Tải bản đầy đủ

Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Luận văn thạc sĩ


BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTPă.HCM



LăQUCăKHÁNH


CÁCăYUăTăNHăHNG Nă
XUăHNGăSăDNG DCHăVă
NGÂN HÀNG INăTă
TIăVIETINBANK



LUNăVN THCăSăKINHăT






TP.HăCHệăMINHăậNMă2010

BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTPă.HCM



LăQUCăKHÁNH

CÁCăYUăTăNHăHNGăNă
XUăHNGăSăDNGăDCHăVăăăăăăăăă
NGỂNăHĨNGăINăTă
TI VIETINBANK

ChuyênăngƠnhă:ăKINHăTăTĨIăCHệNH-NGÂN HÀNG
Mƣăsă:ă60.31.12

LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NGI HNG DN KHOA HC :ăTS.TRNGăQUANGăTHỌNG


TP.HăCHệăMINHăậNMă2010

LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Cácăyuă tă nhă hngăđnă xuăhngăsă
dngădchăvăngơnăhƠngăđinătătiăVietinBank” là kt qu ca quá trình hc tp và
nghiên cu đc lp mt cách nghiêm túc ca tôi. S liu đc nêu trong lun vn đc
thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy đc x lý trung thc và khách
quan. Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha đc công b trong bt k
công trình nghiên cu nào khác mà tác gi đư bit.



ng Tháp, tháng 10 nm 2010.
TÁCăGI


LểăQUCăKHÁNH







LIăCÁMăN

Tôi mun nhân c hi này đ cám n s giúp đ và khuyn khích ca tt c nhng
ngi đư ng h và giúp đ tôi trong vic nghiên cu lun vn này. Nu không có s
hng dn, t vn và giúp đ ca h tôi khó có th hoàn thành lun vn này.
Trc ht, Tôi xin bày t lòng bit n chân thành ca tôi đi vi Quý Thy, Cô
Trng i hc Kinh T TP.HCM đư tn tâm ging dy, truyn đt nhng kin thc quý
báu cho tôi trong sut thi gian tôi hc tp ti trng. c bit, tôi xin chân thành cám n
TS.Trng Quang Thông ngi hng dn khoa hc ca tôi trong vic nghiên cu lun
vn này, đư giúp tôi tip cn thc tin, phát hin ra đ tài và đư nhit tình giúp đ và ch
bo cho tôi hoàn thành lun vn này.
Th hai, tôi mun cm n tt c nhng ngi đư tham gia vào các cuc điu tra
phng vn nh là mt phn không th thiu ca nghiên cu này. Nhng đóng góp ca h
đư cung cp nhng s liu thng kê cn thit cho vic nghiên cu này. Tôi cng xin bày
t lòng bit n đn tt c các đng nghip và bn bè ca tôi đư cho ý kin nhn xét giúp
làm phong phú thêm cho công vic nghiên cu lun vn này.
Th ba, Qua lun vn này cho tôi gi li cám n chân thành đn Ban lưnh đo
VietinBank, VietinBank Chi nhánh ng Tháp và gia đình ca tôi đư to điu kin thun
li cho tôi hoàn thành khóa hc này.
Tôi cng xin chân thành cám n các tác gi có công trình nghiên cu đc trích
dn trong phn tài liu tham kho ca lun vn này.




MCăLC

Trang
Trang ph bìa

Li cam đoan

Mc lc

Danh mc các ch vit tt

Danh mc các bng, biu

Danh mc các hình v, đ th

GIIăTHIUăăTĨIăNGHIểNăCU

CHNGă1:ăTNGăQUANăVăDCHăVăNGỂNăHĨNGăINăTăCăSă
LụăTHUYTăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCUă…………………………………

9
1.1.Khái nim dch v
9
1.2. Dch v ngân hàng đin t
9
1.3. Các hình thái phát trin ca dch v NHT
10
1.3.1.Brochure-ware
10
1.3.2.E-commerce
10
1.3.3.E-business
10
1.3.4.E-bank (Enterprise)
11
1.4.Các dch v NHT
11
1.4.1.Call center…………………………………………………………………
11
1.4.2 Phone banking ……………………………………………………………
12
1.4.3 Mobile banking …………………………………………………………
12
1.4.4.Home-Banking ……………………………………………………………
12
1.4.5.Internet-Banking ………………………………………………………….
12
1.4.6.Kiosk đin t ngân hàng …………………………………………………
13
1.5 Mt s li ích ca dch v NHT so vi ngân hàng truyn thng ………
13
1.6.CăsălỦăthuytăvƠămôăhìnhănghiênăcu ………………………
14
1.6.1. Mô hình lý thuyt …………………………………………………………
14
1.6.1.1.Mô hình hành đng hp lý(TRA - Theory of Reasonable Action) …
14
1.6.1.2.Mô hình hành vi d đnh(TPB- Theory of Planned Behaviour) ………
16
1.6.1.3. Mô hình chp nhn công ngh (TAM – Technology Aceptance Model)
17
1.6.2.Mt s nghiên cu ng dng các mô hình trên ……………………………
19
1.6.3.Mô hình nghiên cu và các gi thuyt ………………………………………
28
1.6.3.1.Mô hình nghiên cu ……………………………………………………
28
1.6.3.2.Nghiên cu đnh tính ……………………………………………………
30
1.6.3.3.Các gi thuyt nghiên cu ………………………………………………
32
1.6.3.3.1. S thun tin cm nhn ……………………………………………
32
1.6.3.3.2. Hu ích cm nhn ………………………………………………
33
1.6.3.3.3.Thông tin h thng ………………………………………………
33
1.6.3.3.4. Thái đ ………… ………………………………………………
33
1.6.3.3.5. Chun mc ch quan ………………………………………………
33
1.6.3.3.6. S kim soát hành vi cm nhn ……………………………………
34
1.6.3.3.7. Ri ro cm nhn ………………………………………………
34
1.6.3.3.8. Xu hng hành vi ………………………………………………
34
KTăLUNăCHNGă1ă………………………………………………………
38
CHNG 2:ăTHCăTRNGăPHÁTăTRINăDCHăVăNGỂNăHĨNGă
INăTăTIăVIETINBANKăVĨăKTăQUăNGHIểNăCUăNHă
LNG………. …………………………………………………………………


39
2.1.Thc trng phát trin dch v ngân hàng đin t ti Vit nam ………………
39
2.1.1.Khuôn kh pháp lý ……………………………………………………
39
2.1.2.Các t chc cung cp dch v NHT ti Vit Nam ……………………
40
2.1.2.1. Các ngân hàng thng mi ……………………………………….
40
2.1.2.2. Các công ty cung cp dch v …………………………………….
41
2.1.3.Các sn phm dch v ………………………………………………….
41
2.1.4.Tng quan v ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam(VietinBank)
47
2.1.5.Tình hình phát trin dch v NHT ti VietinBank ……………………
50
2.1.5.1.Các sn phm dch v NHT
50
2.1.5.1.1.Internet-Banking
50
2.1.5.1.2.Home-banking …………………………………………………….
51
2.1.5.1.3.KiosK đin t ………………………………………………………
51
2.1.5.1.4.Mobile-Banking……………………………………………………
51
2.1.5.1.5.Kt qu kinh doanh t hot đng th và NHT………………….
53
2.2.ăKtăquănghiênăcuăđnhălng ………………………………………
57
2.2.1.Thng kê mô t …………………………………………………………….
57
2.2.1.1.Mu d liu nghiên cu …………………………………………………
57
2.2.1.2.Thng kê mô t bin đnh tính …………………………………………
57
2.2.1.3.Thng kê mô t bin đnh lng ……………………………………….
59
2.2.1.3.1.Thng kê mô t bin đc lp ………………………………………
59
2.2.1.3.2.Thng kê mô t bin ph thuc ……………………………………
60
2.2.2.ánh giá đ tin cy ca thang đo ……………………………………………
60
2.2.2.1.Thang đo các khái nim thành phn ……………………………………
60
2.2.2.1.1.Thành phn thái đ …………………………………………………
60
2.2.2.1.2.Thành phn hu ích cm nhn ………………………………………
60
2.2.2.1.3.Thành phn thun tin cm nhn ……………………………………
60
2.2.2.1.4.Thành phn chun mc ch quan …………………………………
60
2.2.2.1.5.Thành phn kim soát hành vi cm nhn ……………………………
61
2.2.2.1.6.Thành phn s tin cy ……………………………………
61
2.2.2.1.7.Thành phn thông tin h thng ……………………………………
61
2.2.2.2.Thang đo xu hng s dng …………………………………………
61
2.2.3. Phân tích nhân t …………………………………………………………
61
2.2.3.1.Phân tích nhân t bin đc lp …………………………………………
62
2.2.3.1.1. Nhóm nhân t th nht(Mc đ hu ích) …………………………
62
2.2.3.1.2. Nhóm nhân t th hai(Mc đ tin cy) ……………………………
63
2.2.3.1.3. Nhóm nhân t th ba(Mc đ d s dng) ………………………
63
2.2.3.1.3. Nhóm nhân t th t(Chun mc ch quan) ………………………
63
2.2.4.Phân tích hi quy –Tng quan ……………………………………………
64
2.2.4.1.Phân tích tng quan …………………………………………………
64
2.2.4.2.Phân tích hi quy ………………………………………………………
66
2.2.4.3.Kim đnh gi thuyt……………………………………………………
68
2.2.4.4.o lng đa cng tuyn…………………………………………………
68
2.2.5.Phân tích phng sai (Kim đnh ANOVA) ………………………………
68
2.2.5.1. So sánh xu hng s dng gia nhóm khách hàng có kinh nghim và
cha có kinh nghim v hình thc thng mi đin t ……………………………

69
2.2.5.2. So sánh xu hng s dng gia các nhóm khách hàng có đ tui khác
nhau …………………………………………………………………………………

69
2.2.5.3. So sánh xu hng s dng gia các nhóm khách hàng có thu nhp
khác nhau ……………………………………………………………………………

70
2.2.5.4. So sánh xu hng s dng gia các nhóm khách hàng có trình đ hc
vn/ Trình đ chuyên môn khác nhau ……………………………………………

70
2.2.5.5. So sánh xu hng s dng gia các nhóm khách hàng có v trí công tác
khác nhau ……………………………………………………………………………

70
2.2.5.6. So sánh xu hng s dng gia các nhóm khách hàng có đn v công
tác khác nhau ……………………………………………………………………….

70
2.2.5.7. So sánh xu hng s dng gia các nhóm khách hàng có đn thi gian
s dng internet trung bình khác nhau ………………………………………………

71
2.2.6. Tho lun kt qu nghiên cu
71
KTăLUNăCHNGă2
73
CHNGă3ă:ăGIIăPHÁPăPHÁTăTRINăDCHăVăNGỂNăHĨNGăINăTă
TIăVIETINBANKă………………………………………………………………

74
3.1. Các gii pháp nhm phát trin dch v NHT ti VietinBank……………….
74
3.2. Mt s kin ngh đi vi chính ph và c quan qun lý …………………….
77
3.2.1. Kin ngh đi vi chính ph……………………………………………….
77
3.2.2. Kin ngh đi vi Ngân hàng nhà nc …………………………………
78
3.2.3. Kin ngh đi vi b Thông tin và truyn thông………………………….
78
3.2.4. Kin ngh đi vi Tng Cc Thu và Hi Quan …………………………
78
3.3. Hn ch ca nghiên cu ………………………………………………………
79
KTăLUNăCHNGă3ă…………………………………………………………
80
TĨIăLIUăTHAMăKHO

PHăLC





CÁCăTăVITăTT

ACB: Ngân hàng thng mi c phn Á Châu.
AGRIBANK : Ngân hàng nông nghip và phát trin nông thôn Vit Nam.
ANZ: Ngân hàng ANZ Vit Nam.
ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tin t đng.
BANKNET: Công ty CP Chuyn mch tài chính Quc gia.
BIDV: Ngân hàng đu t và phát trin Vit Nam.
DV : Dch v
EAB: Ngân hàng thng mi c phn ông Á.
HSBC : Ngân hàng HSBC ti Vit Nam.
NHT : Ngân hàng đin t.
NHNN: Ngân hàng nhà nc
NHTM: Ngân hàng Thng mi.
POS (Point Of Services) : Máy cà th.
SACOMBANK: Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín.
SMARTLINK: Cty CP dch v th SmartLink.
SD: S dng.
TAM (Technology Acceptance Model ): Mô hình chp nhn công ngh
TMCP: Thng mi c phn.
TPB (Theory of planned behavior ): Lý thuyt hành vi d đnh
TRA (Theory of reasoned action): Lý Thuyt hành đng hp lý.
VIETINBANK : Ngân hàng Thng mi c phn Công Thng Vit Nam.
VINAPAY: Cty c phn gii pháp thanh toán Vit Nam.
VCB (Vietcombank): Ngân hàng Thng mi c phn Ngoi Thng Vit Nam.
VNBC: Cty c phn th thông minh VNBC.
WAP (Wireless Application Protocol) : Giao thc ng dng Không dây) là mt
tiêu chun công ngh cho các h thng truy nhp Internet t các thit b di đng
nh đin thoi di đng,PDA.
WTO : T chc thng mi th gii


























DANHăMCăBNG
STT
Mư s
Tên
Trang
1
Bng 1.1
So sánh phí giao dch bình quân theo các hình thc khác nhau

13
2
Bng 1.2
So sánh chi phí đu t cho vic phc v mt khách hàng

13
3
Bng 1.3
Tóm tt các nghiên cu trc
19
4
Bng 1.4
Mi quan h, đim mnh, đim yu ca các mô hình
26
5
Bng 1.5
Tóm tt các gi thuyt nghiên cu
35
6
Bng 2.1
C cu thu nhp ca các ngân hàng nm 2009

44
7
Bng 2.2
Mt s ch tiêu c bn v tình hình hot đng ca VietinBank
49
8
Bng 2.3
C cu thu nhp qua các nm
49
9
Bng 2.4
So sánh các tin ích dch v NHT ca V i e t i n b a n k vi
các ngân hàng TMCP khác
52
10
Bng 2.5
So sánh mt s sn phm NHT gia VietinBank và mt
s
ngân hàng khác ca Vit Nam.

53
11
Bng 2.6
S lng th ATM phát hành ti các NHTM Vit Nam
54
12
Bng 2.7
Doanh s thanh toán qua th ATM ti VietinBank
54
13
Bng 2.8
Kt qu kinh doanh t hot đng Home – banking và
Mobile banking t nm 2008 đn tháng 09/2009 ti VietinBank
55
14
Bng 2.9
Kt qu phân tích nhân t EFA các bin đc lp
62
15
Bng 2.10
Phân tích tng quan
65
16
Bng 2.11
Tóm tt mô hình hi quy
66
17
Bng 2.12
Tóm tt các h s hi qui
67








DANHăMCăăTH
STT
Mƣăsă
Tên
Trang
1
 th 2.1
Mt s ch tiêu c bn v tình hình hot đng
49
2
 th 2.2
T l Thu phí dch so vi Thu nhp hot đng thun
50
3
 th 2.3
S lng th Tín dng ca VietinBank qua các nm
54


DANHăMCăBIUăă
STT
Mƣăsă
Tên
Trang
1
Biu đ 1.1
Mô hình hành đng hp lý(TRA)
15
2
Biu đ 1.2
Mô hình hành vi d đnh(TPB)
17
3
Biu đ 1.3
Mô hình chp nhn công ngh(TAM)

18
4
Biu đ 1.4
Mô hình nghiên cu đ ngh
32
5
Biu đ 2.5
Mô hình nghiên cu điu chnh
64












1


Lun vn thc s: Các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v NHT ti VietinBank
GIIăTHIUăăTĨIăNGHIểNăCU

LụăDOăCHNăăTĨIă:
T nhng thp k cui ca th k XX, th gii đư chng kin s phát trin
nh v bưo và k diu ca cách mng khoa hc và công ngh. c bit là công ngh
thông tin và công ngh sinh hc. Cách mng khoa hc và công ngh tr thành lc
lng sn xut trc tip tác đng đn mi quc gia trên mi lnh vc t chính tr,
kinh t đn xư hi, vn hóa, quc phòng, an ninh và đn tng con ngi. Cách mng
khoa hc và công ngh làm tng nhanh lc lng sn xut và to ra s thay đi sâu
sc c cu sn xut, phân phi, tiêu dùng, thúc đy quá trình quc t hóa, xư hi hóa
nn kinh t. Toàn cu hóa, t do hóa thng mi và hi nhp kinh t quc t tr
thành xu th khách quan.
Cùng vi s phát trin ca khoa hc công ngh đc bit là công ngh thông
tin, vin thông và đin t đư xut hin hình thc thng mi mi đó chính là thng
mi đin t. S phát trin nhanh chóng và li ích ca công ngh thông tin đư khin
cho thng mi đin t ngày càng tr nên ph bin. Trong nn kinh t toàn cu hóa,
theo quá trình phát trin, thng mi đin t cung cp cho doanh nghip ti các
nc đang phát trin c hi m rng th trng không nhng trong nc mà còn c
quc t. Do đó, đ to đc mng li khách hàng trong mt không gian và quy mô
ln, các doanh nghip buc phi đn vi thng mi đin t. Các công ty cn phi
cung cp các dch v chuyên ngành tiên tin tp trung chin lc phát trin khách
hàng bng cách s dng công ngh mi.
Nhng tin b trong lnh vc công ngh NHT, đc bit là các kênh ngân
hàng trc tuyn đư có nhng bc tin trin vt bc nhm giúp các ngân hàng gii
quyt công vic hàng ngày và cung cp tính linh hot cng nh kh nng tip cn
khách hàng, mà phng pháp truyn thng không th đáp ng (Pikkarainen và
cng s , 2004).
Gia nhp WTO vi vic m ca th trng dch v, đc bit là trong lnh vc
ngân hàng s có tác đng làm cho h thng ngân hàng mang tính linh hot và cnh
tranh hn, làm thay đi t duy v kinh t thng mi. Môi trng thay đi khin xu
2


Lun vn thc s: Các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v NHT ti VietinBank
hng tiêu dùng ca khách hàng cng không ngng thay đi (Trng Cng,
2007).
Hin nay thng mi đin t nht là NHT còn khá mi m nhng đang th
hin rt tt vai trò ca nó trc các doanh nghip và khách hàng, đó là phân phi
qua mng. Tuy nhiên có mt điu khó khn là phi làm nh th nào đ tt c các
bên nh h thng bán hàng, các kênh bán l và nhng kênh trung gian khác có th
kt hp cht ch vi nhau đ thanh toán đin t qua ngân hàng đt kt qu tt.
Sau khi gia nhp WTO, Vit Nam cam kt tng bc thc hin t do
hóa nn kinh t bao gm t do hóa thng mi, t do hóa đu t và t do hóa
tài chính. T nm 2010 Vit Nam cho phép các ngân hàng nc ngoài, các đnh
ch tài chính quc t vào hot đng bình đng nh các ngân hàng và các đnh ch
tài chính ca Vit Nam. ây là thách thc rt ln m ra cuc cnh tranh không
cân sc gia các ngân hàng nc ngoài có tim lc v tài chính khng l, trình
đ qun lý tiên tin, đa dng hóa sn phm dch v, trình đ k thut công
ngh ngân hàng hin đi…so vi các ngân hàng thng mi ca Vit Nam.
Trong xu hng hi nhp quc t đó, đ tn ti đc trong môi trng
cnh tranh ngày càng gay gt này, các NHTM Vit Nam đã, đang thc hin quá
trình hin đi hóa công ngh, áp dng các chun mc quc t vào hot đng ca
ngân hàng, chuyn t mô hình ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân
hàng đa nng phát trin các sn phm dch v ngân hàng hin đi. Không nm
ngoài xu th đó, VietinBank thy đc li ích đem li ca dch v NHT là rt
ln đi vi khách hàng, Ngân hàng và cho nn kinh t nh nhng tin ích, s
nhanh chóng, chính xác ca các giao dch,… t đó giúp VietinBank trong vic
m rng dch v ngân hàng, đm bo cnh tranh trên th trng tài chính trong
nc và khu vc. ó là lý do vì sao đ tài “Các yu t nh hng đn xu hng
s dng dch v ngân hàng đin t ti VietinBank” đc la chn đ nghiên cu.



3


Lun vn thc s: Các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v NHT ti VietinBank
VNăăNGHIểNăCU:
Trong thng mi đin t, các giao dch đc thc hin hoàn toàn trên môi
trng mng, các đi tác không cn phi gp mt trc tip. Nh vy giao dch trc
tuyn có s khác bit rt ln so vi vic giao dch mua bán  mt th trng truyn
thng, nó đòi hi mt s am hiu thu đáo v hành vi ngi tiêu dùng và nhn thc
đc s thách thc làm th nào đ thay đi cách thc giao dch truyn thng th
hin qua các lý thuyt và mô hình mang tính tp quán (Limayem và cng s, 2000).
Có rt nhiu nghiên cu nói v hành vi ngi tiêu dùng trc tuyn đc
đng trên các tp chí và din đàn trong các lnh vc v qun lý h thng thông tin,
tip th, qun tr, tâm lý tiêu dùng,…nhng vn còn nhiu đim bt đng v nhng
khám phá trong lnh vc thng mi đin t nói chung và hành vi ngi tiêu dùng
trc tuyn nói riêng. Bi vì cm nhn ca mi cá nhân là khác nhau, chng hn, các
nhà nghiên cu vn đang tìm kim câu tr li cho câu hi ” Ti sao mt s cá nhân
d dàng chp nhn công ngh mi, trong khi nhng ngi khác t chi nó” S khác
nhau là do các yu t:Vn hóa (Koeszegi,Vetschera và Kersten, 2004;), yu t kinh
t-xư hi (Chou, Lee và Chung, 2004). Tuy nhiên, có mt s lý do thuc v nhn
thc ca tng cá nhân v ri ro và và s không chc chn (Pikkarainen và cng s,
2004), thiu nim tin, thiu thông tin vn có sc đ kháng vi s thay đi, s s hưi
trc nhng rò r thông tin cá nhân và thiu nhn thc đy đ ca ngi tiêu dùng
và mt phn lý lo xut phát t li ca h thng.
Hình thc dch v NHT có v nh cha quen thuc so vi các dch v
truyn thng và khách hàng tin rng phng pháp thanh toán mi đa đn nhng
ri ro tim nng mi mc dù khi lng hàng hàng hóa và dch v đang đc giao
dch mua bán trc tuyn ngày càng tng  các nc phát trin.  vt qua nhng
rào cn đi vi vic chp nhn giao dch trc tuyn nói chung và NHT nói riêng
rt cn vai trò tiên phong ca nhng ngi có kh nng áp dng công ngh mi.
 Vit Nam hu ht các giao dch ch yu đc thanh toán bng tin mt.
Tin mt vn là phng tin chính ca thanh toán, đc bit là gia các cá nhân vi
nhau. Tuy nhiên, di s t do hóa, toàn cu hóa và quá trình hi nhp ca Vit
Nam vào WTO đang m ra nhiu c hi và thách thc cho nn kinh t Vit Nam
4


Lun vn thc s: Các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v NHT ti VietinBank
nói chung và lnh vc ngân hàng nói riêng.  hòa nhp vào xu th phát trin ca
kinh t th gii, Vit nam phi thay đi thói quen giao dch và tiêu dùng đ thích
ng vi xu hng chung ca th gii. Nhng nm gn đây đư xut hin nhiu hình
thc kinh doanh mi đó là thng mi đin t đc bit là thanh toán đin t và dch
v NHT. Vì vy công ngh thông tin và công ngh mi cn phi đc ng dng
nhanh chóng vào h thng ngân hàng đ nâng cao cht lng dch v. Bên cnh đó,
hu ht các ngân hàng cung cp dch v tng t nhau nên vic áp dng công ngh
mi trong ngân hàng tr thành nhân t quyt đnh s thành công ca ngân hàng
trong cnh tranh nim tin ca khách hàng. Do đó, có nhiu loi ng dng ngân hàng
hin đi đư và đang áp dng ti Vit Nam trong nhng nm qua: Core banking, giao
dch-thanh toán trc tuyn, ATM, Internet banking…. Các nhà nghiên cu cho rng
thng mi đin t đc bit là dch v NHT là mt s đi mi đáng trân trng và
xng đáng đc nghiên cu hn na. Hu ht các ch đ gn đây thng tp trung
vào thng mi đin t và thanh toán đin t  các nc phát trin vi li th v
kin thc trong lnh vc công ngh thông tin. Vì vy, nghiên cu này s phân tích
xu hng s dng dch v NHT ti Vit Nam nói chung và VietinBank nói riêng
mà công ngh thông tin và h thng NHT còn non tr. Do đó cn thit có mt báo
cáo nghiên cu v nhng yu t nh hng đn xu hng s dng dch v NHT.
Thc t cho thy rng mt khi doanh nghip hiu rõ và nm bt đc hành vi
ca ngi tiêu dùng, xác đnh đc các yu t nh hng đn quyt đnh mua hàng
hóa và dch v thì s mang đn hiu qu tht s cho doanh nghip. Mt khi các nhà
tip th nm bt đc xu hng tiêu dùng ca khách hàng thì h có th điu chnh
chin lc tip th ca mình cho phù hp nhm bin khách hàng tim nng thành
khách hàng tht s ca doanh nghip và thit lp các mi quan h lâu dài vi khách
hàng. S thành công ca dch v NHT không ch ph thuc vào s n lc ca h
thng ngân hàng và s h tr t phía chính ph mà còn ph thuc vào hành vi chp
nhn ca khách hàng (Pikkarainnen và cng s, 2004). Do đó, thay đi t duy và
thói quen ca khách hàng là điu không d, nht là nhng dch v có liên quan đn
tài chính và khi thanh toán tin mt vn còn ph bin  nc ta.
Qua nhng ý tng trên thì vn đ nghiên cu đc xác đnh là: Nhm đt
đc s am hiu sâu hn v hành vi ca ngi tiêu dùng trc tuyn  Vit Nam, c
5


Lun vn thc s: Các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v NHT ti VietinBank
th hn là nhm xác đnh các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v
NHT ti VietinBank.
CỂUăHIăNGHIểNăCU:
- Khách hàng có ý đnh s dng dch v NHT nh th nào ?
- Nhng nhân t chính nào nh hng đn xu hng s dng dch v NHT
ti VietinBank và cng đ tác đng ca các nhân t ?
MCăTIểUăNGHIểNăCU:
- Mc tiêu ca nghiên cu là xác đnh các nhân t chính nh hng đn xu
hng s dng dch v NHT ti VietinBank thông qua vic tip cn các lý thuyt
v hành vi. Bi vì s thiu am hiu thu đáo v hành vi tiêu dùng trc tuyn là
nguyên nhân làm cho doanh nghip còn lúng túng trong vic ng dng thng mi
đin t, cha xác đnh đc qui mô tim nng ca th trng và cha xác đnh đc
phi làm gì đ tn dng u th ca hình thc giao dch, mua bán trc tuyn – mt
hình thc kinh doanh rt hiu qu  các nc trên th gii.
-Thông qua các lý thuyt v hành vi ngi tiêu dùng s xác đnh các nhân t
nh hng thuc v ngân hàng hay các yu t bên ngoài h thng ngân hàng đ t
đó đ ra các gii pháp nhm phát trin dch v NHT ti VietinBank.
PHMăVIăNGHIểNăCU
Xu hng s dng dch v NHT có đi tng nghiên cu là nhng khách
hàng đang s dng dch v ngân hàng ti VietinBank.
PHNGăPHÁPăNGHIểNăCU
Bng vic ng dng c s lý thuyt hành vi tiêu dùng, nghiên cu này nhm
xác đnh các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v NHT ti
VietinBank.  tài đc thc hin nh sau:
Nghiênăcuăđnhătính: Nhm xác đnh các ch tiêu đánh giá, xây dng bng câu
hi, thang đo. Dùng bng câu hi phng vn ly ý kin chuyên gia đ nhn din các
yu t, thu thp các thông tin cn thit liên quan đn đi tng nghiên cu nhm
6


Lun vn thc s: Các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v NHT ti VietinBank
phc v cho phn nghiên cu đnh lng. S lng mu d kin trong giai đon
này là 6-8 ngi.
Nghiênăcuăđnhălng: Sau giai đon phng chuyên gia, bng câu hi đc
xây dng và phng vn th (trc tip) đi vi khách hàng nhm phát hin nhng
đim còn khó hiu, t ng d gây nhm ln đ hoàn thin bng câu hi, s lng
phng vn th là 10-12 ngi. Bng câu hi hoàn chnh s chính thc đa vào kho
sát vi đi tng là nhng khách hàng đang s dng dch v ngân hàng ti
VietinBank thông qua hình thc phng vn trc tip và th đin t nhm đ thu
thp d liu. Mu đc chn theo phng pháp ly mu thun tin.D liu thu thp
đc s đc xem xét nhm loi b nhng bng câu hi không đ tiêu chun đa
vào phân tích thng kê. Sau đó d liu s đc x lý bng phn mm x lý thng kê
SPSS .
Thang đo đc kim đnh bng h s Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân t
khám phá EFA. Sau khi đánh giá s b, các thang đo đc s dng trong phân tích
hi qui bi nhm xác đnh các yu t quan trng nh hng đn xu hng s dng
dch v NHT. Kim đnh ANOVA đ so sánh xu hng s dng dch v NHT
gia các nhóm khách hàng khác nhau (hc vn, đ tui, thu nhp, v trí công tác,
đn v công tác,…).
ụăNGHAăNGHIểNăCU
V mt lý thuyt
Nghiên cu s gii thiu mô hình nghiên cu hành vi ngi tiêu dùng đi vi
hình thc s dng dch v NHT nói riêng và giao dch thng mi đin t nói
chung trên c s mô hình nghiên cu hành vi khách hàng. Qua đó khám phá các
nhân t chính nh hng đn xu hng s dng dch v NHT ti VietinBank.
V mt thc tin
 tài nghiên cu nhm gii thiu hình thc thanh toán đin t trong thng
mi đin t và s là mt tài liu tham kho cho các doanh nghip xây dng và phát
trin loi hình giao dch đin t thanh toán trc tuyn không dùng tin mt thông
qua h thng ngân hàng.
7


Lun vn thc s: Các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v NHT ti VietinBank
Thông qua vic xác đnh nhng nhân t nh hng đn xu hng s dng
dch v NHT s giúp cho VietinBank xây dng chin lc kinh doanh trên th
trng trong xu th hi nhp và cnh tranh t các ngân hàng trên th gii. ng
thi giúp cho VietinBank xây dng và hoàn thin k hoch kinh doanh, tip th đ
m rng th phn và tha mưn tt hn nhu cu ca khách hàng.
Ch ra các yu t có th đc kim soát bi ngân hàng thì ngân hàng nên c
gng ci thin đ thu hút nhiu khách hàng hn. Nghiên cu này hy vng s tìm
thy các các nhân t (yu t t ngân hàng và yu t t khách hàng) có nh hng
đn xu hng s dng dch v NHT ti Vit Nam nói chung và VietinBank nói
riêng nhm đ ci thin sn phm dch v hin có và phát trin sn phm mi đáp
ng nhu cu ca khách hàng.
KTăCUăăTĨI
- Gii thiu đ tài nghiên cu
- Chng 1: Tng quan v dch v ngân hàng đin t, C s lý thuyt và mô
hình nghiên cu.
- Chng 2 : Thc trng phát trin dch v NHT ti VietinBank và kt qu
nghiên cu đnh lng.
- Chng 3: Gii pháp phát trin dch v NHT ti VietinBank.







8


Lun vn thc s: Các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v NHT ti VietinBank
Săđăcuătrúcăquáătrìnhănghiênăcu
































9


Lun vn thc s: Các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v NHT ti VietinBank
CHNGă1:
TNGăQUANăVăDCHăVăNGỂNăHĨNGăINăT
CăSăLụăTHUYTăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU

 tr li cho câu hi nghiên cu nhm đt đc mc tiêu nghiên cu phn
này ch yu khái quát v ngân hàng đin t, c s lý thuyt liên quan đn hành vi
khách hàng mua sm trc tuyn, các lý thuyt và mô hình nh mô hình hành đng
hp lý (TRA), mô hình hành vi d đnh (TPB) và mô hình chp nhn công ngh
(TAM) nhm xác đnh các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v NHT
đ đa vào mô hình nghiên cu s b.
1.1.Kháiănimădchăv: Dch v là mt khái nim ph bin nên có rt nhiu
cách đnh ngha v dch v. Theo Kotler & Armstrong (2004), dch v là nhng
hot đng hay li ích mà doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit
lp, cng c và m rng nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.

1.2.DchăvăNHT: đc gii thích nh là kh nng ca mt khách hàng có
th truy cp t xa vào mt ngân hàng nhm: thu thp thông tin, thc hin các giao
dch thanh toán, tài chính da trên các khon lu ký ti ngân hàng đó, đng ký s
dng dch v mi (Trng c Bo, 2003). Dch v NHT là h thng phn mm
vi tính cho phép khách hàng tìm hiu hay mua dch v ngân hàng thông qua vic
ni mng máy vi tính ca mình vi ngân hàng.
Các khái nim trên đu đnh ngha NHT thông qua các dch v cung cp
hoc qua kênh phân phi đin t. Khái nim này có th đúng  tng thi đim
nhng không th khái quát ht đc c quá trình lch s phát trin cng nh tng
lai phát trin ca NHT. Mt đnh ngha tng quát nht v NHT có th đc din
đt nh sau: “NHT bao gm tt c các dng ca giao dch gia ngân hàng và
khách hàng (cá nhân hoc t chc) da trên quá trình x lý và chuyn giao d liu
s hoá nhm cung cp sn phm dch v ngân hàng”.
Ngoài ra dch v NHT cng đc hiu là các nghip v, các sn phm,
dch v ngân hàng truyn thng trc đây đc phân phi trên các kênh mi nh
Internet, đin thoi, mng không dây… Hin nay, NHT tn ti di hai hình
thc: hình thc ngân hàng trc tuyn, ch tn ti da trên môi trng mng
Internet, cung cp dch v 100% thông qua môi trng mng, và mô hình kt hp
10


Lun vn thc s: Các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v NHT ti VietinBank
gia h thng ngân hàng thng mi truyn thng và đin t hóa các dch v
truyn thng (Trn Hoàng Ngân và Ngô Minh Hi, 2006), tc là phân phi nhng
sn phm dch v c trên nhng kênh phân phi mi. NHT ti Vit Nam ch
yu phát trin theo mô hình này.
1.3.Các hình thái phát trin ca dch v NHT
K t khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng đu tiên cung cp dch v
ngân hàng qua mng ti M đn nay, đã có rt nhiu tìm tòi, th nghim mang li
thành công cng nh tht bi trên con đng xây dng mt h thng NHT
hoàn ho, phc v tt nht cho khách hàng. Tng kt chung h thng NHT
đc phát trin qua các hình thái sau:
1.3.1.
Brochure-ware

ây là hình thái đn gin nht ca NHT. Hu ht các ngân hàng khi mi
bt đu xây dng NHT đu thc hin theo hình thái này. Vic đu tiên là xây
dng mt website cha nhng thông tin v ngân hàng, đa sn phm lên mng
nhm qung cáo, gii thiu, ch dn, liên lc…Thc cht đây ch là mt kênh
qung cáo mi ngoài các kênh truyn thng nh báo chí, truyn hình…Mi
giao dch ca ngân hàng vn thc hin qua kênh truyn thng, tc là qua các chi
nhánh ngân hàng.
1.3.2.
E-commerce

Trong hình thái thng mi đin t này, ngân hàng s dng Internet nh mt
kênh phân phi mi cho nhng dch v truyn thng nh xem thông tin tài khon,
nhn thông tin giao dch chng khoán… Internet  đây ch đóng vai trò nh
mt dch v cng thêm vào đ to s thun li thêm cho khách hàng. Hu ht các
ngân hàng va và nh đang  hình thái này.
1.3.3.
E-business

Trong hình thái này, các x lý c bn ca ngân hàng  phía khách hàng
(front-end) và phía ngi qun lý (back-end) đu đc tích hp vi internet và các
kênh phân phi khác. Giai đon này đc phân bit bi s gia tng v sn phm và
chc nng ca ngân hàng vi s phân bit sn phm theo nhu cu và quan h ca
11


Lun vn thc s: Các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v NHT ti VietinBank
khách hàng đi vi ngân hàng. Hn th na s phi hp, chia s gia hi s ngân
hàng và các kênh phân phi nh chi nhánh, mng internet, mng không dây…
giúp
cho vic x lý yêu cu và phc v khách hàng đc nhanh chóng và chính
xác hn.

1.3.4.E-bank
(Enterprise)

Hình thái này chính là mô hình lý tng ca mt ngân hàng trc tuyn trong
nn kinh t đin t, mt s thay đi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và
cung cách qun lý. Nhng ngân hàng này s tn dng sc mnh thc s ca
mng toàn cu nhm cung cp toàn b các gii pháp tài chính cho khách hàng
vi cht lng tt nht.
1.4.Các dch v NHT
S phát trin nh v bão ca công ngh thông tin trong nhng nm gn đây
đư nh hng khá rõ nét đn công ngh ngân hàng. Hin nay  nhiu nc trên th
gii, dch v ngân hàng đã phát trin khá ph bin, đa dng v loi hình sn
phm và dch v. Nhìn chung các sn phm dch v bao gm các loi sau:
1.4.1.Call
center

Các Call center xut hin ti M t nhng nm 1970. Hin nay, cha
có thut ng tng đng trong ting vit đ ch call center. Xu hng hin nay là
chuyn các Call center sang các nc đang phát trin.
Ti Vit Nam, mt s ngi đã quen vi dch v gi s 108 hay 1080 đ hi
các thông tin nh đa ch c quan, thông tin v doanh nghip, v t giá hi đoái,
d báo thi tit, các chng trình ca nhc… ây có th xem là Call center dng
truyn thng, tuy ni dung và cht lng dch v còn hn ch.
Vy Call center đc hiu theo ngha thông thng là "trm hoc trung tâm
liên lc ni khách hàng gi (đin thoi) đn đ hi thông tin cn bit hoc đ giao
dch". Tuy nhiên, khái nim truyn thng này đã có nhiu thay đi do nh
hng ca Internet và vic ng dng các tin b ca công ngh thông tin trong
hot đng kinh doanh.

12


Lun vn thc s: Các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v NHT ti VietinBank
1.4.2.Phone
banking

ây là loi sn phm cung cp thông tin ngân hàng qua đin thoi hoàn
toàn t đng. Do t đng nên các thông tin đc n đnh trc, thông thng bao
gm thông tin v t giá hi đoái, lãi sut, giá chng khoán, thông tin cá nhân cho
khách hàng nh s d tài khon, lit kê 5 giao dch gn nht, các thông báo mi
nht…H thng cng t đng gi fax khi khách hàng yêu cu cho các loi thông
tin nói trên.
1.4.3.Mobile
banking

ây là dch v ngân hàng qua đin thoi di đng (Mobile Banking
Service) là dch v mà Ngân hàng cung cp phng thc thanh toán trc tuyn,
thông tin v tài khon và các thông tin khác bng hình thc tin nhn gi đn t các
thuê bao đin thoi ca khách hàng thông qua mng đin thoi di đng đn s
tng đài ca nhà cung cp hoc các phn mm. Phng thc này ra đi nhm
gii quyt nhu cu thanh toán các giao dch có giá tr nh hoc nhng dch v t
đng không có ngi phc v.
1.4.4.Home
banking

Home-banking là kênh phân phi dch v ca NHT, cho phép khách hàng
thc hin hu ht các giao dch chuyn khon vi ngân hàng (ni khách hàng m
tài khon) ti nhà, ti vn phòng công ty mà không cn đn ngân hàng.
1.4.5.Internet –
banking

Internet banking cng là mt trong nhng kênh phân phi các sn phm dch
v ca ngân hàng, mang sn phm dch v ngân hàng đn nhà, vn phòng,…
đn bt k ni đâu và bt c lúc nào. Vi máy tính kt ni Internet, khách hàng s
đc cung cp và đc hng dn các sn phm, các dch v ca ngân hàng thông
qua website ca ngân hàng. Bên cnh đó khách hàng cng có th vào các
website khác đ mua hàng và thc hin thanh toán vi ngân hàng. Tuy nhiên
khi kt ni vi internet thì ngân hàng đòi hi phi có h thng bo mt đ mnh
đ đi phó vi ri ro trên phm vi toàn cu. ây cng là tr ngi ln vì phi đu
t h thng bo mt rt tn kém nhng cha chc đã an toàn.
13


Lun vn thc s: Các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v NHT ti VietinBank
1.4.6.Kiosk đin t ngân
hàng

Là s phát trin ca dch v ngân hàng hng ti vic phc v khách
hàng vi cht lng cao nht và thun tin nht. Trên đng ph s đt các trm
làm vic vi đng kt ni Internet tc đ cao. Khi khách hàng cn thc hin giao
dch hoc yêu cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhân
v à mt khu đ s dng dch v ca h thng ngân hàng phc v mình.
1.5.Mt s li ích ca dch v NHT so vi ngân hàng truyn thng:
- Nhanh chóng, thun tin.
- Tit kim chi phí.
- M rng phm vi hot đng, tng kh nng cnh tranh.
- Nâng cao hiu qu s dng vn.
- Tng kh nng chm sóc và thu hút khách hàng.
- Cung cp dch v trn gói.
Bng 1.1: So sánh phí giao dch bình quân theo các hình thc khác nhau

Stt
Hình thc giao dch
Phí bình quân 1 giao dch (USD)
1
Giao dch qua nhân viên Ngân hàng
1.07$
2
Giao dch qua đin thoi
0.54$
3
Giao dch qua ATM
0.27$
4
Giao dch qua Call center
0.04$
5
Giao dch qua Internet
0.01$
Ngun: Banking vit nam 2007
Bng 1.2: So sánh chi phí đu t cho vic phc v mt khách hàng

Stt
Hình thc đu t
Phí bình quân đu t phc v mtă
khách hàng

1
Chi nhánh ngân hàng
>500$
2
Call center
>5$
3
Giao dch qua Internet
<1$
Ngun: Banking vit nam 2007


14


Lun vn thc s: Các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v NHT ti VietinBank
1.6.ăCăSăLụăTHUYT VĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU
1.6.1.MôăhìnhălỦăthuyt
 hiu đc các quá trình đng sau nhng yu t nh hng đn ý đnh s
dng dch v NHT ca khách hàng, đó là điu cn thit đ cung cp toàn din
nhng hiu bit v các nn tng lý thuyt đng sau hành vi ca vic nghiên cu và
áp dng các h thng thông tin. Hu ht các nghiên cu v xu hng hành vi mua
sm trc tuyn đu đc gii thích bng các lý thuyt hành vi nh mô hình hành
đng hp lý (Theory of reasoned action – TRA) ca Fishbein và Ajzen (1975), mô
hình hành vi d đnh (Theory of planned behavior – TPB) ca Ajzen (1991), mô
hình chp nhn công ngh(Technology Acceptance Model – TAM) ca Davis
(1989) , mô hình DOI (diffusion of innovation theory) ca Rogers (1983). Trong đó
các mô hình TRA, TPB và TAM là các mô hình thng đc s dng ph bin hn
các mô hình còn li trong lnh vc nghiên cu v hành vi ngi tiêu dùng, xu hng
tiêu dùng và chp nhn công ngh .
1.6.1.1.Mô hình hành đng hp lý (TRA – Theory of Resonable Action): Theo
Ajzen và Fisbein (1975) thì hành vi ngi tiêu dùng đc quyt đnh bi xu hng
hành vi ngi tiêu dùng và xu hng hành vi đc hình thành t thái đ và đư đc
s dng rng rưi đ d đoán và gii thích hành vi ca con ngi trong các lnh vc
khác nhau. Thái đ và s tác đng ca nó đi vi hành vi đc dn chng và phát
trin trong mô hình hành đng hp lý (TRA) ca Fishbein và Ajzen. Lý thuyt này
cho rng xu hng hành vi dn đn hành vi và nó cng quyt đnh thái đ ca ngi
tiêu dùng đi vi vic mua hay s dng mt nhưn hiu hàng hóa thông qua s nh
hng ca giá tr chun mc hay chun mc ch quan ( Fishbein và Ajzen, 1975).
Mô hình này còn cho rng hành vi ca con ngi trong xư hi chu s kim soát ca
cá nhân và xu hng hành vi là s d báo chc chn nht v kt qu gn vi hành vi
đó. Theo TRA, các quyt đnh quan trng nht đn hành vi ca con ngi là xu
hng hành vi. Xu hng hành vi đc đnh ngha là sc mnh ca ý đnh thc
hin mt hành vi c th. Mt ngi có ý đnh thc hin mt hành vi là mt s kt
hp ca (1) thái đ hng ti thc hin hành vi và (2) ca chun mc ch quan.

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×

×