Tải bản đầy đủ

quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn HACINCO

Lời mở đầu
Tài nguyên du lịch của Việt Nam khá phong phú và đa dạng. Ba phần t lãnh
thổ đất nớc là đồ nói với nhiều cảnh quan ngoại mục, những cánh rừng nhiệt đới
với nhiều loại cây cỏ, chim muông, nhng hệ thống sông hồ tạo nên các bức tranh
thuỷ mặc sinh động Năm m ơi t dân tộc anh em sinh sống trên một địa bàn rộng
trên 300.000 km
2
có những phong tục tập quán khác lạ Tất cả có sức hấp dẫn
mạnh mẽ đối với con ngời Việt Nam a khám phá. Mặt khác, do nằm ở vĩ độ thấp
nên hầy nh quanh năm nớc ta đều có điều kiện khí hâu thuận lợi cho các hoạt động
ngoài trời. Dựa trên những điều kiện kể trên có thể khẳng định rằng hoạt động du
lịch ở nớc ta đã có từ lâu đời. Việc mở mang bờ cõi của Nhà nớc, phong liến với
chính sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nớc trên thế giới, du
lịch nớc ta đã thực sự có điều kiện khởi sắc và nền kinh tế đất nớc đã bắt đầu có sự
chuyển biến về cơ bản. Thêm vào đó, năm 1990 đợc chọn là năm du lịch Việt
Nam đã góp phần thúc đẩy một cách đáng kể hoạt động du lịch nớc nhà. Nhờ vậy
hoạt động kinh doanh du lịch đã đợc mở ra ở ở nhiều ngành, nhiều cơ quan,
không chỉ trong phạm vi các thành phần kinh tế Nhà nớc mà còn ở cả những thành
phần kinh tế khác. Trớc xu thế đó, du lịch không chỉ còn đợc coi là một hoạt động
văn hoá xã hội thuần tuý mà còn là một ngành kinh tế quan trọng của đất nớc.
Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn

mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế
cao và là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế trong nền
kinh tế quốc dân, tạo ra tích luỹ ban đầu cho nền kinh tế và chiếc cầu nối giữa thế
giới bên ngoài và trong nớc.
Ngày nay với sự đi lên phát triển của nền kinh tế toàn cầu , đời sống tinh thần
của con ngời đợc nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du lịch
phong phú và đa dạng .Nhu cầu của con ngời ngày càng đòi hỏi cao hơn với mức
thu nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức đi du lịch dài ngày hay ngắn ngày .
Để thỏa mãn nhu cầu đó các nhà hàng , khách sạn lớn nhỏ đợc xây dựng
nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ ,vui chơi giải trí của khách du lịch.Hiện nay ngành
du lịch dang đợc chú trọng, quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuạt và
đợc xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia.Đây dợc xem là thời kỳ
hoàng kim của ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên thế giơí nói chung và Việt
Nam nói riêng.Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới, ngành du
lịch Việt Nam cũng phát triển không ngừng và đợc xem là một ngành công nghiệp
không khói. Với sự phát triển của đất nớc ngày càng đi lên ngành Du lịch Việt
Nam đã đợc Đảng và Nhà nớc ta quan tâm đầu t khai thác có hiệu quả những tài
nguyên du lịch để thu hút khách du lịch trong và nớc ngoài đến với Việt Nam một
đất nớc giàu lòng mến khách.
Những năm qua cùng với sự đi lên của ngành Du lịch nói chung thì sự đóng
góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến các cơ sở kinh doanh
nhà hàng, khách sạn. Các cơ sở này góp một phần quan trọng trong kinh doanh nó
làm thỏa mãn nhu cầu con ngời nh: nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. Hiện nay doanh
thu từ ngành này đem lại tơng đối cao khoảng 50% tổng doanh thu của ngành Du
lịch. Muốn họat động kinh doanh có hiệu quả thì điều cần thiết phải quan tâm đó
là cơ sở vật chất của khách sạn, nhà hàng và nhất là phải có một đội ngũ nhân viên
những ngời trực tiếp phục vụ khách có năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ có khả
năng giao tiếp tốt.
Vì vậy, du lịch có vị trí rất quan trọng và là ngành kinh tế mũi nhọn trong
nền kinh tế quốc dân. Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nớc, tạo ra nhiều
công ăn việc làm góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội,
mang lái ự giầu có cho những vùng chậm phát triển có nguồn tài nguyên thiên
nhiên đa dạng nhng không phù hợp với việc phát triển khu công nghiệp và góp
phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển. Nh vậy, du kịch Việt Nam
có một vị trí quan trọng trong xã hội và trong nền kinh tế nớc nhà.
Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong
ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc kinh doanh
của doanh nghiệp
Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên môn
nghiệp vụ, hớng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng nh trang bị các kiến

thức cơ bản trong việc xử lý các tình huống thờng xảy ra trong quá trình phục vụ
khách. Vì vậy, mục đích của việc thực tập là nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề
lễ tân trong xu hớng hội nhập khu vực và thế giới, kết hợp đợc ký thuyết và thực
hành, nâng cao trình độ hiểu biết của học sinh đối với thực tế đồng thời học sinh
sẽ tiếp thu nhanh hơn đợc những cách làm việc của những nhân viên - lớp đàn anh,
đàn chị đi trớc để sau này khi ra trờng học sinh sẽ bớt đi phần nào sự bỡ ngỡ ban
đầu và sẽ cảm thấy tự tin hơn khi đợc giao bất cứ công việc gì. Giúp học sinh học
hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến các quy trình phục vụ
từ đó giúp học sinh có những kinh nghiệm quý báo và nắm chắc các nghiệp vụ
chuyên môn, là hành trang cần thiết sau khi ra trờng.
Là một nhân viên giỏi thì cần phải biết chuyên môn một cách sâu sắc.
Chuyên môn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế. thị trờng
kinh doanh luôn mở rộng, môi trờng kinh doanh ngày càng phức tạp, sự thay đổi
nhanh chóng trong trào lu sản xuất hàng hoá luôn xuất hiện những cơ hội, thời cơ
dới mọi hình thức. Vì vậy là một lễ tân tơng lai cần phải tiếp cận với thực tế nhiều
hơn. Nh vậy, thực tập là một việc làm hết sức cần thiết đối với học sinh sau một
thời gian học tập tại trờng.
- Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn:
* Chơng I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn
phòng
* Chơng II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh
doanh của khách sạn HACINCO
* Chơng III: Một số công việc cụ thế của học sinh trong thời gian thực tập
* Chơng IV: Một số nhận xét và kiến nghị
Chơng I: Khái quát cơ sở lý luận về
chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng
1- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn
1.1. Các loại hình khách sạn
1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lu trú (gọi chung là khách sạn)
nhằm cung cấp các tiện nghi lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp
mọi thông tin và các phơng tiện đi lại cho kách
Thuật ngữ khách sạn đợc hiểu nh một thuật ngữ chung bao gồm:
Hotels,motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị
Nh vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh
dịch vụ lu trú
1.1.2. Phân loại khách sạn:
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các các khách sạn nên
việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng.
Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lợng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi
quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về
mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có
thể đợc chia làm các hạng mục cơ sau:
Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ
Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ
Khách sạn loại lớn: Có trên 10 buồng ngủ
- Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu:
Thị trờng mục tiêu là đối tợng khách chính mà khách sạn định hớng thu hút
và phục vụ. Tuỳ thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại
hình khách sạn có một thị trờng mục tiêu khác nhau. Các loại hình khách sạn phổ
biến nhất bao gồm:
Khách sạn công vụ
Khách sạn hàng không
Khách sạn du lịch
Khách sạn căn hộ
Trung tâm hội nghị
Khách sạn công vụ:
Vị trí: Thờng nằm ở trung tâm thành phối và các khu thơng mại
Đối tợng khách: Chủ yếu là khách thơng gia song loại hình khách sạn này
cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị,
khách du lịch tự do
Thời gian lu trú: Thờng là ngắn ngày, lu trú tạm thời
Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội
nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc,
dịch vụ giặt là các cửa hàng bán quà tặng, đồ lu niệm, bể bơi, phòng thể dục,
phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngoài ra các khách sạn
này còn có các dịch vụ văn phòng nh: cho thuế th ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn
văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật
Khách sạn hàng không:
Vị trí: Thờng nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay.
Đối tợng khách: Khách thơng gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay,
khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay
Thời gian lu trú: Thờng ngắn ngày.
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không
còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời
gian, có phơng tiện đa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay
Khách sạn du lịch:
Vị trí: Thờng nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí
trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch nh: biển, núi, nguồn nớc khoáng,
điểm tham quan
Đối tợng khách: Khách nghỉ dỡng, khách quan quan
Thời gian lu trú: Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn
tổ chức và thực hiện các chơng trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch
nh: Khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cỡi ngựa, câu cá, đi bộ nhằm tạo cảm giác
thoải mái, th giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn
Khách sạn căn hộ:
Vị trí: thờng nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố
Đối tợng khách: khách Công ty, khách thơng gia, khách gia đình
Thời gian lu trú: Dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp đồng dài hạn
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn căn hội còn
có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị vào bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách
nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng nh đang sống tại gia đình và tạo nguồn
khách tiềm năng cho khách sạn
Khách sạn sòng bạc:
Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu
nghỉ mát.
Đối tợng khách: Khách thơng gia giầu có, khách chơi bạc, các nhà triệu tỷ
phú
Thời gian lu trú: Ngắn ngày
Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thức
giải trí nổi tiếng nh các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để
thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì
dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc.
- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thớc đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách.
Các kách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ
khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản:
+ Mức độ phục vụ cao cấp:
Thờng là những khách sạn hiện đại với đối tợng khách là các thành viên cao
cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong
chính phủ, những khách giầu có các tiện nghi dành cho đối t ợng khách này nh
các nhà hàng, phong khách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng nghủ có chất l-
ợng hàng đầu và cực kỳ quan trọng. Khách sạn còn dành cả thang máy riêng,
phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục nh
đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách đợc thực hiện tại buồng khách cho đối t-
ợng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều đợc đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh
nhất
+Mức độ phục vụ trung bình:
Thờng là các khách sạn loại vừa và đối tợng khách chủ yếu là khách du lịch
theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thơng gia nhỏ , khách sạn cung cấp
mức độ dịch vụ khiêm tốn nhng khá đầy đủ
+Mức độ phục vụ bình dân:
Thờng là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi
theo tour, khách thơng gia tìm thị trờng để lập nghiệp, khách hội nghỉ nhỏ
khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ ở sạch sẽ
và những tiện nghi cần thiến cho sinh hoạt hằng ngày.
- Phân loại thức mức độ liên kết và quyền sở hữu:
Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn cứ vào mức độ liên kết giữa
các khách sạn ngời ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản: khách sạn độc
lập và khách sạn tập đoàn
Khách sạn độc lập:
Khách sạn độc lập là khách sạn thuộc sở hữu t nhân do gia đình quản lý
hoặc cơ sở độc lập của một ông ty nào đó do chính Công ty đó, quản lý điều hành.
Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không có sự liên kết về quyền sở
hữu hay quản lý với các khách sạn khác không có sự rằng buộc về tài chính, đờng
lối hay chính sách, tiêu chuẩn phục vụ khách sạn độc lập đ ợc tổ chức theo
dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế tự do thu hút thị trờng riêng, rất mềm dẻo
trong kinh doanh, đặc điểm là về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi
của thị trờng. Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có những điểm bất lợi là
không có sự quảng cáo rộng rãi và không có kiến thức quản lý tốt nh các khách
sạn tập đoàn
Ngày nay, một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thành một liên minh
nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin về đặt buồng và mua
hàng hoá với số lợng lớn
Khách sạn tập đoàn:
Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi
trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn
và chúng đề mang những cái tên thân thuộc nh tập đoàn Accor, tập doàn Hilton.
Holiday Inn Đặc điểm chính của khách sạn th ờng đặt ra những tiêu chuẩn quy
định tối thiểu, những nguyên tắc chính sách và quy trình hoạt động cho các khách
sạn trong tập đoàn của mình. Tuy vậy mỗi tập đoàn khách sạn có một điểm mạnh
riêng trong hoạt động kinh doanh. Một số tập đoàn khách sạn tập trung vào mảng
quảng cáo, một số tập đoàn khác lại có sự kiểm soát chặt chẽ về kiến thức quản lý
và tiêu chẩun khách sạn. Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động các khách sạn tập
đoàn đợc quản lý theo ba hình thức sau:
Hợp đồng quản lý: Là hợp đồng đợc ký kết giữa các công ty quản lý, điều
hành khách sạn và những nhà đầu t, những tổ chức hoặc các cá nhân có khách sạn
Hợp đồng sử dụng thơng hiệu: Đơn giản là sự phân công công việc. Các công
ty độc quyền lập ra các khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh của mình sau
đó giao quyền thực hiện việc kinh doanh cho một tổ chức khác.
Khách sạn liên kết:
Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đích
chung nh chuyển khách cho nhau trong trờng hợp cần thiết, giảm đợc quảng cáo
rộng rãi. Những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn
phục vụ, đáp ứng tốt mọi mong đợi của khách
- Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu:
Căn cứ vào hình thức sở hữu ngời ta chia các khách sạn thành các loại nh
sau:
Khách sạn t nhân
Khách sạn Nhà nớc
Khách sạn liên doanh với nớc ngoài
Khách sạn 100% vốn nớc ngoài
Khách sạn cổ phần
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các
bộ phận có liên quan:
Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ, các khối, các phòng ban
các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn
hoá. Khối lợng lu trú và khối ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất phục
vụ khách
Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn lớn
Tổng giám đốc
Phó Tổng giám đốc
Khối lưu trú Tài chính kế
toán
Kinh doanh
tiếp thị
Nhân sự
Bảo dưỡng
Các bộ phận
khác
Khối phục
vụ ăn uống
An
ninh
Các nhà
hàng
Ban
phục vụ
đồ uống
Chế
biến
món ăn
Các điểm
phục vụ
khác
Lễ
tên
Buồng
Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi
phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các
phòng ban này đều hoạt động dới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó tổng giám
đốc khách sạn
Khối lu trú: Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp
các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lu trú tại khách sạn.
Khối lu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc
khối lu trú gồm: Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục
đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục
thanh toán cho kahchs
Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh
buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là
Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên
lái xe, nhân viên trực cửa chị trách nhiệm đón tiếp khách, vận chuyển hành lý,
chuyển và gửi th từ, bu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho khách
Khối phục vụ ăn uống: Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống
trong khách sạn nh ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo mói quy định ăn tiệc, phục vụ
ăn uống tại buồng ngủ của khách.
Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại
buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thơng mại, quảng cáo và đối ngoại.
Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài
chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua
bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản
tiền mặt
Bộ phận quản lý nhân sự: Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là
tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn
quản lý tiền lơng, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ
của cán bộ công nhân viên khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật bảo dỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ
trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chơng trình bảo dỡng
thờng xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và
trong buồng khách
Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài
sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc
tuần tra 24/24h trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của
khách sạn.
Các bộ phận khác:
Cán bộ phận cung cấp dịch vụ: Gồm mạng lới bán hàng trong khách sạn và
quầy bán hàng lu niệm, quầy báo
Bộ phận dịch vụ khác: chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí
nh: Massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi gôn, chơi bạc,
hớng dẫn vui chơi cho trẻ em em, tổ chức tham quan trong ngày Ngoài ra bộ
phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông non cây cảnh và không gian chung
của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi.
- Mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan:
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận
và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn
nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo hình
thức chuyên môn hoá, đảm đơng các nhiệm vụ khác nhau nhng tất cả đều nhằm
một mục đích chung là tối đa hoá mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao
cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các
khối, bộ phận và phòng an đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất
bại trong kinh doanh của khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn
có thể đợc ví nh một cỗ máy và không thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào
trong cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả
khách sạn.
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân:
Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho hoạt động của bộ phận
lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận
lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp
thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hoá công suất buồng và mức
độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp
bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bán buồng cho khách có hiệu quả.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật - bảo dỡng
Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhau trong
việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm
chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng
khách khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dỡi kịp thời
sửa chữa mọi thiết bị trong buồng khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và đợc ví
nh vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí nh vậy nên bộ phận lên tên có
thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài
sản cho khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các
nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trớc giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ
tân, nhân viên của bộ lế toán cho nhiệm vụ cùng kiểm kê só tiền thu đợc trong ca
và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị:
Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động
kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt buồng hoặc làm
thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thờng kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị
giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Ngoài ra nhân viên vận chuyển hành lý
còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách
khi đa khách về buồng.
Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong
khách sạn:
Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của khách
sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không
ngừng tăng lên.
Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong
khách sạn:
Bộ phận quản lý nhân sự chịu chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển
dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho các
bộ phận
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
1.2.1.Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn:
Bộ phận lễ tân là bộ phận của khách sạ là nơi đầu tiên tiếp xúc với khác và là
"trung tâm thần kinh" của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất
quan trọng. Vai trò của bộ phận đợc thể hiện qua những điểm sau:
Bộ phận lễ tân có chức danh nh chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn
lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách. Thông qua
các nghiệp vụ của mình nh: Đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong
thời gian lu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin bộ phận lễ tân đại diện
cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách nh: dịch vụ
ăn uống, dịch vụ lu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Hay nói cách
khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác
trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Nh vậy bộ phận
lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm. phối hợp hoạt động của các bộ phận
trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một
guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng
khác nhau nhng đều có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm
bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt đợc mục đích chung đó các bộ
phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch
của khách sạn. Bộ phận lễ tân có vai trò phối hợp hoạt động đối với các bộ phận
khác trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động, phục vụ khách.
Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho tới
khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đợc đa ra với nhân viên
lễ tân và nhân viên lễ tân là ngời thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay
gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là ngời chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo
của khách sạn. Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc
giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách đợc thực hiện dễ dàng
hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn
về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các
chiến lợc, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân là ngời tiếp
xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách cho
nên có đợc một nguồn thông tin tơng đối đầy đủ và chính xác về khách và hành vi
tiêu dùng của khách đề ra các chiến lợc, các chính sách kinh doanh phù hợp
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các
mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn
1.2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:
+ Đối với các khách sạn nhỏ và vừa:
Khối lợng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số lợng
nhân viên lễ tân có hạn vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc
nhiều đầu việc trở lên. Thông thờng mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên
đảm nhiệm mọi công việc trong ca. ở các khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ
đồng thời cũng là nhân viên trực cửa vận chuyển hành lý cho khách. Nhân viên lễ
tân đảm nhiệm tất cả các công việc nh: tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các
công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn
giản gồm một phụ trách lễ tân và khoản ba hoặc bốn nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ
tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát
sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt
động 24/24h và cũng chia làm ba ca làm việc
+ Đối với các khách sạn lớn:
Vì khối lợng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lợng nhân viên lễ tân
khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau
theo hình thức chuyên môn hoá. Tuy vậy vào thời điểm khách đông khách, các
nhân viên thờng hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc. Bộ phận lễ tân ở
khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhng chìn chung một bộ
phận lễ tân phổ biến của khách sạnlớn thờng có 7 bộ phận nhỏ:
- Bộ phận đặt buồng
- Bộ phận tiếp tân
- Bộ phận thu ngân
- Trung tâm dịch vụ văn phòng
- Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
- Bộ phận quan hệ khách hàng
- Bộ phận tổng đài
Các bộ phận nhỏ này hoạt động dới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ
lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc. Thông thờng số lợng
nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận
nhỏ , một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát viên.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn
Giám đốc lễ tân
Trợ lý giám đốc
Bộ
phận
tiếp
tân
Bộ
phận
đặt
buồng
Bộ
phận
thu
ngân
Bộ
phận
tổng
đài
Trung
tâm
dịch vụ
văn
phòng
Bộ phận
quan hệ
khách
hàng
Bộ
phận
hỗ trợ
đón
tiếp
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
1.2.3. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân:
Giám đốc lễ tân:
Chịu trách nhiệm trớc tổng Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ
phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân.
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các
nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân
và các bộ phận nhỏ
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho từngbộ phận lễ tân
- Thực hiện việc đào tạo và bồi dỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân
viên.
- Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trớc
nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau.
- Tham gia các hoạt động quảng bá cho khách sạn
- Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh , kịp thời nắm
bắt mọi thông tin của khách sạn.
- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách .
- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn
- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình
trạng buồng giới hạn nợ của khách
- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các
văn bản pháp luật liên hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
- Gơng mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục,
tác phong
Trợ lý giám đốc lễ tân:
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đóc lễ tân giao,
bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
- Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân
- Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với
ban giám đốc hàng ngày
- Duy trì tốt quan hệ giữa ban giám đốc với khách
- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách
- Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và đồ đặt buồng cho từng đối tợng
khác
- Tiếp đón và đa tiễn khách quan trọng và khách đoàn
- Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đóng khách và chuẩn bị thanh
toán cho khách
- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca
- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh và
khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân
và các bộ phận liên quan
- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên tực hiện đúng quy
định của khách sạn
- Đôn đốc và kiểm tra việc gihi chép sổ giao ca hàng ngày
-Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với giám đốc lễ tân các diễn
biến của từng ca làm việc
- Kết hợp với nhân viên an ninh khách sạn xử lý những khách có hành vi xấu,
gây rồi, làm ảnh hởng đến khách sạn và có khách khác
- Xử lý và báo cáo về tình tình tai nạn và tử vong đối với khách và nhân viên
khi xảy ra
- Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và khách sạn
- Báo cáo về việc hỏng hóc các thiết bị trong buồng ngủ và tiện nghi của
khách sạn
- Kiểm tra việc thực hiện của nhân viên lễ tân đối với các văn bản quy định
của Chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn
- Thực hiện việc bồi dỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên
- Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận
- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc
- Duy trì hình ảnh nhà nghề là tấm gơng tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo
Nhân viên tiếp tân:
Nhân viên tiếp tân là ngời đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với
khách nhiều nhất trong thời gian khách lu trú tại khách sạn. ở vị trí rất quan trọng
này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách
nhà nghề lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhân viên tiếp tân có quan hệ chặt chẽ
với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và
thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm:
- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đóng
khách
- Chào đón khách
- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày
- Xác định thời gian lu trú của khách
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại
buồng, và các dịch vụ khác.
- Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện
tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục
khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn
- Xếp buồng đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách
- Thông báo giá buồng và xác định phơng thức thanh toán của khách
- Sắp xếp mọi giấy tờ, th từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi quy
định và chuyển th từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng
- Phối hợp với bộ phận bảo dỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong
buồng khách và kịp thời đa các buồng đang bảo dỡng và sử dụng
- Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng t trang quý
- Giải quyết nhanh và có hiệu qủa các phàn nàn của khách
- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại
- Xử lý các tình huồng khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc
- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc
Nhân viên nhận đặt buồng
Giống nh nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là ngời đại diện
bán buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mói quan hệ chặt chẽ với bộ phận
kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn
khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng gồm:
- Tíêp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng về khách
sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ
hành
- Chuẩn vị và gửi th khẳng định đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch
và các hàng lữ hành
- Lập vào bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng
theo ngày đến và trên khách theo bảng chữ cái anphale và giá đựng hồ sơ đặt
buồng
- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã
huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận
- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi
- Chuẩn bị dánh sách khách dự định đến và đi hàng ngày
- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách
- Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên lễ tân
- Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phần tối đa hoá
công suất và tăng doanh thu cho khách sạn
Nhân viên thu ngân:
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán
cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách
- Thực hiện việc đổi tiền cho khách
- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng
- Cân đối các tài khảon của khách khi hết ca
- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để
thực hiện các giao dịch với khách
- Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ đối
với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng
- Thực hiện trớc công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán
- Lu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lu
- Kiểm kêm bảo quản và nộp thiền cho bộ phận lế toán khách sạn số tiền thu
đợc sau mỗi ca làm việc
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca
- Kết hợp với bộ phận lế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khảon nợ trả
chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch
Nhân viên tổng đài
Nhân viên tổng đài thờng tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và đóng
vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng nói
truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao
hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:
- Trả nợ các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên
buồng cho khách và các phòng ban .
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn
- Ghi chép và lu các cuộc điện thoại đờng dài và quốc tế của khách
- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện
thoại mà khách đã sử dụng -
Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách
- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu của khách
- Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách
- Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và những
tình huống phát sinh trong công việc
- Đặt báo và tạp chí tiếng nớc ngoài cho khách
- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám
đốc
- Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm:
- Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách và các
phòng ban
- Gửi fax, th điện tử ra nớc ngoài cho khách và các phòng ban
- Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong
phòng họp
- Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn
thảo, in ấn, phô tô
- Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban
- Kiểm tra th điện tử gửi đến hàng ngày
- Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách
- Lạp và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ
phận thu ngân hàng ngày
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
Nhân viên hỗ trợ đón tiếp:
Nhân viên lái xe:
- Chịu trách nhiệm đa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở
lại sân bay
- Đa khách đi tham quan, dã ngoại
- Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn
- Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết
Nhân viên trực cửa (doorman):
- Chào đón khách khi khách tới khách sạn
- Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp khách
chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn
- Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn (luôn nở nụ cời trên môi và
chào hỏi khách niềm nở)
- Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp
- Chào tạm biệt và chúc khách lên đờng may mắn khi khách rời khỏi khách
sạn
- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách
Nhân viên vận chuyển hành lý (porter/bellboy):
- Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng đa khách
hàng về buồng
- Giới thiệu và hớng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồng khách
- Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong khu
vực khách sạn và xung quanh khách sạn
- Giúp khách chuyển buồng
- Chuyển th từ, bu phẩm, nhắn tin, hoa cho khách và các phòng ban
- Giúp khách gửi th qua bu điện và chuyển t từ, nhắn tin, quà của khách tới
địa chỉ mà khách yêu cầu
- Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết
Nhiệm vụ chung của các nhân viên nên hỗ trợ đón tiếp:
Ngoài những nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêu trên,
toàn thể nhân viên thuộc bộ phận còn phải đảm nhiệm những nhiệm vụ sau
- Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, số điện thoại, giờ làm
việc của các công ty, các đại sứ quán mà khách yêu cầu
- Cung cấp và t vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá cả
- Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu
- Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và t vấn cho khách
về những mặt hàng có thể chuyển qua cửa khẩu Việt Nam
- Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan theo yêu
cầu của khách
- Cung cấp thông tin cho khách về các hoạt động văn hoá, thể thao, ca nhạc,
triển lãm, hội chợ xung quanh địa bàn khách sạn
- Cung cấp chính xác cho khách về những thông tin cần thiết nh thời tiết, giá
cớc điện thoại, taxi.
- Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách
- Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín
- Cung cấp thôngt in về lịch trình bay trong và ngoài nớc cho khách
- Thực hiện việc đặt vé máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi lịch
trình bay và giờ bay cho khách
- Mua vé ô tô, tàu hoả và các phơng tiện khác giúp khách
- Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn
Nhân viên kiểm toán ban đêm:
Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách
sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác
việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày. Công việc kiểm toán
phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm
ngừnglại. Nhân viên kiểm toán phải thực hiện các công việc chủ yếu sau:
- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong
máy tính và trên sổ sách, chừng từ
- Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và máy
vi tính
- Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách và các tài khoản và sổ sách
- Cập nhận tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lu trú
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và
hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành
- Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng với
báo cáo của bộ phận thu ngân
- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân
- Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách
- Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn
- Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn
- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê
khác
- Chuẩn bị trớc hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau
- Làm thủ tục đăg ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng đột
xuất
- Trả lời các cuộc điện thoại
- Nhận đặt buồng và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách
- Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách
- Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax đợc chuyển tới vào ban đêm
cho bộ phận nhận đặt buồng khách sạn
- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng
1.2.4. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách:
Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạ để
đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lu trú tại khách sạn cho tới khi khách
làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn. Một chu trình
khách đợc chia làm 4 giai đoạn:
Giai đoạn trớc khi khách đến khách sạn
Giai đoạn khách đến khách sạn
Giai đoạn khách lu trú tại khách sạn
Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn
Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với
khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ. Sự phục vụ
khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự gọi là tự ohục vụ khách
Một trình tự phục vụ khách có thể đợc thể hiện nh sau:
- Giai đoạn trớc khi khách đến khách sạn (pre - arri)
Khách lựa chọn khách sạn. Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách
sạn phục vụ khác. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ
thuộc vào nhiều yếu tố nh:
- ấn tợng tốt đẹp từ lần nghỉ trớc
- Thông tin quảng cáo của khách sạn
- Lời khuyên của bạn bè, ngời thân
- Tên tuổi và uy tín của khách sạn
- Vị trí, chất lợng và giá cả dịch vụ của khách sạn
Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sử hiểu biết
của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với
công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết
Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách. Khi làm
thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng
nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải
nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng
Khi đặt buồng đợc chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng ký đặt
buồng cho khách. Các dữ liệu đợc thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp
cho việc chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và xác định giá buồng
- Giai đoạn khách đến khách sạn (arrival)
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tân đón
tiếp khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
Đón tiếp khách: Yêu cầu phải tạo cho khách đợc ấn tợng tốt đẹp về khách
sạn.
Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách
sạn thông qua bộ phận lễ tân, thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức
hoá mối quan hệ này
Đối với những khấch đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thống tin từ khi đặt
buồng để chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách
Công việc chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ
của công việc đăng ký khách sạn càng cao
Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ đợc
chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trớc hồ sơ thanh toán cho khách
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách
- Giai đoạn khách lu trú tại khách sạn:
Khách lu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ
phận khác trong khách sạn phục vụ khách
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để
khách tiêu dùng nhiều dịch vụ để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu
khách trong tơnglai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn tiếp nhận và giải quyết các phàn
nàn của khách (nếu có)
Trong suốt thời gian lu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp các
chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời
khách sạn
- Giai đoạn khách thanh toán trả rời khách sạn (departure)
Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn
Nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiền khách
Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại chìa
khoá. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật
chính xác các chi phí giai dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho
khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận đợc sự quan tâm của khách
sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tơng lai
2- Khái niệm về đặt buồng
- Khái niệm:
Đặt buồng là sự thoả thuận trớc giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng
ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lợng buồng, loại buồng
cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lu trú tại khách sạn
- Mục đích:
+ Giúp khách sạn nắm rõ lu lợng khách từ đó có thể hình dung đợc khối lợng
công việc trong tơng lai lại để tiến hành phân công công việc và tổ chức chức hoạt
động của các bộ phận một cách có hiệu quả. Đồng htời nhờ đó khách sạn có thể đa
ra giá hàng buồng phù hợp với từng thời điểm (đông khách hoặc vắng khách) và
biện pháp Marketing tiếp thị có hiệu quả
+ Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và phục
vụ khách một cách chu đáo.
- ý nghĩa:

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×