3. Gii pháp nâng cao cht lng dch v th ti ngân hàng thng mi
c phn u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh.













4

CHNGă1.ăTNG QUAN V CHTăLNG DCH V TH
CA NGỂNăHĨNGăTHNGăMI
1.1. Gii thiu v th ngân hàng
1.1.1. Khái nim th ngân hàng
Th ngân hàng đc xem là phng tin thanh toán hin đi và tiên tin trên th
gii. Có nhiu khái nim v th nhng nhìn chung th ra đi và phát trin gn lin vi
s phát trin và ng dng công ngh thông tin trong ngân hàng.
Ti Vit Nam, khái nim v th đc quy đnh ti đim 2 ca Quy ch phát hành,
thanh toán, s dng và cung cp dch v h tr hot đng th ngân hàng, ban hành theo
quyt đnh s 20/2007/Q - NHNN ngày 15/05/2007 ca Thng đc ngân hàng Nhà
nc Vit Nam, c th:
Th ngân hàng là phng tin do t chc phát hành th phát hành đ thc hin
giao dch th theo các điu kin và điu khon đc các bên tho thun.
1.1.2. Phân loi th
1.1.2.1. Phân loi theo phm vi lãnh th s dng th
Theo phm vi lãnh th s dng th, th bao gm: th ni đa và th quc t.
 Th niăđa
Th ni đa là th đc t chc phát hành th (TCPHT) ti Vit Nam phát hành
đ giao dch trong lãnh th nc Cng hoà xã hi ch ngha Vit Nam. Th ni đa
đc s dng đ thanh toán tin hàng hoá, dch v ti đn v chp nhn th (VCNT),
gi, np, rút tin mt và s dng các dch v khác theo tho thun vi t chc phát
hành th trên lãnh th Vit Nam.
TCPHT là ngân hàng, t chc tín dng phi ngân hàng, t chc tín dng hp tác,
t chc khác không phi là t chc tín dng đc phép phát hành th theo quy đnh ti
điu 9 quyt đnh s 20/2007/Q - NHNN ngày 15/05/2007 ca Thng đc ngân hàng
Nhà nc Vit Nam.
5

 Th quc t
Th quc t là th đc t chc phát hành th ti Vit Nam phát hành đ giao
dch trong và ngoài lãnh th nc Cng hoà xã hi ch ngha Vit Nam; hoc là th
đc t chc nc ngoài phát hành và giao dch trong lãnh th nc Cng hoà xã hi
ch ngha Vit Nam.
Do phm vi hot đng tri khp th gii nên quy trình hot đng, vic kim soát
tín dng và yêu cu th tc thanh toán ca th quc t thng phc tp.
Th quc t đc s dng đ thanh toán tin hàng hoá, dch v ti VCNT, gi,
np, rút tin mt và s dng các dch v khác bng đng Vit Nam trên lãnh th Vit
Nam hoc bng đng Vit Nam, ngoi t t do chuyn đi và các đng tin khác đc
t chc thanh toán th (TCTTT) chp nhn làm đng tin thanh toán ngoài lãnh th
Vit Nam.

1.1.2.2. Phân loi theo ngunătƠiăchínhăđm bo cho vic s dng th
Theo ngun tài chính đm bo cho vic s dng th, th bao gm: th ghi n, th
tín dng, th tr trc.
 Th tín dng
Là th cho phép ch th thc hin giao dch th trong phm vi hn mc tín dng
đư đc cp theo tho thun vi t chc phát hành th.
Hn mc tín dng là s tin ngân hàng cp cho ch th tín dng s dng da trên
tình hình tài chính (thu nhp, lch s tín dng…) ca ch th.
 Th ghi n
Là th cho phép ch th thc hin giao dch th trong phm vi s tin trên tài
khon tin gi thanh toán ca ch th m ti mt t chc cung ng dch v thanh toán
đc phép nhn tin gi không k hn.

Th tr trc
Là th cho phép ch th thc hin giao dch th trong phm vi giá tr tin đc
np vào th tng ng vi s tin mà ch th đư tr trc cho t chc phát hành th.
6

Th tr trc có đc đim khác vi th ghi n và th tín dng là ch th không
cn phi có tài khon ti ngân hàng.
Th tr trc bao gm: th tr trc xác đnh danh tính (th tr trc đnh danh)
và th tr trc không xác đnh danh tính (th tr trc vô danh).
i vi các th tr trc vô danh, s d trên mt th không đc vt quá hn
mc do ngân hàng Nhà nc quy đnh, không đc np thêm tin và ch đc s dng
th đ thanh toán tin hàng hoá, dch v. Quy đnh này nhm hn ch vic li dng th
tr trc vô danh trong các hot đng ti phm, ra tin và tài tr cho khng b.

Nh vy, mc dù có nhiu cách phân loi th khác nhau nhng các loi th trên
đu có đc đim chung là đc dùng đ thanh toán hàng hóa, dch v và rút tin mt,
mang li nhiu tin ích cho khách hàng cng nh mang li ngun li nhun đáng k
ca các ngân hàng hin nay.
1.1.3. Khái nim dch v th ngân hàng
Có nhiu cách hiu khác nhau v dch v:
- Theo cách hiu truyn thng: dch v là nhng gì không phi nuôi trng, không
phi sn xut.
- Theo cách hiu ph bin: dch v là mt hot đng mà sn phm ca nó là vô
hình. Nó gii quyt các mi quan h vi khách hàng hoc vi tài sn ca khách hàng s
hu mà không có s chuyn giao quyn s hu.
- Theo quan đim ca chuyên gia Marketing Philip Kotler thì dch v là mi hot
đng và kt qu mà mt bên có th cung cp cho bên kia, ch yu là vô hình, không
dn đn quyn s hu mt cái gì đó. Sn phm ca nó có th gn hay không gn vi
mt sn phm vt cht.
Nhng nm gn đây, khái nim dch v đc thng nht là kt qu to ra đ đáp
ng yêu cu ca khách hàng bng các hot đng tip xúc gia ngi cung cp - khách
hàng và các hot đng ni b ca ngi cung cp.
7

T nhng khái nim trên, dch v th ngân hàng có th hiu ngn gn là bao gm
toàn b s h tr ngân hàng to ra đ đáp ng yêu cu ca khách hàng liên quan đn
th.
Ti các quc gia phát trin, dch v th ra đi t rt sm và đư nhanh chóng tr
thành phng tin thanh toán không dùng tin mt đc yêu thích ca nhiu ngi vì
đ an toàn và s tin li ca nó.  Vit Nam, dch v này đc các ngân hàng thng
mi (NHTM) ng dng phát trin. iu này đc th hin rt rõ  s lng th phát
hành, s lng máy ATM, POS ca các ngân hàng thng mi tng trng khá nhanh,
doanh s giao dch qua POS, th ngày càng cao.
1.1.4. Các nghip v căbn trong dch v th ngân hàng
1.1.4.1. Nghip v phát hành th
Mi ngân hàng đu xây dng mt quy trình x lý nghip v phát hành th riêng
phù hp vi ngân hàng mình. Nhng nhìn chung quy trình phát hành th bao gm
nhng bc c bn sau:
- Tip nhn h s đ ngh phát hành th: nhân viên ngân hàng hng dn khách
hàng hoàn chnh h s phát hành th vi đy đ thông tin cn thit theo quy đnh.
- Thm đnh và phê duyt h s: các chi nhánh/phòng giao dch kim tra tính chính
xác, hp l ca các thông tin trên h s. Kim tra nng lc pháp lut dân s và nng
lc hành vi dân s, nng lc tài chính và các khon thu nhp thng xuyên ca khách
hàng, mi quan h tín dng trc đây vi ngân hàng (nu có). Xác đnh hng th và
loi th, xác đnh hn mc tín dng (nu là th tín dng).
- H s sau khi đc phê duyt, các chi nhánh/phòng giao dch m tài khon th
cho khách hàng, to thông tin khách hàng trên h thng và đng ký mu ch ký, sau đó
chuyn danh sách khách hàng đc phê duyt cho Trung tâm th.
- Trung tâm th x lý h s th, xut th trng, tin hành in dp th, n đnh mã s
cá nhân (PIN) cho ch th, kim tra, ký niêm phong bao bì th và PIN sau đó chuyn
v cho chi nhánh phát hành.
8

- Chi nhánh phát hành giao th và PIN cho khách hàng mt cách an toàn và đm
bo bí mt, yêu cu ch th ký tên vào giy giao nhn th và PIN đúng vi ch ký mu
đư đng ký  ngân hàng. Tin hành thu phí thng niên, phí phát hành th, …. (nu có)
và kích hot th đ khách hàng s dng.
1.1.4.2. Nghip v thanh toán th
Trin khai hot đng phát hành th, ngoài vic hng phí phát hành th thu đc
t ch th, các ngân hàng phát hành còn đc hng khon phí trao đi do ngân hàng
thanh toán chia s t phí thanh toán thông qua t chc th quc t. ây là phn li
nhun không nh ca các t chc tài chính, ngân hàng phát hành th. Trên c s ngun
thu này, các t chc tài chính, ngân hàng phát hành th đa ra ch đ min gim và u
đưi khác cho khách hàng nhm thu hút khách hàng cng nh khuyn khích chi tiêu th.
Nghip v thanh toán th bt đu khi ch th tin hành giao dch ti VCNT,
máy ATM hay các website ca các trung gian thanh toán. Vic trin khai hot đng
thanh toán th ca mt ngân hàng quyt đnh đn s phát trin ca dch v th, cung
cp cho khách hàng mt dch v th nhiu tin ích.
Hot đng thanh toán th qua các VCTN ca các ngân hàng bao gm các hot
đng c bn nh sau:
- Xây dng và qun lý h thng thông tin khách hàng VCNT.
- Qun lý hot đng ca mng li VCNT.
- T chc thanh toán các giao dch s dng th cho các VCNT.
- Cung cp dch v khách hàng.
- T chc tp hun kin thc thanh toán th cho nhân viên các VCNT.
- Cung cp trang thit b, vt t phc v cho công tác thanh toán th.
1.2. Chtălng dch v th tiăngơnăhƠngăthngămi
1.2.1. Khái nim chtălng dch v th
Cht lng là khái nim quen thuc và ph bin. Cht lng là s phù hp vi
nhng yêu cu nht đnh t khách hàng (Crosby, 1979). Cùng chung cách din gii
9

tng đi thng nht nh trên, t chc quc t v tiêu chun hóa trong ISO 9001: 2008

đư đa ra đnh ngha cht lng là kh nng ca tp hp các đc tính ca sn phm, h
thng hay quá trình đ đáp ng các yêu cu ca khách hàng và các bên có liên quan.
Nhng khái nim cht lng, dch v nh đư trình bày  trên đư to ra nhiu khác
bit trong vic đnh ngha cht lng sn phm và cht lng dch v. Trong khi ngi
tiêu dùng có th đánh giá cht lng ca ca sn phm hu hình mt cách d dàng qua
hình thc, kiu dáng sn phm, bao bì đóng gói, giá c, uy tín thng hiu… thông qua
vic chm vào sn phm, nm, ngi, nhìn trc tip sn phm đ đánh giá thì điu này
li không th thc hin đc đi vi nhng sn phm dch v vô hình vì chúng không
đng nht vi nhau nhng li không th tách ri nhau. Sau đây là mt s đnh ngha v
cht lng dch v:
- Theo tiêu chun Vit Nam ISO 9001: 2008 da vào cht lng sn phm, chúng
ta có th coi cht lng dch v là mc đ tp hp các đc tính vn có ca dch v tha
mãn các nhu cu mong đi ca khách hàng và các bên liên quan.
- Cht lng dch v phi đc đánh giá trên hai khía cnh (1) quá trình cung cp
dch v, (2) kt qu ca dch v (Lehtinen & Lehtinen, 1982).
- Cht lng dch v là khong cách gia s mong đi ca khách hàng v nhng
tin ích mà dch v s mang li cho h và nhn thc, cm nhn ca h v kt qu h có
đc sau khi đư s dng qua dch v đó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
Khái nim ca Parasuraman đc đánh giá là mt khái nim tng quát nht, bao
hàm đy đ ý ngha ca cht lng dch v, đng thi cng chính xác nht khi xem xét
cht lng dch v trên quan đim khách hàng, xem khách hàng là trng tâm.
Cht lng dch v th cng tuân theo nhng đc đim ca cht lng dch v nói
chung. Cht lng dch v th là kh nng đáp ng dch v th đi vi s mong đi
ca khách hàng s dng th, hay nói cách khác đó là toàn b nhng hot đng, li ích
tng thêm mà ngân hàng mang li cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng
quan h đi tác lâu dài vi khách hàng (Thu Chi Minh V, 2013).
10

1.2.2. Các yu t tácăđngăđn chtălng dch v th
1.2.2.1. Nn tng k thut công ngh ca ngân hàng
Th là phng tin thanh toán không dùng tin mt ra đi gn lin vi các tin b
khoa hc công ngh hin đi trong lnh vc ngân hàng. Chính vì vy, nn tng k thut
công ngh ngân hàng đóng vai trò quan trng cho vic đm bo cht lng dch v th.
Các ngân hàng trin khai dch v th cn phi đu t h thng trang thit b phc v
cho vic phát hành và thanh toán th nh: thit b thanh toán th POS, máy rút tin t
đng ATM, các thit b kt ni h thng. Các thit b đu cui này phi đng b và có
kh nng tích hp cao đ nâng cao tc đ x lý ca c h thng đm bo các giao dch
th đc x lý nhanh chóng.
1.2.2.2. S đaădng ca các loi hình sn phm dch v th
S đa dng ca các loi hình sn phm dch v th s góp phn đáp ng mt cách
đy đ nht các nhu cu ngày càng tng ca tng đi tng khách hàng. Mi đi tng
khách hàng s có nhu cu s dng th khác nhau. Ví d: nhng khách hàng là công
nhân ti các công ty, xí nghip thì th ghi n ni đa ATM có th đáp ng đy đ nhu
cu s dng ca h. Khách hàng là doanh nhân thành đt thng xuyên đi công tác
nc ngoài thì cn phi có mt sn phm th quc t nhiu tin ích, khác bit đ th
hin s đng cp. Khách hàng là sinh viên cn th va tích hp th thanh toán va có
th làm th sinh viên… Tt c nhng điu này s tác đng rt ln đn cht lng dch
v th ca ngân hàng.
1.2.2.3. Các tinăíchăđiăkèmăsn phm dch v th
Ngoài các tính nng c bn nh rút tin, chuyn khon, thanh toán hàng hóa dch
v ti các VCNT, các ngân hàng còn m rng tin ích và dch v đính kèm sn phm
dch v th nh dch v thanh toán trc tuyn qua mng bng th, thanh toán tin đin,
nc, đin thoi, thông báo phát sinh giao dch, truy vn s d tài khon th, truy vn
đa đim máy ATM thông qua tin nhn SMS, đng ký phát hành th qua mng, dch v
m/khóa tài khon th thông qua SMS Banking…. Nhng dch v và tin ích này to
11

thun tin cho khách hàng trong quá trình s dng th, nh hng ln đn cht lng
dch v th ca ngân hàng.
1.2.2.4. H thng gii quyt khiu ni, tra soát giao dch th
Các dch v th ch yu là các dch v ngân hàng t đng, vì th không th tránh
khi vic phát sinh các khiu ni và yêu cu tra soát giao dch th t các khách hàng s
dng th. Hin ti, đa phn các ngân hàng đu có trung tâm h tr khách hàng đ t
vn, gii đáp thc mc và tip nhn các thông tin khiu ni tra soát t khách hàng. Vic
gii quyt tha đáng hay không các khiu ni ca khách hàng s nh hng rt ln đn
cht lng dch v th, chính vì th các ngân hàng cn phi xây dng quy trình tra soát
giao dch phù hp, cht ch.
1.2.2.5. H thng mngăliămáyăATM,ăVCNT
S lng và mng li máy ATM, VCNT đóng vai trò quan trng trong vic
to ra s thun tin cho khách hàng trong quá trình s dng th. Nu ngân hàng có mt
mng li máy ATM và VCNT rng khp thì s đáp ng đc nhu cu ca khách
hàng.
1.2.2.6. Yu t ri ro trong hotăđng kinh doanh th
Bo đm an toàn trong hot đng cung ng dch v th và bo v li ích cho
khách hàng là mt yêu cu không th thiu góp phn nâng cao cht lng dch v th
ca ngân hàng. Thc t cho thy, các ri ro xy ra trong hot đng kinh doanh th có
th gây ra thit hi rt ln cho khách hàng và ngân hàng. Ri ro xy ra có th do s c
ca máy móc, thit b, k thut phn mm b li, do yu t ch quan ca khách hàng
bt cn trong quá trình s dng th khin thông tin tài khon khách hàng b rò r hoc
ly cp. Cng có th do gian ln, gi mo, đc bit khi công ngh thông tin ngày càng
phát trin thì ti phm công ngh cao ngày càng nhiu, nht là trong lnh vc th ngân
hàng. m bo an toàn và hn ch ri ro trong các giao dch th tc là va đm bo
cho hot đng kinh doanh ca ngân hàng va to nim tin cho khách hàng s dng th,
t đó nâng cao cht lng dch v th cung cp cho khách hàng.

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×