Tải bản đầy đủ

Kỹ năng telesales tư vấn bán hàng qua điện thoại

GIÁO TRÌNH

TƯ VẤN BÁN HÀNG
QUA ĐIỆN THOẠI

Biên soạn: Dương Văn Hiệu
Điện thoại: 0903458862

Phiên bản 1.0
( Lưu hành nội bộ )
1

Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


MỤC LỤC
STT

Nội dung

Trang


1
TỔNG QUAN VỀ TELESALES
2

2
5

MÔ HÌNH TELESALES HIỆU QUẢ
3

7
CHUẨN BỊ TỐT NHẤT CHO TELESALES THÀNH
CÔNG

4

8
QUY TRÌNH TELESALES

5

8
XÂY DỰNG KỊCH BẢN TELESALES

6

8
CÁCH MỞ ĐẦU CUỘC GỌI ẤN TƯỢNG

7

9
KỸ THUẬT KÍCH THÍCH SỰ QUAN TÂM CỦA KHÁCH
HÀNG

8

10
TRÌNH BÀY BÁN HÀNG HIỆU QUẢ


9

11
XỬ LÝ TỪ CHỐI TRONG TELESALES

10

13
CHỐT SALES

11

15
GIỌNG NÓI TRONG TELESALES

12

20
KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI CƠ BẢN

13

23
XỬ LÝ CUỘC GỌI KHÓ

14

25
KỸ THUẬT TÂM LÝ TRONG TELESALES

15

28
THỰC HÀNH – KIỂM TRA – ĐÁNH GIÁ

16

28
MỘT SỐ MẪU KỊCH BẢN TELESALES

2
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


TỔNG QUAN VỀ TELESALES
1. Telesale là gì ?
-

Là việc gọi điện đến từng đối tượng mục tiêu, chào bán một sản phẩm, dịch
vụ theo 1 kịch bản định sẵn.
Telesale còn được sử dụng để nghiên cứu thị trường hoặc đưa sản phẩm
mới ra thị trường, mở rộng mạng lưới phân phối
Thu hút khách hàng tiềm năng đến với hộ thảo, gian hàng
Phân biệt Telesale và tele maketing

2. Lịch sử hình thành Telesale:
-

-

Xuất hiện vào những thập niên 70 của thế kỷ trước tại Bắc Mỹ. Châu âu và
châu đại dương, tiếp thị bán hàng qua điện thoại cho phép nhân viên tiếp
cận tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ thông qua
điện thoại mà không cần gặp mặt
Du nhập vào Việt Nam vào năm 2007 , tuy là một kênh bán hàng mới song
Telesale được các ngân hàng, các doanh nhiệp bảo hiểm nhân thọ đi tiên
phong khai thác rồi lan rộng sang ngành nghề khác
Năm 2007 công ty tài chính Prudential Finance thành lập Telesale như 1
kênh bán hàng chủ lực cho sản phẩm vay tín dụng
Năm 2010, ngân hàng ACB thành lập trung tâm bán hàng qua điện thoại
các sanr phẩm thẻ tiêu dùng
2011 FPT triển khai Telesale cho các dịch vụ viễn thông….

-

Bằng cách khai thác bán hàng qua điện thoại các doanh nghiệp có thể tối ưu
hóa năng lực tiếp cận khách hàng, khai thác cơ hội bán hàng với chi phí
thấp nhất
3. Sự cần thiết của chăm sóc khách hàng qua điện thoại
-

Với thời đại công nghệ thông tin phát triển như ngày nay trên 70 % cuộc
tiếp xúc của bạn với khách hàng là qua điện thoại:
Bán hàng qua điện thoại
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Giao dịch giữa các đối tác và đồng nghiệp
Tư vấn, và giải đáp thắc mắc qua điện thoại

3
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


4. Mục tiêu của bán hàng qua điện thoại:
-

Mục tiêu của bán hàng qua điện thoại không chỉ là bán được hàng mà còn là
tạo mối quan hệ

5. Các loại hình Telesale:
-

Telesale/ Telemaketing chia làm 2 nhánh cơ bản là Inbond Telemaketingn
và Outbound Telemarketing

a. Gọi ra:
+ Telesale: Là hoạt động gọi điện đến đối tượng mục tiêu chào bán các sản
phẩm, dịch vụ theo một kịch bản định trước. Telesale còn được sử dụng đưa
các sản phẩm mới ra thị trường
+ Telephone Survey ( Điều tra thị trường qua điện thoại)
Là động tác thực hiện các cuộc gọi điều tra khảo sát, nghiên cứu chi tiết về
thị trường hoặc một vị trí địa lý bào đó nhằm thu thập các dữ liệu , thái độ
ấn tượng, quan điểm mức độ thỏa mãn của đối tượng.
Điểm nổi bật của phương thức điều tra này khả năng phản hồi của khách
hàng khá cao 30 – 40%
+ Truyền thông cho các sự kiên, chiến dịch:
Chỉ dùng điện thoại khuyêch trương và lan truyền nhanh chóng đến các đối
tượng cụ thể về sự kiện:
Khuyến mại , giảm giá….
Hội nghị ….nhắc hẹn
+ Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Là hoạt động thực hiện đến các đối tượng khách hàng quen thuộc để đo
lường, phân tích sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là yếu tố cần thiết để các
công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn
+ Chăm sóc và bán hàng cho khách hàng cũ:
Khác với chăm sóc khách hàng thụ động. UP SELL chỉ việc thực hiện các
cuộc gọi đến khách hàng cũ để chăm sóc và bán hàng cho họ
b. Nhận cuộc gọi đến:

4
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


6. Ưu điểm và hạn chế của bán hàng qua điện thoại:
a. Ưu điểm:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Thông tin dịch vụ nhanh chóng được khách hàng biết đến
Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Nhanh chóng nhận được phản hồi
Tiết kiệm chi phí và thời gian so với kênh bán hàng thông thường
Nâng cao hiệu quả công việc
Giúp bạn tiếp xúc ngay với khách hàng mà không cần hẹn trước
Cuộc đối thoại với khách hàng 1-1 và không có tác nhân gây ảnh hưởng
Gần gũi và thân thiện hơn so với thư từ
Ai cũng có điện thoại
b. Hạn chế:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Sức nặng về tâm lý
Phiền đến khách hàng khi khách hàng có việc bận
Thời gian tiếp xúc ngắn và khả năng thất bại cũng rất cao
Khó biết được cảm xúc thực tế
Luôn bị coi là làm phiền
Dối tượng có xu hướng thủ thế
Khách hàng không thể nhìn thấy sự minh chứng cho sản phẩm của bạn.
…..
MÔ HÌNH TELESALE HIỆU QUẢ
Khách hàng

Sản phẩm

-

Nhân viên tư vấn

Dữ liệu khách hàng :
là danh sách khách hàng bao gồm họ tên, số điện thoại, địa chỉ….
Nguồn khai thác : bên trong hoặc bên ngoài
( Hướng dẫn tạo nguồn dữ liệu khách hàng)

5
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


Đối với danh sách khách hàng tiềm năng để nguồn dữ liệu thu thập có chất
lượng tốt và sử dụng hiệu quả người phân tích dữ liệu cần
+ Xác định đối tượng khách hàng : Đội tuổi, khu vực sinh sống, nghề
nghiệp của khách hàng, tổ chức, quy mô hoạt động. Chúng ta càng hiểu
khách hàng bao nhiêu thì bán hàng càng dễ bấy nhiêu

+ Xác định thông tin cần thu thập :
Tùy thuộc vào phân khúc khách hàng muốn hưởng tới mà việc thực hiện
cần thực hiên trên một số thông tin nhất định
+ Xác định nguồn khách hàng
+ Phương pháp thu thập
+ Lưu trữ và xử lý dữ liệu

-

Thực hành tạo nguồn dữ liệu khách hàng
Nhân viên Telesale :

Bản nhân Telesale cần có thái độ nghiêm túc và kỷ luật cao với công việc,
có kiến thức sản phẩm, có tâm lý vững vàng và có kỹ năng xử lý tình
huống, xử lý phản đối của khách hàng
-

Bản thân sản phẩm dịch vụ :
Một sản phẩm chất lượng tốt sẽ thu hút được được khách hàng. Một chương
trình khuyến mại hấp dẫn giúp kích thích khách hàng tham gia

6
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


SỰ CHUẨN BỊ TỐT NHẤT CHO CÔNG VIỆC TƯ VẤN BÁN HÀNG QUA
ĐIỆN THOẠI
I.

Thái độ - Tinh thần
 Dịu dàng, vui vẻ, đầy nghị lực
 Tin tưởng, nồng nhiệt, thân thiện
 Âm sắc khỏe khoắn và quả quyết khi cần
 Sinh lý

II.

Kiến thức :
-

Hiểu rõ sản phẩm dịch vụ. tin tưởng vào những giá trị có thể mang lại cho
khách hàng.
Xác định khách hàng mục tiêu. Họ ở đâu , làm gì ?
Câu hỏi : Liệt kê ra các khách hàng mục tiêu của bạn ?

-

Thông tin, sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh
Sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ so với đối thủ là gì
Câu hỏi : Thực hành so sánh sản phẩm dịch vụ với đối thủ cạnh tranh ?

-

Xây dựng kịch bản gọi điện thoại
Xây dựng quy trình bán hàng qua điện thoại

III.
IV.
-

Các kỹ năng cần có của một nhân viên bán hàng qua điện thoại :
Giong nói dễ nghe, không nói ngọng , không nói giọng địa phương
Trình bày mạch lạc, ngắn gọn và dễ hiểu
Xác định nhu cầu của khách hàng bằng những câu hỏi
Xử lý tình huống linh hoạt để khẳng định niềm tin với khách hàng
Kỹ năng chốt sales
Các công cụ :
Điện thoại
Không gian gọi điện
Dữ liệu khách hàng
Phương tiện ghi chép : Lịch cá nhân, sổ chăm sóc khách hàng…
Báo cáo…

7
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


QUY TRÌNH TƯ VẤN BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
Bước 1 : Chào , giới thiệu, xác nhận thông tin
Bước 2 : Khơi gợi nhu cầu - Kích thích sự quan tâm
Bước 3 : Trình bày nội dung chính
Bước 4 : Xử lý từ chối
Bước 5 : Chốt hẹn

XÂY DỰNG KỊCH BẢN BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
1. Chào , giới thiệu – Xác nhận thông tin
+ Một kịch bản gọi điện dẫn đúng tâm lý khách hàng sẽ giúp nhân viên
Telesale thực hiện thành công cuộc gọi
+ Về cấu trúc kịch bản, đối với phần họ tên và giới thiệu thông tin cơ bản
đều giống như nhau. Tuy nhiên thông thường khách hàng vẫn nghe được
những cuộc gọi Telesale kiểu như :
« Chào anh/ chị . Em là A, từ côngty B. Xin lỗi cho em làm phiền anh/chị 5
phút được không ạ ? »
Hoặc :
« Chào anh/chị. Em là A , ở công ty B. Anh chị có thể dành cho em ít phút
đề trao đổi được không ạ ? »
Để tránh làm phiền khách hàng thường trả lời là không rảnh hoặc bận , đơn
giản hơn là cúp máy.
+ Chúng ta không nhận ra rằng tạo cơ hội khách hàng từ chối ngay từ
những giây đầu tiên của cuộc gọi
+ Khi bạn giới thiệu tên, công ty thì khách hàng chưa xác nhận có đồng ý
nghe bạn nói tiếp không. . nhưng sau lời giới thiệu đó bạn nên cho biết mục
đích của cuộc gọi , đặt 1 câu hỏi gây tò mò, kích thích sự quan tâm.
Đây là câu nói then chốt quyết định khách hàng có nghe bạn nói tiếp hay
dừng lại.
Vd : Dạ. Hiện nay bên em đang có 1 chương trình khuyến mại hấp dẫn cho
sản phẩm…. mà em nghĩ nó sẽ rất tuyệt cho anh đấy ạ

8
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


+ Một kịch bản gọi điện dẫn đúng tâm lý khách hàng sẽ giúp nhân viên
Telesale thực hiện thành công cuộc gọi
+ Về cấu trúc kịch bản, đối với phần họ tên và giới thiệu thông tin cơ bản
đều giống như nhau. Tuy nhiên thông thường khách hàng vẫn nghe được
những cuộc gọi Telesale kiểu như :
« Chào anh/ chị . Em là A, từ côngty B. Xin lỗi cho em làm phiền anh/chị 5
phút được không ạ ? »
Hoặc :
« Chào anh/chị. Em là A , ở công ty B. Anh chị có thể dành cho em ít phút
đề trao đổi được không ạ ? »
Để tránh làm phiền khách hàng thường trả lời là không rảnh hoặc bận , đơn
giản hơn là cúp máy.
+ Chúng ta không nhận ra rằng tạo cơ hội khách hàng từ chối ngay từ
những giây đầu tiên của cuộc gọi
+ Khi bạn giới thiệu tên, công ty thì khách hàng chưa xác nhận có đồng ý
nghe bạn nói tiếp không. . nhưng sau lời giới thiệu đó bạn nên cho biết mục
đích của cuộc gọi , đặt 1 câu hỏi gây tò mò, kích thích sự quan tâm.
Đây là câu nói then chốt quyết định khách hàng có nghe bạn nói tiếp hay
dừng lại.
Vd : Dạ. Hiện nay bên em đang có 1 chương trình khuyến mại hấp dẫn cho
sản phẩm…. mà em nghĩ nó sẽ rất tuyệt cho anh đấy ạ
VD1: Chào anh/chị, tôi là………. ở công ty …..DHR…….Công ty chuyên
về lĩnh vực…….cho các doanh nghiệp như bên anh/chị. Để có thể hỗ trợ và
hợp tác trong hoạt động kinh doanh cho ban giám đốc xin anh/chị 1 -2 phút
để tìm hiểu một vài thông tin trước khi gửi tài liệu này được chứ ạ!

Bước 2 : Khơi gợi nhu cầu - Kích thích sự quan tâm
Hiện nay bên em đang có sản phẩm…. Em nghĩ nó sẽ rất cần thiết cho anh /
chị….Anh có thể dành cho e 4 phút để trao đổi ngắn gọn với anh... được
không ạ

9
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


Anh /Chị thấy sao nếu như bên em có thể đem đến cho anh/chị một sản
phẩm…. chất lượng cao mà lại giúp anh tiết kiệm chi phí tời hàng triệu
đồng.
+ Dùng những từ gây chú ý, tuyệt đối hóa : không thể bỏ qua, chỉ dành cho
anh, chỉ có hôm nay, rấ tuyệt với, đặc biệt hấp dẫn….
+ Trình bày làm sao cho khách hàng mong muốn được nhìn trực tiếp, được
gặp trực tiếp, được cảm nhận trực tiếp sản phẩm.
Những từ ngữ có thể kích thích sự mong muốn nhìn thấy như :
Cấu trúc :
Anh/Chị sẽ thấy ngay……khó có thể diễn tả bằng lời
Anh/chị sẽ thấy ngay…. Mà nói qua điện thoại khó có thể diễn
tả được

VD :
Anh/ chị sẽ thấy cách phối màu rất là à độc đáo, khó có thể diễn tả bằng lời
Anh phải cầm trên tay mới có thể cảm nhận được thiết kế hợp lý với người
sử dụng
Bên em trình bày chi tiết phương án , anh sẽ thấy ngay cơ hội đầu tư và
không cần phải diễn tả nhiều bằng lời

Bài tập : Thực hành xây dựng câu kích thích được cảm nhận trực tiếp
cho sản phẩm cụ thể

Bước 3 : Trình bày vấn đề :
+ Kiến thức dịch vụ vô cùng quan trọng với nhân viên Telesale. Bạn phải hiểu và yêu
sản phẩm để truyền cảm xúc cho các cuộc gọi bán hàng.
+ Bạn cần có sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ đối thủ của bạn để có sự so sánh cần
thiết.
 Khách hàng cần được nói chuyện với 1 chuyên gia
10
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


Dùng mô hình AIDA để kích thích sự tò mò
Attention – Gây sự chú ý.
Khách hàng chỉ chú ý khi và chỉ khi: Câu chuyện liên quan đến cá nhân họ. Hãy đưa
ra một thông điệp rất CÁ NHÂN để gây sự chú ý với khách hàng.
Ví dụ: Em đang cho một sản phẩm/chương trình/thông tin… DÀNH RIÊNG CHO
anh/chị.
Interest – Khơi gợi sự quan tâm.
Khách hàng cũng sẽ chỉ quan tâm nếu sản phẩm/chương trình/thông tin mà họ cũng
đang quan tâm. Tuy nhiên, tâm lý khách hàng rất tò mò. Nếu chúng ta nói ra tất cả qua
điện thoại thì sẽ mất sự tò mò (nguồn gốc là sự quan tâm), điều này khiến các bước
sau sẽ thất bại. Do đó, tại bước này, tuyệt đối phải khơi gợp được vấn đề họ đang quan
tâm nhưng vẫn giữ những bí mật để khách hàng mong muốn gặp mình.
Desire – Mong muốn được gặp chúng ta của khách hàng.
Khi đã giữ những bí mật cốt lõi và duy trì được sự tò mò, hầu hết khách hàng đều
muốn được giải tỏa sự hiếu kỳ và tò mò của mình. Do đó, thường đến giai đoạn này,
khách hàng sẽ mong muốn được bạn giải tỏa các thắc mắc. Vẫn theo nguyên tắc trên:
giữ bí mật đến phút chót vì mục tiêu của bạn chính là hẹn gặp khách hàng.
Action – Hành động của khách hàng.
Nếu bạn đã đi đến bước này, thì đến 99% khách hàng sẽ đồng ý gặp bạn. Tuy nhiên
bạn cần lưu ý phương pháp để xác lập hành động thông qua phương pháp chọn lựa 1
trong 2. Cụ thể:




Em có thể gặp anh chị ngày A hay ngày B?
Nếu ngày A hoặc ngày B phù hợp, họ sẽ chọn 1 trong 2.
Nếu cả ngày A hoặc ngày B đều không phù hợp, chính khách hàng sẽ đề nghị chọn
ngày C. Và bạn hãy gặp khách hàng vào ngày C.
Bước 4 : Xử lý từ chối
Khách hàng từ chối vì :
- Chưa có nhu cầu
- Chưa có tiền
- Chưa tin
Tư duy để xử lý từ chối :
- Khách hàng ko mua hàng vì họ ‘ sợ ‘
- Chủ động tiên đoán sự từ chối trong phần trình bày -> Khách hàng thấy
rằng bạn am hiểu. Thầy bói
Bí quyết : Liệt kê tất cả những từ chối đã từng gặp ( 80/20)
- Dù bạn thuyết phục hay đến mấy vẫn có khách hàng ko mua sản phẩm
của bạn ( ko có tiền , tìm hiểu )

11
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


(DxV)+F>R
D : Nỗi đau, điều họ ko hài lòng ( Nếu anh ko mua sản phẩm này thì sao ? )
V : Tầm nhìn, Lợi ích ( Anh hình dung nếu mua sản phẩm này thì sao ? )
F : Hành động đầu tiên ( Mời cafe, đặt cọc , dùng thử )
R : Rào cản
Quy trình xử lý từ chối :

Trước khi tìm hiểu và thực hành mô hình APAC, bạn hãy làm các bước
sau:
a. Nhận diện được phản ứng từ chối "thật" và từ chối "Giả"
b. Hiểu và phân loại được các loại từ chối thành các nhóm - đó là từ
chối về giá cả, chất lượng, tính cạnh tranh, năng lực , danh tiếng v.v
c. Quản lý lời từ chối sử dụng mô hình APAC - 4 bước để có thể thuyết
phục khách hàng rút lại lời từ chối và đồng ý mua hàng.
A - Acknowledge : Ghi nhận lời từ chối của khách hàng
P - Probe: Thăm dò
A - Answer: Trả lời - đưa ra đòn quyết định
C - Close/ Confirm: Kết thúc bán hàng
A – Acknowledge - Ghi nhận lời từ chối của khách hàng
Hãy hiểu rằng lời từ chối của khách hàng là phản ứng tự nhiên trước bất
cứ lời chào hàng nào. Nhưng đừng ngay lập tức đồng ý với lời từ chối
đó. Hãy nghe và để khách hàng hiểu bạn đang xác nhận lời từ chối như
một cách hỏi của khách hàng về sản phẩm. Nhưng cũng đừng phủ định
một cách gay gắt lời từ chối đó vì điều này hoàn toàn có thể dẫn đến
những tranh luận không nên có. Khi khách hàng nói "Giá quá cao" - Bạn
có thể đáp lại - Dạ, cũng có nhiều khách hàng nói với tôi như thế, vậy tại
sao giá lại cao hơn mức giá anh/chị định trả?" . Sau đó hãy nói lý do
thuyết phục khách hàng.

12
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


P - Probe: Thăm dò
Thăm dò sâu để tìm hiểu các lý do tại sao khách hàng đưa ra lời từ chối.
Hãy đặt những câu hỏi mở, bạn có thể có được những câu trả lời mà bạn
muốn. Khi đặt câu hỏi, khoảng thời gian chờ khách trả lời bạn sẽ có thời
gian để chuẩn bị các phương án xử lý lời từ chối khác. Bạn có thể hỏi các
câu hỏi như "Anh/chị có thể giải thích rõ hơn được không?"
A - Answer: Trả lời - đưa ra đòn quyết định
Sau khi ghi nhận lời từ chối của khách hàng, tìm hiểu lý do từ chối, hãy
trả lời khách: "Tôi có thể hiểu tại sao anh/chị lại cảm thấy như vậy. Cũng
có rất nhiều người khác cũng có cảm nhận giống anh chị nhưng chúng
tôi đã có giải pháp".
Hãy lưu ý các yếu tố sau:
-

Hãy cung cấp các thông tin liên quan để trả lời cho các lời từ chối
Hãy đưa ra các đề nghị thay thế phù hợp
Hãy trung thực và chân thành.
Hãy luôn sáng tạo vì khách hàng luôn nghĩ họ "không thể mua được".
Chỉ khi bạn cho thấy họ có nhiều lựa chọn hơn, họ mới có thể mua hàng
của bạn.

C - Close/ Confirm: Kết thúc bán hàng
Kết thúc bán hàng cũng cực kỳ quan trọng. Sau khi xử lý lời từ chối, hãy
tiến thẳng tới câu hỏi kết thúc việc bán hàng: Còn lý do nào khiến anh do
dự không trước khi tôi viết hoá đơn cho anh? hoặc "Anh thích sản phẩm
nào hơn trong hai sản phẩm này?"
Bước 5 : Chốt sales :
Cách 1: Phương pháp chốt Sales kiểu giả sử:
KH:
 Tôi rất thích sản phẩm này, nhưng giá đắt quá …
 Cơ hội kinh doanh này cũng thú vị đấy, nhưng tôi cần bàn thêm với vợ/chồng …
 Hiện giờ tôi không có tiền ở nhà, đầu tháng tôi mới nhận lương …
Bạn:
 Giả sử bây giờ anh/chị lấy sản phẩm về dùng. Tuần sau hay đầu tháng anh/chị mới
thanh toán, như vậy có được không ?
 Giả sử ngoài việc giá hơi cao so với anh/chị dự kiến, anh/chị còn lý do nào để không
đặt một ít sản phẩm về dùng không ?
 Giả sử vợ/chồng anh/chị đồng ý với cơ hội kinh doanh này, anh/chị có tham gia
kinh doanh không ?
13
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


Cách 2: Chốt sales kiểu cún cưng:
VD: Cho khách hàng sử dụng thử sản phẩm một tháng hoặc sử dụng bản trial,
không có những tính năng cao cấp; cung cấp các mẫu thử dưới dạng gói nhỏ; hoặc
một lần spa mát xa mặt miễn phí…
Cách 3: Phương pháp chốt kiểu mắt xích:
VD1: Chuỗi câu hỏi khiến khách hàng trả lời “CÓ”
 Bạn có muốn mình có nhiều thời gian dành cho gia đình không ?
 Bạn có muốn vài năm nữa, mình có một khoản tiền dư trong ngân hàng không ?
 Bạn có muốn, mình có đủ điều kiện để cho con mình được học trong những ngôi
trường tốt nhất không ?
 Bạn có muốn khoản đầu tư của mình có được lợi nhuận cao nhất không ?
 …
 Bạn có muốn thử tham gia đầu tư, tham gia hợp tác, sử dụng thử sản phẩm/dịch
vụ… không ?
VD2: Chuỗi câu hỏi khiến khách hàng trả lời “KHÔNG”
 Bạn có thời gian đưa con đi chơi vào mỗi cuối tuần không ?
 Bạn có đủ tiền để cho mình đi du học không ?
 Bạn có thời gian về thăm ba mẹ không ?
 Bạn có muốn làm tăng ca đến 9 – 10 tối không ?
 Bạn có muốn công ty sa thải không lý do không ?
 …
 Bạn có thấy phiền, thấy bất tiện khi tham gia vào cơ hội kinh doanh này không …
?
Cách 4: Phương pháp kết thúc ngược
VD 1:
 KH: Hiện giờ tôi không có tiền để mua sản phẩm. Hẹn bạn vào khi khác vậy
 Bạn: Anh/chị nói rằng, hiện giờ anh/chị không có tiền để mua sản phẩm ngay vào
lúc này. Và đó chính là lý do anh/chị càng phải đặt hàng ngay hôm nay. Vì…
VD 2:
 KH: Tôi không có thời gian để tham gia cơ hội kinh doanh này
 Bạn: Anh/chị nói rằng hiện giờ anh/chị không có thời gian để tham gia cơ hội kinh
doanh này. Và đó chính là lý do anh/chị càng nên tham gia ngay thời điểm này. Vì

Cách 5: Đưa ra sự lựa chọn:
Anh chị chọn sản phẩm màu xanh hay màu đỏ ạ ?
Cách 6: Bước tiếp theo
Mặc định khách hàng đã đồng ý và đề nghị bước tiếp theo:
VD: Trên thư em ghi địa chỉ nhà hay cơ quan của anh ạ

14
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


7. Mua ngay kẻo hết (the Better-Act-Now Close)
Cách này làm cho khách hàng của bạn sợ “bị mất”. Chiêu này tỏ ra hiệu quả đối với
những khách hàng muốn trì hoãn. Hãy chắc chắn rằng lý do hành động của bạn là
đáng tin và thực sự có căn cứ, mặt khác cách xử lý này cũng có thể dẫn đến chuyện
gậy ông đập lưng ông.

Bài tập 1 ; Thực hành xây dựng kịch bản Telesale ?
Bài tập 2. Xây dựng kịch bản xử lý từ chối của khách hàng ?

KỸ THUẬT GIỌNG NÓI TRONG TELESALES
I.

Kỹ thuật Giọng nói :

Bên cạnh yếu tố khác, giọng nói chiếm 38% thành công 1 cuộc hội thoại truyền
thông điệp
Chúng ta thấy các doanh nhân, các diễn giả, các MC lại có 1 giọng nói hay và
có thể nói lâu đến như vậy. Điều đó không hẳn là do chời phú. Chất giọng tự nhiên thì
mỗi người một màu sắc riêng. Tuy nhiên để có thể nói hay được thì nó phụ thuộc mức
độ luyện tập của bạn.
Nói giọng bụng tức là lấy hơi thở từ cơ bụng. Người nói giọng bụng thì tiếng
trầm và sâu lắng. Nhưng làm thế nào để có thể tập luyện được phương pháp nói giọng
bụng?
Một giọng nói được coi là hay cần đạt được các tiêu chuẩn:
Rõ ràng – Điều khiển được âm lượng và tốc độ nói – Có ngữ điệu êm ái –
Sức truyền cảm
1.
Phát âm rõ ràng:
- Để phát âm rõ ràng, ta phải tập đọc mỗi ngày vài mười trang sách, đọc thật
kỹ từng chữ đến khi nào ta nhập tâm đến nỗi trong khi nói chuyện bình
thuờng ta cũng phát âm kỹ lưỡng từng chữ, là thành công.
- Nếu khi nói chuyện với mọi người mà còn phát âm vội vã, chưa tròn chữ
thì phải luyện tập tiếp.
a. Tròn vành:
Tạo nên từ các nguyên âm:
a
e
o
i
u
ă
ê
ô
15
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


â

ơ

ư

vd:
Lỗi âm a: em là……. em lè
Lỗi âm e: em đẹp lắm ……..iem
Lỗi âm o: con thỏ ăn cỏ…. con thỏa ăn cỏa
Lỗi âm u:

b. Rõ chữ:
Tạo nên bởi các dấu:
Sửa giọng địa phương:
Huyền
Sắc
hỏi

ngã

nặng

Luyện tập:

-

-

Em đẹp lắm
Nhà máy cơ khí
Mẹ ơi
Long lanh, lóng lánh
Quả bưởi ( quả bưỡi, quả bượi )
Ngữ nghĩa
Sửa ngọng L- N
L: Lưỡi linh hoạt, hơi ra từ miệng
N: Lưỡi cứng, hơi ra từ mũi
TR – CH
S- X
R
Bài tập 1: Đọc câu líu lưỡi?
1. Lúa nếp là lúa nếp làng; Lúa lên lớp lớp làm lợn no nê
2. Nồi đồng nấu ốc, nồi đất nấu ếch
3. Lá lành đùm lá rách, lá rách đùm lá nát.
4. Bụm một bụm bùn bỏ vô ống trúm lủng.
5. Vạch vách đút bánh đúc trứng cút chồng ăn.
6. Lùi đậu, lột đậu, luột đậu, đậu luộc, đậu lột, đậu lùi.
7. Một thằng lùn nhảy vô lùm lượm cái chum lủng.

16
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


8. Một ông lục mập bọc một bọc bắp.
9. Hột vịt lộn, lượm, luột, lột, lủm.
10. Hôm qua, qua nói qua mà hổng qua, hôm nay qua nói hổng qua
mà qua lại qua.
11. Mặt mập mọc một mụt mụn bọc, hai mụt mụn bọc mọc mặt mập.
12. Con két con kẹp con két cái, két kẹp két, cái kẹp cái, con két.
13. Anh Thanh ăn măng, anh Thăng ăn canh.
14. Trùm Tùng ,Trùm Trung,Trùm Long.
15. Vịt lội ruộng rồi vụt, vịt luộc luôn chum trùng.
16. Chùm hoa súng xum xuê suốt mùa mưa.
18. Ông bụt ở chùa bùi cầm bùa đuổi chuột
19. Ông Lê nin lên núi lấy nước nấu lòng
20. Buổi trưa ăn bưởi chua
21 Con lươn nó luồn qua lườn
22Nồi đồng nấu ốc, nồi đất nấu ếch
23Con cá mòi béo để gốc quéo cho mèo đói ăn
24 Chị nhặt rau rồi luộc em nhặt rau luộc rồi
25 Lúa nếp là lúa nếp non; Lúa lên lớp lớp lòng nàng lâng lâng

26. Đầu làng Bông,băm măng,bát mắm.Cuối làng Bông bát
mắm,băm măng.
27. Anh Hạnh ăn hành hăng
28. Luộc hột vịt lộn, luộc lộn hột vịt lạc, ăn lộn hột vịt lạc, luộc lại
hột vịt lộn lại lộn hột vịt lạc
29. Lúc nào lên núi lấy nứa về làm lán nên lưu ý nước lũ

17
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


Bài tập 2:
Tập đọc truyền cảm
Tiếng Việt gọi trong hoàng hôn khói sẫm
Cánh đồng xa cò trắng rủ nhau về
Có con nghé trên lưng bùn ướt đẫm
Nghe xạc xào gió thổi giữa cau tre.
Tiếng kéo gỗ nhọc nhằn trên bãi nắng
Tiếng gọi đò sông vắng bến lau khuya
Tiếng lụa xé đau lòng thoi sợi trắng
Tiếng dập dồn nước lũ xoáy chân đê.

-

-

-

-

-

-

2. Điều khiển được âm lượng và tốc độ nói:
· Âm lượng khi nói:
Nói quá khẽ như người hụt hơi hoặc quá mạnh như quát mắng đều không
thích đáng, nên khống chế giọng nói với âm lượng vừa phải, đảm bảo nhả
chữ rành rọt khúc chiết trong sáng.
Khi luyện tập, nên đứng trước gương cho dễ theo dõi chỉnh sửa ngôn ngữ
cơ thể.
Nếu muốn hạ thấp giọng thì trước hết phải điều chỉnh tâm trạng cho thật
thoải mái, hoặc liên tưởng đến một số làn điệu quen thuộc.
Ngoài ra còn phải luyện tập cách nói chuyện tỉ tê thầm thì, trong một đoạn
có câu nói to cao giọng, có câu hạ thấp giọng thầm thì như gió thoảng, như
vậy sẽ có tác dụng cuốn hút người nghe.
· Tốc độ nói:
Người nói nên tránh tiết tấu đều đều suốt từ đầu đến cuối. Phải có lúc nhanh
hơn một chút, phải có lúc chậm hơn một chút, thậm chí có lúc ngưng hẳn để
mọi người suy nghĩ. Tránh nói quá nhanh hoặc quá chậm
. Nói nhanh quá làm cho người nghe phải tiếp nhận một lượng thông tin lớn
trong một thời gian ngắn khiến cho não họ không xử lý, phân tích, đón nhận
kịp, và khiến họ bị quá tải, nghe vài phút là mệt.
Ngược lại, nói quá chậm cũng làm bộ não người nghe không cần phải làm
việc nhiều, và cũng sinh buồn ngủ.Ta phải khéo điều chỉnh tốc độ sao cho
vừa phải, đừng nhanh, nhưng cũng đừng rề rà quá.
Cần tập trung và có hiểu biết về sản phẩm , tránh ê –a, ậm ừ gây tâm lý
không thoải mái và thiếu sự chuyên nghiệp.

18
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


3. Tạo ngữ điệu êm ái:
- Ngữ điệu là sự trầm bỗng của các tiếng phối hợp với nhau, phù hợp đến
mức nào đó với tình cảm và ý nghĩa cần biểu đạt.
 Biểu đạt bằng tình cảm của chúng ta. Hiện diệ 100% bản thân trong
cuộc trò chuyện đó. Tránh làm các việc riêng khác trong quá trình giao
tiếp qua điện thoại
 . Một trong những cách để có một ngữ điệu êm ái là tập nói rồi ghi âm
và nghe lại giọng nói của mình để tinh ý nhìn ra những độ cao chưa phù
hợp.
 Phương pháp nữa chính là nghe những giai điệu hay những bài hát êm
ái.
4. Tạo sức truyền cảm:

-

- Sự chân thành xuất phát từ bản thân người nói sẽ dần dần tạo nên âm
sắc và tính truyền cảm.
Người có trong tim lòng thương yêu tự nhiên giọng nói sẽ truyền cảm. Đây
là điều không thể làm khác đi được.
Tấm lòng chân thành muốn cho mọi người vui là nguyên nhân khiến cho ta
có giọng nói truyền cảm. Chính vì vậy, người ta thường nói giọng nói biểu
thị nội tâm.
5. Nguyên tắc vàng: Nói giọng bụng:
- Nói giọng bụng tức là lấy hơi thở từ cơ bụng. Người nói giọng bụng thì
tiếng trầm và sâu lắng.

-

Bước 1: Tập lấy hơi từ bụng.
Khi còn nhỏ. Việc thở bằng bụng như 1 bản năng. Tuy nhiên một số người
khi lớn lên đã thở bằng bụng ít hơn mà chủ yếu thở bằng cơ ngực.
Phương pháp luyện tập:
Trước tiên đặt 2 tay lên ngực và bụng để xem cách hít thở sâu bình thường
như thế nào. Thông thường khi hít vào thì ngực căng ra nhưng bụng lại hơi
co lại, khi thở ra thì ngực xẹp xuống và bụng lại hơi phình ra.
Sau đó chủ động dùng ý chí để điều khiển hơi thở, khi hít vào thì cùng lúc
cố dồn khí xuống vùng bụng (cái này trong chưởng nó gọi là "vận khí vào
đan điền"
Lúc đó khi hít sâu, ngực hơi căng 1 chút, còn bụng căng nhiều hơn, khi thở
19

Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


ra thì bụng xẹp xuống và ngực cũng xẹp xuống 1 chút.
- lấy hơi bằng bụng trong khoảng 30 ngày sẽ quen.
Bước 2: Luyện mở vòm cộng minh (khoang miệng)
- Khi phát âm, bạn cố gắng mở to vòm miệng để hơi từ bụng cộng hưởng
bên trong khoang miệng, tạo nên tiếng vang. Sử dụng vòm cộng minh sẽ
giúp cho bạn không phải cố gắng lên giọng bằng dây thanh quản, đỡ bị
khản tiếng.
- Khi luyện cách sử dụng vòm cộng minh, cố gắng phát âm to và tròn chữ,
chậm và vang.
Sau đó thay đổi cao độ, phát âm từ các âm trầm tới âm bổng.
- Thời gian đầu chưa dùng quen, bạn kiểu gì cũng dùng nhầm bằng cách
phát âm dựa chủ yếu vào cổ họng và dây thanh quản, dẫn tới khản tiếng.
Khản tiếng tức là cổ họng và dây thanh quản của bạn đang bị tổn thương
nhẹ, lúc đó tránh cố quá sức, sẽ ảnh hưởng tới chất giọng sau này.
Tuy nhiên sau đó, khi phải phát âm to, cơ thể sẽ tự lựa, thêm vào đó là sự
điều khiển cho chủ ý từ não, để sử dụng vòm cộng minh một cách hiệu quả

KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI CƠ BẢN
1. Kỹ năng gọi điện thoại
a. Lên kế hoạch và tổ chức cuộc gọi:
- Lập kế hoạch: gọi Cho ai ? Tên, địa chỉ , điện thoại, ngành nghề
- Thời gian gọi: Ngày/ giờ
b. Thời gian gọi:
- Theo yêu cầu của khách hàng
- Tránh giờ nghỉ trưa
- Tránh gọi quá sớm
- Tránh gọi quá muộn
c. Trong lúc gọi điện:
- Chuẩn bị công cụ để ghi chép, đánh dấu thông tin
- Không gian không quá ồn
- Tập trung khi gọi
- Tập trung vào mục đích cuộc gọi
- Nhắc tên khách
20
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


- Không tranh phần nói của khách hàng, Nói ngắn gọn có ý nghĩa
- Lắng nghe chủ động
- Phán đoán thái độ
d. Kết thúc cuộc gọi:
- Tóm tắt lại nội dung cuộc gọi
- Cảm ơn
- Lời chúc, hy vọng, hứa hẹn
- Để khách hàng cúp máy trước ( Cúp máy lịch sự )
- Ghi lại thông tin
- Phác thảo kế hoạch hành động tiếp theo
e. Để nâng cao hiệu quả cuộc gọi
- Thân thiện, nhiệt tình
- Giọng nói luôn thể hiện nụ cười
 Không biết cười thì đừng bán hàng
2. Kỹ năng nhận cuộc gọi:
a. Nhanh chóng trả lời điện thoại:
+ Trả lời trước tiếng chuông thứ 3
+ Hơi thở và giọng nói vui vẻ
b. Lời chào:
+ Đưa ra đề nghi giúp đỡ
+ Cố gắng hỏi tên khách hàng sớm
+ Nhắc lại yêu cầu của khách hàng
+ Trả lời từ tốn ân cần
- Tập trung vào những gì khách hàng nói hoặc kể
c. Biểu lộ sự đồng cảm
- Đưa giải pháp
- Cẩn thận kiểm tra xem khách hàng hiểu chưa
Khách hàng không chỉ mua sản phẩm,
dịch vụ mà còn mua
giải pháp & cảm giác cho vấn đề của họ.

21
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


d. Chào tạm biệt lịch sự :
 Cảm ơn anh/ chị.... Rất vui được...
 Cảm ơn anh/chị.... đã cho biết ....
 Nói chuyện với ... vui thật. Cảm ơn ....
 Mong có dịp được phục vụ anh chị...

-

e. Một số lưu ý:
Không bao giờ trả lời ĐT bằng những câu:
 Cái gì?
 Ai đó?
 Ông/ bà muốn gì?
 Alô?

-

Trả lời ngay và xưng danh, chức vụ
Hỏi tên nếu người gọi không xưng danh
Ghi lại lời nhắn một cách chính xác
Đừng để người gọi chờ đợi
Chuyển đúng người cần gặp
f. Khi cần kiểm tra thông tin, đề nghị khách hàng đợi

Anh/Chị vui lòng giữ máy chờ em một lát ạ ….. Giải thích tại sao bạn phải để
họ đợi máy
 Xin phép trước khi để họ đợi máy
 Chờ trả lời
 Hãy nói “Cám ơn anh/ chị đã chờ máy”
 Cho KH biết cuộc gọi đang diễn tiến thế nào
 Không nên nói “Xin lỗi đã bắt anh phải đợi…”


Nếu người gọi đang chờ máy, hãy liên tục cập nhật cho họ biết là cuộc gọi của
họ đang diễn tiến như thế nào

22
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


G. Giải quyết nhiều cuộc gọi:
Nên
 Gián đoạn ngắn cuộc thoại hiện tại
 Nhờ sự hỗ trợ của đồng nghiệp/
đội/ nhóm
 Quay lại ngay cuộc thoại hiện tại
bằng cách:
 Cảm ơn đã chờ
 Nối mạch lại cho cuộc thoại

Không nên
 Để người gọi đầu tiên chờ máy
 Chào người gọi thứ hai và để
người này chờ
 Nhanh chóng quay lại người gọi
thứ nhất
 Quay lại người gọi thứ hai càng
sớm càng tốt

H, Những điều nên tránh:
 Nói lầm bầm
 Sử dụng tiếng lóng hay những chữ đặc biệt
 Ngắt lời người nói
 Phản ứng với tư cách cá nhân
 Cãi lý thầm trong đầu
 Giả định
 Vội phê phán
 Hạn chế các cơ hội
 Đoán mò
 Chần chừ

3, Xử lý các cuộc gọi khó
Luật dịch vụ khách hàng:
* Điều 1: Khách hàng luôn đúng
* Điều 2: Nếu có ý nghĩ khác xem lại điều 1
3.1 Khách hàng giận giữ:
- Dành thời gian cho họ xả giận
- Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe
- Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa
23
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


- Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề
- Ghi nhận và hẹn gọi lại khách hàng
- Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết
- Uống một cốc nước trước khi làm việc khác
3.2 Khách hàng than phiền
Họ muốn:
-

Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc
Làm cho người khác hiểu nguyên nhân
Nhận được đền bù và bồi thường
Được xử lý vấn đề nhanh chóng
Tránh được những bất tiện về sau
Được đối xử tôn trọng
Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề
Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa

Nên
 Lắng nghe
 Tỏ ra thông cảm
 Tập trung nỗ lực để tìm cách giải
quyết vấn đề

Không nên
 Bào chữa
 Tranh cãi
 Cố gắng xoa dịu sự tức giận của
khách hàng

3.3 Để cuộc gọi khó trở nên tốt hơn:
 Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động
 Luôn tôn trọng các ý kiến của khách hàng
 Biểu lộ hối tiếc khi KH cảm thấy bực tức
 Dùng lời lẽ làm dịu bức xúc của khách hàng
 Xin lỗi khách hàng
 Khuyến khích khách hàng kể toàn bộ sự việc
 Cẩn thận lắng nghe và bày tỏ sự cảm thông
 Nhắc lại vấn đề của KH để đảm bảo là hiểu rõ
 Không ngắt lời
 Tỏ thái độ chân thành, không xem thường

24
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


 Bảo đảm có chi tiết liên hệ (tên, điện thoại)
 Thể hiện biết ơn vì cho biết tức giận, thất vọng
 Đưa ra lựa chọn, hoặc hỏi họ muốn ta làm gì
 Báo cho KH thời gian giải quyết vấn đề
 Lập tức liên lạc khi vấn đề đã được giải quyết
 Tổng kết bất kỳ hành động nào được thực hiện
 Kết thúc một cách dễ chịu

KỸ THUẬT TÂM LÝ TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG
“ Hãy thôi bàn luận về sản phẩm dịch vụ của bạn . Người ta không quan tâm đến sản
phẩm dịch vụ đâu, Họ chỉ quan tâm đến chính họ mà thôi”
David Meerman Scott.
- Trong tiếp thị bán hàng , ai hiểu tâm lý khách hàng hơn người đó chiến thắng. Và
hiểu tâm lý khách hàng không phải để lừa khách hàng , mà là để lựa chọn đặc điểm
phù hợp nhất từ sản phẩm nhằm gây chú ý đến khách hàng .
Bạn phải thăm dò để hiểu tâm lý khách hàng để có phương pháp tiếp cận phù hợp
Trong tiếp thị bạn cần có sự nhạy cảm nhất định để nắm bắt được tâm lý khách hàng
là người như thế nào
1. Kỹ thuật 1: ( Khơi gợi nhu cầu )
Đa số con người đều không tự xác định được nhu cầu của bản thân cho đến khi
phát sinh hoàn cảnh nảy sinh nhu cầu.
Chúng ta tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là để mặc định chính sản phẩm, dịch vụ
của chúng ta với 1 nhóm khách hàng nhất định có nhu cầu.
Việc xác định khách hàng mục tiêu là cực kỳ quan trọng, nếu không có có thể khiến
chúng ta đánh giá phiến diện rằng bán hàng qua điện thoại là không hiệu quả.
Hầu hết bán hàng qua điện thoại, cơ hội tiếp cận khách hàng là khơi gợi nhu câù của
họ , khơi gợi cho họ thấy họ khao khát sản phẩm, dịch vụ của bạn
Hãy bắt đầu suy nghĩ rằng, hầu hết các khách hàng trước khi bạn gọi điện đều không
có nhu cầu. Nhiệm vụ của bạn là cho họ muốn được trải nghiệm dịch vụ của bạn.
25
Phiên bản: Beta 01 ( 20/12/2016)


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×