Tải bản đầy đủ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP "ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU"



TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

-----

 

 

-----











LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP





ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU





Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
Ths. ðINH CÔNG THÀNH HUỲNH BẢO NGỌC
Mssv: 4074441
Lớp: Kinh Doanh DL & DV- K33





Cần Thơ, 2011

MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .................................................................................. 1
1.1 Lý do chọn ñề tài ............................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2
1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 2
1.3.1 ðịa bàn nghiên cứu ....................................................................................... 2
1.3.2 Thời gian nghiên cứu .................................................................................... 2
1.3.3 ðối tượng nghiên cứu ................................................................................... 2
1.4 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.5 Lược khảo các tài liệu liên quan ...................................................................... 3
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 4
2.1 Phương pháp luận ............................................................................................ 4
2.1.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................. 4
2.1.2 ðịnh nghĩa khách sạn và kinh doanh khách sạn ........................................... 7
2.1.3 Xếp hạng khách sạn .................................................................................... 10
2.1.4 Chất lượng dịch vụ của khách sạn .............................................................. 12
2.1.5 ðánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................................... 15
2.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 18
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu...................................................................... 18
2.2.2 Quy trình thu thập và xử lý số liệu ............................................................. 21
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu .................................................................... 21
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN Á CHÂU ............................... 27
3.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn .................................................................... 27
3.2 Tiện nghi và dịch vụ của khách sạn ............................................................... 27
3.3 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 29
3.4 Tình hình nguồn nhân lực .............................................................................. 30
3.5 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh từ 2008 - 2010 ........................................... 32
CHƯƠNG 4: ðÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU ............................................................................ 35
4.1 Xác ñịnh các nhân tố và kiểm ñịnh thang ño ................................................. 35
4.2 Sơ lượt về thông tin nhân khẩu học của khách .............................................. 40
4.3 ðánh giá mức ñộ quan trọng của các yếu tố ñối với khách .......................... 45
4.3.1 ðánh giá mức ñộ quan trọng của các yếu tố ñối với khách ........................ 45
4.3.2 Phân tích sự khác biệt mức ñộ quan trọng giữa các nhóm khách hàng khác
nhau về ñặc ñiểm nhân khẩu ................................................................................ 47
4.4 ðánh giá mức ñộ thể hiện các dịch vụ của khách sạn Á Châu ..................... 51
4.4.1 ðánh giá mức ñộ thể hiện các dịch vụ của khách sạn Á Châu .................. 51
4.4.2 Phân tích sự khác biệt mức ñộ thể hiện giữa các nhóm khách hàng khác
nhau về ñặc ñiểm nhân khẩu học ......................................................................... 52
4.5 So sánh ñiểm trung bình của mức ñộ quan trọng và mức ñộ thể hiện ........... 57
4.6 Phân tích hành vi sau tiêu dùng của khách .................................................... 61
4.6.1 Mối quan hệ giữa hài lòng và quay trở lại của khách ................................. 62
4.6.2 Mối quan hệ giữa hài lòng và sẵn lòng giới thiệu ...................................... 63
4.7 Phân tích phân biệt sự hài lòng và sẵn lòng quay lại ..................................... 64
4.7.1 Phân biệt sự hài lòng ................................................................................... 64
4.7.2 Phân biệt sự sẵn lòng quay lại .................................................................... 65
4.8 Mô hình IPA .................................................................................................. 70
Chương 5: ðỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU .......................................................... 75
5.1 Cơ sở ñề ra giải pháp ..................................................................................... 75
5.1.1 Các kết quả từ phân tích số liệu sơ cấp ....................................................... 75
5.1.2 Tình hình nguồn nhân lực .......................................................................... 76
5.2 Các giải pháp ................................................................................................. 76
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 81
6.1 Kết luận .......................................................................................................... 81
6.2 Kiến nghị ........................................................................................................ 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 84
PHỤ LỤC ............................................................................................................ 85
DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Á Châu qua các năm 2008 - 2010 .. 20
Bảng 2: Phân loại phòng và giá phòng năm 2011 ................................................ 27
Bảng 3: Phân bổ số lượng lao ñộng của khách sạn Á Châu năm 2011 ................ 31
Bảng 4: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn Á Châu qua các năm 2008 -2010 ... 32
Bảng 5: Doanh thu từ các hoạt ñộng của khách sạn Á Châu qua ba năm 2008 –
2010 ..................................................................................................................... 33
Bảng 6: Các yếu tố ñánh giá chất lượng dịch vụ .................................................. 35
Bảng 7: Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño mức ñộ quan trọng .......................... 37
Bảng 8: Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño mức ñộ thể hiện ............................... 38
Bảng 9: Các yếu tố ñánh giá chất lượng dịch vụ ñiều chỉnh ................................ 39
Bảng 10: Thông tin nhân khẩu học của khách ...................................................... 40
Bảng 11: Số khách hàng là người ñịa phương ...................................................... 42
Bảng 12: Thông tin về chuyến ñi .......................................................................... 43
Bảng 13: ðánh giá mức ñộ quan trọng của các yếu tố ......................................... 45
Bảng 14: Kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng của nhóm giới tính ........... 47
Bảng 15: Kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng của nhóm quốc tịch .......... 48
Bảng 16: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng theo ñộ tuổi ......... 49
Bảng 17: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng theo thu nhập ...... 49
Bảng 18: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng theo trình ñộ học
vấn ......................................................................................................................... 50
Bảng 19: ðánh giá của khách về mức ñộ thể hiện các dịch vụ của khách sạn Á
Châu ..................................................................................................................... 51
Bảng 20: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện của nhóm
giới tính ................................................................................................................. 53
Bảng 21: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện của nhóm
quốc tịch .............................................................................................................. 54
Bảng 22: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện theo ñộ
tuổi ........................................................................................................................ 55
Bảng 23: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện theo thu
nhập ..................................................................................................................... 55
Bảng 24: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện theo trình
ñộ học vấn ............................................................................................................. 57
Bảng 25: So sánh mức ñộ quan trọng - mức ñộ thể hiện của 5 nhóm chỉ tiêu .... 58
Bảng 26: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng – mức ñộ thể hiện
của 18 thuộc tính ................................................................................................... 59
Bảng 27: ðánh giá hành vi sau tiêu dùng của khách ............................................ 61
Bảng 28: Mối quan hệ giữa sự hài lòng và quyết ñịnh quay lại của khách ......... 62
Bảng 29: Mối quan hệ giữa hài lòng về dịch vụ và sự sẵn lòng giới thiệu .......... 63
Bảng 30: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt hài lòng về dịch vụ của khách ............ 64
Bảng 31: Hệ số hàm phân biệt chuẩn hóa ............................................................. 64
Bảng 32: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt sẵn lòng quay lại của khách ............... 65
Bảng 33: Mối quan hệ giữa giới tính và sự sẵn lòng quay lại .............................. 66
Bảng 34: Mối quan hệ giữa quốc tịch và sự sẵn lòng quay lại ............................. 67
Bảng 35: Mối quan hệ giữa ñộ tuổi và sự sẵn lòng quay lại ................................ 68
Bảng 36: Mối quan hệ giữa thu nhập và sự sẵn lòng quay lại .............................. 69
Bảng 37: Mối quan hệ giữa trình ñộ học vấn và sự sẵn lòng quay lại .................. 70
DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ ........... 16
Hình 2: Mô hình mức ñộ quan trọng – mức ñộ thực hiện .................................... 17
Hình 3:Quy trình thu thập và phân tích số liệu .................................................... 21
Hình 4: Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty cổ phần khách sạn Á Châu ............ 30
Hình 5: Trình ñộ học vấn của nhân viên khách sạn .............................................. 32
Hình 6: Biểu ñồ mô hình IPA ............................................................................... 71
Hình 7: Biểu ñồ mô hình IPA ñiều chỉnh ........................................................... 72


ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

1
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI
Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển ña dạng với mức cung ứng
dịch vụ ngày càng tăng. ðể ñáp ứng nhu cầu ngày càng tăng này, hàng loạt các
công ty hoạt ñộng trong lĩnh vực dịch vụ mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh
ngày càng khốc liệt hơn. Một ngành nghề có nhiều ñối thủ cạnh tranh thì thị
trường ngày càng bị chia nhỏ. Doanh nghiệp muốn ñứng vững trên thị trường,
muốn sản phẩm dịch vụ của mình ñược khách hàng ưa chuộng phải không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh ngiệp mình. Vì thế, việc thường xuyên
ñánh giá chất lượng dịch vụ là việc làm hết sức cần thiết ñối với mỗi doanh
nghiệp.
Một trong những hoạt ñộng chủ yếu và then chốt của ngành du lịch - dịch
vụ là kinh doanh khách sạn, hoạt ñộng cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu ăn uống và lưu trú của khách du lịch. Và trong quá trình tìm kiếm cơ quan
thực tập, em ñã may mắn ñược sự giúp ñỡ của khách sạn Á Châu – một doanh
nghiệp hoạt ñộng trong lĩnh vực dịch vụ với các dịch vụ chính: phòng nghỉ, nhà
hàng, hội trường, tổ chức tiệc cưới, karaoke. Nhìn chung, Á Châu ñã có tên tuổi
trên thị trường TP.Cần Thơ nhưng lĩnh vực dịch vụ ngày càng thu hút thêm nhiều
doanh nghiệp vào kinh doanh ñã ñòi hỏi ở Á Châu nhiều nỗ lực hơn nữa. Sự cạnh
tranh ở ñây không còn chỉ dựa vào giá cả nữa mà phụ thuộc vào chất lượng dịch
vụ có ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng mục tiêu ñể từ ñó thỏa mãn một
cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng ñược thỏa mãn thì không
những họ sẽ quay lại mà còn giới thiệu với bạn bè, người thân giúp khách sạn có
thêm nhiều khách hàng mới. Do ñó, việc xác ñịnh chất lượng dịch vụ ñể hiểu rõ
năng lực hiện tại, tìm ra ñược những hạn chế trong hoạt ñộng là một ñiều cần
thiết mà khách sạn ñặt ra ñể có hướng ñi ñúng ñắn trong thời gian tới và hơn hết
là thỏa mãn ñược nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng.
Xuất phát từ những lý do trên, em quyết ñịnh chọn ñề tài “ðánh giá chất
lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu” làm ñề tài nghiên cứu luận văn.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

2
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
ðánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Á Châu. Từ ñó tìm ra và
phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ nhằm ñề xuất giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Xác ñịnh chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Á Châu và
tìm hiểu xem những khách hàng khác nhau thì ñánh giá chất lượng dịch vụ như
thế nào.
- Mục tiêu 2: Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của
khách sạn Á Châu và ñánh giá hành vi sau tiêu dùng của khách.
- Mục tiêu 3: ðề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn Á Châu và hạn chế những yếu kém còn tồn ñọng làm ảnh hưởng ñến
chất lượng dịch vụ.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 ðịa bàn nghiên cứu
ðề tài nghiên cứu ñược thực hiện tại khách sạn Á Châu – Cần Thơ.
1.3.2 Thời gian nghiên cứu
- Số liệu thứ cấp về khách sạn Á Châu ñược tổng hợp từ năm 2008 – 2010.
- Số liệu sơ cấp ñược thu thập bằng cách phỏng vấn khách hàng lưu trú tại
khách sạn Á Châu từ tháng 2 ñến 15 tháng 4 năm 2011.
1.3.3 ðối tượng nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu trong ñề tài là những khách hàng ñã lưu trú tại khách
sạn Á Châu.
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Á Châu ñạt ñến mức nào và có
làm hài lòng khách hàng không?
- Những khách hàng khác nhau thì ñánh giá chất lượng dịch vụ có giống
nhau hay không?
- Hiện nay dịch vụ cuả khách sạn còn tồn tại những hạn chế gì?
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

3
- Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và
khắc phục những hạn chế mà khách sạn ñang gặp phải?
1.5 LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU LIÊN QUAN
ðồng Thị Mỹ Lệ (2009), ñề tài “ðánh giá chất lượng du lịch thành phố
Cần Thơ” nhằm biết ñược chất lượng du lịch tại thành phố Cần Thơ. Qua ñó ñưa
ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng du lịch của thành phố Cần Thơ.
Tác giả sử dụng phương pháp so sánh tuyệt ñối, tương ñối, phân tích tần số,
phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích Cross-Tabulation và các
phương pháp kiểm ñịnh khác ñể giải quyết các mục tiêu ñã ñề ra . Kết quả nghiên
cứu là chất lượng du lịch của Cần thơ còn thấp, chỉ ở mức trung bình. ða số
khách ñánh giá ở mức không hài lòng, tỷ lệ du khách quay lại khá thấp.
Trần Thị Thuý An (2008), “ðánh giá mức ñộ thoả mãn của du khách về
chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ”. Tác giả sử dụng phương pháp
Willingness To Pay, phương pháp phân tích Cross-Tabulation ñể giải quyết các
mục tiêu nghiên cứu ñã ñưa ra. Kết quả bài viết là chất lượng dịch vụ khách sạn
cung cấp là tương ñối tốt, bên cạnh ñó vẫn còn một số hạn chế: khả năng giao
tiếp, trang phục nhân viên chưa làm hài lòng và ñưa ra các giải pháp như: ðào
tạo, bồi dưỡng thêm kiến thức cần thiết cho nhân viên. ðặc biệt là nhân viên
phục vụ phòng và nhân viên nhà hàng, thay ñổi trang phục theo từng ngày, ñáp
ứng hơn nữa nhu cầu sử dụng Internet của khách, bồi dưỡng kiến thức cần thiết
cho nhân viên qua việc tìm hiểu những phong tục, tập quán của khách du lịch
quốc tế ñể có cách phục vụ cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn Golf.
Nguyễn Vũ Thị Bích Trâm (2010), “ðánh giá chất lượng dịch vụ của khách
sạn Kim Thơ”. Tác giả sử dụng phương pháp so sánh tuyệt ñối, tương ñối,
phương pháp phân tích tần số, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân
tích Cross-Tabulation và các phương pháp kiểm ñịnh khác ñể giải quyết các mục
tiêu ñề ra. Kết quả bài viết là chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Thơ khá tốt,
các khách hàng ñều hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Tỷ lệ khách
hàng quay lại khá cao. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của khách sạn vẫn còn một
số hạn chế cần khắc phục.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

4
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 ðịnh nghĩa về dịch vụ
Theo quan ñiểm truyền thống dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất. Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi
hành ñộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô
hình và không dẫn ñến quyền sở hữu một cái gì ñó. Sản phẩm của nó có thể gắn
hay không gắn với một sản phẩm vật chất”. Bao quát hơn dịch vụ bao gồm toàn
bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông ñợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ
bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.
2.1.1.2 ðịnh nghĩa về chất lượng
“Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109).
“Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp
nhất” (GS. Kaoru Ishikawa- Nhật).
2.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong ñợi của khách hàng
(expectation) và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận ñược (perception)”.
(Parasuraman, Zeithaml và Bery, 1985).
“Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các
yêu cầu ñề ra hoặc ñịnh trước của người mua “(TCVN & ISO 9000).
2.1.1.4 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng,
bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình
thành 10 thành phần, ñó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng
thời hạn ngay từ lần ñầu tiên.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

5
2. ðáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình ñộ chuyên môn ñể thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu ñể nắm bắt thông tin
liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan ñến việc tạo mọi ñiều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ñợi của khách
hàng, ñịa ñiểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan ñến việc giao tiếp, thông ñạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn ñề
liên quan ñến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan ñến khả năng ñảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật
thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
ñòi hỏi của khách hàng, quan tâm ñến cá nhân họ và nhận dạng ñược khách hàng
thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu ñiểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược ñiểm là
phức tạp trong việc ño lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể
sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không ñạt ñược giá trị
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

6
phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này ñã nhiều lần kiểm ñịnh mô hình
này và ñi ñến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, ñó là:
1. Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và ñúng thời hạn ngay từ lần ñầu tiên.
2. ðáp ứng/Tinh thần trách nhiệm (resposiveness): Thể hiện qua sự
mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho
khách hàng.
3. Năng lực phục vụ/ðảm bảo (assurance): Thể hiện qua trình ñộ chuyên
môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. ðồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc ñến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ: Gồm 5 chỉ tiêu với 22 thuộc tính:
Sự hữu hình (Tangible): gồm 4 thuộc tính.
- Trang thiết bị của công ty XYZ rất hiện ñại.
- Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất bắt mắt.
- Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc ñẹp, tươm tất.
- Cơ sở vật chất của công ty XYZ có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên
quan ñến dịch vụ cung cấp.
Sự tin cậy (Reliability): Gồm 5 thuộc tính.
- Khi công ty XYZ hứa làm ñiều gì ñó vào thời gian cụ thể thì họ sẽ thực
hiện.
- Công ty XYZ luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi
có vấn ñề xảy ra với họ.
- Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ñúng ngay từ lần ñầu tiên.
- Công ty XYZ luôn cung cấp dịch vụ ñúng thời gian như họ ñã hứa.
- Công ty XYZ luôn quan tâm ñến việc giữ gìn tiếng tăm của mình.
Tinh thần trách nhiệm/ðáp ứng (Responsiveness): Có 4 thuộc tính.
- Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

7
- Nhân viên của công ty XYZ luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho
khách hàng.
- Nhân viên của công ty XYZ luôn sẵn lòng giúp ñỡ khách hàng.
- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn ñể không thể ñáp
ứng yêu cầu của khách hàng.
Sự ñảm bảo/Năng lực phục vụ (Assurance): Gồm 4 thuộc tính.
- Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên công ty XYZ.
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
- Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách.
- Nhân viên luôn ñược công ty XYZ cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề
ñể thực hiện tốt công việc của họ.
Sự cảm thông (Empathy): gồm 5 thuộc tính.
- Công ty XYZ luôn dành sự chú ý ñến từng cá nhân khách hàng.
- Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm ñến khách hàng.
- Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên công ty XYZ luôn ñặt lợi ích của khách hàng lên hàng ñầu.
- Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ.
ðây là 22 thuộc tính do Parasuraman ñưa ra. Tuy nhiên, tùy thuộc vào ñiều
kiện thực tế ở từng công ty mà có thể thêm hay bớt ñi một số thuộc tính.
2.1.2 ðịnh nghĩa khách sạn, kinh doanh khách sạn
2.1.2.1 ðịnh nghĩa khách sạn
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn là
nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng
với nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ trong cuốn sách “Wellcome to
hospitality xuất bản năm 1995: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả
tiền ñể thuê phòng ngủ qua ñêm ở ñó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có
ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách ñều phải có
giường, ñiện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch
vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

8
bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể ñược xây dựng ở gần hoặc bên
trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến
trúc ñược xây dựng ñộc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, ñảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
2.1.2.2 ðịnh nghĩa kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn lúc ñầu dùng ñể chỉ hoạt ñộng cung cấp chỗ ngủ cho
khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với
các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng ña dạng, kinh doanh
khách sạn ñã mở rộng ñối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các
khách sạn – căn hộ, Motel…Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và
là cơ sở chính với các ñặc trưng cơ bản nhất của hoạt ñộng kinh doanh phục vụ
nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh
khách sạn”.
Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh
doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh
khách sạn là hoạt ñộng cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn
uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ ñảm bảo việc
phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách
sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp ñều bao gồm cả hoạt ñộng kinh doanh các
dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, ña dạng về
hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường
khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.
Trên phương diện chung nhất, có thể ñưa ra ñịnh nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng kinh doanh trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm
ñáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các ñiểm du lịch nhằm mục
ñích có lãi”.
2.1.2.3 ðịnh nghĩa khách của khách sạn
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài ñịa phương ñến) với
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

9
mục ñích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, công vụ…Họ cũng có thể là người dân
ñịa phương hay bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm của khách sạn như: tắm hơi,
xoa bóp, tổ chức tiệc cưới, ăn uống, karaoke, họp hội nghị…Như vậy, khách của
khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn mục ñích,
thời gian và không gian tiêu dùng.
Có nhiều tiêu thức ñể phân loại khách của khách sạn. Sau ñây xin trình bày
một số tiêu thức phổ biến dùng ñể phân loại khách của khách sạn:
a/ Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách
Theo tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách là người ñịa phương: là những người có nơi ở thường xuyên (cư trú
và làm việc) tại ñịa phương nơi xây dựng khách sạn. Họ tiêu dùng các sản phẩm
ăn uống và bổ sung (hội họp, giải trí ) là chính, rất ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ,
nếu có thì chủ yếu là mua lẻ với thời gian sử dụng rất ngắn.
- Khách không phải là người ñịa phương: gồm những khách ñến từ những
ñịa phương khác trong nước (khách nội ñia) và khách ñến từ các nước khác
(khách quốc tế). Họ tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn như: buồng
ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, giải trí…
b/ Căn cứ vào mục ñích chuyến ñi của khách:
Theo tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm bốn loại:
- Khách thực hiện chuyến ñi với mục ñích chính là ñể nghỉ ngơi, thư giãn.
Loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần túy.
- Khách thực hiện chuyến ñi với mục ñích chính là công vụ: ñi công tác, ñi
tham dự các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ; ñi ñể nghiên cứu thị trường, tìm ñối
tác làm ăn, ký hợp ñồng…
- Khách thực hiện chuyến ñi với mục ñích chính là thăm thân nhân.
- Khách thực hiện chuyến ñi với mục ñích khác như: tham dự các sự kiện
thể thao, chữa bệnh, học tập, nghiên cứu…
c/ Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách:
Theo tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua các tổ chức trung gian
(khách ñi thông qua tổ chức). Họ thường ñăng ký buồng ngủ bởi các ñại lý lữ
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

10
hành, công ty lữ hành trước khi ñến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá
trọn gói của các công ty lữ hành du lịch.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách ñi không
thông qua tổ chức). Họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự ñăng ký buồng ngủ
trước khi ñến khách sạn hay có thể là khách vãng lai (Walk-in Guest) ñi qua tình
cờ rẽ vào thuê phòng. Họ có thể là khách lẻ hoặc khách ñi theo nhóm.
Ngoài ra ta còn phân loại khách theo một số tiêu thức khác như: ñộ tuổi,
giới tính, thời gian lưu trú… Việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc
xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại
khách, từ ñó nâng cao hiệu quả hoạt ñộng thu hút khách và hiệu quả hoạt ñộng
kinh doanh của khách sạn.
2.1.3 Xếp hạng khách sạn
2.1.3.1 Sự cần thiết của xếp hạng khách sạn
Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới ñều cần thiết phải tiến
hành xếp hạng các khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu,
ñiều kiện cần thiết mà các khách sạn phải ñảm bảo. Sự cần thiết và ý nghĩa quan
trọng của việc xếp hạng khách sạn xuất phát từ những ñiểm sau:
- Tiêu chuẩn này ñược dùng làm cơ sở ñể xây dựng các tiêu chuẩn ñịnh
mức cụ thể khác như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang
thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh…
- Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở ñể xác
ñịnh hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn.
- Làm cơ sở ñể tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra
thường xuyên các khách sạn này có ñảm bảo thực hiện các ñiều kiện, yêu cầu ñã
quy ñịnh trong tiêu chuẩn ñặt ra.
- Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ñể chủ ñầu tư xét duyệt luận
chứng kinh tế kỹ thuật, cấp vốn ñầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới, cải tạo
hoặc nâng cấp các khách sạn hiện có…
- Thông qua các tiêu chuẩn này của khách hàng của các khách sạn có thể
biết ñược khả năng, mức ñộ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa
chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu và khả năng thanh toán của mình.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

11
2.1.3.2 Xếp hạng khách sạn trên thế giới
Ở các nước, do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, ñặc ñiểm trong
hoạt ñộng kinh doanh khách sạn nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không
giống nhau. Ở phần lớn các nước, tiêu chuẩn xếp hạng thường dựa trên 4 yêu cầu
cơ bản sau:
1. Yêu cầu về kiến trúc khách sạn.
2. Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn.
3. Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn.
4. Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn.
Ngoài ra, ñể phù hợp với ñiều kiện và ñặc ñiểm trong kinh doanh khách sạn
của mỗi nước, tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của từng nước còn ñưa thêm hoặc
chú trọng hơn ñến các yêu cầu cơ bản, cụ thể khác nhau. Ví dụ:
- Ở Pháp, chú trọng nhiều về yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Ở Bulgaria có thêm yêu cầu về vệ sinh, yêu cầu về ñộ xa gần của khách
sạn ñối với nguồn tài nguyên du lịch.
- Ở Áo có thêm yêu cầu về trang trí khách sạn và vệ sinh.
- Ở ðức chú trọng hơn về dịch vụ buồng.
Trong cách xếp hạng khách sạn, mỗi nước cũng áp dụng một cách riêng.
Ngày nay, có nhiều nước áp dụng phương pháp phân hạng theo sao hoặc cách
xếp hạng khác nhưng dùng ký hiệu sao ñể thể hiện khách sạn.
2.1.3.3 Xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
Việc xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chuẩn mực và khoa học phục vụ
cho việc quản lý thống nhất các cơ sở kinh doanh khách sạn là rất cần thiết. Vì
thế, Tổng cục Du lịch Việt Nam ñã ban hành Quy ñịnh tiêu chuẩn xếp hạng
khách sạn du lịch, ngày 22/6/1994. ðến ngày 27/4/2001,Tổng cục trưởng Tổng
cục du lịch Việt Nam ra quyết ñịnh số 02/2001/Qð – TCDL về việc bổ sung, sửa
ñổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. Về xếp hạng, khách sạn ñược xếp theo 5
hạng từ 1 ñến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng
phục vụ cao, ñáp ứng ñược nhu cầu ña dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh
hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, ñược
ñánh giá thông qua 5 nhóm chỉ tiêu sau:
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

12
1. Về vị trí, kiến trúc.
2. Về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ.
3. Về các dịch vụ trong khách sạn và mức ñộ phục vụ.
4. Về nhân viên phục vụ.
5. Về ñiều kiện vệ sinh.
2.1.4 Chất lượng dịch vụ của khách sạn
2.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ của khách sạn
Từ các khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ. Có thể nói chất
lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc ñộ người tiêu dùng, chính là
mức ñộ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn. Mà sự thỏa mãn, theo kết quả
nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại ñược ño bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong ñợi
- Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong
chờ của họ trước ñó, khi ñó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị ñánh giá là tồi tệ.
- Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
hơn sự kỳ vọng mà họ có trước ñó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ
khách sạn ñược ñánh giá là rất tuyệt hảo.
- Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận
ñược nếu sự cảm nhận ñúng như sự mong chờ ñã có trước khi tiêu dùng dịch vụ,
trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ ñược xem ở mức ñộ trung
bình (tạm ñược).
2.1.4.2 ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ của khách sạn
a/ Chất lượng dịch vụ khách sạn khó ño lường và ñánh giá
Xét trên góc ñộ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản
phẩm khách sạn gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ,
hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi ñánh giá chất lượng
dịch vụ khách sạn người ta phải ñánh giá chất lượng cả bốn thành tố trên. Thực
tế, ñánh giá chất lượng của hai thành phần ñầu ta có thể thực hiện dễ dàng bởi ñó
là những vật cụ thể, có thể sờ mó, nhìn thấy, ño ñếm ñược. Với hai hành phần
sau ta không nhìn, không sờ ñược và không có những thước ño cụ thể nên rất khó
lượng hóa khi ñánh giá. Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

13
khách hàng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ
quan của mỗi khách hàng, không có tính ổn ñịnh và không có thước ño mang tính
quy ước, có thể thay ñổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ
của khách sạn sẽ ñược khách hàng cảm nhận rất khác nhau.
b/ Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ ñược ñánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
ðặc ñiểm này xuất phát từ các lý do sau:
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm.
- Khách hàng ñóng vai trò quan trọng ñối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này. Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của
người bỏ tiền ra ñể mua sản phẩm của khách sạn. ðánh giá của họ về chất lượng
dịch vụ của khách sạn ñược xem là chính xác nhất.
c/ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn
Khi ñánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ
thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality). Chất
lượng kỹ thuật gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn như: mức ñộ tiện nghi, hiện ñại của các trang thiết bị, mức ñộ thẩm mỹ
trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn…Giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái
gì? (What?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn. Chất lượng chức
năng gồm các yếu tố liên quan tới con người, ñặc biệt là những nhân viên phục
vụ trực tiếp tại khách sạn. ðó là thái ñộ, cách ứng xử, hình thức bề ngoài, trình
ñộ tay nghề…của nhân viên. Giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào?
(How?) khi ñánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
d/ Chất lượng dịch vụ khách sạn ñòi hỏi tính nhất quán cao
- Thứ nhất, ñó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
ñộng của tất cả các bộ phận, các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về
mục tiêu chất lượng cần ñạt ñược của doanh nghiệp. ðòi hỏi các chủ trương
chính sách kinh doanh của khách sạn phải ñồng bộ với nhau.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

14
- Thứ hai, ñó là sự ñồng bộ, toàn diện, trước sau như một và ñúng như lời
hứa mà khách sạn ñã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ñòi hỏi phải
tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, ñòi hỏi ñối với mọi nhân viên ở tất
cả các bộ phận của khách sạn.
2.1.4.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
a/ Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Dịch vụ khách sạn rất khó ño lường và ñánh giá trước khi mua. Người tiêu
dùng thường dựa vào những căn cứ có ñộ tin cậy như thông tin truyền miệng
hoặc kinh nghiệm ñã có của bản thân ñể ñưa ra quyết ñịnh lựa chọn sản phẩm
của các khách sạn họ sắp tới. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác
dụng giữ khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới mà không hề làm cho
khách sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt ñộng marketing, quảng cáo. ðiều ñó tạo
ra lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như:
- Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo, tức giảm giá thành sản phẩm.
- Tăng thị phần và duy trì tốc ñộ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của
khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng thủy chung cho khách sạn chính là biện pháp nhằm tăng
uy tín cho thương hiệu của khách sạn.
b/ Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các
doanh nghiệp khách sạn. ðây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng
thanh toán cao và có ñòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Khách
du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc rằng
họ sẽ mua ñược những sản phẩm có chất lượng cao. Việc ñầu tư vào chất lượng
dịch vụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tăng
giá bán lên nhưng khách hàng vẫn chấp nhận ñược) mà vẫn giữ ñược uy tín, danh
tiếng và khẳng ñịnh vị thế trên thị trường. ðiều ñó cũng có nghĩa là nâng cao
chất lượng dịch vụ khách sạn giúp các khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh
của mình trên thị trường.

ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

15
c/ Giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn
- Chất lượng dịch vụ ñược ñảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá
trình cung cấp dịch vụ. ðiều ñó sẽ giúp:
+ Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt ñộng kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí ñền bù thiệt
hại cho khách, chi phí xử lý những phàn nàn của khách hàng …
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
+ Những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho nhân viên
môi trường làm việc tích cực. Họ có khuynh hướng gắn bó lâu dài hơn với khách
sạn. Do ñó sẽ giảm chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên.
+ ðể khẳng ñịnh và giữ chỗ làm việc, người nhân viên thường tự giác nâng
cao trình ñộ nghiệp vụ, hoàn thiện những mặt còn thiếu ñể ñáp ứng yêu cầu thực
tế. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao của khách sạn ñã giúp giảm thiểu các chi phí
ñào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ñem lại rất nhiều lợi ích
cho các doanh nghiệp khách sạn trong ñiều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt
Nam. Nó ñồng thời cũng là ñòi hỏi tất yếu ñối với các khách sạn Việt Nam nếu
muốn tồn tại và phát triển trong ñiều kiện kinh doanh thời kỳ hội nhập quốc tế.
2.1.5 ðánh giá chất lượng dịch vụ
2.1.5.1 Các mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ
a. Mô hình ño mức ñộ cảm nhận- giá trị kì vọng SERVQUAL
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự ñã ñề xuất mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ cùng với thang ño SERVQUAL ñược nhiều nhà nghiên cứu
cho là khá toàn diện. Bộ thang ño gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu như ñã
trình bày ở phần chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ. Phần thứ nhất nhằm xác
ñịnh kỳ vọng của khách hàng ñối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.
Phần thứ hai nhằm xác ñịnh cảm nhận của khách hàng ñối với việc thực hiện
dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Theo mô hình SERVQUAL chất lượng dịch
vụ ñược xác ñịnh như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận (P) – Mức ñộ kỳ vọng (E)
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

16
Parasuraman và cộng sự khẳng ñịnh rằng SERVQUAL là một công cụ ño
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, và thang ño này ñã ñược sử dụng
rộng rãi. SERVQUAL là mô hình ño lường chất lượng dịch vụ dựa trên những sự
khác biệt (gap) giữa sự kì vọng và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.














Hình 1: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ

- Mô hình mức ñộ cảm nhận SERVPERF
Mô hình mức ñộ cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng vào
năm 1992 nhằm khắc phục những hạn chế của SERVQUAL. Cả 2 mô hình ñều
ñược sử dụng rộng rãi trong ño lường chất lượng du lịch và dịch vụ. Mô hình nào
tốt hơn mô hình nào vẫn ñang còn gây nhiều tranh cãi. SERVPERF tương tự như
SERVQUAL, mô hình này vẫn sử dụng 5 chỉ tiêu và 22 thuộc tính của
Parasuraman ñể ño lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên SERVPERF chỉ yêu cầu
khách hàng ñánh giá mức ñộ cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi họ ñã sử dụng
dịch vụ.


Kinh nghiệm từ trước

GAP4
Dịch vụ cảm nhận
Truyền
miệng
Nhu cầu cá nhân
Dịch vụ kì vọng
Chuyển cảm nhận thành các yêu
cầu dịch vụ
Cung ứng dịch vụ
Cảm nhận của nhà cung ứng
dịch vụ về sự kì vọng của khách
Thông tin
bên ngoài
tới khách
Khách hàng
Nhà cung
ứng dịch
vụ
GAP5
GAP3
GAP2
GAP1
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

17
- Mô hình mức ñộ quan trọng – mức ñộ thực hiện (IPA)
Mô hình mức ñộ quan trọng – mức ñộ thực hiện (Importance - Performnce
– Analysis _ IPA) do Martilla & James xây dựng vào năm 1977, là một trong
những phương pháp ño lường chất lượng dịch vụ ñược sử dụng rộng rãi. Mô hình
IPA ño lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về
mức ñộ quan trọng của các chỉ tiêu và mức ñộ thực hiện các chỉ tiêu của nhà
cung ứng dịch vụ (I-P gaps). Mô hình này phân loại những thuộc tính ño lường
chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về
ñiểm mạnh và ñiểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng.
Từ ñó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết ñịnh chiến lược ñúng ñắn
ñể nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả từ sự phân tích mức ñộ quan trọng và
mức ñộ thực hiện ñược thể hiện lên sơ ñồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức ñộ
quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức ñộ thực hiện:













Hình 2: Mô hình mức ñộ quan trọng – mức ñộ thực hiện

2.1.5.2 Lựa chọn mô hình nghiên cứu
ðể ñánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều phương pháp và 3 phương pháp
trên là căn bản. Mỗi phương pháp ñều có những ưu và nhược ñiểm riêng. Tùy
PHẦN I
Mức ñộ quan trọng cao
Mức ñộ thực hiện thấp

“Tập trung phát triển”
PHẦN II
Mức ñộ quan trọng cao
Mức ñộ thực hiện cao

“ Tiếp tục duy trì”
PHẦN III
Mức ñộ quan trọng thấp
Mức ñộ thực hiện thấp

“ Hạn chế phát triển”
PHẦN IV
Mức ñộ quan trọng thấp
Mức ñộ thực hiện cao

“ Giảm sự ñầu tư”
Cao
Cao
Thấp
Thấp
Mức ñộ thực hiện
Mức ñộ quan trọng
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

18
từng trường hợp và ñiều kiện riêng mà ta chọn mô hình thích hợp cho từng
nghiên cứu thực tế.
Mô hình SERQUAL có hạn chế là bảng câu hỏi dài và phức tạp dễ gây
nhầm lẫn cho người trả lời. Nhưng mô hình này lại thể hiện ñược thông tin then
chốt ảnh hưởng ñến mức ñộ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng là sự kì
vọng và nó cũng có thể ñánh giá ñược chất lượng dịch vụ một cách chi tiết.
Ngược lại, mô hình SERVPERF ñơn giản hơn, hiệu quả hơn khi ño lường chất
lượng dịch vụ cách khái quát. Mô hình mức ñộ quan trọng - mức ñộ thực hiện
(IPA), gồm 2 phần. Thông tin thu ñược ñầu tiên là ý kiến của khách hàng về
mức ñộ quan trọng của các thuộc tính, các yếu tố. Phần thứ hai là cảm nhận, ñánh
giá của khách hàng về mức ñộ thực hiện/ñáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ mà
họ ñã nhận ñược.
Trong ngành du lịch – dịch vụ, chúng ta cần phải am hiểu thật kĩ nhu cầu,
mong muốn của du khách ñể có thể thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp và
cung cấp dịch vụ tốt nhất. Do ñó, chúng ta cần biết ñược khách hàng của chúng
ta quan tâm, xem trọng yếu tố nào. Chính vì vậy, mô hình IPA ñược chọn lựa ñể
làm cơ sở ñánh giá cho ñề tài nghiên cứu này.
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp ñược tổng hợp từ các nguồn:
Cơ quan thực tập – Khách sạn Á Châu:
+ Số liệu về tình hình hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn
+ Số liệu về số lượng nhân viên, trình ñộ học vấn của nhân viên của khách
sạn ñể làm cơ sở ñề xuất giải pháp
- Số liệu sơ cấp
Nguồn số liệu sơ cấp ñược thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách
thuê phòng của khách sạn. Vì luận văn sẽ tiến hành trên cơ sở nghiên cứu chất
lượng dịch vụ thông qua ñánh giá của khách hàng nên cần phải tiến hành những
cuộc phỏng vấn khách hàng và phân tích các số liệu ñó.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu

GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc

19
Bảng câu hỏi sử dụng thang ño Likert 5 mức ñộ, từ (1) Rất thấp ñến (5) Rất
cao. Các thuộc tính ñưa ra ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ nằm trong 5 chỉ tiêu do
Parasuraman và các cộng sự khởi xướng và phát triển (1985). Bảng câu hỏi gồm
ba phần chính:
+ Phần một: Các câu hỏi về thông tin chuyến ñi, số lần ñến khách sạn Á
Châu, thời gian lưu lại khách sạn …
+ Phần hai: Khách sẽ ñược hỏi về mức ñộ quan trọng của họ ñối với chất
lượng dịch vụ khách sạn và ñánh giá của họ về mức ñộ thể hiện của Á Châu sau
khi ñã sử dụng các dịch vụ tại ñây
. Một số ý kiến nhận xét và hành vi sau tiêu
dùng của khách.
+ Phần ba: Gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách như: tuổi, giới
tính, thu nhập, quốc tịch, trình ñộ dùng ñể thống kê phân loại sau này.
2.2.1.1 Phương pháp chọn mẫu
ðề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên ñánh giá
của khách hàng nên ñối tượng phỏng vấn sẽ là các khách hàng lưu trú tại khách
sạn Á Châu ít nhất 1 ñêm. Phương pháp chọn mẫu của ñề tài là phương pháp
ngẫu nhiên phân tầng theo tiêu thức phân vùng ñịa lý, ñối tượng phỏng vấn ñược
chia thành 2 nhóm: khách quốc tế và khách nội ñịa.
Cách tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng:
- Xác ñịnh danh sách của tổng thể. Tùy thuộc vào nội dung nghiên cứu, ta
chọn một tiêu thức phân tầng thích hợp. Các tiêu thức phân tầng có thể là: tuổi
tác, giới tính, thu nhập, vùng dân cư, …
- Căn cứ vào tiêu thức phân tầng thích hợp ta tiến hành chia tổng thể thành
từng nhóm nhỏ. Từ ñó tính ra tỷ lệ hay tỷ trọng của từng nhóm trong tổng thể.
- Sau ñó tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên trong từng nhóm theo tỉ lệ tương
xứng với kích thước của nhóm.
Phương pháp chọn mẫu phân tầng ñược sử dụng phổ biến vì nó có nhiều ưu
ñiểm hơn các phương pháp khác. Theo phương pháp này, mẫu ñược chọn có tính
ñại diện cho tổng thể cao hơn, giảm ñáng kể sai số trong nghiên cứu, có thể chọn
ít mẫu ñể tiết kiệm thời gian và chi phí.


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×

×