Tải bản đầy đủ

Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty CO điện máy hà nội

Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
Lời nói đầu
Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con ngời ngày càng cải thiện
và nâng cao. Các sản phẩm tốt đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng cũng cha chắc đã
giúp doanh nghiệp có thể phát triển nếu không có dịch vụ tốt. Ngày nay việc đánh
giá bởi các dịch vụ đi kèm với sản phẩm mà Công ty cung cấp, chính vì vậy dịch
vụ sau bán hàng trở thành một yếu tố rất quan trọng đối với một công ty.
Ngoài ra do sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã đa chất lợng sản phẩm
của các công ty tiến gần nhau hơn chính vì vậy việc cạnh tranh bằng sản phẩm sẽ
không còn phù hợp nữa chính vì vậy các công ty muốn phát triển đã đa ra nhiều
chính sách sau bán hàng nhằm đảm bảo cho sản phẩm của mình đối với khách
hàng. Chính những điều trên đã khẳng định rằng dịch vụ sau bán hàng có ảnh h-
ởng đến sự sống còn của các doanh nghiệp hiện nay.
Nhận thức đợc vấn đề quan trọng của dịch vụ sau bán hàng đến hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp hiện nay, đồng thời sau một thời gian tìm hiểu
về Công ty TNHH thơng mại và chuyển giao công nghệ A nh D ơng cùng với sự
hớng dẫn tận tình của TS.Trần Việt Lâm v những kiến thức tôi đã đ ợc học ở tr-
ờng, nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài Nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán
hàng tại Công ty CP Điện Máy Hà Nội làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của
mình.
Chuyên đề của tôi gồm 3 phần:

Chơng I: Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Công ty CP
Điện máy Hà nội
Chơng II: Thực trạng chất lợng dịch vụ sau bán hàng của Công ty CP
Điện máy Hà nội
Chơng III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán
hàng của Công ty CP Điện máy Hà nội
Để làm đợc chuyên đề này tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Kế
Tuấn là ngời trực tiếp hớng dẫn tôi viết chuyên đề này; các thầy cô giáo trong tr-
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
1
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
ờng ĐH KTQD là những ngời đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cần thiết. Tuy
nhiên do thời gian thực hiện chuyên đề ngắn, trình độ còn có hạn nên không tránh
khỏi nhiều thiếu xót mong đợc sự góp ý của mọi ngời.
Xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Hoàng Tuấn Đăng
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
2
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
Chơng i
KháI quát về lịch sử hình thành và phát triển
của công ty CP điện máy hà nội
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
1.1.1. Cụng ty C phn in mỏy H Ni:
1.Tờn cụng ty : Cụng ty C phn in mỏy H Ni
2. Tờn giao dch : Hanoi Electric Machinery Joint Stock Company.
3. Tờn vit tt : Hanoel JSC
4.Giỏm c cụng ty: ễng Phm Vit Thng
5. Tr s chớnh : S 364 Lờ Dun - Phng Liờn - ng a - H Ni
6. S in thoi : 04.35724588/ 35728599 Fax: 04.35724699
7. C s phỏp lý ca cụng ty:
Cụng ty c thnh lp nm 2005 theo Quyt nh s 0103006639
ngy 28/01/2005 ca S K Hoch u T Thnh ph H Ni vi s vn
ng ký l 2 t dng.
8. Loi hỡnh cụng ty: Cụng ty C Phn
9. Ngnh ngh kinh doanh:
- Mua, bỏn mỏy múc, thit b vt t v ph tựng thay th cho ngnh xõy
dng, cụng nghip v dõn dng;
- Mua bỏn, lp t, bo trỡ h thng thang mỏy, thang cun, bng truyn
cụng ngh, thit b nõng, h thng in lnh, mỏy phỏt in;
- Mua, bỏn mỏy san i, tri nha, ri ng, mỏy trn bờ tụng, mỏy kộo
xớch, mỏy o t, gin giỏo di ng, thit b n g, cn cu trong xõy
dng;
- Mua bỏn thit b in t, tin hc, thit b vin thụng, trang thit b y t,
giỏo dc v vt liu xõy dng;
- Xõy dng dõn dng, cụng nghip;
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
3
Chuyªn ®Ò thùc tËp GVHD: NguyÔn KÕ TuÊn
- Xuất nhập khẩu các mặt hàng Công ty kinh doanh;
- Kinh doanh dịch vụ vận tải hàng hoá, vận chuyển hành khách
bằng ôtô theo hợp đồng;
- Trang trí nội, ngoại thất công trình xây dựng;
- Kinh doanh đồ trang trí nội ngoại thất, kinh doanh đồ gỗ xây dựng;
- Với ngành nghề kinh doanh trên hiện nay Công ty dang tập trung vào
cung cấp, lắp đặt, bảo hành, bảo trì thang máy, thang cuốn, hệ thống đỗ xe
tự động. Coi đây la ngành nghề mũi nhọm tập trung phát triển trong thời
gian này để làm nền tảng cho hoat động kinh doanh sau này.
10. Nhà máy tại TP Hồ Chí Minh
Số 166 Đường K7, Phường 12 – Quận Tân Bình – TP Hồ Chí Minh
11.Các chi nhánh của Công ty tại các tỉnh và thành phố:
Tại Thái Nguyên:
Địa chỉ : 130 Cách Mạng Tháng Tám - Thái Nguyên
Điện thoại : (0280) 3652234 - 6210468
Fax : (0280) 3652234
Email : hanoel@vnn.vn
Tại Thanh Hoá:
Địa chỉ : 453 Nguyễn Trãi - P.Phú Sơn - Thanh Hoá
Điện thoại : (037) 3941077
Fax : (037) 3941077
Email : hanoel@vnn.vn
Tại TP. Vinh:
Địa chỉ : Quán Bánh – TP. Vinh – Nghệ An
Điện thoại : (0383) 6210470
Email : hanoel@vnn.vn
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển:
Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội là công ty cổ phần. Công ty được
thành lập và đi vào hoạt động kinh doanh từ năm 2005 theo quyết định số
SV: Hoµng TuÊn §¨ng Líp: K38 QTKDTHA –
4
Chuyªn ®Ò thùc tËp GVHD: NguyÔn KÕ TuÊn
0103006639 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thành phố Hà Nội với số vốn đăng ký là
2 tỷ dồng. Công ty thành lập với số vốn tự cấp và tự bổ sung trong quá trình hoạt
động. Tuy vậy, công ty luôn phấn đấu khắc phục khó khăn trong quá trình hoạt
động kinh doanh để đạt chỉ tiêu năm sau cao hơn năm trước.
Giai đoạn 2005- 2006: nước ta đang trong thời kỳ mở cửa hội nhập kinh
tế với các nước trong khu vực và trên thế giới. Lĩnh vực đầu tư phát triển dự án
là một trong những mảng kinh doanh thành công của công ty. Qua 2 năm hoạt
động, Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội đã trở thành đối tác đáng tin cậy của
các doanh nghiệp đầu tư trong và ngoài nước. Các lĩnh vực mà công ty đã thực
hiện bao gồm các công tác mua, bán máy móc thiết bị vật tư và phụ tùng thay
thế cho ngành xây dựng, công nghiệp và dân dụng; mua, bán máy san ủi trải
nhựa, rải đường, máy trộn bê tông, máy kéo xích, máy đào đất, giàn giáo di
động, thiết bị đốn gỗ, cần cẩu trong xây dựng; mua bán thiết bị điện tử, tin học,
thiết bị viễn thông, trang thiết bị y tế, giáo dục và vật liệu xây dựng.
Giai đoạn 2006 đến nay: Bên cạnh các nghiên cứu phục vụ các dự án đầu
tư phát triển, nghiên cứu thị trường, mua bán, lắp đặt, bảo trì hệ thống thang
máy, thang cuốn, băng truyền công nghệ, thiết bị nâng, hệ thống điện lạnh, máy
phát điện, hệ thống đỗ xe tự động cũng là một mảng hoạt dộng rất thành công
của Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội. Công ty đã từng được chọn làm đối tác
xúc tiến thương mại của một số các nhà sản xuất hàng đầu thế giới như
Mitsubishi - Nhật Bản, Hyundai – Hàn Quốc, ….. Trước tình hình trên, ban
lãnh đạo Công ty đã quyết định chuyển hướng sang kinh doanh mặt hàng thang
máy, thang cuốn, hệ thống đỗ xe tự động. Công ty đã nhập khẩu các sản phẩm
thang máy, thang cuốn. Và hiện nay Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội đang là
một trong những nhà phân phối chính thức của Mitsubishi - Nhật Bản, Hyundai
- Hàn Quốc - Nhà cung cấp hàng đầu thế giới.Với đội ngũ kỹ sư và cán bộ chủ
chốt đã có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành thang máy, được đào tạo, thực
hành và làm việc cùng với các chuyên gia của Hãng thang máy Mitsubishi -
SV: Hoµng TuÊn §¨ng Líp: K38 QTKDTHA –
5
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
Nht Bn. Cụng ty C phn in mỏy H Ni ó cung cp, lp t, bo hnh,
bo trỡ cỏc sn phm thang mỏy cho rt nhiu cỏc cụng trỡnh ti Vit Nam.
1.2. Sơ đồ tổ chức
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty
Cơ cấu tổ chức thể hiện mỗi quan hệ phụ thuộc lẫn nhau của các bộ phận
phòng ban đợc chuyên môn hoá, có nhiệm vụ nhất định nhằm thực hiện tốt mục
tiêu chung của Công ty. Do vậy nó có ý nghĩa đặc biệt quan trọng có ảnh hởng đến
thành công của công ty. Cũng nh phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam, bộ máy
quản trị tại Công ty CP Điện máy Hà Nội đợc tổ chức theo nguyên tắc trực tuyến
chức năng, bộ máy quản trị của công ty thể hiện qua sơ đồ 1(trang 7).
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty CP Điện máy Hà Nội
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại Công ty
Nhim v ca tng b phn
Hi ng qun tr:
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
Hi ng
qun tr
Giỏm
c
Phú Giỏm
c
kinh doanh
Phũng thi
cụng
Phú Giỏm
c k
thut
Phũng vt
t
Phũng
hnh
chớnh
Phũng sỏt
cụng
trng
Phũng
m bo
cht
Phũng
bo
hnh
Ban kim
soỏt
Phũng k
toỏn
Phũng
kinh
doanh
Phũng
xỳc tin
thng
6
Chuyªn ®Ò thùc tËp GVHD: NguyÔn KÕ TuÊn
Là cơ quan quản lý Công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết
định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty trừ những vấn
đề thuộc thẩm quyền của Đại Hội đồng cổ đông.
Hội đồng quản trị có các quyền và nhiệm vụ:
- Quyết định chiến lược phát triển của Công ty.
- Kiến nghị loại cổ phần và tổng số cổ phần được quyền chào bán.
Chủ tịch Hội đồng quản trị
Chủ tịch hội đồng quản trị do hội đồng quản trị bầu ra trong số thành viên
hội đồng quản trị.
Giám đốc
Giám đốc là người điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của công
ty, chịu sự giám sát của hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm của hội đồng quản
trị và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao.
- Giám đốc là người đại diện theo pháp luật của công ty.
- Giám đóc công ty có thể có hoặc không là thành viên của hội đồng quản
trị.
- Giám đốc công ty không được đồng thời làm giám đốc hoặc tổng giám
đốc của doanh nghiệp khác.
* Phó Giám đốc:
Là người tham mưu, giúp việc cho Giám đốc trong điều hành hoạt động
của công ty và chịu trách nhiệm trước Giám đốc công ty về những việc họ làm.
Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội có 2 Phó giám đốc là Phó giám đốc kinh
doanh và Phó giám đốc kỹ thuật. Cả 2 người này đều có nhiệm vụ tham mưu
cho giám đốc trong lĩnh vực kinh doanh và kỹ thuật.
Bên cạnh sự hỗ trợ của Phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc kỹ
thuật, Giám đốc công ty còn có sự hỗ trợ của các phòng ban chức năng. Các
SV: Hoµng TuÊn §¨ng Líp: K38 QTKDTHA –
7
Chuyªn ®Ò thùc tËp GVHD: NguyÔn KÕ TuÊn
phòng ban này có chức năng tham mưu cho Giám đốc trong các quyết định kinh
doanh. Các phòng ban gồm:
Phòng xúc tiến thương mại và marketing:
Có nhiệm vụ tổ chức tiêu thụ sản phẩm, tổ chức mạng lưới marketing,
đồng thời phụ trách các hoạt động kinh doanh, các hợp đồng mua bán, giới thiệu
sản phẩm, tìm kiếm và mở rộng thị trường tiêu thụ.
Phòng tư vấn phát triển dự án:
Có chức năng tham mưu cho ban lãnh đạo công ty phát triển sản phẩm
đến các dự án, cũng như có nhiệm vụ tư vấn cho các chủ nhiệm dự án hiểu được
sản phẩm của công ty, bộ phận này cũng rất quan trọng vì các dự án thường là
lớn nên việc bán được sản phẩm cho dự án cũng mang lại nguồn thu rất lớn cho
ngân sách của công ty.
Phòng kỹ thuật tổ chức thi công:
Có nhiệm vụ trực tiếp đưa sản phẩm của công ty đến với người sử dụng
đồng thời cũng trực tiếp thi công sản phẩm của công ty, bảo trì và bảo hành cho
các sản phẩm thang máy lắp đặt tại công trình nên đội ngũ cán bộ công nhân của
công ty được đào tạo rất chuyên nghiệp.
Phòng tổ chức nhân sự (phòng nhân chính)
Chức năng:
Tham mưu choc ac phó giám đốc về lĩnh vực tổ chức cán bộ trực tiếp tại các bộ
phận, tính toán, phân bổ lao đọng tiền lương và hành chính quản trị.
Nhiệm vụ
- Nghiên cứu tiền lương, xác nhập hoặc giải thể các bộ phận
- Nghiên cứu, bố trí sắp xếp cán bộ ở từng bộ phận.
- Nghiên cứu, đề xuất thực hiện chế độ (tiền lương, bảo hiểm, hưu trí, nghỉ
phép…) đối với người lao động
- Tổng hợp các thông tin để cung cấp cho giám đốc
- Thực hiện công tác văn thư lưu trữu.
SV: Hoµng TuÊn §¨ng Líp: K38 QTKDTHA –
8
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
Phũng ti chớnh k toỏn:
Cú nhim v t chc hch toỏn ton b quỏ trỡnh kinh doanh, lp bỏo cỏo ti
chớnh, theo dừi s bin ng ti sn v ngun vn ca cụng ty, thc hin vic
ghi chộp s sỏch k toỏn theo ch hin hnh. Do quy mụ ca Cụng ty C
phn in mỏy H Ni cũn tng i nh nờn phũng k toỏn ca cụng ty úng
vai trũ khỏ quan trng. iu ú th hin ch phũng k toỏn tham mu cho
giỏm c trong cụng tỏc xõy dng v ch o thc hin k hoch tng quý nm,
nm bt cỏc thụng tin kinh t trờn th trng kt hp khai thỏc kh nng thc t
nờn cỏc phng ỏn mt hng, phng ỏn kinh doanh. Bờn cnh ú phũng k toỏn
cũn qun lý mi hot ng ti chớnh liờn quan n tiờu th sn phm, gii ỏp
cỏc thc mc ca khỏch hng v hng hoỏ v cụng n. Hin nay phũng k toỏn
ca cụng ty gm 6 ngi tuy nhiờn vi khi lng cụng vic nh trờn thỡ trỏch
nhim ca phũng k toỏn vn rt cao.
1.2.3. Ngun nhõn lc:
Ngy u mi thnh lp, Cụng ty ch cú khong 20 CBCNV, tuy nhiờn
cung vi vic m rng th trng v phỏt trin hot ng kinh doanh hin nay
Cụng ty ang s dng khong 80 lao ng c trc tip v giỏn tip. Trong ú:
Bảng 1.2: Cơ cầu đội ngũ lao động theo giới tính
ĐVT: Ngời
Chỉ tiêu 2007 2008 2009
Nam 37 45 50
Nữ 15 20 30
Tổng 52 65 80
Nguồn: Phòng hành chính
Xét về mặt giới tính lợng lao động nam chiếm phần lớn trong công ty so với
lao động nữ (chiếm khoảng 60 70% tổng số lao động trong công ty) điều này
đợc hiểu là do công ty là công ty kinh doanh về máy móc công nghiệp đo đó đòi
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
9
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
hỏi nhiều lao động nam nhằm thực hiện công việc vận chuyển lắp đặt các linh kiện
máy móc, thiết bị, các lao động nữ chủ yếu làm công việc hành chính, văn phòng,
giới thiệu chào bán sản phẩm
Bảng 1.3: Cơ cấu đội ngũ lao động theo trình độ
ĐVT: Ngời
Chỉ tiêu 2007 2008 2009
Đại học 12 15 19
Cao đẳng 8 10 13
Trung cấp 10 11 15
Lao động phổ thông 22 29 33
Tổng 52 65 80
Nguồn: phòng hành chính
Xét về mặt trình độ: lực lợng lao đồng có trình đồ ngày càng tăng, do nhu
cầu đòi hỏi sự hiểu biết về kỹ thuật cao trên thế giới. Ngoài ra công ty cần lực lợng
lao động phổ thông nhằm thực hiện công việc vận chuyển, lắp đặt và đảm bảo an
ninh công ty.
I. Lao ng giỏn tip: khong 17 ngi c o to chuyờn mụn cỏc
trỡnh i hc v trờn i hc, cao ng, trung cp chuyờn nghip. m nhn
cỏc v trớ:
+ Cỏn b khung(Trng, phú cỏc phũng ban)
+ Nhõn viờn qun lý giỏn tip (gm nhõn viờn Marketing lm vic ti
phũng bỏn hng, nhõn viờn hnh chớnh lm vic ti phũng hnh chớnh, nhõn viờn
k thut lm vic ti b phn k thut.)
+ Cụng nhõn lp t lm vic ti cỏc cụng trỡnh.
Di õy l s phõn b nhõn lc tai cỏc phũng ban.
1. Phũng nhõn chớnh: 9 ngi
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
10
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
2.Phòng Tài chính kế toán: 5 ngời
3.Ban kim soỏt: 3 ngi
II. Lao ng trc tip (cụng nhõn lp t): khong 58 ngi c o to
chuyờn mụn v nghip v v o to an ton lao ng thi cụng trờn cao va
s dng thit b nõng h.
Vi vic o to ú sn phm ca cụng ty khi a vo s dng
luụn chim c s hi lũng ca khỏch hng v tớnh n nh khi s dng.
V trong sut thi gian t ngy thnh lp ti gi cha xy ra tai nn lao
ng no ti cỏc cụng trỡnh thi cụng.
Ngy u mi thnh lp, Cụng ty ch cú khong 20 CBCNV, tuy nhiờn
cung vi vic m rng th trng v phỏt trin hot ng kinh doanh hin nay
Cụng ty ang s dng khong 80 lao ng c trcj tip v giỏn tip. Trụng ú:
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
TRNG
PHềNG
( 01)
B PHN
O TO
(01)
B PHN
HOACH TON
TIN LNG
( 02)
B PHN
HNH CHNH
( 04)
B PHN
BO V
(1)
K TON
TRNG (01)
K TON
VIấN (03)
TH QU
(01)
11
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
I. Lao ng giỏn tip: khong 17 ngi c o to chuyờn mụn cỏc
trỡnh i hc v trờn i hc, cao ng, trung cp chuyờn nghip. m nhn
cỏc v trớ:
+ Cỏn b khung(Trng, phú cỏc phũng ban)
+ Nhõn viờn qun lý giỏn tip (gm nhõn viờn Marketing lm vic ti
phũng bỏn hng, nhõn viờn hnh chớnh lm vic ti phũng hnh chớnh, nhõn viờn
k thut lm vic ti b phn k thut.)
+ Cụng nhõn lp t lm vic ti cỏc cụng trỡnh.
Di õy l s phõn b nhõn lc tai cỏc phũng ban.
1. Phũng nhõn chớnh: 9 ngi
2. Phũng ti chớnh k toỏn: 5 ngi
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
TRNG
PHềNG (
01)
B PHN
O TO
(01)
B PHN
HOACH TON
TIN LNG
( 02)
B PHN
HNH
CHNH
(04)
B PHN
BO V
(1)
K TON
TRNG (01)
K TON
VIấN (03)
TH QU
(01)
12
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
3. Ban kim soỏt: 3 ngi
II. Lao ng trc tip (cụng nhõn lp t): khong 58 ngi c o to
chuyờn mụn v nghip v v o to an ton lao ng thi cụng trờn cao va s
dng thit b nõng h.
Vi vic o to ú sn phm ca cụng ty khi a vo s dng luụn
chim c s hi lũng ca khỏch hng v tớnh n nh khi s dng. V trong
sut thi gian t ngy thnh lp ti gi cha xy ra tai nn lao ng no ti cỏc
cụng trỡnh thi cụng.
1.2.4 Cơ sở vật chất
Vi c thự cung cp v lamg dch v bo trỡ thang mỏy, thang
cun luụn phi duy trỡ cho thang mỏy, thang cun hot ng thng xuyờn
v liờn tc trờn a bn rng ln, vỡ vy vic phõn b ngun nhõn lc
phng tin nhm duy trỡ hot ng tt nht cho s lng thang mỏy, thang
cun em li dch v tt nht cho khỏch hngl iu rt quan trng. Ti tr
s cụng ty ti s 364 Lờ Dun ng a H Ni cú:
- Ban giỏm c
- Phũng nhõn chớnh
- Phũng ti chớnh k toỏn
- Phũng thi cụng
- Phũng bo hnh, bo trỡ sn phm
- Phũng kinh doanh
Ngoi ra, Cụng ty cũn thuờ a im lm trung tõm bo hnh, bo trỡ ti
cỏc tnh, thnh ph:
- Ti Thỏi Nguyờn:
a ch : 130 Cỏch Mng Thỏng Tỏm - Thỏi Nguyờn
in thoi : (0280) 3652234 - 6210468
Fax : (0280) 3652234
Email : hanoel@vnn.vn
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
13
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
- Ti Thanh Hoỏ:
a ch : 453 Nguyn Trói - P.Phỳ Sn - Thanh Hoỏ
in thoi : (037) 3941077
Fax : (037) 3941077
Email : hanoel@vnn.vn
- Ti TP. Vinh:
a ch : Quỏn Bỏnh TP. Vinh Ngh An
in thoi : (0383) 6210470
Email : hanoel@vnn.vn
Ngoi dng c hot ng lp y trc tip (bng 2) thỡ phng tin, mỏy múc
trang thit b phc v cho cụng tỏc qun lý ti cỏc phũng ban nh sau:
Bảng 1.4: Một số trang thiết bị chính của công ty
STT Chi tiết ĐVT Số lợng
Ghi chú
1 Ôtô 4 chỗ Altis Chiếc 1 Xe Giám Đốc
2
Ôtô 4 chỗ Corola J Chiếc 1
Xe Phó Giám Đốc
Kinh Doanh
3
Ôtô 4 chỗ Corola J Chiếc 1
Xe Phó Giám Đốc
Kỹ Thuật
4
Ôtô 7 chỗ Inovar Chiếc 1
Xe Phòng kinh
Doanh
5 Máy vi tính Bộ 25 Các phòng ban
6 Máy photocopy Chiếc 2 Các phòng ban
7 Máy fax Chiếc 4 Các phòng ban
8 Máy điện thoại cố định Chiếc 25 Các phòng ban
9 Máy bộ đàm cô định Chiếc 10 Phòng thi công
10 Bàn ghế Văn phòng Bộ 40 Các phòng ban
11 Tủ tài liệu, đô nghề, thiết bị Chiếc 10 Các phòng ban
12 Bộ đồ, thiết bị bảo trì Bộ 6 Tổ bảo dỡng S/C
Nguồn: phòng hành chính
Dng c lp t trc tip l ngh lõp t chuyờn dng cho ngnh lp t
thang mỏy vi chng loi v s lng nh sau:
Bảng 1.5: Danh sách các thiết bị thi công
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
14
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
Stt Loại thiết bị
Dụng cụ
Công suất
hoạt động
Số l-
ợng
Năm
SX
Số thiết bị
Sở
hữu
Thuê
Nớc
sản xuất
1 - Máy hàn điện
Win-300A 7.500 W 4 2000 X Trung
Quốc
2 - Palan điện 2 Tấn 3 1998 X Nhật Bản
3 - Palan điện 1.5 tấn 2 1998 X Đức
4 - Bộ hàn hơi 1 1998 X Nhật Bản
5 - Khoan các loại:
Khoan bê tông, khoan
sắt, khoan phá bê
tông, máy khoan bàn
Dmax = 34
mm
Dmin =
6mm
12
1998
. . .
2000 X Đức
6 - Máy cắt sắt cầm tay
Makita
Dmax = 150
mm 4 1998 X Đức
7 - Dàn giáo thi công 1,5 m 18 1998 X Việt Nam
8 - Máy cắt sắt bàn
Makita
Dmax = 300
mm 5 1997 X Đức
9 - MiniConsoler Lập trình
chạy thang
3 1998 X TOSHIBA
Nhật Bản
10 - Máy đo độ căng của
cáp
Chức năng
cân chỉnh
cáp
1 X
Nhật Bản
11 - Palan tay 1.5 tấn 6 1998 X Đức
12 - TiFo 500 kg 4 1997 X Hàn Quốc
13 - TiFo 1.6 tấn 1 1997 X Hàn Quốc
14 - Máy nâng để thiết bị
lắp đặt
Tải trọng 1
tấn
3 1996 X
Nhật Bản
15 - Bộ tube tự động Các loại 7 1998 X Nhật Bản
16 Cáp An toàn
&8
20 sợi 1988 X Nhật Bản
17 - Cáp kéo
&10
800 1998 X Nhật Bản
18 - Dụng cụ lắp đặt đ-
ờng điện Các loại ... 1998 X
Trung
Quốc
19 - Đồng hồ đo cách
điện Kyoritsu
Chiếc 1997 X Nhật Bản
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
15
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
20 - Đồng hồ đo Ampe
kìm
Chiếc 2002 X Trung
Quốc
21 - Đồng hồ đo Mega
Ôm
Chiếc 1999 X Nhật Bản
22 - Đồng hồ đo Mega
Ôm
Chiếc 2003 X Hàn Quốc
23 - Thiết bị kiểm tra
rung động cho phép
Chiếc 2001 X Nhật Bản
24 - Đồng hồ đo tần số Chiếc 2001 X Nhật Bản
25 - Đồng hồ đo công
suất
Chiếc 1998 X Đài Loan
26 - Máy hiện sóng Chiếc 1995 X Nhật Bản
27 Xe cẩu nâng chuyển
thiết bị 5 Tấn 2
1998
X Nhật Bản
Nguồn: phòng hành chính
1.2.5 Khách hàng và đối thủ cạnh tranh
1.2.5.1 Thị trờng tiêu thụ của công ty
Do đặc thù của Công ty là các sản phẩm phục vụ cho ngành thang máy, thang
cuốn do vậy thị trờng tiêu thụ của công ty tập trung tại các đô thị lớn ở miền Bắc
và trong tơng lai là các khu đô thị lớn trong cả nớc. Hiện nay công ty tập trung vào
một số khu đô thị lớn nh: Trung Hòa Nhân Chính, Việt Hng, Linh Đàm, Pháp
Vân (Hà Nội) các khu đô thị ở các tỉnh Bắc Ninh, Hải D ơng, Thái Nguyên, Hải
Phòng, Thanh Hóa, Vinh ngoài ra một thị tr ờng tiềm năng mà công ty đang hơng
tới đó là các tỉnh thành phố.
1.2.5.2 Khách hàng của công ty
Khách hàng chủ yếu của công ty là các doanh nghiệp đầu t xây dựng cũng
nh các cá nhân có nhu cầu sử dụng thang máy thang cuốn. Ngoài ra, là những
công trình có thang máy đã đi vào hoạt động có nhu cầu bảo trì, sửa chữa thay thế
cũng là những khách hàng thờng xuyên của công ty.
1.2.5.3 Đối thủ cạnh tranh
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
16
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
Do yêu cầu công nghiệp hoá, hiện đại hoá tại Việt Nam đang diễn ra nhanh
chóng và Việt Nam hiện đã là thành viên của tổ chức thơng mại thê giới WTO nên
việc đầu t nớc ngoài vào Việt nam diễn ra mạnh mẽ. Chính nhờ yếu tố đó mà thị
trờng thang máy, thang cuốn diễn ra rất ác liệt do nhu cầu ngày càng nhiều. Vì
vậy mấy năm gần đây rất nhiều công ty về việc nhập khẩu, lắp đặt thang máy,
thang cuốn đợc thành lập.
Đồng thời sự phát triển của khoa học công nghệ làm cho công nghệ sản xuất
thang máy, thang cuốn ngày càng nhanh chóng trở lên lạc hậu, chính vì vậy sự
cạnh tranh giữa các công ty nhằm nắm đợc sự độc quỳên về các máy móc thiết bị
công nghệ cao đã đẩy sự cạnh tranh của các doanh nghiệp ngày càng trở lên ác
liệt.
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
17
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2006 -
2009
1.3.1 Sản phẩm và thị trờng của Công ty
Theo định hớng chung từ đầu của công ty đó là từ từ mở rộng thị trờng của
công ty ra khắp miền Bắc qua đó làm bàn đạp mở rộng ra cả nớc. Chính vì vậy khi
mới thành lập công ty chỉ có trụ sở chính tại Hà Nội, để tiếp cận dần nhóm khách
hàng tại những khu đô thị quanh Hà Nội, công ty lại tiếp tục mở rộng ra các tỉnh
xung quanh nh: Bắc Ninh, Hải Dơng, HảI Phòng đến năm 2008 Công ty đã mở
thêm 3 trung tâm bảo hành bảo trì sản phẩm tại TháI Nguyên, Thanh Hóa, Vinh.
Về sản phẩm của công ty càng ngày càng phát triển với nhiều chủng loại,
mẫu mã đặc biệt sản phẩm mang tính thiết kế riêng cho các công trình mang tính
đặc thù . Nếu nh khi mới thành lập sản phẩm của công ty còn nhiều hạn chế về
công nghệ thấp đến nay công ty đã áp dụng nhiều thiết bị công nghệ cao vào sản
phẩm nên sản phẩm có chất lợng cao hơn trớc và giá cả hợp lý hơn. Đây là một b-
ớc chuyển dịch lớn của công ty, qua đó giúp công ty có nền tảng vững chắc phát
triển sau này.
1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
1.3.2.1. Kết quả đóng góp ngân sách Nhà nớc và thu nhập bình quân
của ngời lao động
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
18
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
Bảng 1.6: Thu nhập bình quân của ngời lao động và đóng góp vào
NSNN của Công ty
Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 2009
Nộp Ngân sách
Nhà nớc
Đồng 280.509.177 244.122.074 306.557.837 665.375.245
Thu nhập bình
quân
Đồng/LĐ/Th 1.500.000 1.890.000 2.183.000 2.510.000
Nguồn: phòng kế toán
Qua bảng số liệu trên ta nhận thấy thu nhập bình quân của ngời lao động và
nộp ngân sách Nhà Nớc tăng dần qua các năm. Riêng năm 2006 khoản nộp ngân
sách nhà nớc của công ty có giảm so với năm 2005 là 13% tuy nhiên mức thu
nhập bình quân của ngời lao động vẫn tăng với tỷ lệ là 26%. Nh vậy qua 4 năm
hoạt động tỷ lệ nộp ngân sách nhà nớc năm 2008 so với 2005 đã tăng137% và thu
nhập bình quân của ngời lao động tăng là 67.3%
3.2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Tình hình kinh doanh của Công ty đợc biểu hiện qua biểu đồ 1, bảng 7 và
bảng 8 nh sau:
Bảng 1.7: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của
Công ty giai đoạn 2005 2008
ĐVT: Đồng
Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009
Doanh thu thuần bán
hàng và dịch vụ
4.997.269.719 6.521.754.823 8.755.927.425 11.059.867.254
Giá vốn hàng bán 3.135.872.825 4.525.972.254 6.545.521.175 7.456.255.890
Lợi nhuận gộp 1.861.396.966 1.995.782.569 2.210.406.250 3.603.611.360
Chi phí bán hàng 455.785.80 615.805.907 715.455.911 789.215.455
Chi phí quản lý doanh
nghiệp
581.954.759 698.705.275 680.725.834 721.905.927
Lợi nhuận thuần 823.656.407 681.271.387 814.224.505 2.092.489.978
Doanh thu hoạt động tài
chính
475.856.264 515.827.912 512.745.057 457.805.067
Chi phí tài chính 310.254.297 351.704.205 301.208.057 311.906.256
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
19
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
Lợi nhuận tài chính 156.601.967 164.123.707 220.537.000 145.898.811S
Thu nhập khác 50.857.296 65.725.257 105.290.081 96.255.415
Chi phí khác 38.297.179 39.255.802 45.202.951 41.695.954
Lợi nhuận khác 12.560.117 26.469.455 60.087.130 54.559.461
Tổng lợi nhuận trớc thuế
TNDN
1.001.818.491 871.864.549 1.094.848.635 2.292.948250
Thuế TNDN 280.509.178 244.122.074 306.557.618 642.025.510
Lợi nhuận sau thuế
TNDN
721.309.313 627.742.475 788.291.017 1.650.922.740
Nguồn: Phòng kế toán
Bảng 1.8: Sự tăng giảm hoạt của hoạt động kinh doanh
trong giai đoạn 2005 2008
Chỉ tiêu
Năm 2007 so với năm
2006
Năm 2008 so với năm
2007
Năm 2009 so với năm
2008
Chênh lệch
(Đồng)
Tỷ lệ
(%)
Chênh lệch
(Đồng)
Tỷ lệ
(%)
Chênh lệch
(Đồng)
Tỷ lệ
(%)
Tổng doanh thu 1.579.324.64
1
28,59 2.279.654.57
1
32,09 2.230.965.16
7
23,76
Tổng chi phí 1.709.268.57
3
37,80 2.056.680.49
5
33,00 1.032.865.55
4
12,46
Lợi nhuận trớc
thuể TNDN
-129.953.942 -12,97 222.984.086 25,58 1.198.099.61
5
109,43
Nguồn: phòng kế toán
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
20
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
0
5000
10000
15000
triệu
đồng
Biểu đồ 1
Kết quả hoạt động kinh doanh của
công ty giai đoạn 2006 - 2009
Tổng doanh thu
tổngchi phí
Lợinhuận
6
Qua những số liệu trên ta thấy rằng: Doanh thu qua các năm đều tăng, chi
phí có xu hớng tăng chậm, từ đó đẩy lợi nhuận qua các năm tăng rất nhanh, trừ
năm 2007
Trong năm 2007 lợi nhuận công ty giảm gần 200 triệu tơng ứng tỷ lệ gần 13
% là do mặc dù doanh thu có tăng 1.579.324.641 đồng tơng ứng tỷ lệ tăng là
28,59% nhng tổng chi phí của toàn công ty lại tăng mạnh hơn 1.709.268.673 đồng
tơng ứng với tỷ lệ tăng là 37,80%
Vì vậy bớc sang năm 2008 công ty đã có những chính sách nhằm thúc đẩy
doanh thu tăng cao lên và chi phí có xu hớng tăng chậm lại. Do vậy kết quả lợi
nhuận của công ty tăng 222.984.086 với tỷ lệ tăng tơng ứng là 25.58% trong khi
chi phí tăng 2.056.680 đồng tơng ứng với tỷ lệ tăng là 33%, còn doanh thu tăng
2.279.654.571 đồng tơng ứng với tỷ lệ là 32,09%
Đến năm 2009 doanh thu cũng tăng chậm lại do trong khoảng cuối năm
2009 tình hình kinh tế thế giới và trong nớc có nhiều bất ổn. Doanh thu của công
ty chỉ tăng 23,76%. Tuy nhiên do công ty đã có những chính sách giảm chi phí từ
trớc nên chi phí của công ty tăng rất ít 12,46% chính vì vậy đã đẩy lợi nhuận của
công ty tăng lên rất cao 109,43%.
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
21
2006 2008 20092007
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
Chơng II
Thực trạng chất lợng dịch vụ sau bán hàng của
công ty Cp điện máy hà nội
2.1. Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ sau bán hàng của
công ty
2.1.1. Cạnh tranh của thị trờng
Nớc ta đang trong thời kỳ công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nớc, đến năm
2020 nớc ta cơ bản trở thành một nớc công nghiệp. Chính vì vậy phát triển công
nghiệp trở thành trọng tậm của đất nớc. Do vậy các khu công nghiệp đợc mở ra
khắp cả nớc, các công ty, nhà máy sản xuất tăng liên tục. Do đó nhu cầu thang
máy cũng ngày càng tăng lên.
Đồng thời Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của tổ chức thơng
mại thể giới WTO nên đầu t từ nớc ngoài vào Việt Nam tăng lên nhanh chóng. Do
nhận biết đợc tình hình nh trên nên rất nhiều công ty cung cấp thang máy đợc
thành lập. Đồng thời các công ty lớn về thang máy thâm nhập thị trờng Việt Nam.
Từ những nguyên nhân đó đã đẩy sự cạnh tranh trong thị trớng thang máy tại Việt
Nam lên cao.
Sự cạnh tranh đó buộc các doanh nghiệp kinh doanh trong thị trờng này
không những chỉ cạnh tranh về chất lợng, chủng loại sản phẩm mà các doanh
nghiệp này muồn tồn tại và phát triển cần phải có những chính sách về các dịch vụ
sau bán hàng nhằm thu hút và giữ chân đợc khách hàng.
Sự cạnh tranh mạnh hay yếu cũng phụ thuộc vào thị trờng tiêu thụ của sản
phẩm và khách hàng. Đối với những thị trờng nhỏ nh các cụm công nghiệp, ở các
tỉnh lẻ thì sức cạnh tranh sẽ thấp hơn do nhu cầu về thang máy thấp, chủ yếu là
nhu cầu thang máy trong nớc sản xuất đợc. Tại những thị trờng này các dịch vụ
sau bán hàng chỉ là những dịch vụ duy trì hoạt động ổn định cho hệ thống thang
máy. Tuy nhiên ở những trung tâm công nghiệp lớn nh Hà Nội, thành phố Hồ Chí
Minh, Đà Nẵng là những nơi mà có những khu đô thị lớn, trọng điểm của cả n ớc
với các dự án lớn, hiện đại đồng thời với tốc độ xây dung của nhà t nhân lớn nên
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
22
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
nhu cầu về thang máy, thang cuốn cao hơn, đòi hỏi sản phẩm chất lợng cũng nh
mỹ quan cao hơn, chính vì vậy các dịch vụ sau bán hàng phải đợc trú trọng hơn
khi đó sự cạnh tranh sẽ cao hơn.
Các công ty sẽ cạnh tranh mạnh mẽ với nhau để giành lấy những khách
hàng. Do với những nhóm khách hàng này đòi hỏi về nhu cầu các dịch vụ sau bán
hàng cao hơn vì họ muốn công ty cung cấp thang máy, thang cuốn đảm bảo những
hệ thống thang máy, thang cuốn mà họ mua luôn đợc vận hành với chất lợng tốt
nhất.
Nắm bắt đợc sự khó khăn do cạnh tranh của thị trờng nên Công ty CP Điện
máy Hà nội tập trung khai thác vào thị trờng sản phẩm hiện đại, và khu vực kinh
doanh đa phần là các khu đô thị lớn nên công ty có những chính sách để đối mặt
với nó nhằm thu hút đợc khách hàng và phát triển doanh nghiệp
2.1.2 Nhận thức của đội ngũ lãnh đạo
Đội ngũ lao động là những ngời chịu trách nhiệm về mọi kết quả hoạt động
của doanh nghiệp. Họ là những ngời đa ra quyết định về mọi chiến lợc, chính sách
của doanh nghiệp. Mỗi ngời lãnh đạo lại có những phong cách lãnh đạo khác
nhau, có những t duy chiến lợc khác nhau, do vậy đội ngũ lãnh đạo là một trong
những nhân tố có tầm ảnh hởng tới các dịch vụ sau bán hàng của công ty. Để đa ra
đợc những chính sách đòi hỏi những nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải có những
hiểu biết đúng đắn về tình hình thị trờng sản phẩm và nhu cầu khách hàng. Đội
ngũ lãnh đạo của công ty phải tạo ra đợc mối quan hệ tốt giữa các phòng ban trong
công ty. Có nh vậy mới tạo ra sự phối hợp tốt trong việc xây dựng và thực hiện các
dịch vụ sau bán hàng.
Đối với Công ty CP Điênk máy Hà Nội, đội ngũ lãnh đạo công ty đã nhìn
đợc vấn đề quan trọng của dịch vụ sau bán hàng đối với hoạt động kinh doanh của
công ty. Chính vì vậy ngay từ khi thành lập công ty đã có những chính sách về bảo
hành, bảo dỡng cho các sản phẩm của công ty. Công ty đã thành lập phòng t vấn
kỹ thuật bao gồm những ngời có chuyên môn giỏi, nhiều kinh nghiệm về sản
phẩm.
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
23
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
2.1.3 Năng lực của đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ
Con ngời là yếu tố không thể thiếu trong tổ chức nói chung, con ngời tạo ra
sản phẩm, dịch vụ. Quá trình thực hiện các dịch vụ của đội ngũ nhân viên có ảnh
hởng rất lớn đến chất lợng dịch vụ sau bán hàng
Trong nền kinh tế ngày nay sự cạnh tranh ngày càng trỏ lên khốc liệt, các
doanh nghiệp không chỉ tranh chấp nhau về thị trờng, sản phẩm mà còn tranh chấp
nhau về giá và chất lợng các dịch vụ sau bán hàng. việc bán đợc sản phẩm cho
khách hàng cha hẳn đã là sự thành công của doanh nghiệp mà thành công lớn nhất
chính là việc gây dựng đợc uy tín đối với khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng là
nhân tố lớn để tạo ra uy tín cho công ty. Nếu nhân viên thực hiện dịch vụ luôn tỏ
thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự với khách, giải thích cặn kẽ và thực hiện dịch
vụ nhanh chóng sẽ tạo cho khách niềm tin với công ty. Đối với Công ty CP Điện
máy Hà Nội vấn đề này đã đợc chú ý ngay từ khi thành lập tuy nhiên việc thực
hiện vẫn còn nhiều hạn chế, đội ngũ nhân viên vẫn cha nhiệt tình trong công việc
vì vậy chất lợng dịch vụ vẫn cha đợc đảm bảo.
Trình độ của đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ cũng có ảnh hởng rất lớn
đến chất lợng dịch vụ. Nếu đội ngũ lao động có tay nghề cao, chuyên môn sâu, có
nhiều kinh nghiệm trong công việc thì sẽ tiến hành dịch vụ nhanh chóng và chính
xác hơn, đảm bảo tốt về chất lợng máy móc thiết bị. Hiện nay đội ngũ lao động
thực hiện dịch vụ sau bán hàng của công ty vẫn còn nhiều hạn chế , cha đáp ứng đ-
ợc nhu cầu của khách hàng. nguyên nhân của vấn đề này là do đa phần lao động
của công ty còn trẻ nên kinh nghiệm cha nhiều, trình độ đội ngũ lao động thực
hiện dịch vụ sau bán hàng không đồng đều, nhiều ngời chỉ là lao động phổ thông
không qua đào tạo,làm việc chủ yếu là do sự tự tìm tòi học hỏi xung quanh không
bải bản.
Tất cả các yếu tố trên đã tạo cho Công ty CP Điện máy Hà Nội hệ thống
chất lợng dịch vụ sau bán hàng không cao.
2.1.4 Công nghệ, kỹ thuật
Việc áp dụng công nghệ , kỹ thut vào trong việc thực hiện dịch vụ sau bán
hàng có ảnh hởng rất lớn đến chất lợng dịch vụ. Khi áp dụng khoa học công nghệ
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
24
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
kỹ thuật cao vào việc thực hiện dịch vụ sẽ tạo ra sự chính xác của dịch vụ và hạn
chế đợc những sai sót do việc thực hiện dịch vụ bình thờng. Đồng thời áp dụng
công nghệ kỹ thuật vào dịch vụ sẽ giảm thời gian thực hiện dịch vụ, làm nh vậy sẽ
làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng trong khi thực hiện dịch vụ.
p dụng công nghệ kỹ thuật vào trong dịch vụ sau bán hàng sẽ làm giảm đi
số lao động thực hiện dịch vụ nh vậy sẽ làm giảm chi phí trong quá trình thực hiện
dịch vụ
Ngoài ra công nghệ và kỹ thuật của các sản phẩm của công ty cung cấp
cũng ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ sau bán hàng của công ty. Nếu sản phẩm của
công ty có công nghệ cao đảm bảo kỹ thuật tốt sẽ giảm đợc những sai hỏng khi
cung cấp cho khách hàng, và nâng cao uy tín cảu công ty. Nếu sản phẩm có công
nghệ và kỹ thuật thấp hoặc không phù hợp với trình độ sản xuất của khách hàng sẽ
nhanh chóng bị hỏng, gây mất uy tín cho công ty. Hiện nay sản phẩm của công ty
cung cấp có công nghệ kỹ thuật cao mà ngời lao động của công ty cha đáp ứng tốt
yêu cầu đặt ra, một số sự cố phảI nhờ chuyên gia nớc ngoài.
2.1.5. Khả năng tài chính của Công ty
Mỗi loại thang máy có giá trị khác nhau chính vì vậy yêu cầu dịch vụ sau
bán hàng của chúng cũng khác nhau. Trong thời gian bảo hành công ty phải chia
hoàn toàn các chi phí và phụ tùng thay thế nếu xảy ra sai hỏng. Hơn nữa để khách
hàng tin tởng vào dịch vụ mà công ty cam kết cung cấp cho khách hàng thì trong
bảo hành là thời gian rất quan trọng, không những làm cho khách hàng tin tởng
vào dịch vụ của công ty mà còn làm cho khách hàng tìn đến công ty đề nghị đợc
bảo trì bảo dỡng cho sản phẩm khi đã hết thời gian bảo hành. Do đó, để thực hiện
đợc các yêu cầu trên thì vấn đề tài chính là rất quan trọng. Khi có tiềm lực tài
chính mạnh công ty có thể thực hiện đợc tất cả các yêu cầu mà khách hàng đa ra
cho sản phẩm công ty cung cấp
Từ khi thành lập đến nay do nhận thức đợc tầm quan trọng của vấn đề này
nên công ty luôn có kế hoạch về tài chính cho việc thực hiện các dịch vụ sau bán
hàng. khi có kế hoạch tài chính rõ ràng công ty có thể tổ chức đợc các hoạt động
dịch vụ sau bán hàng hợp lý phù hợp với nguồn lực của công ty. Khi nguồn vốn
SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA
25

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×

×