Tải bản đầy đủ

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH MTV phan quang

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH MTV Phan Quang, được sự giúp đỡ
quý báu của cán bộ, nhân viên trong Công ty cùng các thầy, cô giáo trường Cao Đẳng
Công Nghệ Thông Tin và bạn bè đã giúp em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Đầu tiên cho phép em được bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy, cô giáo
trong khoa Hệ thống thông tin kinh tế trường Cao đẳng Công nghệ thông tin đã giúp
em hoàn thành tốt bài khóa luận. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Đặng
Thị Thanh Minh đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tận tình em hoàn thành bài khóa
luận. Em cũng xin cảm ơn các cán bộ, nhân viên trong Công ty TNHH MTV Phan
Quang đã giúp đỡ nhiệt tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt thời
gian thực tập tại đây.
Tuy vậy, do thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh
viên thực tập nên trong bài khóa luận tốt nghiệp này sẽ không tránh khỏi những hạn
chế, thiếu sót nhất định. Vì vậy, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến
của các thầy, cô cùng toàn thể Hội đồng để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến
thức của mình, phục vụ tốt hơn trong công tác thực tế sau này.
Em xin chân thành cảm ơn !


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................1

MỤC LỤC............................................................................................................2
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..............................................................................4
DANH MỤC HÌNH.............................................................................................5
DANH MỤC BẢNG............................................................................................7
PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG................1
1.1.Tổng quan về dịch vụ sau bán hàng............................................................1
1.1.1.Khái niệm về dịch vụ............................................................................1
1.1.2.Dịch vụ sau bán hàng...........................................................................2
1.2.Các mô hình lý thuyết đo lương chất lượng dịch vụ...................................6
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN
HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV PHAN QUANG...................................8
2.1. Đặc điểm sản xuất kinh doanh, tổ chức quản lý của Công ty TNHH MTV
Phan Quang.......................................................................................................8
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty...................................8
2.1.2. Đặc điểm của công ty..........................................................................8
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty...............................................................10
2.1.3.1.Tổ chức bộ máy hoạt động và chức năng của các phòng ban.....10
2.2. Thực trạng các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan
Quang..............................................................................................................12
2.2.1. Khách hàng của Công ty....................................................................12
2.2.2. Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của Công ty...............................12
2.2.3.Tình hình quản trị dịch vụ sau bán hàng của Công ty........................15
2.3.Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công
ty......................................................................................................................19
2.3.1.Những nhân tố bên ngoài...................................................................19
2.3.2.Nhân tố bên trong...............................................................................21
2.4.Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty...........................25


2.4.1.Đánh giá của khách hàng....................................................................25
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH MTV PHAN QUANG........................................................28
3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty............................29
3.1.1. Ưu điểm.............................................................................................29
3.1.2. Hạn chế..............................................................................................30
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty..........31
3.2.1. Giải pháp khác phục nhóm hạn chế về mặt nhân sự.........................31
3.2.2. Giải pháp cải thiện quy trình và thời gian cung cấp dịch vụ.............35

3.2.3. Giải pháp gia tăng độ đa dạng của gói dịch vụ sau bán....................35
3.2.4. Một số giải pháp khác........................................................................37
KẾT LUẬN........................................................................................................41
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................42


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
TNHH MTV
CLDV

Giải thích
Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Chất lượng dịch vụ


DANH MỤC HÌNH
Số hiệu hình
Hình 2.1

Tên hình
Logo của công ty TNHH MTV Phan Quang

Trang

Error:
Referen
ce
source
not

Hình 2.2

Sản phẩm trên trang web Công ty

found
Error:
Referen
ce
source
not

Hình 2.3

Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của công ty TNHH
MTV Phan Quang

found
Error:
Referen
ce
source
not
found



DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ sau bán

Error:

hàng của Công ty

Reference
source not
found


PHẦN MỞ ĐẦU
“Tiếp thị là một phần rất cơ bản trong việc kinh doanh và không thể được xem
là nhiệm vụ tách rời”. Toàn bộ công việc kinh doanh phải được xem xét từ kết quả
cuối cùng, nghĩa là từ quan điểm người tiêu dùng. Sự thành công của doanh nghiệp
không được xác định bởi nhà sản xuất mà bởi người tiêu dùng” (Philip Kotler). Chính
vì vậy, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố chính dẫn đến
thành công của công ty. Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng được tất cả các tổ
chức ở các lĩnh vực chú trọng. Nhưng không phải tổ chức nào cũng biết cách xây dựng
thành công bộ phận chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ở nhiều công
ty thiếu tính chuyên nghiệp, không được đào tạo bài bản nên các công ty chưa khai
thác tối đa lợi thế cạnh tranh này. Theo thời gian, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ
thuật và quá trình hội nhập quốc tế của nước ta làm cho thu nhập, mức sống của người
dân ngày càng được nâng cao. Điều này kéo theo nhu cầu của khách hàng cũng thay
đổi theo hướng ngày càng cao hơn. Do vậy nắm bắt và theo dõi sự thõa mãn khách
hàng sẽ giúp cho các nhà quản lý xác định được các vấn đề hiện tại và tiềm ẩn trước
khi nó trở thành mối đe dọa lớn đối với kinh doanh của tổ chức. Trong những năm gần
đây, thị trường máy vi tính và linh kiện máy tính đang diễn ra sôi động với nhiều công
ty chuyên phân phối nổi tiếng như Phong Vũ, Phi Long, Bách khoa computer,... Để
cạnh tranh, các siêu thị hay các nhà phân phối bên cạnh có những chiến lược khác
nhau từ việc định vị khách hàng mục tiêu cho đến quảng cáo, khuyến mãi, giá, dịch vụ
hậu mãi,... thì việc làm quan trọng không thể thiếu là xây dựng các trung tâm bảo
hành, trung tâm chăm sóc, tư vấn khách hàng.
Bên cạnh các yếu tố cơ bản để lựa chọn sản phẩm máy tính và linh kiện máy
tính như cấu hình, thương hiệu, giá bán thì các dịch vụ sau bán hàng là yếu tố rất quan
trọng. Thực tế hiện nay cho thấy, các nhà bán lẻ máy tính cần phải tự nâng cấp để tiến
tới chuyên nghiệp hóa dịch vụ bảo hành – sửa chữa nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng
cao và khắt khe hơn của người tiêu dùng. Dịch vụ bảo hành sau khi bán thực sự là một
nhân tố làm cho khách hàng tin tưởng và an tâm hơn khi quyết định mua sản phẩm.
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay trên thị trường cạnh tranh, sự cạnh tranh về giá ngày càng ít quan
trọng hơn, thay vào đó là sự cạnh tranh về dịch vụ. Các nhà kinh doanh coi dịch vụ là
thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Thành công của doanh


nghiệp là việc hiểu thấu đáo về nhu cầu và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Tuy
nhiên không phải lúc nào doanh nghiệp cũng thành công. Những nguyên nhân khiến
khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có thể là sự thiếu
quan tâm của nhân viên cung ứng, nhân viên dịch vụ không nhiệt tình, thiếu sự giúp
đỡ, không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, thất hứa với khách hàng, thiếu vốn
kiến thức chuyên nghiệp, coi thường khách hàng, không trung thực và giá cả chưa hợp
lý tương xứng với dịch vụ cung cấp,...
Thấy rõ được vai trò quan trọng của dịch vụ sau bán hàng đối với sự tồn tại và
phát triển của công ty trong xu thế kinh tế hiện nay, qua một thời gian thực tập tại
Công ty TNHH MTV Phan Quang, em đã tìm hiểu và biết được tình hình hoạt động
của Công ty và tình hình quản trị chất lượng của Công ty, nên em đã chọn đề tài: “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan
Quang” để viết khóa luận tốt nghiệp.
Lý do chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại
Công ty TNHH MTV Phan Quang” là nhằm tìm hiểu, tổng hợp lý thuyết về dịch vụ
sau bán hàng và thực trạng dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH MTV Phan
Quang. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ sau bán hàng của Công
ty phát triển hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Tổng hợp cơ sở lý thuyết về dịch vụ sau bán hàng.
 Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan
Quang.
 Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của
Công ty TNHH MTV Phan Quang.
3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Được nghiên cứu với sự kết hợp giữa lý thuyết tại trường và thực tế tại Công ty
thực tập.
• Phương pháp nghiên cứu:
+ Nghiên cứu dựa trên các tài liệu nhằm tổng hợp lý thuyết về dịch vụ và chất
lượng dịch vụ sau bán hàng.
+ Tìm hiểu thực tế về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty.
+ Quan sát và học hỏi từ cán bộ, nhân viên trong Công ty.


• Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: tại Công ty TNHH MTV Phan Quang
 Phạm vi thời gian: Từ ngày 24/2/2016 đến ngày 13/5/2016
4. Kết cấu của khoá luận
Nội dung của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ sau bán hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng các dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH
MTV Phan Quang
Chương 3: Đánh giá thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Quang


1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG
1.1. Tổng quan về dịch vụ sau bán hàng
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Cho tới nay dịch vụ là một hoạt động không thể thiếu và luôn luôn tồn tại trong
mỗi doanh nghiệp, nó bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú
hóa, khác biệt hóa,... cho sự phát triển thương hiệu của doanh nghiêp.
Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá
kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất
trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công ,... Công
việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có
thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ
được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Tóm lại, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi
vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa
sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
(Nguồn trích dẫn wikipedia.org)
 Phân loại dịch vụ
-

Theo mục đích kinh doanh, có thể chia ra:
Dịch vụ vì mục đích lợi nhuận: nhờ các hoạt động dịch vụ như chăm sóc khách

hàng, bảo dưỡng định kỳ miễn phí, giao hàng tận nơi, trả góp không lãi suất,... mà
doanh nghiệp phát triển mạnh về thương hiệu, làm hài lòng khách hàng để họ sẵn sàng
trả tiền cao, từ đó thu về lợi nhuận lớn cho Công ty.


2
Dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận (mục đích nhân đạo): Doanh nghiệp đầu tư
vào các hoạt động từ thiện, tài trợ các giải đấu thể thao cho trẻ em khuyết tật, tặng sản
phẩm của Công ty mình cho các tập thể, cá nhân,...
-

Theo tiến trình mua:

• Dịch vụ trước khi bán: Tư vấn sản phẩm và giá cả cho khách hàng khi gặp trực
tiếp tại Công ty hay khi khách hàng liên lạc qua nhân viên trực điện thoại,...
• Dịch vụ trong khi bán: Công ty có dịch vụ đổi trả sản phẩm mới mua trong thời
gian quy định.
• Dịch vụ sau khi bán: Chăm sóc khách hàng như bảo hành định kỳ sản phẩm cho
khách hàng, luôn gọi điện thoại đến khách hàng để nhắc nhở khách hàng đến
bảo dưỡng sản phẩm đúng thời gian,...
1.1.2. Dịch vụ sau bán hàng
 Định nghĩa:
Dịch vụ sau bán hàng được hiểu như là những hoạt động sau khi bán hàng, là tất
cả các dịch vụ doanh nghiệp cung cấp thêm cho khách hàng, với chi phí rẻ hoặc không
tính phí, trong và sau thời gian bảo hành sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đã mua là
một khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng
dịch vụ.
Sau khi mua bán hàng hóa với khách hàng, doanh nghiệp thương mại cần chú ý
đúng mức đến dịch vụ sau bán hàng. Các dịch vụ sau bán hàng mà các doanh nghiệp
thương mại cần thực hiện là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng; hướng dẫn máy móc
thiết bị; góp ý kiến về các giải pháp kỹ thuật - kinh tế trong việc sử dụng vật tư hàng
hóa; dịch vụ mua lại hàng cũ, sửa chữa, bảo dưỡng, bán phụ tùng và thay thế phụ tùng
mới để kéo dài thời gian sử dụng; hiện đại hóa hàng hóa đã bán; dịch vụ gia công, thay
thế, mua lại hàng cũ đổi lại hàng mới; tổ chức tái chế và chế biến hàng hóa hội nghị
khách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng hàng hóa, về giao nhận
thanh toán thanh lý các hợp đồng của năm, báo cáo và ký hợp đồng mới,... Đối với
hàng hóa có giá trị như điện thoại, laptop,... các doanh nghiệp thương mại rất chú ý tới
dịch vụ hậu mãi. Bởi vì đó là tài sản lớn của khách hàng. Khách hàng muốn được bảo
hành để kéo dài thời gian sử dụng. Cũng chính vì thế việc bảo hành hàng hóa đã bán
cũng đã được thực hiện bằng cách kéo dài thời gian bảo hành, tạo mối quan hệ thường


3
xuyên, lâu dài giữa doanh nghiệp thương mại và khách hàng để lôi kéo khách hàng
đến với doanh nghiệp.
 Phân loại dịch vụ sau bán hàng:
Khi mua khách hàng mong muốn được cung cấp những sản phẩm phù hợp,
đồng thời khách hàng cũng mong muốn được người bán hàng nghe và quan tâm.
Khách hàng chỉ thích những người bán hàng phục vụ tận tình và thân thiện thêm vào
đó người bán hàng cũng phải sẵn lòng trả lời những thắc mắc, thậm chí phải biết cách
xử lý những bức xúc của khách hàng một cách nhẹ nhàng, mặt khác một trong những
điều mà khách hàng rất lưu ý khi quyết định mua hàng là tính dễ dàng khi mua, quá
trình mua diễn ra nhanh chóng. Do đó các dịch vụ sau bán hàng phải đặt trọng tâm đáp
ứng mong muốn này. Một số dịch vụ sau bán hàng phổ biến hiện nay như sau:
 Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ kiện
Dịch vụ này chiếm vị trí rất quan trọng trong hoạt động mua bán, khách hàng
luôn muốn có một sự bảo đảm về hàng hóa của mình sau khi mua đặc biệt là những
hàng hóa có giá trị lớn. Nhiều khi khách hàng xem xét mua sản phẩm dựa trên thời hạn
bảo hành của sản phẩm, thời hạn càng dài thì được quan niệm là chất lượng tốt nên các
cửa hàng muốn cạnh tranh thường có xu hướng tăng thời hạn bảo hành sản phẩm của
mình.Các hàng hóa có thời gian bảo hành tương đối khác nhau phụ thuộc vào tính chất
của sản phẩm. Khi các nhà sản xuất đặt ra thời gian bảo hành, họ căn cứ vào mức độ
hoạt động của sản phẩm, thông thường thì trong thời gian bảo hành sản phẩm ít khi
gặp sự cố về kĩ thuật hoặc chỉ gặp những vấn đề không quan trọng, nên chi phí bảo
hành sẽ thấp nhất mỗi hãng đều muốn tạo cho mình một nét riêng biệt, vì vậy phụ kiện
thay thế của các sản phẩm cũng ít khi dùng được của các hãng sản xuất sản phẩm cùng
loại khác. Mỗi khi gặp sự cố về sản phẩm, thông thường khách hàng phải mang đến
trung tâm sửa chữa của chính hãng để có thể được thay thế phụ kiện chính hãng.
 Theo dõi sản phẩm
Sau khi bán sản phẩm vẫn cần được theo dõi, có những khi sản phẩm có lỗi
nhưng khách hàng không nhận biết được, chỉ có công ty với quá trình sản xuất sản
phẩm mới có thể nhận ra lỗi, khi đó dịch vụ sau bán hàng phải có trách nhiệm thu hồi
lại số sản phẩm đã bán trên thị trường và bồi thường thiệt hại cho khách hàng.


4
 Giải quyết khiếu nại, thu thập thông tin phản hồi
Khi khách hàng gặp phải vấn đề trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, khách
hàng cần có một trung tâm hay một địa chỉ để liên hệ giải quyết nghiêm trọng hơn là
quyết định trả lại hàng. Ngoài ra doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị trường thì cần các
thông tin phản hồi về sản phẩm để quyết định làm tiếp hoặc cải tiến cho phù hợp với
thị trường. Công việc lấy thông tin từ các khách hàng đã tiêu dùng cũng là trách nhiệm
sau bán hàng.
 Dịch vụ hỗ trợ tài chính
Nhằm cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm nhưng chưa
có khả năng thanh toán ngay bằng cách thức trả góp, trả chậm, trả sau,...
 Một số dịch vụ khác
Các dịch vụ này được quy định tùy theo hoạt động của mỗi doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể thông qua các phương tiện thông tin để liên lạc với khách hàng
cũ của mình, thực hiện các hoạt động khuyến mại đột xuất, củng cố niềm tin cho
khách hàng, lập các câu lạc bộ khách hàng trung thành, xúc tiến bán hàng trực tiếp,...
 Vai trò dịch vụ sau bán hàng:
Các công ty kinh doanh trong điều kiện thị trường hiện nay đều đặt mục tiêu
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Về bản thân sản phẩm đã phải thỏa mãn được mọi
yêu cầu của khách hàng, hơn thế nữa dịch vụ khách hàng cũng phải đáp ứng yêu cầu
đó. Là một bộ phận của dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí
không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp, vai trò của dịch vụ sau bán hàng được
thể hiện như sau:
 Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp theo thống kê cho
thấy có khoảng 30% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác khi các nhà cung cấp
đó thỏa mãn tốt hơn các vấn đề về sản phẩm và chất lượng còn lại 70% là do gặp phải
các vấn đề về dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng. Khi khách hàng
gặp các vấn đề không hài lòng thì có tới 60% là không phàn nàn, họ chuyển sang các
nhà cung cấp khác, chỉ có khoảng 4% là phàn nàn thường xuyên và khoảng 40% khách
hàng đôi khi phàn nàn. Một phát hiện được ghi nhận nữa là những khách hàng có
khiếu nại được giải quyết thỏa đáng thường trở thành những người trung thành với
Công ty hơn những khách hàng chưa hề tỏ ra không hài lòng. Thõa mãn tốt dịch vụ
sau bán hàng sẽ làm cho khách hàng có cơ hội phản ánh thông tin về sản phẩm cũng


5
như nâng cao mức độ hài lòng về sản phẩm. Kết quả là doanh nghiệp đã giữ lại một
lượng khách hàng lớn.
( Theo thống kê, khảo sát của bộ phận chăm sóc khách hàng vào 15/1/2016 )
 Tác động đến bán hàng và quyết định tiếp tục mua hàng. Khi khách hàng quyết
định mua một sản phẩm thì họ sẽ thu thập thông tin về sản phẩm đó. Quyết định mua
hàng của khách hàng bị ảnh hưởng khoảng 30% bởi tác động của quảng cáo, báo chí,
tivi, tạp chí...Còn khoảng 68% khách hàng bị ảnh hưởng bởi ý kiến của gia đình, bạn
bè khi mua hàng. Trung bình một khách hàng không hài lòng sẽ than phiền với 11
người khác, nếu một người trong số đó lại đi nói với người khác thì số người nghe
những lời truyền miệng không tốt sẽ tăng lên gấp bội. Bị ảnh hưởng bời ý kiến không
hài lòng của gia đình và bạn bè sẽ làm cho khách hàng quyết định không mua sản
phẩm đó. Thỏa mãn khách hàng bằng dịch vụ sau bán hàng sẽ có ảnh hưởng tốt đến
quyết định mua hàng.
(Số liệu thu thập dựa trên việc khảo sát ý kiến của khách hàng tại Công ty Phan
Quang)
 Tăng thêm hình tượng của Công ty đối với khách hàng. Dịch vụ tốt sẽ tạo niềm
tin cho khách hàng và các sản phẩm của Công ty, dần dần Công ty sẽ xây dựng được
một uy tín về thương hiệu trên thị trường, mang lại sức cạnh tranh cao hơn so với các
sản phẩm cùng loại khác.
 Một số hoạt động của dịch vụ sau bán hàng như sửa chữa, thay thế phụ kiện
mang tính chất là một hoạt động sinh lời. Hoạt động của sửa chữa cũng như các dịch
vụ khác, khi hoạt động sẽ đem lại lợi nhuận, còn hoạt động thay thế phụ kiện sẽ tạo
điều kiện cho Công ty thu lợi nhuận từ việc sản xuất phụ kiện thay thế.u thập được ý
kiến của khách hàng để luôn cải tiến sản phẩm. Do đó là người dẫn đầu thị trường hay
đang ở vị trí theo sau thì doanh nghiệp cũng luôn cần làm mới các sản phẩm của mình
để phát triển. Dịch vụ sau bán hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có được những thông tin
cần thiết để định hướng cho sản xuất các sản phẩm tiếp theo.
Tóm lại, dịch vụ sau bán hàng đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong
các doanh nghiệp hiện nay với mục tiêu biến các khách hàng một lần thành các khách
hàng thường xuyên hoặc suốt đời. Làm được điều đó doanh nghiệp giảm được chi phí
vì việc giữ một khách hàng luôn hài lòng chỉ bằng 1/5 chi phí để thu hút khách hàng


6
mới, đồng thời doanh nghiệp nâng cao được uy tín trên thị trường tăng sức cạnh tranh
và kết quả là tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận.
1.2. Các mô hình lý thuyết đo lương chất lượng dịch vụ
 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
- Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ,
Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba
điểm thiết yếu:
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,
nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả
của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận
được.
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá
trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ.
 Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3)
Để xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh ngân hàng,
Avkiran(1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm 27
biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin;
(4) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (5) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên
cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985). Sau khi tiến hành
kiểm định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc khảo sát khách hàng đang sử
dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thương mại
(NHTM) Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV BANKSERV gồm 4
thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh
ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ
và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động
Marketing.


7
(1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng
xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng.
(2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách
hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông
báo kết quả xử lý cho khách hàng.
(3) Thông tin (Communica- tion): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của
ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành
công và phân phát thông báo kịp thời.
(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên phục
vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm
việc, ngay cả trong giờ cao điểm
 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5)
Trong các mô hình đo lường CLDV, có những mô hình đo lường được xây dựng
trên cơ sở bối cảnh đặc thù ứng với từng loại hình dịch vụ của từng ngân hàng cụ thể
và có những mô hình không được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng nhưng có thể đo
lường chất lượng cảm nhận đối với nhiều loại hình dịch vụ. Cho nên, để có một bộ mô
hình đo lường tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lường CLDV cảm nhận đối với các loại
hình dịch vụ ngân hàng, Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mô hình đo lường CLDV
ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần:
(1) Năng lực
phục vụ hiệu quả (effectiveness and assurance); (2) Tiếp cận (access); (3) Giá cả
(price); (4) Phương tiện hữu hình (tangibles); (5) Danh mục dịch vụ (service
portfolio); (6) Tin cậy (reliability) trên cơ sở kết hợp 10 thành phần CLDV
SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing
hỗn hợp.


8

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ
SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV PHAN QUANG
2.1. Đặc điểm sản xuất kinh doanh, tổ chức quản lý của Công ty TNHH MTV
Phan Quang
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
-Tên gọi: Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Phan Quang
- Số điện thoại: 0511.3828000
- Fax: 0511.3828678
- Website: www.phanquang.com.vn

(Nguồn: phanquang.com.vn)

Hình 2.1: Logo công ty TNHH MTV Phan Quang
Công ty TNHH MTV Phan Quang được thành lập ngày 07/09/2008 với tên là
Công ty TNHH MTV Phan Quang. Giám đốc là bà Mai Thị Thu Quý.
Địa chỉ: 145 Hàm Nghi - phường Thạc Gián - Quận Thanh khê -Thành Phố Đà
Nẵng.
Sau hơn 7 năm hoạt động công ty đã trở thành công ty tin học có uy tín, ngày
càng phát triển vững chắc ở Đà nẵng và trên địa bàn miền trung với tiềm lực tài chính
vững mạnh, vốn điều lệ hiện nay của công ty là 3 tỷ đồng. Công ty tập trung được đội
ngũ cán bộ tin học được đào tạo chính quy, có trình độ cao. Với đội ngũ nhân viên trẻ,
có trình độ, nhiệt tình, năng động, sáng tạo và ham học hỏi, luôn trao dồi kiến thức về
công nghệ thông tin và giải pháp khắc phục để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Công ty đã và đang nỗ lực xây dựng, phấn đấu giữ vững uy tín của mình trong việc
cung cấp thiết bị viễn thông, thiết bị tin học, điện tử, phần mềm trên thị trường Đà
Nẵng và phát triển trên các địa bàn khác.
2.1.2. Đặc điểm của công ty
 Các lĩnh vực kinh doanh:
 Lĩnh vực tin học


9
Chuyên cung cấp các thiết bị tin học: Máy tính nguyên bộ, máy tính xách tay,
linh kiện vi tính, máy in, scanner, server …
 Lĩnh vực viễn thông
Cung cấp lắp đặt các loại tổng đài nội bộ dung lượng từ 6 đến 500 số, phân phối
các loại tổng đài Panasonic, NEC-Nitsuko …
Cung cấp máy điện thoại cố định, máy fax, cordless phone, máy bộ đàm, anten
parabol.
 Lĩnh vực điện tử
Cung cấp hệ thống báo động, báo cháy, camera quan sát – ghi hình tự động,
camera quan sát theo dõi từ xa trên mạng internet …
Cung cấp các loại máy photocopy, máy hủy giấy, máy chiếu đa năng, camera kĩ
thuật số, máy quay phim kĩ thuật số,…

( Nguồn: phanquang.com.vn )

Hình 2.2: Sản phẩm trên trang Web Công ty


10
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty
2.1.3.1. Tổ chức bộ máy hoạt động và chức năng của các phòng ban
• Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của công ty
GIÁM ĐỐC ĐIỀU
HÀNH

PHÒNG
NHÂN SỰHÀNH
CHÍNH
Chú thích:

PHÒNG TÀI
CHÍNH- KẾ
TOÁN

PHÒNG
MARKETING

PHÒNG KĨ
THUẬT

: Quan hệ trực tuyến

PHÒNG
KINH
DOANH

: : Quan hệ chức năng

( Nguồn: Trưởng phòng nhân sự công ty )

Hình 2.3: Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của công ty TNHH MTV Phan
Quang
 Chức năng của các phòng
 Giám đốc điều hành ( Bà: Mai Thị Thu Quý )
Quản lý toàn bộ nhân viên trong công ty, theo dõi mọi hoạt động của nhân viên
trong công ty nhưng chủ yếu tham mưu cho các Trưởng phòng, các trưởng phòng này
là người chịu trách nhiệm trước Giám đốc điều hành. Mọi công việc ký kết hợp đồng,
ủy nhiệm chi, đơn đặt hàng đều phải qua Giám đốc ký duyệt rồi sau đó mới giao cho
khách hàng hay fax qua nhà cung cấp. Nhà cung cấp nhận được đơn đặt hàng và tiến
hành giao hàng.
 Phòng nhân sự - hành chính (Trưởng Phòng)
Chịu trách nhiệm trong việc tuyển dụng, bổ sung, đào tạo nguồn nhân lực cho
công ty, quan tâm đến công việc của từng thành viên để bố trí đúng người, đúng việc
và có mức lương tương xứng với công việc của từng nhân viên.


11
 Phòng tài chính – kế toán ( Trưởng phòng:)
Tham mưu cho Giám đốc về tình hình tài chính, hạch toán kế toán, phân tích
hoạt động sản xuất kinh doanh, xây dựng các chỉ tiêu kinh tế, thống kê lập báo cáo tài
chính theo quy định của công ty và Nhà nước. Cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo
công ty về việc ra quyết định.
 Phòng marketing ( Trưởng phòng:)
Khuếch trương sản phẩm và thương hiệu của công ty.
 Phòng kinh doanh ( Trưởng phòng:)
+ Bộ phận kinh doanh Laptop: Chịu trách nhiệm kinh doanh độc lập và quản lý
toàn bộ nhân viên trong bộ phận laptop của mình bao gồm: nhân viên bán hàng, kỹ
thuật, kho, nhân viên bảo hành.
+ Phòng kinh doanh Destop: Chuyên biệt về bộ phận máy nguyên bộ, máy lắp
ráp, máy in, máy fax,...
+ Bộ phận thiết kế mạng: Chịu trách nhiệm quản lý phòng kỹ thuật của máy
Destop và làm mạng cho các công trình lớn.
+ Bộ phận bán hàng: Đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của công ty, bộ
phận này đem lại doanh thu cao nhất cho công ty, trong bộ phận này gồm bộ phận bán
lẻ và bộ phận bán sỉ.
 Phòng kỹ thuật ( Trưởng phòng:)
Bộ phận kỹ thuật phụ trách việc lắp ráp, bảo hành được tiến hành trực tiếp tại
công ty hoặc ở bên ngoài theo hợp đồng làm việc của khách. Nhân viên kỹ thuật chịu
sự quản lý của trưởng phòng kỹ thuật. Mọi công việc đều phải thông qua trưởng phòng
kỹ thuật.
- Sửa chữa thiết bị: khắc phục sự cố phần cứng tại chỗ (nếu có thể), thay mặt
khách hàng đem thiết bị đi bảo hành (nếu còn bảo hành), mua thiết bị thay thế (khi
khách hàng đồng ý giá cả) và cài lại các phần mềm cơ bản (hệ điều hành, office, chống
virus, photoshop,... ) cho các máy tính cá nhân và thiết bị tin học khác theo yêu cầu.
- Tư vấn kỹ thuật: tư vấn kỹ thuật cho khách hàng sử dụng, khắc phục sự cố, bảo
trì và nâng cấp hệ thống máy tính và các thiết bị tin học, điện tử khác.
 Bộ phận kỹ thuật được chia làm 2 đội xử lý
- Xử lý kỹ thuật tại chỗ (phần cứng & phần mềm) cả phòng Laptop & Destop:
Thực hiện việc cài phần mềm, lắp ráp, chạy thử hay sửa chữa thiết bị điện tử, thiết bị


12
văn phòng như: máy vi tính, loa, máy nghe nhạc,... theo yêu cầu cũng như thực hiện
bảo hành cho khách.
- Xử lý di động đi ngoài công ty: Là đi lắp ráp, cài đặt hoặc xử lý những trục trặc
về các sự cố ở các đơn vị mua trực thuộc hay các khách mua lẻ trong thời hạn bảo
hành quy định.
2.2. Thực trạng các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Quang
2.2.1. Khách hàng của Công ty
Doanh nghiệp: chuyên sử dụng các sản phẩm như: máy tính để bàn, các phần
mềm máy tính, máy in, scanner, server,…
Doanh nghiệp, tổ chức trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, các huyện lân cận của
tỉnh Quảng Nam là những đối tượng khách hàng lâu năm của Công ty. Họ có nhu cầu
mua các trang thiết bị văn phòng như máy tính, máy in, laptop,... với số lượng lớn.
Những quyết định mua hàng của họ thường phụ thuộc vào chất lượng, uy tín của Công
ty, các ảnh hưởng từ việc quảng bá thương hiệu và ý kiến từ phía đồng nghiệp trong
công ty của họ.
Cá nhân: các sản phẩm được bán chạy nhiều nhất là máy tính để bàn, laptop, loa
các loại, tai nghe, máy in, USB…
Những đối tượng khách hàng cá nhân như các gia đình ở địa bàn quận Thanh
Khê, Hải Châu,... Và những sinh viên thuộc các trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng. Với các hộ gia đình thì nhu cầu mua của họ khác nhau như dùng
làm việc cho mình hay cho con cháu tiếp xúc với tin học, phù hợp với thu nhập của
mình, hay chọn những sản phẩm giá thấp,... Đối với sinh viên thì tùy theo nhu cầu như
dùng để học, chơi game, nghe nhạc,...và những sản phẩm giá rẽ là sự lựa chọn đầu tiên
của họ. Quyết định mua ảnh hưởng nhiều từ bạn bè, các trang Web quảng cáo của
Công ty,...
2.2.2. Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của Công ty
Thấy được xu hướng phát triển của nền kinh tế và thấy được tiềm năng phát
triển lĩnh vực kinh doanh công nghệ, giám đốc Mai Thị Thu Quý đã thành lập Công ty
TNHH MTV Phan Quang vào tháng 09/2008 tại Thành phố Đà Nẵng. Trong hơn 7
năm hoạt động Công ty chuyên cung cấp, lắp đặt, bảo trì, bảo dưỡng, bảo hành các loại
máy tính, thiết bị văn phòng, thiết bị công nghệ,…Trong suốt quá trình hoạt động để


13
nâng cao giá trị sản phẩm và thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng công ty đã cung
cấp nhiều dịch vụ sau bán hàng cụ thể:
• Bảo hành, bảo trì
Các khách hàng mua hàng tại Phan Quang đều được hưởng dịch vụ chăm sóc
khách hàng chung của Công ty và dịch vụ hỗ trợ riêng cho từng loại sản phẩm riêng
biệt. Khách hàng đều được hưởng chế độ bảo hành, bảo trì theo đúng cam kết về quy
định bảo hành, bảo trì của công ty như sau: công ty không chịu trách nhiệm bảo hành
đối với các sản phẩm bị tác động trực tiếp từ các lực bên ngoài gây vỡ, nứt hay bị rơi
vô nước, trầy xước do người sử dụng gây ra. Đối với các phần mềm thì công ty không
bảo hành các sản phẩm do người sử dụng tự ý tải các phần mềm gây hỏng máy,… Các
sản phẩm trong thời hạn bảo hành mới được công ty bảo hành.
Các dịch vụ này đều được miễn phí trong suốt thời gian cam kết. Tất cả các sản
phẩm đều được hỗ trợ tư vấn kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng, cài đặt, diệt virus, bảo trì,
vệ sinh sản phẩm miễn phí tại trung tâm bảo hành. Tất cả các sản phẩm khi hết thời
gian bảo hành vẫn được Phan Quang hỗ trợ miễn phí khi bị hỏng hóc, trục trặc hoặc
cần các hỗ trợ khác. Khách hàng chỉ phải trả chi phí sửa chữa, thay thế nếu cần thiết
cho bên thứ 3 (hãng sản xuất, đơn vị sửa chữa...). Sau khi ký hợp đồng và sản phẩm về
đến nơi khách hàng yêu cầu thì Công ty sẽ cử nhân viên đến lắp đặt vận hành sản
phẩm cho khách hàng. Khách hàng có thể không yêu cầu Công ty lắp đặt vận hành,
nhưng để sản phẩm có thể hoạt động tốt, tuổi thọ cao thì Công ty sẽ lắp đặt nhằm đảm
bảo đúng quy trình kỹ thuật. Ngoài ra Công ty còn cung cấp các dịch vụ sửa chữa và
thay thế các phụ tùng khi sản phẩm có sự cố. Sau khi hết thời gian bảo hành, nếu
khách hàng có nhu cầu thì công ty sẽ sửa chữa cho khách hàng. Nếu sản phẩm bị hỏng
thiết bị nào thì nhân viên sẽ thay thế cho khách hàng nếu được khách hàng đồng ý. Các
thiết bị thay thế sẽ được bảo hành trong thời gian tổi thiểu 12 tháng. Để làm tăng tuổi
thọ sản phẩm thì công ty khuyến khích khách hàng sử dụng các thiết bị của chính
hãng, Công ty sẽ báo giá các thiết bị cần thay thế để khách hàng lựa chọn.
• Tư vấn và dùng thử sản phẩm
Khách hàng được tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật miễn phí qua điện thoại, e-mail trong
suốt thời gian bảo hành sản phẩm từ 8h đến 22h hàng ngày theo 2 số: 0511.3828000
hoặc 0511.3828678. Một số sản phẩm có chế độ dùng thử thì khách hàng sẽ được hỗ
trợ chế độ dùng thử miễn phí trong thời gian cam kết.


14
• Vận chuyển, lắp đặt
Phan Quang hỗ trợ vận chuyển miễn phí (không bao gồm cài đặt, lắp đặt tại địa
chỉ của khách hàng) cho mọi sản phẩm có giá trên 500.000Đ. Khách hàng được hỗ trợ
cài đặt, lắp đặt, vận chuyển miễn phí đến nơi sử dụng khi mua một bộ máy tính bất kỳ
(máy tính tự lắp ráp và máy tính bộ, laptop của các hãng). Địa điểm vận chuyển đến
miễn phí trong phạm vi các quận nội thành Đà Nẵng. Với các địa điểm ở xa hơn, Phan
Quang hỗ trợ khách hàng bằng các hình thức vận chuyển an toàn và rẻ nhất thông qua
các đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp.
• Các chính sách hỗ trợ đặc biệt khác
Đối với máy tính bộ PC các dòng:
Đối với mỗi dòng máy tính cụ thể, khách hàng được nhận thêm các chính sách
hỗ trợ sau bán hàng đặc biệt (thẻ bảo hành tại nơi sử dụng thông thường, thẻ giảm giá
thêm cho linh kiện nâng cấp, thẻ bảo hành tại nhà cả trong và ngoài giờ làm việc, thẻ
bảo hành nhanh tại nơi sử dụng...). Các chính sách hỗ trợ này sẽ được công ty cam kết
thực hiện đúng với tinh thần hỗ trợ tốt nhất. Trong trường hợp máy tính PC bị hỏng
cần chờ đợi thời gian bảo hành ở các hãng sản xuất/phân phối, nếu khách hàng có yêu
cầu, Phan Quang sẽ hỗ trợ khách hàng bằng cách cho mượn sản phẩm khác để dùng
tạm miễn phí trong thời gian chờ đợi để không làm gián đoạn các công việc của quý
khách.
Đối với máy tính xách tay (Laptop) và máy tính nguyên bộ của các hãng sản
xuất, ngoài các quy định chung trong chính sách bảo hành, bảo trì của Phan Quang và
các hãng sản xuất, Phan Quang sẽ hỗ trợ khách hàng thúc đẩy công việc bảo hành của
các hãng sản xuất và nhà phân phối để giảm thời gian bảo hành xuống tối thiểu, hạn
chế thời gian chờ đợi của khách hàng. Máy tính Phan Quang có thể cung cấp một số
linh kiện lắp vào sản phẩm để khách hàng mượn để dùng tạm miễn phí trong thời gian
chờ đợi hãng sản xuất và nhà phân phối bảo hành nếu cần thiết như RAM, ổ đĩa
cứng,... Việc cho mượn này phụ thuộc vào từng linh kiện, sản phẩm cụ thể và yêu cầu
bảo hành của từng hãng sản xuất và nhà phân phối.Đối với máy in, Phan Quang hỗ trợ
miễn phí tiền công thay mực cho khách hàng tại địa điểm của Phan Quang (chi phí tiền
công này chỉ được tính khi khách hàng có nhu cầu thay mực tại nơi sử dụng).
Đối với mọi sản phẩm và thiết bị tin học, không phân biệt nơi mua và thời gian
mua, Phan Quang hỗ trợ bảo trì, cài đặt phần mềm, diệt virus, kiểm tra và cài đặt cấu


15
hình kỹ thuật miễn phí cho tất cả các khách hàng tại Phan Quang. Cũng đối với mọi
sản phẩm và thiết bị tin học, Phan Quang hỗ trợ miễn phí khách hàng liên hệ với hãng
sản xuất và nhà phân phối để bảo hành sản phẩm khi cần thiết. Phan Quang cũng hỗ
trợ tư vấn kỹ thuật cho khách hàng khi có yêu cầu.Mọi khách hàng đều được tư vấn và
hỗ trợ kỹ thuật miễn phí qua điện thoại và e-mail của công ty về tất cả các sản phẩm
tin học mà mình quan tâm.
2.2.3. Tình hình quản trị dịch vụ sau bán hàng của Công ty
• Công tác xây dựng kế hoạch
Bất kể một công ty nào cũng phải xây dựng cho mình các mục tiêu, phương
hướng hoạt động và các kế hoạch hành động cụ thể. Đó là cở sở để thực hiện có hiệu
quả nhất và các giải pháp khắc phục các sai sót trong quá trình thực hiện. Thấy rõ được
tầm quan trọng của việc xây dựng kế hoạch trong mục tiêu phát triển của Công ty thì
trong những năm qua đã thực hiện rất nghiêm túc quy trình xây dựng kế hoạch phù
hợp với tình hình thực tế của Công ty và theo các mục tiêu của Công ty đề ra. Giám
đốc Công ty phê duyệt xong thì tiến hành thực hiện kế hoạch và tổ chức giám sát việc
thực hiện kế hoạch đó. Những ý kiến được đưa ra:
 Số lượng các sản phẩm cần sửa chữa đạt bao nhiêu
 Giảm tỷ lệ sản phẩm hỏng bao nhiêu
 Số lượng sản phẩm cần bảo hành
 Các chương trình đào tạo nhân viên và công tác tuyển nhân viên
 Giảm tỷ lệ khiếu nại của khách hàng bao nhiêu
• Công tác kiểm tra, đánh giá
 Thực hiện công tác kiểm tra, đánh giá:
- Kiểm tra là tiến trình đảm bảo hành vi và thành tích tuân theo các tiêu chuẩn
của tổ chức bao gồm quy tắc, thủ tục và mục tiêu, đảm bảo cho mọi hoạt động của
Công ty được thực hiện theo đúng kế hoạch. Đó là tiến trình giám sát việc thực hiện và
thu thập những thông tin phản hồi để kịp thời sửa chữa, điều chỉnh đảm bảo kế hoạch
được hoàn thành như dự định.
- Đó là những tỉ lệ, tiêu chuẩn, những con số thống kê mà nhà quản trị đưa ra để
đo lường và điều chỉnh những kết quả hoạt động của cấp dưới nhằm hoàn thành mục
tiêu của Công ty. Bằng cách đó nhà quản trị đảm bảo rằng những gì cấp dưới đã làm là
đúng hoặc chưa đúng với kế hoạch đã đề ra.


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×