Tải bản đầy đủ

Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua vé máy bay trực tuyến khu vực thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ



BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM
o0o




TăTHăLANăHNG




NHNG YU T CHệNHăTỄCăNGăN S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG MUA VÉ MÁY BAY TRC TUYN KHU
VC TP. H CHÍ MINH





LUNăVNăTHCăSăKINHăT






TP.H CHÍ MINH - Nmă2014
BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM
o0o



TăTHăLANăHNG


NHNG YU T CHệNHăTỄCăNGăN S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG MUA VÉ MÁY BAY TRC TUYN KHU
VC TP. H CHÍ MINH


Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60340102


LUNăVNăTHCăSăKINHăT



NGIăHNG DN KHOA HC:
PGS, TS. NGUYN QUANG THU


TP.H CHÍ MINH - Nmă2014
LIăCAMăOAN
Tôi tên là T Th Lan Hng, là tác gi lun vn thc s “Nhng yu t chính tác
đngăđn s hài lòng ca khách hàng mua vé máy bay trc tuyn khu vc Tp. H
Chí Minh”. Tôi xin cam đoan tt c các ni dung ca lun vn nƠy lƠ do chính tôi
nghiên cu và thc hin vi s hng dn khoa hc ca PGS, TS. Nguyn Quang Thu.


Các kt qu nghiên cu trong lun vn lƠ trung thc vƠ cha tng đc công b trong
bt k công trình nghiên cu nào khác.
Tp. H Chí Minh, ngày 11 tháng 11 nm 2014
Ngi cam đoan


T Th Lan Hng








MC LC
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC CÁC BNG
DANH MC CÁC HÌNH
CHNGăI.ăTNGăQUANăăTĨIăNGHIểNăCU 1
1.1. Lý do chn đ tƠi: 1
1.2. Mc tiêu nghiên cu 2
1.3. i tng vƠ phm vi nghiên cu 3
1.4. Phng pháp nghiên cu 3
1.5. Kt cu đ tƠi nghiên cu 4
CHNGă2.ăCăSăLụăTHUYTăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU 5
2.1. Mua sm trc tuyn 5
2.1.1. Khái nim 5
2.1.2. Li ích mua sm trc tuyn 5
2.1.2.1. i vi các đn v kinh doanh 5
2.1.2.2. i vi ngi tiêu dùng 7
2.1.2.3. i vi xã hi 8
2.2. Cht lng dch v trc tuyn 9
2.3. S hƠi lòng ca khách hƠng 10
2.4. Vé máy bay 12
2.4.1. Vé đin t 13
2.4.2. Li ích ca vé đin t 14
2.5. Các nghiên cu liên quan 15
2.5.1. Nghiên cu ca Michael D. Clemes vƠ các cng s (2008) 15
2.5.2. Nghiên cu ca Budi Kurniawan (2010) 15
2.5.3. Nghiên cu ca Josep Llach vƠ các cng s (2013) 17
2.5.4. Nghiên cu ca Naeimeh Elkhani vƠ các cng s (2014) 17
2.6. Mô hình nghiên cu 18
2.6.1. Cht lng thông tin 19
2.6.2. Cht lng h thng 20
2.6.3. Cht lng dch v 21
Chngă3:ăTHITăKăNGHIểNăCU 23
3.1. Quy trình nghiên cu 23
3.2. Thang đo 24
3.3. Nghiên cu đnh tính 26
3.4. Nghiên cu đnh lng 28
3.4.1. Thit k mu 28
3.4.2. Thu thp d liu 28
3.4.3. Phng pháp phơn tích d liu 29
3.4.3.1. ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 29
3.4.3.2. ánh giá thang đo bng phơn tích nhơn t khám phá EFA (Exploratory
Factor Analysis) 30
3.4.3.3. Phơn tích tng quan 31
3.4.3.4. Phơn tích hi quy tuyn tính bi 32
3.4.3.5. Kim đnh s khác bit ca các nhơn t vi các bin đnh tính bng T-
test và Anova 33
3.5. ánh giá s b thang đo 34
3.5.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 34
3.5.2 ánh giá thang đo bng phơn tích khám phá nhơn t EFA 35
CHNGă4:ăKTăQUăNGHIểNăCU 36
4.1. Thông tin mu 36
4.2. ánh giá đ tin cy ca thang đo 37
4.3. Phơn tích nhơn t khám phá (EFA) 40
4.4. iu chnh mô hình nghiên cu vƠ các gi thuyt 44
4.5. Kim đnh mô hình nghiên cu vƠ các gi thuyt 46
4.5.1. Phơn tích tng quan 46
4.5.2. Phơn tích hi quy 47
4.5.3. Kim đnh các gi thuyt 49
4.6. Kim đnh s khác bit ca các nhơn t nh hng đn s hƠi lòng vƠ s hƠi
lòng ca khách hƠng mua vé máy bay trc tuyn vi các bin đnh tính. 51
4.6.1. Kim đnh s khác bit theo gii tính 51
4.6.2. Kim đnh s khác bit theo đ tui 53
4.6.3. Kim đnh s khác bit theo trình đ hc vn 54
4.6.4. Kim đnh s khác bit theo thu nhp 55
4.7. Tho lun kt qu nghiên cu 55
CHNGă5:ăHĨMăụăGIIăPHỄP 58
5.1. Kt lun vƠ ý ngha 58
5.2. HƠm ý gii pháp 59
5.2.1. HƠm ý gii pháp v cht lng thông tin 59
5.2.2. HƠm ý gii pháp v cht lng h thng 60
5.2.3. HƠm ý gii pháp v tính bo mt ca h thng 62
5.2.4. HƠm ý gii pháp v cht lng dch v 62
5.3. Hn ch vƠ đ xut hng nghiên cu tip theo 64




DANHăMCăCỄCăBNG
Bng 3.1: Tng hp thang đo s b 25
Bng 3.2. H s Cronbach’s Alpha ca các nhơn t 34
Bng 3.3. Kt qu phơn tích EFA ca các nhơn t 35
Bng 4.1. Thông tin mu 36
Bng 4.2. H s Cronbach’s Anpha ca các nhơn t 39
Bng 4.3. H s KMO vƠ Bartlett’s Test 40
Bng 4.4. Ma trn xoay các nhơn t 41
Bng 4.5. H s Cronbach’s Anpha ca hai nhơn t mi 43
Bng 4.6. Kt qu phơn tích EFA s hƠi lòng ca khách hƠng 43
Bng 4.7. Ma trn tng quan gia các nhơn t 47
Bng 4.8. H s R
2
47
Bng 4.9 ANOVA 48
Bng 4.10. Kt qu phơn tích hi quy 48
Bng 4.11. ánh giá các gi thuyt 51
Bng 4.12: Kt qu kim đnh t-test vi bin gii tính 52
Bng 4.13. Kt qu kim đnh t-test vi bin đ tui 53
Bng 4.14. Kt qu kim đnh Levene 54
Bng 4.15. Kt qu kim đnh ANOVA 54
Bng 4.16. Kt qu kim đnh Levene 55
Bng 4.17. Kt qu kim đnh ANOVA 55





DANHăMCăCỄCăHỊNH
Hình 2.1. Mô hình nghiên cu ca Michael D. Clemes (2008) 15
Hình 2.2. Mô hình nghiên cu ca Budi Kurniawan (2010) 16
Hình 2.3. Mô hình nghiên cu ca Josep Llach vƠ các cng s (2012) 17
Hình 2.4. Nghiên cu ca Naeimeh Elkhani vƠ các cng s (2014) 18
Hình 2.5. Mô hình nghiên cu đ ngh 19
Hình 3.1. Quy trình nghiên cu 23
Hình 4.1. Mô hình nghiên cu điu chnh 45
Hình 4.2. Biu đ phn d 49

















1

CHNG I. TNGăQUANăăTĨI NGHIểNăCU
Chng I trình bày lý do chn đ tài, qua đó nêu lên mc tiêu mà đ tài hng đn, phm vi
nghiên cu, đng thi cng nêu lên phng pháp nghiên cu, gii thiu b cc đ tài.
1.1. LỦădoăchnăđătƠi:
Trong bi cnh kinh t suy thoái vƠi nm gn đơy nhng mua bán trc tuyn vn
phát trin mnh m. Nhiu ngi Vit Nam, nht là các bn tr  các thành ph, đã
cm nhn đc nhng li ích to ln và c nhng tri nghim thú v khi tìm kim và
mua hàng trc tuyn.
Theo kt qu ca mt cuc kho sát v tình hình mua sm trc tuyn ca cá nhân
do VECITA (Cc thng mi đin t và công ngh thông tin) tin hành vào tháng
07/2013 đã ch ra rng 57% s ngi truy cp Internet ca VN có tham gia mua sm
online. Báo cáo ca VECITA đánh giá kênh tip cn thông tin qua Internet đang ngƠy
cƠng đc s dng nhiu hn các kênh truyn thng khác: 81% s ngi s dng đã
dùng Internet hng ngày, vi tng s gi truy cp Internet lên ti 5,6 gi/ngày, 6,4
ngày/tun; tn sut s dng tivi ch khong 5,2 ngày/tun, tng s thi gian xem tivi
ch 14 gi/tun; thi gian đc báo, tp chí khong 6 gi/tun. T kt qu trên cho thy,
s lng ngi dân Vit Nam tip cn vi internet ngƠy cƠng tng vƠ đơy lƠ mt kênh
tip th, bán hƠng đem li hiu qu cao cho các nhà kinh doanh.
Nhn thy đc s gia tng trong vic s dng internet, các doanh nghip  Vit
Nam đã vƠ đang dn tip cn vi vic s dng h thng trc tuyn trong hot đng và
tip th sn phm và dch v ca h, đin hình là vic áp dng vic mua bán trc tuyn
t mua bán các sn phm tiêu dùng thông dng nh: đ đin t, sách, báo… đn mua
vé máy bay  các hãng hàng không.
Hin ti, th trng hàng không Vit Nam có 03 hãng ln là Vietnam Airlines,
Jetstar Pacific, Vietjet Air vƠ đang có s cnh tranh gay gt gia các hãng máy bay
này. Nu th phn ni đa ca Vietnam Airlines trong nhng nm 1999 chim gn nh
2

là 100% thì ch trong vƠi nm gn đơy, th phn ni đa ca Vietnam Airlines gim dn
đu. Thay vƠo đó, th phn đc chia s cho 2 hãng còn li là Vietjet Air và Jetstar
Pacific. T 20% hi tháng 8, th phn ca Vietjet Air tng lên 26,1% vƠo cui nm, đy
Jetstar Pacific xung v trí th 3 vi 15,2%. Riêng hãng bay dch v VASCO, công ty
con ca Vietnam Airlines gi th phn 1,8%.
Nguyên nhân ca s vic trên, lƠ do khi các hãng hƠng không t nhơn tham gia vào
th trng, h cnh tranh và chim lnh th phn ca nhau bng cách thc hin chiêu
thc gim giá vé. Có thi đim, giá vé chng Hà Ni - TP HCM ti 02 hãng Vietjet và
Jetstar ch có giá cha đn 500.000 đng, hay hình thc khuyn mãi giá r 99 đng,
hoc 0 đng. Tuy nhiên, vic cnh tranh v giá dn đn t sut li nhun ca các hãng
gim, có kh nng b thua l nng, loi khi th trng hoc vic gim giá dn đn các
hãng hàng không gim bt cht lng dch v nh hng đn s tha mãn, hài lòng
ca khách hàng. Bên cnh đó, không phi lƠ đi tng khách hƠng nƠo cng thích thú
vi vic gim giá vé máy bay, h sn sàng b ra chi phí cao hn đ đc hng nhng
dch v tt hn, cht lng cao hn. Do đó, các hãng máy bay cn tìm cách đ có th
va gim bt chi phí đng thi, tng cht lng dch v thì mi có th tn ti trên th
trng. Vì vy, vic s dng bán vé máy bay trc tuyn lƠ 1 cách đ tit kim chi phí
in n, tin lng nhơn viên bán vé… đng thi to s tin li hn cho khách hƠng.
Tuy nhiên, các hãng hàng không cn phi tìm hiu v s hài lòng ca khách hàng
khi s dng vé máy bay trc tuyn đ t đó tìm ra các gii pháp nâng cao s hài lòng,
cht lng dch v đ có th thu hút đc khách hàng và nâng cao th phn ca mình.
Xut phát t nhu cu thc t đó, lun vn chn đ tƠi “Nhng yu t tác đng đn s
hài lòng ca khách hàng mua vé máy bay trc tuyn” đ nghiên cu.
1.2. Mcătiêuănghiênăcu
- Xác đnh vƠ đo lng nhng yu t chính tác đng đn s hài lòng ca khách
hàng mua vé máy bay trc tuyn.
3

- Kim đnh s khác nhau gia các yu t vi nhng nhóm khách hƠng có đc
đim khác nhau.
-  xut mt s hàm ý gii pháp giúp các hãng hàng không ci thin dch v bán
vé trc tuyn.
1.3.ăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu
- i tng nghiên cu: s hài lòng ca khách hàng mua vé máy bay trc tuyn.
- Phm vi nghiên cu: do nhng hn ch v thi gian và ngun lc nên nghiên cu
này gii hn phm vi thc hin nghiên cu ti Tp.HCM. Vì th, đi tng kho sát
trong nghiên cu này là nhng ngi đã tng mua vé máy bay trc tuyn  khu vc
Tp.HCM.
1.4.ăPhngăphápănghiênăcu
Ngun d liu: đ tài s dng ngun d liu ch yu t điu tra đnh lng các
khách hƠng đã mua vé máy bay trc tuyn
Phng pháp thc hin: phng pháp đnh lng
 iu chnh và phát trin thang đo
 iu tra chính thc
 X lý s liu bng phn mm SPSS:
- Kim đnh s b thang đo
- Kim đnh hi quy
- Kim đnh ANOVA



4

1.5.ăKtăcuăđătƠiănghiênăcu
Kt cu ca đ tài nghiên cu bao gm 5 chng:
Chng 1: TNG QUAN  TÀI NGHIÊN CU
Gii thiu khái quát v đ tài nghiên cu, phng pháp nghiên cu, mc tiêu
nghiên cu vƠ ý ngha khoa hc ca đ tài
Chng 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
Trình bày khái quát các khái nim v cht lng dch v trc tuyn, li ích ca vé
máy bay đin t, các khái nim liên quan đn s hài lòng ca khách hàng, t đó đ xut
mô hình lý thuyt và xây dng các gi thuyt nghiên cu.
Chng 3: THIT K NGHIÊN CU
Trình bày thit k nghiên cu, phng pháp nghiên cu s dng đ điu chnh
thang đo, kim đnh mô hình nghiên cu và các gi thit đã đ xut.
Chng 4: KT QU NGHIÊN CU
Chng nƠy s dng các phng pháp nghiên cu đ cp ti chng 2 nhm trình
bƠy, đánh giá vƠ gii thích nhng nhân t tác đng đn vic mua vé máy bay trc tuyn
đng thi xây dng mô hình nghiên cu chính thc phù hp vi kt qu thu thp.
Chng 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ GII PHÁP
Kt lun vƠ ý ngha, đ xut mt s gi ý cho nhà qun tr, hn ch vƠ hng
nghiên cu tip theo.




5

CHNG 2.ăCăSăLụăTHUYTăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU
Chng 2 trình bày v các khái nim v cht lng dch v trc tuyn, vỨ máy bay đin t và
s hài lòng ca khách hàng, mô hình tham kho và các nghiên cu đã thc hin trc đây. T
đó, đa ra mô hình nghiên cu các nhân t nh hng đn quyt đnh mua vé máy bay trc
tuyn.
2.1. Muaăsm trcătuyn
2.1.1. Kháiănimă
Mua sm trc tuyn là quá trình mƠ ngi tiêu dùng trc tip mua hàng hoá, dch
v t mt ngi bán trong thi gian thc, mà không có mt dch v trung gian, qua
Internet (Wikipedia 2013).
Mua sm trc tuyn đc đnh ngha lƠ hƠnh vi ca ngi tiêu dùng trong vic
mua sm thông qua các ca hàng trên mng hoc website s dng các giao dch mua
hàng trc tuyn (Monsuwe, Dellaert và K. D. Ruyter, 2004).
Mua sm trc tuyn là mt giao dch đc thc hin bi ngi tiêu dùng thông qua
giao din da trên máy tính bng cách máy tính ca ngi tiêu dùng đc kt ni và có
th tng tác vi các ca hàng s hóa ca nhà bán l thông qua mng máy tính (Haubl
& Trifts, 2000).
Nh vy, mua sm trc tuyn lƠ quá trình ngi tiêu dùng mua sn phm hay dch
v  các ca hàng trên mng internet.
2.1.2.ăLiăíchămuaăsmătrcătuyn
2.1.2.1.ăiăviăcácăđnăvăkinhădoanh
M rng th trng: vi chi phí đu t nh hn nhiu so vi thng mi truyn
thng, các công ty có th m rng th trng, tìm kim, tip cn ngi cung cp, khách
hƠng vƠ đi tác. Vic m rng mng li nhà cung cp, khách hƠng cng cho phép các
t chc có th mua vi giá thp hn vƠ bán đc nhiu sn phm hn.
6

Gim chi phí: gim chi phí giy t, chi phí chia s thông tin, chi phí in n, gi vn
bn truyn thng, các chi phí qun lý hành chính, gim giá mua hàng. Vi thng mi
đin t, các công ty không phi tn kém nhiu cho vic thuê ca hàng, mt bng, đông
đo nhân viên phc v, cng không cn phi đu t nhiu cho kho hàng.
Maketing toàn cu vi chi phí cc kì thp: ch vi chi phí cc kì nh các công ty đã
có th đa thông tin qung cáo ca h đn vi hƠng trm triu ngi xem t khp ni
trên th gii. ơy lƠ điu mà ch có thng mi đin t lƠm đc cho doanh nghip.
Ci thin h thng phân phi: gim lng hƠng lu kho vƠ đ tr trong phân phi
hàng. H thng ca hàng gii thiu sn phm đc thay th hoc h tr bi các
showroom trên mng.
Vt gii hn v thi gian: vic t đng hóa các giao dch thông qua web và
internet giúp hot đng kinh doanh đc thc hin 24/7/365 mà không mt thêm nhiu
chi phí bin đi.
Cung cp hàng hóa theo yêu cu: còn đc bit đn di tên gi “Chin lc kéo”,
lôi kéo khách hƠng đn vi doanh nghip bng kh nng đáp ng mi nhu cu ca
khách hàng.
Cng c quan h khách hàng: thông qua vic giao tip thun tin qua mng, quan
h vi trung gian vƠ khách hƠng đc cng c d dƠng hn. ng thi vic cá bit hóa
sn phm và dch v cng góp phn tht cht quan h vi khách hàng và cng c lòng
trung thành.
Thông tin cp nht: mi thông tin trên web nh sn phm, dch v, giá c đu có
th đc cp nht nhanh chóng và kp thi.
To ra li th cnh tranh ca doanh nghip: nu nh không có thng mi đin t
thì các doanh nghip va, nh và rt nh s rt khó khn trong vic cnh tranh vi các
doanh nghip ln vì khong cách v vn, th trng, nhân lc, và khách hàng. Khi ng
dng thng mi đin t khong cách này s b thu hp li do bn thân doanh nghip
đó có th ct gim nhiu chi phí. Hn th na vi li th ca kinh doanh trên mng s
7

giúp cho doanh nghip to ra bn sc riêng v mt phng thc kinh doanh mi khác
vi hình thc kinh doanh truyn thng. Chính nhng điu này s to nên li th cnh
tranh cho doanh nghip, giúp cho doanh nghip đc bit là các doanh nghip va và
nh thm chí là rt nh trong cuc canh tranh vi đi th ca mình.
2.1.2.2.ăiăviăngiătiêuădùng
Tit kim thi gian: trong cuc sng bn rn, vic s dng thi gian mt cách hp
lý là cn thit. Nu mun mua mt sn phm nƠo đó khách hƠng thng phi mt công,
mt thi gian tìm sn phm, đn ni bán hƠng. Thay vì lãng phí thi gian nh vy
khách hàng ch cn vào trang web mua hàng trc tuyn, chn sn phm mình mun
mua ri bm nút đt hàng hoc mua hàng, nhân viên giao hàng s đa ti đa ch h
mong mun. Mua sm trc tuyn giúp mi ngi tit kim thi gian ti đa vƠ bt đi
rc ri ca cuc sng.
a dng la chn v sn phm và dch v: cho phép ngi mua có nhiu la chn
hn do đc tip cn vi nhiu nhà cung cp hn. Nhiu khách hàng không bit rng
h có th tìm kim và mua các sn phm hàng ngày qua các trang trc tuyn. Các trang
web mua bán trc tuyn giúp mi ngi có th la chn hàng nghìn sn phm khác
nhau cùng mt lúc. Ngày càng nhiu ca hàng trc tuyn ra đi vi mi loi sn phm
phù hp vi nhu cu ca nhiu ngi vi hƠng trm mt hàng và hàng ngàn thit k có
sn. Tùy vào mc đích vƠ kinh t, khách hàng có th chn đc loi sn phm thích
hp mt cách nhanh chóng. La chn món quà phù hp cho ngi ln tui hay ngi
tr tui d dàng mà không cn phi bn khon, bi ri mua gì thì phù hp. Ngi tiêu
dùng có th tìm thy tt c các mt hàng, t đ gia dng, đin t, ni ngoi tht, thi
trang, thc phm… đn các dch v nh chm sóc sc khe, lƠm đp… đ c, mi.
Không nhng th, khách hàng còn có th tìm thy nhng món hàng không th tìm đc
 ni đa, đc bit là nhng món hƠng xách tay nh nc hoa, đa nhc, sách báo…
Giá thp hn: do thông tin thun tin, d dƠng vƠ phong phú hn nên khách hƠng
có th so sánh giá c gia các nhà cung cp và t đó tìm đc mc giá phù hp nht.
8

Vì không phi thanh toán các khon tin mt bng, chi phí ca hƠng nên đa phn các
trang web bán hàng trc tuyn đu cung cp sn phm vi mc giá thp hn khi mua
bên ngoài mà cht lng vn đm bo. Ngoài ra, vào các dp l hi, các trang web bán
hàng trc tuyn thng có nhng chng trình khuyn mãi to cho khách hàng có cm
giác thú v, và tit kim túi tin đ có th mua nhiu sn phm hn.
Thông tin phong phú, thun tin và cht lng cao hn: khách hƠng có th d dàng
tìm đc thông tin nhanh chóng và d dàng thông qua các công c tìm kim.
Cng đng thng mi đin t: môi trng kinh doanh thng mi đin t cho
phép mi ngi tham gia có th phi hp, chia s thông tin và kinh nghim hiu qu và
nhanh chóng.
áp ng mi nhu cu: kh nng t đng hóa cho phép chp nhn các đn hƠng
khác nhau t mi khách hàng. Bên cnh đó, Internet toƠn cu m rng trên khp mi
ni vì vy khách hàng có th mua sm ti các tnh thành khác, thm chí mua hàng 
nc ngoài mà không phi di chuyn đn tn ni. Mua hƠng qua mng có rt nhiu li
th khi ch cn mt chic máy tính ni mng internet, khách hàng ch vic ngi mt
ch mà có th mua sm khp th gii.
2.1.2.3.ăiăviăxƣăhi
Mua sm trc tuyn to ra môi trng đ làm vic, mua sm, giao dch t xa nên
gim vic đi li, ô nhim, tai nn.
Nâng cao mc sng: nhiu hàng hóa, nhiu nhà cung cp to áp lc gim giá do đó
kh nng mua sm ca khách hƠng cao hn, nơng cao mc sng ca mi ngi.
Li ích cho các nc nghèo: nhng nc nghèo có th tip cn vi các sn phm,
dch v t các nc phát trin hn thông qua Internet. ng thi cng có th hc tp
đc kinh nghim, k nng đc đƠo to qua mng.
9

2.2. Chtălngădchăvătrcătuyn
Cht lng dch v là khái nim ph bin đc nghiên cu nhiu trong lnh vc
dch v trên th gii hn 30 nm nay (Parasuraman vƠ cng s, 2005).
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rng cht lng dch v phi đc đánh giá
trên hai khía cnh: (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v
Gronroos (1984) cng đ ngh hai lãnh vc ca cht lng dch v, đó lƠ cht
lng k thut và cht lng chc nng:
Cht lng k thut bao gm giá tr mà khách hàng thc s nhn đc t dch v
doanh nghip cung cp. Cht lng k thut hàm cha nhng giá tr do yu t k thut
công ngh mang li ví d nh gii pháp k thut, máy móc, h thng vi tính hóa  c
s đó hoc yu t bí quyt k thut công ngh
Cht lng chc nng bao gm phng cách phơn phi, nói lên chúng đc phc
v nh th nào. Dch v cung cp tt hay không là tùy thuc vƠo ngi cung cp dch
v qua thái đ, quan h bên trong công ty, hành vi, tinh thn phc v, s biu hin bên
ngoài, s tip cn và tip xúc khách hƠng…Tt c nhng yu t đó nh hng đn
ngi cung cp dch v.
Chtălng dch v trc tuyn
T lâu, vic nghiên cu cht lng dch v đã đc nhiu nhà khoa hc trên th
gii quan tâm và nghiên cu sâu. Khi h thng internet ngày càng phát trin, vic
nghiên cu cht lng dch v trc tuyn đc mi ngi chú ý vƠ đi sơu vƠo nghiên
cu.
Theo Santos (2003), cht lng dch v trc tuyn đc xác đnh thông qua s
nhn xét, đánh giá tng th ca khách hàng v quá trình cung cp dch v trong mt th
trng o. Các doanh nghip đã có kinh nghim và thành công trong vic cung cp
dch v trc tuyn thng nhn đnh rng ngoài s hin din ca trang web, giá c
thp, điu quan trng trong s thành công hay tht bi còn bao gm các yu t cht
10

lng dch v trc tuyn. So vi vic đánh giá cht lng các dch v truyn thng thì
thông qua Internet, khách hàng d dàng so sánh cht lng dch v gia các nhà cung
cp hn, vì th đơy cng lƠ lý do cn thit nâng cao cht lng dch v trc tuyn.
Khách hàng s dng dch v trc tuyn mong đi cht lng dch v đc cung cp
bng hoc cao hn cht lng dch v truyn thng đc cung cp.
Dch v truyn thng và dch v trc tuyn có s khác bit rt ln. i vi dch v
truyn thng, quá trình din ra có s tip xúc trc tip ca ngi cung cp dch v và
khách hàng thông qua nhiu hành vi mang tính cht cá nhơn nh thái đ, hành vi, n
ci,ngôn ng hình th Các yu t này nh hng đn s hài lòng, tha mãn ca
khách hàng, chúng quyt đnh đn cht lng dch v. Trong dch v trc tuyn thì ch
có s tip xúc gia khách hàng và trang web ca nhà cung cp qua Internet. ng thi,
t bn thân khách hàng phi thc hin toàn b quá trình tìm hiu thông tin và giao dch
đt vé qua mng internet.
Cht lng dch v trc tuyn không nhng có tim nng đem li nhng li ích
chin lc mƠ còn giúp tng cng hiu qu hot đng vƠ đem li li nhun cho hãng
hàng không. Cht lng dch v trc tuyn ngày càng tr nên quan trng đi vi các
hãng hàng không trong vic thu hút và gi chân khách hàng. Nu khách hàng cm nhn
đc cht lng dch v trc tuyn mà hãng hàng không cung cp tt thì điu này có
th khin khách hàng quay tr li s dng dch v trc tuyn ca hãng trong tng lai.
Các doanh nghip có th đt đc nng lc cnh tranh bng cách cung cp các dch v
trc tuyn tt cho khách hàng. Vic ci tin cht lng dch v trc tuyn đ tha mãn
và gi chơn khách hƠng đang tr thành mt thách thc đi vi các doanh nghip.
2.3.ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng
S hài lòng ca khách hàng là mt trong nhng yu t quan trng nht đi vi tt
c các t chc kinh doanh, điu nƠy đã đc chng minh bi trit lý đnh hng khách
hàng và các nguyên tc ci tin liên tc trong doanh nghip hin đi. Vì vy, s hài
11

lòng ca khách hƠng nên đc đo lng bng các thang đo c th. o lng s hài
lòng ca khách hàng có th đc coi là thông tin phn hi đáng tin cy nht, cung cp
s thích và tri nghim ca khách hàng mt cách trc tip, ý ngha vƠ hiu qu. Nh
vy, s hài lòng ca khách hàng có th đc coi là mt tiêu chun c s đ đánh giá
hiu sut và s thành công cho bt k t chc kinh doanh nào (Gerson, 1993).
Nghiên cu ca Westbrook (1987) cho rng s hài lòng ca khách hƠng đc đo
da trên c s đánh giá khách quan ca khách hàng v tri nghim và kt qu ca hành
vi mua. Khái nim này khng đnh s hài lòng ca khách hàng có th đo đc trên c
s nhng đánh giá khách quan vi các thang đo.
Brown (1992) khái nim hóa s hài lòng ca khách hàng là trng thái cm xúc mà
 đó nhu cu, mong mun vƠ mong đi ca khách hàng v mt sn phm hoc dch v,
đc đáp ng hoc vt trên c s mong đi. T đó dn đn hành vi mua lp li, s
trung thành và truyn ming nhng điu tt đp v sn phm/ dch v/ doanh nghip
ti nhng ngi khác. Khái nim này tip cn s hài lòng  mc đáp ng đc, thm
chí trên c s mong đi ca khách hàng. T đó dn đn nhng hành vi sau mua.
Kotler (1997) cho rng s hài lòng ca khách hàng là cm giác tha mãn hoc tht
vng vi kt qu trên c s so sánh tính nng, hot đng ca sn phm/ dch v nhn
thc đc thông qua s dng vi mong đi ban đu ca khách hàng.
Lý thuyt “K vng - Xác nhn” đc phát trin bi Oliver (1997) dùng đ nghiên
cu s hài lòng ca khách hƠng đi vi cht lng ca các dch v hay sn phm ca
mt t chc. Lý thuyt đã đa ra hai quá trình có tác đng đc lp đn s hài lòng ca
khách hƠng, đó lƠ k vng v dch v trc khi mua và cm nhn v dch v sau khi
dùng. S hài lòng ca khách hàng tri qua các giai đon sau:
 u tiên khách hàng hình dung ra nhng k vng mà nhà cung cp có th mang
đn cho h trc khi quyt đnh mua.
 Tip theo, vic s dng dch v đóng góp vƠo nim tin ca h v hiu qu ca
dch v mà h đang s dng.
12

 S tha mãn ca khách hàng chính là kt qu ca vic so sánh hiu qu mà dch
v này mang li vi nhng gì mà h k vng trc s dng dch v và nhng gì
mà h đã nhn đc sau khi đã s dng nó.
Bitner vƠ Zeithaml (2003) đa ra khái nim s hài lòng mt cách khái quát là s
đánh giá ca khách hàng v sn phm/ dch v trong vic sn phm hoc dch v đó
đáp ng đc nhu cu vƠ mong đi ca khách hƠng nh th nào.
T các đnh ngha v s hài lòng ca khách hàng nêu trên, có th thy đim thng
nht gia các khái nim là s hƠi lòng đc đánh giá thông qua quá trình tiêu dùng. 
đánh giá đc thì khách hàng phi có s so sánh kt qu cm nhn vi s k vng
trc khi s dng. Nh vy, có th nói s hài lòng ca khách hƠng đi vi mt sn
phm, dch v là s phn ng ca h đi vi s đáp ng ca dch v, sn phm đó so
vi nhng mong đi ca h. Hay nói cách khác s hài lòng ca khách hàng là phn
cm nhn v cht lng, v phng thc, v mc đ sn phm đó tha mãn các mong
mun ca khách hàng trong quá trình tiêu dùng sn phm.
Nh vy, có th thy, s hài lòng ca khách hàng là trng thái cm xúc ca khách
hàng da trên c s đánh giá khách quan v nhng tri nghim thc t cm nhn đc
so vi mong đi ca h trc khi s dng sn phm/ dch v nƠo đó.
2.4. Vé máy bay
Vé máy bay là mt bng chng (bng giy hoc bng d liu đin t email) do
hãng hàng không hoc đi lý bán vé ca hãng hàng không phát hành, chng minh là
khách hƠng đã mua vé cho chuyn bay đc ghi trên vé.
Vé máy bay có th có vé giy cng (vé giy) hay vé đin t (e ticket). Ni dung
ghi trên vé thông thng có nhng đim chính nh: Mã đt ch, S vé, Tên chuyn
Bay, HƠnh trình đim đi đim đn, Tên khách hàng, Thi gian bay, giá vé, các khon
thu vƠ phí, Các điu kin giá vé, loi máy bay.
13

Khi đi máy bay, khách hƠng cn có có mt “vé máy bay”. Vé nƠy lƠ chng t vn
chuyn hành khách và hành lý bng đng hàng không và là bng chng ca vic giao
kt hp đng, các điu kin ca hp đng. Tuy nhiên, hin nay vé hành khách không
ch th hin di hình thc là vé giy (bao gm vé hành khách và hành lý) na mà nó
còn th hin di dng vé đin t.
2.4.1. Véăđinăt
Vé đin t lƠ vé hƠnh khách đc th hin di dng d liu đin t, bao gm các
thông tin liên quan đn vic s dng dch v vn chuyn thay th cho vic xut vé giy.
Vé đin t có đy đ các thông tin nh trên vé giy. Tuy nhiên, đim khác bit so vi
vé giy lƠ ngi mua s không nhn mt tm vé giy 2-3 trang nh thông thng. Bi
mi thông tin v vé đã đc ghi li trong h thng mng máy tính ca hãng. Mt khác
khi mua vé giy, nhân viên bán vé có khi không yêu cu khách hàng xut trình giy t
tùy thơn nhng vi vé đin t thì khi đt mua, hành khách buc phi khai báo giy t
tùy thân (CMND hoc h chiu ).
Thông thng, khách hàng s đc cung cp thông tin hành trình hoc thông tin vé
đin t sau khi mua vé ti quy hoc mua vé trc tuyn trên website. Hành khách có
th yêu cu nhn thông tin vé đin t qua email hoc có th truy cp trc tip lên trang
web ca hãng hƠng không đ xem và ti thông tin vé đin t bt k lúc nào h mun.
Trong vé đin t thng bao gm các thông tin sau:
 Hãng xut vé, đi lý vƠ ni xut vé.
 Tên (các) hành khách
 Thông tin vé: s vé, ngày xut vé, hành trình vé và tình trng đt ch.
 Thông tin chuyn bay: S hiu chuyn bay, hãng khai thác, ngày và gi ct h
cánh.
 Thông tin thanh toán: chi tit giá vé, thu, các ph phí và hình thc thanh toán.
 iu kin vé, hành lý min cc.
14

2.4.2. Liăíchăcaăvéăđinăt
Hin nay, vé đin t đc áp dng khá rng rãi  các hãng hàng không trên th
gii. iu đó nhm mc đích thng nht toàn b h thng làm vic gia các hãng hàng
không vi nhau. Có ngha lƠ, tt c các hãng hàng không trên th gii đu s dng vé
máy bay đin t trong vic đt ch, bán vé, làm th tc hàng không (check-in) cho
hành khách mà không có s khác bit ln nh hin nay.
Tit kim chi phí
i vi các hãng hàng không, mi chic vé đin t s tit kim khong 9 USD khi
thay th vé giy. Bi nhà vn chuyn s không phi tr chi phí đi vi các khơu nh
phân phi, in n, vn chuyn và x lý chng t. i vi các đi lý phân phi, vé đin
t s giúp h gim chi phí giao nhn, bo trì h thng in vé, tit kim thi gian trong
vic x lý chng t, báo cáo, gim thiu các khon tr trc cho vé trng cha có hƠnh
trình. Nh vy thì nhà vn chuyn đã đn gin hóa mt s quy trình làm th tc, tit
kim thi gian và ngun nhân lc rt nhiu. Vì th, kéo theo đó, hƠnh khách s đc
gim thiu đáng k giá vé so vi vé giy. Trong thi gian va qua, khi th trng hàng
không Vit Nam gia nhp các hãng hàng không giá r, chúng ta đã thy h thc s đi
theo hng này.
Tit kim thi gian
Khi s dng vé đin t, hành khách tham gia vn chuyn s tit kim rt nhiu thi
gian. Vé đin t s làm gim đi nhng phin toái ca hƠnh khách nh: mt vé, quên vé
hay thi gian ch đi ti các quy th tc  sơn bay. Hn na, hành khách có th ngi
ti nhƠ vƠ đt vé bi hình thc mua vé đin t thng qua mt trang web hoc bng
đin thoi.
Hin nay, mt s hãng hƠng không cng cho phép hƠnh khách lƠm th tc check-in
qua mng internet trong vòng 24h trc gi bay hoc s dng dch v t phc v ti
các quy check-in t đng  sân bay.
15

Nhìn chung, vé đin t mang li cho hành khách khá nhiu nhng tin ích so vi
vé giy. Ngoài nhng ích li trên, hành khách có th không s tm vé ca mình b rách
nát. Bên cnh đó, nu có các thay đi liên quan đn vé đin t, hƠnh khách cng có th
yêu cu vic sa đi d dƠng hn.
2.5. Cácănghiênăcuăliênăquan
2.5.1.ăNghiênăcuăcaăMichaelăD.ăClemesăvƠăcácăcngăsă(2008)
Michael D. Clemes và các cng s (2008) đã thc hin nghiên cu v các nhân t
nh hng đn s hài lòng ca khách hàng trong du lch hàng không quc t. Tác gi
đã tin hƠnh đánh giá 2 nhơn t: giá và cht lng dch v có tác đng đn s hài lòng
ca khách hàng, trong đó cht lng dch v bao gm các thành phn: đ an toàn, tính
bo mt, s hu ích, thun tin, thoi mái, cung cách phc v.

Hình 2.1. Mô hình nghiên cu ca Michael D. Clemes (2008)
Kt qu nghiên cu cho thy cht lng dch v có tác đng ln đn s hài lòng
ca khách hƠng hn cm nhn v giá trong du lch hàng không quc t.
2.5.2.ăNghiênăcuăcaăBudiăKurniawană(2010)
Trong nghiên cu “Nhng yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng v
quyt đnh mua vé máy bay trc tuyn”  hãng hàng không Air Asia, Budi Kurniawan
(2010) da vào lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng, đã xơy dng mô hình nghiên
cu nhng tri nghim ca khách hàng t lúc đt mua vé máy bay trc tuyn đn khi
16

kt thúc chuyn bay gm 4 nhân t: xúc tin, cht lng dch v, tri nhim ca khách
hƠng vƠ thng hiu:

Hình 2.2. Mô hình nghiên cu ca Budi Kurniawan (2010)
Tác gi tin hành kho sát 200 sinh viên t 5 trng đi hc  Malaysia, đã tng
mua vé máy bay trc tuyn ca hãng hƠng không Air Asia, vƠ đa ra kt lun:
- Xúc tin, là vic s dng các phng tin truyn thông đ thông báo cho khách
hàng bit v s sn có ca sn phm/ dch v, thuyt phc h rng sn phm/ dch v
này tt hn trên nhiu phng din so vi nhng sn phm cùng loi khác, có tác đng
tích cc đn s hài lòng ca khách hàng v quyt đnh mua vé máy bay trc tuyn.
- Cht lng dch v, là nhng gì mà khách hàng cm nhn đc, có tác đng tích
cc đn s hài lòng ca khách hàng v quyt đnh mua vé máy bay trc tuyn.
- Tri nghim ca khách hàng, là tng hp ca tt c nhng kinh nghim mt
khách hàng có vi mt nhà cung cp hàng hoá, dch v trong thi gian quan h ca h
vi nhà cung cp đó, và s hài lòng ca h có mi tng quan tích cc.
17

- Thng hiu, nh hng đn hình nh công ty trong tơm trí khách hƠng, vƠ lƠ c
s đ h phân bit vi các công ty khác, đóng vai trò quan trng trong s hài lòng ca
khách hàng v quyt đnh mua vé máy bay trc tuyn.
2.5.3.ăNghiênăcuăcaăJosep Llach vƠăcácăcngăs (2013)
Josep Llach và các cng s (2013) đã thc hin nghiên cu v nhng nhân t tác
đng đn lòng trung thành ca khách hàng mua vé máy bay trc tuyn. Mô hình nghiên
cu đc phát trin t mô hình E-S-QUAL ca Parasuraman và các cng s (2005), và
thêm vào nhân t s hng th (hedonics):


Hình 2.3. Mô hình nghiên cu ca Josep Llach và các cng s (2012)
Theo tác gi, s hiu qu là kh nng nhanh chóng vƠ d dàng tip cn, s dng
trang web mua vé máy bay trc tuyn; s hng th lƠ thang đo mc đ tha mãn ca
khách hàng khi h tìm kim vƠ mua đc sn phm yêu thích. Kt qu kho sát 617
ngi ch ra rng, s hiu qu, s hng th có tác đng dng đn nhn thc giá tr
và lòng trung thành ca khách hàng mua vé máy bay trc tuyn.
2.5.4.ăNghiênăcuăcaăNaeimehăElkhaniăvƠăcácăcngăsă(2014)
Naeimeh Elkhani và các cng s (2014) đã đa ra mô hình lai gia s hài lòng trc
tuyn và lòng trung thành trc tuyn tác đng đn vic mua vé máy bay trc tuyn:

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×